大廈物業(yè)管理質(zhì)量檢驗(yàn)控制程序

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1.目的模范服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的檢驗(yàn),確保公司所供給服務(wù)的質(zhì)量能夠符合要求。2.范圍適用于工程執(zhí)行部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理和操縱。3.職責(zé)3.1公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)按《質(zhì)量檢驗(yàn)程序》規(guī)定,對(duì)全公司的服務(wù)質(zhì)量舉行管理和操縱。3.2工程執(zhí)行部所屬質(zhì)量操縱部負(fù)責(zé)對(duì)工程執(zhí)行部各部服務(wù)質(zhì)量舉行監(jiān)視和檢查。3.3工程執(zhí)行部所屬各對(duì)客服務(wù)部門和人員,負(fù)有服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任,務(wù)必專心自檢。3.4工程執(zhí)行部各級(jí)管理人員負(fù)責(zé)職權(quán)內(nèi)日常服務(wù)過程的檢查和有效操縱。3.5各部門質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)本部門供給服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量舉行監(jiān)視和檢查,并實(shí)時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)采取的校正措施舉行跟蹤驗(yàn)證。4.程序4.1直接為用戶供給服務(wù)的部門/人員,務(wù)必在供給服務(wù)的過程中舉行自檢,實(shí)時(shí)校正不合格項(xiàng)。4.2各部門管理人員負(fù)責(zé)對(duì)所轄范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的日檢和周檢,對(duì)察覺的不合格項(xiàng)執(zhí)行《不合格品操縱程序》規(guī)定,實(shí)時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)舉行校正和記錄。4.2.1各部門主管級(jí)人員,每天不少于一次對(duì)所管轄范圍內(nèi)作業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程和物業(yè)維護(hù)處境舉行監(jiān)視、檢查。4.2.2部門經(jīng)理每天不少于一次對(duì)本部門主管人員的工作舉行抽查,每次抽查內(nèi)容不少于總工作量的20%或每周不少于一次對(duì)本部門工作的全面檢查。4.2.3工程執(zhí)行部總經(jīng)理每周不少于一次對(duì)服務(wù)工作舉行抽查。4.2.4各部門質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和檢查,并對(duì)發(fā)生的不合格項(xiàng)采取的校正措施舉行跟蹤檢查和驗(yàn)證,并負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的統(tǒng)計(jì)工作,并將《月質(zhì)量檢查統(tǒng)計(jì)表》報(bào)質(zhì)量操縱部。4.3工程執(zhí)行部所屬質(zhì)量操縱部每月負(fù)責(zé)對(duì)工程執(zhí)行部的各部門舉行一次服務(wù)質(zhì)量抽查，并填寫《質(zhì)量檢查記錄表》。每月對(duì)各部門的檢查結(jié)果舉行匯總，并將《質(zhì)量工作綜合分析表》報(bào)公司質(zhì)量保證部。4.4公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)公司《質(zhì)量檢驗(yàn)程序》的實(shí)施和操縱,每月對(duì)公司各級(jí)部門的質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果舉行抽查和驗(yàn)證。并根據(jù)各部門的質(zhì)量檢查結(jié)果舉行評(píng)價(jià)分析,實(shí)時(shí)對(duì)存在的不合格項(xiàng)采取校正措施和預(yù)防措施。4.5為用戶供給的特殊服務(wù)應(yīng)由用戶在服務(wù)記錄上簽字確認(rèn)或簽署觀法，以此作為服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證依據(jù)。5.監(jiān)視執(zhí)行各部門經(jīng)理監(jiān)視執(zhí)行。6.支持性和相關(guān)性文件JC/C*4。13-01-1998(1)《不合格品操縱程序》

篇2：物業(yè)管理手冊(cè)：不符合、校正和預(yù)防措施操縱程序

物業(yè)管理手冊(cè)：不符合、校正和預(yù)防措施操縱程序

1、目的為了消釋已存在或潛在的不符合理由，采取校正和預(yù)防措施，防止不符合的發(fā)生或重復(fù)發(fā)生，制定本程序。2、范圍本程序適用于公司對(duì)不符合項(xiàng)所采取的校正和預(yù)防措施的管理。3、職責(zé)3.1各部門負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施本部門的校正和預(yù)防措施及公司制定的相應(yīng)的校正和預(yù)防措施。3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織對(duì)管理體系、服務(wù)持續(xù)提升及校正和預(yù)防措施的操縱，負(fù)責(zé)監(jiān)視和協(xié)調(diào)校正和預(yù)防措施的實(shí)施及措施有效性的驗(yàn)證。3.3物業(yè)服務(wù)中心及相關(guān)部門負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主的觀法和建議。3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大的校正和預(yù)防措施的審批工作。4、程序4.1校正措施4.1.1所供給的服務(wù)不合格中的校正措施4.1.1.1業(yè)主對(duì)同一服務(wù)工程每月投訴達(dá)成3次或依據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果同一服務(wù)每月不合格項(xiàng)發(fā)生5次以上時(shí)，適用校正措施，以消釋不合格理由，防止不合格再發(fā)生。4.1.1.2品質(zhì)部依據(jù)每月服務(wù)過程的檢驗(yàn)記錄，舉行匯總分析，填制《月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗(yàn)匯總分析》，制定校正措施，并根據(jù)需要由相關(guān)部門填寫《不合格項(xiàng)校正（預(yù)防）措施》。4.1.1.3《不合格項(xiàng)校正（預(yù)防）措施》經(jīng)管理者代表審批后（重大的校正和預(yù)防措施由總經(jīng)理審批），由各部門負(fù)責(zé)實(shí)施。4.1.1.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)校正措施的實(shí)施舉行跟蹤，調(diào)查其有效性，對(duì)行之有效的校正措施應(yīng)納入相關(guān)體系文件。4.1.2內(nèi)部審核中展現(xiàn)不符合項(xiàng)按《內(nèi)部審核操縱程序》執(zhí)行。4.1.3對(duì)管理評(píng)審會(huì)議作出的提升決議，由責(zé)任部門制定措施填寫《不合格項(xiàng)校正（預(yù)防）措施》，并根據(jù)要求舉行實(shí)施。4.1.4對(duì)購買物品或供方服務(wù)展現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)，管理部組織評(píng)審并填寫《不合格項(xiàng)校正（預(yù)防）措施》，通知供方，要求供方舉行理由分析，并將校正措施反應(yīng)給管理部，管理部負(fù)責(zé)對(duì)其下一批購買來的物資或供給的服務(wù)舉行跟蹤驗(yàn)證，執(zhí)行《購買操縱程序》對(duì)供方操縱的有關(guān)規(guī)定。4.1.5環(huán)境運(yùn)行中察覺不符合的校正措施4.1.5.1不符合的范圍a)內(nèi)部審核及管理評(píng)審中展現(xiàn)不符合；b)日常監(jiān)視和測(cè)量中展現(xiàn)的不符合；c)相關(guān)方對(duì)環(huán)境表現(xiàn)投訴；d)展現(xiàn)環(huán)境污染事故。4.1.5.2a)項(xiàng)不符合按4.1.2或4.1.3條款規(guī)定執(zhí)行。4.1.5.3環(huán)境關(guān)鍵特性監(jiān)測(cè)察覺及目標(biāo)指標(biāo)管理方案檢查的不符合由品質(zhì)部組織相關(guān)責(zé)任部門分析理由制定措施，填寫《不合格項(xiàng)校正（預(yù)防）措施》并責(zé)成相關(guān)部門實(shí)施。4.1.5.4各部門在環(huán)境運(yùn)行操縱自查察覺的不符合，應(yīng)實(shí)時(shí)校正并分析理由制定措施，填寫《不合格項(xiàng)校正（預(yù)防）措施》并實(shí)施。4.1.5.5相關(guān)方投訴處理后，由品質(zhì)部填寫《不合格項(xiàng)校正（預(yù)防）措施》責(zé)成相關(guān)部門分析理由制定措施并實(shí)施。4.1.5.6若展現(xiàn)環(huán)境污染事故各相關(guān)部門應(yīng)實(shí)時(shí)采取措施裁減環(huán)境影響，同時(shí)報(bào)管理者代表及品質(zhì)部，品質(zhì)部實(shí)時(shí)組織相關(guān)責(zé)任部門分析理由制定措施，填寫《不合格項(xiàng)校正（預(yù)防）措施》經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后責(zé)成相關(guān)部門實(shí)施。4.1.6每項(xiàng)校正措施完成后，管理部負(fù)責(zé)舉行跟蹤驗(yàn)證、評(píng)審所采取措施的有效性，在《不合格項(xiàng)校正（預(yù)防）措施》上簽名確認(rèn)，防止類似處境的再發(fā)生。4.2預(yù)防措施4.2.1對(duì)潛在的不符合，采取預(yù)防措施，以消釋潛在不符合的理由，防止不符合發(fā)生。4.2.2識(shí)別潛在不符合為了實(shí)時(shí)了解管理體系運(yùn)行的有效性，過程、服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境績效趨勢(shì)和業(yè)主的要求和期望，實(shí)時(shí)收集和分析各方面的反應(yīng)信息，各相關(guān)部門要實(shí)時(shí)分析如下記錄：4.2.2.1供方供貨、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)主合意度調(diào)查、業(yè)主的觀法記錄等；4.2.2.2以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告；4.2.2.3環(huán)境績效監(jiān)測(cè)有關(guān)記錄；4.2.2.4合規(guī)性評(píng)價(jià)處境。4.2.3察覺潛在的不符合事實(shí)時(shí)，根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急，各相關(guān)部門填寫《不河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-061-2022標(biāo)題：不符合、校正和預(yù)防措施操縱程序章節(jié)號(hào)8.5.2/8.5.3版本號(hào)0/B合格項(xiàng)校正（預(yù)防）措施》報(bào)品質(zhì)部，由品質(zhì)部召集相關(guān)部門評(píng)審，分析理由，定出預(yù)防措施和責(zé)任部門，品質(zhì)部填寫《不合格項(xiàng)校正（預(yù)防）措施》相關(guān)欄目，責(zé)任部門實(shí)施，品質(zhì)部對(duì)預(yù)防措施的有效性舉行跟蹤驗(yàn)證，并簽字確認(rèn)。4.3校正和預(yù)防措施的實(shí)施操縱及記錄4.3.1管理者代表負(fù)責(zé)校正和預(yù)防措施的理由分析和責(zé)任部門確實(shí)定，并監(jiān)視措施的實(shí)施過程。4.3.2品質(zhì)部在《不合格項(xiàng)校正（預(yù)防）措施》上記錄完成時(shí)間及驗(yàn)證結(jié)果。逾期未完成者，要報(bào)告管理者代表，組織責(zé)任部門舉行理由分析，追究相關(guān)人員的責(zé)任并再次限期完成。4.3.3由校正和預(yù)防措施引起的對(duì)管理體系文件的任何更改，按《文件操縱程序》執(zhí)行。4.3.4校正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入之一。4.4本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄操縱程序》5、相關(guān)文件5.1《文件操縱程序》5.2《記錄操縱程序》6、相關(guān)記錄6.1《月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗(yàn)匯總分析》JW/JL-8.5.2-0016.2《不合格項(xiàng)校正（預(yù)防）措施》JW/JL-8.5.2-002篇3：物業(yè)管理手冊(cè)：數(shù)據(jù)分析操縱程序

物業(yè)管理手冊(cè)：數(shù)據(jù)分析操縱程序

1、目的收集、分析數(shù)據(jù)，以驗(yàn)證質(zhì)量、環(huán)境管理體系的適合性和有效性。2、適用范圍適用于對(duì)來自監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)及其他相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析。3、職責(zé)3.1各部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)數(shù)據(jù)的收集與處理。3.2品質(zhì)部對(duì)各部門統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)舉行匯總，報(bào)管理者代表審批落實(shí)。4、程序4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀反映事實(shí)的資料和數(shù)字等信息。4.2數(shù)據(jù)的來源4.2.1外部來源4.2.1.1政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；4.2.1.2地方機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反應(yīng)；4.2.1.3市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；4.2.1.4相關(guān)方（如業(yè)主、供方等）反應(yīng)及投訴等。4.2.2內(nèi)部來源4.2.2.1日常工作，如管理目標(biāo)完成處境、服務(wù)質(zhì)量檢查記錄、內(nèi)部審核與管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄。4.2.2.2存在、潛在的不合格，如質(zhì)量和環(huán)境問題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、校正（預(yù)防）措施處理結(jié)果等。4.2.2.3緊急信息，如展現(xiàn)突發(fā)事情等。4.2.2.4其他信息，如財(cái)務(wù)收支、員工建議等。4.2.3數(shù)據(jù)可采用已有的相關(guān)記錄、書面資料、議論交流、網(wǎng)絡(luò)媒體、通訊等方式。4.3數(shù)據(jù)的收集、分析和處理4.3.1對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析和處理應(yīng)供給如下信息：4.3.1.1業(yè)主合意或不合意程度；4.3.1.2服務(wù)得志業(yè)主需求的符合性；4.3.1.3服務(wù)的特性及進(jìn)展趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)遇；4.3.1.4供方的信息。4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析和處理4.3.2.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)視檢查結(jié)果及反應(yīng)數(shù)據(jù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類數(shù)據(jù)的收集分析；負(fù)責(zé)政策法規(guī)類信息的收集、分析、整理并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門。對(duì)展現(xiàn)的不合格項(xiàng)，執(zhí)行《不符合、校正和預(yù)防措施操縱程序》。4.3.2.2物業(yè)服務(wù)中心及其他相關(guān)部門積極與業(yè)主舉行信息溝通，以得志業(yè)主的需求，合理處理他們的觀法，執(zhí)行《不符合、校正和預(yù)防措施操縱程序》的相關(guān)規(guī)定。4.3.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析和處理4.3.3.1品質(zhì)部依照相應(yīng)規(guī)定傳遞管理方針、管理目標(biāo)、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、最新的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的信息。4.3.3.2各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù)，每月形成《＿月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成處境統(tǒng)計(jì)分析》，經(jīng)品質(zhì)部審查后報(bào)管理者代表審批。品質(zhì)部在管理評(píng)審前匯總并形成公司的管理方針和目標(biāo)完成處境報(bào)告。4.3.3.3有關(guān)業(yè)主合意或不合意信息的收集和分析執(zhí)行《業(yè)主合意度測(cè)量程序》；4.3.3.4對(duì)存在和潛在的不合格項(xiàng)，執(zhí)行《不符合、校正和預(yù)防措施操縱程序》。4.3.3.5緊急信息由察覺部門實(shí)時(shí)報(bào)公司主管部門處理。4.4數(shù)據(jù)分析方法4.4.1為了探索數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計(jì)方法。4.4.2本公司統(tǒng)計(jì)方法的選擇4.4.2.1對(duì)于市場(chǎng)行情、業(yè)主的合意程度、服務(wù)質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表，如《業(yè)主回訪單》、《修理任務(wù)單》、《客戶合意度調(diào)查問卷》等。4.4.2.2對(duì)過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量，采用服務(wù)過程監(jiān)視檢查，填寫《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》、《品質(zhì)部抽檢單》。4.4.2.3根據(jù)物品類別及對(duì)質(zhì)量的影響，對(duì)物品的檢測(cè)采用相應(yīng)的抽樣檢驗(yàn)法。4.4.3統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施要求各部門要正確使用統(tǒng)計(jì)方法，確保統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、切實(shí)、真實(shí)，品質(zhì)部對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)舉行抽樣驗(yàn)證。4.4.4對(duì)統(tǒng)計(jì)方法實(shí)用性和有效性的判定4.4.4.1是否降低了不合格率。4.4.4.2是否提高了工作效率。4.4.4.3是否減低了本金，提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。4.4.4.4是否能為有關(guān)過程才能供給有效判定，以利于提升質(zhì)量。4.5統(tǒng)計(jì)記錄的管理