醫(yī)療質(zhì)量管理七大工具

醫(yī)療質(zhì)量管理的七大工具什么是醫(yī)療質(zhì)量？三句話（3個(gè)性）：醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性（患者得到及時(shí)服務(wù)）

醫(yī)療服務(wù)的有效性（患者的治療能夠有效）

醫(yī)療服務(wù)的安全性（生命安全、心身安全）醫(yī)療質(zhì)量的具體表現(xiàn)：①患者的滿意度（患者的滿意度調(diào)查）

②醫(yī)院?jiǎn)T工的工作效率（是不是以崗定人定責(zé)）

③醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益（投入/產(chǎn)出比）

④醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性（比如：患者出院后的服務(wù)）基本原則（32個(gè)字）：患者至上、質(zhì)量第一、費(fèi)用合理、持續(xù)提高、全員參與、流程標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、計(jì)劃科學(xué)。醫(yī)療質(zhì)量的要素？九大要素：①診斷是否正確、及時(shí)、全面②治療是否及時(shí)、有效、徹底③診療時(shí)間的長(zhǎng)短④有無(wú)因醫(yī)、護(hù)、技和管理措施不當(dāng)給病人帶來(lái)不必要（心理或生理）的痛苦、損害、感染和差錯(cuò)事故⑤醫(yī)療工作效率的高低⑥醫(yī)療技術(shù)使用的合理程度⑦醫(yī)療資源的利用效率及其經(jīng)濟(jì)效益⑧病人生存質(zhì)量的測(cè)量⑨病人的滿意度（醫(yī)療服務(wù)與生活服務(wù)）所以說，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療技術(shù)、管理方法及其經(jīng)濟(jì)效益概念的綜合體現(xiàn)。這些要素通過組織管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)“服務(wù)于病人”產(chǎn)生醫(yī)療效果，同時(shí)醫(yī)院的知名度得到提升、經(jīng)濟(jì)效益得到提高。醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)數(shù)據(jù)10個(gè)方面：①合理使用抗生素和其他藥品②合理使用血液和血液制品③圍手術(shù)期管理和手術(shù)分級(jí)管理④各類手術(shù)和介入操作及并發(fā)癥⑤麻醉⑥醫(yī)院感染⑦病歷質(zhì)量⑧急危重癥管理⑨醫(yī)療護(hù)理缺陷與糾紛⑩患者滿意度二甲評(píng)審的要求4．2．5

醫(yī)院職能部門、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能夠應(yīng)用全面質(zhì)量管理的原理，通過適宜質(zhì)量管理改進(jìn)的方法及質(zhì)量管理技術(shù)工具開展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并做好質(zhì)量改進(jìn)效果評(píng)價(jià)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和職能科室、臨床、醫(yī)技科主任必須掌握二項(xiàng)管理工具進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理并有2件臨床事例來(lái)說明。醫(yī)療質(zhì)量管理的意義減少醫(yī)療資源的浪費(fèi)（比如：醫(yī)療資源的合理使用）減低醫(yī)療成本（比如：藥品預(yù)過期失效通告機(jī)制）提高醫(yī)療效率增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力醫(yī)療質(zhì)量管理的三步曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理“三步”的區(qū)別策劃：制定目標(biāo)、規(guī)定運(yùn)行程序、各種相關(guān)資源配合支持、達(dá)到目標(biāo)控制：滿足質(zhì)量要求的能力改進(jìn)

增強(qiáng)質(zhì)量要求的能力PDCA循環(huán)又稱戴戴明環(huán)，是是美國(guó)質(zhì)量量管理專家家戴明博士士提出的，，是全面質(zhì)質(zhì)量管理所所應(yīng)遵循的的科學(xué)程序序PDCA的含義：P（Plan）--計(jì)劃；D（Do)--執(zhí)行；C（Check)--檢查；A（Action)--行動(dòng)PDCA四階段、八八步驟PDCA循環(huán)四個(gè)特特點(diǎn)周而復(fù)始大環(huán)帶小環(huán)環(huán)階梯式上升升利用統(tǒng)計(jì)工工具大循環(huán)套小小循環(huán)PDCA循環(huán)的八個(gè)個(gè)步驟P：①分析現(xiàn)狀、、發(fā)現(xiàn)問題題②分析問題題中各種影影響因素③分析影響響問題的主主要原因并并設(shè)立目標(biāo)標(biāo)④針針對(duì)主要原原因制定解解決措施D：執(zhí)行，按照制定的的計(jì)劃和措措施去做C：把執(zhí)行的結(jié)結(jié)果與計(jì)劃劃要求達(dá)到到的目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化化對(duì)比A：把與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化對(duì)比沒沒有達(dá)到的的事件重新新帶著問題題進(jìn)入下一一個(gè)循環(huán)。。PDCA循環(huán)常用的的七種工具具PDCA分層法因果圖(魚骨圖)檢查表排列圖(柏拉圖)直方圖散布圖(相關(guān)圖)控制圖(管理圖)流程圖也是是常用工具具魚骨圖（因因果圖）的的概念魚骨圖由日日本管理大大師石川馨馨先生發(fā)明明，故又稱稱石川圖。。魚骨圖是是一種發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題“根根本原因””的方法，，也可以稱稱為“特性性要因圖””或“因果果圖”。通過魚骨圖圖分析法，，我們可以以找到導(dǎo)致致最終結(jié)果果的各個(gè)方方面的原因因，并可從從更深層次次挖掘更細(xì)細(xì)微的影響響因素，從從而層次分分明、條理理清楚地整整理出問題題的整體框框架，并根根據(jù)分析結(jié)結(jié)果，制定定出目標(biāo)明明確、定性性準(zhǔn)確的合合理解決方方案。魚骨圖的概概念大骨小骨中骨主骨特性因素（原因）特性（結(jié)果）因素（原因）特性（結(jié)果）特性主骨大骨中骨小骨注意常量（（C）、變量（（X）、噪音（（N）的區(qū)別繪制魚骨圖圖時(shí)注意事事項(xiàng)影響質(zhì)量問問題的主要要原因，通通常有5個(gè)個(gè)方面：人：當(dāng)然就是我我們?cè)谧牡母魑辉侯I(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、科主主任、護(hù)士士長(zhǎng)以及醫(yī)醫(yī)院的所有有員工，注注意的是不不能忽略了了患者，患患者也參與與我們的醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量管管理。機(jī)：：就是是我我們們醫(yī)醫(yī)院院的的各各種種設(shè)設(shè)備備（（包包括括：：呼呼吸吸機(jī)機(jī)、、CT、檢檢驗(yàn)驗(yàn)設(shè)設(shè)備備、、X光機(jī)：：B超、、腔腔鏡鏡等等等等））料：：就是是各各種種物物資資材材料料（（包包括括：：輸輸液液管管、、胃胃管管、、消消毒毒包包、、藥藥品品等等等等））法：：當(dāng)然然就就是是各各種種醫(yī)醫(yī)療療、、護(hù)護(hù)理理操操作作辦辦法法（（規(guī)規(guī)規(guī)規(guī)矩矩矩矩、、小小心心謹(jǐn)謹(jǐn)慎慎））環(huán)：：就是是醫(yī)醫(yī)院院診診療療中中的的各各種種環(huán)環(huán)境境（（醫(yī)醫(yī)院院內(nèi)內(nèi)部部環(huán)環(huán)境境、、社社會(huì)會(huì)外外部部環(huán)環(huán)境境））分析析查查找找上上述述5個(gè)方方面面的的原原因因（（消消極極因因素素））采用用“頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴法法”什么么是是頭頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴法法？？也稱稱智智力力激激勵(lì)勵(lì)法法，，由由美美國(guó)國(guó)的的“奧斯斯本本”提出出，，是是一一種種創(chuàng)創(chuàng)造造能能力力的的集集體體訓(xùn)訓(xùn)練練法法。。四大大要要素素：：①以以醫(yī)醫(yī)院院科科室室為為單單位位，，全全體體成成員員組組織織在在一一起起，，科科主主任任或或護(hù)護(hù)士士長(zhǎng)長(zhǎng)主主持持②大大家家自自由由平平等等③每每個(gè)個(gè)成成員員無(wú)無(wú)所所顧顧忌忌表表達(dá)達(dá)自自己己的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)④說說的的人人不不怕怕譏譏諷諷、、批批評(píng)評(píng)、、指指責(zé)責(zé)；；聽聽的的人人不不能能譏譏諷諷、、批批評(píng)評(píng)指責(zé)責(zé)要充充分分發(fā)發(fā)揚(yáng)揚(yáng)民民主主，，召召集集有有關(guān)關(guān)人人員員，，集集思思廣廣益益。。原因因分分析析應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)細(xì)細(xì)到到能能采采取取措措施施為為止止。。頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴法法的的兩兩套套規(guī)規(guī)則則1.理念念性性規(guī)規(guī)則則：：①不提提出出批批評(píng)評(píng)②沒有有偏偏見見③重復(fù)復(fù)順順從從他他人人的的想想法法（（搭搭便便車車））2.實(shí)踐踐性性規(guī)規(guī)則則：：①依次次發(fā)發(fā)言言（（不不能能打打斷斷別別人人的的發(fā)發(fā)言言））②每一一輪輪發(fā)發(fā)表表一一個(gè)個(gè)想想法法（（第第二二個(gè)個(gè)想想法法下下一一輪輪））③可以以放放棄棄發(fā)發(fā)言言的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)（（不不能能強(qiáng)強(qiáng)迫迫、、自自愿愿））④不要要對(duì)對(duì)你你的的想想法法進(jìn)進(jìn)行行解解釋釋（（畫畫蛇蛇添添足足））手術(shù)麻醉

危急值病房

病床操作常規(guī)安全計(jì)劃安全目標(biāo)等候區(qū)

身份

手衛(wèi)生環(huán)境規(guī)定安全教育

規(guī)章制度安全流程設(shè)備人員藥材患者人數(shù)患者病情信息設(shè)備治療設(shè)備檢查設(shè)備醫(yī)療耗材相關(guān)藥物監(jiān)護(hù)人、陪護(hù)血液制品患者年齡利用用PDCA循環(huán)環(huán)分分析析具具體體案案例例院領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、、科科主主任任、、護(hù)護(hù)士士長(zhǎng)長(zhǎng)、、都都應(yīng)應(yīng)掌掌握握用用二二個(gè)個(gè)工工具具分分析析二二個(gè)個(gè)案案例例案例例：：出出院院帶帶藥藥種種類類多多挑刺刺：：運(yùn)運(yùn)用用魚魚骨骨圖圖找找出出問問題題產(chǎn)產(chǎn)生生原原因因①查明明我我們們目目前前要要解解決決的的是是什什么么樣樣的的問問題題，，具具有有什什么么特特性性？？--問題題：：出出院院帶帶藥藥種種類類過過多多→反映映住住院院期期間間用用藥藥情情況況→影響響患患者者出出院院后后用用藥藥→不合合理理用用藥藥成成為為魚魚骨骨圖圖的的““魚魚頭頭””②派遣遣調(diào)調(diào)查查小小組組對(duì)對(duì)醫(yī)醫(yī)院院信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)、、出出院院帶帶藥藥病病歷歷等等信信息息進(jìn)進(jìn)行行匯匯總總→使用用魚魚骨骨圖圖分分析析方方法法--頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴法法，，組組織織相相關(guān)關(guān)人人員員對(duì)對(duì)臨臨床床用用藥藥現(xiàn)現(xiàn)狀狀的的實(shí)實(shí)際際情情況況進(jìn)進(jìn)行行分分析析，，將將造造成成此此情情況況的的全全部部相相關(guān)關(guān)因因素素進(jìn)進(jìn)行行初初步步總總結(jié)結(jié)、、分分類類，，為為充充實(shí)實(shí)魚魚骨骨圖圖做做準(zhǔn)準(zhǔn)備備③魚骨骨圖圖的的主主骨骨因因素素可可分分為為兩兩大大類類進(jìn)進(jìn)行行劃劃分分，，如如生生產(chǎn)產(chǎn)制制造造業(yè)業(yè)可可按按““人人機(jī)機(jī)料料法法環(huán)環(huán)””進(jìn)進(jìn)行行劃劃分分；；管管理理類類問問題題從從““人人、、事事、、時(shí)時(shí)、、地地、、物物””的的層層別別劃劃分分。。此此案案例例中中，，我我們們按按照照科科室室管管理理、、醫(yī)醫(yī)院院管管理理、、醫(yī)醫(yī)生生因因素素、、外外部部環(huán)環(huán)境境等等主主骨骨因因素素進(jìn)進(jìn)行行分分類類。。并并將將頭頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴法法所所總總結(jié)結(jié)的的相相關(guān)關(guān)因因素素依依照照與與主主骨骨因因素素的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)性性填填入入次次級(jí)級(jí)““子子骨骨””，，形形成成二二級(jí)級(jí)魚魚骨骨圖圖。。案例例：：出出院院帶帶藥藥種種類類多多科室管理醫(yī)生因素醫(yī)院管理外部環(huán)境不合理用藥重視不足沒有形成良好的學(xué)習(xí)氛圍對(duì)藥品的適應(yīng)證不了解趨利考核不嚴(yán)格管理措施沒有及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)、討論不及時(shí)，重視不足社會(huì)因素從魚魚骨骨分分析析圖圖中中可可清清晰晰看看出出，，各各項(xiàng)項(xiàng)形形成成不不合合理理用用藥藥的的因因素素按按關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)性性分分布布，，形形成成問問題題的的根根本本因因素素已已清清晰晰顯顯示示在在魚魚骨骨圖圖中中。。解決決出出院院帶帶藥藥種種類類多多的的問問題題解題題：運(yùn)用用PDCA解決決已已分分析析清清楚楚的的問問題題Plan：以以出出院院帶帶藥藥為為切切入入點(diǎn)點(diǎn)，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)臨臨床床用用藥藥存存在在的的問問題題，，采采取取措措施施加加以以規(guī)規(guī)范范。。Do：自自2015年9月開開始始，，每每月月對(duì)對(duì)全全院院出出院院帶帶藥藥情情況況進(jìn)進(jìn)行行橫橫斷斷面面調(diào)調(diào)查查、、分分析析，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題反反饋饋臨臨床床科科室室。。Check：通通過過檢檢查查、、反反饋饋、、考考核核，，部部分分藥藥品品的的使使用用得得到到一一定定規(guī)規(guī)范范。。PPI類藥藥品品使使用用適適應(yīng)應(yīng)證證掌掌握握不不嚴(yán)嚴(yán)格格，，改改進(jìn)進(jìn)效效果果不不明明顯顯。。Action：?jiǎn)?dòng)動(dòng)臨臨床床用用藥藥預(yù)預(yù)警警機(jī)機(jī)制制，，對(duì)對(duì)用用量量出出現(xiàn)現(xiàn)異異常常增增加加的的藥藥品品暫暫停停臨臨床床使使用用。。并并召召開開藥藥事事委委員員會(huì)會(huì)，，對(duì)對(duì)PPI類藥藥品品使使用用進(jìn)進(jìn)行行專專題題討討論論。。啟動(dòng)臨床用藥預(yù)警機(jī)制，對(duì)PPI專題討論以出院帶藥為切入點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)臨床用藥存在的問題，采取措施加以規(guī)范PPI類藥品適應(yīng)證掌握不嚴(yán)格，提示后改進(jìn)效果不明顯自2015年10月開始，每月對(duì)出院帶藥情況進(jìn)行檢查、分析，反饋臨床科室ActPlanDoCheck案例例：：病病案案歸歸檔檔不不及及時(shí)時(shí)從思思想想上上對(duì)對(duì)此此工工作作不不重重視視科室管理醫(yī)生因素醫(yī)院管理外部環(huán)境病歷歸檔不及時(shí)科主任重視不足各級(jí)醫(yī)生工作效率觀念差從思想上對(duì)此工作不重視個(gè)人工作能力和工作習(xí)慣考核不嚴(yán)格沒有給臨床科室明確的信息管理缺乏連續(xù)性工作量大，一級(jí)醫(yī)生書寫負(fù)擔(dān)過重排列列圖圖的的概概念念排列圖圖是是查查清清影影響響質(zhì)質(zhì)量量關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素的的一一種種統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)圖圖形形，，又又叫叫主主次次因因素素排排列列圖圖，，巴巴雷雷特特圖圖，，柏柏拉拉圖圖。。它它是是找找出出影影響響醫(yī)醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量存存在在的的主主要要問問題題的的一一種種有有效效方方法法。。通通過過排排列列圖圖，，就就能能從從影影響響服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的許許多多因因素素中中，，找找出出影影響響服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的主主要要素素。。排列列圖圖用用雙雙直直角角坐坐標(biāo)標(biāo)系系表表示示，，左左邊邊縱縱坐坐標(biāo)標(biāo)表表示示頻頻數(shù)數(shù)，，右右邊邊縱縱坐坐標(biāo)標(biāo)表表示示頻頻率率.分析析線線表表示示累累積積頻頻率率，，橫橫坐坐標(biāo)標(biāo)表表示示影影響響質(zhì)質(zhì)量量的的各各項(xiàng)項(xiàng)因因素素，，按按影影響響程程度度的的大大小?。ǎ醇闯龀霈F(xiàn)現(xiàn)頻頻數(shù)數(shù)多多少少））從從左左到到右右排排列列，，通通過過對(duì)對(duì)排排列列圖圖的的觀觀察察分分析析可可以以抓抓住住影影響響質(zhì)質(zhì)量量的的主主要要因因素素。。排列圖圖繪制制方法法①將要處處置的的事，，以狀狀況（（現(xiàn)象象）或或原因因加以以層別別。②左縱軸軸表示示問題題發(fā)生生的次次數(shù)（（頻次次），，右縱縱軸表表示問問題累累積百百分率率。③決定搜搜集資資料的的期間間，自自何時(shí)時(shí)至何何時(shí)，，作為為排列列圖資資料的的依據(jù)據(jù)。④各狀況況（現(xiàn)現(xiàn)象））依照照大小小順位位左至至右排排列在在橫軸軸上。。⑤繪上柱柱狀圖圖。⑥連接累累積曲曲線（（巴雷雷特曲曲線、、排列列曲線線）。。排列圖圖樣圖圖排列圖圖原因發(fā)生次數(shù)%累計(jì)%發(fā)錯(cuò)藥6645.5145.51打錯(cuò)針5336.5582.06燙傷117.5989.65跌倒53.4593.10注射化膿32.0795.17壓瘡32.0797.24其它42.76100.00合計(jì)145100.00——護(hù)理差差錯(cuò)因因素?cái)?shù)數(shù)據(jù)表表·100908070605040302010······45.5182.0689.6593.1095.1797.24100.0應(yīng)用排排列圖圖的注注意事事項(xiàng)①排列圖圖是將將影響響因素素按其其數(shù)據(jù)據(jù)大小小，影影響主主次排排列。。按習(xí)習(xí)慣用用法，，通常常把累累計(jì)百百分比比分為為三類類。在在80%、90%處繪兩兩條橫橫線，，把圖圖分為為三個(gè)個(gè)區(qū)域域。累累計(jì)百百分比比<80%是關(guān)鍵鍵因素素(主要因因素)；80%-90%是重要要因素素(次主要要因素素)；>90%是次要要因素素。②一般來(lái)來(lái)說，，關(guān)鍵鍵(主要)因素最最好是是一、、二個(gè)個(gè)，如如多于于三個(gè)個(gè)，就就失去去了““找主主要矛矛盾””，““找重重要的的少數(shù)數(shù)”的的意義義。③排列圖圖左邊邊的縱縱坐標(biāo)標(biāo)的標(biāo)標(biāo)度，，是用用來(lái)進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)的的尺度度，常常用次次數(shù)、、件數(shù)數(shù)等表表示，，究竟竟用什什么標(biāo)標(biāo)度(指標(biāo))表示，，無(wú)統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)規(guī)定，，以更更好地地尋找找“關(guān)關(guān)鍵因因素””為準(zhǔn)準(zhǔn)。④為避免免橫軸軸變得得過長(zhǎng)長(zhǎng)，不不利于于尋找找關(guān)鍵鍵(主要)因素，，通常常把一一般性性項(xiàng)目目并入入“其其它””項(xiàng)目目?jī)?nèi)，，放在在橫軸軸最末末端。。⑤選定關(guān)鍵(主要)因素，采取取相應(yīng)措施施后，為檢檢查措施的的效果，可可重新繪制制主次因素素排列圖，，進(jìn)行驗(yàn)證證比較。以臨床危急急值的報(bào)告告為例檢驗(yàn)科危急急值管理制制度如下：：檢驗(yàn)科在發(fā)發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)上上述危急值值時(shí)，在確確認(rèn)儀器設(shè)設(shè)備正常的的情況下，，立即復(fù)查查，復(fù)查結(jié)結(jié)果與第一一次結(jié)果吻吻合無(wú)誤后后，立即電電話通知臨臨床，并在在《檢驗(yàn)危急值值結(jié)果登記記本》上詳細(xì)記錄錄，記錄上上檢驗(yàn)日期期、患者姓姓名、病案案號(hào)、科室室床號(hào)、檢檢驗(yàn)項(xiàng)目、、檢驗(yàn)結(jié)果果、復(fù)查結(jié)結(jié)果、臨床床聯(lián)系人、、聯(lián)系電話話、聯(lián)系時(shí)時(shí)間（精確確到分）、、報(bào)告人、、備注等項(xiàng)項(xiàng)目。臨床科室危危急值管理理制度如下下：臨床科室由由醫(yī)院統(tǒng)一一制定危急急值登記本本，登記內(nèi)內(nèi)容包括檢檢驗(yàn)日期、、患者姓名名、病案號(hào)號(hào)、科室床床號(hào)、檢驗(yàn)驗(yàn)項(xiàng)目、檢檢驗(yàn)結(jié)果、、檢驗(yàn)科報(bào)報(bào)告人名字字，接電話話人員簽名名及時(shí)間，，報(bào)告醫(yī)師師簽名及時(shí)時(shí)間，處理理方法，效效果評(píng)估等等。醫(yī)務(wù)科科不定期組組織醫(yī)院質(zhì)質(zhì)量管理小小組成員進(jìn)進(jìn)行檢查。。案例分析余干東方醫(yī)醫(yī)院2015年9月份制定了了危急值管管理的相關(guān)關(guān)規(guī)定及流流程.在執(zhí)執(zhí)行了4個(gè)月后,發(fā)現(xiàn)還還存在危危機(jī)值管管理執(zhí)行行不到位位的情況況,比如如存在檢檢驗(yàn)危急急值未能能及時(shí)處處理的情情況而造造成病人人家屬的的投訴及及糾紛(發(fā)現(xiàn)問問題).(經(jīng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì),漏漏報(bào)率在在3%左左右.)運(yùn)用PDCA進(jìn)行持續(xù)續(xù)改進(jìn)Plan：分析問問題產(chǎn)生生的原因因：①流程不合合理?②制度不完完善?③制度執(zhí)行行不到位位?結(jié)果是不不是如此此？召集檢驗(yàn)驗(yàn)科、臨臨床科室室主任、、三級(jí)醫(yī)醫(yī)師以及及護(hù)士長(zhǎng)長(zhǎng)等人員員召開會(huì)會(huì)議，討討論問題題產(chǎn)生的的原因，，并作好好記錄(頭腦風(fēng)暴暴法)。假設(shè)召開會(huì)議檢驗(yàn)是否如此頭腦風(fēng)暴暴法找出出了所有有的原因因①人員緊緊張(3票)②工作量大大(2票)③電腦速度度慢(1票)④設(shè)備陳舊舊,處理速度度慢(3票)⑤臨床醫(yī)師師未引起起足夠的的重視(8票)⑥流程存在在缺陷(5票)⑦檢驗(yàn)科與與臨床科科室之間間缺少溝溝通(9票)列出所有的原因繪制柏拉拉圖危急值管管理的PDCA持續(xù)改進(jìn)進(jìn)將有限的的精力放放在最主主要的原原因上。。效果評(píng)價(jià)，根據(jù)效果將流程標(biāo)準(zhǔn)化推廣，危急值管理制度的補(bǔ)充。發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，制定目標(biāo)，計(jì)劃，設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)表單，進(jìn)行危機(jī)值檢查，督促工作醫(yī)護(hù)培訓(xùn)、危機(jī)值考核、檢驗(yàn)科與臨床科室、定期溝通ActPlanDoCheck控制圖控制圖也也叫管理理圖，管管制圖利用這種種畫有控控制界限限的圖形形來(lái)反映映醫(yī)療服服務(wù)過程程中的質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控控指標(biāo)的的動(dòng)態(tài)變變化，可可以及時(shí)時(shí)了解醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)質(zhì)量情情況，以以便發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，，分析原原因，采采取措施施，進(jìn)行行控制控制圖基基本格式式橫坐標(biāo)表表示發(fā)生生的事件件，縱坐坐標(biāo)表示示質(zhì)量要要求值。。與橫坐坐標(biāo)并行行的有三三條線中中間一條條實(shí)線叫叫中心線線(CL)或均線(AverageLine)中心線上上面的一一條虛線線叫上控控制線(UCL)，下面的的一條虛虛線叫下下控制線線(LCL)，分別由由均數(shù)的的3倍標(biāo)準(zhǔn)差差或標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)誤確定定?！ぁぁぁぁぁぁぁべ|(zhì)量特性數(shù)據(jù)取樣號(hào)或取樣時(shí)間控制上界UCL中心線CL控制下界LCL有異常情況查檢表（（點(diǎn)檢表表）查檢表（（CheckList）是在收收集數(shù)據(jù)據(jù)過程中中設(shè)計(jì)的的一種表表格，是是用來(lái)記記錄醫(yī)院院運(yùn)營(yíng)管管理事實(shí)實(shí)和分析析事實(shí)的的統(tǒng)計(jì)表表，它將將有關(guān)診診療活動(dòng)動(dòng)的數(shù)據(jù)據(jù)和預(yù)定定收集的的數(shù)據(jù)系系統(tǒng)地加加以匯總總，以便便于對(duì)醫(yī)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)營(yíng)狀況的的掌握與與了解為什么要要使用查查檢表？？首先弄清清3個(gè)概念①點(diǎn)檢：：不是方方式是制制度；按按照一定定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、一定定的制度度對(duì)設(shè)備備、操作作標(biāo)準(zhǔn)的的規(guī)定部部位進(jìn)行行檢查。。②改善善點(diǎn)：要要進(jìn)行改改善的點(diǎn)點(diǎn)（比如如：1、2、3點(diǎn)）③品品管圈：：由相同同、相近近或者互互補(bǔ)的工工作場(chǎng)所所人員組組成QC小組（6人左右）），然后后大家合合作、發(fā)發(fā)揮大家家的智慧慧改善醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量量。為什么要要使用檢檢查表點(diǎn)點(diǎn)檢？①日常管管理的需需要：醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量量管理項(xiàng)項(xiàng)目的點(diǎn)檢，以了解解醫(yī)療設(shè)設(shè)備是否否安全、、操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是否否被遵守守；②特別調(diào)調(diào)查：為為了解診診療活動(dòng)動(dòng)出現(xiàn)某某個(gè)問題題的原因因，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)改善點(diǎn)所進(jìn)行的的點(diǎn)檢。。③取得記記錄：為為了寫醫(yī)醫(yī)院品管圈活動(dòng)報(bào)告告所進(jìn)行行的數(shù)據(jù)據(jù)收集和和核查。。查檢表特特點(diǎn)①登記簡(jiǎn)單單②一目了然然，需要要查檢的的事項(xiàng)必必須清楚楚陳述③資料不會(huì)會(huì)遺漏，，有備忘忘的功能能應(yīng)用查檢檢表的注注意事項(xiàng)項(xiàng)①先確認(rèn)目目的所在在②決定記錄錄的項(xiàng)目目③決定記錄錄的格式式④在記欄中中記錄資資料的條條件、查查核的科科室、項(xiàng)項(xiàng)目、時(shí)時(shí)間、日日期、記記錄者等等⑤在欄外將將檢查的的方法、、記錄的的注意事事項(xiàng)記下下，以便便任何人人立刻可可以準(zhǔn)確確無(wú)誤地地使用此此表查檢表使使用舉例例目的：醫(yī)院住院院病人下下降的原原因記錄的項(xiàng)項(xiàng)目：①①交通不不便②不認(rèn)可可醫(yī)院的的品牌③③醫(yī)務(wù)人人員態(tài)度度不好④④不認(rèn)可可醫(yī)生的的技術(shù)⑤⑤其他醫(yī)醫(yī)院的惡惡性競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。數(shù)據(jù)采集集的時(shí)間間：2015年9月1日～9月5日。收集集地點(diǎn)：：醫(yī)院客客服務(wù)。。查檢人人員：醫(yī)醫(yī)院市場(chǎng)場(chǎng)部。收收集方式式：通過過來(lái)醫(yī)院院的門診診、住院院病人收收集數(shù)據(jù)據(jù)，由市市場(chǎng)部人人員對(duì)患患者進(jìn)行行面對(duì)面面談話溝溝通。查檢項(xiàng)目查檢日期合計(jì)3月1日3月2日3月3日3月4日3月5日交通不便5327320

不認(rèn)可醫(yī)院的品牌4

5

2

8

4

23

醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好1

1

2

2

1

7

不認(rèn)可醫(yī)生的技術(shù)1

2

1

4

其他醫(yī)院的惡性競(jìng)爭(zhēng)1

2

3

其他21339合計(jì)141010

21

11

66什么是直直方圖直方圖（（也稱柱柱形圖））：是將所收收集的數(shù)數(shù)據(jù)、特特性或結(jié)結(jié)果值，，在橫軸軸上用一一定的范范圍區(qū)分分成幾個(gè)個(gè)相等的的區(qū)間；；將各區(qū)間間內(nèi)的測(cè)測(cè)定值所所出現(xiàn)的的次數(shù)累累積起來(lái)來(lái)的面積積，用柱柱形表示示的圖形形。為什么要要使用直直方圖作直方圖圖的目的的就是通通過現(xiàn)察察圖的形形狀，判判斷工作作過程是是否穩(wěn)定定，預(yù)測(cè)測(cè)工作過過程的質(zhì)質(zhì)量。具體來(lái)說說，其目目的有：：①可以評(píng)評(píng)價(jià)工作作能力；；②調(diào)查是是否混入入兩個(gè)以以上不同同群體；；③測(cè)定分分配中心心或平均均值；④測(cè)定分分散范圍圍或差異異；⑤計(jì)算不不良率；；⑦測(cè)定有有無(wú)假數(shù)數(shù)據(jù)；⑧制定規(guī)規(guī)格界限限直方圖繪繪制方法法①收集數(shù)據(jù)據(jù)②找出數(shù)據(jù)據(jù)中的最最大值L