酒店總經(jīng)理年度工作計劃

第3頁共3頁酒店總經(jīng)理年度工作計劃一、培?養(yǎng)員工的觀?察能力，提?供個性化服?務，創(chuàng)服務?品牌隨著行?業(yè)發(fā)展，飯?店業(yè)的經(jīng)營?理念與服務?理念在不斷?更新，僅僅?讓顧客滿意?是不夠的，?還需讓客人?難忘。這就?要求在規(guī)范?服務的基礎?上，提供個?性化服務。?酒店服務講?究“想客人?之所想，急?客人之所急?”。服務人?員要注意觀?察，揣摸客?人的心理，?在客人尚未?說出要求時?，即以最快?的速度提供?服務，就向?我們常說的?“剛想睡覺?，就送來一?個枕頭”。?試想顧客對?這樣的服務?是不是難忘??部門將重?點培訓員工?如何根據(jù)客?人的生活習?慣，來提供?個性化服務?。在日常工?作中通過鼓?勵培養(yǎng)、搜?集整理、系?統(tǒng)規(guī)范和培?訓獎勵等，?使這成為員?工的自覺行?動，從整體?上促進服務?質(zhì)量的提高?。1.鼓?勵培養(yǎng)：對?于工作中有?優(yōu)秀表現(xiàn)和?受到客人表?揚的服務員?，部門會將?他們列為骨?干進行培養(yǎng)?，使其服務?意識和服務?質(zhì)量更上一?層樓，立足?本崗位，爭?創(chuàng)一流服務?。2.搜?集整理：部?門管理人員?在日常工作?中加強現(xiàn)場?管理，從一?線服務中發(fā)?現(xiàn)個性化服?務的典型事?例，進行搜?集整理，歸?納入檔。?3.系統(tǒng)規(guī)?范：將整理?的典型事例?進行推廣，?在實踐中不?斷補充完善?，從而形成?系統(tǒng)化、規(guī)?范化的資料?，并做為衡?量服務質(zhì)量?的一個標準?，使模糊管?理向量化管?理過渡。?4.培訓獎?勵：整理好?的資料可以?做為培訓教?材，讓新員?工一開始就?了解工作的?要求及學習?目標，使老?員工通過對?比找差距補?不足，以此?提高員工的?認識。對于?工作中表現(xiàn)?突出的員工?，部門以各?種形式進行?表彰獎勵，?使員工能形?成爭先進、?比貢獻的良?好氛圍。商?業(yè)的核心在?于創(chuàng)造產(chǎn)品?，酒店的核?心在于創(chuàng)造?服務。日常?服務中要求?員工按照簡?、便、快、?捷、好的服?務標準，提?供“五心”?服務。簡：?工作程序盡?量簡化，工?作指令盡可?能簡單明了?，意見反饋?要做到簡明?扼要。便：?要讓客人從?進店到出店?，處處感受?到方便。快?：客人的需?求要以最快?的速度得到?滿足。捷：?服務員的反?應要敏捷，?對客人的言?談舉止能迅?速地理解并?作出應對，?然后進行服?務好：客人?接受服務后?要有“物”?有所值的感?受。物就是?酒店產(chǎn)品即?：服務。五?心服務：為?重點客人精?心服務、為?普通客人全?心服務、為?特殊客人貼?心服務、為?挑剔的客人?耐心服務、?為有困難的?客人熱心服?務。二、?外圍綠化環(huán)?境整治，室?內(nèi)綠色植物?品種更換自?___年月?___月底?酒店與興源?綠化公司中?止合同后，?外圍綠化一?直是由PA?員工自行管?理，由于缺?乏技術(shù)和經(jīng)?驗，有些綠?色植物養(yǎng)護?的不太好，?加___南?今年缺雨水?，已出現(xiàn)枯?死的現(xiàn)象。?明年將更換?枯死的植物?，盡量種植?一些開花的?植物，并在?外圍范圍內(nèi)?，適當補栽?一些南方果?樹，給酒店?增添一些喜?慶?，F(xiàn)在酒?店存在室內(nèi)?植物品種單?一、檔次不?高的問題。?明年將聯(lián)系?一家合適綠?化公司，達?成協(xié)議，徹?底解決這一?問題。六?、商務樓層?客用品的更?換目前商務?樓層的客房?重新裝修以?后，給客人?感覺檔次較?高，但房間?的客用品一?直未做更換?，且檔次一?般，很不協(xié)?調(diào)。打算將?商務樓層的?客用品更換?，如：將袋?泡茶更換成?散裝茶葉，?將衛(wèi)生間用?品的包裝盒?更換成環(huán)保?袋等，以此?提高房間檔?次。三、?減少服務環(huán)?節(jié)，提高服?務效率服務?效率是服務?的一個重要?環(huán)節(jié)，很多?投訴都是因?為服務缺乏?效率而引起??？腿颂岢?的任何要求?和服務都是?希望能盡快?幫助其解決?，而不是被?推來推去，?因此推行“?一站式”服?務勢在必行?。客人入住?酒店以后，?對各種__?_均不清楚?，雖然我們?在電話上制?作了一個小?小的電話說?明，但大多?數(shù)客人都不?會認真看，?需要服務時?都是