大學生消費維權(quán)意識調(diào)研報告書

.11/11權(quán)在人維大學生消費維權(quán)調(diào)查報告

"權(quán)在人維"——關(guān)于大學生消費維權(quán)意識的調(diào)研1調(diào)研背景團隊之所以選擇進行大學生消費維權(quán)意識的調(diào)研,主要是基于自身大學生的身份以及以下幾點較熱的社會實事以及社會現(xiàn)象。10月26日《新消費者權(quán)益保護法》的出臺,提出相關(guān)的法律規(guī)定：消費者有七天‘后悔權(quán)’：網(wǎng)購可七天無理由退貨；消費者信息隨意共享成雷區(qū)：禁止泄露消費者信息；"黑店家"上"黑榜"：銷售假冒產(chǎn)品進入信用檔案。"十八屆三中全會"有關(guān)消費市場的規(guī)定："建設(shè)統(tǒng)一開放、競爭有序的市場體系,是使市場在資源配置中起決定性作用的基礎(chǔ)。必須加快形成企業(yè)自主經(jīng)營、公平競爭,消費者自由選擇、自主消費,商品和要素自由流動、平等交換的現(xiàn)代市場體系,著力清除市場壁壘,提高資源配置效率和公平性。"全民狂歡的雙十一大學生群體的選擇1.大學生是廣闊的消費者市場?！吨袊y(tǒng)計年鑒2012》：截止到20XX底,普通高校在校學生數(shù)為2536.5647萬人,穩(wěn)居世界第一,作為時尚品、電子、影像、培訓(xùn)和文化體育等產(chǎn)品和服務(wù)的主要消費群體,大學生具有強大的消費潛力。2.大學生是弱勢消費群體？當代大學生因欠缺法律知識儲備和理解,防范意識和能力較差,加之時間、精力、財力和經(jīng)驗缺乏,往往成為消費弱勢群體。僅20XX中國質(zhì)量萬里行促進會受理的18979件投訴中,有4.28%是來自高校學生的投訴,涉案金額達124萬元。3.作為大學生,此次調(diào)查具有強實踐意義和操作性。作為大學生,對深入了解大學生消費維權(quán)狀況,更有更強的操作性和實踐意義。同時在這個過程中我們期望能在大學生全體中普及典型的消費者維權(quán)意識,有助于維護我們的消費者權(quán)益。2調(diào)研設(shè)計2.1內(nèi)容設(shè)計：參考了網(wǎng)上已有的大學生消費者維權(quán)意識報告,大多是大學生作為消費者維權(quán)的泛性描述,未深入到幾個具體領(lǐng)域。而我們基于增強調(diào)研實踐意義及獨特性的目的,希望調(diào)研信息與日常生活更貼近且更易普及維權(quán)知識。在精簡一般內(nèi)容的基礎(chǔ)上設(shè)計跟團旅游、網(wǎng)購、餐飲三個典型的細分領(lǐng)域。2.2方法選擇：選擇的方法：定性研究〔訪談法、定量研究〔問卷調(diào)查、二手數(shù)據(jù)分析定量研究：問卷調(diào)查法問卷調(diào)查過程中,為方便樣本的采集和回收,我們采取問卷星的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和線下自習室發(fā)放的形式,并注重散布給年級、性別、學科差異群體,方便后期的比較研究,并爭取每個組間樣本達到30個以上以增強準確性。圖1調(diào)研的對象的的組成結(jié)構(gòu)定性研究：訪談法定性研究是指通過發(fā)掘問題、理解事件現(xiàn)象、分析人類的行為與觀點以及回答提問來獲取敏銳的洞察力。與定量研究不同,它并不僅僅依靠統(tǒng)計數(shù)據(jù)或數(shù)字來得出結(jié)論。定性研究的具體目的是深入研究對象的具體特征或行為,進一步探討其產(chǎn)生的原因。如果說定量研究解決"是什么"的問題,那么定性研究解決的就是"為什么"的問題。在定性研究部分,我們小組成員對經(jīng)營者和同學進行了深度訪談。受訪同學的選擇上我們挑選了一些具有典型經(jīng)歷的同學,同時專門找了一些法學同學；經(jīng)營者的選擇上,跟團旅游部分我們選取新鮮生活的經(jīng)營者以及在西財?shù)穆糜未?餐飲部分我們選擇了東門外一家中檔餐廳禾月屋的老板,網(wǎng)購部分我們則采取線上線下結(jié)合,線上聯(lián)系了淘寶店家,線下對話西財大學生創(chuàng)業(yè)的團購網(wǎng)站聚優(yōu)惠的工作同學。3調(diào)研程序結(jié)合二手資料,問卷設(shè)計并整理—預(yù)調(diào)研—正式調(diào)研預(yù)調(diào)研階段：問卷內(nèi)容取舍以及修整問卷不合理之處類似報告點擊：機構(gòu)報告:中國質(zhì)量萬里行促進會2009大學生消費維權(quán)狀況調(diào)查報告學術(shù)研究:《大學生消費維權(quán)狀況調(diào)查研究———以XX科技大學為例》、《當代大學生消費行為淺析》、《對南充市高校學生消費維權(quán)現(xiàn)狀的調(diào)查與思考》等。部分結(jié)論展示：高校學生對各種維權(quán)方式的知曉率遠遠高于利用率。高校學生對各種維權(quán)方式的知曉率與利用率之間存在很大差距,其中向工商機關(guān)申請查處、向物價監(jiān)督機關(guān)投訴等法律方式的知曉率高達利用率的6.49倍,撥打12315投訴方式的知曉率是利用率的2.81倍,而差距最小的直接和經(jīng)營者理論以及向媒體曝光、向消費者協(xié)會投訴等方式的知曉率也達利用率的2.09倍。究其可能的原因,大學生屬于小額消費群體,相關(guān)部門對此不夠重視。因此,導(dǎo)致大學生較少以法律途徑尋求維權(quán)。大學生消費場所的重利益性導(dǎo)致侵權(quán)現(xiàn)象嚴重。占相當大比例的大學生消費常去的場所為商販小攤和小型超市等。但是這些場所多重視經(jīng)濟利益,很多都存在缺乏消費憑證、售后服務(wù)差、信譽度低等現(xiàn)象,這些場所事實上也就存在著大學生消費被侵權(quán)的隱患。同時,價廉物美已成為當代大學生選購的主要條件,但大學生消費的日常生活用品中很多價廉物不美,物次價高和大學生在消費時關(guān)注售后服務(wù)等方面的僅有0.2%,并且大學生的日常生活用品的消費比例較高,而日常生活用品消費售后服務(wù)方面的內(nèi)容涉及趨近于零。維權(quán)成本高引發(fā)維權(quán)難。大學生作為純消費者,經(jīng)濟來源的單一和較弱的經(jīng)濟基礎(chǔ),決定了消費者不可能以較大的經(jīng)濟投入來維護自身的權(quán)益,不暢通的維權(quán)通道和漫長的維權(quán)時間,讓大學生在消費維權(quán)上顯得望而生畏；因此簡化程序,降低維權(quán)成本是構(gòu)筑高校學生維權(quán)成本能否成功的核心所在。時間成本和經(jīng)濟成本直接反映出要維護大學生消費群體的合法權(quán)益就必須構(gòu)建一條簡捷的維權(quán)通道,營造一個良性消費環(huán)境。總體上講,高校大學生是一個數(shù)量龐大的消費群體,維護他們的消費權(quán)益,積極探索其消費維權(quán)之路刻不容緩。在大學生群體中女生受到侵權(quán)的比例要高于男生,同時很多大學生認為維權(quán)的實施需要達到一定的損害程度后才會進行相關(guān)的維權(quán),對于一般狀況下,更多的是選擇不進行維權(quán)。4調(diào)研結(jié)果3.1.1一般內(nèi)容分析我有哪些權(quán)？〔消費者權(quán)利知識了解情況圖6調(diào)查對象對消費者權(quán)利了解程度統(tǒng)計圖大學生對于《消費者保護法》中相關(guān)規(guī)定比較了解,對于幾項基本的權(quán)利〔如安全權(quán)、知情權(quán)等,知曉程度達到了70%以上,而對于一些生活中不常提及的權(quán)利〔如結(jié)社權(quán)、監(jiān)督權(quán)等大學生了解的甚少。是否被侵權(quán)？〔權(quán)力侵害情況圖7三個領(lǐng)域侵權(quán)行為的發(fā)生頻率侵權(quán)行為較嚴重的是餐飲,其次是網(wǎng)購,最后是跟團旅游,但其實網(wǎng)購和旅游的侵權(quán)頻率相差不多。從數(shù)據(jù)可以了解到,無論是在餐飲、旅游還是網(wǎng)購領(lǐng)域,其侵權(quán)頻率大部分處于20%—50%之間。可以看出商品交易、服務(wù)類行業(yè)是侵權(quán)的一個重災(zāi)區(qū),存在較為嚴重的侵權(quán)現(xiàn)象。是否維權(quán)？〔維權(quán)意愿圖8大學生被侵權(quán)后主動維權(quán)情況當自身消費者權(quán)利受到侵害時,有56.19%的大學生偶爾會主動維權(quán),34.51%通常都會維護自己的權(quán)利,有5.75%的大學生一定會進行維權(quán),完全不會維權(quán)的大學生比例占1.77%,說明當代大學生的維權(quán)意識還比較淡薄。且當侵權(quán)行為發(fā)生在網(wǎng)購和外出就餐的過程中,超過半數(shù)的學生選擇與經(jīng)銷商協(xié)商解決的途徑來維權(quán)。三者相比,通過向相關(guān)部門投訴的途徑來維權(quán)的,跟團旅游時較多。其余途徑,三者不相上下。如何維權(quán)？〔維權(quán)機構(gòu)了解情況、維權(quán)方式選擇圖9大學生對維權(quán)機構(gòu)的了解情況大學生對相關(guān)的維權(quán)機構(gòu)知曉程度較高。消費者協(xié)會的知曉度最高,達到84.07%,其次是工商行政管理部門。大學生為什么不了解該促進會？我們總結(jié)了以下兩點原因：中國質(zhì)量萬里行促進會在大學生的生活中出現(xiàn)頻率少,由于消費者協(xié)會這樣的機構(gòu)早已深入人心,且在消費者的周圍隨時都能找得到。而中國質(zhì)量萬里行促進會不是每個地區(qū)都有,普通大學生不易接觸到這樣的機構(gòu),所以對其了解甚少；大學生對維權(quán)機構(gòu)的了解不是系統(tǒng)的,沒有興趣去深入了解,。所以,他們只知道一些很普遍,很基本的維權(quán)機構(gòu)。這一方面也反應(yīng)了大學生薄弱的維權(quán)意識。大學生維權(quán)方式的選擇圖10三個領(lǐng)域中大學生維權(quán)途徑的選擇情況當侵權(quán)行為發(fā)生在網(wǎng)購和外出就餐的過程中,超過半數(shù)的學生選擇與經(jīng)銷商協(xié)商解決的途徑來維權(quán)。三者相比,通過向相關(guān)部門投訴的途徑來維權(quán)的,跟團旅游時較多。其余途徑,三者不相上下。維權(quán)是否滿意？〔對維權(quán)效果及現(xiàn)有維權(quán)環(huán)境的評價圖11對商家解決侵權(quán)行為的滿意度對于商家處理侵權(quán)行為的態(tài)度,42.92%的大學生基本滿意,24.34%的學生覺得比較滿意,非常滿意的不到1%?？梢?商家在處理顧客投訴的過程中,態(tài)度較好,滿意率達到了80%以上。由此反映出大學生的維權(quán)基本得到了商家積極的反饋。2.對消費者維權(quán)日的看法圖12大學生對于消費者維權(quán)日的看法對于"消費者維權(quán)日",75.22%的學生認為它沒有實質(zhì)意義,已經(jīng)流于形式。對于這一現(xiàn)象,究其原因,主要有以下幾方面：1、當今大學生未能正確理解這一節(jié)日的意義所在,淡薄的維權(quán)意識導(dǎo)致他們對這樣的節(jié)日漠不關(guān)心；2、盡管社會在大力普及消費維權(quán)知識,但是并不夠吸引大學生群體的加入,使其在大學生群體內(nèi)未達成良好的宣傳效果。3.對侵權(quán)原因的看法圖13大學生對于侵權(quán)行為產(chǎn)生原因的看法4.對加強自我消費者維權(quán)意識的看法圖14大學生認為加強自身維權(quán)意識的看法怎么更好地維權(quán)？〔維權(quán)意識改進途徑圖15怎樣加強大學生維權(quán)意識圖16消費維權(quán)知識的宣傳途徑3.1.2重點消費版塊分析3.1.2.1餐飲餐飲過程中的侵權(quán)情況圖17餐飲問題中的侵權(quán)行為據(jù)樣本數(shù)據(jù)顯示,大學生消費者外出就餐時,以上侵權(quán)行為均有人遭遇過,其中服務(wù)態(tài)度不好〔70.8%、食品不衛(wèi)生〔72.12%、消費后不開發(fā)票〔62.39%三大行為出現(xiàn)的頻率較高,少數(shù)大學生還曾遭遇到強制消費的問題。消費維權(quán)意識是否與年級增長正相關(guān)？〔發(fā)票問題圖17大學生對于索要發(fā)票的態(tài)度在主動索要發(fā)票的問題上,大多數(shù)大學生認為當商家給出一定優(yōu)惠時,可以選擇不要〔55.31%,只有少部分人堅持索要發(fā)票〔11.06%,剩下的大學生則認為要不要發(fā)票無所謂〔33.63%。年級因素對大學生在該問題的抉擇起著一定程度的影響。隨著年級的增長,更少的大學生對是否主動索要發(fā)票持無所謂態(tài)度,而更多大學生趨向于當商家給出一定優(yōu)惠時,可以選擇不要。碩、博的學生只有極少數(shù)選擇無論如何都要求開發(fā)票。這其實是一個很有趣的現(xiàn)象。我們個人覺得,這不再是維權(quán)意識淡薄的表現(xiàn),而是年級的增長讓更多人以息事寧人的態(tài)度解決問題,更多的從個人利益的角度思考問題。同時,隨著年級增長,大學生明顯可以選擇更多途徑來維護自己的權(quán)益,有更多人開始選擇通過媒體曝光方式來維權(quán)。爭議性問題探究"設(shè)置最低消費"、"謝絕自帶酒水"、"消毒餐具收費"合法嗎？圖19大學生對于三種行為的看法"設(shè)置最低消費"、"謝絕自帶酒水"、"消毒餐具收費"是否屬于侵權(quán)行為,在很多地方都存在爭議。在我們的數(shù)據(jù)中,絕大多數(shù)大學生認為"謝絕自帶酒水"不公平,侵害了消費者自主選擇權(quán),強制性收費。在"設(shè)置最低消費"、"消毒餐具收費"問題上,認為公平合理與侵權(quán)的人數(shù)差異不明顯。這也是問題存在爭議的體現(xiàn)。部分地區(qū)已經(jīng)明確將上述三種行為歸為侵權(quán)行為,并會對這些行為予以懲罰,如XX省工商局副局長、省消保委主任馬柏偉表示,餐飲企業(yè)謝絕、禁止消費者自帶酒水或收取高額開瓶費等行為侵犯了消費者的自主選擇權(quán),公平交易權(quán),也有悖自愿、公平、公正、誠實信用商業(yè)道德；餐飲企業(yè)向消費者提供消毒餐具、毛巾等配套服務(wù),向消費者另行收費,侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán),并涉嫌強制消費。但這種明確界定,并不是全面覆蓋的,XX省餐飲協(xié)會副會長周鋼就向記者表示,對消費者自帶酒水收取服務(wù)費這一現(xiàn)象,社會上一直有爭論。他認為,餐飲經(jīng)營者應(yīng)該對當?shù)夭惋嫎I(yè)的實際狀況、自身企業(yè)的實際情況、以及所服務(wù)的客戶群體的情況,進行綜合判斷,然后再慎重做決斷。周鋼稱,XX餐飲界目前還沒有行業(yè)規(guī)范。這種地區(qū)間的差異,同樣會抑制消費者維權(quán)積極性。畢竟,消費者不可能在某些地區(qū)選擇不維權(quán),在另外地區(qū)就開主動選擇維權(quán)。這些問題也說明了我們消費者的權(quán)益邊界模糊不清,因為有爭議,因為沒有白紙黑字明文規(guī)定,我們不確定這是我們的權(quán)益抑或責任,那么維權(quán)之說又何從談起呢？自助餐剩食收費,你怎么看？圖20大學生對自助剩食物收費的看法男女圖21男女對自助餐問題看法的差異同樣的爭議性問題還有"自助餐中商家因消費者浪費而予以罰款"。針對商家在自助餐中因浪費而罰款的行為,大多數(shù)大學生認為如果商家提前告知這樣的規(guī)定是合理的〔43.81%；而一部分大學生贊同這種行為,認為這樣可減少消費者的浪費〔38.94%；少部分人不贊同,認為商家沒有這樣的權(quán)力〔17.26%.商家的確沒有這種權(quán)力對浪費者進行罰款,而大部分大學生對這種行為予以認可,主要基于"商家提前告知"的情感認知角度與減少浪費的道德角度。同時在這個問題上,男女性別存在差異。如上圖所示,男性更多選擇這是一種可減少消費者浪費的選項,而女性更多偏向于如果商家提前告知這樣的規(guī)定是合理的。XX典澤律師事務(wù)所律師李文生說："商家以浪費為由對顧客罰款或加收餐費是沒有法律依據(jù)的。罰款是行政機關(guān)對違反有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的行為依照法律規(guī)定的程序進行的行政行為,顧客即使是浪費也沒有違反有關(guān)規(guī)定,商家作為與顧客平等的民事主體,沒有權(quán)力對顧客進行罰款；商家單方在餐桌上或者墻上亮出‘按需取食,浪費食物加收餐費’的消費警示牌,對顧客沒有任何約束力,除非顧客在進行消費前對此內(nèi)容予以承諾。"但是在這一問題上,我們的問卷數(shù)據(jù)表明,大多數(shù)大學生認為如果商家提前告知這樣的規(guī)定是合理的；而還有部分大學生則對該行為表示贊同,認為這樣可減少消費者的浪費；只有少部分人不贊同,認為商家沒有這樣的權(quán)力。從法律層面來說,商家確實沒有這種權(quán)力對浪費者進行罰款的,而大部分大學生從商家提前告知的情感認知角度與減少浪費的道德角度,還是對這種行為予以認可。小結(jié)：民以食為天。與一些高價商品相比,餐飲業(yè)的侵權(quán)行為也許是微不足道的,但是,它對我們的傷害也許是最直接的,就是因為我們的"不值得"、"不在乎"、忍氣吞聲地閉著眼睛任人宰割的心態(tài),使得商家的侵權(quán)行為才會變本加厲,既然法律已經(jīng)賦予人們應(yīng)有的權(quán)力,大家就要拿起法律的武器,向各種侵權(quán)行為宣戰(zhàn)！而對有關(guān)部門而言,餐飲業(yè)的安全衛(wèi)生不能僅僅指望經(jīng)營者的自覺,更要以相應(yīng)法律法規(guī)予以約束,只有這樣我們才能共同營造一個放心誠信的消費環(huán)境。3.1.2.2旅游大學生消費觀念與維權(quán)程度關(guān)系的探究圖22大學生在跟團旅游時所看重因素比例圖圖23消費觀念與維權(quán)主動性交叉分析圖此題的設(shè)計旨在通過對大學生的跟團旅游消費觀念的了解,探究由于其消費觀念的差異是否與其之后的維權(quán)程度有關(guān)。從圖22,可以看到,在跟過旅游團的學生當中,有近75%的學生看重的是旅游的品質(zhì),其次再考慮價格問題。隨后,我們針對這個問題,又再次詢問了大學生當權(quán)力受到侵害時,在與導(dǎo)游和旅行社協(xié)商未果的情況下嗎,是否會選擇繼續(xù)想旅游局投訴,以此來尋找消費觀念與維權(quán)程度的關(guān)系。在圖23的交叉分析中,我們可以看到,對旅游品質(zhì)要求高的的大學生選擇繼續(xù)上訴的有28.57%,比考慮旅游價格的大學生高出6個百分點。由此,大學生的消費觀念影響著他們之后的維權(quán)主動性和維權(quán)程度。跟團旅游過程中侵權(quán)情況探究圖24跟團旅游過程中侵權(quán)行為及比例分布圖跟團旅游可謂占據(jù)了大學生假期的大部分時間,是大學生豐富自身經(jīng)歷、開闊眼界的重要途徑。可是,在跟團旅游的過程中,幾乎所有的大學生都有自身消費權(quán)被侵害的經(jīng)歷。其中,有高達65.55%的大學生反映在旅游過程中提供的配套餐飲差,50.42%的大學生表示旅行社有強制消費的侵權(quán)行為,42.02%的大學生有報的純玩團但卻仍被帶進購物點的經(jīng)歷,除此之外,其他的侵權(quán)行為也表現(xiàn)得較為普遍。目前,旅游業(yè)正在快速發(fā)展,旅行社為吸引更多的游客,因此提供費用極低的旅游團?？墒?為了賺取更多的利潤,旅行社強制游客的在景區(qū)消費,附加一些顯失公平的條件,以獲得更大利潤。這樣一些明顯侵害消費者權(quán)利的行為似乎已經(jīng)成為這個行業(yè)的標志,這與消費者淡薄的維權(quán)意識,以及相關(guān)部門懲處力度不夠有直接的關(guān)系。因此,要想營造一個"綠色"的旅游環(huán)境,需要旅行社、消費者以及相關(guān)管理部門共同的努力,而不是僅僅譴責一方。其中,消費者作為中間環(huán)節(jié),其自身的維權(quán)意識在杜絕旅游侵權(quán)行為中顯得尤為重要。旅游過程中阻礙維權(quán)的因素探究圖25維權(quán)阻礙因素及比例分布圖旅游過程中,大學生維權(quán)主動性較低,一方面是因為其淡薄的維權(quán)意識,另一方面是由于在這個維權(quán)過程中的諸多阻礙因素。通過分析所得的數(shù)據(jù),有61.34%的大學生反映是由于不清楚維權(quán)途徑而放棄了及追究旅行社責任的行動,有63.03%的大學生表示維權(quán)的程序過于復(fù)雜,費時費神；另外,還有55.46%的大學生認為收集證據(jù)較困難,因此對于侵權(quán)行為能忍則忍。由此,大學是否采取維權(quán)行動受到維權(quán)過程中一些客觀因素的阻礙。學科背景與維權(quán)意識關(guān)系的探究圖26學科背景與維權(quán)意識的交叉分析圖由于大學生所學的知識,接受的信息在很大程度上影響著他們的意識和觀念。因此,設(shè)計了詢問其所學專業(yè),以及權(quán)利受到侵害時是否會向相關(guān)部門反映的問題,希望通過這兩者的交叉分析,得出學科背景與維權(quán)意識之間的關(guān)系。從圖26的數(shù)據(jù)來看,政法科的大學生的維權(quán)意識明顯高于非政法科的大學生。這是由于政法科的同學對于相關(guān)法律比較了解,有較強的法律維權(quán)意識。這也說明,對大學生進行相關(guān)的消費維權(quán)教育,以及相關(guān)法律的宣傳,有助于提高大學生的維權(quán)意識。小結(jié)：通過對大學生的問卷調(diào)查,在跟團旅游時,大多數(shù)大學生會更看重品質(zhì)而非價格,并且看中品質(zhì)的人群跟不容易在購物等方面受到侵權(quán),同時在旅游過程中,也存在著很多侵權(quán)的現(xiàn)象,但是很多大學生會因為種種原因〔比如維權(quán)途徑不了解和程序復(fù)雜,而放棄維護自己的合法權(quán)益,主要呈現(xiàn)為維權(quán)途徑過于復(fù)雜。通過政法科和非政法科的對比,我們也發(fā)現(xiàn)具有法律知識的大學生,他們的維權(quán)意識明顯強于沒有法律知識的大學生,所有加強大學的法律知識和法律意識是很有必要的。3.1.2.3網(wǎng)購大學生網(wǎng)購頻率調(diào)查圖27大學生網(wǎng)購頻率此題的設(shè)計旨在調(diào)查網(wǎng)購在大學生日常生活工作中的頻繁程度,從而驗證通過網(wǎng)購來調(diào)查大學生的消費維權(quán)意識的準確性。從得到的數(shù)據(jù)可以看出,有70.8%的大學生每月都會網(wǎng)購,說明網(wǎng)購已經(jīng)成為大學生消費的一個重要途徑。由此,我們可以通過大學生在網(wǎng)購過程中所表現(xiàn)出來的一系列行為來判斷他們的維權(quán)意識。網(wǎng)購過程中的侵權(quán)情況探究圖28網(wǎng)購侵權(quán)行為類型隨著互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的今天,網(wǎng)上購物早已成為大學生購物的主要途徑。由于網(wǎng)購本身所具有的特殊性,滋生了許多的侵權(quán)行為。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,網(wǎng)購過程中涉及到的侵權(quán)類型較多。在所調(diào)查的對象中,僅有7.96%的大學生沒有遇到過侵權(quán)的行為。其余的侵權(quán)行為表現(xiàn)得較為普遍,其中商家對其所賣商品不符實際的描述表現(xiàn)得尤為突出,有65.93%的學生經(jīng)歷過這樣的侵權(quán)行為。其次是網(wǎng)購商品的質(zhì)量存在很大問題,這一現(xiàn)象與網(wǎng)購本身看不見實物的特殊性有很大關(guān)系,給了一些不良商家以次充好的機會,是消費者的權(quán)益受到侵害。由此,網(wǎng)購中信息失真,信用缺失成了困擾消費者的一個重要因素。典型事例體現(xiàn)大學生對消費維權(quán)的關(guān)注度圖29對"后悔權(quán)"的知曉度新的《消費者權(quán)益保護法》明確提出,在網(wǎng)購時,消費者享有"后悔權(quán)",即消費者網(wǎng)購后七日之內(nèi)可無條件退貨,商品性質(zhì)不宜退貨的除外。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示我們的調(diào)查者對這項權(quán)利的知曉率只有50.88%。"后悔權(quán)"是一個在網(wǎng)購時消費者所具有的的能切實保障其利益不受侵害的權(quán)利。很多大學生因為通過網(wǎng)購買回來的東西部符合心意,想要退貨,可是有的同學想到買的時候商家沒有承諾不滿意可以退換,因此也就吃了啞巴虧。熟不知,新消法中的"后悔權(quán)"就是用來解決這一問題的。然而,"后悔權(quán)"這樣與大學生自身利益及其相關(guān)的權(quán)利,普及度僅僅50.88%說明大學生對消費維權(quán)的關(guān)注度太低,維權(quán)的意識較淡薄。小結(jié)：我們經(jīng)過數(shù)據(jù)分析與二手資料的收集整理,對大學生網(wǎng)購消費維權(quán)意識得出如下結(jié)論：首先、大學生作為網(wǎng)購消費的重要群體,網(wǎng)購消費占其娛樂支出占比例較大,消費結(jié)構(gòu)以較低端的生活物品為主；其次,網(wǎng)購中存在大量的侵權(quán)行為,大學生消費者熟知的維權(quán)途徑卻極少,維權(quán)意識有待加強；最后,大學生消費者普遍存在著"怕麻煩"的思想,即使知道維權(quán)途徑也不愿邁出那關(guān)鍵的一步。大學生對《消費者權(quán)益保護法》只停留在理論階段,很少有實踐內(nèi)容。在我們調(diào)查中,我們對問題做了一個拓展,向"知道""七天無條件退貨"規(guī)定的調(diào)查群體提問,當提及到是否切實知道此類退貨的流程或者實踐過,絕大多數(shù)都表示"沒有"。可見,涉世未深的大學生,缺少對社會現(xiàn)狀的了解,對于維權(quán)問題更是知之甚少,也沒有經(jīng)驗可循,在真正遇到此類問題的時候便選擇了逃避。理論知識尚未聯(lián)系到實踐當中去,因此,在加強理論的同時,實踐是至關(guān)重要的一環(huán),沒有實踐無異于空談。網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的道路艱難曲折,路漫漫其修遠兮,需要我們每個社會成員的參與。你一磚,我一瓦,有了我們大家為網(wǎng)絡(luò)維權(quán)之路添磚加瓦,那么這條道路將是一片通途。3.1.3訪談分析3.1.3.1餐飲部分一、采訪東門外商家圖30采訪場景我們在東門選取了一家中檔的餐廳作為調(diào)查對象,熱情禮貌的老板接受了我們的訪問。訪談中,老板表示他們通過采購價格相對高的食材來保障食品安全,注重店面干凈衛(wèi)生,并與顧客多溝通,盡量提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時表示,站在商家的角度,認為"最低消費"、"謝絕自帶酒水"、"消毒餐具收費"都是合理的。你不了解的東門：老板向我們透露,由于當年征地時,政府和當?shù)卮迕窈炗?特殊協(xié)議",相關(guān)部門不對東門的經(jīng)營進行檢查。東門片區(qū)的房屋都是農(nóng)民自建安置房,沒有房產(chǎn)證,商家無法辦理營業(yè)執(zhí)照,也沒有辦法辦理發(fā)票。該老板說自己申請了兩年的衛(wèi)生許可證至今仍未批下來。本想辦理健康證也因需要到XX才能辦理而擱置。而這種無證無照經(jīng)營的情況在東門比比皆是?！差D時想到了之前東門外火了一把的大學生創(chuàng)業(yè)店"舌尖上的屌絲"這家"屌絲"餐館在接受媒體采訪后爆紅網(wǎng)絡(luò),而且這間店還沒有營業(yè)執(zhí)照。6月17日,"屌絲"餐館正式收到了"停業(yè)整頓"的責令通知。于是,我們才發(fā)現(xiàn)這就是傳說中的：不是監(jiān)管不嚴,而是沒有監(jiān)管！餐飲業(yè)的安全衛(wèi)生不能僅僅指望經(jīng)營者的自覺,工商部門的嚴重失職,導(dǎo)致東門幾十上百家的餐飲店處于無監(jiān)管狀態(tài),使得財XX學的消費者權(quán)益極易受到侵害,財大學子的飲食安全堪憂。二、采訪消費者：我們通過郵件采訪了一名法學院的同學關(guān)于外出就餐時的權(quán)益維護問題,我們發(fā)現(xiàn)受訪者及其講述的周圍同學,具有一定維權(quán)意識,但是缺乏法律意識。他們往往在自身權(quán)益被侵犯后不知道采取法律手段來維護自己的權(quán)益,而是本著大事化小、小事化了的心態(tài)來解決問題。該同學也向我們講述在其權(quán)益受到侵害時,相關(guān)執(zhí)法部門并沒有認真處理消費者的投訴。此外,他認為就餐時消費者財產(chǎn)安全未能得到好的保護,同時也表達了他對現(xiàn)今食品安全問題的擔憂。3.1.3.2跟團旅游部分一、采訪經(jīng)營者：新鮮生活圖31團隊成員走訪"新鮮生活"關(guān)于旅游保險"在成立之初就會繳納20萬的保險承諾金,然后在我們與顧客簽訂合同時,就會讓顧客購買一份旅行責任險,并且我們會贈送一份旅行意外險。"新鮮生活的老板對于財大學生的維權(quán)意識評價比較高,而且大學生對于自己所付價格與消費期望能夠達成一致,不會對于自己消費金額少的項目提很多不合理的要求。二、連線法學同學Q：你怎么看待當代大學生維權(quán)意識這個問題。A：我覺得啊,我覺得我們的社會經(jīng)歷很淺,就像我知道這個法律是怎么規(guī)定的,但是也不會想要去維權(quán),太麻煩了,因為為了幾百塊錢,然后我要去打三個月的官司,用一學期的時間去打官司,就覺得很不值得。Q：就是說你有想過要去維權(quán),只是這個過程太復(fù)雜。A：對,成本太高。就是像我學法學,會知道法律怎么規(guī)定的,但是更多的人是不學法律的,就不知道法律是怎么規(guī)定的,然后你看我們這個法律規(guī)定的很美好,但是真的沒有實施的可能性。像《旅游法》、《消費者維權(quán)法》規(guī)定的很好,但是到了舉證階段,你要怎么舉證嘛,你說你那天晚上住在那里,但是你也拿不出實質(zhì)性的證據(jù),就是很麻煩。法律定的很好,但是實施的門檻很高,為了幾十幾百去打官司,成本很高。Q：那如果是遇到金額很高的時候,你會想要去維權(quán)嗎？A：那肯定會去的。但是我想的是,這種事情能躲開就躲開,因為真的太麻煩了,我在法院也呆過,也知道打官司很麻煩,然后你還可能敗訴……其實我們大學生就是社會經(jīng)歷太少了,有時候被騙也沒辦法。在采訪法學同學的過程中,我們了解到,學習法律的同學維權(quán)意識肯定會相對高于其他專業(yè)的大學生,但是僅僅是有維權(quán)意識,而在行動方面很少,因為法學同學通過在法院實習的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn),維