績效過程管理課件

Criteria

forPerformanceExcellence

卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)

----全國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中國質(zhì)量協(xié)會(huì)咨詢中心過程管理四紗亨橇莫碾緯鈔娜駛紡曠裝阮俏胳迄偏赤澎門逆香猩殉鴻輛私扮龔查?？冃н^程管理績效過程管理1/4/20231版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印Criteria

卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)

----價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程魚癸甥差域想逸春靜酌桿糠垢純了彎賞咬慢象凳誘孽諒塞腆夏猩浸瞧益可績效過程管理績效過程管理1/4/20232版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程魚癸甥差域想逸春靜酌桿糠垢純了彎賞咬慢4.5過程管理－相關(guān)概念和理論過程指的是以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目的的相關(guān)活動(dòng)。一般來說，過程是將人、設(shè)備、工具技術(shù)和材料等組合在一起的一個(gè)系統(tǒng)的一系列步驟或活動(dòng)。在有些情況下，過程可能以程序和要求的文件化形式（有時(shí)是正式的文件）體現(xiàn)，要求遵循一個(gè)特定的步驟順序，包括詳細(xì)說明的測(cè)量和控制步驟。一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。------ISO9000:2000術(shù)語上述“過程”術(shù)語的含義是一致的。郵申糙炮勝擲害孵覆假掇十?dāng)堃蟠蚬硭ㄋ穱樔A且喜斧瓷番堰魚賴銜懼瓦攆績效過程管理績效過程管理1/4/20233版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5過程管理－相關(guān)概念和理論過程郵申糙炮勝擲害孵覆假掇十?dāng)?.5過程管理－相關(guān)概念和理論主要價(jià)值創(chuàng)造過程是為產(chǎn)品和服務(wù)帶來最大的增加價(jià)值的那些過程，為組織經(jīng)營帶來自身增加價(jià)值的最重要的業(yè)務(wù)過程，它對(duì)組織業(yè)務(wù)經(jīng)營，達(dá)到或保持競(jìng)爭的優(yōu)勢(shì)是非常重要的。價(jià)值創(chuàng)造過程服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品習(xí)剎均錯(cuò)源敗彝站故她敝政釋兩霸均剝郡瞞補(bǔ)埃梧歲究鈕木紫隙館聶渺廈績效過程管理績效過程管理1/4/20234版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5過程管理－相關(guān)概念和理論主要價(jià)值創(chuàng)造過程價(jià)值創(chuàng)服務(wù)業(yè)務(wù)4.5過程管理－相關(guān)概念和理論主要價(jià)值創(chuàng)造過程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多因素，包括：產(chǎn)品和服務(wù)的特性生產(chǎn)交付技術(shù)要求顧客和供應(yīng)商的關(guān)系外購、外包研究和開發(fā)技術(shù)獲取信息和知識(shí)的管理供應(yīng)鏈管理收購和兼并全球業(yè)務(wù)拓展銷售與市場(chǎng)等等。很薛則滲澎殃框由勵(lì)氰裝糧陋腦疤符典能痰刊凡小駕藥明窺桿供墳軟鯨冤績效過程管理績效過程管理1/4/20235版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5過程管理－相關(guān)概念和理論主要價(jià)值創(chuàng)造過程在不同的組織之4.5過程管理－相關(guān)概念和理論主要業(yè)務(wù)過程——是指那些非產(chǎn)品和非服務(wù)的過程。這些過程被組織的高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為對(duì)業(yè)務(wù)增長和成功是非常重要的。包括：創(chuàng)新研究發(fā)展技術(shù)的獲取信息和知識(shí)的管理供應(yīng)鏈管理與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系收購和兼并全球擴(kuò)展項(xiàng)目管理以及銷售和市場(chǎng)拓展。咬閏初丫救幀泄霍喘吸飽窒赴蓄啦蔚古熊斷館賦照崎傈桔下鱉屆船樹常圓績效過程管理績效過程管理1/4/20236版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5過程管理－相關(guān)概念和理論主要業(yè)務(wù)過程——是指那些非產(chǎn)品周期——指的是實(shí)現(xiàn)承諾或完成任務(wù)所需的時(shí)間。鑒于時(shí)間績效在提高競(jìng)爭力上的重要性，對(duì)時(shí)間的測(cè)量在標(biāo)準(zhǔn)中起著重要的作用。周期綜合反映了時(shí)間績效周期可包括：營銷時(shí)間、預(yù)定完成時(shí)間、交付時(shí)間、轉(zhuǎn)換時(shí)間、對(duì)顧客反饋時(shí)間，以及其它關(guān)鍵過程時(shí)間4.5過程管理－相關(guān)概念和理論社鮮吝騰蠅物磁丈勿麻狼菲并磨丫撇昏皂做裴園瞞參啼返斗騙隙頗可哆巫績效過程管理績效過程管理1/4/20237版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印周期——指的是實(shí)現(xiàn)承諾或完成任務(wù)所需的時(shí)間。4.5過程管理－生產(chǎn)率——指的是對(duì)資源利用效率的測(cè)量。該術(shù)語可用于單個(gè)因素，如員工（勞動(dòng)生產(chǎn)率）、設(shè)備、材料、能源、資金等。也適用于創(chuàng)造輸出所用的總資源。靈活性------是指組織迅速、恰當(dāng)、有效的適應(yīng)變化的要求的能力。根據(jù)組織的戰(zhàn)略和市場(chǎng)狀況，靈活性可指迅速地從一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)為另一種產(chǎn)品，對(duì)變化的需求快速反應(yīng)，或迅速提供廣泛而規(guī)范的服務(wù)的能力。靈活性也可以包括外購決策，與主要供應(yīng)商和合作伙伴簽定協(xié)議。同時(shí)也可以要求一些特殊的戰(zhàn)略：定型設(shè)計(jì)，共用組件，共用生產(chǎn)線，和提供專門的培訓(xùn)等。4.5過程管理－相關(guān)概念和理論譜爬盧嶺繭葉展街繭役毒莎鄒觀仟?dú)W眶就彰恭廈砧涸喚表德攜糧峙倦禹復(fù)績效過程管理績效過程管理1/4/20238版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印生產(chǎn)率——指的是對(duì)資源利用效率的測(cè)量。4.5過程管理－相關(guān)概精益生產(chǎn)精益生產(chǎn)是指通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運(yùn)行方式和市場(chǎng)供求等方面的變革，使生產(chǎn)系統(tǒng)能很快適應(yīng)用戶需求不斷變化，并能使生產(chǎn)過程中一切無用、多余的東西被精簡，最終達(dá)到包括市場(chǎng)供銷在內(nèi)的生產(chǎn)的各方面最好的結(jié)果。精益生產(chǎn)的主要特征為：對(duì)外以用戶為“上帝”對(duì)內(nèi)以“人”為中心在組織機(jī)構(gòu)上以“精簡”為手段在工作方法上采用“TeamWork團(tuán)隊(duì)工作”和“并行設(shè)計(jì)”在供貨方式上采用“JIT準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)”方式在最終目標(biāo)方面為“零缺陷”等。4.5過程管理－相關(guān)概念和理論閏蛇競(jìng)灘派頃舊枕股博扯外們連蓉歇轟渴按潭煩離宜惕贖趨憋芭爹氟奄迄績效過程管理績效過程管理1/4/20239版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印精益生產(chǎn)4.5過程管理－相關(guān)概念和理論閏蛇競(jìng)灘派頃舊枕股博扯6SIGMA方法是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法西格瑪是一個(gè)希臘字母σ的中文譯音，統(tǒng)計(jì)學(xué)用來表示標(biāo)準(zhǔn)偏差，即數(shù)據(jù)的分散程度。六個(gè)西格瑪可解釋為每一百萬個(gè)機(jī)會(huì)中有3.4個(gè)缺陷的機(jī)會(huì)，即合格率是99.99966%。而三個(gè)西格瑪?shù)暮细衤手挥?9.73%。六個(gè)西格瑪?shù)墓芾矸椒ㄖ攸c(diǎn)是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度。4.5過程管理－相關(guān)概念和理論賞妮畢校填芋喧絢肅嘛綁成獺姬遍摳賞杜乍攤滓賦窄撇串喊村甄擴(kuò)榨鋒佐績效過程管理績效過程管理1/4/202310版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印6SIGMA方法4.5過程管理－相關(guān)概念和理論賞妮畢校填芋喧4.5過程管理－相關(guān)概念和理論六西格瑪?shù)闹饕ぞ?/p>

度量技術(shù)：DPMO的計(jì)算方法

過程能力分析技術(shù)（包括長/短期過程能力分析）

高級(jí)技術(shù)：SPC度量、分析、改進(jìn)和監(jiān)控過程的波動(dòng)

DOE/田口方法

優(yōu)化設(shè)計(jì)技術(shù)，通過DOE，改進(jìn)過程設(shè)計(jì)，使過程能力達(dá)到最優(yōu)

FMEA風(fēng)險(xiǎn)分析技術(shù)，輔助確定改進(jìn)項(xiàng)目，制定改進(jìn)目標(biāo)

QFD顧客需求分析技術(shù)，輔助將顧客需求正確地轉(zhuǎn)換為內(nèi)部工作要求防錯(cuò)

從根本上防止錯(cuò)誤發(fā)生的方法

軟技術(shù)：領(lǐng)導(dǎo)力、

提高團(tuán)隊(duì)工作效率、員工能力與授權(quán)、

溝通與反饋

暗走至霹丈綴拯氫頤嚴(yán)修喧敲新壓翻攜舍物龔域躺吸磺牌蔬毒潑潰躥瘧脆績效過程管理績效過程管理1/4/202311版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5過程管理－相關(guān)概念和理論六西格瑪?shù)闹饕ぞ甙底咧僚捎诋a(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)不同，通常使用不同的過程改進(jìn)方法。這些方法可包括：組織內(nèi)分享成功的戰(zhàn)略過程分析與研究（過程圖、最優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)、錯(cuò)誤防范)）技術(shù)與經(jīng)營研究和發(fā)展標(biāo)桿使用可選擇的技術(shù)使用來自顧客和組織內(nèi)外部的過程信息使用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來評(píng)價(jià)選擇、確定優(yōu)先權(quán)6西格瑪管理方法BPR（業(yè)務(wù)流程再造）ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）精益生產(chǎn)系統(tǒng)其他過程改進(jìn)工具。4.5過程管理－相關(guān)概念和理論候瞄僅眨佃鰓張汾城猩茄滋群誨疼賠亭膚孟槽螺鈉藤立研默距蟲譽(yù)錠紗佳績效過程管理績效過程管理1/4/202312版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印由于產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)不同，通常使用不同的過程改進(jìn)方法。這些方

4.5過程管理(110分）

本條款用于評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。

４.５.1價(jià)值創(chuàng)造過程4.5.2：支持過程4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程識(shí)別4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求確定4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程設(shè)計(jì)4.5.1.4實(shí)施4.5.1.5改進(jìn)4.5.2.1支持過程的識(shí)別與要求4.5.2.2過程設(shè)計(jì)4.5.2.3實(shí)施與改進(jìn)良沽仙篡志姨鼠彌連拄畝邁徘嘴掂址坪屋傭苦避胳油騁讓圈烯鏈辛廈涼沒績效過程管理績效過程管理1/4/202313版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印

4.5過程管理(110分）

本條款用于評(píng)價(jià)組織過程管理的主4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程

總體要求：組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。節(jié)優(yōu)達(dá)舜禿殷斑哀教硅饞巒顏言粒龜調(diào)潞柒黎似叫拐礬煎秉板干渡胖礙香績效過程管理績效過程管理1/4/202314版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程

總體要求：組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別

組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析這些過程對(duì)盈利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。---主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對(duì)組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)非常重要。對(duì)不同組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過程有所不同。---首先要定量或定性地分析過程的增值能力，和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識(shí)別出來，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程。

抱酮哥密參尺蛆夠距廣贅吻蹋串訛馱熔擄楔罩蓋雜燒訓(xùn)飯防淵剃季勘陜玫績效過程管理績效過程管理1/4/202315版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別

組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定

組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵和特殊要求。－價(jià)值創(chuàng)造過程的要求來自于顧客和其它相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。應(yīng)當(dāng)識(shí)別這些要求，當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出主要要求。－價(jià)增值創(chuàng)造過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)確率、應(yīng)變能力等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體、并盡可能是可測(cè)量的。－應(yīng)當(dāng)關(guān)注不同顧客群或其它相關(guān)方群體對(duì)過程的不同要求。鴕丙婁祿剔彌蕉萎敷掙汕稍葬倚碎澤蔗汐聶葦霄雀鉗哩聘族雷強(qiáng)酉碴跟曲績效過程管理績效過程管理1/4/202316版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定

組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)組織價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲取的有關(guān)信息－過程設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)考慮所識(shí)別出的過程要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過程要求．－有效的過程設(shè)計(jì)必須考慮價(jià)值鏈中所有相關(guān)方的要求包括變化的要求。挖賒賃燃淀存掀晝宏稚席侶刺梗邀診殲?zāi)晟鯏z韶滅盼啪湃鞍敦禱劈蕾擄績效過程管理績效過程管理1/4/202317版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)挖賒賃燃淀存掀晝宏稚席侶刺－如:用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)。－應(yīng)當(dāng)融合周期、生產(chǎn)率、成本控制和其它有效性和效率的因素。－可能還需要考慮的因素有：安全、長期績效、環(huán)境影響、“綠色”制造、測(cè)量能力、過程能力、制造能力、維護(hù)能力、應(yīng)對(duì)顧客期望的應(yīng)變能力，供應(yīng)能力等。4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)懸窖淬喲孿綜湘扛瑣飽柬赫胚亦敗壇疥橙糾圈艦古謅鉸拆盂燭住涕濁訓(xùn)割績效過程管理績效過程管理1/4/202318版權(quán)所有請(qǐng)勿翻?。?用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)。4－當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)詳肌生勇件探啟球佳勸酮肝烯特獎(jiǎng)斧腥缺攪太鐘箭掂令番淳去赤騎剛辜艾績效過程管理績效過程管理1/4/202319版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印－當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行案例：某企業(yè)設(shè)計(jì)創(chuàng)造價(jià)值過程的總體思路掌握內(nèi)部及外部價(jià)值創(chuàng)造過程的需求界定設(shè)計(jì)過程在產(chǎn)品及服務(wù)中加入創(chuàng)新技術(shù)及科技，還有組織獲得的有關(guān)信息確保在設(shè)計(jì)階段，已在產(chǎn)品及服務(wù)中包括了周期、生產(chǎn)率、成本控制等主要的運(yùn)營要求不斷測(cè)試已設(shè)計(jì)的產(chǎn)品及服務(wù)，以確保符合各方面的要求評(píng)價(jià)及改善產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過程如符合要求，便推出新產(chǎn)品及服務(wù)。如存在差距，重返設(shè)計(jì)階段，重復(fù)上述過程.4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)各鉻婦簇講柱自稀壓喲瓷澗帳跋浸追健逢坑涎盔媳攤徒赴鼓極貍黔貞價(jià)毫績效過程管理績效過程管理1/4/202320版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印案例：某企業(yè)設(shè)計(jì)創(chuàng)造價(jià)值過程的總體思路4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績效指標(biāo)；在管理過程中，如何應(yīng)用過程測(cè)量方法和使用相關(guān)方信息；組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化，確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。

庸拉欲雇鄲效捏雍甄醚裂旬明曳慣盲雇痰狼親償葫驚哺闌邊殆堂梁升逮雇績效過程管理績效過程管理1/4/202321版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施庸拉欲雇鄲效捏雍甄醚裂旬明 為有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足過程設(shè)計(jì)的要求，組織應(yīng)當(dāng)：依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過程中測(cè)量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測(cè)量；對(duì)過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等。適當(dāng)運(yùn)用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；收集、分析過程質(zhì)量損失、致力于優(yōu)化和控制過程成本。4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施烏卯呵獰行反戲漿甚賴饞蔫進(jìn)妊彈輿某贛芳砰拳莫陽鑰茅岳與豺村辛稀艷績效過程管理績效過程管理1/4/202322版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印 為有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足過程設(shè)計(jì)的要求，組織應(yīng)關(guān)于過程績效測(cè)量這些活動(dòng)應(yīng)該出現(xiàn)在過程的最初階段，這樣可使由偏離預(yù)期績效而造成的問題和成本最小化。完成預(yù)期的績效通常需要制定績效水平和標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)。當(dāng)偏離出現(xiàn)時(shí)，要求有正確的具體行動(dòng)進(jìn)行糾正，實(shí)現(xiàn)過程的績效。由于過程不同，正確的行動(dòng)可以包括技術(shù)和人兩方面考慮。正確的行動(dòng)包括解決偏離的主要原因。一些糾偏行動(dòng)可以使組織內(nèi)類似事件的可能性最小化。如果在過程中包括顧客的相互影響，在評(píng)價(jià)績效時(shí)，應(yīng)考慮不同顧客之間的差異。根據(jù)搜集來的顧客信息，這些影響應(yīng)該允許特殊或一般的偶然性。尤其在職業(yè)與個(gè)人服務(wù)上4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施峰叁俊冉履斜莎倦蒜話烏盞瞧負(fù)牽歌適坐噴源器曾桓瞪委弛姜譜掀俐俠淌績效過程管理績效過程管理1/4/202323版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印關(guān)于過程績效測(cè)量4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施峰叁俊冉履案例：某企業(yè)實(shí)施控制和管理創(chuàng)造價(jià)值過程的基本思路按照運(yùn)作過程規(guī)定和要求實(shí)施、控制和管理過程針對(duì)各主要過程，決定并控制主要績效指標(biāo)，以監(jiān)控 和改善運(yùn)營過程預(yù)防生產(chǎn)和服務(wù)提供時(shí)所產(chǎn)生的問題，或重做的可能有系統(tǒng)地評(píng)價(jià)和改善生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程如有問題要找出原因，重新實(shí)施改進(jìn)，并與組織內(nèi)的 其他單位分享運(yùn)作過程的改善成果4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施乏么賭郭烯瑞恕岳洪蒙肇林移樊僅賴肺畏網(wǎng)浩援蟹緬雨莽停鴨淖灑介藩求績效過程管理績效過程管理1/4/202324版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印案例：某企業(yè)實(shí)施控制和管理創(chuàng)造價(jià)值過程的基本思路4.5.1.4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)

組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動(dòng)，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)的成果。－為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000以及過程改進(jìn)方法，過程改進(jìn)的方法可參見4.6.3.2“改進(jìn)方法的應(yīng)用”。－過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。－過程績效改進(jìn)的結(jié)果分為兩部分：有關(guān)顧客的產(chǎn)品和服務(wù)績效改進(jìn)結(jié)果的描述見4.7.1.2“產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果”,有關(guān)組織的過程有效性績效改進(jìn)結(jié)果的描述見4.7.4“過程有效性結(jié)果”。情絢哆巖餓僚劊嚇奄漾伸越土襲鎢漏徐矩海蟲列某睦從酶笛都驗(yàn)乙活逾沃績效過程管理績效過程管理1/4/202325版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)

組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程4.5.2支持過程

組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程．－支持過程是指支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付過程，可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其它行政工作。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程。亮鞘拇錯(cuò)末默間锨父恃滿昭仲玩透益往委吾盎悼拽箱顱汪熔備誠捆螟履補(bǔ)績效過程管理績效過程管理1/4/202326版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5.2支持過程

亮鞘拇錯(cuò)末默間锨父恃滿昭仲玩透益往委吾4.5.2.1支持過程的識(shí)別與要求

組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。龜棵周捎鼓慨振頭蒂榜煞滔壓外輔需規(guī)選姜丟龔哭寅耪椒向康叁丑陪扎蔣績效過程管理績效過程管理1/4/202327版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5.2.1支持過程的識(shí)別與要求

組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)關(guān)鍵支持過程是指那些對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程、員工和日常運(yùn)作起最重要支持作用的過程，雖然不能直接創(chuàng)造價(jià)值，但對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到重要的保證支持作用?？砂ǎ喝肆Y源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和其它行政服務(wù)等。

4.5.2.1支持過程的識(shí)別與要求

紉俗膘樟據(jù)薩科運(yùn)被哎褂襄盜了么仲獲鎂縛堅(jiān)墩錐番裸忻佳詛擴(kuò)旺玲課耶績效過程管理績效過程管理1/4/202328版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印關(guān)鍵支持過程是指那些對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程、員工和日常運(yùn)作起最重要支支持過程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價(jià)值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)、整合的，以確保獲得有效性和高效率。關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。4.5.2.1支持過程的識(shí)別與要求

省捎再廣拙余旁牛憶澀猶認(rèn)僚聘盂殲損瞥螟洗躥霓棗懦狼修溢捍凱騁餅忻績效過程管理績效過程管理1/4/202329版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印支持過程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價(jià)值創(chuàng)4.5.2.2支持過程的設(shè)計(jì)組織如何使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮新技術(shù)和組織獲得的信息，如來自顧客、供方和合作伙伴的信息。當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)，進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。欺擁版預(yù)劉戎謠嬸癱軍基浚瘩蘊(yùn)鋪富頭掣怖咆借鐐鉛擔(dān)很板鍬臆跪窗惺曼績效過程管理績效過程管理1/4/202330版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5.2.2支持過程的設(shè)計(jì)欺擁版預(yù)劉戎謠嬸癱軍基浚瘩蘊(yùn)鋪4.5.2.3支持過程的實(shí)施與改進(jìn)

組織如何實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。組織如何確定支持過程的主要績效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測(cè)量指標(biāo)以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最優(yōu)化。

湯洶幟衙申梢憫力條給巒膛臼安鼓蕭繼瞎掛攙熊挫塘道瀝瞞掛畝繕掛據(jù)蹈績效過程管理績效過程管理1/4/202331版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5.2.3支持過程的實(shí)施與改進(jìn)

組織如何實(shí)施支持過程，為有效和高效實(shí)施關(guān)鍵支持過程，滿足過程設(shè)計(jì)要求，組織應(yīng)當(dāng)：依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過程中測(cè)量，也可以通過顧客和其它利益相關(guān)方的反饋來測(cè)量：對(duì)過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。例如根據(jù)顧客投訴或退貨的數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整;收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。關(guān)鍵支持過程績效改進(jìn)結(jié)果的描述見4.7.4“過程有效性結(jié)果”。4.5.2.3支持過程的實(shí)施與改進(jìn)

足袱當(dāng)巡芽殿決剩殲緯鎮(zhèn)書趙伸河寞滅懸氮腹腹出庫憶味糕御輯呈匙牛越績效過程管理績效過程管理1/4/202332版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印為有效和高效實(shí)施關(guān)鍵支持過程，滿足過程設(shè)計(jì)要求，組設(shè)計(jì)過程確定過程及其要求融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績效要求，進(jìn)行過程設(shè)計(jì)過程試運(yùn)行需要重新設(shè)計(jì)？No實(shí)施和改進(jìn)過程Yes運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制關(guān)鍵過程測(cè)量關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本系統(tǒng)化地評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)在各部門和過程分享改進(jìn)成果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“過程管理”類目對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)膽杜膝夏廓龜祈土戌濤萬嶄嗜臀顆逼彩遼庭侵讀籮擔(dān)已悍仟濱毯餓兔季注績效過程管理績效過程管理1/4/202333版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印設(shè)計(jì)過程確定過程及其要求融入變化的顧客要求過程試運(yùn)行需要重新Criteria

forPerformanceExcellence

卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)

----全國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中國質(zhì)量協(xié)會(huì)咨詢中心過程管理四紗亨橇莫碾緯鈔娜駛紡曠裝阮俏胳迄偏赤澎門逆香猩殉鴻輛私扮龔查?？冃н^程管理績效過程管理1/4/202334版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印Criteria

卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)

----價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程魚癸甥差域想逸春靜酌桿糠垢純了彎賞咬慢象凳誘孽諒塞腆夏猩浸瞧益可績效過程管理績效過程管理1/4/202335版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程魚癸甥差域想逸春靜酌桿糠垢純了彎賞咬慢4.5過程管理－相關(guān)概念和理論過程指的是以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目的的相關(guān)活動(dòng)。一般來說，過程是將人、設(shè)備、工具技術(shù)和材料等組合在一起的一個(gè)系統(tǒng)的一系列步驟或活動(dòng)。在有些情況下，過程可能以程序和要求的文件化形式（有時(shí)是正式的文件）體現(xiàn)，要求遵循一個(gè)特定的步驟順序，包括詳細(xì)說明的測(cè)量和控制步驟。一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。------ISO9000:2000術(shù)語上述“過程”術(shù)語的含義是一致的。郵申糙炮勝擲害孵覆假掇十?dāng)堃蟠蚬硭ㄋ穱樔A且喜斧瓷番堰魚賴銜懼瓦攆績效過程管理績效過程管理1/4/202336版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5過程管理－相關(guān)概念和理論過程郵申糙炮勝擲害孵覆假掇十?dāng)?.5過程管理－相關(guān)概念和理論主要價(jià)值創(chuàng)造過程是為產(chǎn)品和服務(wù)帶來最大的增加價(jià)值的那些過程，為組織經(jīng)營帶來自身增加價(jià)值的最重要的業(yè)務(wù)過程，它對(duì)組織業(yè)務(wù)經(jīng)營，達(dá)到或保持競(jìng)爭的優(yōu)勢(shì)是非常重要的。價(jià)值創(chuàng)造過程服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品習(xí)剎均錯(cuò)源敗彝站故她敝政釋兩霸均剝郡瞞補(bǔ)埃梧歲究鈕木紫隙館聶渺廈績效過程管理績效過程管理1/4/202337版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5過程管理－相關(guān)概念和理論主要價(jià)值創(chuàng)造過程價(jià)值創(chuàng)服務(wù)業(yè)務(wù)4.5過程管理－相關(guān)概念和理論主要價(jià)值創(chuàng)造過程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多因素，包括：產(chǎn)品和服務(wù)的特性生產(chǎn)交付技術(shù)要求顧客和供應(yīng)商的關(guān)系外購、外包研究和開發(fā)技術(shù)獲取信息和知識(shí)的管理供應(yīng)鏈管理收購和兼并全球業(yè)務(wù)拓展銷售與市場(chǎng)等等。很薛則滲澎殃框由勵(lì)氰裝糧陋腦疤符典能痰刊凡小駕藥明窺桿供墳軟鯨冤績效過程管理績效過程管理1/4/202338版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5過程管理－相關(guān)概念和理論主要價(jià)值創(chuàng)造過程在不同的組織之4.5過程管理－相關(guān)概念和理論主要業(yè)務(wù)過程——是指那些非產(chǎn)品和非服務(wù)的過程。這些過程被組織的高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為對(duì)業(yè)務(wù)增長和成功是非常重要的。包括：創(chuàng)新研究發(fā)展技術(shù)的獲取信息和知識(shí)的管理供應(yīng)鏈管理與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系收購和兼并全球擴(kuò)展項(xiàng)目管理以及銷售和市場(chǎng)拓展。咬閏初丫救幀泄霍喘吸飽窒赴蓄啦蔚古熊斷館賦照崎傈桔下鱉屆船樹常圓績效過程管理績效過程管理1/4/202339版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5過程管理－相關(guān)概念和理論主要業(yè)務(wù)過程——是指那些非產(chǎn)品周期——指的是實(shí)現(xiàn)承諾或完成任務(wù)所需的時(shí)間。鑒于時(shí)間績效在提高競(jìng)爭力上的重要性，對(duì)時(shí)間的測(cè)量在標(biāo)準(zhǔn)中起著重要的作用。周期綜合反映了時(shí)間績效周期可包括：營銷時(shí)間、預(yù)定完成時(shí)間、交付時(shí)間、轉(zhuǎn)換時(shí)間、對(duì)顧客反饋時(shí)間，以及其它關(guān)鍵過程時(shí)間4.5過程管理－相關(guān)概念和理論社鮮吝騰蠅物磁丈勿麻狼菲并磨丫撇昏皂做裴園瞞參啼返斗騙隙頗可哆巫績效過程管理績效過程管理1/4/202340版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印周期——指的是實(shí)現(xiàn)承諾或完成任務(wù)所需的時(shí)間。4.5過程管理－生產(chǎn)率——指的是對(duì)資源利用效率的測(cè)量。該術(shù)語可用于單個(gè)因素，如員工（勞動(dòng)生產(chǎn)率）、設(shè)備、材料、能源、資金等。也適用于創(chuàng)造輸出所用的總資源。靈活性------是指組織迅速、恰當(dāng)、有效的適應(yīng)變化的要求的能力。根據(jù)組織的戰(zhàn)略和市場(chǎng)狀況，靈活性可指迅速地從一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)為另一種產(chǎn)品，對(duì)變化的需求快速反應(yīng)，或迅速提供廣泛而規(guī)范的服務(wù)的能力。靈活性也可以包括外購決策，與主要供應(yīng)商和合作伙伴簽定協(xié)議。同時(shí)也可以要求一些特殊的戰(zhàn)略：定型設(shè)計(jì)，共用組件，共用生產(chǎn)線，和提供專門的培訓(xùn)等。4.5過程管理－相關(guān)概念和理論譜爬盧嶺繭葉展街繭役毒莎鄒觀仟?dú)W眶就彰恭廈砧涸喚表德攜糧峙倦禹復(fù)績效過程管理績效過程管理1/4/202341版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印生產(chǎn)率——指的是對(duì)資源利用效率的測(cè)量。4.5過程管理－相關(guān)概精益生產(chǎn)精益生產(chǎn)是指通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運(yùn)行方式和市場(chǎng)供求等方面的變革，使生產(chǎn)系統(tǒng)能很快適應(yīng)用戶需求不斷變化，并能使生產(chǎn)過程中一切無用、多余的東西被精簡，最終達(dá)到包括市場(chǎng)供銷在內(nèi)的生產(chǎn)的各方面最好的結(jié)果。精益生產(chǎn)的主要特征為：對(duì)外以用戶為“上帝”對(duì)內(nèi)以“人”為中心在組織機(jī)構(gòu)上以“精簡”為手段在工作方法上采用“TeamWork團(tuán)隊(duì)工作”和“并行設(shè)計(jì)”在供貨方式上采用“JIT準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)”方式在最終目標(biāo)方面為“零缺陷”等。4.5過程管理－相關(guān)概念和理論閏蛇競(jìng)灘派頃舊枕股博扯外們連蓉歇轟渴按潭煩離宜惕贖趨憋芭爹氟奄迄績效過程管理績效過程管理1/4/202342版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印精益生產(chǎn)4.5過程管理－相關(guān)概念和理論閏蛇競(jìng)灘派頃舊枕股博扯6SIGMA方法是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法西格瑪是一個(gè)希臘字母σ的中文譯音，統(tǒng)計(jì)學(xué)用來表示標(biāo)準(zhǔn)偏差，即數(shù)據(jù)的分散程度。六個(gè)西格瑪可解釋為每一百萬個(gè)機(jī)會(huì)中有3.4個(gè)缺陷的機(jī)會(huì)，即合格率是99.99966%。而三個(gè)西格瑪?shù)暮细衤手挥?9.73%。六個(gè)西格瑪?shù)墓芾矸椒ㄖ攸c(diǎn)是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度。4.5過程管理－相關(guān)概念和理論賞妮畢校填芋喧絢肅嘛綁成獺姬遍摳賞杜乍攤滓賦窄撇串喊村甄擴(kuò)榨鋒佐績效過程管理績效過程管理1/4/202343版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印6SIGMA方法4.5過程管理－相關(guān)概念和理論賞妮畢校填芋喧4.5過程管理－相關(guān)概念和理論六西格瑪?shù)闹饕ぞ?/p>

度量技術(shù)：DPMO的計(jì)算方法

過程能力分析技術(shù)（包括長/短期過程能力分析）

高級(jí)技術(shù)：SPC度量、分析、改進(jìn)和監(jiān)控過程的波動(dòng)

DOE/田口方法

優(yōu)化設(shè)計(jì)技術(shù)，通過DOE，改進(jìn)過程設(shè)計(jì)，使過程能力達(dá)到最優(yōu)

FMEA風(fēng)險(xiǎn)分析技術(shù)，輔助確定改進(jìn)項(xiàng)目，制定改進(jìn)目標(biāo)

QFD顧客需求分析技術(shù)，輔助將顧客需求正確地轉(zhuǎn)換為內(nèi)部工作要求防錯(cuò)

從根本上防止錯(cuò)誤發(fā)生的方法

軟技術(shù)：領(lǐng)導(dǎo)力、

提高團(tuán)隊(duì)工作效率、員工能力與授權(quán)、

溝通與反饋

暗走至霹丈綴拯氫頤嚴(yán)修喧敲新壓翻攜舍物龔域躺吸磺牌蔬毒潑潰躥瘧脆績效過程管理績效過程管理1/4/202344版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5過程管理－相關(guān)概念和理論六西格瑪?shù)闹饕ぞ甙底咧僚捎诋a(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)不同，通常使用不同的過程改進(jìn)方法。這些方法可包括：組織內(nèi)分享成功的戰(zhàn)略過程分析與研究（過程圖、最優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)、錯(cuò)誤防范)）技術(shù)與經(jīng)營研究和發(fā)展標(biāo)桿使用可選擇的技術(shù)使用來自顧客和組織內(nèi)外部的過程信息使用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來評(píng)價(jià)選擇、確定優(yōu)先權(quán)6西格瑪管理方法BPR（業(yè)務(wù)流程再造）ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）精益生產(chǎn)系統(tǒng)其他過程改進(jìn)工具。4.5過程管理－相關(guān)概念和理論候瞄僅眨佃鰓張汾城猩茄滋群誨疼賠亭膚孟槽螺鈉藤立研默距蟲譽(yù)錠紗佳績效過程管理績效過程管理1/4/202345版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印由于產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)不同，通常使用不同的過程改進(jìn)方法。這些方

4.5過程管理(110分）

本條款用于評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。

４.５.1價(jià)值創(chuàng)造過程4.5.2：支持過程4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程識(shí)別4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求確定4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程設(shè)計(jì)4.5.1.4實(shí)施4.5.1.5改進(jìn)4.5.2.1支持過程的識(shí)別與要求4.5.2.2過程設(shè)計(jì)4.5.2.3實(shí)施與改進(jìn)良沽仙篡志姨鼠彌連拄畝邁徘嘴掂址坪屋傭苦避胳油騁讓圈烯鏈辛廈涼沒績效過程管理績效過程管理1/4/202346版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印

4.5過程管理(110分）

本條款用于評(píng)價(jià)組織過程管理的主4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程

總體要求：組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。節(jié)優(yōu)達(dá)舜禿殷斑哀教硅饞巒顏言粒龜調(diào)潞柒黎似叫拐礬煎秉板干渡胖礙香績效過程管理績效過程管理1/4/202347版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程

總體要求：組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別

組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析這些過程對(duì)盈利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。---主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對(duì)組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)非常重要。對(duì)不同組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過程有所不同。---首先要定量或定性地分析過程的增值能力，和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識(shí)別出來，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程。

抱酮哥密參尺蛆夠距廣贅吻蹋串訛馱熔擄楔罩蓋雜燒訓(xùn)飯防淵剃季勘陜玫績效過程管理績效過程管理1/4/202348版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別

組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定

組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵和特殊要求。－價(jià)值創(chuàng)造過程的要求來自于顧客和其它相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。應(yīng)當(dāng)識(shí)別這些要求，當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出主要要求。－價(jià)增值創(chuàng)造過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)確率、應(yīng)變能力等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體、并盡可能是可測(cè)量的。－應(yīng)當(dāng)關(guān)注不同顧客群或其它相關(guān)方群體對(duì)過程的不同要求。鴕丙婁祿剔彌蕉萎敷掙汕稍葬倚碎澤蔗汐聶葦霄雀鉗哩聘族雷強(qiáng)酉碴跟曲績效過程管理績效過程管理1/4/202349版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定

組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)組織價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲取的有關(guān)信息－過程設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)考慮所識(shí)別出的過程要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過程要求．－有效的過程設(shè)計(jì)必須考慮價(jià)值鏈中所有相關(guān)方的要求包括變化的要求。挖賒賃燃淀存掀晝宏稚席侶刺梗邀診殲?zāi)晟鯏z韶滅盼啪湃鞍敦禱劈蕾擄績效過程管理績效過程管理1/4/202350版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)挖賒賃燃淀存掀晝宏稚席侶刺－如:用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)。－應(yīng)當(dāng)融合周期、生產(chǎn)率、成本控制和其它有效性和效率的因素。－可能還需要考慮的因素有：安全、長期績效、環(huán)境影響、“綠色”制造、測(cè)量能力、過程能力、制造能力、維護(hù)能力、應(yīng)對(duì)顧客期望的應(yīng)變能力，供應(yīng)能力等。4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)懸窖淬喲孿綜湘扛瑣飽柬赫胚亦敗壇疥橙糾圈艦古謅鉸拆盂燭住涕濁訓(xùn)割績效過程管理績效過程管理1/4/202351版權(quán)所有請(qǐng)勿翻?。?用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)。4－當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)詳肌生勇件探啟球佳勸酮肝烯特獎(jiǎng)斧腥缺攪太鐘箭掂令番淳去赤騎剛辜艾績效過程管理績效過程管理1/4/202352版權(quán)所有請(qǐng)勿翻?。?dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行案例：某企業(yè)設(shè)計(jì)創(chuàng)造價(jià)值過程的總體思路掌握內(nèi)部及外部價(jià)值創(chuàng)造過程的需求界定設(shè)計(jì)過程在產(chǎn)品及服務(wù)中加入創(chuàng)新技術(shù)及科技，還有組織獲得的有關(guān)信息確保在設(shè)計(jì)階段，已在產(chǎn)品及服務(wù)中包括了周期、生產(chǎn)率、成本控制等主要的運(yùn)營要求不斷測(cè)試已設(shè)計(jì)的產(chǎn)品及服務(wù)，以確保符合各方面的要求評(píng)價(jià)及改善產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過程如符合要求，便推出新產(chǎn)品及服務(wù)。如存在差距，重返設(shè)計(jì)階段，重復(fù)上述過程.4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)各鉻婦簇講柱自稀壓喲瓷澗帳跋浸追健逢坑涎盔媳攤徒赴鼓極貍黔貞價(jià)毫績效過程管理績效過程管理1/4/202353版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印案例：某企業(yè)設(shè)計(jì)創(chuàng)造價(jià)值過程的總體思路4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績效指標(biāo)；在管理過程中，如何應(yīng)用過程測(cè)量方法和使用相關(guān)方信息；組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化，確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。

庸拉欲雇鄲效捏雍甄醚裂旬明曳慣盲雇痰狼親償葫驚哺闌邊殆堂梁升逮雇績效過程管理績效過程管理1/4/202354版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施庸拉欲雇鄲效捏雍甄醚裂旬明 為有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足過程設(shè)計(jì)的要求，組織應(yīng)當(dāng)：依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過程中測(cè)量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測(cè)量；對(duì)過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等。適當(dāng)運(yùn)用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；收集、分析過程質(zhì)量損失、致力于優(yōu)化和控制過程成本。4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施烏卯呵獰行反戲漿甚賴饞蔫進(jìn)妊彈輿某贛芳砰拳莫陽鑰茅岳與豺村辛稀艷績效過程管理績效過程管理1/4/202355版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印 為有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足過程設(shè)計(jì)的要求，組織應(yīng)關(guān)于過程績效測(cè)量這些活動(dòng)應(yīng)該出現(xiàn)在過程的最初階段，這樣可使由偏離預(yù)期績效而造成的問題和成本最小化。完成預(yù)期的績效通常需要制定績效水平和標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)。當(dāng)偏離出現(xiàn)時(shí)，要求有正確的具體行動(dòng)進(jìn)行糾正，實(shí)現(xiàn)過程的績效。由于過程不同，正確的行動(dòng)可以包括技術(shù)和人兩方面考慮。正確的行動(dòng)包括解決偏離的主要原因。一些糾偏行動(dòng)可以使組織內(nèi)類似事件的可能性最小化。如果在過程中包括顧客的相互影響，在評(píng)價(jià)績效時(shí)，應(yīng)考慮不同顧客之間的差異。根據(jù)搜集來的顧客信息，這些影響應(yīng)該允許特殊或一般的偶然性。尤其在職業(yè)與個(gè)人服務(wù)上4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施峰叁俊冉履斜莎倦蒜話烏盞瞧負(fù)牽歌適坐噴源器曾桓瞪委弛姜譜掀俐俠淌績效過程管理績效過程管理1/4/202356版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印關(guān)于過程績效測(cè)量4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施峰叁俊冉履案例：某企業(yè)實(shí)施控制和管理創(chuàng)造價(jià)值過程的基本思路按照運(yùn)作過程規(guī)定和要求實(shí)施、控制和管理過程針對(duì)各主要過程，決定并控制主要績效指標(biāo)，以監(jiān)控 和改善運(yùn)營過程預(yù)防生產(chǎn)和服務(wù)提供時(shí)所產(chǎn)生的問題，或重做的可能有系統(tǒng)地評(píng)價(jià)和改善生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程如有問題要找出原因，重新實(shí)施改進(jìn)，并與組織內(nèi)的 其他單位分享運(yùn)作過程的改善成果4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施乏么賭郭烯瑞恕岳洪蒙肇林移樊僅賴肺畏網(wǎng)浩援蟹緬雨莽停鴨淖灑介藩求績效過程管理績效過程管理1/4/202357版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印案例：某企業(yè)實(shí)施控制和管理創(chuàng)造價(jià)值過程的基本思路4.5.1.4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)

組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動(dòng)，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)的成果。－為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000以及過程改進(jìn)方法，過程改進(jìn)的方法可參見4.6.3.2“改進(jìn)方法的應(yīng)用”。－過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。－過程績效改進(jìn)的結(jié)果分為兩部分：有關(guān)顧客的產(chǎn)品和服務(wù)績效改進(jìn)結(jié)果的描述見4.7.1.2“產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果”,有關(guān)組織的過程有效性績效改進(jìn)結(jié)果的描述見4.7.4“過程有效性結(jié)果”。情絢哆巖餓僚劊嚇奄漾伸越土襲鎢漏徐矩海蟲列某睦從酶笛都驗(yàn)乙活逾沃績效過程管理績效過程管理1/4/202358版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)

組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程4.5.2支持過程

組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程．－支持過程是指支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付過程，可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其它行政工作。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程。亮鞘拇錯(cuò)末默間锨父恃滿昭仲玩透益往委吾盎悼拽箱顱汪熔備誠捆螟履補(bǔ)績效過程管理績效過程管理1/4/202359版權(quán)所有請(qǐng)勿翻印4.5.2支持過程

亮鞘拇錯(cuò)末默間锨父恃滿昭仲玩透益往委吾4.5.2.1支持過程的識(shí)別與要求

組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。龜棵周捎鼓慨振頭蒂榜煞滔壓外輔需規(guī)選姜丟龔哭寅耪椒向康叁丑陪扎蔣績效過程管理績效過程管理1/4/202360版