經(jīng)管營銷以客戶為中心的深度營銷與客戶關(guān)系管理課件

以客戶為中心的深度營銷與客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程以客戶為中心的深度營銷與客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)派營銷專家經(jīng)銷商管理與市場維護區(qū)域市場規(guī)劃與渠道設(shè)計經(jīng)銷商調(diào)查與選擇經(jīng)銷商的服務(wù)與掌控區(qū)域市場規(guī)范與維護實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程經(jīng)銷商管理與市場維護區(qū)域市場規(guī)劃與渠道設(shè)計實戰(zhàn)派營銷專家任朝方案制定流程實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程方案制定流程實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程市場的整體規(guī)劃深度營銷的基本市場競爭戰(zhàn)略：考慮相關(guān)因素：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程市場的整體規(guī)劃深度營銷的基本市場競爭戰(zhàn)略：實戰(zhàn)派營銷專家任朝產(chǎn)品組合策略實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程產(chǎn)品組合策略實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程價格策略定價決策必須確保：注意價格與其他策略的互動協(xié)調(diào)價格戰(zhàn)綜合應(yīng)對策略實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程價格策略定價決策必須確保：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程促銷策略及計劃配合網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、終端拉動、掌控終端、可積累性主要促銷手段：對經(jīng)銷商的對終端的對用戶的實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程促銷策略及計劃配合網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、終端拉動、掌控終端、可積累制定渠道策略渠道合理規(guī)劃有效性經(jīng)濟性控制性發(fā)展性實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程制定渠道策略渠道合理規(guī)劃實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程經(jīng)銷商的調(diào)查基本情況（性質(zhì)、歷史、實力、規(guī)模、信用、人員素質(zhì)和倉儲配送能力等）

經(jīng)營狀況（銷量份額、盈虧水平、財務(wù)狀況、管理水平和與上游關(guān)系等）市場區(qū)域和客戶構(gòu)成（區(qū)域面積、競爭地位、客戶數(shù)量結(jié)構(gòu)、客情關(guān)系、變化趨勢等）

經(jīng)營策略（促銷服務(wù)、經(jīng)營品種、價格、銷售方式等）實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程經(jīng)銷商的調(diào)查基本情況實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程經(jīng)銷商選擇分析1、從市場競爭和渠道分工角度，確定主要考慮的因素：信譽、實力、規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)、配送能力和經(jīng)營水平等，并排序2、進行初步篩選，一般選擇三、四家備選，根據(jù)談判進程決定最終目標如難以取舍，可采用評分的方法：A、對每項因素，按其關(guān)鍵程度賦予權(quán)重系數(shù)B、采用比較的方法，按所選因素分別給每個經(jīng)銷商逐個打分C、每項得分乘以其權(quán)重數(shù)值為最終得分，合計為該經(jīng)銷商的綜合評分實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程經(jīng)銷商選擇分析1、從市場競爭和渠道分工角度，確定主要考慮的因經(jīng)銷商評價的方法（示例）實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程經(jīng)銷商評價的方法（示例）實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程經(jīng)銷商的管理和維護加強溝通，深化客情關(guān)系，提高忠誠度積極合作，引導(dǎo)參與市場運作了解經(jīng)營狀況，反饋意見，排憂解難建立檔案，日常維護管理，指導(dǎo)經(jīng)營管理（如定貨計劃、客戶管理、配送服務(wù)、帳目管理和存貨管理等）有效激勵和綜合支持維護市場秩序，預(yù)防渠道沖突，協(xié)調(diào)渠道關(guān)系及時處理意外突發(fā)事件實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程經(jīng)銷商的管理和維護加強溝通，深化客情關(guān)系，提高忠誠度實戰(zhàn)派營經(jīng)銷商的掌控一、遠景掌控：二、品牌掌控三、服務(wù)掌控四、終端掌控：五、利益掌控：遠景認同、品牌建立、客戶顧問，增值服務(wù)、掌控終端，良好溝通，真正的網(wǎng)絡(luò)為王，樹立行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)范。

實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程經(jīng)銷商的掌控一、遠景掌控：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程市場的規(guī)范和管理競爭管理市場需求變化競爭對手狀況市場秩序維護物流管理（竄貨）價格管理（低價傾銷）網(wǎng)絡(luò)日常維護合作的鞏固，關(guān)系深化，提高忠誠度協(xié)調(diào)利益關(guān)系非常事件的處理實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程市場的規(guī)范和管理競爭管理實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程價格體系的維護管理市場價格波動是必然，必須積極響應(yīng)價格的變化保持價格體系整體規(guī)范和協(xié)調(diào)性增強價格管理職能，主要措施：零售終端價格控制：各環(huán)節(jié)價格梯度合理協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)不同渠道的價格差異加強信息反饋和跟蹤控制，及時糾偏合理的返利、折扣等激勵政策步調(diào)一致的價格調(diào)整積極響應(yīng)競爭的價格協(xié)調(diào)機制實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程價格體系的維護管理市場價格波動是必然，必須積極響應(yīng)價格的變化及時協(xié)調(diào)渠道沖突渠道與用戶沖突：承諾不兌現(xiàn)（售后服務(wù)組織）、產(chǎn)品質(zhì)量問題、配送不及時利潤（差價）太高、投訴響應(yīng)不及時渠道間（內(nèi)部）沖突：良性沖突：惡性沖突：渠道與廠商沖突：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程及時協(xié)調(diào)渠道沖突渠道與用戶沖突：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程渠道沖突的解決方法1、渠道成員選擇按照經(jīng)濟性、適應(yīng)性和控制性原則，不斷優(yōu)化2、及時了解動態(tài)信息，在沖突發(fā)生之前予以控制3、策略調(diào)整，加強調(diào)控4、建立協(xié)調(diào)機制，加強合作5、嚴肅合同合游戲規(guī)則，由企業(yè)監(jiān)督和仲裁，但要有力度6、刪除及重建實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程渠道沖突的解決方法1、渠道成員選擇按照經(jīng)濟性、適應(yīng)性和控制性竄貨的主要原因價格體系紊亂和管理混亂產(chǎn)品在包裝、質(zhì)量以及銷售情況上的差異，為竄貨提供了契機。競品沖擊，企業(yè)支持不力，經(jīng)銷商受壓竄貨由于貨期、滯銷等因素造成的渠道內(nèi)庫存積壓通路規(guī)劃失誤，造成經(jīng)銷商之間距離過近或流向不合理通路激勵不當，政策失當、方式欠妥、執(zhí)行不正等。鞭打快馬，目標分解盲目銷售管理混亂，維護不力、措施不嚴、信息不明等。業(yè)務(wù)員管理不力，自亂陣腳，暗地縱容等。渠道關(guān)系惡化，如經(jīng)銷商的資金緊張，市場報復(fù)等等實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程竄貨的主要原因價格體系紊亂和管理混亂實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版竄貨系統(tǒng)解決調(diào)整營銷策略強化渠道管理和市場維護加強營銷隊伍的建設(shè)與管理實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程竄貨系統(tǒng)解決調(diào)整營銷策略實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)提高網(wǎng)絡(luò)的分銷力，減低運營費用積極響應(yīng)市場，提高競爭力提高各單點流量，重點集中增長快的客戶在各環(huán)節(jié)提高效率，降低單位銷量費用優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提高優(yōu)秀終端占有率提升原有端點質(zhì)量不斷開發(fā)占有新的優(yōu)秀客戶通過評估和激勵機制，調(diào)整結(jié)構(gòu)實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)提高網(wǎng)絡(luò)的分銷力，減低運營費用實戰(zhàn)派營銷專家任朝渠道成員激勵關(guān)系營銷（深化客情關(guān)系、基于長期合作等）價格折扣及時提升等級庫存保護設(shè)立獎項（開拓獎、合作獎、回款獎、信息獎等）資金、促銷、指導(dǎo)、技術(shù)及服務(wù)等市場支持專項補貼（維護、運費等）助銷（人、財、物）實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程渠道成員激勵關(guān)系營銷（深化客情關(guān)系、基于長期合作等）實戰(zhàn)派營持續(xù)有組織的努力內(nèi)部的有組織性強化過程管理營銷隊伍的建設(shè)與管理各部門協(xié)同，面向市場一體化運作集中資源于關(guān)鍵區(qū)域與關(guān)鍵因素上網(wǎng)絡(luò)的有組織性各環(huán)節(jié)分銷效率提高客戶關(guān)系深化，網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性渠道各環(huán)節(jié)協(xié)同，發(fā)揮整體優(yōu)勢實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程持續(xù)有組織的努力內(nèi)部的有組織性實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端管理實務(wù)終端的分析與規(guī)劃終端的談判與技巧終端日常維護實務(wù)實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端管理實務(wù)終端的分析與規(guī)劃實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端的情況分析總體的數(shù)量、結(jié)構(gòu)和地理分布各類終端規(guī)模、現(xiàn)狀、經(jīng)驗和服務(wù)特色等情況各終端的現(xiàn)有客戶構(gòu)成和開發(fā)能力各終端流量及品牌分布影響其選擇經(jīng)銷品牌和產(chǎn)品的因素及排序可能的合作模式實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端的情況分析總體的數(shù)量、結(jié)構(gòu)和地理分布實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥目標終端ABC分類制作ABC分析表1、將所調(diào)查到的終端按流量大小進行排序2、由大到小對終端進行累計，并計算累計比例3、繪制ABC分析圖確定判斷標準（以下為僅為參考標準，具體可結(jié)合行業(yè)或渠道集中度等數(shù)據(jù)）A：累計比80%左右B：累計比95%左右C：其余至100%填寫終端結(jié)構(gòu)統(tǒng)計判斷表實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程目標終端ABC分類制作ABC分析表實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課終端結(jié)構(gòu)分析表實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端結(jié)構(gòu)分析表實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端ABC統(tǒng)計分析圖90%80%A類終端B類終端C類或以下終端流量累計比例終端數(shù)量100%實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端ABC統(tǒng)計分析圖90%80%A類終端B類終端C類或以下終電子地圖繪制1、終端的編號方法2、電子地圖的繪制方法與標準：*繪出各區(qū)域的基本地理位置、街道、標志性建筑，要求標示清楚，比例一致，其方向按上北下南左東右西*在圖上標明ＡＢＣ類終端所在位置及編號；要求標示統(tǒng)一清晰，方位準確；*注明使用方法：巡訪路線、交通工具、大致費用、所需時間。實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程電子地圖繪制1、終端的編號方法實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程電子地圖終端編號（示例）實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程電子地圖終端編號（示例）實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程北●●★運河運河路運河北路運河新村★東苑新村●釀造廠味精廠人民路華龍集團馬鐵廠通惠機器中利科技縫紉機廠11終端類型：☆餐飲店★零售/便利店□超市●夜店○賓館☆06☆04☆05☆02☆03☆01建新東路環(huán)城東路☆07☆09☆08☆10實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程北●●運終端維護電子地圖（示例）區(qū)域

上海XX區(qū)地區(qū)代碼03-02

路線

1

業(yè)務(wù)員

劉江

實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端維護電子地圖（示例）區(qū)域上海XX區(qū)地區(qū)代碼03-0終端密度決策因素基本因素分銷成本（包括網(wǎng)絡(luò)開發(fā)及維護的費用）市場覆蓋率控制能力后勤支持系統(tǒng)的跟進能力實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端密度決策因素基本因素實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端密度決策布點適度是終端密度決策的關(guān)鍵

保持企業(yè)各終端銷售點的均衡發(fā)展。促進各終端銷售點的協(xié)調(diào)，減少各銷售點的沖突。推動企業(yè)產(chǎn)品市場的有序擴張和可持續(xù)發(fā)展?？赡艿倪x擇：密集分銷策略選擇分銷策略獨家分銷策略組合使用，動態(tài)管理

實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端密度決策布點適度是終端密度決策的關(guān)鍵實戰(zhàn)派營銷專家任朝終端管理實務(wù)終端的分析與規(guī)劃終端的談判與技巧終端日常維護實務(wù)實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端管理實務(wù)終端的分析與規(guī)劃實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程如何規(guī)避超市風(fēng)險總的原則：一停，二看，三通過

具體做法應(yīng)該是：進店前考察其實力和信譽新店要觀察，確信運行良性后再進店不進小店進大店不進新店進老店多進幾家店實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程如何規(guī)避超市風(fēng)險總的原則：一停，二看，三通過實戰(zhàn)派營銷專家如何進行終端談判對商務(wù)談判的認識：企業(yè)實力、談判技巧的綜合體現(xiàn)；實際是溝通過程與戰(zhàn)爭有根本區(qū)別：毀滅性的與創(chuàng)造性的；終端的強勢地位；以雙贏為目的；實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程如何進行終端談判對商務(wù)談判的認識：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課如何進行終端談判我們的應(yīng)對戰(zhàn)術(shù)：

“避實就虛”策略“誘敵深入”策略“轉(zhuǎn)守為攻”策略：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程如何進行終端談判我們的應(yīng)對戰(zhàn)術(shù)：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端談判具體技巧（一）精心準備（二）討價還價（三）打破談判僵局實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端談判具體技巧（一）精心準備實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端管理實務(wù)終端的分析與規(guī)劃終端的談判與技巧終端日常維護實務(wù)實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端管理實務(wù)終端的分析與規(guī)劃實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端整合和掌控1、統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局、2/8原則，優(yōu)先優(yōu)秀終端2、產(chǎn)品的出樣管理3、加強銷售網(wǎng)絡(luò)的控制管理（品牌與網(wǎng)絡(luò)互動）4、提高用戶忠誠度、是掌控終端的核心5、有效和合理的激勵，積極引導(dǎo)終端進行專銷或主銷6、建立終端檔案和巡訪制度，加強客情維護和經(jīng)營指導(dǎo)、助銷支持及時排憂解難，持續(xù)有效出貨7、協(xié)調(diào)終端與經(jīng)銷商和終端之間的關(guān)系實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端整合和掌控1、統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局、2/8原則，優(yōu)先優(yōu)秀終終端維護實務(wù)終端維護的基本目的

檢查終端的硬件維護終端的軟件加強人員隊伍管理客情維護與深化匯報相關(guān)問題解決現(xiàn)場問題收集市場信息總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)改善工作方法

實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端維護實務(wù)終端維護的基本目的實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端維護安排定點、定時、定線巡回拜訪確定不同類型店的拜訪頻率根據(jù)最佳交通線路設(shè)計拜訪路線店數(shù)和路線確定人員每個銷售人員每天或每周拜訪多少店次？在不同類型網(wǎng)點應(yīng)保持什么水平的安全庫存？新品上市后必須多長時間賣進去？在不同類型店怎樣陳列產(chǎn)品？實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端維護安排定點、定時、定線巡回拜訪實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版終端維護實務(wù)終端維護的具體形式日常維護：重點維護：產(chǎn)品維護：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端維護實務(wù)終端維護的具體形式實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程如何進行終端巡訪一、事前計劃二、掌握政策三、觀察店面四、解決問題五、催促定貨六、現(xiàn)場培訓(xùn)七、做好記錄實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程如何進行終端巡訪一、事前計劃實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端巡訪工具準備銷售手冊：銷售包：拜訪卡：聯(lián)系卡：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端巡訪工具準備銷售手冊：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端理貨原則終端理貨的15大原則1、最大化原則：2、全品項原則：3、集中展示：4、滿陳列原則：5、垂直集中原則：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端理貨原則終端理貨的15大原則實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端理貨原則6、下重上輕原則：7、重點突出原則：8、伸手可取原則：9、統(tǒng)一性原則：10、整潔性原則：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端理貨原則6、下重上輕原則：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端理貨原則11、價格醒目原則：12、陳列動感原則：13、先進先出原則：14、最低儲量原則：15、堆頭規(guī)范原則：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端理貨原則11、價格醒目原則：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程如何從深度營銷到客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程如何從深度營銷到客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課關(guān)系營銷與傳統(tǒng)交易營銷的區(qū)別

標準關(guān)系營銷交易營銷基本目標一般的方法視角基本導(dǎo)向基本戰(zhàn)略決策過程的重點

接觸的密度相互依賴程度顧客滿意的尺度主要質(zhì)量指標質(zhì)量的生產(chǎn)內(nèi)部營銷的作用雇員對商業(yè)成功的重要性生產(chǎn)的重點實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程關(guān)系營銷與傳統(tǒng)交易營銷的區(qū)別標準關(guān)系營銷與傳統(tǒng)交易營銷的區(qū)別

標準關(guān)系營銷交易營銷基本目標一般的方法視角基本導(dǎo)向基本戰(zhàn)略決策過程的重點

接觸的密度相互依賴程度顧客滿意的尺度主要質(zhì)量指標質(zhì)量的生產(chǎn)內(nèi)部營銷的作用雇員對商業(yè)成功的重要性生產(chǎn)的重點實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程關(guān)系營銷與傳統(tǒng)交易營銷的區(qū)別標準需要顛覆的傳統(tǒng)營銷理念比較項目舊理念新理念驅(qū)動方式營銷目標價值取向企業(yè)追求業(yè)績增長競爭手段客戶選擇營銷投入環(huán)節(jié)營銷手段對客戶投入營銷模式產(chǎn)品價值客戶需求價值點實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程需要顛覆的傳統(tǒng)營銷理念比較項目舊理念新理念驅(qū)動方式營銷目標價需要顛覆的傳統(tǒng)營銷理念比較項目舊理念新理念驅(qū)動方式營銷目標價值取向企業(yè)追求業(yè)績增長競爭手段客戶選擇營銷投入環(huán)節(jié)營銷手段對客戶投入營銷模式產(chǎn)品價值客戶價值實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程需要顛覆的傳統(tǒng)營銷理念比較項目舊理念新理念驅(qū)動方式營銷目標價企業(yè)在競爭中的突破點實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程企業(yè)在競爭中的突破點實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程粗魯無存貨質(zhì)量差劣質(zhì)服務(wù)缺乏訓(xùn)練的員工選擇性差新客戶丹尼爾.查密考爾(DanielCharmichael)的漏桶客戶關(guān)系面臨和存在的問題實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程粗魯無存貨質(zhì)量差劣質(zhì)服務(wù)缺乏訓(xùn)練的員工選擇性差新客戶丹尼爾.客戶價值應(yīng)定義為：

客戶價值=實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程客戶價值應(yīng)定義為：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程客戶關(guān)系管理的重要性產(chǎn)生新顧客的費用比就顧客要多出3——5倍；“高度滿意”的顧客比一般滿意的顧客更能成為重購者（6倍之多）替有問題的顧客解決問題并能使他們滿意，將能使他們成為更忠誠的顧客只有14%的顧客會因為產(chǎn)品問題而不購買，而2/3的顧客轉(zhuǎn)向別人購買是因為對服務(wù)人員的冷漠和難接近只要提升顧客保存率5%，就能提高盈利率25%——85%實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程客戶關(guān)系管理的重要性實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程1、腦力激蕩-----案例討論任經(jīng)理的經(jīng)營績效究竟如何？大興農(nóng)在2005年度實施了各個企業(yè)經(jīng)營單位績效考核制度，對各個經(jīng)營單位的效益貢獻、組織成長和建設(shè)、經(jīng)理人專業(yè)能力和素質(zhì)、市場管理、客戶滿意等指標進行了指標設(shè)計和考核。任小二是企業(yè)在下屬企業(yè)中某一企業(yè)的區(qū)域經(jīng)營部經(jīng)理，在2004年12月20日他被從其他經(jīng)營中心調(diào)往現(xiàn)在公司，在接手公司之前公司給了他一份2004年度的的經(jīng)營收益報告，關(guān)鍵數(shù)據(jù)為：前期年度銷售額為1億元，營業(yè)凈利為300萬，經(jīng)營資本為3000萬元等；任經(jīng)理每天都懷揣這份報告，制定了年度營銷經(jīng)營計劃，同時對當前的業(yè)務(wù)作了系統(tǒng)的規(guī)劃,并提出要求一定要超出去年的經(jīng)營和利潤目標，功夫不負有心人，2005年度期間經(jīng)過公司全體員工的努力，在年底時經(jīng)過業(yè)績考核組統(tǒng)計，其公司的經(jīng)營業(yè)績?yōu)椋轰N售額增長了20%，營業(yè)凈利增長了10%，經(jīng)營投入資本增長了50%(資金投入)，看來確實比去年的收益增長了。請討論以下問題：1、任經(jīng)理的經(jīng)營結(jié)果如何？2、您是通過什么方式評估任經(jīng)理的經(jīng)營績效的？

實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程1、腦力激蕩-----案例討論任經(jīng)理的經(jīng)營績效究竟如何？實戰(zhàn)制勝的營銷策略及發(fā)展選擇價值提供價值溝通價值顧客細分市場選擇確定價值定位產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)開發(fā)定價配送產(chǎn)品分銷服務(wù)銷售人員銷售促進廣告

營銷是一個創(chuàng)造價值過程實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程選擇價值提供價值溝通價值顧客市場價值【案例】賣花男孩的客戶營銷策略實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程【案例】實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程以客戶為導(dǎo)向的營銷模式實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程以客戶為導(dǎo)向的營銷模式實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程企業(yè)“以客戶為中心”的營銷轉(zhuǎn)型客戶服務(wù)銷售客戶忠誠度客戶關(guān)系管理一對一營銷實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程企業(yè)“以客戶為中心”的營銷轉(zhuǎn)型客戶服務(wù)銷售實戰(zhàn)派營銷專家任朝客戶金字塔VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶(有過記錄)了解你的客戶實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程客戶金字塔VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？2,126個現(xiàn)有客戶￥9,956,000元的銷售收入￥850,000元的利潤目標：在不增加市場投入和銷售成本的情況下，增長50%的利潤某案例分析實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？2,126個現(xiàn)有客戶目標：在不增客戶營銷管理的三大關(guān)鍵任務(wù)客戶開發(fā)客戶業(yè)績管理大客戶忠誠度維護實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程客戶營銷管理的三大關(guān)鍵任務(wù)客戶開發(fā)實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶1把客戶請進來……客戶開發(fā)實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶2讓客戶向上動起來……客戶業(yè)績管理實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶3……但別忘記留住客戶客戶忠誠度維護實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客大客戶營銷基本知識什么是大客戶大客戶營銷體系實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程大客戶營銷基本知識什么是大客戶實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程大客戶營銷體系分析與研究大客戶市場細分識別與確定目標客戶制定大客戶戰(zhàn)略大客戶開發(fā)大客戶業(yè)績管理大客戶關(guān)系維護實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程大客戶營銷體系分析與研究大客戶實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程搜集客戶背景資料充分搜集客戶資料之后，銷售人員才能了解客戶的基本需求，才可以進行銷售。要了解的第一點就是：客戶是什么樣的客戶?規(guī)模有多大?員工有多少?一年內(nèi)大概會買多少同類產(chǎn)品?這些都是客戶背景資料。客戶背景資料包括以下幾個方面：◆客戶組織機構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶◆同類產(chǎn)品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務(wù)情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等相關(guān)銷售資料收集實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程搜集客戶背景資料相關(guān)銷售資料收集實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程了解了對手的特性，才可能在對比中找到自己的優(yōu)勢來贏得定單。競爭對手資料包括以下幾方面：◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對其產(chǎn)品的滿意度◆競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等了解對手資料實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程了解了對手的特性，才可能在對比中找到自了解對手資料實戰(zhàn)派營銷【案例】桌子上的電腦在戴爾計算機公司的銷售部門，常會在辦公室里擺幾張非常漂亮的桌子，桌子上面分別擺著ＩＢＭ、聯(lián)想、惠普等品牌的電腦，銷售人員隨時可以將電腦打開，看看這些競爭對手是怎么做的。同時桌子上都有一個牌子，上面寫的是：“它們的特性是什么?我們的特性是什么?我們的優(yōu)勢在哪里?它們的劣勢在哪里?”這樣做有什么用呢？就是要了解自己的產(chǎn)品特性和競爭對手的產(chǎn)品特性，有針對性地引導(dǎo)客戶需求。實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程【案例】實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程銷售人員的壓力是最大的，千萬不能把非常有限的時間、費用和精力投放到一個錯誤的客戶身上，所以要了解客戶項目的情況，包括客戶要不要買，什么時候買，預(yù)算是多少，它的采購流程是怎么樣，等等。項目資料可以包括以下內(nèi)容：◆客戶最近的采購計劃◆通過這個項目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時間表◆采購預(yù)算◆采購流程等項目的資料實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程銷售人員的壓力是最大的，千萬不能把非常有限的時間、費用和精力包括:◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運動◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點和下次休假的計劃◆行程◆在機構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標◆個人發(fā)展計劃和志向等客戶的個人資料實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程包括:客戶的個人資料實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程【案例】密密麻麻的小本子幾年前，山東省有一個電信計費的項目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個有十幾個人的小組，住在當?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標書，做測試，關(guān)系處得非常好，大家都認為拿下這個定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟Ｖ袠朔降拇硎且粋€其貌不揚的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個合同前見了幾次客戶？”A公司的代表就說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個月，你少說也去了20多次吧?！眲⑴空f：“我只去了3次?！敝蝗チ?次就拿下2000萬的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個項目之前，一個客戶都不認識。那到底是怎么回事兒呢？她第一次來山東，誰也不認識，就分別拜訪局里的每一個部門，拜訪到局長的時候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個賓館。馬上就給那個賓館打了個電話說：我有一個非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個果籃，再訂一個花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個電話給她的老總，說這個局長非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。她馬上訂了機票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機飛回北京，下了飛機直接就去這個賓館找局長。等她到賓館的時候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會有兩天的休息時間，老總就請局長到公司參觀，局長對公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請局長看話劇，當時北京在演《茶館》。為什么請局長看《茶館》呢？因為她在濟南的時候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程【案例】實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程局長當然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機場，然后對局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長很痛快就答應(yīng)了這個要求。一周之后，她的公司老總帶隊到山東做了個技術(shù)交流，她當時因為有事沒去。老總后來對她說，局長很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請來，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個定單很順利地拿了下來。當然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。A公司的代表聽后說：“你可真幸運，剛好局長到北京開會。”劉女士掏出了一個小本子，說：“不是什么幸運，我所有的客戶的行程都記在上面?！贝蜷_一看，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程局長當然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機場，然后對局看透客戶的需求客戶需求有些是意識到的，有些是沒有意識到的。看得到的意識到的表面的明確的看不到的意識不到的潛在的含糊的實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程看透客戶的需求客戶需求有些是意識到的，有些是沒有意識到的?？椿趦r值的銷售建議書1.概要 為CEO/CFO級別的決策者提供高一級的總體概覽，在合適的情況下也可獨立裝訂以便客戶呈交到董事會。

簡要式信息，不要多于兩頁。 實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程基于價值的銷售建議書1.概要 為CEO/CFO級別的決策者提基于價值的銷售建議書2.現(xiàn)狀描述以客戶的立場和觀點，描述客戶存在的問題以及需求確立的背景信息?？梢园嚎蛻舻默F(xiàn)狀；給客戶業(yè)務(wù)帶來的負面影響；給財政帶來的負面影響。

以優(yōu)先級遞減的順序列出客戶欲達到的目標。實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程基于價值的銷售建議書2.現(xiàn)狀描述以客戶的立場和觀點，描述客戶基于價值的銷售建議書3.方案介紹按順序列出你針對每個需求的建議或每個問題的解決方案。每條建議應(yīng)說明用以滿足需要或解決問題的產(chǎn)品及其特點，并說明決定盡早與你公司合作將帶來的受益。列出若滿足客戶需要或解決其問題給其帶來的積極結(jié)果，最好對每種受益量化其價值。量化并有形化客戶通過與你公司合作將得到的受益的價值，這一點很重要。由你公司提供的量化價值將有助于銷售人員處理價格爭議或更好地磋商最后價格。實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程基于價值的銷售建議書3.方案介紹按順序列出你針對每個需求的建基于價值的銷售建議書簡單模式產(chǎn)品/服務(wù)/技術(shù)目標特點：……受益：……業(yè)務(wù)目標受益：……價值：……財務(wù)目標受益：……價值：……價值增長Growth成本Cost盈利Payoff收支平衡Evenkeel問題Problem實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程基于價值的銷售建議書簡單模式產(chǎn)品/服務(wù)/技術(shù)目標價值增長G基于價值的銷售建議書4.實施計劃介紹本公司對計劃的實施提供的支持，它將成為具有附加值的賣點。 為客戶和本公司雙方訂立出帶有具體日期和責任的實施時間鏈。 實施計劃中列出的第一步指出業(yè)務(wù)需要何時授權(quán)才能使客戶依照他們的時間表使問題得到解決。 實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程基于價值的銷售建議書4.實施計劃介紹本公司對計劃的實施提供的基于價值的銷售建議書Value-basedProposal

5.本公司的優(yōu)勢或資格

本公司穩(wěn)定性和質(zhì)量信息的概述。 有關(guān)本公司能力的參考表、證明書和發(fā)表的業(yè)務(wù)文章。從市場營銷材料中選取的相關(guān)信息。 實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程基于價值的銷售建議書Value-basedProposa5.大客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程5.大客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程

交易營銷關(guān)系營銷關(guān)注一次性交易關(guān)注保持顧客以產(chǎn)品功能為核心高度重視顧客利益著眼于短期利益著眼于長期的關(guān)系較少強調(diào)客戶服務(wù)高度重視顧客服務(wù)對客戶的承諾有限高度的顧客承諾產(chǎn)品質(zhì)量被視作生產(chǎn)問題質(zhì)量是所有部門都關(guān)心的從交易營銷到關(guān)系營銷實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程

交易營銷關(guān)系營銷關(guān)注一次性交易關(guān)注保持顧客以產(chǎn)品功能為核心客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）另一種稱為“持續(xù)關(guān)系營銷”（ContinuousRelationshipMarketing）,但目前以前一種為代表。一般認為：是通過對客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發(fā)現(xiàn)客戶進行交易的規(guī)律和價值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等，從而根據(jù)這些信息做出正確決策，提升業(yè)務(wù)。

大客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程客戶關(guān)系管理（CustomerRelationsh

一位男士，在下班回家路上，走進家門口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說明及價格，然后放了回去，三分鐘后他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看，這時您如果是雜貨店的老板，您會怎么做？如果是好的「客戶關(guān)系管理」，這個老板通常會走向那位先生然后告訴他，「張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成份，味道更香，而且更能增進您家洋洋的食欲，另外您愛人是我們的老客戶，可以用記帳消費月結(jié)，而且都打九五折。您愛人上次買醬油大概也有一個月了，應(yīng)該差不多用完了，您只要簽個名，就可以順道帶回去了，您愛人一定會非常高興」。

這才是真正的客戶關(guān)系管理。過去企業(yè)盲目花費大筆金錢，投入復(fù)雜的計算機系統(tǒng)或研究數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，所創(chuàng)造的只是另一個冰冷的客戶應(yīng)對機器，殊不知「用心」才是最重要的客戶關(guān)系管理。在此，美國艾克要提醒所有要建置CRM系統(tǒng)的企業(yè)，"「客戶關(guān)系管理」就是要「用心」和「科技」結(jié)合起來，做到如同您家門口雜貨店的客戶關(guān)系經(jīng)營"。客戶關(guān)系管理是科技與心的結(jié)合實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程客戶關(guān)系管理是科技與心的結(jié)合實戰(zhàn)派營銷專家任I（Interactive）指的是在互動過程中了解客戶D（Differentiate）則是透過不同的標準將客戶分為不同類型M（MappingStrategy）則是依照不同客戶類型，分別定出對策或建議R（Response）則是立即響應(yīng)給客戶。

“站在客戶立場，導(dǎo)引客戶的需求，讓客戶滿意度最大，同時使企業(yè)收益也最大”，這也是「客戶關(guān)系管理」在操作時的做法。具體而言它又可以分為四個步驟：I、D、M、R?？蛻絷P(guān)系管理的四大要點實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程I（Interactive）指的是在互動過程中了解客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥為什么要進行客戶關(guān)系管理?公司生存–追求利潤的需要利用客戶資源創(chuàng)造更大利潤的三種方法獲得更多的客戶優(yōu)化現(xiàn)有客戶的商業(yè)價值更可能長時間地保留住正確的客戶獲得一個新的客戶的成本比保留一個現(xiàn)有客戶高5-10倍忠誠的客戶不僅買得多，而且愿意支付額外費用20/80規(guī)則–20%的客戶帶來了80%的收入資料來源：1997年Loopers&Lybrand對北美800家公司的調(diào)查報告歸類后的客戶分類增強后的各種銷售能力增強后的客戶保留改進后的客戶分類增強后的目標營銷反映有績效的響應(yīng)者百分數(shù)客戶關(guān)系管理策略的優(yōu)點實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程為什么要進行客戶關(guān)系管理?公司生存–追求利潤的需要資料來企業(yè)觀念隨市場逐漸演變，提高營銷和銷售效率，和建立以客戶為重心的理念逐漸成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵產(chǎn)品為重心營銷為重心

成本為重心

客戶為重心20年代50年代70年代90年代賣方市場買方市場內(nèi)部成本控制客戶關(guān)系管理機械化大生產(chǎn)及流水線多樣化的營銷及銷售，大量廣告投入降低內(nèi)部成本及費用特征CRM、e-CRM，客戶數(shù)據(jù)挖掘企業(yè)目標更快更好的生產(chǎn)出產(chǎn)品提高產(chǎn)品銷售額實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營增加渠道效益提高利潤率提高客戶滿意度挖掘潛在客戶需求減少客戶流失21世紀企業(yè)在信息技術(shù)方面的投資重心正在改變。以前企業(yè)投資IT，主要是財務(wù)管理及內(nèi)部事務(wù)管理。現(xiàn)今的趨勢是如何提高營銷及銷售的效率、和如何留住現(xiàn)有客戶并發(fā)展?jié)撛诳蛻簟崙?zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程企業(yè)觀念隨市場逐漸演變，提高營銷和銷售效率，和建立以客戶為重客戶基礎(chǔ)的價值由兩大關(guān)鍵因素決定：個體客戶的價值和客戶基礎(chǔ)的規(guī)?？蛻艋A(chǔ)的價值–企業(yè)價值企業(yè)價值得到提高單個客戶價值的提高客戶絕對數(shù)量的提高客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量年利潤/客戶12345678高價撇脂推薦成本節(jié)省單個客戶的銷售增長基本利潤獲得成本客戶維持率新客戶獲得率百分比時間++x%Basis:RolandBerger&Partner實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程客戶基礎(chǔ)的價值由兩大關(guān)鍵因素決定：個體客戶的價值和客戶基礎(chǔ)的顧客滿意帶來顧客終身價值評估客戶的終生價值北歐航空公司：每位商務(wù)旅行者20年的價值，48萬美元多米諾比薩餅：每位客戶20年的價值，4萬美元可口可樂：每位客戶50年的價值，1.1萬美元卡迪拉克：每位客戶30年的價值，33.2萬美元里茨酒店：每位客戶20年的價值，14.4萬美元AT&T：每位客戶30年的價值，7.2萬美元萬寶路：每個煙民30年的價值，2.5萬美元實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程顧客滿意帶來顧客終身價值評估客戶的終生價值北歐航空公司：卡迪賣方戰(zhàn)略意圖低買方戰(zhàn)略意圖高大客戶管理前導(dǎo)階段大客戶管理早期階段大客戶管理中期階段大客戶管理伙伴關(guān)系階段大客戶管理協(xié)同關(guān)系階段高大客戶關(guān)系拓展模型實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程賣方戰(zhàn)略意圖低買方戰(zhàn)略意圖高大客戶管理前導(dǎo)階段大客戶管理早期大客戶滿意概論為什么客戶會更換供應(yīng)商實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程大客戶滿意概論為什么客戶會更換供應(yīng)商實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)客戶滿意概論在所有對你不滿的客戶中實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程客戶滿意概論在所有對你不滿的客戶中實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課客戶滿意概論客戶滿意因素（理性）：問題解決（感性）：愉快感覺實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程客戶滿意概論客戶滿意因素實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程分析客戶客戶組合矩陣瘦狗類提供低銷量公司占其總銷量份額低現(xiàn)金牛類提供低銷量公司占其總銷量份額高問題類

提供高銷量公司占其總銷量份額低明星類

提供高銷量公司占其總銷量份額高High強

Low弱High強

Low弱

吸引力支持程度實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程分析客戶客戶組合矩陣瘦狗類現(xiàn)金牛類問題類明星類High強某公司客戶分類某公司客戶分類現(xiàn)有客戶的價值分析:客戶金字塔現(xiàn)有客戶的價值分析:客戶金字塔客戶分類及客戶價值客戶分類及客戶價值四類客戶的價值分析A類客戶:他們是老客戶、大客戶。因為是老客戶，他們對企業(yè)各個方面的運做非常了解，對企業(yè)在政策上面的“花招”非常精通，在他們面前，企業(yè)的一般性政策，往往失效，激勵他們比較難。甚至有人和公司總部高層，有多年私人密切關(guān)系，銷售代表和他們溝通處在劣勢，一般來說，對他們，銷售代表把政策一放到底

站在利潤的角度上來看，企業(yè)要對這些經(jīng)銷商的數(shù)量要控制，不能太多；對他們的規(guī)模要控制，不能讓他們做得太大

B類客戶：他們是新客戶、大客戶。他們是新客戶，事先的市場開發(fā)需要花費廠家很多“銀子”，前期的溝通、培訓(xùn)的代價也不少，而銷量能不能上去是個未知數(shù)。這樣的客戶，前期企業(yè)一定賠錢，未來培養(yǎng)成老客戶、大客戶，企業(yè)也沒有多少利潤，但可以保證銷量。站在利潤的角度上來看，這樣的客戶目前是吃錢的黑洞，今后做大也不會帶來很大的利潤，而合作的風(fēng)險很大。所以一定要慎重，全面地考察，詳細地計劃，小心地防范，才可以合作。四類客戶的價值分析A類客戶:他們是老客戶、大客戶。因為是老客C類客戶：他們是新客戶、小客戶。一般來說，這樣的小客戶是自己找來要和企業(yè)合作的，企業(yè)處在主動選擇的地位。企業(yè)要看他的表現(xiàn)，政策不大可能一下放到底，來全面扶持，而要表現(xiàn)給企業(yè)看。他們也知道，做出業(yè)績才可以說話。因為是新客戶，企業(yè)有可能先投入做市場，也可能讓這些小客戶投入做市場，這要看公司的市場政策，要看品牌影響力。一般來說，這樣的客戶，企業(yè)是初期合作賺小錢，起碼不賠錢。萬一合作失敗，即便他投靠對手，在市場上也掀不起什么風(fēng)浪來。站在利潤的角度上來看，這樣的客戶是企業(yè)未來利潤的來源，目前要大膽開發(fā)，多多益善，可以多而選優(yōu)。D類客戶：他們是老客戶、小客戶。一般來說，因為是老客戶，所以對公司的產(chǎn)品、價格、政策、服務(wù)、品牌等都比較認同。很可能是公司一手扶持起來的，可能對公司有感激之情（再大就難說了），比較忠誠。在這些客戶身上，企業(yè)是賺錢的，雖然單個的利潤不大，但是這樣的客戶在企業(yè)占多數(shù)，總利潤不小。站在利潤的角度上來看，這樣的客戶是企業(yè)的主要利潤來源，他們是企業(yè)大力培養(yǎng)的對象，他們是市場的基石。

四類客戶的價值分析C類客戶：他們是新客戶、小客戶。一般來說，這樣的小客戶是自己銷售額累計構(gòu)成比客戶名稱（按銷售額高低順序）1008580706050403020104050302010ABCD客戶數(shù)累計構(gòu)成比%通過客戶銷售額比例來對客戶進行分級銷售額累計構(gòu)成比客戶名稱（按銷售額高低順序）10040客戶名稱/表現(xiàn)銷售額占總體比率累計比率客戶等級毛利率占總體比率累計%客戶等級AA50%ABBB80%BCC100%C客戶分級方法客戶名稱/表現(xiàn)銷售額占總體比率累計比率客戶等級毛利率占總體比為什么客戶關(guān)系越長越能獲利？公司利潤01234567顧客獲得成本年※該圖以許多行業(yè)的經(jīng)驗為基礎(chǔ)來源于溢價的利潤來源于推薦人的利潤來源于運營成本降低的利潤來源于購買增長與更高的差額的利潤基本利潤為什么客戶關(guān)系越長越能獲利？01234567顧107施樂公司客戶結(jié)構(gòu)與營業(yè)額關(guān)系施樂客戶總體結(jié)構(gòu)施樂營業(yè)總額重點客戶5%知名客戶18%一般客戶62%政府/教育客戶15%32%28%15%25%關(guān)注服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量價格價格客戶關(guān)系施樂公司客戶結(jié)構(gòu)與營業(yè)額關(guān)系施樂客戶總體結(jié)構(gòu)施樂營業(yè)總額重點108客戶給我們的機會客戶獲取誰是我們的客戶？我們的客戶有何特征？我們的客戶需要什么？我們的交付方式是什么？客戶保有建立企業(yè)化的客戶資源持續(xù)的客戶關(guān)系維護提高客戶滿意度延長客戶生命周期客戶價值提升建立客戶價值金字塔保持VIP客戶的價值貢獻推動客戶向VIP轉(zhuǎn)移客戶給我們的機會客戶獲取客戶保109建立以客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則基于客戶特征規(guī)劃市場策略基于客戶需求組織適合產(chǎn)品基于客戶類別設(shè)計銷售方式基于客戶狀況提供有效服務(wù)“一對一”營銷建立以客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則基于客戶特征規(guī)劃市場策略“一對110建立客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則精細營銷量化的業(yè)務(wù)過程管理初期聯(lián)絡(luò)意向達成商務(wù)談判合同簽訂銷售漏斗80家客戶銷售預(yù)測1125萬30家客戶銷售預(yù)測318萬16家客戶銷售預(yù)測168萬10家客戶銷售預(yù)測108萬建立客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則精細營銷初期聯(lián)絡(luò)意向達成商務(wù)談判111構(gòu)建以客戶為中心的量化評估體系客戶利潤客戶影響力客戶忠誠度客戶潛力構(gòu)建以客戶為中心的量化評估體系客戶利潤客戶影響力客戶忠誠度客112目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合以產(chǎn)品/服務(wù)為導(dǎo)向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于產(chǎn)品/服務(wù)本身員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品/服務(wù)日常性的工作占去員工大部分時間成本中心目前的角色客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合

以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶/營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于客戶服務(wù)及針對性的產(chǎn)品銷售大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力資源將被運用在“增值服務(wù)”上員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品/服務(wù)常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了利潤中心未來的愿景客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理-如何實施客戶關(guān)系管理策略目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠113

以客戶為中心的深度營銷與客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程以客戶為中心的深度營銷與客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)派營銷專家經(jīng)銷商管理與市場維護區(qū)域市場規(guī)劃與渠道設(shè)計經(jīng)銷商調(diào)查與選擇經(jīng)銷商的服務(wù)與掌控區(qū)域市場規(guī)范與維護實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程經(jīng)銷商管理與市場維護區(qū)域市場規(guī)劃與渠道設(shè)計實戰(zhàn)派營銷專家任朝方案制定流程實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程方案制定流程實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程市場的整體規(guī)劃深度營銷的基本市場競爭戰(zhàn)略：考慮相關(guān)因素：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程市場的整體規(guī)劃深度營銷的基本市場競爭戰(zhàn)略：實戰(zhàn)派營銷專家任朝產(chǎn)品組合策略實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程產(chǎn)品組合策略實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程價格策略定價決策必須確保：注意價格與其他策略的互動協(xié)調(diào)價格戰(zhàn)綜合應(yīng)對策略實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程價格策略定價決策必須確保：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程促銷策略及計劃配合網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、終端拉動、掌控終端、可積累性主要促銷手段：對經(jīng)銷商的對終端的對用戶的實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程促銷策略及計劃配合網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、終端拉動、掌控終端、可積累制定渠道策略渠道合理規(guī)劃有效性經(jīng)濟性控制性發(fā)展性實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程制定渠道策略渠道合理規(guī)劃實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程經(jīng)銷商的調(diào)查基本情況（性質(zhì)、歷史、實力、規(guī)模、信用、人員素質(zhì)和倉儲配送能力等）

經(jīng)營狀況（銷量份額、盈虧水平、財務(wù)狀況、管理水平和與上游關(guān)系等）市場區(qū)域和客戶構(gòu)成（區(qū)域面積、競爭地位、客戶數(shù)量結(jié)構(gòu)、客情關(guān)系、變化趨勢等）

經(jīng)營策略（促銷服務(wù)、經(jīng)營品種、價格、銷售方式等）實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程經(jīng)銷商的調(diào)查基本情況實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程經(jīng)銷商選擇分析1、從市場競爭和渠道分工角度，確定主要考慮的因素：信譽、實力、規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)、配送能力和經(jīng)營水平等，并排序2、進行初步篩選，一般選擇三、四家備選，根據(jù)談判進程決定最終目標如難以取舍，可采用評分的方法：A、對每項因素，按其關(guān)鍵程度賦予權(quán)重系數(shù)B、采用比較的方法，按所選因素分別給每個經(jīng)銷商逐個打分C、每項得分乘以其權(quán)重數(shù)值為最終得分，合計為該經(jīng)銷商的綜合評分實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程經(jīng)銷商選擇分析1、從市場競爭和渠道分工角度，確定主要考慮的因經(jīng)銷商評價的方法（示例）實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程經(jīng)銷商評價的方法（示例）實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程經(jīng)銷商的管理和維護加強溝通，深化客情關(guān)系，提高忠誠度積極合作，引導(dǎo)參與市場運作了解經(jīng)營狀況，反饋意見，排憂解難建立檔案，日常維護管理，指導(dǎo)經(jīng)營管理（如定貨計劃、客戶管理、配送服務(wù)、帳目管理和存貨管理等）有效激勵和綜合支持維護市場秩序，預(yù)防渠道沖突，協(xié)調(diào)渠道關(guān)系及時處理意外突發(fā)事件實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程經(jīng)銷商的管理和維護加強溝通，深化客情關(guān)系，提高忠誠度實戰(zhàn)派營經(jīng)銷商的掌控一、遠景掌控：二、品牌掌控三、服務(wù)掌控四、終端掌控：五、利益掌控：遠景認同、品牌建立、客戶顧問，增值服務(wù)、掌控終端，良好溝通，真正的網(wǎng)絡(luò)為王，樹立行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)范。

實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程經(jīng)銷商的掌控一、遠景掌控：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程市場的規(guī)范和管理競爭管理市場需求變化競爭對手狀況市場秩序維護物流管理（竄貨）價格管理（低價傾銷）網(wǎng)絡(luò)日常維護合作的鞏固，關(guān)系深化，提高忠誠度協(xié)調(diào)利益關(guān)系非常事件的處理實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程市場的規(guī)范和管理競爭管理實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程價格體系的維護管理市場價格波動是必然，必須積極響應(yīng)價格的變化保持價格體系整體規(guī)范和協(xié)調(diào)性增強價格管理職能，主要措施：零售終端價格控制：各環(huán)節(jié)價格梯度合理協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)不同渠道的價格差異加強信息反饋和跟蹤控制，及時糾偏合理的返利、折扣等激勵政策步調(diào)一致的價格調(diào)整積極響應(yīng)競爭的價格協(xié)調(diào)機制實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程價格體系的維護管理市場價格波動是必然，必須積極響應(yīng)價格的變化及時協(xié)調(diào)渠道沖突渠道與用戶沖突：承諾不兌現(xiàn)（售后服務(wù)組織）、產(chǎn)品質(zhì)量問題、配送不及時利潤（差價）太高、投訴響應(yīng)不及時渠道間（內(nèi)部）沖突：良性沖突：惡性沖突：渠道與廠商沖突：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程及時協(xié)調(diào)渠道沖突渠道與用戶沖突：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程渠道沖突的解決方法1、渠道成員選擇按照經(jīng)濟性、適應(yīng)性和控制性原則，不斷優(yōu)化2、及時了解動態(tài)信息，在沖突發(fā)生之前予以控制3、策略調(diào)整，加強調(diào)控4、建立協(xié)調(diào)機制，加強合作5、嚴肅合同合游戲規(guī)則，由企業(yè)監(jiān)督和仲裁，但要有力度6、刪除及重建實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程渠道沖突的解決方法1、渠道成員選擇按照經(jīng)濟性、適應(yīng)性和控制性竄貨的主要原因價格體系紊亂和管理混亂產(chǎn)品在包裝、質(zhì)量以及銷售情況上的差異，為竄貨提供了契機。競品沖擊，企業(yè)支持不力，經(jīng)銷商受壓竄貨由于貨期、滯銷等因素造成的渠道內(nèi)庫存積壓通路規(guī)劃失誤，造成經(jīng)銷商之間距離過近或流向不合理通路激勵不當，政策失當、方式欠妥、執(zhí)行不正等。鞭打快馬，目標分解盲目銷售管理混亂，維護不力、措施不嚴、信息不明等。業(yè)務(wù)員管理不力，自亂陣腳，暗地縱容等。渠道關(guān)系惡化，如經(jīng)銷商的資金緊張，市場報復(fù)等等實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程竄貨的主要原因價格體系紊亂和管理混亂實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版竄貨系統(tǒng)解決調(diào)整營銷策略強化渠道管理和市場維護加強營銷隊伍的建設(shè)與管理實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程竄貨系統(tǒng)解決調(diào)整營銷策略實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)提高網(wǎng)絡(luò)的分銷力，減低運營費用積極響應(yīng)市場，提高競爭力提高各單點流量，重點集中增長快的客戶在各環(huán)節(jié)提高效率，降低單位銷量費用優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提高優(yōu)秀終端占有率提升原有端點質(zhì)量不斷開發(fā)占有新的優(yōu)秀客戶通過評估和激勵機制，調(diào)整結(jié)構(gòu)實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)提高網(wǎng)絡(luò)的分銷力，減低運營費用實戰(zhàn)派營銷專家任朝渠道成員激勵關(guān)系營銷（深化客情關(guān)系、基于長期合作等）價格折扣及時提升等級庫存保護設(shè)立獎項（開拓獎、合作獎、回款獎、信息獎等）資金、促銷、指導(dǎo)、技術(shù)及服務(wù)等市場支持專項補貼（維護、運費等）助銷（人、財、物）實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程渠道成員激勵關(guān)系營銷（深化客情關(guān)系、基于長期合作等）實戰(zhàn)派營持續(xù)有組織的努力內(nèi)部的有組織性強化過程管理營銷隊伍的建設(shè)與管理各部門協(xié)同，面向市場一體化運作集中資源于關(guān)鍵區(qū)域與關(guān)鍵因素上網(wǎng)絡(luò)的有組織性各環(huán)節(jié)分銷效率提高客戶關(guān)系深化，網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性渠道各環(huán)節(jié)協(xié)同，發(fā)揮整體優(yōu)勢實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程持續(xù)有組織的努力內(nèi)部的有組織性實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端管理實務(wù)終端的分析與規(guī)劃終端的談判與技巧終端日常維護實務(wù)實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端管理實務(wù)終端的分析與規(guī)劃實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端的情況分析總體的數(shù)量、結(jié)構(gòu)和地理分布各類終端規(guī)模、現(xiàn)狀、經(jīng)驗和服務(wù)特色等情況各終端的現(xiàn)有客戶構(gòu)成和開發(fā)能力各終端流量及品牌分布影響其選擇經(jīng)銷品牌和產(chǎn)品的因素及排序可能的合作模式實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端的情況分析總體的數(shù)量、結(jié)構(gòu)和地理分布實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥目標終端ABC分類制作ABC分析表1、將所調(diào)查到的終端按流量大小進行排序2、由大到小對終端進行累計，并計算累計比例3、繪制ABC分析圖確定判斷標準（以下為僅為參考標準，具體可結(jié)合行業(yè)或渠道集中度等數(shù)據(jù)）A：累計比80%左右B：累計比95%左右C：其余至100%填寫終端結(jié)構(gòu)統(tǒng)計判斷表實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程目標終端ABC分類制作ABC分析表實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課終端結(jié)構(gòu)分析表實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端結(jié)構(gòu)分析表實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端ABC統(tǒng)計分析圖90%80%A類終端B類終端C類或以下終端流量累計比例終端數(shù)量100%實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端ABC統(tǒng)計分析圖90%80%A類終端B類終端C類或以下終電子地圖繪制1、終端的編號方法2、電子地圖的繪制方法與標準：*繪出各區(qū)域的基本地理位置、街道、標志性建筑，要求標示清楚，比例一致，其方向按上北下南左東右西*在圖上標明ＡＢＣ類終端所在位置及編號；要求標示統(tǒng)一清晰，方位準確；*注明使用方法：巡訪路線、交通工具、大致費用、所需時間。實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程電子地圖繪制1、終端的編號方法實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程電子地圖終端編號（示例）實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程電子地圖終端編號（示例）實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程北●●★運河運河路運河北路運河新村★東苑新村●釀造廠味精廠人民路華龍集團馬鐵廠通惠機器中利科技縫紉機廠11終端類型：☆餐飲店★零售/便利店□超市●夜店○賓館☆06☆04☆05☆02☆03☆01建新東路環(huán)城東路☆07☆09☆08☆10實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程北●●運終端維護電子地圖（示例）區(qū)域

上海XX區(qū)地區(qū)代碼03-02

路線

1

業(yè)務(wù)員

劉江

實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端維護電子地圖（示例）區(qū)域上海XX區(qū)地區(qū)代碼03-0終端密度決策因素基本因素分銷成本（包括網(wǎng)絡(luò)開發(fā)及維護的費用）市場覆蓋率控制能力后勤支持系統(tǒng)的跟進能力實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端密度決策因素基本因素實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端密度決策布點適度是終端密度決策的關(guān)鍵

保持企業(yè)各終端銷售點的均衡發(fā)展。促進各終端銷售點的協(xié)調(diào)，減少各銷售點的沖突。推動企業(yè)產(chǎn)品市場的有序擴張和可持續(xù)發(fā)展?？赡艿倪x擇：密集分銷策略選擇分銷策略獨家分銷策略組合使用，動態(tài)管理

實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端密度決策布點適度是終端密度決策的關(guān)鍵實戰(zhàn)派營銷專家任朝終端管理實務(wù)終端的分析與規(guī)劃終端的談判與技巧終端日常維護實務(wù)實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端管理實務(wù)終端的分析與規(guī)劃實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程如何規(guī)避超市風(fēng)險總的原則：一停，二看，三通過

具體做法應(yīng)該是：進店前考察其實力和信譽新店要觀察，確信運行良性后再進店不進小店進大店不進新店進老店多進幾家店實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程如何規(guī)避超市風(fēng)險總的原則：一停，二看，三通過實戰(zhàn)派營銷專家如何進行終端談判對商務(wù)談判的認識：企業(yè)實力、談判技巧的綜合體現(xiàn)；實際是溝通過程與戰(zhàn)爭有根本區(qū)別：毀滅性的與創(chuàng)造性的；終端的強勢地位；以雙贏為目的；實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程如何進行終端談判對商務(wù)談判的認識：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課如何進行終端談判我們的應(yīng)對戰(zhàn)術(shù)：

“避實就虛”策略“誘敵深入”策略“轉(zhuǎn)守為攻”策略：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程如何進行終端談判我們的應(yīng)對戰(zhàn)術(shù)：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端談判具體技巧（一）精心準備（二）討價還價（三）打破談判僵局實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端談判具體技巧（一）精心準備實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端管理實務(wù)終端的分析與規(guī)劃終端的談判與技巧終端日常維護實務(wù)實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端管理實務(wù)終端的分析與規(guī)劃實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端整合和掌控1、統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局、2/8原則，優(yōu)先優(yōu)秀終端2、產(chǎn)品的出樣管理3、加強銷售網(wǎng)絡(luò)的控制管理（品牌與網(wǎng)絡(luò)互動）4、提高用戶忠誠度、是掌控終端的核心5、有效和合理的激勵，積極引導(dǎo)終端進行專銷或主銷6、建立終端檔案和巡訪制度，加強客情維護和經(jīng)營指導(dǎo)、助銷支持及時排憂解難，持續(xù)有效出貨7、協(xié)調(diào)終端與經(jīng)銷商和終端之間的關(guān)系實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端整合和掌控1、統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局、2/8原則，優(yōu)先優(yōu)秀終終端維護實務(wù)終端維護的基本目的

檢查終端的硬件維護終端的軟件加強人員隊伍管理客情維護與深化匯報相關(guān)問題解決現(xiàn)場問題收集市場信息總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)改善工作方法

實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端維護實務(wù)終端維護的基本目的實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端維護安排定點、定時、定線巡回拜訪確定不同類型店的拜訪頻率根據(jù)最佳交通線路設(shè)計拜訪路線店數(shù)和路線確定人員每個銷售人員每天或每周拜訪多少店次？在不同類型網(wǎng)點應(yīng)保持什么水平的安全庫存？新品上市后必須多長時間賣進去？在不同類型店怎樣陳列產(chǎn)品？實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端維護安排定點、定時、定線巡回拜訪實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版終端維護實務(wù)終端維護的具體形式日常維護：重點維護：產(chǎn)品維護：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端維護實務(wù)終端維護的具體形式實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程如何進行終端巡訪一、事前計劃二、掌握政策三、觀察店面四、解決問題五、催促定貨六、現(xiàn)場培訓(xùn)七、做好記錄實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程如何進行終端巡訪一、事前計劃實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端巡訪工具準備銷售手冊：銷售包：拜訪卡：聯(lián)系卡：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端巡訪工具準備銷售手冊：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端理貨原則終端理貨的15大原則1、最大化原則：2、全品項原則：3、集中展示：4、滿陳列原則：5、垂直集中原則：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端理貨原則終端理貨的15大原則實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端理貨原則6、下重上輕原則：7、重點突出原則：8、伸手可取原則：9、統(tǒng)一性原則：10、整潔性原則：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端理貨原則6、下重上輕原則：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端理貨原則11、價格醒目原則：12、陳列動感原則：13、先進先出原則：14、最低儲量原則：15、堆頭規(guī)范原則：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程終端理貨原則11、價格醒目原則：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程如何從深度營銷到客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程如何從深度營銷到客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課關(guān)系營銷與傳統(tǒng)交易營銷的區(qū)別

標準關(guān)系營銷交易營銷基本目標一般的方法視角基本導(dǎo)向基本戰(zhàn)略決策過程的重點

接觸的密度相互依賴程度顧客滿意的尺度主要質(zhì)量指標質(zhì)量的生產(chǎn)內(nèi)部營銷的作用雇員對商業(yè)成功的重要性生產(chǎn)的重點實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程關(guān)系營銷與傳統(tǒng)交易營銷的區(qū)別標準關(guān)系營銷與傳統(tǒng)交易營銷的區(qū)別

標準關(guān)系營銷交易營銷基本目標一般的方法視角基本導(dǎo)向基本戰(zhàn)略決策過程的重點

接觸的密度相互依賴程度顧客滿意的尺度主要質(zhì)量指標質(zhì)量的生產(chǎn)內(nèi)部營銷的作用雇員對商業(yè)成功的重要性生產(chǎn)的重點實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程關(guān)系營銷與傳統(tǒng)交易營銷的區(qū)別標準需要顛覆的傳統(tǒng)營銷理念比較項目舊理念新理念驅(qū)動方式營銷目標價值取向企業(yè)追求業(yè)績增長競爭手段客戶選擇營銷投入環(huán)節(jié)營銷手段對客戶投入營銷模式產(chǎn)品價值客戶需求價值點實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程需要顛覆的傳統(tǒng)營銷理念比較項目舊理念新理念驅(qū)動方式營銷目標價需要顛覆的傳統(tǒng)營銷理念比較項目舊理念新理念驅(qū)動方式營銷目標價值取向企業(yè)追求業(yè)績增長競爭手段客戶選擇營銷投入環(huán)節(jié)營銷手段對客戶投入營銷模式產(chǎn)品價值客戶價值實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程需要顛覆的傳統(tǒng)營銷理念比較項目舊理念新理念驅(qū)動方式營銷目標價企業(yè)在競爭中的突破點實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程企業(yè)在競爭中的突破點實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程粗魯無存貨質(zhì)量差劣質(zhì)服務(wù)缺乏訓(xùn)練的員工選擇性差新客戶丹尼爾.查密考爾(DanielCharmichael)的漏桶客戶關(guān)系面臨和存在的問題實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程粗魯無存貨質(zhì)量差劣質(zhì)服務(wù)缺乏訓(xùn)練的員工選擇性差新客戶丹尼爾.客戶價值應(yīng)定義為：

客戶價值=實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程客戶價值應(yīng)定義為：實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程客戶關(guān)系管理的重要性產(chǎn)生新顧客的費用比就顧客要多出3——5倍；“高度滿意”的顧客比一般滿意的顧客更能成為重購者（6倍之多）替有問題的顧客解決問題并能使他們滿意，將能使他們成為更忠誠的顧客只有14%的顧客會因為產(chǎn)品問題而不購買，而2/3的顧客轉(zhuǎn)向別人購買是因為對服務(wù)人員的冷漠和難接近只要提升顧客保存率5%，就能提高盈利率25%——85%實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程客戶關(guān)系管理的重要性實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程1、腦力激蕩-----案例討論任經(jīng)理的經(jīng)營績效究竟如何？大興農(nóng)在2005年度實施了各個企業(yè)經(jīng)營單位績效考核制度，對各個經(jīng)營單位的效益貢獻、組織成長和建設(shè)、經(jīng)理人專業(yè)能力和素質(zhì)、市場管理、客戶滿意等指標進行了指標設(shè)計和考核。任小二是企業(yè)在下屬企業(yè)中某一企業(yè)的區(qū)域經(jīng)營部經(jīng)理，在2004年12月20日他被從其他經(jīng)營中心調(diào)往現(xiàn)在公司，在接手公司之前公司給了他一份2004年度的的經(jīng)營收益報告，關(guān)鍵數(shù)據(jù)為：前期年度銷售額為1億元，營業(yè)凈利為300萬，經(jīng)營資本為3000萬元等；任經(jīng)理每天都懷揣這份報告，制定了年度營銷經(jīng)營計劃，同時對當前的業(yè)務(wù)作了系統(tǒng)的規(guī)劃,并提出要求一定要超出去年的經(jīng)營和利潤目標，功夫不負有心人，2005年度期間經(jīng)過公司全體員工的努力，在年底時經(jīng)過業(yè)績考核組統(tǒng)計，其公司的經(jīng)營業(yè)績?yōu)椋轰N售額增長了20%，營業(yè)凈利增長了10%，經(jīng)營投入資本增長了50%(資金投入)，看來確實比去年的收益增長了。請討論以下問題：1、任經(jīng)理的經(jīng)營結(jié)果如何？2、您是通過什么方式評估任經(jīng)理的經(jīng)營績效的？

實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程1、腦力激蕩-----案例討論任經(jīng)理的經(jīng)營績效究竟如何？實戰(zhàn)制勝的營銷策略及發(fā)展選擇價值提供價值溝通價值顧客細分市場選擇確定價值定位產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)開發(fā)定價配送產(chǎn)品分銷服務(wù)銷售人員銷售促進廣告

營銷是一個創(chuàng)造價值過程實戰(zhàn)派營銷專家任朝彥版權(quán)課程選擇價值提供價值溝通價值顧客市場價值【案例】賣花男孩的客戶營銷策略實戰(zhàn)