呼叫中心現(xiàn)場管理課件

Call-Center現(xiàn)場管理課程內(nèi)容呼叫中心管理理論與實(shí)踐認(rèn)知呼叫中心管理方法與實(shí)施總結(jié)與回顧一、管理理論與實(shí)踐認(rèn)知管理是什么基層管理者是呼叫中心管理的核心管理人員的角色認(rèn)知管理人員的素質(zhì)與技能什么是管理？

能在既有的知識里找到一個(gè)最有效的運(yùn)作方法的學(xué)問。也就是“管”（領(lǐng)導(dǎo)）和“理”（管理），管理的本質(zhì)不在于“知”而在于“行”，“行”才是關(guān)鍵，這才會(huì)產(chǎn)生合格的主管?，F(xiàn)實(shí)之中，管理者常有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，但往往只學(xué)到了理論，卻無法在工作中實(shí)踐，沒有起到應(yīng)有的作用，所以很多企業(yè)都說缺乏人才尤其是缺乏管理型人才……？

什么是呼叫中心現(xiàn)場管理呢？

呼叫中心現(xiàn)場管理是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的和潛在的問題，并及時(shí)制定解決方案，以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。

呼叫中心現(xiàn)場管理服務(wù)質(zhì)量、激勵(lì)機(jī)制服務(wù)方法、作業(yè)流程思維方式、工作環(huán)境存在和潛在問題人員、設(shè)備、工作流程改善提升制定解決方案發(fā)現(xiàn)預(yù)測監(jiān)控管理員工情況分析、團(tuán)隊(duì)建設(shè)人員管理培訓(xùn)管理班務(wù)管理崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提升培訓(xùn)班前/后會(huì)、員工輔導(dǎo)工作流程制定與落實(shí)、報(bào)表分析、質(zhì)量監(jiān)督、業(yè)務(wù)支撐、巡臺呼叫中心現(xiàn)場管理——做什么？電話禮儀規(guī)范、現(xiàn)場紀(jì)律行為管理執(zhí)行者學(xué)習(xí)者教練員管理者的角色服務(wù)員呼叫中心管理者的角色認(rèn)知現(xiàn)場管理者基本素質(zhì)和技能激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的能力概括和分析能力良好的應(yīng)變能力優(yōu)秀的溝通能力嫻熟的業(yè)務(wù)技能技能管理和控制能力輔導(dǎo)培訓(xùn)，，發(fā)展員工工潛能與別人合作作，群策群群力建立團(tuán)隊(duì)主持會(huì)議解決難題采取主動(dòng)，，積極創(chuàng)新新分析與策劃劃接受新職責(zé)責(zé)應(yīng)對一切轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變訂立及檢討討目標(biāo)監(jiān)管下屬分配下屬工工作做出決策激勵(lì)員工支持員工的的創(chuàng)新意念念鼓勵(lì)員工積積極參與建立信心，，使員工投投入工作呼叫中心現(xiàn)現(xiàn)場管理者者的職責(zé)作為管理者者問自己的的第一個(gè)問問題？人員管理的的方法與實(shí)實(shí)施培訓(xùn)管理的的方法與實(shí)實(shí)施班務(wù)與行為為規(guī)范管理理注意項(xiàng)二、呼叫中中心現(xiàn)場管管理的方法法與實(shí)施你做自已了嗎？你擁有自己的思想嗎？你在發(fā)揮出你本身的才能與創(chuàng)意嗎？還是，在盲目的改變自己呢？作為管理者者問自己的的第一個(gè)問問題。。？？人員管理的的方法與實(shí)實(shí)施認(rèn)識你現(xiàn)場的員員工了解孩子們們意義何在在？——學(xué)會(huì)如何去去愛于丹：——做老師的永永遠(yuǎn)要面對對年輕人，，永遠(yuǎn)不能能讓年輕人人來適應(yīng)你的年年齡?！埍３帜軌驂蚝退麄儗υ挼哪芰αΑ！袝r(shí)候孩子子放棄你，，是因?yàn)槟隳阋呀?jīng)跟不不上他的節(jié)節(jié)奏，他們有有屬于自己己的秘密語語言，你已已經(jīng)玩不了了這個(gè)。———你如如果果永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)能能夠夠和和年年輕輕人人站站在在同同一一個(gè)個(gè)水水準(zhǔn)準(zhǔn)上上，，你你就就能能站在在時(shí)時(shí)代代的的前前沿沿?！私饨狻啊?0后””的的成成長長背背景景1990年代代出出生生，，隨隨中中國國經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)騰騰飛飛成成長長，，從從未未感感受受經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)低低迷迷“6+1””獨(dú)生生子子女女，，家家庭庭環(huán)環(huán)境境多多元元復(fù)復(fù)雜雜，，倍倍受受長長輩輩情情感感影影響響身處處手手機(jī)機(jī)、、電電腦腦、、相相機(jī)機(jī)、、PSP、MP3/4等科科技技創(chuàng)創(chuàng)新新產(chǎn)產(chǎn)品品漩漩渦渦享受受NBA、明明星星、、動(dòng)動(dòng)漫漫、、品品牌牌、、洋洋快快餐餐等等前前所所未未有有物物質(zhì)質(zhì)條條件件置身身于于互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、、寬寬帶帶、、報(bào)報(bào)刊刊、、電電視視、、大大片片等等無無限限資資訊訊中中依賴賴網(wǎng)網(wǎng)聊聊、、網(wǎng)網(wǎng)游游、、博博客客、、搜搜索索引引擎擎、、火火星星文文等等虛虛擬擬世世界界………90后的的一一些些典典型型特特點(diǎn)點(diǎn)：：1、平平均均智智商商超超過過了了以以前前的的同同齡齡人人，，好好奇奇心心強(qiáng)強(qiáng)、、接接受受新新生生事事物物能能力力強(qiáng)強(qiáng);2、很很多多人人都都有有一一技技之之長長;3、自自信信又又脆脆弱弱，，敏敏感感而而自自私私;4、往往往往具具有有成成年年人人很很難難理理解解的的古古怪怪愛愛好好;5、內(nèi)內(nèi)心心世世界界：：從從童童年年就就開開始始變變““老老””，，更更加加懂懂得得成成人人世世界界的的規(guī)規(guī)則則;6、比比較較了了解解中中國國社社會(huì)會(huì)的的主主流流思思想想和和價(jià)價(jià)值值觀觀，，且且價(jià)價(jià)值值觀觀更更加加現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí);7、市市場場消消費(fèi)費(fèi)觀觀念念強(qiáng)強(qiáng)烈烈，，但但名名利利作作用用被被過過分分強(qiáng)強(qiáng)化化;8、張張揚(yáng)揚(yáng)自自我我個(gè)個(gè)性性，，相相對對比比較較缺缺乏乏團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)忠忠誠誠感感;9、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)時(shí)時(shí)代代的的廣廣闊闊事事業(yè)業(yè)，，信信息息和和知知識識豐豐富富，，但但內(nèi)內(nèi)心心有有時(shí)時(shí)較較為為空空虛虛;說90后非非主主流流？？是是腦腦殘殘?bào)w體？？那那你你們們80后又又是是什什么么？？請關(guān)關(guān)注注下下面面這這句句話話：：個(gè)性性強(qiáng)強(qiáng)、、任任性性、、自自我我、、自自私私自自利利、、缺缺乏乏理理想想、、回回避避壓壓力力、、獨(dú)獨(dú)立立性性差差、、不不善善合合作作………，于于是是，，這這些些員員工工成成了了管管理理者者心心中中的的““頑頑固固分分子子””和和““問問題題員員工工””。。建議議:不要要先先為為你你的的員員工工貼貼上上不不良良標(biāo)標(biāo)簽簽390優(yōu)點(diǎn)思想想新新穎穎活活躍躍，，容容易易接接受受新新事事物物；；大多多屬屬于于樂樂天天派派、、愛愛好好相相對對廣廣泛泛容易易接接受受感感性性溝溝通通接受受的的教教育育相相對對多多，，學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)能能力力較較強(qiáng)強(qiáng)142建議議:揚(yáng)長長避避短短、、取取其其優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)1、重重視視、、認(rèn)認(rèn)可可，，鼓鼓勵(lì)勵(lì)、、贊贊美美；；2、溝溝通通，，了了解解他他們們的的想想法法和和需需求求；；3、職職業(yè)業(yè)生生涯涯引引導(dǎo)導(dǎo)；；4、給給予予一一對對一一的的指指導(dǎo)導(dǎo)；；5、增增加加對對““90后””員員工工的的精精神神待待遇遇；；6、好好好好利利用用休休息息的的十十分分鐘鐘。。呼叫叫中中心心對對90后工工作作中中的的管管理理方方法法做到到““四四個(gè)個(gè)””心心中中有有數(shù)數(shù)：早上上班班，，巡巡巡巡場場，，對對員員工工上上班班的的情情況況心心中中有有數(shù)數(shù)；；晚下下班班，，查查人人員員，，對對員員工工加加班班值值班班的的情情況況心心中中有有數(shù)數(shù)；；多多接接觸觸，，細(xì)細(xì)觀觀察察，，對對員員工工的的情情緒緒變變化化心心中中有有數(shù)數(shù)；；嚴(yán)管管理理，，勤勤開開導(dǎo)導(dǎo)，，對對有有情情緒緒的的人人心心中中有有數(shù)數(shù)；；請把把你你一一度度C的溫溫度度送給給你你的的員員工工!管理理者者就就是是喚喚醒醒生生命命幾個(gè)個(gè)具具體體動(dòng)動(dòng)作作表表達(dá)達(dá)一個(gè)個(gè)緊緊緊緊的的一個(gè)個(gè)肯肯定定的的一張張鼓鼓勵(lì)勵(lì)的的一封封溫溫馨馨的的培訓(xùn)訓(xùn)管管理理的的方方法法與與實(shí)實(shí)施施提高高工工作作效效率率管理理手手段段之之一一員工工享享有有福福利利企業(yè)業(yè)為為何何需需要要培培訓(xùn)訓(xùn)？？把好好的的人人才才變變成成合合適適的的人人才才（三三好好員員工工））因材材施施教教，，分分類類管管理理業(yè)績績好好骨干干員員工工———協(xié)助助班班組組長長工工作作新員員工工———加強(qiáng)強(qiáng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)培培訓(xùn)訓(xùn)老員員工工———加強(qiáng)強(qiáng)服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度方方面面培培訓(xùn)訓(xùn)問題題員員工工———培訓(xùn)訓(xùn)重重點(diǎn)點(diǎn)加強(qiáng)強(qiáng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)技技能能培培訓(xùn)訓(xùn)影響響好好新員員工工———加強(qiáng)強(qiáng)企企業(yè)業(yè)人人培培訓(xùn)訓(xùn)全體體員員工工———壓力力緩緩解解情情商商提提高高培培訓(xùn)訓(xùn)新員員工工———崗位位培培訓(xùn)訓(xùn)、、職職業(yè)業(yè)美美感感培培訓(xùn)訓(xùn)職業(yè)業(yè)生生涯涯培培訓(xùn)訓(xùn)自由由選選擇擇培培訓(xùn)訓(xùn)穩(wěn)定定性性好好備崗崗培培訓(xùn)訓(xùn)綜合合培培訓(xùn)訓(xùn)案例例分分享享→為新新員員工工調(diào)調(diào)適適期期打打好好地地基基踏入入職職場場第第一一步步開啟啟員員工工心心靈靈之之窗窗實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)演演練練呼叫叫中中心心班班會(huì)會(huì)班會(huì)會(huì)最最好好的的效效果果，，就就是是引引導(dǎo)導(dǎo)員員工工每每天天都都想想去去上上班班，，而而不不是是害害怕怕上上班班??！班務(wù)務(wù)與與行行為為規(guī)規(guī)范范管管理理主要要工工作業(yè)務(wù)務(wù)支支撐撐、、巡巡報(bào)表表分分析析、、質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)督督電話話禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范與與紀(jì)紀(jì)律律工作作流流程程制制定定與與落落實(shí)實(shí)按時(shí)間分按內(nèi)容分-日報(bào)報(bào)表表-周報(bào)報(bào)表表-月報(bào)表表-季度報(bào)報(bào)表-年度報(bào)報(bào)表-話務(wù)報(bào)報(bào)表-業(yè)務(wù)報(bào)報(bào)表-質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控報(bào)報(bào)表-外呼統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)表等等報(bào)表分分類話務(wù)監(jiān)聽質(zhì)量抽測案例分析質(zhì)量反饋實(shí)時(shí)旁聽事后錄音監(jiān)聽重點(diǎn)員工監(jiān)聽異常話務(wù)監(jiān)聽業(yè)務(wù)考核電話拔測系統(tǒng)操作考核生活案例同行案例員工案例投訴案例質(zhì)量對標(biāo)會(huì)客戶滿意度調(diào)查質(zhì)量改進(jìn)建議書質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控的的執(zhí)行行關(guān)愛你你的客客戶，，關(guān)愛你你的員員工，，那么市市場就就會(huì)對對你倍倍加關(guān)關(guān)愛?。「兄x大大家支支持??！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:52:4104:52:4104:5212/29/20224:52:41AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2204:52:4104:52Dec-2229-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。04:52:4104:52:4104:52Thursday,December29,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2204:52:4104:52:41December29,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。29十二二月20224:52:41上上午04:52:4112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:52上午午12月-2204:52December29,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/294:52:4104:52:4129December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:52:41上上午4:52上上午午04:52:4112月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。04:52:4104:52:4104:5212/29/20224:52:41AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2204:52:4104:52Dec-2229-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。04:52:4104:52:4104:52Thursday,December29,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:52:4104:52:41December29,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。29十十二二月20224:52:41上上午04:52:4112月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月224:52上上午午12月月-2204:52December29,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/294:52:4104:52:4129December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。4:52:41上午午4:52上午午04:52:4112月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。04:52:4104:52:4104:5212/29/20224:52: