處理顧客異議的基本方法課件

處理顧客異議的基本方法處理顧客異議的基本方法1顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？2有期望才有抱怨朋友的口碑服務(wù)承諾顧客需求顧客期望高品質(zhì)的商品服務(wù)承諾規(guī)范化作業(yè)實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的希望顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望顧客會(huì)不滿意有期望才有抱怨朋友的口碑服務(wù)承諾顧客需求顧客期望3顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有4顧客在抱怨時(shí)想得到什么希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽希望有反應(yīng),有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重顧客在抱怨時(shí)想得到什么希望得到認(rèn)真的對(duì)待5當(dāng)顧客不滿意時(shí)的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)的顧客會(huì)默默離開的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給個(gè)顧客。這個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給個(gè)人。商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的倍當(dāng)顧客不滿意時(shí)的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)6當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)顧客本身對(duì)商場(chǎng)造成的影響心中產(chǎn)生不良影響商店的信譽(yù)下降不再購(gòu)買發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒(méi)有工作的成就感當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)顧客本身7原則：售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同努力顧客在商品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)代表顧客投訴導(dǎo)購(gòu)人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問(wèn)題。這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)在處理問(wèn)題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿意的人。而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問(wèn)題。原則：8如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因9通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)三、全觀市場(chǎng)，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當(dāng)通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊10如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品在經(jīng)過(guò)充分地調(diào)查,比較,選擇的基礎(chǔ)上,訂購(gòu)優(yōu)良的,反映顧客需求的產(chǎn)品掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品11二、提供良好服務(wù)服務(wù)的方式技能性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)二、提供良好服務(wù)服務(wù)的方式12三、店內(nèi)，買場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)施玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以免出現(xiàn)意外了解緊急通道等設(shè)施招牌，外部墻壁，防止松動(dòng)脫落防止偷盜，盡心，留意三、店內(nèi)，買場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)施玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以13抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯聆聽的目的是不和顧客理論顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某中程度的傷害要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨要從顧客角度說(shuō)話抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受14正確地分析出抱怨的原因一商品的質(zhì)量不良品質(zhì)不良商標(biāo)不清楚使用不當(dāng)造成的破壞二商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳廣告宣傳夸大其辭商場(chǎng)售后服務(wù)不到位職員無(wú)意間行為導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式欠妥導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)態(tài)度欠佳導(dǎo)購(gòu)代表的自身不良行為正確地分析出抱怨的原因一商品的質(zhì)量不良二商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳15有效地處理抱怨原則：樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念克制自己，避免感情用事牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象迅速誠(chéng)意說(shuō)明事件的原由要點(diǎn)：發(fā)生了什么事件如何發(fā)生的商品是什么？為什么不滿意當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí)還有其他不滿意的原因嗎顧客講理嗎顧客希望用什么方式解決是老顧客還是新顧客記錄好狀況，留總結(jié)用有效地處理抱怨原則：要點(diǎn)：16減輕抱怨的初期訣竅妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客的情緒進(jìn)早了結(jié)顧客抱怨背后的希望顧客堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧 客的本意當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說(shuō)明希望該商品減價(jià)銷售。

減輕抱怨的初期訣竅妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客的情17巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理步驟耐心聽完顧客抱怨誠(chéng)意地向顧客道歉按照正確的方法溝通，解決問(wèn)題如實(shí)在難以處理撤換當(dāng)事人改變場(chǎng)所改變時(shí)間巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理步驟18依照不同原因分別處理問(wèn)題的訣竅依照不同原因分別處理問(wèn)題的訣竅19處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨向顧客誠(chéng)心地道歉奉送新商品或禮品如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨向顧客誠(chéng)心地道歉20處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨誠(chéng)懇地道歉如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來(lái)交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免因商品知識(shí)缺乏而造成的種種問(wèn)題處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨誠(chéng)懇地道歉21處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的教育，不讓此類情形發(fā)生主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)）主管要徹底改善導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述22由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無(wú)辜處理顧客退貨不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的，而是要秉承“買方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪23如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤一應(yīng)該采取的態(tài)度1尊重，體諒顧客2委婉地安慰顧客，并仔細(xì)聽顧客說(shuō)明意見3進(jìn)可能由商場(chǎng)承擔(dān)商品損失4妥善處理好被圬?fù)p的產(chǎn)品二處理過(guò)錯(cuò)時(shí)間可選擇的辦法1請(qǐng)求顧客全額賠償2請(qǐng)求顧客半價(jià)賠償3全部由店方負(fù)責(zé)如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤一應(yīng)該采取的態(tài)度24處理顧客異議的基本方法處理顧客異議的基本方法25顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？26有期望才有抱怨朋友的口碑服務(wù)承諾顧客需求顧客期望高品質(zhì)的商品服務(wù)承諾規(guī)范化作業(yè)實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的希望顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望顧客會(huì)不滿意有期望才有抱怨朋友的口碑服務(wù)承諾顧客需求顧客期望27顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有28顧客在抱怨時(shí)想得到什么希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽希望有反應(yīng),有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重顧客在抱怨時(shí)想得到什么希望得到認(rèn)真的對(duì)待29當(dāng)顧客不滿意時(shí)的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)的顧客會(huì)默默離開的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給個(gè)顧客。這個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給個(gè)人。商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的倍當(dāng)顧客不滿意時(shí)的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)30當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)顧客本身對(duì)商場(chǎng)造成的影響心中產(chǎn)生不良影響商店的信譽(yù)下降不再購(gòu)買發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒(méi)有工作的成就感當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)顧客本身31原則：售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同努力顧客在商品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)代表顧客投訴導(dǎo)購(gòu)人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問(wèn)題。這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)在處理問(wèn)題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿意的人。而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問(wèn)題。原則：32如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因33通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)三、全觀市場(chǎng)，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當(dāng)通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊34如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品在經(jīng)過(guò)充分地調(diào)查,比較,選擇的基礎(chǔ)上,訂購(gòu)優(yōu)良的,反映顧客需求的產(chǎn)品掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品35二、提供良好服務(wù)服務(wù)的方式技能性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)二、提供良好服務(wù)服務(wù)的方式36三、店內(nèi)，買場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)施玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以免出現(xiàn)意外了解緊急通道等設(shè)施招牌，外部墻壁，防止松動(dòng)脫落防止偷盜，盡心，留意三、店內(nèi)，買場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)施玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以37抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯聆聽的目的是不和顧客理論顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某中程度的傷害要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨要從顧客角度說(shuō)話抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受38正確地分析出抱怨的原因一商品的質(zhì)量不良品質(zhì)不良商標(biāo)不清楚使用不當(dāng)造成的破壞二商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳廣告宣傳夸大其辭商場(chǎng)售后服務(wù)不到位職員無(wú)意間行為導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式欠妥導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)態(tài)度欠佳導(dǎo)購(gòu)代表的自身不良行為正確地分析出抱怨的原因一商品的質(zhì)量不良二商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳39有效地處理抱怨原則：樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念克制自己，避免感情用事牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象迅速誠(chéng)意說(shuō)明事件的原由要點(diǎn)：發(fā)生了什么事件如何發(fā)生的商品是什么？為什么不滿意當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí)還有其他不滿意的原因嗎顧客講理嗎顧客希望用什么方式解決是老顧客還是新顧客記錄好狀況，留總結(jié)用有效地處理抱怨原則：要點(diǎn)：40減輕抱怨的初期訣竅妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客的情緒進(jìn)早了結(jié)顧客抱怨背后的希望顧客堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧 客的本意當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說(shuō)明希望該商品減價(jià)銷售。

減輕抱怨的初期訣竅妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客的情41巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理步驟耐心聽完顧客抱怨誠(chéng)意地向顧客道歉按照正確的方法溝通，解決問(wèn)題如實(shí)在難以處理撤換當(dāng)事人改變場(chǎng)所改變時(shí)間巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理步驟42依照不同原因分別處理問(wèn)題的訣竅依照不同原因分別處理問(wèn)題的訣竅43處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨向顧客誠(chéng)心地道歉奉送新商品或禮品如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨向顧客誠(chéng)心地道歉44處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的