客房服務與管理課程標準

目錄一、本課程的目的、性質(zhì)與任務和教學根本要TOC\o"1-5"\h\z求1二、本課程與其他課程的關系1三、教學方法和教學形式的建議2四、本課程各章的教學內(nèi)容、教學目的和要求、教學重難點2五、技能練習要求8六、上崗證書8七、職場健康與平安8八、課時安排9九、考核方式9十、參考教材9?客房效勞與治理?課程標準一、本課程的目的、性質(zhì)與任務和教學根本要求.課程的性質(zhì)、教學目的?客房效勞與治理?是旅游效勞專業(yè)的一門重要的專業(yè)實作課,同時也是主干課程之一,在本專業(yè)課程體系中占有很重要的地位.本科目的教學突出職業(yè)技能的練習以及職業(yè)道德和習慣的培養(yǎng),并涵蓋客房部的基層治理等方面的知識,是一門理論與實踐兼顧的課程.通過本課程的教學,使學生了解和熟悉星級涉外酒店中客房部的整體工作內(nèi)容；理解并掌握該部門重要工作崗位的工作程序與方法；能在各星級酒店的客房部熟練進行各種常規(guī)的對客效勞..教學任務本課程的主要任務是讓學生熟知高星級酒店客房部、涉外游輪客房部的重要崗位(客房效勞中央、客房效勞員、PA、洗衣房、布草房等)的對客效勞程序及方法,了解并能正確使用客房部各常見的清潔器具及清潔劑,掌握標準的客房效勞用語(包括常用英語)..教學根本要求通過本課程的學習,學生應到達以下根本要求：(1)全面了解客房產(chǎn)品的特點,能正確使用客房部常見的各種器具和用品.(2)熟知客房部各種房態(tài)及公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的方法,通過實作練習能在規(guī)定的時間內(nèi)保質(zhì)保量的完成客房的清掃任務.(3)能根據(jù)不同客人的特點進行常規(guī)性和針對性相結(jié)合的各種對客效勞,能恰當?shù)奶幚砜腿送对V等突發(fā)事件,并具備一定的基層治理水平.二、本課程與其他課程的關系?客房效勞與治理?與?前廳效勞與治理?是姊妹課程,兩者相互聯(lián)系,密不可分.只有全面地掌握了該課程的知識,才能消除客人在旅游途中的后顧之憂,更好的為客人提供賓至如歸的效勞.本課程以?前廳效勞與治理?為根底,在學習本課程以前,應先學習?前廳效勞與治理?這門課程.本課程與?餐飲效勞與治理?、?旅游概論?等各門專業(yè)課程相配合,共同組成該專業(yè)課程的根本體系.三、教學方法和教學形式的建議本課程在教學中應注意理論與實踐相結(jié)合,在課堂上以老師講解為主,同時可以通過播放多媒體教學片、展示各種教學圖片、帶學生實地參觀等方式加深學生對專業(yè)知識的理解.此外需要通過安排大量的實際操作來練習學生的動手水平,可以通過教學比賽等形式來提升學生的客房技能.四、本課程各章的教學內(nèi)容、教學目的和要求、教學重難點第一章客房產(chǎn)品概述教學目的和要求：讓學生對客房部有整體的了解,掌握客房的種類、特點、設施設備等根本知識,為后面的學習打下根底.教學內(nèi)容：第一節(jié)客房產(chǎn)品的概念.理解客房產(chǎn)品的根本要求和特點.掌握客房的種類.了解客房的等級標準第二節(jié)客房的功能及設備用品［配置.了解客房設計的根本原那么和現(xiàn)代化客房設施設備的開展趨勢.掌握客房的功能設計.理解客房用品的配備教學重難點：客房的種類、客房的功能設計、客房用品的配備第二章清潔器具和清潔劑教學目的和要求：了解客房常用清潔工具和清潔劑的種類,掌握各種清潔工具的特點及使用方法,能根據(jù)不同的污漬正確使用清潔劑.教學內(nèi)容：第一節(jié)清潔器具1.了解清潔器具的分類、一般清潔器具和清潔設備的治理3.理解清潔設備第二節(jié)清潔劑.了解“臟〞的存在形態(tài)與性質(zhì).掌握清潔劑的種類及用途.理解清潔劑的治理教學重難點：清潔設備與清潔劑的種類和使用方法第三章客房的清潔保養(yǎng)教學目的和要求：讓學生了解并掌握客房部各種房態(tài)的日常清潔整理方法和方案衛(wèi)生,能按正確的步驟清掃客房,同時對客房蟲害的限制有一定了解.教學內(nèi)容：第一節(jié)客房清掃的準備.理解客房清掃的規(guī)定、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準.掌握客房清掃前的準備工作第二節(jié)客房的清潔整理.掌握客房清掃的根本方法、走客房的清掃程序以及其他狀態(tài)客房的清掃.理解飯店西式鋪床的改良.了解清潔和職業(yè)平安第三節(jié)客房的方案衛(wèi)生了解方案衛(wèi)生的意義和內(nèi)容了解方案衛(wèi)生的治理第四節(jié)客房的消毒及蟲害限制.理解客房消毒.了解蟲害的限制實作練習水平要求：客房中式鋪床練習,開夜床練習,使學生熟練掌握飯店做床的方法.教學重難點：客房清掃前的準備工作、各種房態(tài)客房清掃的根本方法與程序第四章公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)教學目的和要求：了解公共區(qū)域的范圍及清潔保養(yǎng)的特點,掌握各種地面材料和墻面材料的特點及清潔方法,能對特殊器具進行正確的清潔保養(yǎng).教學內(nèi)容：第一節(jié)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng).理解公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點、公共區(qū)域的任務及要求.了解公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量限制第二節(jié)地面材料的清潔保養(yǎng).掌握地毯、大理石地面、木質(zhì)地板的清潔保養(yǎng).了解水磨石地面、混凝土地面、瓷磚地面的清潔保養(yǎng)第三節(jié)墻面材料的清潔保養(yǎng)了解硬質(zhì)墻面、墻紙墻布、木質(zhì)墻面的清潔保養(yǎng)了解軟墻面、油漆墻面、涂料墻面的清潔保養(yǎng)第四節(jié)特殊器具的清潔保養(yǎng).掌握金屬的清潔保養(yǎng).了解塑料制品、玻璃的清潔保養(yǎng)教學重難點：地毯地面、木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)、金屬器具的清潔保養(yǎng)第五章布件的洗熨與特殊污漬的去除教學目的和要求：了解洗衣房配備的洗滌設備和洗滌用品,能較好的掌握洗滌用品的化學特點,了解各種布件的洗滌方法及操作程序.教學內(nèi)容：第一節(jié)洗衣房洗滌設備及洗滌劑.解洗衣房的機構(gòu)設置和崗位責任.了解洗衣房洗滌設備和洗衣房專用洗滌劑第二節(jié)布件的洗滌與熨燙了解布件的洗滌要求、洗滌程序和布件的去漬了解干洗洗滌程序、客衣及制服的洗滌了解服裝和布件的熨燙第六章對客效勞工作教學目的和要求：理解客房部對客效勞的準那么和效勞質(zhì)量的標準,掌握不同的對客效勞模式的具體方法,能具體處理客人的投訴.教學內(nèi)容：第一節(jié)對客效勞的概念.理解衡量對客效勞質(zhì)量的標準、客房員工的職業(yè)道德標準.掌握對客效勞準那么第二節(jié)對客效勞的模式和特點.理解樓層效勞臺效勞模式.掌握客房效勞中央效勞模式第三節(jié)對客效勞的內(nèi)容與程序.掌握常規(guī)效勞.掌握超常效勞第四節(jié)客人投訴的處理.掌握投訴產(chǎn)生的原因和處理客人投訴的程序及方法.理解對客人投訴的熟悉教學重難點：對客效勞準那么、兩種對客效勞模式的特點、常規(guī)效勞與超常效勞、投訴處理的程序和方法第七章客房效勞用語教學目的和要求：讓學生能比擬熟練的掌握客房部常用效勞用語教學內(nèi)容：第一節(jié)客房效勞的語言標準理解口頭語言.理解人體語言第二節(jié)客房效勞常用詞語.掌握名詞術語.掌握客房效勞常用語教學重難點：客房效勞常用語第八章客房部的機構(gòu)設置及人員治理教學目的和要求：了解客房部的機構(gòu)及崗位設置方法,初步了解人員治理教學內(nèi)容：第一節(jié)客房部的組織機構(gòu)及崗位設置.理解客房部的組織結(jié)構(gòu).了解客房局部支機構(gòu)的職能和客房部的崗位責任第二節(jié)客房部的人員治理.了解人員的配置、人力調(diào)配、員工培訓.了解員工評估、員工鼓勵教學重難點：客房部的組織機構(gòu)及各分支機構(gòu)的職能第九章客房部的物資治理教學目的和要求：了解客房部家具設備、客用物品的配置、保養(yǎng)、儲存等治理方法,讓學生樹立環(huán)保觀念.教學內(nèi)容：第一節(jié)客房費用預算1.了解制定客房費用預算的主要依據(jù)2.了解客房費用預算的主要工程客房家具設備的治理了解家具設備的配置了解家具設備的使用和保養(yǎng)第二節(jié)客房用品的治理了解客房客用物品的選擇了解客用物品的配備、領發(fā)和消耗限制第三節(jié)客房布件的治理了解客房布件的種類及質(zhì)量要求了解客房布件的配備、治理和限制第四節(jié)降低消耗和環(huán)境保護了解綠色客房和5R原那么了解重視環(huán)保和創(chuàng)造綠色飯店的檢查要點教學重難點：客房費用預算第十章客房部的質(zhì)量治理教學目的和要求：讓學生牢固樹立質(zhì)量意識,初步了解客房部清潔衛(wèi)生、對客效勞、平安保衛(wèi)等方面的治理方法和舉措.教學內(nèi)容：第一節(jié)客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量限制.了解貫徹“預防為主〞的質(zhì)量限制方針、員工考核的方法、如何充分利用客房部的表格和報表.理解客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量標準.掌握客房清潔保養(yǎng)的檢查制度第二節(jié)客房對客效勞的質(zhì)量限制.了解對客效勞質(zhì)量限制的三大目標.了解對客效勞質(zhì)量標準及如何進行效勞全過程的限制.了解對客效勞工作的質(zhì)量限制第三節(jié)客房部的平安質(zhì)量治理.理解飯店平安設施設備的配備、怎樣預防其他平安事故.掌握客房的平安保衛(wèi)工作教學重難點：客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量限制、客房的平安保衛(wèi)工作五、技能練習要求本課程教學應注意理論與實訓相結(jié)合.技能練習的具體要求如下：(1)學生熟練掌握中式鋪床的具體方法,能在規(guī)定時間內(nèi)鋪好床.(2)通過練習,學生掌握酒店夜床效勞的技能.(3)學生熟知客房部客房臥室和衛(wèi)生間清掃的程序與方法,能獨立做好房間的清潔和整理.(4)學生應掌握客房部各種常見清潔劑與清潔器具的使用方法.(5)學生具備酒店公共區(qū)域工作的各項技能,能在公共區(qū)域開展清潔整理工作.六、上崗證要求通過嚴格練習,學生可在高二年級下期參加客房效勞員職業(yè)資格測試,獲得中級客房效勞員資格證書.七、職場健康與平安為了適應學生將來工作的需要,在本課程的教學中應特別灌輸對學生的職場健康與平安的教育,讓學生樹立職場健康與平安的意識,學習與客房效勞與治理有關的平安健康工作和人身平安的技能、知識和態(tài)度,并能將其運用在將來的實際工作與生活中.具體內(nèi)容包括：(1)職場個人衛(wèi)生(2)客房部工作環(huán)境衛(wèi)生(3)客房送餐衛(wèi)生要求,預防客人食物中毒

(4)客房清潔劑與清潔器具的平安使用(5)國家衛(wèi)生法律法規(guī)八、課時安排:章名教學內(nèi)容課時第一章客房產(chǎn)品概述6第二章清潔器具和清潔劑6第三