第四講企業(yè)管理體系課件

第四講企業(yè)管理體系第四講企業(yè)管理體系1（優(yōu)選）第四講企業(yè)管理體系（優(yōu)選）第四講企業(yè)管理體系2第四講企業(yè)管理體系課件3第四講企業(yè)管理體系課件4事故原因事故直接原因為車輛嚴(yán)重超載，間接原因為交警未發(fā)現(xiàn)事故車輛經(jīng)過其管轄路段，路政巡查工作出現(xiàn)疏漏、處罰后沒按規(guī)定采取卸載措施。事故原因事故直接原因為車輛嚴(yán)重超載，間接原因為交警未發(fā)現(xiàn)事故5茶葉標(biāo)準(zhǔn)“國標(biāo)”PK“歐標(biāo)”有國內(nèi)環(huán)保組織曝光，國內(nèi)多個茶葉知名品牌樣品被檢出農(nóng)藥殘留。而吳裕泰、張一元、天福茗茶等享譽(yù)全國的知名老字號都牽扯其中，一時外界及輿論一片嘩然，紛紛把矛頭指向涉事茶企。以前國內(nèi)茶葉的國標(biāo)，要嚴(yán)格于歐盟標(biāo)準(zhǔn)的，但到了2005年。為了擴(kuò)大出口規(guī)模，國標(biāo)進(jìn)行了“技術(shù)修訂”。正是這次修訂，使國標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)“大踏步的后退”，甚至低于歐盟規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，這次修訂也導(dǎo)致近年國內(nèi)茶葉重金屬超標(biāo)、農(nóng)藥殘留問題大幅增加。其實(shí)，目前雖然業(yè)內(nèi)專家和企業(yè)都不認(rèn)可該報告，但不得不承認(rèn)，隨著國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的降低，我國的茶葉質(zhì)量降幅明顯，重金屬與農(nóng)藥超標(biāo)案例屢見不鮮。而且茶葉貿(mào)易出口也呈現(xiàn)嚴(yán)重下滑之勢，尤其是隨著歐盟不斷強(qiáng)化本地區(qū)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)茶葉出口面臨嚴(yán)重危機(jī)。茶葉標(biāo)準(zhǔn)“國標(biāo)”PK“歐標(biāo)”有國內(nèi)環(huán)保組織曝光，國內(nèi)多個茶葉6中國奶業(yè)中國奶業(yè)7主要內(nèi)容管理體系發(fā)展的背景管理體系概述質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介管理體系一體化的必要性與可行性一體化管理體系的內(nèi)涵與實(shí)現(xiàn)要求主要內(nèi)容管理體系發(fā)展的背景8一、管理體系發(fā)展的背景人類的實(shí)踐經(jīng)驗表明生產(chǎn)力的發(fā)展和提高，科學(xué)管理有著不可替代的巨大作用。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程中，企業(yè)間的合作日益廣泛，而合作的基礎(chǔ)是合作伙伴間的相互新任。開展各項科學(xué)的管理工作、建立各種有效的管理體系是取得合作伙伴信任的基礎(chǔ)。一、管理體系發(fā)展的背景人類的實(shí)踐經(jīng)驗表明生產(chǎn)力的發(fā)展和提高，9管理體系發(fā)展的背景當(dāng)前，世界上大多數(shù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家等同采用了ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000和OHSAS職業(yè)健康安全管理體系的系列標(biāo)準(zhǔn)。此外，亦有針對特定行業(yè)的國際標(biāo)準(zhǔn)，如HACCP、GMP、TS16949等等。這些標(biāo)準(zhǔn)已成為對企業(yè)能力進(jìn)行評價的依據(jù)，更重要的是許多國家和行業(yè)已將符合上述標(biāo)準(zhǔn)作為市場準(zhǔn)入的基本要求。為了在管理體系方面與國際接軌，我國等同采用了上述國際標(biāo)準(zhǔn)。管理體系發(fā)展的背景當(dāng)前，世界上大多數(shù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家等同采用了10（4）生產(chǎn)或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的管理建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個步驟企業(yè)質(zhì)量管理體系審核一般包括如下步驟（1）制定審核計劃；①實(shí)施指南不是規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，因此只用于組織內(nèi)部的職業(yè)健康安全管理，而不適用于職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)證和注冊。具有計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的管理特征；為了滿足現(xiàn)代社會的多種要求，越來越多的企業(yè)積極采用國際／國家標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全以及其他管理體系。“質(zhì)量管理體系”——規(guī)定了體系總要求、文件總要求、質(zhì)量手冊、文件控制和記錄的控制消除國際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊/認(rèn)證等方面的技術(shù)壁壘，促進(jìn)國際貿(mào)易順利發(fā)展是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。20世紀(jì)80年代的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要適用于工業(yè)制造領(lǐng)域，不能適應(yīng)其他各行各業(yè)，尤其是服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理要求。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個步驟審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。體系與管理體系ISO9000:2000的定義服務(wù)員愣了一下，爭辯說:“不會的，先生，我們從來不賣死龍蝦。這些管理體系標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)現(xiàn)代管理體系的發(fā)展，總結(jié)不同國家、二、管理體系概述不了解管理體系，就不能理解國際標(biāo)準(zhǔn)，也就不能按照標(biāo)準(zhǔn)有效建立和實(shí)施各類管理體系。體系與管理體系ISO9000:2000的定義體系（系統(tǒng)）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。其中的要素指構(gòu)成體系的基本單元或可理解為組成體系的基本過程。管理體系建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。（4）生產(chǎn)或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的管理二、管理體系概述不了解管理體系，就11二、管理體系概述從上述管理體系的定義可看出，管理體系具有三方面特征具有計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的管理特征；在建立和實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)方面，具有明確的目標(biāo)特征；具有體系的所有特征。前兩個特征在本書第三章中已有詳細(xì)闡述，在此可以從體系的角度歸納管理體系所具有的主要特征。二、管理體系概述從上述管理體系的定義可看出，管理體系具12管理體系的體系特征1.整體性組成體系的各要素都具有自己特定的功能，但體系的整體功能不能簡單地理解為各要素功能之和，而是可以大于組成體系各要素功能之和，或具有其要素所沒有的總體功能。2.關(guān)聯(lián)性組成體系的要素，既具獨(dú)立性，又具相關(guān)性，而且各要素和體系之間同樣存在這種“相互關(guān)聯(lián)和相互作用”的關(guān)系。3.有序性將實(shí)現(xiàn)體系目標(biāo)的全過程按照嚴(yán)格的邏輯關(guān)系程序化。為了做到有序性，可以編制一個經(jīng)過優(yōu)化了的形成文件的程序，以規(guī)定一項活動的目的和范圍，由誰來做，如何做，在什么時間、什么場合做等。管理體系的體系特征1.整體性組成體系的各要素都具有自己特定13管理體系的體系特征4.動態(tài)性指體系的狀態(tài)和體系的結(jié)構(gòu)在時間上的演化趨勢。體系的狀態(tài)和結(jié)構(gòu)（包括其管理職責(zé)）總是相對保守和穩(wěn)定的因素，而外部環(huán)境則是相對活躍和變化的因素。為了保持一個企業(yè)的質(zhì)量管理體系的動態(tài)平衡，就要求該企業(yè)不僅應(yīng)當(dāng)理解和滿足顧客當(dāng)前的需求，而且應(yīng)當(dāng)理解顧客未來的需求和爭取超越顧客的期望，從而使企業(yè)的質(zhì)量管理體系能適應(yīng)于市場和顧客不斷變化的需求。管理體系的體系特征4.動態(tài)性指體系的狀態(tài)和體系的結(jié)構(gòu)在時間14管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化隨著經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，企業(yè)的活動越來越呈現(xiàn)出高度的復(fù)雜性和不確定性，也因此帶來三對基本矛盾1.分工與統(tǒng)一2.規(guī)模與集約3.開放與協(xié)調(diào)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化隨著經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，企業(yè)的活動越來越呈現(xiàn)出15管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化無規(guī)矩不成方圓。對于一個企業(yè)、一種產(chǎn)品，規(guī)矩就是標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的量規(guī)，也是促進(jìn)企業(yè)科學(xué)管理、提高競爭力的重要手段。我國入世之后，標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的作用顯得越來越重要。桑塔納的國際化。管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化無規(guī)矩不成方圓。對于一個企業(yè)、一種產(chǎn)品，規(guī)矩16①質(zhì)量管理體系的審核〖案例〗某啤酒廠在全國各省、市建立有眾多的銷售網(wǎng)點(diǎn)。怎樣理解企業(yè)質(zhì)量管理體系（2）質(zhì)量管理體系要滿足顧客和企業(yè)雙方的需要和期望。某日接待他的是一個剛來不久的實(shí)習(xí)生。質(zhì)量管理體系評價是對構(gòu)成體系的過程進(jìn)行評價審核員問市場部經(jīng)理:“對于這種情況你們?nèi)绾芜M(jìn)行產(chǎn)品需求的評審？“市場部經(jīng)理拿出了對每項合同的《產(chǎn)品需求評審表》，其中每份評審表填寫的內(nèi)容都是一樣的，只是記載產(chǎn)品類型及給顧客的發(fā)貨量多少。（8）質(zhì)量管理體系評價QSAR國際承認(rèn)體系為全世界的合格評定活動提供了一個協(xié)調(diào)一致的條件，從而促進(jìn)了國際貿(mào)易。（1）質(zhì)量管理體系的理論說明——四個問題ISO14001:2004②為組織內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）的職業(yè)健康安全管理體系審核和認(rèn)證提供準(zhǔn)則。標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的量規(guī)，也是促進(jìn)企業(yè)科學(xué)管理、提高競爭力的重要手段。職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；根據(jù)國內(nèi)調(diào)查，已經(jīng)建立實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三個管理體系的企業(yè)都反映管理體系文件多、相互重疊，管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)有重復(fù)管理等現(xiàn)象，各管理體系之間的協(xié)調(diào)性差，內(nèi)部審核和外部審核頻繁。老公：再接再厲，下次買鉆石管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化就是要運(yùn)用簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化等手段，使管理體系的各個要素達(dá)到某種程度的一致、均衡或有序狀態(tài)?！肮芾砺氊?zé)”——規(guī)定了管理的基本職能，包括管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、策劃（含質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的策劃）、職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通和管理評審應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化根據(jù)ISO/IEC第2號導(dǎo)則（1991）的定義標(biāo)準(zhǔn)——為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化——為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動的結(jié)果；標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)化的意義更多地在于強(qiáng)化管理體系有序化的特征。①質(zhì)量管理體系的審核管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化根據(jù)ISO/IEC第217管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化ISO9000、ISO14000、OHSAS18000等管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制訂者的初衷是期望通過一套管理標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)建立管理體系，提出共同遵循和重復(fù)使用的規(guī)則，從而使各類管理活動有序化（最佳秩序），減少或避免無序的管理行為給組織帶來降低產(chǎn)品質(zhì)量、破壞環(huán)境、增加安全事故風(fēng)險和危害職工健康等重大影響。管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化ISO9000、ISO14000、OHS18管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化在管理體系標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，一般需要遵循1.標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理簡化；統(tǒng)一化；協(xié)調(diào)；優(yōu)化。統(tǒng)一是管理體系標(biāo)準(zhǔn)化原理的實(shí)質(zhì)，簡化則是標(biāo)準(zhǔn)化的形式要求，協(xié)調(diào)和優(yōu)化原理則是保證管理體系最佳運(yùn)行的方法。管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化就是要運(yùn)用簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化等手段，使管理體系的各個要素達(dá)到某種程度的一致、均衡或有序狀態(tài)。管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化在管理體系標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，一般需要遵循19管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化2.標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計原則:（1）科學(xué)合理原則（2）動態(tài)化原則（3）強(qiáng)制性原則（4）人性化原則管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化2.標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計原則:20餐飲企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的案例分析

餐廳兩個包間的客人同時都點(diǎn)了龍蝦這道菜。一位客人姜先生非常細(xì)心而且有經(jīng)驗。當(dāng)餐廳服務(wù)員把鮮活的龍蝦拿進(jìn)來讓他過目時，客人順手掐斷了龍蝦頭上的兩根須莖，服務(wù)員心里想“他這是干什么呢?”一會兒上萊時，兩盤龍蝦分別端進(jìn)兩個包間。姜先生只看了一眼龍蝦，就生氣地質(zhì)問服務(wù)員:“這是一條死龍蝦，剛才那只活龍蝦肯定已被你們調(diào)了包?！闭f完，他揚(yáng)了一下手里的兩條龍蝦須說:“剛才那條活龍蝦的須在我手里，為什么這只龍蝦的須卻是完整的?”餐飲企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的案例分析

餐廳兩個包間的客人同時都21服務(wù)員愣了一下，爭辯說:“不會的，先生，我們從來不賣死龍蝦?！苯壬悬c(diǎn)激動，以得理不饒人之勢對服務(wù)員說:“你別強(qiáng)詞奪理，沒有調(diào)包，為什么龍蝦跟原來的不一樣?”服務(wù)員只好說:“可能把龍蝦上到另一間包間里了?！笨腿烁静宦牱?wù)員解釋，餐廳只好給姜先生換了一只由他再作記號的龍蝦。事后，餐廳經(jīng)理對服務(wù)員進(jìn)行了處罰，但服務(wù)員心里不服，心想:“你又沒有事先告訴我們碰到這種問題應(yīng)如何處理，讓我們怎么辦?”服務(wù)員愣了一下，爭辯說:“不會的，先生，我們從來不賣死龍蝦。22案例分析:餐廳對于鮮活食品讓客人過目后再烹調(diào)，這是比較通行的做法。其目的是讓客人相信這是活物，以取得客人的信任。但是在本案中效果卻適得其反。首先，服務(wù)員違反了標(biāo)準(zhǔn)“采購產(chǎn)品的驗證”規(guī)定的“當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗證時，組織應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品的放行方法作出規(guī)定?！痹谶@里，顧客驗證活蝦時，就相當(dāng)于在供方的現(xiàn)場驗證，這里餐廳既是組織也是顧客的供方。對于這種非凡的驗證方式，餐廳事先應(yīng)對可能發(fā)生的各種情況作出仔細(xì)的安排，從服務(wù)員的表現(xiàn)來看，餐廳對這種情況根本沒有預(yù)計到。而服務(wù)員不善于觀察客人的舉動，從而造成不必要的損失。餐廳應(yīng)對這種現(xiàn)場的驗證方式作出書面的規(guī)定。案例分析:餐廳對于鮮活食品讓客人過目后再烹調(diào)，這是比較通行的23本案的另一個問題是服務(wù)員把菜上錯了房間，造成不必要的誤會。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“標(biāo)識和可追溯性”的“在有可追溯性要求的場合，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識。”的規(guī)定。

本案的另一個問題是服務(wù)員把菜上錯了房間，造成不必要的誤會。這24質(zhì)量管理體系為組織持續(xù)改進(jìn)其整體業(yè)績提供一個框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。服務(wù)員愣了一下，爭辯說:“不會的，先生，我們從來不賣死龍蝦。（2）為企業(yè)滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望提供指導(dǎo)。ISO9000、ISO14000、OHSAS18000等管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制訂者的初衷是期望通過一套管理標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)建立管理體系，提出共同遵循和重復(fù)使用的規(guī)則，從而使各類管理活動有序化（最佳秩序），減少或避免無序的管理行為給組織帶來降低產(chǎn)品質(zhì)量、破壞環(huán)境、增加安全事故風(fēng)險和危害職工健康等重大影響。質(zhì)量管理體系審核可包括企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃的制定與執(zhí)行；領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。GB/T24000系列國家標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。事件發(fā)生初期，誤以為是局部滲漏，對問題的嚴(yán)重性估計不足。萬?。p匯的掌門人）提出了在生產(chǎn)中建立7條食品安全保障線，不惜代價從上游養(yǎng)殖到生產(chǎn)監(jiān)管投入巨資進(jìn)行管理把控，這7條安全保障線分別是餐飲企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的案例分析質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo)，組織的各項質(zhì)量活動都應(yīng)圍繞這個方針和目標(biāo)來進(jìn)行。評價這些解決辦法并作出選擇；而且我們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，代理商對產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)不會提什么特殊要求。這些管理體系標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)現(xiàn)代管理體系的發(fā)展，總結(jié)不同國家、這時車間主任過來說:“作業(yè)指導(dǎo)書就在我的桌子上，他們隨時可以過來查看。〖案例〗某啤酒廠在全國各省、市建立有眾多的銷售網(wǎng)點(diǎn)。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測量的。是闡明該企業(yè)的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量管理體系的文件。7、加快養(yǎng)殖業(yè)發(fā)展——進(jìn)一步完善雙匯的產(chǎn)業(yè)鏈，提高企業(yè)對產(chǎn)業(yè)鏈上下游的控制力，確保產(chǎn)品安全。對于一個企業(yè)、一種產(chǎn)品，規(guī)矩就是標(biāo)準(zhǔn)。更難以接受的是，被水浸泡過的土地，至少50年都不能耕作。管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化對管理體系進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化可促使企業(yè)從“人治”轉(zhuǎn)向“法治”，保證企業(yè)各項活動有序高效地運(yùn)行，從而能提高企業(yè)整體的管理水平和市場競爭能力。經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化之后而形成的管理體系標(biāo)準(zhǔn)可以充當(dāng)國際貿(mào)易活動中的推動器，有助于消除國際貿(mào)易技術(shù)壁壘，促進(jìn)參與國際貿(mào)易的各方的相互溝通和理解，因此對國際貿(mào)易具有協(xié)調(diào)、保護(hù)的作用。質(zhì)量管理體系為組織持續(xù)改進(jìn)其整體業(yè)績提供一個框架，以增加顧客25三、質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介任何一個組織，無論從事設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)制造、工程建設(shè)還是服務(wù)行業(yè)，在其正常運(yùn)作過程中，都客觀地建立了并運(yùn)行著一個管理體系。這個管理體系能確保組織有效運(yùn)作；能對人流、物流、信息流和資金流合理調(diào)配，充分發(fā)揮其作用，促進(jìn)組織發(fā)展。通常，管理體系常常通過以下幾個基本管理功能系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)三、質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介任何一個組織，無26三、質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介（1）人力資源開發(fā)及管理（2）產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計和開發(fā)的管理（3）物資供應(yīng)的管理（4）生產(chǎn)或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的管理（5）市場開發(fā)與銷售管理（6）信息資源管理（7）財務(wù)管理（8）環(huán)境保護(hù)和管理三、質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介（1）人力資源開27某廠主要承擔(dān)顧客帶料加工的線路板焊接、組裝任務(wù)。其生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定在調(diào)試工位上應(yīng)鋪導(dǎo)電地毯，調(diào)試工在工作時應(yīng)穿導(dǎo)電拖鞋、戴導(dǎo)電手鐲。審核員在檢查現(xiàn)場時發(fā)現(xiàn)有導(dǎo)電地毯，但是調(diào)試工穿的是普通拖鞋，而且未戴導(dǎo)電手鐲。審核員問工人:“是否知道作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定?”工人說:“不知道”。這時車間主任過來說:“作業(yè)指導(dǎo)書就在我的桌子上，他們隨時可以過來查看?！卑咐治?既然工人說“不知道”，說明對工人的崗位培訓(xùn)沒有到位。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“能力、意識和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。某廠主要承擔(dān)顧客帶料加工的線路板焊接、組裝任務(wù)。其生產(chǎn)作業(yè)指28馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進(jìn)。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。某日接待他的是一個剛來不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。

馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與29案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定。“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點(diǎn)，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說的“最30根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。

案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說明。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“文件控制”的“b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應(yīng)扣除31三、質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介對以上管理功能各組織依據(jù)其規(guī)模、產(chǎn)品特點(diǎn)、組織機(jī)構(gòu)、人員素質(zhì)等特點(diǎn)和需求，形成不同模式和不同管理功能的管理體系。因此，一個組織的管理體系可以包括若干不同的管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。如質(zhì)量管理體系（QMS）、財務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系（EMS）、職業(yè)健康安全管理體系（OHSMS）等，這需要依據(jù)相應(yīng)的國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)和先進(jìn)的管理模式來建立，并需不斷改進(jìn)和完善。三、質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介對以上管理功能各32三、質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于20世紀(jì)80年代首先在國際上推行ISO9000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，開展QMS認(rèn)證。隨后1996年ISO又根據(jù)世界范圍內(nèi)環(huán)境污染以及生態(tài)環(huán)境的惡化、資源的短缺，推出了ISO14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。近年來ISO與其他國際組織又推出職業(yè)健康安全管理體系、食品安全管理體系、社會責(zé)任管理體系、信息安全管理體系等標(biāo)準(zhǔn)。這些管理體系標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)現(xiàn)代管理體系的發(fā)展，總結(jié)不同國家、不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同組織的管理實(shí)踐而推出的先進(jìn)和科學(xué)的管理模式或運(yùn)行機(jī)制，它們的實(shí)施大大推進(jìn)了現(xiàn)代企業(yè)的管理，促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。三、質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（33讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，兒子洗菜、老公切菜偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃柴米油鹽錢鍋采買老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去做菜上菜飯菜識別需求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)配備資源職責(zé)分工測量分析改進(jìn)獲得滿意持續(xù)改進(jìn)戴明環(huán)PDCA環(huán)讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買鉆石34ISO9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)

（一）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展

ISO為適應(yīng)質(zhì)量管理的發(fā)展和國際貿(mào)易的需要，正式成立ISO/TC176，由其制訂的所有國際標(biāo)準(zhǔn)都稱為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)（一）ISO900035ISO9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)

1.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀基礎(chǔ)優(yōu)勝劣汰的市場經(jīng)濟(jì)是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的社會基礎(chǔ)。消除國際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊/認(rèn)證等方面的技術(shù)壁壘，促進(jìn)國際貿(mào)易順利發(fā)展是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。不斷涌現(xiàn)的高科技產(chǎn)品所提出的高質(zhì)量要求是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的技術(shù)基礎(chǔ)。ISO9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)1.ISO9000361.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀基礎(chǔ)世界各國制定與頒布的質(zhì)量責(zé)任、法令、法律、法規(guī)，是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的法律基礎(chǔ)。各國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動的廣泛深入開展，成為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展的群眾基礎(chǔ)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)來源于20世紀(jì)40年代的美國軍工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，逐步發(fā)展成國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)并取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，這是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展的實(shí)踐基礎(chǔ)。1.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀基礎(chǔ)世界各國制定與頒布372.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的三個階段

20世紀(jì)80年代的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要適用于工業(yè)制造領(lǐng)域，不能適應(yīng)其他各行各業(yè)，尤其是服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理要求。20世紀(jì)90年代的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在維持ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)總體結(jié)構(gòu)和思路不變的前提下，對第一版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改和補(bǔ)充。21世紀(jì)的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對1994版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行總體結(jié)構(gòu)及技術(shù)內(nèi)容等全面的修改。2.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的三個階段20世紀(jì)80年代383.2000版ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)ISO90002000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO90012000《質(zhì)量管理體系——要求》ISO90042000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》ISO19011:2002《質(zhì)量和環(huán)境審核指南》3.2000版ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000239（二）ISO90002000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》的主要內(nèi)容1.八項質(zhì)量管理原則以顧客為中心組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。（二）ISO90002000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》401.八項質(zhì)量管理原則全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。1.八項質(zhì)量管理原則全員參與各級人員是組織之本。只有他們的411.八項質(zhì)量管理原則持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)?；谑聦?shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。基于質(zhì)量管理實(shí)踐和現(xiàn)代管理思想的八項質(zhì)量管理原則也是企業(yè)管理的普遍原則。1.八項質(zhì)量管理原則持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一422.質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

（1）質(zhì)量管理體系的理論說明——四個問題質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意。顧客是產(chǎn)品是否可接受的最終確定者，因此，質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定為達(dá)到顧客要求所必須的過程，并使這些過程處于連續(xù)受控狀態(tài)，以便實(shí)現(xiàn)顧客可以接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系為組織持續(xù)改進(jìn)其整體業(yè)績提供一個框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。質(zhì)量管理體系就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。2.質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)（1）質(zhì)量管理體系的理論說明——四個43（2）質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量管理體系的要求。這種要求是通用的，適合于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，但是組織應(yīng)根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品沒有提出任何具體的要求。一般而言，產(chǎn)品要求是在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法律法規(guī)中規(guī)定的，不同的產(chǎn)品應(yīng)有不同的要求。質(zhì)量管理體系要求不是顧客采購產(chǎn)品的技術(shù)要求，然而，它為組織滿足規(guī)定的產(chǎn)品要求和法律、法規(guī)要求的能力提供了一個評價和監(jiān)視的準(zhǔn)則。對于每一個組織，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，只能相輔相成。（2）質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量管理體系的要求。44（2）為組織內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）的質(zhì)量管理體系評價提供基本準(zhǔn)則?！爱a(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”——表述的過程是質(zhì)量策劃的一部分，主要包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審、顧客溝通、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供以及監(jiān)視和測量裝置的控制部分部分均按照“最高管理者承諾→建立方針、目標(biāo)（指標(biāo)）、規(guī)劃（方案、策劃）→強(qiáng)調(diào)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)、培訓(xùn)、意識、能力、信息交流、溝通、協(xié)商和文件管理→按照運(yùn)行、產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程實(shí)施控制→對過程、控制結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視、測量→評價方針、目標(biāo)、過程、結(jié)果的適宜性和有效性→持續(xù)改進(jìn)”的順序進(jìn)行構(gòu)思和排列條款，因此各標(biāo)準(zhǔn)具有相似的框架結(jié)構(gòu)，并且都建立三個層次的文件體系，即管理手冊（包括所制定的管理方針和目標(biāo)）、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及記錄。ISO9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)體系的狀態(tài)和結(jié)構(gòu)（包括其管理職責(zé)）總是相對保守和穩(wěn)定的因素，而外部環(huán)境則是相對活躍和變化的因素。審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。大連三洋制冷有限公司的例子②凡組織有愿望改善其職業(yè)健康安全管理行為時，本標(biāo)準(zhǔn)提供系統(tǒng)的方法。（3）質(zhì)量管理體系應(yīng)在考慮顧客和企業(yè)雙方利益、成本和風(fēng)險的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)質(zhì)量最佳化。一體化管理體系的內(nèi)涵文件的形成應(yīng)是一項增值的活動?？茖W(xué)的管理模式或運(yùn)行機(jī)制，它們的實(shí)施大大推進(jìn)了現(xiàn)代企業(yè)管理體系建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。（一）OHSAS18000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；7、加快養(yǎng)殖業(yè)發(fā)展——進(jìn)一步完善雙匯的產(chǎn)業(yè)鏈，提高企業(yè)對產(chǎn)業(yè)鏈上下游的控制力，確保產(chǎn)品安全。確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；的管理，促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。我國入世之后，標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的作用顯得越來越重要。（3）質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法的原則在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個步驟確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。（2）為組織內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）的質(zhì)量管理體系評價提供45（4）過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程；而系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）要求顧客（和其他相關(guān)方）滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動信息流圖6-2以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（4）過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可46（5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo)，組織的各項質(zhì)量活動都應(yīng)圍繞這個方針和目標(biāo)來進(jìn)行。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。（5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面的47（6）最高管理者的作用領(lǐng)導(dǎo)作用是八項質(zhì)量管理原則之一最高管理者的作用體現(xiàn)在九個方面制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；通過增強(qiáng)員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；確保整個組織關(guān)注顧客要求；確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實(shí)施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；確保獲得必要的資源；定期評審質(zhì)量管理體系；決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施（6）最高管理者的作用領(lǐng)導(dǎo)作用是八項質(zhì)量管理原則之一48（7）文件文件通過各種不同的承載媒體，在傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動，以及證實(shí)活動和過程結(jié)果方面起著重要作用滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。（7）文件文件通過各種不同的承載媒體，在傳遞信息、溝通意圖、49（7）文件文件的形成應(yīng)是一項增值的活動。質(zhì)量管理體系中使用的文件類型主要有質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、規(guī)范、指南、程序、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄等。文件的多少及祥略程度由組織根據(jù)自身的具體情況決定。（7）文件文件的形成應(yīng)是一項增值的活動。50（8）質(zhì)量管理體系評價質(zhì)量管理體系評價是對構(gòu)成體系的過程進(jìn)行評價對于每個被評價的過程，通常就以下四個問題進(jìn)行評價過程是否已被識別和適當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否予以分配？程序是否被實(shí)施和保持？在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？（8）質(zhì)量管理體系評價質(zhì)量管理體系評價是對構(gòu)成體系的過程進(jìn)行51（8）質(zhì)量管理體系評價三種質(zhì)量管理體系評價的具體形式①質(zhì)量管理體系的審核②質(zhì)量管理體系評審③自我評定（8）質(zhì)量管理體系評價三種質(zhì)量管理體系評價的具體形式52（9）持續(xù)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)一個改進(jìn)過程的基本活動包括分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域；確定改進(jìn)目標(biāo)；尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；評價這些解決辦法并作出選擇；實(shí)施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；正式采納更改。（9）持續(xù)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)一個改進(jìn)過程的基本活動包括533.術(shù)語ISO90002000標(biāo)準(zhǔn)從10個方面列出了80個術(shù)語（1）質(zhì)量（2）管理（3）組織（4）過程和產(chǎn)品（5）特性（6）合格（符合）（7）文件（8）檢查（9）審核（10）測量過程質(zhì)量保證3.術(shù)語ISO90002000標(biāo)準(zhǔn)從10個方面列出了8054〖案例〗某啤酒廠在全國各省、市建立有眾多的銷售網(wǎng)點(diǎn)。每年第一季度工廠召開各地代理商參加定貨會議，大家簽定意向性的合同。但是這些合同對于代理商并沒有約束，他們往往根據(jù)當(dāng)?shù)劁N售情況，隨時反饋信息增加或減少定貨數(shù)量。審核員問市場部經(jīng)理:“對于這種情況你們?nèi)绾芜M(jìn)行產(chǎn)品需求的評審？“市場部經(jīng)理拿出了對每項合同的《產(chǎn)品需求評審表》，其中每份評審表填寫的內(nèi)容都是一樣的，只是記載產(chǎn)品類型及給顧客的發(fā)貨量多少。審核員問:“只評審這點(diǎn)內(nèi)容嗎?“市場部經(jīng)理回答:“因為是意向性的合同，不僅離生產(chǎn)時間還很早，而且合同對代理商又沒有約束力。我們也只能預(yù)測當(dāng)時的生產(chǎn)能力是否滿足要求。而且我們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，代理商對產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)不會提什么特殊要求。實(shí)際上填這個表的意義也不大，大家反映是形式主義，但我們也沒想出什么更好的辦法來反映對產(chǎn)品需求評審的記錄?！薄及咐侥称【茝S在全國各省、市建立有眾多的銷售網(wǎng)點(diǎn)。每年第一55案例分析:本案例從表面上看符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，但實(shí)質(zhì)上進(jìn)行的產(chǎn)品需求評審是走的形式，對企業(yè)改進(jìn)管理并沒有什么實(shí)際意義。仍然可以認(rèn)為是違反了標(biāo)準(zhǔn)“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的實(shí)際要求。

建議正確的作法應(yīng)將每年初對各地市場的調(diào)研結(jié)果，包括對產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的調(diào)查及對新產(chǎn)品研制的需求等，及對各地市場的預(yù)測分析和企業(yè)的生產(chǎn)滿足要求的能力等，形成書面的記錄文件。這實(shí)際上就是對產(chǎn)品需求的評審，并不需要對每份意向合同在簽定前都填寫內(nèi)容一樣的《產(chǎn)品需求評審表》，因為實(shí)際上填寫的這張表與產(chǎn)品的發(fā)貨票并沒有什么區(qū)別。只是機(jī)械地理解標(biāo)準(zhǔn)并形式地滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是不可取的。案例分析:本案例從表面上看符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，但實(shí)質(zhì)上進(jìn)行的產(chǎn)品56（三）ISO90012000《質(zhì)量管理體系——要求》的主要內(nèi)容五個部分“質(zhì)量管理體系”——規(guī)定了體系總要求、文件總要求、質(zhì)量手冊、文件控制和記錄的控制“管理職責(zé)”——規(guī)定了管理的基本職能，包括管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、策劃（含質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的策劃）、職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通和管理評審“資源管理”——從人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境三個方面規(guī)定如何為組織提供適當(dāng)?shù)馁Y源，其中對人力資源重點(diǎn)闡述了能力需求的識別、提供相應(yīng)的培訓(xùn)、評價培訓(xùn)的有效性、基于教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗方面的人員安排“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”——表述的過程是質(zhì)量策劃的一部分，主要包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審、顧客溝通、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供以及監(jiān)視和測量裝置的控制部分部分“測量、分析和改進(jìn)”——規(guī)定了策劃和實(shí)施所需的監(jiān)視和測量（含顧客滿意、內(nèi)部審核、過程與產(chǎn)品的監(jiān)視和測量）、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容（三）ISO90012000《質(zhì)量管理體系——要求》的主要57基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。測量、驗證、分析和評價實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；測量、驗證、分析和評價實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；文件的多少及祥略程度由組織根據(jù)自身的具體情況決定。20世紀(jì)90年代的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在維持ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)總體結(jié)構(gòu)和思路不變的前提下，對第一版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改和補(bǔ)充。（一）ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景（二）企業(yè)實(shí)施管理體系一體化的可行性標(biāo)準(zhǔn)化——為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。這實(shí)際上就是對產(chǎn)品需求的評審，并不需要對每份意向合同在簽定前都填寫內(nèi)容一樣的《產(chǎn)品需求評審表》，因為實(shí)際上填寫的這張表與產(chǎn)品的發(fā)貨票并沒有什么區(qū)別。關(guān)聯(lián)性組成體系的要素，既具獨(dú)立性，又具相關(guān)性，而且各要素和體系之間同樣存在這種“相互關(guān)聯(lián)和相互作用”的關(guān)系。OHSAS18002闡述了職業(yè)健康安全管理體系要素，是OHSAS18001的實(shí)施指南。根據(jù)國內(nèi)調(diào)查，已經(jīng)建立實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三個管理體系的企業(yè)都反映管理體系文件多、相互重疊，管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)有重復(fù)管理等現(xiàn)象，各管理體系之間的協(xié)調(diào)性差，內(nèi)部審核和外部審核頻繁。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。（6）最高管理者的作用ISO140041996標(biāo)準(zhǔn)《環(huán)境管理體系——原則、體系和支持技術(shù)通用指南》GB/T24000系列國家標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。有機(jī)整合是指遵循系統(tǒng)化原則，形成相互統(tǒng)一、相互協(xié)調(diào)、相互補(bǔ)充、相互兼容的有機(jī)整體，而不是多種管理體系的簡單相加。（優(yōu)選）第四講企業(yè)管理體系（3）質(zhì)量管理體系應(yīng)在考慮顧客和企業(yè)雙方利益、成本和風(fēng)險的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)質(zhì)量最佳化。不同管理體系內(nèi)部審核對同一問題（例如文件的控制）如果有不同的解釋和要求，有關(guān)人員就會無所適從。ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)的用途（1）為各類組織內(nèi)部實(shí)施質(zhì)量管理提供基本途徑。（2）為組織內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）的質(zhì)量管理體系評價提供基本準(zhǔn)則。（3）為組織在合同環(huán)境中提供產(chǎn)品要求的補(bǔ)充?；谑聦?shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。I58（四）ISO90042000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》的主要內(nèi)容主要目的為組織改進(jìn)業(yè)績開發(fā)更加完善和更趨成熟的質(zhì)量管理體系提供指南。五個部分“質(zhì)量管理體系”——體系和過程的管理、文件、質(zhì)量管理原則的應(yīng)用“管理職責(zé)”——通用指南、相關(guān)方的需求和期望、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)、權(quán)限和溝通、管理評審“資源管理”——通用指南、人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方及合作關(guān)系、自然資源、財務(wù)資源“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”——通用指南、與相關(guān)方有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作、測量和監(jiān)視裝置的控制“測量、分析和改進(jìn)”——通用指南、測量和監(jiān)視、不合格控制、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)。（四）ISO90042000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南59ISO90012000和ISO90042000具有相近的目的和結(jié)構(gòu)，是協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，既可互補(bǔ)使用、也可單獨(dú)使用。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)用于組織內(nèi)部的質(zhì)量管理，也可用于第二方評定和第三方認(rèn)證ISO9004標(biāo)準(zhǔn)是在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展為目標(biāo)、范圍更大的質(zhì)量管理體系指南。企業(yè)的最高管理者為追求業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)，超越ISO9001的要求，可選擇ISO9004標(biāo)準(zhǔn)作為完善組織質(zhì)量管理體系的指南。ISO90012000和ISO90042000具有相近60ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)的用途（1）為企業(yè)改進(jìn)業(yè)績拓展質(zhì)量管理體系提供指南。（2）為企業(yè)滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望提供指導(dǎo)。（3）為企業(yè)實(shí)施自我評定提供方法。（4）為組織推進(jìn)全面質(zhì)量管理提供途徑。ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)的用途（1）為企業(yè)改進(jìn)業(yè)績拓展質(zhì)61（五）企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立和改進(jìn)1.企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)思想（1）質(zhì)量管理體系是企業(yè)成功發(fā)展的保證。（2）質(zhì)量管理體系要滿足顧客和企業(yè)雙方的需要和期望。（3）質(zhì)量管理體系應(yīng)在考慮顧客和企業(yè)雙方利益、成本和風(fēng)險的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)質(zhì)量最佳化。（五）企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立和改進(jìn)1.企業(yè)建立質(zhì)量管理體系622.質(zhì)量管理體系原則（1）分析質(zhì)量環(huán)，確定質(zhì)量職能。（2）研究質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)。（3）形成質(zhì)量管理體系文件。（4）進(jìn)行定期的內(nèi)部審核。（5）定期安排獨(dú)立的質(zhì)量管理體系評審和評價。2.質(zhì)量管理體系原則（1）分析質(zhì)量環(huán)，確定質(zhì)量職能。633.質(zhì)量手冊是闡明該企業(yè)的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量管理體系的文件?？梢陨婕霸撈髽I(yè)的全部活動或部分活動。通常至少應(yīng)包括或涉及質(zhì)量方針；職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；質(zhì)量管理體系程序和說明；關(guān)于手冊評審、修改和控制的規(guī)定。3.質(zhì)量手冊是闡明該企業(yè)的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量管理體系的644.質(zhì)量管理體系審核審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。質(zhì)量管理體系審核是通過對構(gòu)成質(zhì)量管理體系各要素的審核來進(jìn)行的。質(zhì)量管理體系審核有內(nèi)部審核和外部審核兩種類型第一方審核“第二方審核”或“第三方審核”

4.質(zhì)量管理體系審核審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度654.質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核可包括企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃的制定與執(zhí)行；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量職責(zé)及全體人員質(zhì)量職能的履行情況；企業(yè)質(zhì)量管理體系是否符合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，等等。企業(yè)質(zhì)量管理體系審核一般包括如下步驟（1）制定審核計劃；（2）組成審核小組；（3）編制審核提綱；（4）實(shí)施審核；（5）提出審核報告。4.質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核可包括企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)665.質(zhì)量管理體系改進(jìn)體系審核揭示了體系中某些要素或過程存在著改進(jìn)的可能，企業(yè)必須把握住改進(jìn)的機(jī)會。企業(yè)質(zhì)量管理體系改進(jìn)是一種持續(xù)的活動，其目標(biāo)是追求更高的有效性和效率，避免可控缺陷的出現(xiàn)。5.質(zhì)量管理體系改進(jìn)體系審核揭示了體系中某些要素或過程存在675.質(zhì)量管理體系改進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)實(shí)施計劃（1）論證質(zhì)量管理體系改進(jìn)的必要性。（2）明確質(zhì)量管理體系改進(jìn)項目及優(yōu)先秩序。（3）要素或過程的改進(jìn)程序①改進(jìn)項目名稱和預(yù)期效果目標(biāo)；②實(shí)施改進(jìn)的負(fù)責(zé)部門（人）和與之配合部門（人）；③實(shí)施改進(jìn)的措施、精度；④實(shí)施改進(jìn)的支持條件。5.質(zhì)量管理體系改進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)實(shí)施計劃68上述三個系列的標(biāo)準(zhǔn)在我國已經(jīng)得到及時轉(zhuǎn)化和發(fā)布了。三種質(zhì)量管理體系評價的具體形式國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于20世紀(jì)80年代首先在國際上推行ISO9000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，開展QMS認(rèn)證。文件的多少及祥略程度由組織根據(jù)自身的具體情況決定。圖6-2以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式〖案例〗某啤酒廠在全國各省、市建立有眾多的銷售網(wǎng)點(diǎn)。①實(shí)施指南不是規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，因此只用于組織內(nèi)部的職業(yè)健康安全管理，而不適用于職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)證和注冊。①質(zhì)量管理體系的審核體系與管理體系ISO9000:2000的定義4、建立食品安全舉報制度——發(fā)動社會力量，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管力度，對各種違規(guī)行為都可以進(jìn)行舉報，“嚴(yán)格監(jiān)督每個工廠采購、生產(chǎn)、銷售各個環(huán)節(jié)品質(zhì)管理及產(chǎn)品安全”。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測量的。制定必要的文件支持系統(tǒng)?！闭f完，他揚(yáng)了一下手里的兩條龍蝦須說:“剛才那條活龍蝦的須在我手里，為什么這只龍蝦的須卻是完整的?”三、質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介系統(tǒng)論、控制（過程）論、信息論是其共同的理論基礎(chǔ)。GB/T24000系列國家標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。（3）為企業(yè)實(shí)施自我評定提供方法。企業(yè)進(jìn)行管理體系一體化的結(jié)果是將各類管理體系整合成一個綜合的管理體系，即形成一體化管理體系（IMS—IntegratedManagementSystems）上述三個系列的標(biāo)準(zhǔn)在我國已經(jīng)得到及時轉(zhuǎn)化和發(fā)布了。69萬?。p匯的掌門人）提出了在生產(chǎn)中建立7條食品安全保障線，不惜代價從上游養(yǎng)殖到生產(chǎn)監(jiān)管投入巨資進(jìn)行管理把控，這7條安全保障線分別是1、源頭強(qiáng)控——生豬頭頭檢驗，原輔料強(qiáng)化批批檢查，杜絕“瘦肉精”。2、成立“雙匯集團(tuán)食品安全監(jiān)督委員會”——由外部監(jiān)督力量落實(shí)對食品安全的控制措施，加強(qiáng)監(jiān)管力度。3、建立“雙匯集團(tuán)食品安全獎勵基金”——在每年3月15日“雙匯食品安全日”進(jìn)行各個環(huán)節(jié)的優(yōu)勝劣汰，給予誠信者獎勵，剔除不安全因素。4、建立食品安全舉報制度——發(fā)動社會力量，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管力度，對各種違規(guī)行為都可以進(jìn)行舉報，“嚴(yán)格監(jiān)督每個工廠采購、生產(chǎn)、銷售各個環(huán)節(jié)品質(zhì)管理及產(chǎn)品安全”。萬?。p匯的掌門人）提出了在生產(chǎn)中建立7條食品安全保障線，不705、做好原料把關(guān)——加強(qiáng)統(tǒng)計工作，對可能發(fā)現(xiàn)的問題材料都及時進(jìn)行匯報。6、引入“中國檢驗認(rèn)證集團(tuán)”作為獨(dú)立的監(jiān)督機(jī)構(gòu)——對雙匯集團(tuán)的產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全和內(nèi)控體系進(jìn)行全方位的第三方監(jiān)督審核和檢測檢驗，監(jiān)督企業(yè)履行職責(zé)，走出一條全新的食品安全監(jiān)管模式。7、加快養(yǎng)殖業(yè)發(fā)展——進(jìn)一步完善雙匯的產(chǎn)業(yè)鏈，提高企業(yè)對產(chǎn)業(yè)鏈上下游的控制力，確保產(chǎn)品安全。5、做好原料把關(guān)——加強(qiáng)統(tǒng)計工作，對可能發(fā)現(xiàn)的問題材料都及時71怎樣理解企業(yè)質(zhì)量管理體系可以簡單的理解為是一種既定的制度體系，通過這種既定的規(guī)章制度，能夠生產(chǎn)出符合既定要求質(zhì)量的產(chǎn)品，而人僅僅是一個遵循這種體系規(guī)定的一個操作者。體系有效性不僅不僅包括制度文件的有限性，還包括這些制度被有效執(zhí)行。怎樣理解企業(yè)質(zhì)量管理體系可以簡單的理解為是一種既定的制度體系72（六）質(zhì)量管理體系注冊/認(rèn)證的國際互認(rèn)ISO理事會通過了1993年第23號決議，批準(zhǔn)建立國際承認(rèn)體系的制度，并為此成立了“質(zhì)量體系評定和承認(rèn)特別委員會（QSAR）”

QSAR國際承認(rèn)體系為全世界的合格評定活動提供了一個協(xié)調(diào)一致的條件，從而促進(jìn)了國際貿(mào)易。（六）質(zhì)量管理體系注冊/認(rèn)證的國際互認(rèn)ISO理事會通過了1973ISO14000環(huán)境管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)（一）ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與人類日益對環(huán)境問題的關(guān)注密不可分。面對危襲當(dāng)代乃至后代生存的環(huán)境問題，國際社會也采取了對策和行動，可持續(xù)的發(fā)展已經(jīng)得到了國際社會的認(rèn)可。ISO于1993年6月正式成立ISO/TC207“環(huán)境管理技術(shù)委員會”——制定并頒布ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO14000環(huán)境管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)（一）ISO140074（二）ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成1.基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)ISO140501998標(biāo)準(zhǔn)《術(shù)語和概念——術(shù)語使用原則指南》2.基本標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)ISO140011996標(biāo)準(zhǔn)《環(huán)境管理體系——規(guī)范及使用指南》ISO140041996標(biāo)準(zhǔn)《環(huán)境管理體系——原則、體系和支持技術(shù)通用指南》3.支持技術(shù)子系統(tǒng)（二）ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成1.基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)75（二）ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成“基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)”是ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，它統(tǒng)一了各標(biāo)準(zhǔn)使用者對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的理解?！盎緲?biāo)準(zhǔn)”是指在ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)中起主導(dǎo)、統(tǒng)帥作用的標(biāo)準(zhǔn)?！爸С旨夹g(shù)”是指對基本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施起支撐作用的標(biāo)準(zhǔn)。（二）ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成“基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)”是ISO76“紫金礦業(yè)在上游開采礦產(chǎn)時，對植被的破壞很大，這次很多泥沙都是從那沖下來的?！贝迕窭畲笥癖硎?，村里的田地都被大水浸泡過，所有農(nóng)作物都淹死。更難以接受的是，被水浸泡過的土地，至少50年都不能耕作。無水可喝“紫金礦業(yè)在上游開采礦產(chǎn)時，對植被的破壞很大，這次很多泥沙都777月12日，福建省環(huán)保廳正式通報了紫金山金銅礦濕法廠水污染事件2010年7月3日下午，紫金礦業(yè)紫金山銅礦濕法廠污水池發(fā)生滲漏，污染了汀江，部分江段出現(xiàn)死魚。7月12日，福建省環(huán)保廳正式通報了紫金山金銅礦濕法廠水污染78事故原因相關(guān)設(shè)施的設(shè)計以及突發(fā)事故的應(yīng)急預(yù)案存在缺陷。事件發(fā)生初期，誤以為是局部滲漏，對問題的嚴(yán)重性估計不足。事故的直接原因6月份的持續(xù)強(qiáng)降雨致使溶液池區(qū)域內(nèi)地下水位迅速抬升，地下水量急劇增大，局部底墊下的黏土墊層被掏空，導(dǎo)致污水池防滲底墊多處開裂，含銅酸水通過污水池下方的排洪洞口流入汀江。

事故原因相關(guān)設(shè)施的設(shè)計以及突發(fā)事故的應(yīng)急預(yù)案存在缺陷。事件發(fā)79OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)

（一）OHSAS18000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景20世紀(jì)80年代以來，隨著國際社會對職業(yè)健康安全問題的日益關(guān)注，以及ISO9000和ISO14000在世界各國得到廣泛認(rèn)可與成功實(shí)施，許多國家對職業(yè)健康安全方面的管理標(biāo)準(zhǔn)開始重視。1999年3月，由全球數(shù)家最知名的標(biāo)準(zhǔn)制度研究、認(rèn)證機(jī)構(gòu)——BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13個組織共同頒布了OHSAS18000職業(yè)健康安全評估系列標(biāo)準(zhǔn)，成為目前國際社會普遍采用的職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)，但該系列標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)并不是國際標(biāo)準(zhǔn)。OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)（一）O80（二）OHSAS18000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成、目的和用途OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對職業(yè)健康安全管理體系的要求，明確了職業(yè)健康安全管理體系的諸要素，可以說是OHSAS18000系列標(biāo)準(zhǔn)的主題標(biāo)準(zhǔn)。OHSAS18002闡述了職業(yè)健康安全管理體系要素，是OHSAS18001的實(shí)施指南。（二）OHSAS18000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成、目的和用途OHS81OHSAS18001和OHSAS18002標(biāo)準(zhǔn)的目的和用途OHSAS18001：1999OHSAS18002：1999目的為組織建立和實(shí)施職業(yè)健康安全管理體系提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)，以減少雇員和其他人員的風(fēng)險，幫助組織在市場中樹立良好形象。為建立和實(shí)施職業(yè)健康安全管理體系提供可操作性建議和指南，使組織通過資源配置、職責(zé)分配以及對作業(yè)、程序和過程的不斷評價，有序處理職業(yè)健康安全事務(wù)，確保達(dá)到職業(yè)健康安全目標(biāo)。用途①為組織內(nèi)部實(shí)施職業(yè)健康安全管理提供途徑，即通過應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)建立和保持職業(yè)健康安全管理體系，有效地控制和消除員工和其他有關(guān)人員可能遭受的危險及危害的因素，從而使內(nèi)外部顧客都滿意。②為組織內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）的職業(yè)健康安全管理體系審核和認(rèn)證提供準(zhǔn)則。①實(shí)施指南不是規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，因此只用于組織內(nèi)部的職業(yè)健康安全管理，而不適用于職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)證和注冊。②凡組織有愿望改善其職業(yè)健康安全管理行為時，本標(biāo)準(zhǔn)提供系統(tǒng)的方法。OHSAS18001和OHSAS18002標(biāo)準(zhǔn)的目的和用82（三）OHSAS18000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想1.強(qiáng)調(diào)組織最高管理者的承諾和責(zé)任。2.立足全員參與，注重對員工的培訓(xùn)和教育。3.重視風(fēng)險的預(yù)防。4.著眼持續(xù)改進(jìn)。5.制定必要的文件支持系統(tǒng)。（三）OHSAS18000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想1.強(qiáng)調(diào)組織83（四）OHSAS18000標(biāo)準(zhǔn)中的職業(yè)健康安全管理體系模式OHSAS18000標(biāo)準(zhǔn)提出了與ISO14000標(biāo)準(zhǔn)相似的、符合PDCA循環(huán)的管理體系模式4.6管理評審4.5檢查與糾正措施持續(xù)改進(jìn)4.2職業(yè)健康安全方針4.3策劃4.4實(shí)施與運(yùn)行圖6-4職業(yè)健康安全管理體系模式（四）OHSAS18000標(biāo)準(zhǔn)中的職業(yè)健康安全管理體系模式84三大標(biāo)準(zhǔn)在中國上述三個系列的標(biāo)準(zhǔn)在我國已經(jīng)得到及時轉(zhuǎn)化和發(fā)布了。GB/T19000系列國家標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。GB/T24000系列國家標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。2001年正式發(fā)布GB/T28000系列國家標(biāo)準(zhǔn)則為了滿足我國部門和企業(yè)的需要，融入了更多我國職業(yè)健康安全法律法規(guī)的要求，但在體系結(jié)構(gòu)與要素內(nèi)容方面仍然是以O(shè)HSAS18000為基礎(chǔ)，力求保持與國際接軌。三大標(biāo)準(zhǔn)在中國上述三個系列的標(biāo)準(zhǔn)在我國已經(jīng)得到及時轉(zhuǎn)化和發(fā)布85四、管理體系一體化的必要性與可行性（一）企業(yè)實(shí)施管理體系一體化的必要性隨著社會的進(jìn)步和日益嚴(yán)格的法律法規(guī)要求，企業(yè)除了關(guān)注顧客的要求（包括現(xiàn)有的和潛在的需求或期望）之外，還必須確保自身的生產(chǎn)經(jīng)營活動不損害員工的身心健康、不污染環(huán)境以及滿足更多的社會責(zé)任等多種要求。為了滿足現(xiàn)代社會的多種要求，越來越多的企業(yè)積極采用國際／國家標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全以及其他管理體系。然而，當(dāng)多個管理體系在同一企業(yè)中獨(dú)立運(yùn)行時卻不可避免地產(chǎn)生了一些問題。四、管理體系一體化的必要性與可行性（一）企業(yè)實(shí)施管理體系一86企業(yè)中各個管理體系獨(dú)自運(yùn)行所產(chǎn)生的問題企業(yè)為了滿足不同標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的需要、寧愿做重復(fù)勞動，出現(xiàn)了三本手冊、三套程序文件、重復(fù)內(nèi)審、重復(fù)管理評審的現(xiàn)象有可能出現(xiàn)資源配置上的沖突和工作接口的矛盾，進(jìn)而導(dǎo)致體系運(yùn)行的協(xié)調(diào)成本增加和整體的管理效率降低不同管理體系內(nèi)部審核對同一問題（例如文件的控制）如果有不同的解釋和要求，有關(guān)人員就會無所適從。如果第三方認(rèn)證審核不統(tǒng)一，企業(yè)為了獲得三種證書，就不得不接受三種外部審核，由此增加成本企業(yè)中各個管理體系獨(dú)自運(yùn)行所產(chǎn)生的問題企業(yè)為了滿足不同標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)87企業(yè)中各個管理體系獨(dú)自運(yùn)行所產(chǎn)生的問題大連三洋制冷有限公司的例子根據(jù)國內(nèi)調(diào)查，已經(jīng)建立實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三個管理體系的企業(yè)都反映管理體系文件多、相互重疊，管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)有重復(fù)管理等現(xiàn)象，各管理體系之間的協(xié)調(diào)性差，內(nèi)部審核和外部審核頻繁。所有被調(diào)查的企業(yè)都迫切希望建立一體化的管理體系模式，尋求管理體系整合的途徑，使建立的管理體系體現(xiàn)企業(yè)集中管理模式，提高企業(yè)管理的效率和有效性。企業(yè)中各個管理體系獨(dú)自運(yùn)行所產(chǎn)生的問題大連三洋制冷有限公司的88（一）企業(yè)實(shí)施管理體系一體化的必要性根據(jù)系統(tǒng)論原理和國內(nèi)外企業(yè)一體化的實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)管理體系一體化對于企業(yè)具有的意義和作用主要體現(xiàn)在1.管理體系一體化是簡化貫標(biāo)工作，降低認(rèn)證成本的需要。2.管理體系一體化是強(qiáng)化管理、提高效益的重要途徑。3.管理體系一體化是增強(qiáng)競爭實(shí)力、參與國際競爭的有力武器。（一）企業(yè)實(shí)施管理體系一體化的必要性根據(jù)系統(tǒng)論原理和國內(nèi)外企89（二）企業(yè)實(shí)施管理體系一體化的可行性

管理體系一體化的由來以及相關(guān)的研究和實(shí)踐，都與ISO90012000、ISO140012004和OHSAS180011999三大標(biāo)準(zhǔn)的廣泛認(rèn)證和重新修訂密不可分。研究三個標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)其不同點(diǎn)主要體現(xiàn)在作用、目的、關(guān)注焦點(diǎn)、過程控制切入點(diǎn)、法律法規(guī)及其他要求這幾個方面。（二）企業(yè)實(shí)施管理體系一體化的可行性管理體系一體化的由來以90（二）企業(yè)實(shí)施管理體系一體化的可行性雖然三個標(biāo)準(zhǔn)存在差異性，但是QMS、EMS和OHSMS都是組織整體管理系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，它們相互依賴并服從于整體管理系統(tǒng)的要求。

ISO9001:2000、ISO14001:2004和OHSAS18001:1999這三大標(biāo)準(zhǔn)在性質(zhì)、理論基礎(chǔ)、管理原則和運(yùn)行模式等方面具有較多的相同和相似性。（二）企業(yè)實(shí)施管理體系一體化的可行性雖然三個標(biāo)準(zhǔn)存在差異性，91ISO9001:2000、ISO14001:2004、OHSAS18001:1999之間的相同及相似性ISO9001:2000ISO14001:2004OHSAS18001:1999性質(zhì)都是組織自愿采用的管理型標(biāo)準(zhǔn)，具有通用性和國際性的特點(diǎn)，并且均應(yīng)結(jié)合組織自身的產(chǎn)品特性、行業(yè)特點(diǎn)、運(yùn)作方式予以采用，追求體系的適用性、符合性和充分性。理論基礎(chǔ)系統(tǒng)論、控制（過程）論、信息論是其共同的理論基礎(chǔ)。管理原則三個標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容都體現(xiàn)了“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、“持續(xù)改進(jìn)”、“基于事實(shí)的決策方法”、“互利的供方關(guān)系”等管理原則。預(yù)防思想對不同要素控制的發(fā)展過程，都是從重視過程終端逐漸移向過程的前端（輸入），即注重預(yù)防、發(fā)揮預(yù)防功能是其共同特色。體系總要求都注重承諾和結(jié)構(gòu)化，并要求采用系統(tǒng)的方法（包括內(nèi)外環(huán)境的信息溝通和適當(dāng)?shù)墓芾砑夹g(shù)），建立一個完整的、有效的、文件化的管理體系?？蚣芙Y(jié)構(gòu)均按照“最高管理者承諾→建立方針、目標(biāo)（指標(biāo)）、規(guī)劃（方案、策劃）→強(qiáng)調(diào)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)、培訓(xùn)、意識、能力、信息交流、溝通、協(xié)商和文件管理→按照運(yùn)行、產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程實(shí)施控制→對過程、控制結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視、測量→評價方針、目標(biāo)、過程、結(jié)果的適宜性和有效性→持續(xù)改進(jìn)”的順序進(jìn)行構(gòu)思和排列條款，因此各標(biāo)準(zhǔn)具有相似的框架結(jié)構(gòu)，并且都建立三個層次的文件體系，即管理手冊（包括所制定的管理方針和目標(biāo)）、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及記錄。運(yùn)行模式都是對體系從體系的策劃建立→實(shí)施保持→監(jiān)視測量→評審改進(jìn)四個方面依次作出規(guī)定，反映出各管理體系都是按照以PDCA過程模式實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的思路建立的。要素管理都是從注重技術(shù)解決發(fā)展到注重從組織上、管理職責(zé)上去解決問題。共有或近似的要素管理承諾、組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)、信息交流與溝通、管理評審、文件和記錄的控制、培訓(xùn)、監(jiān)控和測量、內(nèi)部審核、不合格、糾正和預(yù)防措施、等等對體系一體化的傾向性都鼓勵與其他管理體系的結(jié)合或整合，均強(qiáng)調(diào)與其他管理體系協(xié)同運(yùn)作，節(jié)約資源，不斷提高組織的整體績效。因此，同一企業(yè)內(nèi)不同管理體系的目標(biāo)及功能的實(shí)現(xiàn)都應(yīng)當(dāng)、并且可以在一個綜合的管理體系中得到統(tǒng)一確定和協(xié)調(diào)控制。ISO9001:2000、ISO14001:200492五、一體化管理體系的內(nèi)涵與實(shí)現(xiàn)要求一體化管理體系的內(nèi)涵企業(yè)進(jìn)行管理體系一體化的結(jié)果是將各類管理體系整合成一個綜合的管理體系，即形成一體化管理體系（IMS—IntegratedManagementSystems）IMS定義建立綜合的方針和目標(biāo)，通過兩種或兩種以上管理體系的有機(jī)整合，從而形成使用共有要素以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的單一的管理體系。五、一體化管理體系的內(nèi)涵與實(shí)現(xiàn)要求一體化管理體系的內(nèi)涵93對于IMS定義的理解綜合的方針和目標(biāo)是指將各個管理體系的方針和目標(biāo)綜合成一體化管理體系的方針和目標(biāo)，旨在同時滿足一個企業(yè)的多個不同相關(guān)方的期望或要求。兩種或兩種以上的管理體系可以是企業(yè)已經(jīng)分別建立的，也可以是企業(yè)擬打算建立的，但這些管理體系應(yīng)當(dāng)是分別具有專業(yè)性較強(qiáng)的管理目標(biāo)、致力于滿足不同的相關(guān)方要求。有機(jī)整合是指遵循系統(tǒng)化原則，形成相互統(tǒng)一、相互協(xié)調(diào)、相互補(bǔ)充、相互兼容的有機(jī)整體，而不是多種管理體系的簡單相加。諸多管理體系本身就是針對同一個企業(yè)而言，因此各專業(yè)管理體系并不能相互獨(dú)立，而是具有某些相同或相近的要素。這些要素自然可以為一體化之后的管理體系所使用，而且共有要素實(shí)際上也為IMS的建立和運(yùn)行提供了平臺。因此，在IMS定義中強(qiáng)調(diào)共有要素，以防止共有要素因管理體系呈現(xiàn)不同形式而被人為地分開。對于IMS定義的理解綜合的方針和目標(biāo)是指將各個管理體系的方針94第四講企業(yè)管理體系第四講企業(yè)管理體系95（優(yōu)選）第四講企業(yè)管理體系（優(yōu)選）第四講企業(yè)管理體系96第四講企業(yè)管理體系課件97第四講企業(yè)管理體系課件98事故原因事故直接原因為車輛嚴(yán)重超載，間接原因為交警未發(fā)現(xiàn)事故車輛經(jīng)過其管轄路段，路政巡查工作出現(xiàn)疏漏、處罰后沒按規(guī)定采取卸載措施。事故原因事故直接原因為車輛嚴(yán)重超載，間接原因為交警未發(fā)現(xiàn)事故99茶葉標(biāo)準(zhǔn)“國標(biāo)”PK“歐標(biāo)”有國內(nèi)環(huán)保組織曝光，國內(nèi)多個茶葉知名品牌樣品被檢出農(nóng)藥殘留。而吳裕泰、張一元、天福茗茶等享譽(yù)全國的知名老字號都牽扯其中，一時外界及輿論一片嘩然，紛紛把矛頭指向涉事茶企。以前國內(nèi)茶葉的國標(biāo)，要嚴(yán)格于歐盟標(biāo)準(zhǔn)的，但到了2005年。為了擴(kuò)大出口規(guī)模，國標(biāo)進(jìn)行了“技術(shù)修訂”。正是這次修訂，使國標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)“大踏步的后退”，甚至低于歐盟規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，這次修訂也導(dǎo)致近年國內(nèi)茶葉重金屬超標(biāo)、農(nóng)藥殘留問題大幅增加。其實(shí)，目前雖然業(yè)內(nèi)專家和企業(yè)都不認(rèn)可該報告，但不得不承認(rèn)，隨著國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的降低，我國的茶葉質(zhì)量降幅明顯，重金屬與農(nóng)藥超標(biāo)案例屢見不鮮。而且茶葉貿(mào)易出口也呈現(xiàn)嚴(yán)重下滑之勢，尤其是隨著歐盟不斷強(qiáng)化本地區(qū)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)茶葉出口面臨嚴(yán)重危機(jī)。茶葉標(biāo)準(zhǔn)“國標(biāo)”PK“歐標(biāo)”有國內(nèi)環(huán)保組織曝光，國內(nèi)多個茶葉100中國奶業(yè)中國奶業(yè)101主要內(nèi)容管理體系發(fā)展的背景管理體系概述質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介管理體系一體化的必要性與可行性一體化管理體系的內(nèi)涵與實(shí)現(xiàn)要求主要內(nèi)容管理體系發(fā)展的背景102一、管理體系發(fā)展的背景人類的實(shí)踐經(jīng)驗表明生產(chǎn)力的發(fā)展和提高，科學(xué)管理有著不可替代的巨大作用。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程中，企業(yè)間的合作日益廣泛，而合作的基礎(chǔ)是合作伙伴間的相互新任。開展各項科學(xué)的管理工作、建立各種有效的管理體系是取得合作伙伴信任的基礎(chǔ)。一、管理體系發(fā)展的背景人類的實(shí)踐經(jīng)驗表明生產(chǎn)力的發(fā)展和提高，103管理體系發(fā)展的背景當(dāng)前，世界上大多數(shù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家等同采用了ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000和OHSAS職業(yè)健康安全管理體系的系列標(biāo)準(zhǔn)。此外，亦有針對特定行業(yè)的國際標(biāo)準(zhǔn)，如HACCP、GMP、TS16949等等。這些標(biāo)準(zhǔn)已成為對企業(yè)能力進(jìn)行評價的依據(jù)，更重要的是許多國家和行業(yè)已將符合上述標(biāo)準(zhǔn)作為市場準(zhǔn)入的基本要求。為了在管理體系方面與國際接軌，我國等同采用了上述國際標(biāo)準(zhǔn)。管理體系發(fā)展的背景當(dāng)前，世界上大多數(shù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家等同采用了104（4）生產(chǎn)或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的管理建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個步驟企業(yè)質(zhì)量管理體系審核一般包括如下步驟（1）制定審核計劃；①實(shí)施指南不是規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，因此只用于組織內(nèi)部的職業(yè)健康安全管理，而不適用于職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)證和注冊。具有計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的管理特征；為了滿足現(xiàn)代社會的多種要求，越來越多的企業(yè)積極采用國際／國家標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全以及其他管理體系?！百|(zhì)量管理體系”——規(guī)定了體系總要求、文件總要求、質(zhì)量手冊、文件控制和記錄的控制消除國際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊/認(rèn)證等方面的技術(shù)壁壘，促進(jìn)國際貿(mào)易順利發(fā)展是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。20世紀(jì)80年代的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要適用于工業(yè)制造領(lǐng)域，不能適應(yīng)其他各行各業(yè)，尤其是服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理要求。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個步驟審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。體系與管理體系ISO9000:2000的定義服務(wù)員愣了一下，爭辯說:“不會的，先生，我們從來不賣死龍蝦。這些管理體系標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)現(xiàn)代管理體系的發(fā)展，總結(jié)不同國家、二、管理體系概述不了解管理體系，就不能理解國際標(biāo)準(zhǔn)，也就不能按照標(biāo)準(zhǔn)有效建立和實(shí)施各類管理體系。體系與管理體系ISO9000:2000的定義體系（系統(tǒng)）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。其中的要素指構(gòu)成體系的基本單元或可理解為組成體系的基本過程。管理體系建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。（4）生產(chǎn)或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的管理二、管理體系概述不了解管理體系，就105二、管理體系概述從上述管理體系的定義可看出，管理體系具有三方面特征具有計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的管理特征；在建立和實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)方面，具有明確的目標(biāo)特征；具有體系的所有特征。前兩個特征在本書第三章中已有詳細(xì)闡述，在此可以從體系的角度歸納管理體系所具有的主要特征。二、管理體系概述從上述管理體系的定義可看出，管理體系具106管理體系的體系特征1.整體性組成體系的各要素都具有自己特定的功能，但體系的整體功能不能簡單地理解為各要素功能之和，而是可以大于組成體系各要素功能之和，或具有其要素所沒有的總體功能。2.關(guān)聯(lián)性組成體系的要素，既具獨(dú)立性，又具相關(guān)性，而且各要素和體系之間同樣存在這種“相互關(guān)聯(lián)和相互作用”的關(guān)系。3.有序性將實(shí)現(xiàn)體系目標(biāo)的全過程按照嚴(yán)格的邏輯關(guān)系程序化。為了做到有序性，可以編制一個經(jīng)過優(yōu)化了的形成文件的程序，以規(guī)定一項活動的目的和范圍，由誰來做，如何做，在什么時間、什么場合做等。管理體系的體系特征1.整體性組成體系的各要素都具有自己特定107管理體系的體系特征4.動態(tài)性指體系的狀態(tài)和體系的結(jié)構(gòu)在時間上的演化趨勢。體系的狀態(tài)和結(jié)構(gòu)（包括其管理職責(zé)）總是相對保守和穩(wěn)定的因素，而外部環(huán)境則是相對活躍和變化的因素。為了保持一個企業(yè)的質(zhì)量管理體系的動態(tài)平衡，就要求該企業(yè)不僅應(yīng)當(dāng)理解和滿足顧客當(dāng)前的需求，而且應(yīng)當(dāng)理解顧客未來的需求和爭取超越顧客的期望，從而使企業(yè)的質(zhì)量管理體系能適應(yīng)于市場和顧客不斷變