酒店培養(yǎng)忠誠顧客的技巧

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店培養(yǎng)忠誠顧客的技巧酒店培養(yǎng)忠誠顧客的技巧

有研究說明，留住一名老客戶的本金比爭取一名新顧客的本金要儉約6倍。因此，國外多數(shù)酒店都特別重視培養(yǎng)自己的忠誠顧客。例如，香格里拉飯店集團(tuán)在其2000年"通向告成之路'的戰(zhàn)略籌劃中就把建立客人的忠誠感擺在了核心戰(zhàn)略地位，同時制訂了一個具有戰(zhàn)略意義的旨在酬謝回頭客的金環(huán)籌劃。雖然我國在培養(yǎng)忠誠顧客方面也做過有益的嘗試，而往往由于缺乏確定的籌劃性和系統(tǒng)性計劃，收效甚微。聯(lián)邦酒店管理專家建議酒店管理者不妨從下面幾個方面來把握培養(yǎng)忠誠顧客的技巧。

1.賓至如歸的顧客天性化服務(wù)。

每一個顧客來到酒店的需求是：酒店是顧客的另外一個家。所以把握顧客的需求，為顧客供給相應(yīng)的天性化服務(wù)，酒店要努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在飯店內(nèi)能夠真正享受到家的溫馨、舒適與便利。顧客的需求也有確定的共性，譬如：明凈舒適的客房，熱心禮貌的員工，飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)都是用來得志這些共同需求的。與此同時，我們也要看到顧客需求有著不同的一面。在如今的天性化消費(fèi)時代，飯店光靠推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，飯店應(yīng)在推行標(biāo)準(zhǔn)化的根基之上狠抓天性化服務(wù)，只有這樣，才能說得上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才可以留住顧客的心。但是往往顧客的需求大片面都似海上的冰山一般，只外露出一小片面。怎樣識別并且得志不同的顧客的需求，令顧客在酒店享受到如家般的服務(wù)，并非易事。因此，平日酒店管理者理應(yīng)要提防培養(yǎng)起員工在工作中以自己的常識和閱歷去琢磨顧客需求的好習(xí)慣。留神到顧客從外地遠(yuǎn)道而來，同時打聽起了當(dāng)?shù)氐木包c，那么可為顧客送上一張本地的地圖;顧客攜帶著嬰兒入住，那么能夠在嬰兒父母的房間加上一張嬰兒床;對待會客的客人能夠留心多送上幾個茶杯或者幾袋茶葉;這樣的一些小舉動都能夠讓客人感覺和暖貼心。

2.懂得將顧客的期望照管在合理水平

顧客對于酒店的服務(wù)評價水平取決于他對酒店服務(wù)的期望以及他親身體驗的服務(wù)水平差距。假設(shè)酒店服務(wù)超出預(yù)期水平，那么客人會對該酒店的服務(wù)感到特別合意;若果酒店的服務(wù)水準(zhǔn)沒有達(dá)成客人的預(yù)期水平，那么即使客觀上該飯店的服務(wù)水平是不錯的，客人也會不合意。因而，酒店要在既定的服務(wù)水平下，提高顧客的合意度，做到充分照管顧客的期望值。當(dāng)前，我國的酒店管理實踐對于顧客的期望值管理仍處于空白，沒有能夠受到相應(yīng)的重視。顧客期望的形成受下面的一些因素影響：市場溝通、酒店形象、顧客口碑以及顧客需求。往往酒店能夠直接操縱的只有市場溝通，包括飯店的廣告、公共關(guān)系和促銷活動等。市場溝通對于顧客的質(zhì)量有著顯而易見的影響。酒店在對外宣傳的過程中，不成不切實際舉行鼓吹，以免顧客對酒店的服務(wù)評價大打折扣，產(chǎn)生不滿而投訴。實質(zhì)上，管理顧客的期望就是要求酒店在對外宣傳時能夠?qū)嵤虑笫?，專心兌現(xiàn)酒店向客人所做的每一項承諾。

3.將顧客的聲音聽到服務(wù)中去

不少酒店管理者對于顧客的觀法和建議，不能夠主動凝聽，并且合理處理。在不少酒店管理者眼中，只要顧客在住店期間沒有對酒店舉行投訴，大家就萬事大吉了。實際上，并不是每一個不滿的顧客都會投訴對酒店的不滿，有可能一個不滿的顧客選擇不聲不響地轉(zhuǎn)去選擇了其他的酒店，同時也可能向他周邊的每一個人訴說他的不滿。如此下來，酒店失去的可能就不止是一位不滿的客人，而是一大批客人。酒店若能夠?qū)㈩櫩偷穆曇袈牭椒?wù)中去，就能夠留住顧客。那么如何傾聽呢?對于提出投訴的顧客，酒店要專心傾聽顧客的怨恨，并且實時提出能夠讓客人合意的補(bǔ)救方案給與合理處理。曾有出名的酒店集團(tuán)里茲酒店提出一條1：10：100的黃金管理定理，也就是說，若果在客人提出投訴的當(dāng)天加以解決，所需的本金為1元，拖到其次天解決那么需10元，再拖幾天那么可能需要100元。對于全體酒店的顧客，酒店理應(yīng)想方設(shè)法了解顧客的真實感受，領(lǐng)會顧客對酒店有哪些合意值得留存，有哪些不滿需要提升。通過這樣的方式，既能夠表達(dá)出酒店對客人的關(guān)切和崇敬，也能夠知道酒店在哪些方面存在缺乏，從而提升，因此而能夠令得不滿的客人變作合意的客人甚至是忠誠的客人。

4.充分利用和管理顧客信息

現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù)，使得酒店能夠?qū)︻櫩偷男畔⑴e行優(yōu)化管理。通過對顧客建立起來的一個完備的數(shù)據(jù)庫檔案，記錄下顧客的消費(fèi)喜好，禁忌，添置行為和住店行為等特征。如此一來，客人再次惠顧的時候，酒店就能夠?qū)腿伺e行有針對性的天性化服務(wù)，進(jìn)而強(qiáng)化顧客對酒店的合意度和忠誠度。不少知名的酒店特別重視顧客的檔案管理工作，管理者認(rèn)為，了解客人是維持酒店生命的血液。通過酒店的計算機(jī)系統(tǒng)，酒店的前臺人員在客人辦理入住手續(xù)的時候就知道：她的房間是否需要一個吹風(fēng)機(jī);他是否需要高一些的景觀客房。對于每一次入住的顧客，酒店都能夠錄入顧客的個人檔案，當(dāng)顧客再次入住時就可以急速從信息中心調(diào)取對應(yīng)的資料，從而供給客人需要的服務(wù)。

5.創(chuàng)辦起同顧客售后的溝通

在國內(nèi)，能夠重視保持同顧客的售后舉行溝通的酒店對比少，多數(shù)酒店都認(rèn)為一旦顧客結(jié)賬離開了酒店，那么酒店與客人的關(guān)系就終止了。因此成為了國內(nèi)酒店培養(yǎng)忠誠顧客上的一個薄弱環(huán)節(jié)。若是酒店仍能在與客人終止交易之后，給與其持續(xù)的關(guān)注，會收到意想不到的效果。譬如，某國外酒店會在顧客的生日或者是重要的節(jié)日時，給客人寄上酒店特制的賀卡，花費(fèi)不多，卻讓顧客高欣喜興地記住了酒店。通過這樣的情感紐帶，顧客與飯店緊緊關(guān)聯(lián)，進(jìn)而得以穩(wěn)定和加強(qiáng)顧客的忠誠度。

6.做賞賜營銷刺激顧客的添置欲望

有些酒店在制定營銷籌劃的時候，為了刺激顧客的重復(fù)添置欲望，給與?？鸵恍┪镔|(zhì)上的賞賜，從而爭取到回頭客。目前在國外酒店業(yè)和航空業(yè)都有廣泛的應(yīng)用這一賞賜機(jī)制。FPFrequencyProgram即為常客籌劃，也就是企業(yè)采取的積分制，在顧客每消費(fèi)一次企業(yè)的產(chǎn)品之后，就會得到相應(yīng)的積分，當(dāng)積分達(dá)成企業(yè)給定的某個標(biāo)準(zhǔn)后，就可以得到免費(fèi)消費(fèi)機(jī)遇?？晒┟赓M(fèi)消費(fèi)的產(chǎn)品可以是本企業(yè)產(chǎn)品，也可以是相關(guān)企業(yè)產(chǎn)品。例如國內(nèi)的中國銀行某類信用卡就推出了刷卡積分兌換機(jī)票里程的活動;也就是通過