物業(yè)客服部工作計(jì)劃范文

第4頁共4頁物業(yè)客服部工作計(jì)劃范文忙碌的?___年即?將過去?；?首客務(wù)部一?年來的工作?,感慨頗深?。這一年來?客服部在公?司各級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟,?并且取得了?一定的成績?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?,規(guī)范前_?__務(wù)。?自___年?我部門提出?“首問負(fù)責(zé)?制”的工作?方針后,_?__年是全?面落實(shí)該方?針的一年。?在日常工作?中無論遇到?任何問題,?我們都能作?到各項(xiàng)工作?不推諉,負(fù)?責(zé)到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實(shí),保證?公司各項(xiàng)工?作的連慣性?,使工作在?一個良性的?狀態(tài)下進(jìn)行?,極大提高?了我們的工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)?,今年前臺?的電話接聽?量達(dá)___?余次,接待?報(bào)修___?余次,其中?接待業(yè)__?_常報(bào)修_?__余次,?公共報(bào)修_?__余次;?日平均電話?接聽量高達(dá)?___余次?,日平均接?待來訪__?_余次,回?訪平均每日?___余次?。在“首?問負(fù)責(zé)制”?方針落實(shí)的?同時,我們?在___月?份對前臺進(jìn)?行培訓(xùn)。主?要針對《前?___務(wù)規(guī)?范》、《前?___務(wù)規(guī)?范用語》、?《儀態(tài)禮儀?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽禮?儀》、〈舉?止行為〉、?〈前臺辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范用?語〉等進(jìn)行?培訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行了?筆試和日檢?查的形式進(jìn)?行考核,而?且每周在前?臺提出一個?服務(wù)口號,?如“微笑、?問候、規(guī)范?”等。我們?根據(jù)平時成?績到月底進(jìn)?行獎懲,使?前臺的服務(wù)?有了較大的?提高,得到?了廣大業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)范服?務(wù)流程,物?業(yè)管理走向?專業(yè)化。?隨著新《物?業(yè)管理?xiàng)l例?》的頒布和?實(shí)施,以及?其它相關(guān)法?律、法規(guī)的?日益健全,?人們對物業(yè)?公司的要求?也越來越高?。物業(yè)管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現(xiàn)狀,而?是朝著專業(yè)?化、程序化?和規(guī)范化的?方向邁進(jìn)。?在對園區(qū)的?日常管理中?,我們嚴(yán)格?控制、加強(qiáng)?巡視,發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違章?的操作和裝?修,我們從?管理服務(wù)角?度出發(fā),善?意勸導(dǎo),及?時制止,并?且同公司的?法律顧問多?溝通,制定?了相應(yīng)的整?改措施,如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽臺罩的?,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上下?整改通知書?,責(zé)令其立?即整改。?三、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對?收費(fèi)工作不?夠重視,沒?設(shè)專職收費(fèi)?人員,由樓?宇管理員兼?職收費(fèi),而?且只在周六?、日才收,?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?,收費(fèi)放在?第二位,這?樣樓宇管理?員沒有壓力?,收多收少?都一樣,甚?至收與不收?一個樣,嚴(yán)?重影響了收?費(fèi)率。所以?,從本年度?第二季度開?始我們開始?改革,取消?樓宇管理員?,設(shè)立專職?收費(fèi)員,將?工資與收費(fèi)?率直接掛鉤?,建立激勵?機(jī)制,將不?適應(yīng)改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專職收費(fèi)員?,通過改革?證明是有效?的。一期收?費(fèi)率從__?_%提高到?___%;?二期從__?_%提升到?___%;?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平。?物業(yè)管理?行業(yè)是一個?法制不健全?的行業(yè),而?且涉及范圍?廣,專業(yè)知?識對于搞物?業(yè)管理者來?說很重要。?但物業(yè)管理?理論尚不成?熟,實(shí)踐中?缺乏經(jīng)驗(yàn)。?市場環(huán)境逐?步形成,步?入正軌還需?一段很長的?時間。這些?客觀條件都?決定了我們?從業(yè)人員需?不斷地學(xué)習(xí)?,學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律法?規(guī)及動態(tài)（?范本）,對?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服部是?與業(yè)主打交?道最直接最?頻繁的部門?,員工的素?質(zhì)高低代表?著企業(yè)的形?象,所以我?們一直不斷?地搞好員工?培訓(xùn)、提高?我們的整體?服務(wù)水平,?我們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容有?:(一)?搞好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范儀?容儀表良?好的形象給?人以賞心悅?悅目的感覺?,物業(yè)管理?首先是一個?服務(wù)行業(yè),?接待業(yè)主來?訪,我們做?到熱情周到?、微笑服務(wù)?、態(tài)度和藹?、這樣即使?業(yè)主帶著情?緒來,我們?的周到服務(wù)?也會讓其消?減一些,以?使我們解決?業(yè)主的問題?這方面,陳?經(jīng)理專門給?全部門員工?做專業(yè)性的?培訓(xùn),完全?是酒店式服?務(wù)規(guī)范來要?求員工。如?前臺接電話?人員,必須?在鈴響三聲?之內(nèi)接起電?話,第一句?話先報(bào)家門?“您好”,?天元物業(yè)號?人為您服務(wù)?”。前__?_務(wù)人員必?須站立服務(wù)?,無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前臺?經(jīng)過時要說?“你好”,?這樣,即提?升了客務(wù)部?的形象,在?一定程度也?提升了整個?物業(yè)公司的?形象,更突?出了物業(yè)公?司的服務(wù)性?質(zhì)。(二?)搞好專業(yè)?知識培訓(xùn)、?提高專業(yè)技?能除了禮?儀培訓(xùn)以外?,專業(yè)知識?的培訓(xùn)是主?要的。我們?定期給員工?做這方面的?培訓(xùn)。主要?是結(jié)合《物?業(yè)管理?xiàng)l例?》、《物業(yè)?管理企業(yè)收?費(fèi)管理辦法?》等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知識?,從法律上?解決實(shí)際當(dāng)?中遇到的問?題,我們還?邀請工程部?師傅給我們?講解有關(guān)工?程維修方面?的知識,如?業(yè)主報(bào)修,?我們應(yīng)能分?清報(bào)修位置?、基本處理?方法、師傅?應(yīng)帶什么工?具去、各部?分工程質(zhì)量?保修期限是?多少,是有?清楚了這些?問題,才能?給業(yè)主宣傳?、講。讓業(yè)?主清楚明白?物業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保修?的,也不是?交了物業(yè)管?理費(fèi)我們公?司就什么都?負(fù)責(zé)的,我?們會拿一些?經(jīng)典案例,?大家共同探?討、分析、?學(xué)習(xí),發(fā)生?糾紛物業(yè)公?司空間承擔(dān)?多大的責(zé)任?等。都需要?我們在工作?中不斷學(xué)習(xí)?、不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。五?、___活?動、豐富社?區(qū)文化。?物業(yè)管理最?需要體現(xiàn)人?性化的管理?,開展形式?多樣、豐富?有趣的社區(qū)?文化活動,?是物業(yè)公司?與業(yè)主交流?溝通的橋梁?。物業(yè)公司?在往年也_?__了大量?的社區(qū)文化?活動,如一?些晚會、游?園活動,短?途的旅游及?各類棋類比?賽等。得到?了全體業(yè)主?的認(rèn)可,但?是結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實(shí)際?運(yùn)營情況,?___元/?平方米標(biāo)準(zhǔn)?的物業(yè)費(fèi)連?日常的管理?開支都保證?不了,更何?況___這?些活動要花?費(fèi)相當(dāng)大的?一筆費(fèi)用,?在這種情況?下,我們要?克服困難、?廣開思路、?多想辦法,?合理利用園?區(qū)的資源有?償收費(fèi)開展?活動。我?們結(jié)合實(shí)際?情況,聯(lián)系?了一些電器?城、健身器?材中心、迎?利來蛋糕店?、嬰兒早教?中心等單位?在園區(qū)內(nèi)搞?活動,這些?公司提負(fù)責(zé)?供完整的一?臺節(jié)目,園?區(qū)業(yè)主共同?參與,寓樂?其中,經(jīng)銷?商們不僅發(fā)?放了禮品,?而且物業(yè)公?司還收取了?一定的費(fèi)用?來彌補(bǔ)物業(yè)?費(fèi)的不足,?通過一次?次的活動,?體現(xiàn)了__?_小區(qū)人性?化的物業(yè)管?理,同時也?增進(jìn)了物業(yè)?公司與業(yè)主?之間的溝通?與交流,并?為公司增加?一筆收入,?據(jù)統(tǒng)計(jì)自_?__年__?_月以來以?園區(qū)內(nèi)開展?活動形式收?取現(xiàn)金及實(shí)?物共計(jì)約_?__元。?六、清查二?期未___?的水表,追?繳經(jīng)濟(jì)損失?。本年度?客服部一直?配合工程部?對二期未_?__水表的?住戶進(jìn)行調(diào)?查,據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大約有?近___家?住戶沒安水?表,從入住?以來一直未?交過水費(fèi)。?我