門店銷售培訓(xùn)資料

門店銷售培訓(xùn)一：銷售終端力量薄弱的六種體現(xiàn)二：終端銷售五大誤區(qū)三：賣手的五種必備狀態(tài)四：賣手必備套路五：銷售流程六：與顧客交談的常用話術(shù)目前在全國(guó)零售業(yè)是最發(fā)達(dá)的一個(gè)行業(yè)，去年全國(guó)零售總額是11萬億左右，今年據(jù)國(guó)家官方的統(tǒng)計(jì)大概達(dá)到15萬億左右的市場(chǎng)零售消費(fèi)總額。一個(gè)企業(yè)里好的產(chǎn)品、好的推廣（廣告、門店形象）、好的管理都是為了更好的銷售。而銷售人員的素質(zhì)和能量直接關(guān)系到企業(yè)品牌銷售的業(yè)績(jī)。葡萄酒是很常見的消費(fèi)品，宴會(huì)，聚餐、禮品、接待、養(yǎng)生等很多地方都有需要，我們作為企業(yè)與顧客之間的橋梁，需要具備專業(yè)的技巧與套路。而這些套路能留住顧客的人和心、使顧客產(chǎn)生好感并且能把產(chǎn)品銷售出去。一：銷售終端力量薄弱的6種體現(xiàn)六重六輕重接待輕銷售，不了解顧客的心理例1：通常我們出去買東西，聽營(yíng)業(yè)員講的做多的一句話是什么？歡迎光臨隨便看看。結(jié)果我們當(dāng)真就隨便看看，我們走哪營(yíng)業(yè)員就跟哪，亦步亦趨的搞的很沒有購物的興趣了。只要我們一不講話，他就開始介紹產(chǎn)品，只要他一介紹我們就說隨便看看，他一聽就會(huì)說那你有需要?dú)g迎再次光臨。雖然禮貌做的到位，但是客人還是走掉了我們對(duì)客戶介紹產(chǎn)品是對(duì)的，兩個(gè)陌生人在一起也很尷尬，但顧客真正的心理是什么樣子，我們都猜不透，這時(shí)就應(yīng)想辦法讓顧客開口說話。變銷售為服務(wù)沒什么不對(duì)，但是不能忘了服務(wù)的目的是銷售。重介紹，輕推進(jìn)例2：逛街的時(shí)候在同一個(gè)行業(yè)里聽到的基本上都是同樣的話，比如買衣服的會(huì)說款式、面料、名牌；我們?nèi)e人的酒莊的時(shí)候聽到的都是原瓶進(jìn)口，AOC等，就是很難聽到關(guān)于客戶自己個(gè)人的，符合他個(gè)性需求的一些介紹。不管別人聽得懂與否介紹一大堆然后就不知道說什么了，其實(shí)后面應(yīng)加一些推進(jìn)銷售話語就會(huì)達(dá)到意想不到的效果，比如說：看得出來你非常喜歡這款酒，要不就先那這款吧。重買點(diǎn)，輕需求為了打動(dòng)顧客，商家會(huì)為產(chǎn)品找出很多的賣點(diǎn)。例3：我們到超市去買國(guó)產(chǎn)干紅，服務(wù)員很熱情得介紹，長(zhǎng)城在國(guó)內(nèi)買的最好、口感好、包裝好等等，但是我其實(shí)只是需要一瓶普通的來開做比較用。所以一定要弄清客戶的需求，他是想要好看的外表來送人，還是找一些實(shí)用的自己喝，還是找一些少見的品牌收藏。重培訓(xùn)，輕訓(xùn)練例4：別人都說咱寶瑪隆是培訓(xùn)基地，我們會(huì)花很多的精力、物力財(cái)力等在培訓(xùn)上。但是我們這真正的銷售高手卻不多。我們培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理，但培訓(xùn)完后馬上放上崗，我將給你聽了但是你沒有做給我看，所以很多人出去碰壁后都放棄了。重知識(shí)，輕表現(xiàn)有的人很努力學(xué)習(xí)，對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)夠熟悉得無與倫比，覺得客戶很外行。比如說有客人來我們酒莊買酒，提問到：怎么讓我相信你們這是進(jìn)口酒?。炕卮鹗牵合壬?，你從來沒喝過進(jìn)口酒吧，連這都不知道。那這個(gè)顧客是否心理會(huì)覺得很受傷？正確的回答是：你的疑問我能理解，解釋詳細(xì)介紹后告訴對(duì)方：大家都是由淺到深慢慢了解的，您能提出這些問題將來肯定會(huì)很專業(yè)的。所以說你再專業(yè)如果表現(xiàn)不好，跟客人溝通不到位，對(duì)銷售是起不了任何作用的。重狀態(tài)，輕動(dòng)作我們所知道有很多公司每天早上起來喊口號(hào)，有些理發(fā)店之類的還集體跑步。讓員工處在一種很有激情的狀態(tài)中。喊完口號(hào)后很多業(yè)務(wù)員就回家睡覺了。

二：終端銷售乏力的5大誤區(qū)（看起來是對(duì)的，實(shí)際上是錯(cuò)的）1.不能成交的銷售就是失敗的銷售例：我有次在店里有個(gè)客戶進(jìn)來跟我談了半個(gè)小時(shí)，很感興趣，但是最終還是走了。我覺得很失敗，也沒有明白問題出在哪里，于是一天都無精打采。接待下一個(gè)客戶的時(shí)候也是漫不經(jīng)心的。直到第二天，有個(gè)女客人過來買酒，說昨天她老公說這里的酒品很好，就是沒帶錢，今天路過買一瓶回去。這個(gè)案例告訴我們：如果一單銷售不能順利完成，而店長(zhǎng)又告訴他這是失敗的，于是久而久之就會(huì)形成心結(jié)無法打開，養(yǎng)成定性思維，很多人就不愿意太耐心的接待一些看起來沒什么購買力的客戶。所以我們要耐心的接待每一個(gè)客人，他今天不賣說不定明天會(huì)買，他買不起說不定他親戚能買，不放過任何一個(gè)與潛在客戶接觸的機(jī)會(huì)。2.顧客如果需要就會(huì)買，如果不需要就是說干嗓子也沒用。幫助顧客下決定，提出成交祈求例：顧客進(jìn)店選酒，拿起來又放下，實(shí)際上是顧客在猶豫。我們應(yīng)該說：先生，就這支酒吧，你刷卡還是付現(xiàn)？很可能顧客因?yàn)槊孀拥葐栴}會(huì)達(dá)成交易。3.顧客不是希望越便宜越好。當(dāng)顧客覺得產(chǎn)品貴的時(shí)候有兩種可能，第一：他看過以為是同等的產(chǎn)品，比你產(chǎn)品便宜；第二：他想肯定物品的價(jià)值。這個(gè)問題的解決方法是：引他看稍低價(jià)格的產(chǎn)品后夸他眼光好。在這里也要突破自己的一個(gè)心理誤區(qū)，有一位銷售講師做過調(diào)查，銷售人員認(rèn)為顧客收入越高的人自己的業(yè)績(jī)也越好，認(rèn)為顧客收入低的銷售人員賣出去的大多是便宜產(chǎn)品。拿我們進(jìn)口酒來說沒有一定的經(jīng)濟(jì)能力還真不喝葡萄酒。所以不是越便宜越好。4．產(chǎn)品買點(diǎn)越多顧客就越心動(dòng)同重賣點(diǎn)輕需求5.告訴顧客賣點(diǎn)讓顧客自己認(rèn)同同重介紹輕推進(jìn)。

三：超級(jí)賣手的5種必備狀態(tài)銷售人員的職責(zé)是什么？就是把貨賣出去把錢收回來還讓人家舒舒服服的就OK了。再牛一點(diǎn)的銷售人員就是讓人買了過后再次來買貨。更牛一點(diǎn)的就自己買了還不算把家里的七大姑八大姨都帶來買。那就是高手了。目標(biāo)感這里說的目標(biāo)感不是那種虛無的低層次的，而是一些可以做到的，不能說我今天要賣出去多少酒就可以賣出去多少的。第一步把所學(xué)的用到所有客戶上，爭(zhēng)取客戶好感。第二部即使沒成交也不氣餒，依然認(rèn)真熱情對(duì)待每一個(gè)客人。第三部有一定客戶量以后慢慢的讓客戶帶動(dòng)他的群體。案:拿我自己來說，我剛開始做酒的時(shí)候任務(wù)分下來我因完不成晚上連覺都睡不好，后來我給自己定目標(biāo)：第一個(gè)月要讓所有認(rèn)識(shí)的人知道我在做紅酒，第二個(gè)月讓我所認(rèn)識(shí)的人知道怎么喝酒，和喝酒帶來的好處，并篩選出有需要有購買能力的。第三個(gè)月就讓他們的朋友也開始喝葡萄酒。兩年時(shí)間現(xiàn)在我已經(jīng)有了自己的小酒窖了。專業(yè)度這個(gè)專業(yè)度用俗話說就是做什么，像什么。這個(gè)像很難。他的意思就是：需要具備行業(yè)個(gè)性。市場(chǎng)賣菜的肯定跟賣紅酒的不一樣。清爽的儀容，合適的衣著，得體的言行舉止，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)（淺顯的知識(shí)是不夠的，還要有深度和廣度，比如說對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，）的了解都是必須的。假如請(qǐng)個(gè)沒上過學(xué)農(nóng)民伯伯來給我們當(dāng)老總相信你們沒哪個(gè)會(huì)服他。親和力銷售是跟人打交道，我們不能把自己搞的跟黑社會(huì)一樣，酷酷的冷冷的誰還會(huì)來跟我們溝通呢？親和力最直接的表現(xiàn)是：顧客不管提出什么問你還能保持面帶微笑。如果您垮著一張臉，別人看到你這個(gè)臉就夠了，再豐富的產(chǎn)品知識(shí)顧客都懶得繼續(xù)聽下去了。我們來說個(gè)532法則，有50%的客人你在對(duì)他微笑的時(shí)候他會(huì)還你一個(gè)笑臉，有30%在你的感化下會(huì)逐漸展示微笑，還有20%是始終不笑的。記住，這不是你的錯(cuò)，有可能這個(gè)客人今天心情不好，有可能去做了牙齒嘴巴不舒服，有可能是天生就不會(huì)笑的。我們?cè)谏习嗟?個(gè)小時(shí)內(nèi)，笑也一天哭也一天，希望大家每天都笑著過。興奮度這里說的興奮度不是看到客人來了眼冒綠光覺得錢來了的那種興奮，而是指的精氣神。把語調(diào)提高一點(diǎn)，讓微笑燦爛一點(diǎn)，講一些平常顧客不容易聽到的一些創(chuàng)新的銷售語言。比如說：你的眼光不錯(cuò)改為我一看就知道您的眼光比較獨(dú)特。5．堅(jiān)持度一個(gè)顧客在賣場(chǎng)里面帶的時(shí)間越長(zhǎng)，成交的幾率越大。很多商超進(jìn)去容易找到下行的電梯就要費(fèi)點(diǎn)功夫。這就是商場(chǎng)的堅(jiān)持度。有許多顧客進(jìn)來就是隨便看看，然后說下次需要再來。我們銷售人員一聽到這句話基本上會(huì)條件反射的說到，歡迎下次光臨。結(jié)果人走了下次也不知道還來不來什么時(shí)候來。心理學(xué)上說到，21次成為習(xí)慣，3次會(huì)加強(qiáng)記憶。這個(gè)時(shí)候我們至少應(yīng)該堅(jiān)持3次，我們可以對(duì)顧客說：先生請(qǐng)留步，請(qǐng)問是我哪里有做的不到位的地方嗎？你可以告訴我。（一次）客人說：沒有啦我覺得各方面服務(wù)都挺好。就是今天沒帶現(xiàn)金。二次：都怪我不好，我們這還有做活動(dòng)的酒品，只要幾十塊錢。三次：我今天不想喝酒。都怪我不好，今天沒讓您挑到喜歡的。我是店里面的誰誰誰（遞名片，最好能留下對(duì)方聯(lián)系方式），下次有新的酒品或品鑒會(huì)我們方便通知您，您也過來可以直接找我。

四：超級(jí)賣手=狀態(tài)+套路i有了基本的狀態(tài)過后我們還需要套路。我喜歡舒馬赫，我喝兩斤高粱酒去賽場(chǎng)，狀態(tài)是很嗨了，可是我還是不會(huì)開。A.套路一：接近顧客的時(shí)機(jī)接近顧客是為了取得他的信任，建立信任感。我們很多人都有過這樣的經(jīng)歷，新疆人拿一個(gè)最新款的手機(jī)，說我偷的，200快要不要?你敢要嗎？不敢，因?yàn)椴幌嘈拧．?dāng)然也有買的，回家一看，模型。所以信任非常重要，除非您的品牌已經(jīng)很強(qiáng)勢(shì)，強(qiáng)到無需要人員介紹了，這是品牌信任。還有一種就是靠人了?？夸N售人員的表現(xiàn)，沒看出來的表現(xiàn)就不算表現(xiàn)，所以要表現(xiàn)出對(duì)顧客的好，讓他感覺到尊重、貼心。當(dāng)顧客直奔目標(biāo)物或用手拿起物品的時(shí)候。顧客進(jìn)店沒有先跟銷售人員進(jìn)行互動(dòng)，直接拿起酒品觀看的時(shí)候，我們應(yīng)該迅速果斷上前。上前先不要介紹產(chǎn)品，因?yàn)轭櫩湍闷饋砜粗淮硭信d趣，而不是確定購買，我們可以提問來了解他的需求。2.一直注意同類商品或同一商品時(shí)。我到商場(chǎng)去購物，是從來不看T恤的，因?yàn)楹芏嗯笥寻ㄎ易约憾加X得我穿會(huì)很不合適，如果哪個(gè)銷售說他們家的T恤有多好有多好，像我推薦的話，我會(huì)覺得他只是在賣他自己想賣的東西，我轉(zhuǎn)身就走。所以我看到很有女人味的裙子或同類型產(chǎn)品前流連，就是我有了購買欲望。3.揚(yáng)起臉或看完商品后看銷售員的時(shí)候這個(gè)信號(hào)告訴我們他在思考，需要問詢或交流。這種思考是無意識(shí)的，思考什么呢？一是我在哪看過同類產(chǎn)品呢，價(jià)格是不是更優(yōu)惠？二是不知道這件產(chǎn)品究竟怎樣呢？客人進(jìn)店后，我們得時(shí)刻面帶微笑關(guān)注他，出現(xiàn)這個(gè)信號(hào)3到5秒上前問：有什么可以幫到您的？4．走著走著腳靜止不動(dòng)，發(fā)現(xiàn)自己感興趣的商品了5.一進(jìn)門東張西望的時(shí)候這時(shí)候他在尋找自己想要的東西。.6.和顧客四眼對(duì)上的時(shí)候這時(shí)候可以微笑著打招呼并接待。接近的目的是什么，建立顧客信任。

B.套路二：最佳的開場(chǎng)方式與開場(chǎng)動(dòng)作開場(chǎng)是為了了解需求，開場(chǎng)三要素：干脆利落、不要多余的禮貌（亦步亦趨，緊隨顧客、請(qǐng)隨便看看、有看到喜歡的嗎、希望我?guī)湍鹘榻B嗎）打招呼—--介紹品牌—--自我介紹（敢于把自己介紹給別人的人是自信的，沒有自我貶低，也沒有捧對(duì)方，不卑不亢，是一種正常的溝通方式，通?？梢钥焖俳⑿湃危?----贊美（不要夸大其詞，尋找贊美點(diǎn)）開場(chǎng)動(dòng)作要求：距離：50厘米左右，很多人不喜歡陌生人碰觸，但太遠(yuǎn)了會(huì)顯得太生疏。站位：一是無論什么時(shí)候要站在比顧客離門進(jìn)的地方，防止顧客出去。二是從旁邊接近不要從后面。（突兀）開場(chǎng)的目的是什么，探查顧客的需求。

C.套路三：探查需求的注意事項(xiàng)（顧客要買的不是這個(gè)產(chǎn)品的功能，而是這個(gè)功能帶來的好處）注意買錯(cuò)的誘因（舉例：家里裝修，買玉石珠寶等，我不懂怕上當(dāng)）所以碰到不是很內(nèi)行的人，你不用過多介紹自己的產(chǎn)品，告訴他進(jìn)口酒的辨認(rèn)或區(qū)別就可以了。所有購物者心理最大的障礙是，怕買錯(cuò)東西，買的東西不值。激發(fā)顧客購買欲望顧客買衣服是不是真的只需要面料結(jié)實(shí)，可以穿幾十年？顧客買奔馳是因?yàn)樗囶^大嗎？例：有四個(gè)顧客來買紅酒，張三是國(guó)外留學(xué)回來的，喝慣了紅酒是買來自己喝的，要口感好。李四是送人的要面子好看。王五是用來收藏的，要稀少別致可以升值。陳六是做酒的要買來對(duì)比性價(jià)比。同樣的產(chǎn)品對(duì)不同的人來說需求點(diǎn)是不一樣的。賣點(diǎn)結(jié)合需求的闡述才能激發(fā)購買欲望。需求分為兩種，一種是基本需求，一種是心理需求。我們買衣服基本需求是：面料好，穿起來好看，合身，售后好，服務(wù)態(tài)度好等等，但她真正的需求是什么呢？是穿給別人看的！如果給你10件穿起來漂亮的中檔衣服，和100件名牌衣服，但是要求名牌衣服只能在自己家里穿，不準(zhǔn)穿出門，你會(huì)選擇什么？誰會(huì)說我買LV包包是用來裝東西的？裝東西最好的的無紡布袋。被愛、征服、表白、自我認(rèn)同、家庭幸福、安全感、被認(rèn)同、被贊美、自信心情、炫耀、嫉妒、自我實(shí)現(xiàn)等這是不說出來的心理需求。了解需求三步法看：看衣著打扮、動(dòng)線（行動(dòng)的線路）、關(guān)注點(diǎn)?？此矚g什么，看她購買能力。比如一個(gè)人，穿一雙人造革皮鞋，喜歡我們的拉菲。這種就是喜歡程度高，但購買能力低。聽：聽他的問題點(diǎn)在哪里。價(jià)格、產(chǎn)地、銷售網(wǎng)點(diǎn)、售后問：?jiǎn)栂埠谩⒔?jīng)驗(yàn)、口感、用處。了解了顧客需求后進(jìn)行產(chǎn)品推薦

D.套路四：產(chǎn)品推薦的通用手段1.最常用的是一種叫做FAB銷售語法。F=產(chǎn)品的特點(diǎn)，A=產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，B=顧客的利益。比如說我們介紹酒，首先說國(guó)外進(jìn)口的（特點(diǎn)），然后品質(zhì)比國(guó)產(chǎn)更純（優(yōu)點(diǎn)），您喝了對(duì)身體好，接人待客有面子等（好處）。說一些簡(jiǎn)單經(jīng)驗(yàn)：如果喜歡穿鮮艷衣服的，一般是求名、求突出，推薦酒品像冰酒，香檳等一些不常見酒品；喜歡穿時(shí)尚的是求特，特別，推薦酒品超波一類的；穿金戴銀的顯富，推薦酒品名莊；(上幾種顧客詠贊沒來對(duì)付)嚴(yán)肅的顧客（言辭要專業(yè)）求實(shí)，推薦酒品騎士系列；笑容滿面的熱心（用謝意來應(yīng)對(duì)），推薦酒品就是顧客自己挑刺的產(chǎn)品；愁眉苦臉的多固執(zhí)（耐心應(yīng)對(duì)）誘發(fā)顧客占有欲的肢體語言觸摸可以讓顧客產(chǎn)生擁有欲望。案例：抱小孩，買珠寶，冰酒拿去拿回兩三次。用手輕推或作出手勢(shì)問，您覺得呢？

E.套路六：圓融的異議處理話術(shù)所有的技巧套路都是為了降低銷售難度。有時(shí)候顧客已經(jīng)動(dòng)心了，但是要從口袋掏錢出來還是會(huì)有些猶豫，于是會(huì)提出些異議。顧客有異議的時(shí)候并不一定是真的，我們太當(dāng)真了不對(duì)，置之不理更不對(duì)，但自己心里一定要明白一點(diǎn)：所有異議的潛臺(tái)詞是給我一個(gè)理由先！所以這時(shí)候自己的狀態(tài)一定要是：不擔(dān)心、不勉強(qiáng)、不放棄。這是自己的心理原則，還有一個(gè)是對(duì)待異議顧客的原則：不要糾正顧客、不要打斷顧客、不要質(zhì)問顧客、不要放棄顧客。因?yàn)槟愦驍唷①|(zhì)問、糾正他都會(huì)讓顧客有種受傷心理。處理異議的基本步驟：認(rèn)同（不是認(rèn)同對(duì)方觀點(diǎn)，而是認(rèn)同他的擔(dān)心）、贊美（你的眼光獨(dú)到等）、轉(zhuǎn)移（還有兩點(diǎn)沒跟您講清楚）、推進(jìn)（您看是選這款還是那款）。價(jià)錢太貴了。先生，我同意您的說法，你一看就是有品位且懂得預(yù)算的，工作這么辛苦應(yīng)該買好點(diǎn)的慰勞自己啊，并且也在您的預(yù)算之內(nèi)對(duì)嗎？2．你們的酒是不是真的？我理解您的擔(dān)心，我們有進(jìn)關(guān)檢疫證明的。這說明您對(duì)品質(zhì)的要求非常高。我來為您介紹一下怎么辨認(rèn)進(jìn)口酒。3.我怎么從來沒見過這個(gè)牌子？哎呀，那真是太可惜了，剛好今天過來，我來幫您作介紹。4.我覺得福隆比你這好。福隆是不錯(cuò)，各有各的優(yōu)勢(shì)。然后轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力，講我們的優(yōu)勢(shì)。

F.套路七：臨門一腳成為成交高手提出成交的時(shí)機(jī)猶豫不決：顧客在糾結(jié)買還是不不買，這時(shí)候我們要協(xié)助他做決定。提出價(jià)格問題的時(shí)候：是在介紹完產(chǎn)品后而不是一開始的詢價(jià)。對(duì)方在確認(rèn)是不是在預(yù)算范圍之內(nèi)或還能不能得到一些優(yōu)惠。顧客問同伴怎么樣的時(shí)候。（贊美同伴）問這個(gè)產(chǎn)品以后還會(huì)不會(huì)生產(chǎn)。怎樣提出成交a.直接促成法：相信我們兩個(gè)人的眼光，來我跟您包起來。b.二選一法：給顧客一個(gè)選擇空間，然后用直接促成法。忌諱用語：您覺得怎么樣？您覺得還有什么問題嗎？c.推定承諾：對(duì)方要求打折后還要附送贈(zèng)品，要求超出導(dǎo)購權(quán)限時(shí)。應(yīng)對(duì)：我要向經(jīng)理申請(qǐng)，您能不能給我個(gè)準(zhǔn)信？如果能夠申請(qǐng)下來您就定下了？如果顧客說你先申請(qǐng)看看再說，應(yīng)對(duì)：先生看得出來您眼光非常好，我可是冒著被罵的風(fēng)險(xiǎn)去申請(qǐng)的，您可千萬不要開玩笑，就定這款了啊。d.假定成交：這個(gè)方法用在顧客總體上還比較滿意，但還是覺得美中不足的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候要輕輕帶過，不要把顧客話當(dāng)