個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件

個(gè)體心理與服務(wù)溝通個(gè)體心理與服務(wù)溝通個(gè)體心理與服務(wù)溝通仨航服務(wù)與人際溝通LOGO第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通總體要求了解個(gè)性心理特征的概念,熟識(shí)能力、氣質(zhì)和性格的概念及類(lèi)型。了解旅客的服務(wù)需要,認(rèn)知旅客的典型心理。了解九型人格的心理特征及行為特點(diǎn),掌握與不同人格類(lèi)型的人進(jìn)行溝通的方法個(gè)體心理與服務(wù)溝通個(gè)體心理與服務(wù)溝通個(gè)體心理與服務(wù)溝通仨航服仨航服務(wù)與人際溝通LOGO仨航服務(wù)與人際溝通2第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通總體要求了解個(gè)性心理特征的概念,熟識(shí)能力、氣質(zhì)和性格的概念及類(lèi)型。了解旅客的服務(wù)需要,認(rèn)知旅客的典型心理。了解九型人格的心理特征及行為特點(diǎn),掌握與不同人格類(lèi)型的人進(jìn)行溝通的方法第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通3第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通民航服務(wù)是一項(xiàng)與人打交道的工作,民航服務(wù)人員需要為旅客提供相關(guān)服務(wù),其實(shí)質(zhì)是一種人與人之間的交往,這就離不開(kāi)人的心理。要搞好民航服務(wù)工作,民航服務(wù)人員必須要了解、把握旅客的各種心理特點(diǎn),如個(gè)體心理、情緒動(dòng)機(jī)和個(gè)性心理特征等;同時(shí),還要把握好自身的心理和行為,培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)。所有這一切,都要求民航服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握心理學(xué)方面的有關(guān)知識(shí),將心理學(xué)知識(shí)與民航服務(wù)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通4第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通個(gè)體心理是指?jìng)€(gè)體在特定的社會(huì)組織中所表現(xiàn)的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律。通過(guò)對(duì)個(gè)體心理的研究,可以了解和把握在管理活動(dòng)中個(gè)體行為的原因,進(jìn)一步預(yù)測(cè)和控制個(gè)體的行為充分挖掘個(gè)體的澘能,激發(fā)個(gè)體工作的積極性,使個(gè)體心理和行為符合管理目標(biāo),實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化。個(gè)體所具備的心理現(xiàn)象,概括起來(lái)可以分為認(rèn)知、情緒、情感和動(dòng)機(jī)、個(gè)性心理特征等方面第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通5第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通(1)認(rèn)知,是指人們獲得知識(shí)、應(yīng)用知識(shí)或加工信息的過(guò)程。人們習(xí)慣上將認(rèn)知與情感、意志相對(duì)應(yīng)。認(rèn)知是人最基本的心理過(guò)程,包括感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、想象、思維和語(yǔ)言等。人腦接受外界輸入的信息,經(jīng)過(guò)大腦的加工處理轉(zhuǎn)換成內(nèi)在的心理活動(dòng),再進(jìn)而支配人的行為,這一過(guò)程就是信息加工的過(guò)程,即認(rèn)知過(guò)程第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通6第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通人獲得知識(shí)或運(yùn)用知識(shí)的過(guò)程開(kāi)始于感覺(jué)與知覺(jué)。感覺(jué)是對(duì)事物個(gè)別屬性和特性的認(rèn)識(shí),如感覺(jué)到顏色、明暗、粗細(xì)等;而知覺(jué)是對(duì)事物的整體以及其聯(lián)系和關(guān)系的認(rèn)識(shí),如看到面紅旗、摸到一件輕軟的毛衣等。知覺(jué)是在感覺(jué)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的,在知覺(jué)中,人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)起著重要的作用第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通7第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通(2)情緒,是人的各種感覺(jué)、思想和行為的一種綜合的心理和生理狀態(tài),是對(duì)外界刺激所產(chǎn)生的心理反應(yīng)及附帶的生理反應(yīng),如喜、怒、哀、樂(lè)等。情緒是個(gè)人的主觀體驗(yàn)和感受,常跟心情、氣質(zhì)、性格和性情有關(guān)。情緒傾向于個(gè)體基本需求欲望上的態(tài)度體驗(yàn),而情感則更傾向于社會(huì)需求欲望上的態(tài)度體驗(yàn)第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通8第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通(3)情感包括道德感和價(jià)值感兩個(gè)方面,具體表現(xiàn)為愛(ài)情、幸福、仇恨、厭惡、美感等。真摯的情感來(lái)源于對(duì)人和事真切、深刻的了解。情感會(huì)對(duì)認(rèn)知產(chǎn)生巨大的影響,成為調(diào)節(jié)和控制認(rèn)知活動(dòng)的一種內(nèi)在因素。第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通9第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通(4)動(dòng)機(jī),在心理學(xué)上一般被認(rèn)為涉及行為的發(fā)端、方向、強(qiáng)度和持續(xù)性,是推動(dòng)人從事某種事情的念頭或愿望動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)來(lái)源于人的各種需求,即個(gè)體在心理和生理上的某種不平衡狀態(tài)。動(dòng)機(jī)有強(qiáng)度和性質(zhì)的區(qū)別。動(dòng)機(jī)不同,人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度及相應(yīng)的行為方式也會(huì)不同5)個(gè)性心理特征,是指人在心理活動(dòng)過(guò)程中經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來(lái)的心理特征,本章我們將重點(diǎn)介紹。第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通10第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通目錄第一節(jié)個(gè)性心理特征第二節(jié)旅客心理特征與服務(wù)溝通第三節(jié)九型人格與服務(wù)溝通第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通11個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件12個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件13個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件14個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件15個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件16個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件17個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件18個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件19個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件20個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件21個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件22個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件23個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件24個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件25個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件26個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件27個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件28個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件29個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件30個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件31個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件32個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件33個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件34個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件35個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件36個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件37個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件38個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件39個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件40個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件41個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件42個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件43個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件44個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件45個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件46個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件47個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件48個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件49個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件50個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件51個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件52個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件53個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件54個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件55個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件56個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件57個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件58個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件59個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件60個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件61個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件62個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件63個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件64個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件65個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件66個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件67個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件68個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件69個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件70個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件71個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件72個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件73個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件74個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件75個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件76個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件77個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件78個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件79個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件80個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件81個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件82個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件83個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件84個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件85個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件86個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件87個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件88個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件89個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件90個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件91個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件9266、節(jié)制使快樂(lè)增加并使享受加強(qiáng)。——德謨克利特

67、今天應(yīng)做的事沒(méi)有做，明天再早也是耽誤了?！崴固┞妪R

68、決定一個(gè)人的一生，以及整個(gè)命運(yùn)的，只是一瞬之間。——歌德

69、懶人無(wú)法享受休息之樂(lè)?！伎?/p>

70、浪費(fèi)時(shí)間是一樁大罪過(guò)?！R梭66、節(jié)制使快樂(lè)增加并使享受加強(qiáng)?！轮兛死?3個(gè)體心理與服務(wù)溝通個(gè)體心理與服務(wù)溝通個(gè)體心理與服務(wù)溝通仨航服務(wù)與人際溝通LOGO第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通總體要求了解個(gè)性心理特征的概念,熟識(shí)能力、氣質(zhì)和性格的概念及類(lèi)型。了解旅客的服務(wù)需要,認(rèn)知旅客的典型心理。了解九型人格的心理特征及行為特點(diǎn),掌握與不同人格類(lèi)型的人進(jìn)行溝通的方法個(gè)體心理與服務(wù)溝通個(gè)體心理與服務(wù)溝通個(gè)體心理與服務(wù)溝通仨航服仨航服務(wù)與人際溝通LOGO仨航服務(wù)與人際溝通95第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通總體要求了解個(gè)性心理特征的概念,熟識(shí)能力、氣質(zhì)和性格的概念及類(lèi)型。了解旅客的服務(wù)需要,認(rèn)知旅客的典型心理。了解九型人格的心理特征及行為特點(diǎn),掌握與不同人格類(lèi)型的人進(jìn)行溝通的方法第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通96第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通民航服務(wù)是一項(xiàng)與人打交道的工作,民航服務(wù)人員需要為旅客提供相關(guān)服務(wù),其實(shí)質(zhì)是一種人與人之間的交往,這就離不開(kāi)人的心理。要搞好民航服務(wù)工作,民航服務(wù)人員必須要了解、把握旅客的各種心理特點(diǎn),如個(gè)體心理、情緒動(dòng)機(jī)和個(gè)性心理特征等;同時(shí),還要把握好自身的心理和行為,培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)。所有這一切,都要求民航服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握心理學(xué)方面的有關(guān)知識(shí),將心理學(xué)知識(shí)與民航服務(wù)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通97第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通個(gè)體心理是指?jìng)€(gè)體在特定的社會(huì)組織中所表現(xiàn)的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律。通過(guò)對(duì)個(gè)體心理的研究,可以了解和把握在管理活動(dòng)中個(gè)體行為的原因,進(jìn)一步預(yù)測(cè)和控制個(gè)體的行為充分挖掘個(gè)體的澘能,激發(fā)個(gè)體工作的積極性,使個(gè)體心理和行為符合管理目標(biāo),實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化。個(gè)體所具備的心理現(xiàn)象,概括起來(lái)可以分為認(rèn)知、情緒、情感和動(dòng)機(jī)、個(gè)性心理特征等方面第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通98第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通(1)認(rèn)知,是指人們獲得知識(shí)、應(yīng)用知識(shí)或加工信息的過(guò)程。人們習(xí)慣上將認(rèn)知與情感、意志相對(duì)應(yīng)。認(rèn)知是人最基本的心理過(guò)程,包括感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、想象、思維和語(yǔ)言等。人腦接受外界輸入的信息,經(jīng)過(guò)大腦的加工處理轉(zhuǎn)換成內(nèi)在的心理活動(dòng),再進(jìn)而支配人的行為,這一過(guò)程就是信息加工的過(guò)程,即認(rèn)知過(guò)程第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通99第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通人獲得知識(shí)或運(yùn)用知識(shí)的過(guò)程開(kāi)始于感覺(jué)與知覺(jué)。感覺(jué)是對(duì)事物個(gè)別屬性和特性的認(rèn)識(shí),如感覺(jué)到顏色、明暗、粗細(xì)等;而知覺(jué)是對(duì)事物的整體以及其聯(lián)系和關(guān)系的認(rèn)識(shí),如看到面紅旗、摸到一件輕軟的毛衣等。知覺(jué)是在感覺(jué)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的,在知覺(jué)中,人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)起著重要的作用第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通100第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通(2)情緒,是人的各種感覺(jué)、思想和行為的一種綜合的心理和生理狀態(tài),是對(duì)外界刺激所產(chǎn)生的心理反應(yīng)及附帶的生理反應(yīng),如喜、怒、哀、樂(lè)等。情緒是個(gè)人的主觀體驗(yàn)和感受,常跟心情、氣質(zhì)、性格和性情有關(guān)。情緒傾向于個(gè)體基本需求欲望上的態(tài)度體驗(yàn),而情感則更傾向于社會(huì)需求欲望上的態(tài)度體驗(yàn)第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通101第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通(3)情感包括道德感和價(jià)值感兩個(gè)方面,具體表現(xiàn)為愛(ài)情、幸福、仇恨、厭惡、美感等。真摯的情感來(lái)源于對(duì)人和事真切、深刻的了解。情感會(huì)對(duì)認(rèn)知產(chǎn)生巨大的影響,成為調(diào)節(jié)和控制認(rèn)知活動(dòng)的一種內(nèi)在因素。第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通102第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通(4)動(dòng)機(jī),在心理學(xué)上一般被認(rèn)為涉及行為的發(fā)端、方向、強(qiáng)度和持續(xù)性,是推動(dòng)人從事某種事情的念頭或愿望動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)來(lái)源于人的各種需求,即個(gè)體在心理和生理上的某種不平衡狀態(tài)。動(dòng)機(jī)有強(qiáng)度和性質(zhì)的區(qū)別。動(dòng)機(jī)不同,人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度及相應(yīng)的行為方式也會(huì)不同5)個(gè)性心理特征,是指人在心理活動(dòng)過(guò)程中經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來(lái)的心理特征,本章我們將重點(diǎn)介紹。第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通103第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通目錄第一節(jié)個(gè)性心理特征第二節(jié)旅客心理特征與服務(wù)溝通第三節(jié)九型人格與服務(wù)溝通第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通104個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件105個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件106個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件107個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件108個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件109個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件110個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件111個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件112個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件113個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件114個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件115個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件116個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件117個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件118個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件119個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件120個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件121個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件122個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件123個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件124個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件125個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件126個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件127個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件128個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件129個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件130個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件131個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件132個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件133個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件134個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件135個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件136個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件137個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件138個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件139個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件140個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件141個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件142個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件143個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件144個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件145個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件146個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件147個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件148個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件149個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件150個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件151個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件152個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件153個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件154個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件155個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件156個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件157個(gè)體心理與服務(wù)溝通課件