公務接待知識培訓-課件

公務接待知識培訓公務接待知識培訓1策劃在先、關注細節(jié)、彰顯特色、隨機應變、禮節(jié)到位、提倡節(jié)儉基本原則策劃在先、關注細節(jié)、彰顯特色、隨機應變、基本原則一、策劃在先（一）獲取信息盡可能了解詳細詢問來賓的單位、人數(shù)、姓名、性別、職務、級別、年齡、民族、來意、到達及停留時間、日程安排等等尤其是要了解主賓的個人簡況，例如：籍貫、偏好、著述、健康狀況等等，特別要了解清楚是否有少數(shù)民族，有什么風俗習慣，在安排食宿上有什么需要注意的地方

一、策劃在先小貼士聯(lián)系對方確定一名聯(lián)系人，秘書，司機等；有時來賓如能報出自己一方的計劃，例如，來訪的目的、來訪的行程、來訪的要求等等，這樣我們的準備工作就更有針對性，更加方便。小貼士（二）制定接待計劃在賓客到達前，應對整個接待工作做出通盤考慮、周密安排，一定要詳盡制定迎接來賓的具體方案，可有助于使接待工作避免疏漏，減少波折，更好地、按部就班地順利進行。

要根據(jù)主管領導提出的接待意見和來賓的意圖、要求，制定詳細的接待計劃或方案，包括接待部門、規(guī)格、日程安排、陪同人員、匯報內(nèi)容、活動方式、交通用車、住宿餐飲、參觀娛樂、安全保衛(wèi)、禮品準備、費用預算等（二）制定接待計劃（三）制定方案流程明確分工。建議直管領導牽頭召開會議，或者在領導授權下組織召開會議，明確分工，責任到人；制定初步方案。按照會議安排出臺初步方案，并再次組織相關責任人討論完善；領導審批。方案出臺后一定要經(jīng)領導審批，以免作無用功；（三）制定方案流程大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點小貼士換位思考。把自己想象成領導，希望得到什么樣的接待和服務；不斷完善。按整個流程從開始到結(jié)束在腦海中多過幾遍，把遺漏的地方在紙上寫下來；備用方案。關鍵環(huán)節(jié)一定要有備選方案，以防萬一。（比如酒水、比如行車路線、比如會議設備）通報進展。相關責任人每天要在一起碰頭，通報進展，查漏補缺；及時反饋。我們的方案定稿之后應當告知對方聯(lián)系人，使對方了解我們的相關安排，并在過程中及時溝通。（比如在哪個地方接站，需要雙方一致行動。）有必要時獲得對方通訊錄，每個人發(fā)個短信。檢查落實。對重大接待工作，在賓客到達前，負責接待工作的領導還應檢查落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正；小貼士二、關注細節(jié)牢記公務活動無小事：一個細節(jié)做的好，可以錦上添花，一個細節(jié)沒到位，前功盡棄。（一）接站的細節(jié)比如使用接站牌，牌子要正規(guī)、整潔，字跡要大而清晰，盡量不要用白紙寫黑字。（二）握手的細節(jié)客人來的時候,是主人先伸手,表示歡迎.客人要走的時候,等客人先伸手,不然會讓人誤以為你趕人家走。二、關注細節(jié)（三）拿行李的細節(jié)接到來賓后，迎賓人員應主動為來賓拎拿行李。不過，對于來賓手中的外套、提包或是密碼箱，則沒有必要為之“代勞”。負責接待的車輛盡量保持整潔，及時清空后備箱放置領導行旅。（四）引導的細節(jié)對于來賓的引導，在賓主雙方并排行進時，引導者應主動在外側(cè)行走，而請來賓行走于內(nèi)側(cè)。引導者行走在前，而使來賓行走于其后。(陌生環(huán)境一定要先熟悉路線）（五）開門的細節(jié)出入無人控制的電梯時，引導者須先入后出，以操縱電梯。賓主不同車時，一般應引導者座車在前，來賓座車居后；賓主同車時，則大都講究引導者后登車、先下車，來賓先登車，后下車。

（三）拿行李的細節(jié)（六）轎車座次安排細節(jié)對于轎車座次的常規(guī)一般是右座高于左座，后座高于前座。前排副駕駛座通常被稱為“隨員座”，按慣例，不宜請客人在此就座。務必要核準來賓人數(shù)和攜帶物品后再開車。（七）迎賓人員安排細節(jié)要精心安排好迎接來賓的迎賓人員，數(shù)量上要加以限制，身份上要大致相仿，職責上要劃分明確。對一般來賓，可由辦公室領導、有關業(yè)務部門負責人或負責接待的秘書帶車前往迎接；對上級領導和重要來賓，則請單位領導前往迎接。（六）轎車座次安排細節(jié)（八）住宿安排細節(jié)來賓到達賓館前要提前安排人員把房間通風，保持空氣清新。把室溫調(diào)節(jié)適宜溫度，以攝氏24℃左右為最佳。來賓抵達住處后，應在服務人員配合下快速辦理入住手續(xù)，引領客人進客房。提前放置印有公司簡介、活動議程、近期天氣、聯(lián)系人員等信息的溫馨提示卡。（九）用餐安排細節(jié)了解接待對象的特殊要求，桌椅、燈具、采光、空氣質(zhì)量和菜肴衛(wèi)生，餐前的活動安排和上菜的速度，酒水和席位卡的準備，領導致辭音響和燈光的準備，宴請結(jié)束前車輛和相關人員的安排。提前告知來賓（或聯(lián)絡人）就餐時間，并引導客人前往餐廳就餐。（八）住宿安排細節(jié)（十）會場布置細節(jié)務必提前布置好會場，要考慮的內(nèi)容有：桌椅、音響、話筒、座簽、溫度、通風、橫幅、茶水、衛(wèi)生、花飾、計算機、投影儀、錄音設備、照相、攝像設備等。座次安排：面門為上。采用“相對式”就座時，通常以面對房門的座位為上座，應請來賓就座；以背對房門的座位為下座，宜由本單位人員就座。以右為上。“并列式”排位的標準做法，是賓主雙方面對正門并排就座。此時，以右側(cè)為上，應請來賓就座；以左側(cè)為下，應由本單位人員就座。居中為上。如果來賓較少，而本單位人員參與會見者較多時，往往可以由本單位人員以一定的方式圍坐在來賓的兩側(cè)或者四周，而請來賓居于中央。以遠為上。離房門近者易受打擾，離房門較遠者則受到的打擾較少。佳座為上。長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)優(yōu)于椅子。自由為上。有時，未及主人讓座，來賓便自行選擇了座位，并且已經(jīng)就座，此刻就應順其自然。（十）會場布置細節(jié)三、彰顯特色（一）因地制宜，量身定制

在接待工作中，更加主動地適應經(jīng)濟社會的新發(fā)展、新變化，注重特色的把握，因人而異、因事而異、因季而異，做精每一個服務項目，做到在特色中體現(xiàn)個性，在個性中體現(xiàn)品位。三、彰顯特色

（二）點特色餐、贈紀念禮安排餐飲時應充分結(jié)合地域特色，熟悉湖北特色菜品和酒飲，積累一定的民風民俗知識，讓客人不僅吃出美味更吃出文化，食后不忘。選擇禮品時要突出紀念性，體現(xiàn)地方和企業(yè)特色，例如楚文化系列禮品，有地域特色的食品（孝感麻糖、湖北武昌魚等），有時令特色禮品（東西湖的太空蓮、辛亥革命紀念幣等），花錢不多，但也會收到很好的效果。

（二）點特色餐、贈紀念禮安排餐飲時應充分結(jié)合地域特色四、隨機應變不斷調(diào)整，應對新情在接待工作中，情況瞬息變化，需要我們根據(jù)變化了的情況，不斷調(diào)整我們的接待措施。要努力處理好速度與質(zhì)量、局部與全局的關系，在時間不緊迫的情況下，我們追求細節(jié)的完善，但當時間不允許，速度比質(zhì)量更為重要。車輛的調(diào)整、菜品的選擇、路線的更改、活動的變化，每一個環(huán)節(jié)每一項工作，都有可能出現(xiàn)大的變化。這就需要我們經(jīng)常準備兩套以上的方案。只有把預案做足，方能臨陣不亂。善于隨機應變，既要做到嚴格按接待方案行事，又能及時妥善地彌補接待方案中出現(xiàn)的疏漏和機動靈活地處理接待工作中出現(xiàn)的各種變化。四、隨機應變五、禮節(jié)到位熱情禮貌。接待工作貴在熱情，重在禮貌。對待來賓要熱情相接，以禮相待，態(tài)度要誠懇，做到情有度、禮有節(jié)。接待人員要做到儀容潔凈，衣著整齊，精神飽滿，舉止穩(wěn)重，給人以自然、親切、大方、禮貌的感覺。服務態(tài)度要謙恭，用語要文明，親切樸實、莊重柔和、簡練準確、真誠謙遜，注意環(huán)境，掌握分寸，應用適度，使來賓感到既有禮貌又很自然。周到方便。所謂周到，就是在條件允許的范圍內(nèi)，住、食、行和工作等方方面面都要照顧到，周全無疏漏，努力提高服務質(zhì)量，盡可能滿足客人需要。所謂方便，就是在規(guī)定允許的范圍內(nèi)，盡可能給客人提供多方面的便利。周到了，客人才會感到方便；方便了，客人才倍感周到。賓至如歸、溫暖似家應是周到方便的衡量標準。在工作中，明確接待人員的職責，強化服務意識、效率意識、奉獻意識和創(chuàng)新意識，在公務接待過程中做到笑臉相迎，用微笑拉近與客人的距離，切實轉(zhuǎn)變作風，樹立良好形象。五、禮節(jié)到位六、提倡節(jié)儉從講政治的高度，在接待工作中，我們深入貫徹隆重熱烈、務實節(jié)儉的原則，努力提高公務接待保障能力和服務水平。辦好“廉政灶”，抓好食堂建設，提升硬件設施、食品質(zhì)量和服務水平，盡量做到安排食堂用餐，既省時節(jié)儉，又干凈衛(wèi)生。在酒店的接待中，也努力做到不鋪張浪費的原則，重大的接待，必須預算在先、審批在先、總額受控。盡量節(jié)約開支，少花費多辦事，克服只要完成任務，只要客人滿意，便不計代價、不惜花錢的錯誤思想和做法，力戒一味追求高標準。六、提倡節(jié)儉公務接待知識培訓公務接待知識培訓19策劃在先、關注細節(jié)、彰顯特色、隨機應變、禮節(jié)到位、提倡節(jié)儉基本原則策劃在先、關注細節(jié)、彰顯特色、隨機應變、基本原則一、策劃在先（一）獲取信息盡可能了解詳細詢問來賓的單位、人數(shù)、姓名、性別、職務、級別、年齡、民族、來意、到達及停留時間、日程安排等等尤其是要了解主賓的個人簡況，例如：籍貫、偏好、著述、健康狀況等等，特別要了解清楚是否有少數(shù)民族，有什么風俗習慣，在安排食宿上有什么需要注意的地方

一、策劃在先小貼士聯(lián)系對方確定一名聯(lián)系人，秘書，司機等；有時來賓如能報出自己一方的計劃，例如，來訪的目的、來訪的行程、來訪的要求等等，這樣我們的準備工作就更有針對性，更加方便。小貼士（二）制定接待計劃在賓客到達前，應對整個接待工作做出通盤考慮、周密安排，一定要詳盡制定迎接來賓的具體方案，可有助于使接待工作避免疏漏，減少波折，更好地、按部就班地順利進行。

要根據(jù)主管領導提出的接待意見和來賓的意圖、要求，制定詳細的接待計劃或方案，包括接待部門、規(guī)格、日程安排、陪同人員、匯報內(nèi)容、活動方式、交通用車、住宿餐飲、參觀娛樂、安全保衛(wèi)、禮品準備、費用預算等（二）制定接待計劃（三）制定方案流程明確分工。建議直管領導牽頭召開會議，或者在領導授權下組織召開會議，明確分工，責任到人；制定初步方案。按照會議安排出臺初步方案，并再次組織相關責任人討論完善；領導審批。方案出臺后一定要經(jīng)領導審批，以免作無用功；（三）制定方案流程大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點小貼士換位思考。把自己想象成領導，希望得到什么樣的接待和服務；不斷完善。按整個流程從開始到結(jié)束在腦海中多過幾遍，把遺漏的地方在紙上寫下來；備用方案。關鍵環(huán)節(jié)一定要有備選方案，以防萬一。（比如酒水、比如行車路線、比如會議設備）通報進展。相關責任人每天要在一起碰頭，通報進展，查漏補缺；及時反饋。我們的方案定稿之后應當告知對方聯(lián)系人，使對方了解我們的相關安排，并在過程中及時溝通。（比如在哪個地方接站，需要雙方一致行動。）有必要時獲得對方通訊錄，每個人發(fā)個短信。檢查落實。對重大接待工作，在賓客到達前，負責接待工作的領導還應檢查落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正；小貼士二、關注細節(jié)牢記公務活動無小事：一個細節(jié)做的好，可以錦上添花，一個細節(jié)沒到位，前功盡棄。（一）接站的細節(jié)比如使用接站牌，牌子要正規(guī)、整潔，字跡要大而清晰，盡量不要用白紙寫黑字。（二）握手的細節(jié)客人來的時候,是主人先伸手,表示歡迎.客人要走的時候,等客人先伸手,不然會讓人誤以為你趕人家走。二、關注細節(jié)（三）拿行李的細節(jié)接到來賓后，迎賓人員應主動為來賓拎拿行李。不過，對于來賓手中的外套、提包或是密碼箱，則沒有必要為之“代勞”。負責接待的車輛盡量保持整潔，及時清空后備箱放置領導行旅。（四）引導的細節(jié)對于來賓的引導，在賓主雙方并排行進時，引導者應主動在外側(cè)行走，而請來賓行走于內(nèi)側(cè)。引導者行走在前，而使來賓行走于其后。(陌生環(huán)境一定要先熟悉路線）（五）開門的細節(jié)出入無人控制的電梯時，引導者須先入后出，以操縱電梯。賓主不同車時，一般應引導者座車在前，來賓座車居后；賓主同車時，則大都講究引導者后登車、先下車，來賓先登車，后下車。

（三）拿行李的細節(jié)（六）轎車座次安排細節(jié)對于轎車座次的常規(guī)一般是右座高于左座，后座高于前座。前排副駕駛座通常被稱為“隨員座”，按慣例，不宜請客人在此就座。務必要核準來賓人數(shù)和攜帶物品后再開車。（七）迎賓人員安排細節(jié)要精心安排好迎接來賓的迎賓人員，數(shù)量上要加以限制，身份上要大致相仿，職責上要劃分明確。對一般來賓，可由辦公室領導、有關業(yè)務部門負責人或負責接待的秘書帶車前往迎接；對上級領導和重要來賓，則請單位領導前往迎接。（六）轎車座次安排細節(jié)（八）住宿安排細節(jié)來賓到達賓館前要提前安排人員把房間通風，保持空氣清新。把室溫調(diào)節(jié)適宜溫度，以攝氏24℃左右為最佳。來賓抵達住處后，應在服務人員配合下快速辦理入住手續(xù)，引領客人進客房。提前放置印有公司簡介、活動議程、近期天氣、聯(lián)系人員等信息的溫馨提示卡。（九）用餐安排細節(jié)了解接待對象的特殊要求，桌椅、燈具、采光、空氣質(zhì)量和菜肴衛(wèi)生，餐前的活動安排和上菜的速度，酒水和席位卡的準備，領導致辭音響和燈光的準備，宴請結(jié)束前車輛和相關人員的安排。提前告知來賓（或聯(lián)絡人）就餐時間，并引導客人前往餐廳就餐。（八）住宿安排細節(jié)（十）會場布置細節(jié)務必提前布置好會場，要考慮的內(nèi)容有：桌椅、音響、話筒、座簽、溫度、通風、橫幅、茶水、衛(wèi)生、花飾、計算機、投影儀、錄音設備、照相、攝像設備等。座次安排：面門為上。采用“相對式”就座時，通常以面對房門的座位為上座，應請來賓就座；以背對房門的座位為下座，宜由本單位人員就座。以右為上?！安⒘惺健迸盼坏臉藴首龇ǎ琴e主雙方面對正門并排就座。此時，以右側(cè)為上，應請來賓就座；以左側(cè)為下，應由本單位人員就座。居中為上。如果來賓較少，而本單位人員參與會見者較多時，往往可以由本單位人員以一定的方式圍坐在來賓的兩側(cè)或者四周，而請來賓居于中央。以遠為上。離房門近者易受打擾，離房門較遠者則受到的打擾較少。佳座為上。長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)優(yōu)于椅子。自由為上。有時，未及主人讓座，來賓便自行選擇了座位，并且已經(jīng)就座，此刻就應順其自然。（十）會場布置細節(jié)三、彰顯特色（一）因地制宜，量身定制

在接待工作中，更加主動地適應經(jīng)濟社會的新發(fā)展、新變化，注重特色的把握，因人而異、因事而異、因季而異，做精每一個服務項目，做到在特色中體現(xiàn)個性，在個性中體現(xiàn)品位。三、彰顯特色

（二）點特色餐、贈紀念禮安排餐飲時應充分結(jié)合地域特色，熟悉湖北特色菜品和酒飲，積累一定的民風民俗知識，讓客人不僅吃出美味更吃出文化，食后不忘。選擇禮品時要突出紀念性，體現(xiàn)地方和企業(yè)特色，例如楚文化系列禮品，有地域特色的食品（孝感麻糖、湖北武昌魚等），有時令特色禮品（東西湖的太空蓮、辛亥革命紀念幣等），花錢不多，但也會收到很好的效果。

（二）點特色餐、贈紀念禮安排餐飲時應充分結(jié)合地域特色四、隨機應變不斷調(diào)整，應對新情在接待工作中，情況瞬息變化，需要我們根據(jù)變化了的情況，不斷調(diào)整我們的接待措施。要努力處理好速度與質(zhì)量、局部與全局的關系，在時間不緊迫的情況下，我們追求細節(jié)的完善，但當時間不允許，速度比質(zhì)量更為重要。車輛的調(diào)整、菜品的選擇、路線的更改、活動的變化，每一個環(huán)節(jié)每一項工作，都有可能出現(xiàn)大的變化。這就需要我們經(jīng)常準備兩套以上的方案。