營業(yè)員柜臺(tái)語言藝術(shù)

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一般處境下的營業(yè)員都是要具備怎樣的素質(zhì)才能得到客戶的認(rèn)可，在銷售的過程中，嫻熟的銷售技巧是必不成少的。

柜臺(tái)語言藝術(shù)要求營業(yè)員在接待顧客時(shí)要留神講究文明用語和說話的技巧。文明用語和說話技巧是不同的：文明用語以選擇詞語為主；說話技巧那么側(cè)重在如何生動(dòng)委婉地使用詞語。只有兩者有機(jī)地結(jié)合起來，才能使顧客聽起來自然、安逸、高興，而這兩者的有機(jī)結(jié)合，正是柜臺(tái)語言藝術(shù)技巧之所在。

一、詢問的技巧

顧客走近柜臺(tái)，營業(yè)員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的概括表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。但往往存在一些特殊處境，第一種處境是，主動(dòng)問話反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺(tái)，營業(yè)員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不采納，反而質(zhì)問營業(yè)員：“不買還不興我看哪!”結(jié)果雙方弄得都很難堪；其次種處境是由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時(shí)營業(yè)員不成能做到對(duì)每一位顧客都主動(dòng)問話；第三種處境是有的顧客只顧看商品，營業(yè)員問也不是，不問也不是。在這幾種處境下，營業(yè)員正確運(yùn)用掌管主動(dòng)問話的技巧就顯得尤為必要。

1、掌管好詢問時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。當(dāng)顧客在柜臺(tái)前停留時(shí)，當(dāng)顧客在柜臺(tái)前溜達(dá)凝望商品或探索商品時(shí)，當(dāng)顧客手摸商品或與其他顧客磋商探討商品時(shí)，當(dāng)顧客持幣來到柜臺(tái)前時(shí)，都是營業(yè)員向顧客詢問的好時(shí)機(jī)。語言確定要文明、禮貌、懇切、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說好第一句話。如：同志、老大爺、小摯友，您需要什么?

2、高明地使用轉(zhuǎn)化語，變被動(dòng)為主動(dòng)。如服裝柜臺(tái)營業(yè)員正在整理商品，沒留神柜臺(tái)前來了顧客，這時(shí)顧客沖營業(yè)員喊：“同志，把這件衣服拿過來我看看?！睜I業(yè)員應(yīng)連忙放下整理的商品走過來，邊擱下衣服邊問道：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由被動(dòng)答話轉(zhuǎn)為主動(dòng)問話，可為整個(gè)服務(wù)過程順?biāo)炫e行奠定根基。

3、生動(dòng)機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。營業(yè)員向顧客問話不能死盯住“同志，您買什么?”“師傅，您要什么”不放。問話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變。要做到這一點(diǎn)，首先要求營業(yè)員針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來生動(dòng)地抉擇問話的內(nèi)容。這種主動(dòng)性問話，能消釋顧客的疑慮，同時(shí)也能急速地了解顧客的來意，為下一步的服務(wù)供給依據(jù)。其次要求營業(yè)員要根據(jù)顧客在柜臺(tái)前的動(dòng)作和容貌來生動(dòng)地掌管問話的方式和內(nèi)容。譬如，當(dāng)顧客在布料柜臺(tái)前用手摸布料，營業(yè)員便可主動(dòng)詢問：“您買布想做什么?”，“給誰做”等。弄清來意的同時(shí)，營業(yè)員還要用打定性的服務(wù)動(dòng)作來適應(yīng)顧客的動(dòng)作和容貌，便于掌管服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。

二、回復(fù)的技巧。

回復(fù)的技巧，主要是指針對(duì)顧客對(duì)某一商品提出的疑問，營業(yè)員所做的解釋說明的技巧。其主要目的是壓服顧客買此商品，卻又不能露出“壓服”的痕跡，這就要求營業(yè)員以語言的藝術(shù)提高顧客對(duì)商品的興趣，化解其疑慮，使顧客最終添置。

1、掌管好迂回的技巧。對(duì)顧客提出的疑問，有時(shí)不便直接回復(fù)，更加是顧客對(duì)添置產(chǎn)生“異議”時(shí)，更不宜“針鋒相對(duì)”。此時(shí)采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)擊，可能會(huì)收到事半功倍的效果。

2、用變換句式的技巧。當(dāng)顧客選擇某一商品認(rèn)為價(jià)格太高時(shí)，營業(yè)員對(duì)這一問題有兩種回復(fù)方法：一種是“這種商品雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好”，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好，但價(jià)格太高了。”這兩句話雖然只是前后依次顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說法會(huì)使顧客感到這件商品質(zhì)量好，即使價(jià)格高也值得買。而后一種說法，那么會(huì)使顧客感到這件商品不值那么多錢，買了不合算，因而會(huì)大大減弱添置欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個(gè)公式：a．缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)，b．優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)＝缺點(diǎn)。當(dāng)向顧客推舉價(jià)錢高的商品時(shí)，一般應(yīng)利用公式a。

3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回復(fù)顧客的詢問時(shí)，多用苦求式，少用命令式；多用斷定式，少用否決式?？嗲笫降恼Z言是以崇敬顧客為前提的，是將自己的意志以征求對(duì)方觀法的形式表達(dá)出來，使顧客感到親切，從而情愿采納；而命令式語言是以顧客務(wù)必按照為前提的，是強(qiáng)迫對(duì)方的一種行為。當(dāng)顧客提出營業(yè)員無法允許的要求時(shí)，譬如顧客要求退換食品時(shí)，假設(shè)營業(yè)員直接了當(dāng)?shù)卣f“不行”，就會(huì)使顧客不高興。但假設(shè)說“請您原諒……”用和藹的苦求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊?，又不至于使顧客感到不高興。斷定式是在斷定顧客陳述的根基上提出自己的觀法，輕易被顧客采納；否決式是在否決顧客陳述的根基上提出自己的觀法，會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺，從而不容許采納。例如，顧客問：“這種商品是不是太貴了?”營業(yè)員回復(fù)：“是貴了一些，但與其它同類商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得添置的?！边@就是斷定式的回復(fù)。假設(shè)營業(yè)員對(duì)顧客的這一問題這樣回復(fù)：“一點(diǎn)也不貴，您就買吧。”這就是否決式的回復(fù)。這兩種不同回復(fù)方式會(huì)對(duì)顧客添置行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng)顧客問：“這樣的衣服有紅色的嗎?”營業(yè)員回復(fù)道：“沒有?！边@就是否決式。假設(shè)營業(yè)員換句話是：“是的，眼下只剩藍(lán)色和白色兩種，這兩種顏色都挺好看的，您穿起來確定很美?！边@就換成了斷定式。藝術(shù)地使用斷定句式的回復(fù)方法，可給顧客以親切、可信的感覺。

4、根據(jù)顧客的表情回復(fù)顧客的詢問。這是指營業(yè)員一邊查看顧客的回響，一邊回復(fù)顧客的詢問，從而了解顧客對(duì)商品的態(tài)度，以便確定自己的回復(fù)方式。如一位顧客向營業(yè)員征詢說：“我穿哪種花色好?”營業(yè)員手指一種對(duì)顧客說：“我覺得這種花色分外好看，您認(rèn)為呢?”若顧客說：“不錯(cuò)，確實(shí)很好看”，營業(yè)員就可以持續(xù)介紹。假使?fàn)I業(yè)員把簡樸的花招拿給顧客看，顧客看后便皺起眉頭，一言不發(fā)，營業(yè)員就理應(yīng)明白顧客對(duì)此不合意，應(yīng)再拿一種嬌艷的花色給顧客看，否那么必定影響顧客的添置心緒。

三、送別的語言技巧。

營業(yè)員對(duì)即將離開柜臺(tái)的顧客說上一兩句頗有禮貌的送別話語，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內(nèi)在含義的。

1、關(guān)切性的送別技巧。這種送別技巧用于特殊顧客和莽撞顧客。如，老年顧客言行遲鈍，記憶力不強(qiáng)，營業(yè)員送別時(shí)要用既親切又關(guān)切的生活語言說：“大爺，請拿好，路上逐漸走！”這種送別語從詞語的選擇、語調(diào)的運(yùn)用上就分外符合老年顧客的心理要求。當(dāng)莽撞的顧客選購?fù)晟唐放R走時(shí)，營業(yè)員理應(yīng)說：“同志，請把錢裝好，把東西拿好，再見！”這樣顧客會(huì)覺得營業(yè)員的指點(diǎn)太實(shí)時(shí)了，從而產(chǎn)生感恩之情。假設(shè)顧客是位殘疾人，自尊心又很強(qiáng)，營業(yè)員的送別語，理應(yīng)象對(duì)待正常顧客一樣，語調(diào)少用拖音，以制止顧客曲解。

2、祈福性的送別技巧。當(dāng)顧客選購?fù)晟唐穼⒁x開柜臺(tái)時(shí)，營業(yè)員用祝愿幸福、長壽、健康、美滿之類的語言送別顧客。

這些祈福性的送別語言具有很強(qiáng)的針對(duì)性。如未婚青年男女選購?fù)杲Y(jié)婚用品，在送別他們的時(shí)候，就理應(yīng)說：“祝你們幸福！”或說：“祝你們生活美滿！”假設(shè)顧客選購商品是為了探望病人，營業(yè)員在送別顧客時(shí)就理應(yīng)說：“祝您的親人早日康復(fù)！”或說“祝您的摯友早日恢復(fù)健康！”

3、交代性的送別語。這種送別語多用于兒童。

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假設(shè)兒童顧客要離開柜臺(tái)了，營業(yè)員的送別語是：“小摯友，把東西拿好——路上要看著點(diǎn)車??！”或者說：“小同學(xué)，把錢揣好，別貪玩把東西弄丟了，先回家啊！”這種交代性的送別語，不僅能指點(diǎn)兒童顧客在回