客傷處理流程及注意事項(xiàng)

乘客傷害處理流程及注意事項(xiàng)

乘客傷害處理流程及注意事項(xiàng)

預(yù)防工作、關(guān)于巡查的要求：站務(wù)人員、保潔、保安在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（閘機(jī)、安全門、車門、扶梯、）及時(shí)報(bào)修。地面污物（牛奶、飲料、油污等）應(yīng)用對講機(jī)或電話通知車站人員及時(shí)趕來處理，巡查人員必須留在現(xiàn)場做好防護(hù)。、特殊情況做好防護(hù)：雨雪天；擺放好防滑墊、安全告示，節(jié)假日；放好客流指示牌，分散客流。、遇到老人、孕婦、小孩、殘疾人，車站員工及時(shí)引導(dǎo)讓其走邊門或乘坐垂直電梯。、嚴(yán)禁高峰時(shí)段保潔拖地，清理污物時(shí)一定要做好防護(hù)。乘客傷害的主要原因：一、在自動(dòng)扶梯上－－－－－－－－－－－－－－－摔傷；二、腿卡入列車及站臺(tái)之間的縫隙－－－－－－－－受傷；三、閘機(jī)、車門、安全門－－－－－－－－－－－－夾傷；四、出入口、站廳、樓梯、列車緊急制動(dòng)－－－－－摔傷；五、列車內(nèi)、站內(nèi)，有水跡、牛奶、果皮、冬天出入口周圍結(jié)冰、保潔拖地濕滑、遺留物－－－－－－－－－－－滑倒；六、疾病、跳軌自殺－－－－－－－－－－－－－－死亡；客傷處理流程圖處置、安全保衛(wèi)、站務(wù)中心，在什么情況下到場支持？（重大事件）、人員：站長、工長、值班站長、站務(wù)人員，地鐵公安。、處置要點(diǎn)舉例：固定證據(jù)－－相機(jī)、手機(jī)、探頭（包括病歷、流血、傷口、現(xiàn)場異常狀態(tài)、物損）。必要救助－－，送單獨(dú)老年人就醫(yī)，傷者及其陪同者強(qiáng)烈要求。判斷責(zé)任－－有明顯責(zé)任的，要低調(diào)處置，多點(diǎn)關(guān)心，爭取理解。合理解釋－－無明顯過錯(cuò)的，要耐心解釋，不卑不亢。多人處置－－盡量有人以上共同處置、在探頭下處置，保護(hù)好自己。公安幫助－－通報(bào)民警備案；過分胡鬧的，立即尋求公安幫助（公安不肯來，變相讓傷者報(bào)，迫不得已你們自己報(bào)）。、設(shè)備實(shí)施符合國家規(guī)定；（地面、樓梯摔倒）、設(shè)備實(shí)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)；（扶梯摔倒）、安全告示到位；、積極救助。對于經(jīng)常發(fā)生的乘客傷害因素，企業(yè)應(yīng)有所作為，并降低發(fā)生頻率－－－－－－－－否則屬于不作為。例如：閘機(jī)故障、扶梯轉(zhuǎn)速過快、站臺(tái)間隙過大。（車站應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)單位整改）合理的安全保障義務(wù)：心中有數(shù)，才不慌張前期材料的收集、要求當(dāng)事人第一時(shí)間填寫“當(dāng)事人事情經(jīng)過”，如不方便，車站人員代寫，當(dāng)事人簽名、摁手印。（保全證據(jù)，傷者以后敘述一般都及事實(shí)不符）、填寫工作人員事情經(jīng)過，用下發(fā)的正規(guī)表格填寫。、及時(shí)調(diào)取錄像，站務(wù)中心吳麗娜處領(lǐng)取錄像調(diào)取單。、讓傷者提供身份證復(fù)印件。（產(chǎn)生費(fèi)用必須提供）、下班后、假日期間如果是輕微客傷不需要電話報(bào)告安保部，把事情經(jīng)過、錄像發(fā)至安保部客傷郵箱提供的材料注意事項(xiàng)、工作人員、當(dāng)事人的事情經(jīng)過，必須手寫簽名；、病歷、傷情，可以用相機(jī)、手機(jī)拍照。、醫(yī)療發(fā)票中“大病統(tǒng)籌、記帳”部分要扣除；、身份證及醫(yī)療發(fā)票名字不同的，要加蓋醫(yī)院章；、所有客傷，要盡量保留圖片、錄像；、光片、核磁共振片子，不要；僅要報(bào)告單；、協(xié)議書收條，不能夠給乘客；、協(xié)議書總額，是一切支付的總和。

報(bào)銷費(fèi)用必須提供的材料、病歷（盡量提供原件）、治療費(fèi)發(fā)票（必須原件）、檢查報(bào)告單（盡量提供原件）、工作人員、當(dāng)事人事情經(jīng)過（簽名處必須手寫簽名，打印無效）、傷者身份證復(fù)印件，傷者家屬代辦還需委托書、受委托人身份證復(fù)印件。、如果住院還需提供：出院小結(jié)、費(fèi)用明細(xì)單，（必須原件）、誤工費(fèi)：需提供醫(yī)院假條、收入明細(xì)（月收入元以上提供地稅局開具的稅單，元以下需提供單位財(cái)務(wù)部門提供的收入證明和個(gè)月的銀行工資賬目明細(xì)）、協(xié)議書（必須雙人簽名），舊的協(xié)議書無收條，禁止再用。發(fā)票報(bào)銷費(fèi)用樣本發(fā)票報(bào)銷費(fèi)用樣本射線報(bào)告單樣本乘客住院必須提供出院小結(jié)乘客住院必須提供費(fèi)用明細(xì)清單錯(cuò)填工作人員事情經(jīng)過樣本事情經(jīng)過標(biāo)題寫法時(shí)間地點(diǎn)位置站位置如右圖所示小行站扶梯文件夾、文檔、視頻都一樣的標(biāo)注方法協(xié)議書錯(cuò)誤樣本協(xié)議書錯(cuò)誤樣本協(xié)議書錯(cuò)誤樣本、舊協(xié)議書早已禁用、地鐵方經(jīng)辦人欄未簽字、當(dāng)事人欄未按手印協(xié)議書錯(cuò)誤樣本收條是車站工作人員給乘客錢，乘客收到錢后留給車站的證據(jù)，是和協(xié)議書一起上交給保險(xiǎn)公司報(bào)銷用的，不可以給乘客。協(xié)議書標(biāo)準(zhǔn)樣本注意事項(xiàng)：、當(dāng)事人簽名兩次（協(xié)議書當(dāng)事人，收款人）按兩次手印。、地鐵方經(jīng)辦人雙人簽字車站處理客傷費(fèi)用權(quán)限值班站長（工長）單次客傷事故不超過元、中心站長元（含元、元）如果單純是醫(yī)藥費(fèi)可以直接按照客傷流程處理，不需要報(bào)安保部，如果有其它費(fèi)用或超過元、元可以報(bào)安保部溝通，通過協(xié)調(diào)盡快了結(jié)案件。地面油污摔倒骨折藥科大學(xué)站地面油污乘客摔倒骨折治療費(fèi)萬多。樓梯摔倒雙龍大道樓梯摔倒扶梯摔倒骨折線泰馮路站一老太扶梯摔倒，股骨頸骨折，醫(yī)藥費(fèi)萬多。車站無過錯(cuò)，適當(dāng)幫助。地面摔倒大理石凸起號(hào)線浮橋站扶梯處大理石凸起，乘客絆倒，肱骨骨折，萬多醫(yī)藥費(fèi)，還未了結(jié)。車站設(shè)備有問題，難處理。閘機(jī)故障天隆寺站閘機(jī)故障夾孕婦。電扶梯摔傷（示例）車站發(fā)現(xiàn)