客戶服務(wù)意識培訓課程課件

客戶服務(wù)意識

講師劉珍君客戶服務(wù)意識講師劉珍君1課程提綱一、提升服務(wù)意識

二、提高服務(wù)質(zhì)量的影響三、服務(wù)心態(tài)調(diào)整四、對待服務(wù)難點課程提綱一、提升服務(wù)意識2

一、提升服務(wù)意識一、提升服務(wù)意識一、什么是服務(wù)？為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。

什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。一、什么是服務(wù)？為集體（或別人的）利益或為某服務(wù)意識是一種精神樂于付出，以他人利益為重樹立“顧客永遠是正確的”觀念“以別人為中心”

“以自我為中心”服務(wù)意識是樂于付出，以他人利益為重樹立“顧客永遠是正確的”觀1、沒有服務(wù)就沒有客戶2、沒有客戶就沒有利潤3、沒有利潤企業(yè)就無法生存4、服務(wù)表面是為客戶，實際是為自己服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性1、沒有2、沒有客3、沒有利潤企業(yè)就無法4、服務(wù)表服務(wù)的服務(wù)缺乏服務(wù)意識的團隊是沒有競爭力的團隊服務(wù)決定成敗缺乏服務(wù)意識的團隊服務(wù)決定成敗你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己的工作美國一項針對是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：大部分人干一段時間就會對工作有一種厭倦感，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因為98%的人是不喜歡工作的

滿心歡喜才能無怨無悔！你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己二、什么是客戶？接受我們服務(wù)或商品的人日常生活中我們的工作對象或合作伙伴選擇在國健醫(yī)院分娩的人同事，上司，老板其實都是你的客戶客戶才是發(fā)你薪水的人客戶就是我們的衣食父母654321二、什么是客戶？接受我們服務(wù)或商品的人654321工作與做工的區(qū)別？工作是指一個人愉快的有目標的去做事情的過程做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過程（念“工作”）工作與做工的區(qū)別？工作是指一個人愉快的有目標的去做事情的過程追求快樂逃避痛苦人類行為的動機只有兩個追求快樂逃避痛苦人類行為的動機只有兩個如何提升服務(wù)意識把企業(yè)的事業(yè)當成自己的把工作當事業(yè)做自己事業(yè)的經(jīng)紀人今天工作不努力明天努力找工作原地不動就是退步強烈的危機感如何提升服務(wù)意識把企業(yè)的事業(yè)當成自己的把工作當事業(yè)做自己事業(yè)三、始終以客戶為中心對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注一笑二輕三熱情接一待二招呼三一禮二快三周全幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想提供個性化的服務(wù)三、始終以客戶為中心對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注改變命運的服務(wù)

朋友常年在廬山從事服務(wù)業(yè)，最近卻來到了南方一座著名城市，在一家酒店做高級管理。我驚問他是怎樣進去的。朋友說那純屬偶然。一年前，在一個風雪交加的晚上，有一對老年夫婦來到旅館訂房?！昂鼙?，”他說，“今天的客人特別多，我們旅館已經(jīng)客滿了?！蓖Ａ似?，他又說：“請稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。于是他打了兩個電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。朋友想了想，接著說：”在這樣的晚上，我實在不敢想象你們離開這里無處可宿。如果你們不嫌棄不妨到我的房間住一晚雖然簡陋了些，但還是比較干凈的，今晚我恰好值晚班?！备淖兠\的服務(wù)朋友常年在廬山從事服務(wù)業(yè)，最

那對老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二天早上，當他們下樓來付住宿費時，朋友婉拒道：“你們來廬山旅游，為我們帶來經(jīng)濟收入，而我們竟不能提供相應(yīng)的設(shè)施，這本已讓我感到很不好意思。我的房間是免費提供給你們住的。希望你們再次光臨我們旅館。老先生感嘆道：“你這樣的員工是每個旅館老板都夢寐以求的。你會因此而成功的?！迸笥衙靼姿麄兊暮靡?，笑笑了之。一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地敘述了他對那個風雪夜的記憶，并力邀他加盟他的集團。那對老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二提升服務(wù)意識

實現(xiàn)自身價值提升服務(wù)意識

實現(xiàn)自身價值角色認知二、提高服務(wù)

質(zhì)量影響角色認知二、提高服務(wù)

質(zhì)量影響17認識服務(wù)提問：你眼中的服務(wù)？認識服務(wù)提問：你眼中的服務(wù)？18考考您！如果要您用2－3個詞語來描述我們身處這個時代的特點，你會用什么詞語？客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析考考您！如果要您用2－3個詞語來描述我們身處這個客戶服務(wù)的競193C時代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機會）我們處在一個變革的時代3C時代：我們處在一個變革的時代20

新世紀的競爭

競爭對手的進步，客戶越來越成熟，企業(yè)/個人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時要博而深賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責任不能掌握新知識的人將成為“文盲”每個人都很忙每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負責范圍更廣的專業(yè)技能要求更復雜/大量的工作要求

不學習難以生存“創(chuàng)意”不再是別人的責任無法逃脫的挑戰(zhàn)新世紀的競爭競爭對手的進步，客戶越21

客戶服務(wù)新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關(guān)系客戶需求需求評估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹最后訂單最后訂單得到信任客服舊模式客服新模式客戶服務(wù)新模式4022企業(yè)競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化電視廣告發(fā)展初期酒香不怕巷子深、王婆賣瓜電視廣告發(fā)展中期引導時尚消費電視廣告發(fā)展現(xiàn)狀企業(yè)競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化電視廣告發(fā)展初期23企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程早期巨大的市場空間眾多企業(yè)殺入市場競爭產(chǎn)生競爭白熱化企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程早期巨大的市場空間24企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐產(chǎn)品質(zhì)量的競爭——質(zhì)量為本；售后服務(wù)的競爭——增值服務(wù)；知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略；價格領(lǐng)域的競爭——價格戰(zhàn)。企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐產(chǎn)品質(zhì)量的競爭——質(zhì)量為本；25企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡！企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡！26客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢1、競爭平衡被打破

——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競爭銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭客戶服務(wù)質(zhì)量的競爭客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢1、競爭平衡被打破

27硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷；客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神；企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務(wù)效率低下；客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧。2、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷；2、客戶服務(wù)產(chǎn)28請回答下列問題：您所在的公司目前在客戶服務(wù)工作中存在哪些問題和缺陷？ 原因分析 通過什么方式可以使目前客戶服務(wù)工作得到改善? ◆硬件方面？

◆軟件方面？

◆客戶服務(wù)人員服務(wù)意識如何？

◆客戶服務(wù)人員敬業(yè)精神如何？

◆各部門之間的溝通是否協(xié)調(diào)？

◆服務(wù)效率如何？客戶服務(wù)人員的專業(yè)客戶服務(wù)技巧如何？

【自檢】請回答下列問題：【自檢】29為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？30求方供方求方供方31請記?。?/p>

如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心客戶，那么其他人是十分樂于代勞的！求方供方供方供方請記?。呵蠓焦┓焦┓焦┓?2韓國整容韓國是一個全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！韓國整容韓國是一個全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！33優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因：服務(wù)業(yè)的成長競爭的加劇對客戶理解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟意義優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因：服務(wù)業(yè)的成長34客戶服務(wù)意識培訓課程課件35什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性--提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個人特性--與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性個人特性36程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人37程序個人冷淡型“冷淡型”特點程序

—慢、不一致、無組織、混亂、不便。個人

—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：我們不關(guān)心你。程序個人冷淡型“冷淡型”特點38“生產(chǎn)型”特點程序

—及時、有效率、統(tǒng)一。個人

—不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。程序個人“生產(chǎn)型”特點程序個人39“友好型”特點程序

—慢、不一致、無組織、混亂。個人

—友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們在努力，但實在不知道在做什么。程序個人友好型“友好型”特點程序個人友好型40“優(yōu)質(zhì)型”特點程序

—及時、有效率、統(tǒng)一。個人

—友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。程序個人優(yōu)質(zhì)型“優(yōu)質(zhì)型”特點程序個人優(yōu)質(zhì)型41

1、既無標準化，又無人性化

2、標準化，但不人性化

4、標準化、人性化3、很人性化，但不標準四種類型的服務(wù)標準1、既無標準化，又無人性化2、標準化，但不人性化42客戶服務(wù)意識培訓課程課件43服務(wù)概論服務(wù)－SERVICES-sincerity，真誠E-empathy，角色轉(zhuǎn)換R-reliability，可靠V-value，價值I-interaction，互動C-completeness，竭盡全力E-empowerment，授權(quán)服務(wù)概論服務(wù)－SERVICE441960年美國市場營銷協(xié)會（AMA）最先給服務(wù)下了定義：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。格魯諾斯對服務(wù)的定義是：服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。

服務(wù)的定義服務(wù)的定義45服務(wù)的基本特征服務(wù)具有無形性服務(wù)具有生產(chǎn)與消費的同時性服務(wù)具有不可儲存性服務(wù)具有多變性服務(wù)的基本特征服務(wù)具有無形性46如何為客戶服務(wù)下定義專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務(wù)？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務(wù)？辦公室的清潔工算不算客戶服務(wù)人員？結(jié)論：客戶服務(wù)不單純是“800”，而應(yīng)該是更廣義的概念。如何為客戶服務(wù)下定義專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？47美國陸軍第八師在修建水利工程時，客戶服務(wù)人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好?夫人，請原諒打擾您。我們在炸掉這座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會產(chǎn)生一點塵土和噪音，敬請諒解。我們準備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧?很高興為您服務(wù)。如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會非常感激。我們非常希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂?！景咐俊景咐?8客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上49【自檢】 下面一些例子，哪些是客戶服務(wù)?哪些不是?①在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是否②復印機壞了，修理人員能在打電話后的一個小時就趕來修理；是否③買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當你去換的時候，店員沒有“白眼”；是否④手機沒有收到信號，打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決；是否⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時候，有人能夠及時地為你指引；是否⑥乘火車出行的時候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是否⑦買車票的時候，售票員耐心提供咨詢；是否⑧在銀行填錯取款單時，營業(yè)員能主動幫你更正。是否【自檢】50客戶服務(wù)的準確概念為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家企業(yè)，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。客戶服務(wù)的準確概念為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘51 請回答： ①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？ __________________________________________________________________________________________________________________________________ ②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務(wù)？ _____________________________________________________________________________________________________________________________________ ③將來，我們準備為客戶提供哪些服務(wù)？ _____________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】【自檢】52

服務(wù)很簡單，甚至到了荒謬的程度。雖然它簡單，但是要不斷為客戶提供熱情高水平服務(wù)談何容易。

——霍利斯迪爾

服務(wù)很簡單，甚至到了荒謬的程度。雖然它簡單53

經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上，企業(yè)不用花一分錢。

經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)54企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因

員工不知道管理部門真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)他們不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們不適合做客戶服務(wù)工作企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因

員工不知道管理部門真正期望他們要55職業(yè)化塑造標準的職業(yè)形象標準的服務(wù)用語標準的服務(wù)技能標準的禮儀形態(tài)客戶服務(wù)標準職業(yè)化塑造客戶服務(wù)標準56微笑訓練——像空姐一樣微笑微笑訓練——像空姐一樣微笑57探詢客戶的想法和期望如何理解服務(wù)很好？探詢客戶的想法和期望如何理解服務(wù)很好？58帶來好的服務(wù)感知原因能夠理解你的心情及時幫助你解決問題帶來好的服務(wù)感知原因能夠理解你的心情59服務(wù)管理的五大要素有形度同理度專業(yè)度反應(yīng)度信賴度服務(wù)管理的五大要素有形度60信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的61有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客62反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。經(jīng)過美國論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對于服務(wù)質(zhì)量這五個要素重要性的認知，客戶的觀點和企業(yè)的觀點有所不同：客戶認為這五個服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業(yè)則認為這五個服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對于客戶期望值之間存在著差距。反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服63為什么不同的客戶對客戶服務(wù)的要求不同？客戶的期望值

客戶滿意度為什么不同的客戶對客戶服務(wù)的要求不同？客戶的期望值

客戶滿64客戶產(chǎn)生期望值的由來經(jīng)歷不同口碑的傳遞個人的需求客戶產(chǎn)生期望值的由來經(jīng)歷不同65客戶的期望值客戶對服務(wù)的預(yù)期客戶對服務(wù)的感知客戶的期望值客戶對服務(wù)的預(yù)期66預(yù)期服務(wù)等于感知服務(wù)===滿足期望預(yù)期服務(wù)小于感知服務(wù)===超出期望預(yù)期服務(wù)大于感知服務(wù)===低于期望預(yù)期服務(wù)等于感知服務(wù)===滿足期望67客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶留住客戶理解客戶

幫助客戶客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶68角色認知三、服務(wù)心態(tài)調(diào)整角色認知三、服務(wù)心態(tài)調(diào)整69心態(tài)心態(tài)70心態(tài)是指人們對待事物的心理態(tài)度意識觀念動機情感微軟女工心態(tài)是指人們對待事物的心理態(tài)度意識觀念動機情71積極的自我意識明確的目標良好的自我狀態(tài)積極心態(tài)心態(tài)的兩種類型消極的自我意識模糊的目標萎糜的自我狀態(tài)消極心態(tài)積極的自我意識積心態(tài)的兩種類型消極的自我意識消72面對難題兩種心態(tài)的不同特征認真思考，作出選擇不動腦筋，安于現(xiàn)狀面對挑戰(zhàn)積極心態(tài)的人：有目標、敢于承擔責任、獨立自主。消極心態(tài)的人：無目標、逃避責任、依賴性強。積極心態(tài)：消極心態(tài)：從實際出發(fā)，求變創(chuàng)新逃避、退縮積極心態(tài)：消極心態(tài)：面對難題兩種心態(tài)的不同特征認真思考，作出選擇面對挑戰(zhàn)積極心態(tài)73帶著欣賞上路!帶著欣賞上路!74人有九類基本情緒

興趣、愉快驚奇悲傷、厭惡、憤怒、恐懼、輕蔑、羞愧

人有九類基本情緒興趣、愉快75良好的心態(tài)影響個人、家庭、團隊、組織，最后影響社會。好的心態(tài)讓你成功，壞的心態(tài)毀滅你自己。

心態(tài)對人的影響良好的心態(tài)影響個人、家庭、團隊、組織，最后影響社會。心態(tài)對人76心態(tài)具有多大力量呢？心態(tài)具有多大力量呢？77教授說：你們九個人聽我的指揮，走過這個曲曲彎彎的小橋，千萬別掉下去，不過掉下去也沒關(guān)系，底下就是一點水?！樌^橋走過去后，教授打開了一盞黃燈，透過黃燈九個人看到，橋底下不僅僅是一點水，而且還有幾條在蠕動的鱷魚?！獓樍艘惶淌趩枺含F(xiàn)在你們誰敢走回來？——沒人敢走了教授說：你們要用心理暗示，想象自己走在堅固的鐵橋上?！挥腥齻€人愿意嘗試：第一個人顫顫巍巍，走的時間多花了一倍；第二個人哆哆嗦嗦，走了一半再也堅持不住了，嚇得趴在橋上；第三個人才走了三步就嚇爬下了。九個人過橋的試驗

教授說：你們九個人聽我的指揮，走過這個曲曲彎彎的小橋，千萬別78教授這時打開了所有的燈，大家這才發(fā)現(xiàn)，在橋和鱷魚之間還有一層網(wǎng)，網(wǎng)是黃色的，剛才在黃燈下看不清楚。大家現(xiàn)在不怕了，說要知道有網(wǎng)我們早就過去了，幾個人嘩啦嘩啦都走過來了。只有一個人不敢走，教授問他，你怎么回事？這個人說，我擔心網(wǎng)不結(jié)實。教授這時打開了所有的燈，大家這才發(fā)現(xiàn)，在橋和鱷魚之間還有一層79心態(tài)影響能力

這個試驗揭示的原理心態(tài)影響能力這個試驗揭示的原理80死囚試驗教授把一個死囚關(guān)在一個屋子里，蒙上死囚的眼睛，對死囚說：我們準備換一種方式讓你死，我們將把你的血管割開，讓你的血滴盡而死。然后教授打開一個水龍頭，讓死囚聽到滴水聲，教授說，這就是你的血在滴。第二天早上打開房門，死囚死了，臉色慘白，一副血滴盡的模樣，其實他的血一滴也沒有滴出來，他被嚇死了。

死囚試驗教授把一個死囚關(guān)在一個屋子里，蒙上死囚的眼睛，對死囚81這個試驗揭示的原理

心態(tài)影響生理

這個試驗揭示的原理心態(tài)影響生理82生命的質(zhì)量取決于你每天的心態(tài)

如果你能保證眼下心情好，你就能保證今天一天心情好；如果你能保證每天心情好，你就會獲得很好的生命質(zhì)量，體驗別人體驗不到的靚麗的生活。生命的質(zhì)量取決于你每天的心態(tài)如果你能保證眼下心情好，你就能83心態(tài)陽光人生美好

世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人改善心智，快樂就在身邊心態(tài)決定人生的高度人生美好源于自我的設(shè)計心態(tài)陽光人生美好世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人84

生命是樹健康是根生命是樹健康是根85

人生幸福圖身心健康家庭事業(yè)人生幸福圖身心健康家庭事業(yè)86社會壓力人格因素與壓力家庭壓力工作壓力環(huán)境壓力21世紀"壓力時代"角色模糊人際應(yīng)激職業(yè)發(fā)展組織結(jié)構(gòu)家庭與工作技術(shù)應(yīng)激社會、科技的飛速發(fā)展剝奪個性的發(fā)展噪音污染空氣污染過度擁擠缺乏相互獨立缺乏交流溝通缺乏共同解決問題的能力A類型行為模式高血壓人格抑郁型人格癌癥敏感型人格酒精型人格社會壓力人格因素與壓力家庭壓力工作壓力環(huán)境壓力21世紀"壓力87短時間長時間影響嚴重影響輕微1、心率加快，血壓升高；2、腸胃失調(diào)，如胃痛、潰瘍；3、急躁4、攻擊性行為1、容易疲勞感覺壓抑；2、自信心不足3、習得性無望3、退縮和抑郁；4、厭煩和工作不滿；5、與家人和朋友關(guān)系惡化；6、服藥、冒險行為增加7、去醫(yī)院增加1、焦慮、緊張、迷惑2、經(jīng)常頭痛3、肌肉緊張、疼痛；4、睡眠質(zhì)量差；5、注意力分散；6、工作拖拉、效率低；生理反應(yīng)為主心理反應(yīng)為主行為反應(yīng)為主創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙短時間長時間影響嚴重影響輕微1、心率加快，血壓升高；1、容易88學做三件事

學會關(guān)門學會關(guān)緊昨天和明天這兩扇門，過好每一個今天，每一個今天過得好，就是一輩子過得好。學會計算學會計算自己的幸福和計算自己做對的事情。計算幸福會使自己越計算越幸福，計算做對的事情會使自己越計算對自己越有信心。學會放棄記住“舍得”，是“舍”在先，“得”在后。世界上的事情總是有“舍”才有“得”，或者說是“舍”了一定會“得”，而“一點都不肯舍”或“樣樣都想得到”必將事與愿違或一事無成。學做三件事89漸進性肌肉放松的基本步驟：1.握緊拳頭一放松；伸展五指一放松。2.聳肩向后一放松；提肩向前一放松。3.保持肩部平直轉(zhuǎn)頭向右一放松；保持肩部平直轉(zhuǎn)頭向左—放松。4.屈頸使下頦觸到胸部一放松。5.盡力張大嘴巴一放松；閉口咬緊牙關(guān)—放松。6.用力張大眼睛一放松；緊閉雙眼—放松。7.盡可能地深吸一口氣一放松。8.伸腿并抬高15-20公分—放松。9.盡可能地“收縮”一放松；繃緊并挺腹—放松。10.伸直雙腿，—放松。漸進性肌肉放松的基本步驟：90加法:積極參加體育鍛煉，拓展生活圈子減法:降低個人標準，接受別人幫助乘法:利用資源，給自己多留些時間

除法:不要同時做好幾件事加法:積極參加體育鍛煉，拓展生活圈子91什么是陽光心態(tài)?現(xiàn)在大家面臨的是這樣一個環(huán)境:我們的財富在增加，但是滿意感在下降；我們擁有的越來越多，但是快樂越來越少；我們溝通的工具越來越多，但是深入的交流越來越少；我們認識的人越來越多，但是真誠的朋友越來越少。什么是陽光心態(tài)?現(xiàn)在大家面臨的是這樣一個環(huán)境:92

陽光心態(tài)的主要內(nèi)涵到底是什么？四個方面：

不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。不能改變別人就改變自己。不能改變事情就改變對事情的態(tài)度。不能向上比較就向下比較。

陽光心態(tài)的主要內(nèi)涵到底是什么？93選擇你不能改變天氣，但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝?，但你可以選擇表情；你不能支配他人，但你可以控制自己；你不能預(yù)支明天，但你必須用好今天；你不能件件成功，但你可以事事盡意。選擇你不能改變天氣，但你可以94找到適合自己的環(huán)境●立志做優(yōu)秀的人●學習、思考與改變●再向前多走一步！找到適合自己的環(huán)境95角色認知四、對待服務(wù)難點

角色認知四、對待服務(wù)難點

96一、服務(wù)品質(zhì)低落的原因工作壓力私人問題不良管理責任問題技術(shù)問題流程問題一、服務(wù)品質(zhì)低落的原因工作壓力97二、客戶滿意技巧 服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感； 情感服務(wù)也是工作一部分;處理客戶情感的三部曲提高語言的感染力.二、客戶滿意技巧 服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客98處理客戶情感的三步曲:表達服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔責任處理客戶情感的三步曲:99通過語言表達服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強弱發(fā)掘和有效利用自己的語言特點通過語言表達服務(wù)熱情100在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10~20人；得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2~5個人；網(wǎng)絡(luò)時代，消費者已經(jīng)成為媒體的主人...如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭客；如果問題得到及時有效的解決，95%的會成為回頭客三、處理客戶不滿在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；三、處理客戶不滿101四、處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認為應(yīng)該做的事情對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法四、處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：102五、處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要認為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為客戶容易打發(fā)五、處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶103六、處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯誤，立即承認；明確表示承擔替客戶解決問題的責任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。六、處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；104營造氣氛尋求方案貫徹落實診斷問題達成共識

處理客戶不滿的程序營造尋求貫徹診斷達成處理客戶不滿的程序105上班前的心理準備想一想？你為什么做客服的工作？每一天都是新的機會與挑戰(zhàn)每一天都讓自己過的愉快我希望幫助客戶，讓問題都能解決我是公司的命脈服務(wù)就是無孔不入，無微不至上班前的心理準備想一想？你為什么做客服的工作？106品性、品牌、品味理性消費時代感性消費時代感動消費時代重視品性、性能、價格重視品牌、外觀、用途重視滿足感、喜悅好、壞標準喜不喜歡為標準滿意否為標準品性、品牌、品味理性消費時代感性消費時代感動消費時代重視品性107在我們的生命中，有時候我們必須做出困難的決定。開始一個更新的過程。我們必須把舊的習慣，舊的傳統(tǒng)拋棄，使我們可以重新飛翔。在我們的生命中，有時候我們必須做出困難的決定。我們必須把舊的108觀念決定態(tài)度態(tài)度決定行動行動決定習慣習慣決定人格人格決定命運命運決定人生觀念決定態(tài)度態(tài)度決定行動1091、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。2、人們走過的每一個足跡，都是自己生命的留言；留給今天翻過的日歷，留給未來永久的歷史。3、人生是一座可以采掘開拓的金礦，但總是因為人們的勤奮程度不同，給予人們的回報也不相同。4、理想之風扯滿人生的帆；奮斗之桿舉起理想之旗。5、人應(yīng)該學會走自己的路，但更應(yīng)該掌握手中的羅盤。6、不能因為人生的道路坎坷，就使自己的身軀變得彎曲；不能因為生活的歷程漫長，就使求索的腳步遲緩。7、人生的意義在理想的光輝中閃爍；生命的價值在創(chuàng)造的生活中閃現(xiàn)。8、只有走完平凡的路程，才能達到偉大的目標。9、奮斗目標是人生的精神支柱。10、共同的事業(yè)，共同的斗爭，可以使人們產(chǎn)生忍受一切的力量。——奧斯特洛夫斯基11、屬于每個人的道路，都在每個人的足下；屬于每個人的歷史，都在每個人的身后。12、終于有一天，海水和淚都是甜的。13、有志者自有千方百計，無志者只有千難萬難。14、貧不足羞，可羞是貧而無志?！獏卫?5、人，只要有一種信念，有所追求，什么艱苦都能忍受，什么環(huán)境也都能適應(yīng)?！×?6、人生的途程是遙遠的，只要雙腳不息地前行，道路就會向遠方延伸。17、理想是人生的堅實支柱，如果失去了生活的理想，精神也就會隨之而癱瘓。18、目標不是都能達到的，但它可以作為瞄準點。28、我學習了一生，現(xiàn)在我還在學習，而將來，只要我還有精力，我還要學習下去。——別林斯基

29、任何時候我也不會滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識貧乏?！R克思

30、外國語是人生斗爭的一種武器?！R克思

31、學習這件事不在乎有沒有人教你，最重要的是在于你自己有沒有覺悟和恒心?！ú紶?/p>

32、筆落驚風雨,詩成泣鬼神。——杜甫

33、別裁偽體親風雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師。——杜甫28、我學習了一生，現(xiàn)在我還在學習，而將來，只要我還有精力，我還要學習下去?！獎e林斯基

29、任何時候我也不會滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識貧乏?！R克思

30、外國語是人生斗爭的一種武器。——馬克思

31、學習這件事不在乎有沒有人教你，最重要的是在于你自己有沒有覺悟和恒心?！ú紶?/p>

32、筆落驚風雨,詩成泣鬼神?！鸥?/p>

33、別裁偽體親風雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師?！鸥?、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮110客戶服務(wù)意識

講師劉珍君客戶服務(wù)意識講師劉珍君111課程提綱一、提升服務(wù)意識

二、提高服務(wù)質(zhì)量的影響三、服務(wù)心態(tài)調(diào)整四、對待服務(wù)難點課程提綱一、提升服務(wù)意識112

一、提升服務(wù)意識一、提升服務(wù)意識一、什么是服務(wù)？為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。

什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。一、什么是服務(wù)？為集體（或別人的）利益或為某服務(wù)意識是一種精神樂于付出，以他人利益為重樹立“顧客永遠是正確的”觀念“以別人為中心”

“以自我為中心”服務(wù)意識是樂于付出，以他人利益為重樹立“顧客永遠是正確的”觀1、沒有服務(wù)就沒有客戶2、沒有客戶就沒有利潤3、沒有利潤企業(yè)就無法生存4、服務(wù)表面是為客戶，實際是為自己服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性1、沒有2、沒有客3、沒有利潤企業(yè)就無法4、服務(wù)表服務(wù)的服務(wù)缺乏服務(wù)意識的團隊是沒有競爭力的團隊服務(wù)決定成敗缺乏服務(wù)意識的團隊服務(wù)決定成敗你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己的工作美國一項針對是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：大部分人干一段時間就會對工作有一種厭倦感，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因為98%的人是不喜歡工作的

滿心歡喜才能無怨無悔！你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己二、什么是客戶？接受我們服務(wù)或商品的人日常生活中我們的工作對象或合作伙伴選擇在國健醫(yī)院分娩的人同事，上司，老板其實都是你的客戶客戶才是發(fā)你薪水的人客戶就是我們的衣食父母654321二、什么是客戶？接受我們服務(wù)或商品的人654321工作與做工的區(qū)別？工作是指一個人愉快的有目標的去做事情的過程做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過程（念“工作”）工作與做工的區(qū)別？工作是指一個人愉快的有目標的去做事情的過程追求快樂逃避痛苦人類行為的動機只有兩個追求快樂逃避痛苦人類行為的動機只有兩個如何提升服務(wù)意識把企業(yè)的事業(yè)當成自己的把工作當事業(yè)做自己事業(yè)的經(jīng)紀人今天工作不努力明天努力找工作原地不動就是退步強烈的危機感如何提升服務(wù)意識把企業(yè)的事業(yè)當成自己的把工作當事業(yè)做自己事業(yè)三、始終以客戶為中心對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注一笑二輕三熱情接一待二招呼三一禮二快三周全幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想提供個性化的服務(wù)三、始終以客戶為中心對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注改變命運的服務(wù)

朋友常年在廬山從事服務(wù)業(yè)，最近卻來到了南方一座著名城市，在一家酒店做高級管理。我驚問他是怎樣進去的。朋友說那純屬偶然。一年前，在一個風雪交加的晚上，有一對老年夫婦來到旅館訂房?！昂鼙?，”他說，“今天的客人特別多，我們旅館已經(jīng)客滿了?！蓖Ａ似?，他又說：“請稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。于是他打了兩個電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。朋友想了想，接著說：”在這樣的晚上，我實在不敢想象你們離開這里無處可宿。如果你們不嫌棄不妨到我的房間住一晚雖然簡陋了些，但還是比較干凈的，今晚我恰好值晚班?！备淖兠\的服務(wù)朋友常年在廬山從事服務(wù)業(yè)，最

那對老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二天早上，當他們下樓來付住宿費時，朋友婉拒道：“你們來廬山旅游，為我們帶來經(jīng)濟收入，而我們竟不能提供相應(yīng)的設(shè)施，這本已讓我感到很不好意思。我的房間是免費提供給你們住的。希望你們再次光臨我們旅館。老先生感嘆道：“你這樣的員工是每個旅館老板都夢寐以求的。你會因此而成功的?！迸笥衙靼姿麄兊暮靡猓πα酥?。一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地敘述了他對那個風雪夜的記憶，并力邀他加盟他的集團。那對老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二提升服務(wù)意識

實現(xiàn)自身價值提升服務(wù)意識

實現(xiàn)自身價值角色認知二、提高服務(wù)

質(zhì)量影響角色認知二、提高服務(wù)

質(zhì)量影響127認識服務(wù)提問：你眼中的服務(wù)？認識服務(wù)提問：你眼中的服務(wù)？128考考您！如果要您用2－3個詞語來描述我們身處這個時代的特點，你會用什么詞語？客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析考考您！如果要您用2－3個詞語來描述我們身處這個客戶服務(wù)的競1293C時代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機會）我們處在一個變革的時代3C時代：我們處在一個變革的時代130

新世紀的競爭

競爭對手的進步，客戶越來越成熟，企業(yè)/個人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時要博而深賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責任不能掌握新知識的人將成為“文盲”每個人都很忙每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負責范圍更廣的專業(yè)技能要求更復雜/大量的工作要求

不學習難以生存“創(chuàng)意”不再是別人的責任無法逃脫的挑戰(zhàn)新世紀的競爭競爭對手的進步，客戶越131

客戶服務(wù)新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關(guān)系客戶需求需求評估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹最后訂單最后訂單得到信任客服舊模式客服新模式客戶服務(wù)新模式40132企業(yè)競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化電視廣告發(fā)展初期酒香不怕巷子深、王婆賣瓜電視廣告發(fā)展中期引導時尚消費電視廣告發(fā)展現(xiàn)狀企業(yè)競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化電視廣告發(fā)展初期133企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程早期巨大的市場空間眾多企業(yè)殺入市場競爭產(chǎn)生競爭白熱化企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程早期巨大的市場空間134企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐產(chǎn)品質(zhì)量的競爭——質(zhì)量為本；售后服務(wù)的競爭——增值服務(wù)；知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略；價格領(lǐng)域的競爭——價格戰(zhàn)。企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐產(chǎn)品質(zhì)量的競爭——質(zhì)量為本；135企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡！企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡！136客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢1、競爭平衡被打破

——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競爭銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭客戶服務(wù)質(zhì)量的競爭客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢1、競爭平衡被打破

137硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷；客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神；企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務(wù)效率低下；客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧。2、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷；2、客戶服務(wù)產(chǎn)138請回答下列問題：您所在的公司目前在客戶服務(wù)工作中存在哪些問題和缺陷？ 原因分析 通過什么方式可以使目前客戶服務(wù)工作得到改善? ◆硬件方面？

◆軟件方面？

◆客戶服務(wù)人員服務(wù)意識如何？

◆客戶服務(wù)人員敬業(yè)精神如何？

◆各部門之間的溝通是否協(xié)調(diào)？

◆服務(wù)效率如何？客戶服務(wù)人員的專業(yè)客戶服務(wù)技巧如何？

【自檢】請回答下列問題：【自檢】139為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？140求方供方求方供方141請記?。?/p>

如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心客戶，那么其他人是十分樂于代勞的！求方供方供方供方請記?。呵蠓焦┓焦┓焦┓?42韓國整容韓國是一個全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！韓國整容韓國是一個全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！143優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因：服務(wù)業(yè)的成長競爭的加劇對客戶理解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟意義優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因：服務(wù)業(yè)的成長144客戶服務(wù)意識培訓課程課件145什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性--提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個人特性--與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性個人特性146程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人147程序個人冷淡型“冷淡型”特點程序

—慢、不一致、無組織、混亂、不便。個人

—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：我們不關(guān)心你。程序個人冷淡型“冷淡型”特點148“生產(chǎn)型”特點程序

—及時、有效率、統(tǒng)一。個人

—不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。程序個人“生產(chǎn)型”特點程序個人149“友好型”特點程序

—慢、不一致、無組織、混亂。個人

—友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們在努力，但實在不知道在做什么。程序個人友好型“友好型”特點程序個人友好型150“優(yōu)質(zhì)型”特點程序

—及時、有效率、統(tǒng)一。個人

—友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。程序個人優(yōu)質(zhì)型“優(yōu)質(zhì)型”特點程序個人優(yōu)質(zhì)型151

1、既無標準化，又無人性化

2、標準化，但不人性化

4、標準化、人性化3、很人性化，但不標準四種類型的服務(wù)標準1、既無標準化，又無人性化2、標準化，但不人性化152客戶服務(wù)意識培訓課程課件153服務(wù)概論服務(wù)－SERVICES-sincerity，真誠E-empathy，角色轉(zhuǎn)換R-reliability，可靠V-value，價值I-interaction，互動C-completeness，竭盡全力E-empowerment，授權(quán)服務(wù)概論服務(wù)－SERVICE1541960年美國市場營銷協(xié)會（AMA）最先給服務(wù)下了定義：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。格魯諾斯對服務(wù)的定義是：服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。

服務(wù)的定義服務(wù)的定義155服務(wù)的基本特征服務(wù)具有無形性服務(wù)具有生產(chǎn)與消費的同時性服務(wù)具有不可儲存性服務(wù)具有多變性服務(wù)的基本特征服務(wù)具有無形性156如何為客戶服務(wù)下定義專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務(wù)？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務(wù)？辦公室的清潔工算不算客戶服務(wù)人員？結(jié)論：客戶服務(wù)不單純是“800”，而應(yīng)該是更廣義的概念。如何為客戶服務(wù)下定義專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？157美國陸軍第八師在修建水利工程時，客戶服務(wù)人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好?夫人，請原諒打擾您。我們在炸掉這座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會產(chǎn)生一點塵土和噪音，敬請諒解。我們準備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧?很高興為您服務(wù)。如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會非常感激。我們非常希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂?！景咐俊景咐?58客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上159【自檢】 下面一些例子，哪些是客戶服務(wù)?哪些不是?①在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是否②復印機壞了，修理人員能在打電話后的一個小時就趕來修理；是否③買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當你去換的時候，店員沒有“白眼”；是否④手機沒有收到信號，打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決；是否⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時候，有人能夠及時地為你指引；是否⑥乘火車出行的時候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是否⑦買車票的時候，售票員耐心提供咨詢；是否⑧在銀行填錯取款單時，營業(yè)員能主動幫你更正。是否【自檢】160客戶服務(wù)的準確概念為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家企業(yè)，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作?？蛻舴?wù)的準確概念為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘161 請回答： ①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？ __________________________________________________________________________________________________________________________________ ②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務(wù)？ _____________________________________________________________________________________________________________________________________ ③將來，我們準備為客戶提供哪些服務(wù)？ _____________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】【自檢】162

服務(wù)很簡單，甚至到了荒謬的程度。雖然它簡單，但是要不斷為客戶提供熱情高水平服務(wù)談何容易。

——霍利斯迪爾

服務(wù)很簡單，甚至到了荒謬的程度。雖然它簡單163

經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上，企業(yè)不用花一分錢。

經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)164企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因

員工不知道管理部門真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)他們不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們不適合做客戶服務(wù)工作企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因

員工不知道管理部門真正期望他們要165職業(yè)化塑造標準的職業(yè)形象標準的服務(wù)用語標準的服務(wù)技能標準的禮儀形態(tài)客戶服務(wù)標準職業(yè)化塑造客戶服務(wù)標準166微笑訓練——像空姐一樣微笑微笑訓練——像空姐一樣微笑167探詢客戶的想法和期望如何理解服務(wù)很好？探詢客戶的想法和期望如何理解服務(wù)很好？168帶來好的服務(wù)感知原因能夠理解你的心情及時幫助你解決問題帶來好的服務(wù)感知原因能夠理解你的心情169服務(wù)管理的五大要素有形度同理度專業(yè)度反應(yīng)度信賴度服務(wù)管理的五大要素有形度170信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的171有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客172反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。經(jīng)過美國論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對于服務(wù)質(zhì)量這五個要素重要性的認知，客戶的觀點和企業(yè)的觀點有所不同：客戶認為這五個服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業(yè)則認為這五個服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對于客戶期望值之間存在著差距。反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服173為什么不同的客戶對客戶服務(wù)的要求不同？客戶的期望值

客戶滿意度為什么不同的客戶對客戶服務(wù)的要求不同？客戶的期望值

客戶滿174客戶產(chǎn)生期望值的由來經(jīng)歷不同口碑的傳遞個人的需求客戶產(chǎn)生期望值的由來經(jīng)歷不同175客戶的期望值客戶對服務(wù)的預(yù)期客戶對服務(wù)的感知客戶的期望值客戶對服務(wù)的預(yù)期176預(yù)期服務(wù)等于感知服務(wù)===滿足期望預(yù)期服務(wù)小于感知服務(wù)===超出期望預(yù)期服務(wù)大于感知服務(wù)===低于期望預(yù)期服務(wù)等于感知服務(wù)===滿足期望177客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶留住客戶理解客戶

幫助客戶客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶178角色認知三、服務(wù)心態(tài)調(diào)整角色認知三、服務(wù)心態(tài)調(diào)整179心態(tài)心態(tài)180心態(tài)是指人們對待事物的心理態(tài)度意識觀念動機情感微軟女工心態(tài)是指人們對待事物的心理態(tài)度意識觀念動機情181積極的自我意識明確的目標良好的自我狀態(tài)積極心態(tài)心態(tài)的兩種類型消極的自我意識模糊的目標萎糜的自我狀態(tài)消極心態(tài)積極的自我意識積心態(tài)的兩種類型消極的自我意識消182面對難題兩種心態(tài)的不同特征認真思考，作出選擇不動腦筋，安于現(xiàn)狀面對挑戰(zhàn)積極心態(tài)的人：有目標、敢于承擔責任、獨立自主。消極心態(tài)的人：無目標、逃避責任、依賴性強。積極心態(tài)：消極心態(tài)：從實際出發(fā)，求變創(chuàng)新逃避、退縮積極心態(tài)：消極心態(tài)：面對難題兩種心態(tài)的不同特征認真思考，作出選擇面對挑戰(zhàn)積極心態(tài)183帶著欣賞上路!帶著欣賞上路!184人有九類基本情緒

興趣、愉快驚奇悲傷、厭惡、憤怒、恐懼、輕蔑、羞愧

人有九類基本情緒興趣、愉快185良好的心態(tài)影響個人、家庭、團隊、組織，最后影響社會。好的心態(tài)讓你成功，壞的心態(tài)毀滅你自己。

心態(tài)對人的影響良好的心態(tài)影響個人、家庭、團隊、組織，最后影響社會。心態(tài)對人186心態(tài)具有多大力量呢？心態(tài)具有多大力量呢？187教授說：你們九個人聽我的指揮，走過這個曲曲彎彎的小橋，千萬別掉下去，不過掉下去也沒關(guān)系，底下就是一點水?！樌^橋走過去后，教授打開了一盞黃燈，透過黃燈九個人看到，橋底下不僅僅是一點水，而且還有幾條在蠕動的鱷魚。——嚇了一跳教授問：現(xiàn)在你們誰敢走回來？——沒人敢走了教授說：你們要用心理暗示，想象自己走在堅固的鐵橋上?！挥腥齻€人愿意嘗試：第一個人顫顫巍巍，走的時間多花了一倍；第二個人哆哆嗦嗦，走了一半再也堅持不住了，嚇得趴在橋上；第三個人才走了三步就嚇爬下了。九個人過橋的試驗

教授說：你們九個人聽我的指揮，走過這個曲曲彎彎的小橋，千萬別188教授這時打開了所有的燈，大家這才發(fā)現(xiàn)，在橋和鱷魚之間還有一層網(wǎng)，網(wǎng)是黃色的，剛才在黃燈下看不清楚。大家現(xiàn)在不怕了，說要知道有網(wǎng)我們早就過去了，幾個人嘩啦嘩啦都走過來了。只有一個人不敢走，教授問他，你怎么回事？這個人說，我擔心網(wǎng)不結(jié)實。教授這時打開了所有的燈，大家這才發(fā)現(xiàn)，在橋和鱷魚之間還有一層189心態(tài)影響能力

這個試驗揭示的原理心態(tài)影響能力這個試驗揭示的原理190死囚試驗教授把一個死囚關(guān)在一個屋子里，蒙上死囚的眼睛，對死囚說：我們準備換一種方式讓你死，我們將把你的血管割開，讓你的血滴盡而死。然后教授打開一個水龍頭，讓死囚聽到滴水聲，教授說，這就是你的血在滴。第二天早上打開房門，死囚死了，臉色慘白，一副血滴盡的模樣，其實他的血一滴也沒有滴出來，他被嚇死了。

死囚試驗教授把一個死囚關(guān)在一個屋子里，蒙上死囚的眼睛，對死囚191這個試驗揭示的原理

心態(tài)影響生理

這個試驗揭示的原理心態(tài)影響生理192生命的質(zhì)量取決于你每天的心態(tài)

如果你能保證眼下心情好，你就能保證今天一天心情好；如果你能保證每天心情好，你就會獲得很好的生命質(zhì)量，體驗別人體驗不到的靚麗的生活。生命的質(zhì)量取決于你每天的心態(tài)如果你能保證眼下心情好，你就能193心態(tài)陽光人生美好

世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人改善心智，快樂就在身邊心態(tài)決定人生的高度人生美好源于自我的設(shè)計心態(tài)陽光人生美好世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人194

生命是樹健康是根生命是樹健康是根195

人生幸福圖身心健康家庭事業(yè)人生幸福圖身心健康家庭事業(yè)196社會壓力人格因素與壓力家庭壓力工作壓力環(huán)境壓力21世紀"壓力時代"角色模糊人際應(yīng)激職業(yè)發(fā)展組織結(jié)構(gòu)家庭與工作技術(shù)應(yīng)激社會、科技的飛速發(fā)展剝奪個性的發(fā)展噪音污染空氣污染過度擁擠缺乏相互獨立缺乏交流溝通缺乏共同解決問題的能力A類型行為模式高血壓人格抑郁型人格癌癥敏感型人格酒精型人格社會壓力人格因素與壓力家庭壓力工作壓力環(huán)境壓力21世紀"壓力197短時間長時間影響嚴重影響輕微1、心率加快，血壓升高；2、腸胃失調(diào)，如胃痛、潰瘍；3、急躁4、攻擊性行為1、容易疲勞感覺壓抑；2、自信心不足3、習得性無望3、退縮和抑郁；4、厭煩和工作不滿；5、與家人和朋友關(guān)系惡化；6、服藥、冒險行為增加7、去醫(yī)院增加1、焦慮、緊張、迷惑2、經(jīng)常頭痛3、肌肉緊張、疼痛；4、睡眠質(zhì)量差；5、注意力分散；6、工作拖拉、效率低；生理反應(yīng)為主心理反應(yīng)為主行為反應(yīng)為主創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙短時間長時間影響嚴重影響輕微1、心率加快，血壓升高；1、容易198學做三件事

學會關(guān)門學會關(guān)緊昨天和明天這兩扇門，過好每一個今天，每一個今天過得好，就是一輩子過得好。學會計算學會計算自己的幸福和計算自己做對的事情。計算幸福會使自己越計算越幸福，計算做對的事情會使自己越計算對自己越有信心。學會放棄記住“舍得”，是“舍”在先，“得”在后。世界上的事情總是有“舍”才有“得”，或者說是“舍”了一定會“得”，而“一點都不肯舍”或“樣樣都想得到”必將事與愿違或一事無成。學做三件事199漸進性肌肉放松的基本步驟：1.握緊拳頭一放松；伸展五指一放松。2.聳肩向后一放松；提肩向前一放松。3.保持肩部平直轉(zhuǎn)頭向右一放松；保持肩部平直轉(zhuǎn)頭向左—放松。4.屈頸使下頦觸到胸部一放松。5.盡力張大嘴巴一放松；閉口咬緊牙關(guān)—放松。6.用力張大眼睛一放松；緊閉雙眼—放松。7.盡可能地深吸一口氣一放松。8.伸腿并抬高15-20公分—放松。9.盡可能地“收縮”一放松；繃緊并挺腹—放松。10.伸直雙腿，—放松。漸進性肌肉放松的基本步驟：200加法:積極參加體育鍛煉，拓展生活圈子減法:降低個人標準，接受別人幫助乘法:利用資源，給自己多留些時間

除法:不要同時做好幾件事加法:積極參加體育鍛煉，拓展生活圈子201什么是陽光心態(tài)?現(xiàn)在大家面臨的是這樣一個環(huán)境:我們的財富在增加，但是滿意感在下降；我們擁有的越來越多，但是快樂越來越少；我們溝通的工具越來越多，但是深入的交流越來越少；我們認識的人越來越多，但是真誠的朋友越來越少。什么是陽光心態(tài)?現(xiàn)在大家面臨的是這樣一個環(huán)境:202

陽光心態(tài)的主要內(nèi)涵到底是什么？四個方面：

不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。不能改變別人就改變自己。不能改變事情就改變對事情的態(tài)度。不能向上比較就向下比較。

陽光心態(tài)的主要內(nèi)涵到底是什么？203選擇你不能改變天氣，但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝?，但你可以選擇表情；你不能支配他人，但你可以控制自己；你不能預(yù)支明天，但你必須用好今天；你不能件件成功，但你可以事事盡意。