全面質(zhì)量管理的定義及概念

第六

章

全面質(zhì)量管理主要內(nèi)容§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念§2全面質(zhì)量管理§3統(tǒng)計過程質(zhì)量管理§4質(zhì)量標準和質(zhì)量獎§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念一.質(zhì)量定義

Crosby ——質(zhì)量是符合要求和規(guī)格

Juran ——質(zhì)量就是適用性(fitnessforuse)

田口 ——質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后對社會造成的 損失大小，包括由于產(chǎn)品技能變 異對顧客造成的損失以及對社會 造成的損害Deming ——質(zhì)量是低成本下的可預測的吻合 度和可靠性并符合市場需求ISO9000的2000版產(chǎn)品、體系或過程的一組具有滿足顧客和其他相關方要求能力的固有特性衡量產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標顧客滿意度(customersatisfactionindex)§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量的內(nèi)涵包括如下一些內(nèi)容：

1. 性能指標：產(chǎn)品的使用功能 2. 安全性：產(chǎn)品對使用者無危險和傷害 3. 可靠性：產(chǎn)品使用功能的穩(wěn)定性 4. 壽命：產(chǎn)品發(fā)揮正常功能持續(xù)時間 5. 美感：用戶對產(chǎn)品色香味的感覺 6. 認同程度：產(chǎn)品滿足顧客需求的程度 7. 售后服務：處理顧客抱怨的及時和滿意§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念產(chǎn)品包括

硬件（如一臺機器或機械零件）軟件（如計算機程序）服務（如運輸、銀行、醫(yī)院、政府職能部門提供的服務等）§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念二.質(zhì)量的意義名言：我們國家的未來系在我們能否提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務Jｕｒａｎ

說:“我們生活在質(zhì)量堤壩的后面”

（1）質(zhì)量是組織賴以生存的基礎

（2）質(zhì)量是消費者權益的保障

（3）質(zhì)量是振興民族產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略因素

§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念三.質(zhì)量管理的內(nèi)涵

按ISO9000的定義，“質(zhì)量管理是指導和控制一個組織的與質(zhì)量有關的相互協(xié)調(diào)的活動”，這些活動包括：

質(zhì)量方針 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 持續(xù)改進

§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念（1）質(zhì)量方針

根據(jù)ISO8402的定義，質(zhì)量方針是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向?！|(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個組成部份,由最高管理者批準”。

（2）質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃致力于設定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關資源的分配，以實現(xiàn)質(zhì)量目標。

§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念（3）質(zhì)量控制 質(zhì)量控制包括設計控制、過程控制、包裝貯存和搬運以及售后服務等的控制。

（4）質(zhì)量保證

質(zhì)量保證致力于對達到質(zhì)量要求提供信任，目標在于達到滿足顧客要求的目的。（5）持續(xù)改進

質(zhì)量的持續(xù)改進的關鍵在于要有糾正和預防措施，以保證管理體系持續(xù)有效，并符合內(nèi)部（如質(zhì)量計劃和目標）和外部（ISO9000）要求。

§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念四.質(zhì)質(zhì)量量管理理的歷歷史發(fā)發(fā)展美國質(zhì)質(zhì)量管管理專專家費費根堡堡姆(Feigenbaum)將質(zhì)量量管理理的歷歷史發(fā)發(fā)展分分為5個階階段：：操作人人員負負責階階段領班負負責階階段檢驗員員負責責階段段統(tǒng)計質(zhì)質(zhì)量控控制(SQC)階段全面質(zhì)質(zhì)量管管理(TQM)階段§1質(zhì)量與與質(zhì)量量管理理的基基本概概念五.質(zhì)質(zhì)量量管理理體系系質(zhì)量管管理的的原則則包括括：（1））以顧顧客為為中心心（2））重視視領導導作用用（3））全員員參與與（4））過程程管理理（5））持續(xù)續(xù)改進進（6））基于于事實實的決決策方方法（7））互利利的供供求關關系§1質(zhì)量與與質(zhì)量量管理理的基基本概概念質(zhì)量管管理體體系的的持續(xù)續(xù)改進進管理職職責資源管管理測量、、分析析改進進產(chǎn)品實實現(xiàn)相關方相關方要求滿意輸入產(chǎn)品輸出ISO9000推薦的的質(zhì)量量管理理體系系模式式§1質(zhì)量與與質(zhì)量量管理理的基基本概概念六.質(zhì)質(zhì)量量管理理的組組織結結構質(zhì)量規(guī)規(guī)劃經(jīng)經(jīng)理質(zhì)量信信息管管理經(jīng)經(jīng)理過程管管理經(jīng)經(jīng)理質(zhì)量檢檢驗實實驗室室經(jīng)理理原材料料檢驗驗工序檢檢測最終檢檢驗設備維維修質(zhì)量經(jīng)經(jīng)理§1質(zhì)量與與質(zhì)量量管理理的基基本概概念其它質(zhì)質(zhì)量管管理機機構：：（1））質(zhì)量管管理委委員會會(qualitycouncil)（2））質(zhì)量改改善團團隊(qualityimprovementteam)（3））QC小組§1質(zhì)量與與質(zhì)量量管理理的基基本概概念七.質(zhì)質(zhì)量量成本本（１））預防成成本（２））檢驗成成本（３））內(nèi)內(nèi)部損損壞成成本（４））外部損損壞成成本§1質(zhì)量與與質(zhì)量量管理理的基基本概概念質(zhì)量成成本質(zhì)量水水平0100%預防和和檢驗驗成本本內(nèi)外部部損失失成本本質(zhì)量成成本圖圖總質(zhì)量量成本本§1質(zhì)量與與質(zhì)量量管理理的基基本概概念§2全面質(zhì)量管管理一.持持續(xù)續(xù)改善善（PDCA））質(zhì)量提提高是是持續(xù)續(xù)改善善的過過程。。美國國管理理專家家Shewhart用PDCA圖來描描述。質(zhì)量改改善活活動是是周而而復始始的不不斷循循環(huán)的的過程程。每每一次次循環(huán)環(huán)包括括計劃劃（plan）、實施（（do）、檢查（（check）和處理理（action）四個階階段。。每完完成一一個循循環(huán)，，質(zhì)量量水平平就上上一個個臺階階。PDCA圖PADCACPD§2全面質(zhì)量管管理（1））計劃劃階段段的主主要工工作是是確定定質(zhì)量量目標標。（2））實施施階段段要進進行教教育和和培訓訓，讓讓員工工熟悉悉新的的標準準和方方法并并檢查查在過過程中中員工工是否否按按標標準操操作。。（3））檢查查階段段主要要是進進行產(chǎn)產(chǎn)品特特性的的測量量。（4））處理理階段段主要要是深深入研研究造造成差差異的的原因因，采采取有有效措措施防防止差差異原原因的的再發(fā)發(fā)生。。四個階階段§2全面質(zhì)量管管理二.全全面面質(zhì)量量管理理工具具（1））質(zhì)量功功能部部署（2））質(zhì)量量控制制圖(見第3節(jié))（3））散布布圖（4））直方方圖（5））柏拉拉多圖圖（6））特性性要因因圖（7））統(tǒng)計計分析析法(8)數(shù)據(jù)分分層法法§2全面質(zhì)量管管理質(zhì)量功功能展展開（（質(zhì)量量屋））質(zhì)量功功能展展開（（QFD）是日本本石橋橋輪胎胎公司司和三三菱重重工于于1970年代代開發(fā)發(fā)出來來的。。是一種種識別別顧客客需求求、分分解需需求，，然后后將顧顧客需需求轉轉化產(chǎn)產(chǎn)品的的功能能的方方法。。它所所用的的工具具是一一種房房子樣樣的圖圖表，，故也也稱為為質(zhì)量屋屋?！?全面質(zhì)量管管理⊙———強強正相相關〇———正正相關關*————強負負相關關相關性性程度度——負相關技術要求顧客要求重要程度顧客要求紙張不不易撕撕碎連續(xù)完完成防墨汁汁滲透透度打印清清晰度度3123紙張寬度紙張厚度紙張卷曲度涂料厚度紙張抗張強度紙張顏色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙關系重重要程程度⊙———強〇———中Δ———弱散布圖圖及在在質(zhì)量量管理理中的的應用用（1））判斷斷質(zhì)量量問題題與某某些因因素有有無關關系（2））判斷斷是否否有異異常狀狀況（3））散布布圖有有時表表明一一種趨趨勢關關系正相關關負相關關不相關關§2全面質(zhì)量管管理直方圖圖尺寸從39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分布a113620分布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.11391972111188446§2全面質(zhì)量管管理（1））可以以看出出質(zhì)量量參數(shù)數(shù)的分分布（2））研究究離散散或偏偏離的的原因因（3））可知知不符符合質(zhì)質(zhì)量要要求的的產(chǎn)品品占的的比例例。（4））比較較質(zhì)量量改進進措施施前后后質(zhì)量量水平平的變變化01020304005101520§2全面質(zhì)量管管理常見直方圖圖的種類（1）鐘鐘狀分布布（thebell—shapeddistribution（2）雙雙峰分布布（thedouble—peakeddistribution））（3）扁扁平形分分布(theplateaudistribution)（4）離離島型分分布(theisolatedpeakeddistribution)§2全面質(zhì)量管理理柏拉多圖圖缺陷數(shù)累計數(shù)20015010050100%75%50%25%灰塵碰撞漆太薄流漆斑點其他§2全面質(zhì)量管理理特性要因因圖(魚骨骨圖)質(zhì)量問題題描述材料設備人員方法§2全面質(zhì)量管理理§3統(tǒng)計過程程質(zhì)量控控制統(tǒng)計過程程控制(statisticalprocesscontrol,SPC)應用統(tǒng)計計學的方方法，分分析樣本本數(shù)據(jù)，，以此判判斷制造過過程是否否處于穩(wěn)穩(wěn)定狀態(tài)態(tài)，在必必要時，，調(diào)整過程程參數(shù)，，以降低低產(chǎn)品性性能參數(shù)數(shù)的偏離離。一.定定義§3統(tǒng)計過程程質(zhì)量控控制制造過程程實施決策收集質(zhì)量量數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)據(jù)診斷（找找出問題題）輸入（（原料料，設備備，方方法和和人員））輸出環(huán)境境二.過過程控制制的程序序§3統(tǒng)計過程程質(zhì)量控控制三.過過程變異異從性質(zhì)特特征看，，變異有有兩類(1)可可歸歸屬的原原因產(chǎn)生生的變異異(2)隨隨機機原因造造成的變變異§3統(tǒng)計過程程質(zhì)量控控制四.質(zhì)質(zhì)量控制制圖目標偏離離值測量的樣樣本ABCCBA中心線CL下限線LCL上限線UCL§3統(tǒng)計過程程質(zhì)量控控制質(zhì)量控制制圖的統(tǒng)統(tǒng)計學原原理可以用測測量值的的平均值值Y估計可用各組組離差R的均值估估計§3統(tǒng)計過程程質(zhì)量控控制質(zhì)量控制制圖的應應用質(zhì)量控制制圖通常常應用于于制造過過程中對對某些質(zhì)質(zhì)量參數(shù)數(shù)進行測測量，并用用繪制控控制圖的的方法來來判斷過過程是否否處于控控制之中中常用評判判法則有有（1）區(qū)區(qū)間測試試(Zonetest)（2）連連串測試試(Rantest)區(qū)間測試試圖§3統(tǒng)計過程程質(zhì)量控控制ABCCBA連續(xù)5點點中有4點落在在B區(qū)或B區(qū)之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一點落落在A區(qū)之外（（即落大大界外））連續(xù)3點點中有2點落在在A區(qū)或A區(qū)之外連續(xù)8點同同處于于中心心線的的一側側連串測試圖圖§3統(tǒng)計過過程質(zhì)質(zhì)量控控制（1））連連續(xù)7點落落在中中心線線的一一側（2））連續(xù)11點點有10點點落在在中心心線一一側（3））連續(xù)14點點有12點點落在在中心心線一一側（4））連續(xù)17點點有14點點落在在中心心線一一側（5））連連續(xù)20點點有16點點落在在中心心線一一側§4質(zhì)量標標準和和質(zhì)量量獎一.質(zhì)質(zhì)量量標準準國際標標準化化組織織的第第176技術委委員會會(ISO/TC176)，即質(zhì)量量管理理和保保證技技術委委員會會，于于1987年制訂訂了質(zhì)量管管理和和質(zhì)量量保證證標準準：ISO9000系列標標準這個系系列標標準目目前已已公布布2000年版版的草草案，，正式標標準將將于2000年年底頒頒布。。目前已已公布布的草草案有有：ISO/DIS9000：2000（質(zhì)量管管理體體系——基本原原理和術術語））ISO/DIS9001：2000（質(zhì)量管管理體體系——要求））ISO/DIS9004：2000（質(zhì)量管管理體體系——業(yè)績改改進指南南）。。§4質(zhì)量標標準和和質(zhì)量量獎§4質(zhì)量標標準和和質(zhì)量量獎ISO9000標準和和它們們在生生產(chǎn)流流程中中的應應用領領域設計開開發(fā)采購生產(chǎn)安裝服務ISO9001ISO9002ISO9003§4質(zhì)量標標準和和質(zhì)量量獎二.質(zhì)質(zhì)量量體系系認證證重要性性：ISO9000規(guī)范了了企業(yè)業(yè)的行行為方方式及及它的質(zhì)量量標準準、交交貨時時間、、服務務水等等ISO9000認證形形式：（1））第一一方認認證：：公司司按照照ISO9000標準對對自己己的公公司進進行評評審（2））第二二方認認證：：顧客客對供供應商商進行行評審審（3））第三方方認證證：一一個資資深國國家標標準或或國際際標準準或認認證機機構充充當評評審員員§4質(zhì)量標標準和和質(zhì)量量獎三.質(zhì)質(zhì)量量獎（1））鮑德德里奇奇獎（（MalcolmBaldrige））每年6名：：制造造業(yè)2名；；服務務業(yè)2名；；小企企業(yè)2名。。例如如：◎AT&NT公司（（因通通用電電話卡卡實行行78天，，用戶戶達100萬戶戶）1992年年；◎摩托托羅拉拉公司司（因因通過過魯棒棒性設設計，，生產(chǎn)產(chǎn)率提提高100%））1988年；；◎IBM一個子子公司司（因因市場場每年年平均均增加加25%））1990年；；◎Dana公司（（因批批準一一項貿(mào)貿(mào)易的的時間間從7小時時減到到1小小時））1996年；；◎Ames公司，，生產(chǎn)產(chǎn)打印印機油油墨棍棍的小小公司司（因因采用用“被被正式式”方方法追追求顧顧客滿滿意度度）1993年年?！颦h(huán)球球冶金金（因因1988-92年年間出出口從從2%-20%，銷銷售增增加24%）；；◎Ritz-Carlton酒店（（因從從1991年以以來得得到旅旅游業(yè)業(yè)121獎獎）；；◎聯(lián)邦邦快遞遞（因因質(zhì)量量小組組活動動，大大大節(jié)節(jié)約成成本2300萬萬美元元）；；◎Solectron公司（（因注注重顧顧客滿滿意，，年收收入平平均增增長46。。8%）。。§4質(zhì)量標標準和和質(zhì)量量獎（2）歐洲質(zhì)質(zhì)量獎獎與美國國國家家質(zhì)量量獎類類似（3）日本本戴明明（Deming)獎著重于于過程程統(tǒng)計計分析析9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。04:00:4004:00:4004:0012/29/20224:00:40AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2204:00:4004:00Dec-2229-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:00:4004:00:4004:00Thursday,December29,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2204:00:4004:00:40December29,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。29十二二月20224:00:40上上午04:00:4012月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:00上上午午12月月-2204:00December29,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/294:00:4004:00:4029December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:00:40上上午4:00上上午04:00:4012月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。04:00:4004:00:4004:0012/29/20224:00:40AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2204:00:4004:00Dec-2229-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。04:00:4004:00:4004:00Thursday,December29,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:00:4004:00:40December29,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。29十十二月20224:00:40上午午04:00:4012月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月224:00上上午午12月月-2204:00December29,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/294:00:4004:00:4029December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。4:00:40上上午午