XXXX年質(zhì)量經(jīng)理卷

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭g迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭「兄x閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?010年質(zhì)量經(jīng)理試卷及參考答案天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督培訓(xùn)中心單項(xiàng)選擇題（每題1分，共100題,4選1）1.質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響，指的是（B）P7A.質(zhì)量經(jīng)營B.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性C.質(zhì)量成本D.質(zhì)量績(jī)效2.在北京到巴黎的航班客機(jī)上，餐后供應(yīng)漱口水，這屬于（B）P6A.必須特性B.魅力特性C.無謂特性D.一元特性3．GL公司辦公室的墻壁上掛著一幅字，上寫著“責(zé)任勝于能力”。這是該公司的（C）P31A.使命B.愿景C.價(jià)值觀D.組織方針4.最早從顧客的角度出發(fā)，提出“適用性”觀點(diǎn)的人是（A）P3A.朱蘭B.戴明C.石川馨D.克勞斯比5.某產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)范要求不得小于2000k?,其計(jì)算過程能力指數(shù)時(shí)應(yīng)使用（B）P394A.CpkB.CpLC.CpUD.Cp6.以下關(guān)于“使命”的描述，正確的是（D）P30A.對(duì)企業(yè)來說，最重要的是獲取利潤B.使命回答的是我要到哪里去的問題C.使命回答的是我如何行事的問題D.使命回答的是我是誰的問題7.控制圖的發(fā)明者為（B）P389A.道奇B.休哈特C.比爾·史密斯D.羅米格8.20世紀(jì)90年代以后，管理理論發(fā)展的特點(diǎn)是（C）P8A.全面、系統(tǒng)、精確B.持續(xù)改進(jìn)、全員參與C.突破式改進(jìn)、創(chuàng)新D.長遠(yuǎn)的視野9.HS公司要求無論誰、無論進(jìn)那個(gè)辦公室之前必須先敲門，這體現(xiàn)（B）P29A.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格B.組織氛圍C.不成文規(guī)矩D.管理標(biāo)準(zhǔn)10.ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義，描述正確的是（C）P2A.產(chǎn)品品質(zhì)高低的一種度量B.固有特性和賦予特性滿足要求的程度C.一組固有特性滿足要求的程度D.一組特性滿足要求的程度11.某家庭電器有限公司生產(chǎn)的電動(dòng)剃須刀，公司的劉工買了兩個(gè)準(zhǔn)備送老同學(xué)，發(fā)現(xiàn)其中有一個(gè)充不上電，找到銷售部，售后服務(wù)人員在登記時(shí)應(yīng)將他視為（D）P49A.中間顧客B.折扣買方C.內(nèi)部顧客D.外部顧客12.對(duì)應(yīng)于朱蘭“第一種質(zhì)量”的質(zhì)量改進(jìn)是（A）P4A.提供更多更好的質(zhì)量特性B.減少或消除不良C.實(shí)行質(zhì)量控制D.按顧客要求去做13.組織的社會(huì)責(zé)任是一個(gè)組織的最高管理層承擔(dān)的另一項(xiàng)（D）P35A.公民義務(wù)B.道德規(guī)范C.公益支持D.領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任14.世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)中最著名的是美國的“波”獎(jiǎng)，于（C）年設(shè)立P61A.1951B.1985C.1987D.199115．系統(tǒng)地識(shí)別管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為（D）P131A.管理的系統(tǒng)方法B.基于事實(shí)的決策方法C.持續(xù)改進(jìn)D.過程方法16.在使用SWOT分析時(shí)，WO戰(zhàn)略是指（C）P42A.發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，利用機(jī)會(huì)B.發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，避免風(fēng)險(xiǎn)C.利用機(jī)會(huì)，克服劣勢(shì)D.避免風(fēng)險(xiǎn)，使劣勢(shì)最小17.從影響產(chǎn)品質(zhì)量的一些因素中去尋找好的原料搭配，好的工藝參數(shù)搭配的一種質(zhì)量改進(jìn)工具是（D）P380A.假設(shè)檢驗(yàn)B.回歸分析C.方差分析D.試驗(yàn)設(shè)計(jì)18.對(duì)于組織未來將會(huì)到何處去的生動(dòng)描繪，指的是(B)P31A.使命B.愿景C.價(jià)值觀D.宗旨19.朋友老肖極力向我和其他同事推薦DELL牌電腦筆記本，他這種行為屬于（B）P52A.顧客滿意B.顧客忠誠C.顧客參與D.主動(dòng)性顧客20.營銷觀念和社會(huì)營銷觀念的出發(fā)點(diǎn)，與質(zhì)量管理的（A）一致P47A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B.持續(xù)改進(jìn)C.基于事實(shí)的決策方法D.與供方互利的關(guān)系21.在企業(yè)中對(duì)生產(chǎn)過程強(qiáng)調(diào)用SPC進(jìn)行分析、控制，這體現(xiàn)管理的（B）P389A.點(diǎn)B.線C.面D.體22.要求領(lǐng)導(dǎo)具有遠(yuǎn)見卓識(shí)，監(jiān)測(cè)和改進(jìn)績(jī)效的核心價(jià)值觀是（D）P77A.關(guān)注未來B.遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)C.促進(jìn)創(chuàng)新的管理D.系統(tǒng)的視野23.對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，叫做（B）P129A.關(guān)鍵過程B.特殊過程C.再造過程D.并行過程24.西格瑪水平是對(duì)（C）能力的一種度量P145A.高層管理者B.員工素質(zhì)掌握知識(shí)、技能C.過程滿足質(zhì)量要求D.產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造25.在企業(yè)中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的目的是（B）P155A.符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求B.幫助企業(yè)解決問題，以更好地利用數(shù)據(jù)進(jìn)行決策C.提高質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員分析問題的能力D.解決、攻克技術(shù)難關(guān)26.避免、減少、控制污染物的產(chǎn)生、排放和流向及資源消耗，是實(shí)施環(huán)境管理體系的（C）P175A.管理對(duì)象B.方針C.目標(biāo)D.運(yùn)行控制27.公司治理結(jié)構(gòu)是指由所有者、董事會(huì)和高級(jí)管理人員組成的（D）P27A.組織架構(gòu)B.治理關(guān)系C.利益攸關(guān)者D.制衡體系28.顧客細(xì)分使得公司能賦予不同的顧客群以不同的（B）P89A.銷售策略B.優(yōu)先度C.優(yōu)惠度D.服務(wù)方式29.使顧客的需要、滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)以及實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的過程連接起來的一種有效的方法是（D）P369～370A.顧客之聲B.親和圖C.過程決策程序圖D.質(zhì)量機(jī)能展開30.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括是（A）P17A.質(zhì)量環(huán)B.質(zhì)量職能C.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)D.質(zhì)量職責(zé)31.ISO19011屬于9000族標(biāo)準(zhǔn)的（C）P150A.技術(shù)規(guī)范B.技術(shù)報(bào)告C.核心標(biāo)準(zhǔn)D.其他標(biāo)準(zhǔn)32．《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)中，允許刪減的內(nèi)容是（C）中不適宜的要求P157A.管理職責(zé)B.資源管理C.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)D.測(cè)量、分析和改進(jìn)33.員工滿意度屬于（C）結(jié)果P105A.組織治理B.財(cái)務(wù)C.人力資源D.過程有效性34.食品安全質(zhì)量保護(hù)體系（HACCP）的宗旨：是將可能發(fā)生的食品安全危害消除在（C）P180A.研發(fā)過程B.設(shè)計(jì)過程C.生產(chǎn)過程D.服務(wù)過程35．質(zhì)量管理體系的實(shí)施，在體系文件批準(zhǔn)發(fā)布后，應(yīng)進(jìn)行至少（C）的體系試運(yùn)行P187A.一個(gè)月B.兩個(gè)月C.三個(gè)月D.不定期36.關(guān)于質(zhì)量管理體系要求，以下敘述不正確的是（B）P153A.質(zhì)量管理體系要求是通用的B.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)需規(guī)定產(chǎn)品要求C.產(chǎn)品要求針對(duì)特定產(chǎn)品D.質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充37.以下不屬于“一體化管理”的是（C）196A.把質(zhì)量、環(huán)境管理體系整合B.把質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系整合C.把企業(yè)中所有的管理文件都匯編成一冊(cè)D.把互相依存、協(xié)調(diào)的一過程為基礎(chǔ)的部分整合38.《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)中的核心要素是（A）P178A.4.3.1對(duì)危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)控制評(píng)價(jià)B.4.3.3目標(biāo)和方案C.4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)D.4.3.2法規(guī)和其他要求39.認(rèn)證是第三方從事的活動(dòng)，是一種（B）P203A.合規(guī)性評(píng)價(jià)B.符合性評(píng)價(jià)C.成熟度評(píng)定D.資格性評(píng)定40.GB/T19580和GB/Z19579兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施日期是（C）P72A.2004年8月31日B.2004年10月5日C.2005年1月1日D.2006年1月1日41.通過認(rèn)證后，標(biāo)志可用于獲準(zhǔn)認(rèn)證的產(chǎn)品上的是（A）P207A.產(chǎn)品認(rèn)證B.體系認(rèn)證C.實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可D.國家質(zhì)量獎(jiǎng)42.第二方審核，審核的對(duì)象主要是（B）P210A.體系審核B.過程審核C.產(chǎn)品審核D.綜合審核43.組織工作要考慮決定管理寬度以及引起組織結(jié)構(gòu)分級(jí)的因素是什么，這涉及組織的（C）P223A.職位設(shè)計(jì)B.橫向設(shè)計(jì)C.縱向設(shè)計(jì)D.職權(quán)配置44.新修訂GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)的“經(jīng)營結(jié)果”類目，增加了一個(gè)（A）P81A.領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果B.戰(zhàn)略方面的結(jié)果C.資源結(jié)果D.體系有效性結(jié)果45.在組織結(jié)構(gòu)的類型中，穩(wěn)定性較好的是（C）P224A.事業(yè)部制B.直線制C.直線-參謀型D.矩陣型46.外部環(huán)境分析時(shí)，常使用一種綜合考慮政治、經(jīng)濟(jì)、文化和技術(shù)因素的方法，叫做（B）P39A.KSF分析B.PEST分析C.SWOT分析D.CBI分析47.監(jiān)督項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果并與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)偏差，制定和實(shí)施糾正、預(yù)防措施，保證項(xiàng)目結(jié)果滿足要求的過程為項(xiàng)目管理的（D）P274A.項(xiàng)目質(zhì)量保證B.項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收C.項(xiàng)目范圍控制D.項(xiàng)目質(zhì)量控制48.關(guān)鍵過程的關(guān)鍵指標(biāo)的測(cè)量結(jié)果應(yīng)能方便及時(shí)地得到，以便于管理者（C）P100A.策劃B.指揮C.決策D.評(píng)審49.海爾集團(tuán)借助“吃休克魚”理論兼并了幾十家企業(yè)，這屬于公司層戰(zhàn)略的（C）P43A.前向一體化B.后向一體化C.橫向一體化D.市場(chǎng)開發(fā)50.組織文化規(guī)定了組織成員的行為模式，說明（A）P28A.組織代表什么B.組織是誰C.組織的方向D.領(lǐng)導(dǎo)的意圖51.三因素彼此兩兩相關(guān)的矩陣圖為（B）型矩陣P363A.TB.YC.CD.X52.流程圖發(fā)展至今有如下一些，其正確的演變順序?yàn)椋˙）P350～351①自上而下流程圖②多層次流程圖③細(xì)節(jié)流程圖④概略流程圖A.③④②①B.④①③②C.①②③④D.④②③①53．管理者需要具備一些基本的技能或素質(zhì)，其中對(duì)于各個(gè)層次的管理者都應(yīng)具備且比重相同的是（B）P222A.概念技能B.人際技能C.技術(shù)技能D.協(xié)調(diào)技能54.檢驗(yàn)員偶爾從一堆零件中選擇幾個(gè)零件，以得到樣本，這種抽樣方法屬于（B）P334A.隨機(jī)抽樣B.方便抽樣C.判斷抽樣D.配額抽樣55.在六西格瑪管理的組織中，指導(dǎo)六西格瑪團(tuán)隊(duì)開展工作，使項(xiàng)目獲得成功的人物是（C）P146A.業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人B.黑帶大師C.黑帶D.綠帶56.致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任，是指（C）P156A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量保證D.質(zhì)量改進(jìn)57.袋裝水泥重量X～N（49.85Kg,σ2）,經(jīng)調(diào)整包裝機(jī)后隨機(jī)抽取20袋，測(cè)得均值為49.96Kg,為比較改進(jìn)前后的效果需做什么假設(shè)檢驗(yàn)（B）P346A.Z檢驗(yàn)B.t檢驗(yàn)C.F檢驗(yàn)D.檢驗(yàn)58.在我國現(xiàn)階段，測(cè)量顧客滿意度的主要方法是（A）P56A.顧客調(diào)查B.交易數(shù)據(jù)分析C.投訴的處理D.流失顧客分析59.在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的尺度“過程四要素”中，“通過循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善”，這屬于（C）P113A.展開B.整合C.學(xué)習(xí)D.方法60.一電鍍件上的缺陷數(shù)X服從泊松分布，每件上的平均缺陷數(shù)為0.5，求一件上無缺陷的概率是（B）P327A.0.670B.0.607C.0.706D.0.76061.TL9000是什么標(biāo)準(zhǔn)（C）P181A.航空業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)B.銷售商的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)C.電訊業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)D.汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)62.經(jīng)計(jì)算影響某質(zhì)量特性兩因素的相關(guān)系數(shù)為0.72，其相關(guān)性為（C）P337A.強(qiáng)正相關(guān)B.強(qiáng)負(fù)相關(guān)C.弱正相關(guān)D.弱負(fù)相關(guān)63.權(quán)變理論的人性假設(shè)屬于（C）P244A.“社會(huì)人”假設(shè)B.“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)C.“復(fù)雜人”假設(shè)D.“自我實(shí)現(xiàn)人”假設(shè)64.對(duì)貫穿從最終用戶到原始供應(yīng)商的關(guān)鍵商業(yè)流程的整合，為客戶以及其他利益相關(guān)者提供能夠創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品、服務(wù)和信息。這個(gè)概念是（B）P302A.經(jīng)營管理B.供應(yīng)鏈管理C.過程管理D.戰(zhàn)略聯(lián)盟65.世界最早的質(zhì)量獎(jiǎng)是（B）P66A.美國的波多里奇獎(jiǎng)B.日本戴明獎(jiǎng)C.新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)D.歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)66.在卓越模式中“檢驗(yàn)”一般屬于（B）P82A.價(jià)值創(chuàng)造過程B.支持過程C.關(guān)鍵過程D.特殊過程67.根據(jù)ISO19011標(biāo)準(zhǔn)，第三方管理體系審核，可分為七個(gè)階段的活動(dòng)，其中（D）通?？刹灰暈閷徍说囊徊糠諴213A.審核的啟動(dòng)B.文件評(píng)審的實(shí)施C.審核的完成D.審核后續(xù)活動(dòng)的實(shí)施68.企業(yè)在進(jìn)行戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)制定時(shí)，正常的程序應(yīng)該是（B）P86①考慮GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)列出的關(guān)鍵因素②明確建立戰(zhàn)略制定的步驟和計(jì)劃③審時(shí)度勢(shì)，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)等進(jìn)行必要的調(diào)整④說明戰(zhàn)略目標(biāo)及時(shí)間表A.①②③④B.②①④③C.④①②③D.②①③④69.產(chǎn)量損失屬于（C）P366A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本70.“顧客滿意度指數(shù)”是各種效能屬性評(píng)級(jí)的集合，更恰當(dāng)?shù)谋硎鰬?yīng)當(dāng)是（C）P57A.綜合顧客滿意率B.顧客感知質(zhì)量水平C.復(fù)合滿意度測(cè)量指標(biāo)D.顧客感知價(jià)值比71.(WBS)是（C）的英文縮寫P281A.活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖B.甘特圖C.工作分解結(jié)構(gòu)D.過程改進(jìn)流程72.弗魯姆認(rèn)為，一個(gè)人的工作動(dòng)力，取決于他對(duì)某種行動(dòng)的預(yù)期價(jià)值和這種行動(dòng)達(dá)到目標(biāo)的可能性。這個(gè)理論稱為（B）P247A.公平理論B.期望理論C.雙因素理論D.需要層次論73.以下屬于過程設(shè)計(jì)輸出的是（B）P137A.零件圖B.流程圖C.親和圖D.控制圖74.控制圖的原理是（A）P389A.波動(dòng)理論和小概率事件原理B.統(tǒng)計(jì)推斷原理C.彈性原理D.關(guān)鍵的少數(shù)原理75.當(dāng)原定計(jì)劃出現(xiàn)意外時(shí)，（C）可以用對(duì)可能導(dǎo)致某個(gè)項(xiàng)目失敗的種種情況做出相應(yīng)的應(yīng)急計(jì)劃之中P358A.樹圖B.優(yōu)先矩陣圖C.過程決策程序圖D.網(wǎng)絡(luò)圖76.“完成策劃的活動(dòng)并得到策劃結(jié)果的程度，”的概念是指（B）P191A.質(zhì)量策劃B.有效性C.效率D.績(jī)效77.能直觀地反映項(xiàng)目各項(xiàng)工作之間的相互關(guān)系，使項(xiàng)目計(jì)劃系統(tǒng)化，為項(xiàng)目計(jì)劃的定量分析和優(yōu)化奠定基礎(chǔ)的方法是（A）P283A.網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)B.甘特圖C.PDPC法D.質(zhì)量功能展開78.某零件長度質(zhì)量要求為120±0.5mm，知生產(chǎn)一批零件的均值為120.2mm、標(biāo)準(zhǔn)差為0.1mm，求Cpk（A）P394A.1.0B.1.33C.1.67D.2.3379.在新的時(shí)代，一個(gè)人的影響力及其對(duì)企業(yè)的價(jià)值不再僅僅取決于其職位的高低，而取決于其（C）P229A.責(zé)任感的強(qiáng)弱B.自然影響力的大小C.擁有知識(shí)和信息量的多少D.人際關(guān)系的優(yōu)寡80.某公司實(shí)施卓越模式對(duì)“戰(zhàn)略制定”盡管在某些方面或部門展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開，你給評(píng)哪一檔（C）P114A.10%～25%B.30%～45%C.50%～65%D.70%～85%81.TOC方法很好地將JIT和ERP技術(shù)結(jié)合起來，是一種實(shí)用而有效的（B）P289A.日程計(jì)劃控制方式B.過程計(jì)劃控制方式C.網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃控制方式D.項(xiàng)目計(jì)劃控制方式82.激勵(lì)理論中的“強(qiáng)化理論”是（A）提出來的P248A.斯金納B.弗魯姆C.亞當(dāng)斯D.赫茨伯格83．廣西中煙工業(yè)公司“亮劍”QC小組2008年的課題是《研發(fā)包裝機(jī)自檢提醒裝置》，該課題為（D）P143A.攻關(guān)型B.現(xiàn)場(chǎng)型C.科研型D.創(chuàng)新型84.無論是質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系，還是卓越績(jī)效模式，六西格瑪管理，都是基于（C）P128A.以人為本的B.PDCA的C.過程管理的D.創(chuàng)造價(jià)值的85.具有可把“原因——結(jié)果”、“目的——手段”等邏輯關(guān)系明確表示出來特點(diǎn)的方法是（A）P359A.關(guān)聯(lián)圖B.親和圖C.矩陣圖D.矢線圖86.主張職能部門和跨職能的過程團(tuán)隊(duì)均有存在價(jià)值的團(tuán)隊(duì)類型屬于（B）P251A.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)B.知識(shí)-過程模式C.水平型組織D.過程團(tuán)隊(duì)87.王先生購買LD彩票，據(jù)說有一半的機(jī)會(huì)中獎(jiǎng)，他一次買了3張，求至少有一張中獎(jiǎng)的概率（B）P326A.0.125B.0.875C.0.5D.0.62588.某公司CEO在聽了質(zhì)量部長匯報(bào)近期出現(xiàn)的質(zhì)量問題后，很不以為然，說“不要總說有問題，我不愿意聽這些”。這種障礙屬于（D）P234A.情緒B.過濾C.語義D.選擇性知覺89.造成雙峰型直方圖的主要原因?yàn)椋–）P339A.過程中有短暫異常出現(xiàn)B.分組過多C.數(shù)據(jù)來源于不同的總體D.有緩慢的異常因素90.在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的七大類目中，哪個(gè)過程類目與結(jié)果類目的指標(biāo)都有關(guān)系（D）P108A.領(lǐng)導(dǎo)B.戰(zhàn)略C.過程管理D.測(cè)量、分析和改進(jìn)91．企業(yè)內(nèi)的高層、中基層領(lǐng)導(dǎo)和與質(zhì)量有關(guān)的崗位人員，他們的培訓(xùn)需求有如下一些，其中共同的需求是什么（D）P293A.質(zhì)量經(jīng)營理念B.質(zhì)量管理體系和質(zhì)量改進(jìn)模式C.質(zhì)量管理技術(shù)和方法D.質(zhì)量的概念、原理92．按客戶的需求投入和產(chǎn)出，使用戶精確地在他們需要的時(shí)間內(nèi)得到需要的東西，此一概念是精益思想的（C）P399A.識(shí)別價(jià)值流B.流動(dòng)C.拉動(dòng)D.盡善盡美93.在過程網(wǎng)絡(luò)中起主導(dǎo)作用的過程，稱為（A）P131A.關(guān)鍵過程B.主要過程C.核心過程D.價(jià)值創(chuàng)造過程94.明遠(yuǎn)科技開發(fā)有限公司承擔(dān)省級(jí)重大科研項(xiàng)目，變動(dòng)性較大，且臨時(shí)性工作較多，其組織結(jié)構(gòu)模式，可選擇（C）P226A.事業(yè)部制B.直線制C.矩陣式D.直線參謀制95.企業(yè)申報(bào)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的“自評(píng)報(bào)告”要求（C）P123A.3千字B.6萬字C.6萬字以內(nèi)D.不少于6萬字96.項(xiàng)目管理基于（A）的思想展開P262A.系統(tǒng)工程B.價(jià)值工程C.流程再造D.并行過程97.精益生產(chǎn)的核心思想是（D）P397A.零缺陷B.注重結(jié)果C.關(guān)注測(cè)量D.消除一切浪費(fèi)98.在組織溝通網(wǎng)絡(luò)的幾種形態(tài)中，員工滿意度最高的是（D）P236A.輪式B.鏈?zhǔn)紺.環(huán)式D.全通道式99.在測(cè)量系統(tǒng)中，隨著時(shí)間的變化，用相同測(cè)量系統(tǒng)對(duì)同一產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)量所得到偏倚的變化叫做（B）P387A.偏倚B.穩(wěn)定性C.再現(xiàn)性D.重復(fù)性100.某公司實(shí)施卓越模式對(duì)經(jīng)營結(jié)果的“過程有效性結(jié)果”，在要求的大多數(shù)方面有良好的趨勢(shì)，你給評(píng)哪一檔（C）P115A.10%～25%B.30%～45%C.50%～65%D.70%～85%二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共50題，4選2～3）1.以下對(duì)質(zhì)量改進(jìn)描述正確的有（ABD）P20～22A.質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目方式實(shí)現(xiàn)的B.質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的C.質(zhì)量改進(jìn)是代價(jià)很小的D.質(zhì)量改進(jìn)是無止境的2.體現(xiàn)公司治理結(jié)構(gòu)中制衡關(guān)系的“三者”指的是（ABC）P28A.股東B.董事會(huì)C.經(jīng)理人員D.員工3.張總問劉工，公司那么多過程，過程審核審得過來嗎？你能告訴他主要的審核對(duì)象是什么嗎（CD）P217A.價(jià)值創(chuàng)造過程B.支持過程C.關(guān)鍵過程D.特殊過程4.下述認(rèn)識(shí)，哪些是屬于邁克爾·波特關(guān)于組織結(jié)構(gòu)價(jià)值鏈的觀點(diǎn)（BCD）P228A.發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益B.打破職能部門壁壘C.面向過程D.對(duì)市場(chǎng)和顧客做出快速、靈活的反應(yīng)5.著名質(zhì)量管理大師戴明對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量管理領(lǐng)域的主要貢獻(xiàn)是（ABC）P13～14A.提出“系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為”的觀點(diǎn)B.重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用C.通過教育和培訓(xùn)提升每個(gè)人的能力D.提出了“戴明環(huán)”6.為了保證團(tuán)隊(duì)的健康發(fā)展，需要以下一些技巧（ABD）P253A.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技巧B.團(tuán)隊(duì)推進(jìn)的技巧C.團(tuán)隊(duì)溝通的技巧D.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的技巧7.康師傅集團(tuán)擬用一年的時(shí)間，培養(yǎng)出一批質(zhì)量工程師，參加統(tǒng)一考試，你認(rèn)為用什么培訓(xùn)方法較好（AB）P297～298A.小組討論法B.講授法C.案例分析法D.角色扮演法8.在《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中，組織的社會(huì)責(zé)任包括哪些要求（ABD）P76A.公益支持B.道德行為C.環(huán)保安全D.公共責(zé)任9.基于供應(yīng)鏈管理框架的、具有創(chuàng)新意義的庫存方法有（BCD）P308～309A.零庫存B.協(xié)同式供應(yīng)鏈庫存C.供應(yīng)商管理庫存D.聯(lián)合庫存管理10.領(lǐng)導(dǎo)的影響力來源于正式的和非正式的權(quán)力，后者當(dāng)中的個(gè)人權(quán)利包括（AC）P27A.專家的權(quán)力B.獎(jiǎng)賞的權(quán)力C.榜樣的權(quán)力D.強(qiáng)制的權(quán)力11.做直方圖的目的就是通過觀察圖的形狀（ACD）P337A.判斷特性的分布情況B.判斷過程能力C.將其與規(guī)范相比D.分析特性的質(zhì)量12.全面質(zhì)量管理由早期的TQC演變?yōu)門QM，意味著（BD）P16A.管理理論的變化B.它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域C.質(zhì)量就是經(jīng)營D.演變成為一套以質(zhì)量為中心的、綜合的、全面的管理方式和管理理念13.描述一批數(shù)據(jù)分布離散程度的特征值有（ABC）P343A.極差B.方差C.標(biāo)準(zhǔn)差D.眾數(shù)14.根據(jù)績(jī)效測(cè)量結(jié)果，實(shí)施供應(yīng)商績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲，包括以下方面內(nèi)容（ABD）P319A.進(jìn)行供應(yīng)商績(jī)效分級(jí)B.激勵(lì)績(jī)優(yōu)供應(yīng)商C.觀察績(jī)效一般的供應(yīng)商D.淘汰低績(jī)效供應(yīng)商15.制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，在行動(dòng)計(jì)劃展開時(shí)，所用的經(jīng)典方法包括（BC）P87A.PDPC法B.平衡計(jì)分卡C.目標(biāo)管理D.矩陣圖16.以下屬于ISO/TS16949的幾大核心工具的是（ACD）P180A.FMEAB.QFDC.APQP+PPAPD.SPC+MSA17.因果圖又稱石川圖、魚刺圖等，其適用場(chǎng)合為（AD）P352A.表達(dá)因果關(guān)系B.進(jìn)行多維思考C.歸納整理思路D.分析因果關(guān)系18.提高管理者溝通技能的原則包括（BCD）P238A.選準(zhǔn)對(duì)象B.簡(jiǎn)化語言C.抑制情緒D.積極傾聽19.頭腦風(fēng)暴法有一些應(yīng)用于不同場(chǎng)合的分類，“若觀點(diǎn)已窮盡、需再次激發(fā)時(shí)，”可使用（AC）P355A.雙重逆轉(zhuǎn)法B.星爆法C.瘋狂頭腦風(fēng)暴法D.施瑞特法20.企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，衡量的標(biāo)準(zhǔn)是（ACD）P41A.有價(jià)值的B.可實(shí)現(xiàn)的C.稀有的D.難以模仿的21.在進(jìn)行FMEA時(shí)，計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)順序數(shù)RPN所需要的參數(shù)有（BCD）P375A.風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)B.頻度C.不可探測(cè)度D.嚴(yán)重度22.可靠性特征量主要是關(guān)于壽命的一些描述量，包括（AC）P377A.失效率B.風(fēng)險(xiǎn)率C.可靠度D.置信度23.赫茲伯格提出的因素激勵(lì)理論，所指的因素是（BD）P246A.責(zé)任因素B.保健因素C.風(fēng)險(xiǎn)因素D.激勵(lì)因素24.以卓越績(jī)效模式為框架的管理體系整合，意味著（BC）P201A.精干高效B.協(xié)調(diào)一致C.融合互補(bǔ)D.持續(xù)改進(jìn)25.對(duì)排列圖的用途，以下敘述正確的是（BCD）P341A.判斷變量之間的相關(guān)性B.發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的少數(shù)C.作為降低不良的依據(jù)D.確認(rèn)改進(jìn)的效果26.2009年新修訂的ISO9004標(biāo)準(zhǔn)（DIS稿），比2000年版新增加的關(guān)于章次要求是（ABD）P162A.改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)B.戰(zhàn)略和方針的形成、策劃與展開C.監(jiān)視、測(cè)量、分析D.組織持續(xù)成功的管理27.田口方法是一門實(shí)用性很強(qiáng)的技術(shù)，其魅力主要表現(xiàn)在（AC）P384A.縮短產(chǎn)品開發(fā)周期B.提高過程能力C.提高產(chǎn)品科技含量、促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新D.降低消耗和質(zhì)量成本28.對(duì)于應(yīng)用控制圖的方法還不夠熟悉的工作人員來說，做了控制圖后應(yīng)檢查以下幾個(gè)方面（BCD）P396A.類別是否選用的合適B.樣品的取法是否隨機(jī)C.數(shù)據(jù)的計(jì)算、讀取是否有誤D.描點(diǎn)有無差錯(cuò)29.看板是進(jìn)行“目視管理”的工具，運(yùn)用的規(guī)則是（AD）P401A.前工序按照看板取下的順序進(jìn)行生產(chǎn)B.避免瓶頸造成的阻塞C.防止過量生產(chǎn)和運(yùn)送D.看板必須附在實(shí)物上存放30.“過程管理”是GB/T19580和GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)程度最高的類目，然而前者又有哪些要求高于后者呢（ACD）P133A.對(duì)卓越的追求B.對(duì)記錄的要求C.對(duì)過程有效性和效率的要求D.對(duì)動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化的敏捷性的追求31.在顧客關(guān)系管理中，對(duì)于合格預(yù)期的顧客進(jìn)而爭(zhēng)取使其成為（BCD）P53A.不提意見的顧客B.重復(fù)購買顧客C.主動(dòng)性顧客D.合作伙伴32.以下對(duì)精益生產(chǎn)的理解，正確的是（BCD）P398A.就目標(biāo)而言，爭(zhēng)取最低限度的庫存B.就產(chǎn)品開發(fā)來說，是并行開發(fā)C.生產(chǎn)管理，是小批量、“拉式”管理D.在質(zhì)量方面，以自檢為主33.以下屬于鑒定成本的有（ABC）P366A.測(cè)量設(shè)備校準(zhǔn)費(fèi)B.外購件檢驗(yàn)費(fèi)C.質(zhì)量審核費(fèi)D.新產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)34.大藤正將QFD歸納為四個(gè)原理，赤尾洋二又追加了（AB）P370A.面向重點(diǎn)的原理B.變換的原理C.多元化與可視化的原理D.細(xì)分化與統(tǒng)合化的原理35.對(duì)“項(xiàng)目”的涵義，以下敘述正確的有（ABD）P260A.是為了實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)而實(shí)施的一次性任務(wù)B.項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)會(huì)受到一定的限制C.項(xiàng)目利益相關(guān)方是影響項(xiàng)目成功的要素D.項(xiàng)目的輸出通常具有唯一性的特點(diǎn)36.企業(yè)想獲得高額利潤，依據(jù)顧客數(shù)量的多少，與顧客建立關(guān)系時(shí)，可選擇的是（ACD）P55A.可靠型B.反應(yīng)型C.主動(dòng)型D.合伙型37.企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)過程，一個(gè)測(cè)量指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的（ABD）緊密聯(lián)系起來P45A.使命B.愿景C.價(jià)值觀D.戰(zhàn)略目標(biāo)38.親和圖又稱為KJ法A型圖解，其適用場(chǎng)合是（BC）P356A.收集整理文字資料B.事實(shí)或觀點(diǎn)處于混亂狀態(tài)C.問題復(fù)雜而無法掌握D.制定更為詳盡的計(jì)劃39.對(duì)顧客滿意的正確理解包括（BCD）P50A.顧客滿意就是顧客沒意見B.顧客滿意是一個(gè)感知和評(píng)價(jià)的心理過程C.顧客滿意具有動(dòng)態(tài)性D.顧客滿意會(huì)受到多種因素的影響40.顧客滿意度測(cè)量數(shù)據(jù)被稱為“一座采掘不完的金礦”，對(duì)企業(yè)而言，測(cè)量顧客滿意度的用途主要是（BD）P56A.了解顧客流失率的狀況B.比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效C.作為獎(jiǎng)罰有關(guān)部門的依據(jù)D.跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)41.實(shí)踐證明，自覺履行社會(huì)責(zé)任有重要意義（ACD）P36A.可以為企業(yè)贏得社會(huì)各界的好評(píng)和信任B.可以顯示企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任感C.可以建立有效的監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)不斷改善內(nèi)部管理D.可以督促企業(yè)主動(dòng)協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系，爭(zhēng)取理解、支持與合作42.樹圖的最后一個(gè)使用步驟是“對(duì)整張圖進(jìn)行（BD）的分析P358A.系統(tǒng)性B.充分性C.有效性D.必要性43．若想成為高效的團(tuán)隊(duì)，從內(nèi)部條件來看應(yīng)擁有一個(gè)合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，包括（BCD）P259A.團(tuán)隊(duì)成員對(duì)其所在群體具有認(rèn)同感B.適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)C.一個(gè)起支持作用的人力資源系統(tǒng)D.一套易于理解的、用以評(píng)估員工總體績(jī)效的測(cè)量系統(tǒng)44.項(xiàng)目范圍界定，是在（ACD）等的基礎(chǔ)上進(jìn)行的P268A.成本效益分析B.風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任分析C.利益相關(guān)者分析D.工作結(jié)構(gòu)分解45.項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃經(jīng)常使用的技術(shù)和方法有（ABC）P269A.成本效益分析B.流程圖C.水平對(duì)比法D.關(guān)聯(lián)圖46.質(zhì)量管理體系與卓越模式的相同之處為（BD）P155～156A.都屬于現(xiàn)代管理模式B.都包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定C.都采用過程結(jié)構(gòu)D.都為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)47.管理者所能變革的領(lǐng)域?qū)ο螅ㄒ韵聨追N選擇（BCD）P33A.戰(zhàn)略B.結(jié)構(gòu)C.人員D.技術(shù)48.根據(jù)采購商品的重要性和花費(fèi)，可將采購商品分為以下四類，其中屬于傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的是（BC）P315～316A.高重要性/高花費(fèi)B.高重要性/低花費(fèi)C.低重要性/低花費(fèi)D.低重要性/高花費(fèi)49.網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，關(guān)鍵路徑的確定，可以根據(jù)（ABD）P285～286A.關(guān)鍵工作確定B.關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)確定C.作業(yè)起始時(shí)間確定D.自由時(shí)差確定50.測(cè)量系統(tǒng)判定，主要是了解（AD）P388A.位置誤差B.系統(tǒng)誤差C.隨機(jī)誤差D.寬度誤差三、論述題（每題20分，共30題）1.試舉一例說明什么是核心價(jià)值觀？核心價(jià)值觀是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。如天獅集團(tuán)的核心價(jià)值觀：——團(tuán)隊(duì)，我們所從事的直銷事業(yè)，必須強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神?！?zé)任，公司對(duì)國家、對(duì)民族、對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)、對(duì)利益相關(guān)者負(fù)責(zé)，員工對(duì)自己、對(duì)家庭、對(duì)事業(yè)負(fù)責(zé)?！?jiǎng)?chuàng)新，創(chuàng)新是我們的DNA，是集團(tuán)持續(xù)高速發(fā)展的動(dòng)力源?！吭剑覀儜延胁粷M足的挑戰(zhàn)精神，不斷地改進(jìn)，以使我們每一項(xiàng)工作皆稱為行業(yè)的楷模，以為客戶、股東提供更多、更卓越的滿意。企業(yè)的核心價(jià)值觀一般會(huì)表達(dá)對(duì)于人、誠信等這些根本問題的看法，此外顧客、社會(huì)責(zé)任、創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)精神等也是其包含的內(nèi)容。2.你能用自己的語言敘述六西格瑪管理的含義和理解嗎？六西格瑪管理是通過減少波動(dòng)、不斷創(chuàng)新、質(zhì)量缺陷達(dá)到或逼近百萬分之三點(diǎn)四的質(zhì)量水平，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意和最大收益的系統(tǒng)科學(xué)。六西格瑪管理是一種系統(tǒng)管理；六西格瑪管理是一種向高水平進(jìn)軍的目標(biāo)；六西格瑪管理是一種經(jīng)營戰(zhàn)略；六西格瑪管理是一組強(qiáng)大的系統(tǒng)工具箱；六西格瑪管理充分體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神；六西格瑪管理是實(shí)現(xiàn)顧客和企業(yè)雙贏的有效途徑。3.在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的“2.8.1質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)”中指出：評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程提出幾個(gè)什么問題？有什么作用？①過程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定；②職責(zé)是否已被分配；③程序是否得到實(shí)施和保證；④在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效。綜合上述問題的答案可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)可以在不同的范圍內(nèi)，通過一系列活動(dòng)來開展，如內(nèi)部審核以及管理評(píng)審等。4.你能說說質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟嗎？P24改進(jìn)基于PDCA循環(huán)，可細(xì)分為若干步驟。根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，綜合漸進(jìn)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)兩類質(zhì)量改進(jìn)，可歸納出七個(gè)通用的改進(jìn)步驟：①識(shí)別和確定改進(jìn)機(jī)會(huì)。②調(diào)查把握現(xiàn)狀。③尋找要因或最佳方案。④制定對(duì)策計(jì)劃。⑤實(shí)施對(duì)策計(jì)劃。⑥確認(rèn)改進(jìn)效果。⑦鞏固和分享改進(jìn)成果。5.對(duì)“組織如何與顧客建立良好的相互關(guān)系，贏得顧客，滿足并超越他們的期望”你能根據(jù)以下的描述做出評(píng)價(jià)嗎？公司始終主動(dòng)保持對(duì)顧客的管理，通過公司銷售代表，經(jīng)常與不同的客戶接觸，以確保公司能完全符合或超越他們的期望。同顧客接觸的方法是：有時(shí)通過日常電話、有時(shí)通過面對(duì)面交流。這些都使我們保持了很好的客戶關(guān)系，使客戶認(rèn)為我公司是他們未來最主要的供應(yīng)商。ABC公司，已是我們20年的客戶了。評(píng)價(jià)：回答含混不清，只用了一個(gè)孤立的例子代替了對(duì)系統(tǒng)過程的描述。方法基板上沒有展開，沒有滿足要求的系統(tǒng)?？床怀龈倪M(jìn)的導(dǎo)向，現(xiàn)有的改進(jìn)只不過是對(duì)問題做出的反應(yīng)。評(píng)分：0%-5%檔。6.知識(shí)型員工有哪些特點(diǎn)，會(huì)給管理帶來什么變化？①知識(shí)型員工具有很強(qiáng)的獨(dú)立性和自主性，這加大了職位設(shè)計(jì)、授權(quán)和控制的難度；②知識(shí)型員工具有較高的流動(dòng)意愿，這增加了企業(yè)在人力資源方面投資的風(fēng)險(xiǎn)；③知識(shí)型員工的工作過程難以監(jiān)控，工作成果難以衡量，使評(píng)價(jià)體系的建立變得復(fù)雜而不確定；④知識(shí)型員工之間的能力與貢獻(xiàn)差異很大，使得報(bào)酬的設(shè)計(jì)更為復(fù)雜。7.你能否說出項(xiàng)目時(shí)間管理常用的工具和方法，并解釋其中的一種方法？項(xiàng)目時(shí)間管理常用的工具方法主要有：工作分解結(jié)構(gòu)圖，網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)，甘特圖和里程碑圖等。如甘特圖是一個(gè)用來展示計(jì)劃進(jìn)度和實(shí)際進(jìn)度的工具和方法。它是一個(gè)平面圖，縱軸表示工作任務(wù)；橫軸表示時(shí)間；用帶箭頭的線顯示每個(gè)工作組合的進(jìn)度。是一種比較粗放的管理技術(shù)。8.簡(jiǎn)述質(zhì)量成本各要素之間的關(guān)系？質(zhì)量成本的構(gòu)成，是預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障和外部故障成本在質(zhì)量總成本中所占的比例。一般，預(yù)防成本和鑒定成本越高，質(zhì)量就會(huì)越高；而質(zhì)量越高，質(zhì)量損失成本就越低。質(zhì)量成本系統(tǒng)的目標(biāo)是把質(zhì)量成本降到最低的實(shí)際水平，這一水平由總損失成本、鑒定成本和預(yù)防成本決定。當(dāng)鑒定和預(yù)防成本為零時(shí)，說明企業(yè)對(duì)質(zhì)量不加什么控制，這時(shí)質(zhì)量水平低、損失成本高；隨著鑒定和預(yù)防成本的增加，質(zhì)量水平逐漸提高，質(zhì)量損失成本也就逐漸降低。9.企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)由哪些步驟組成？首先，要確立和溝通企業(yè)的使命、愿景和價(jià)值觀，這是戰(zhàn)略決策的前提和依據(jù)；其次，要把使命和愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵戰(zhàn)略，這體現(xiàn)企業(yè)所要做出的基本選擇；第三，制定明確、可測(cè)量的戰(zhàn)略目標(biāo)；第四，將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)換為操作方案和項(xiàng)目；第五，用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)測(cè)量進(jìn)展情況；最后，為評(píng)審與經(jīng)營審核。10.如何衡量跨文化溝通的有效與否？跨文化溝通的有效與否，關(guān)鍵在于交流者能夠認(rèn)識(shí)到人的自我形象、自我角色、個(gè)人需要、價(jià)值觀、標(biāo)準(zhǔn)、期望等與文化密切相關(guān)，同時(shí)知道自己與來自另一文化的人在語言和非語言方面的差異，以及文化差異可能會(huì)導(dǎo)致的誤解。11.作為質(zhì)量經(jīng)理，你是否了解質(zhì)量經(jīng)理的職責(zé)？①協(xié)助最高管理者策劃公司的總體戰(zhàn)略，提出有關(guān)質(zhì)量方面的戰(zhàn)略構(gòu)想；②負(fù)責(zé)組織策劃公司的質(zhì)量戰(zhàn)略，形成戰(zhàn)略方案、規(guī)劃，并將質(zhì)量目標(biāo)展開；③負(fù)責(zé)組織建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系、卓越績(jī)效模式并持續(xù)改進(jìn)其有效性；④負(fù)責(zé)制定有關(guān)質(zhì)量方面的技術(shù)文件和管理文件；⑤負(fù)責(zé)組織質(zhì)量控制、攻關(guān)方面的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)并監(jiān)督實(shí)施；⑥負(fù)責(zé)組織開展群眾性的質(zhì)量管理小組活動(dòng)；⑦負(fù)責(zé)審核、報(bào)批質(zhì)量計(jì)劃；⑧負(fù)責(zé)組織質(zhì)量培訓(xùn)教育；⑨負(fù)責(zé)組織全公司的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；⑩負(fù)責(zé)就質(zhì)量問題與相關(guān)方的溝通。12.談?wù)劰芾?00年的發(fā)展歷史對(duì)你有什么啟示？縱觀管理100年的歷史，可歸結(jié)為：①由感性認(rèn)識(shí)向理性認(rèn)識(shí)發(fā)展；②由局部管理向系統(tǒng)管理發(fā)展；③由專項(xiàng)管理向綜合管理發(fā)展；④由定性管理向定量管理發(fā)展；⑤由靜態(tài)管理向動(dòng)態(tài)管理發(fā)展；⑥由重視對(duì)物的管理向重視對(duì)人的管理發(fā)展。13.結(jié)合本企業(yè)的情況，談?wù)勎幕瘜?duì)于質(zhì)量的影響。企業(yè)文化是企業(yè)全體員工共同認(rèn)可的價(jià)值、規(guī)范。企業(yè)文化通過交流行為準(zhǔn)則形成并確保組織的方針、部署、決策得到不斷的校準(zhǔn)。企業(yè)文化展現(xiàn)在：權(quán)力的分享和使用；組織的安全風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向；組織對(duì)錯(cuò)誤如何處理，是隱藏還是進(jìn)行未來教育引導(dǎo)；外來者的感受；愿景、使命、信條、方針、協(xié)議、步驟、實(shí)踐；工廠布局、藝術(shù)品布置、員工福利設(shè)施等。通過接受培訓(xùn)和同伴影響的強(qiáng)化，企業(yè)的新員工將很快適應(yīng)組織的文化。組織的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)影響著組織的文化。如果等級(jí)制結(jié)構(gòu)限制了跨職能部門之間的交流，那么相關(guān)職能部門之間的緊密關(guān)系將難以維系。領(lǐng)導(dǎo)人的言行舉止、組織體系的設(shè)置、獲得酬勞的行為，都影響著企業(yè)文化。同時(shí)，企業(yè)文化對(duì)質(zhì)量有著重要的影響。如果企業(yè)的文化不是先發(fā)制人，未關(guān)注顧客，不使用數(shù)據(jù)來引導(dǎo)決策，組織的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)不會(huì)獲得成功。14.組織達(dá)到長期成功的關(guān)鍵要求是什么？①要有遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)并制定了引導(dǎo)員工前進(jìn)的使命、愿景、價(jià)值觀；②要有發(fā)展戰(zhàn)略和明確的戰(zhàn)略目標(biāo)；③要有忠誠的顧客群，搞好與顧客的關(guān)系，讓顧客經(jīng)常具有滿意感；④要有充分的資源并有效的利用資源；⑤要注重價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程的管理；⑥要對(duì)所有過程進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)；⑦要持續(xù)改進(jìn)組織的結(jié)構(gòu)和績(jī)效；⑧要?jiǎng)?chuàng)造領(lǐng)先的經(jīng)營結(jié)果。15.試舉例說明八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的其中兩個(gè)在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用。如：“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，在5.1“管理承諾”中指出，最高管理者應(yīng)“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。“全員參與”，在6.2“人力資源”的6.2.2d)中要求“確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)”?！俺掷m(xù)改進(jìn)”，在8.5.1要求“組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析等，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性”。16.假如你是一家大公司的質(zhì)量經(jīng)理，最高管理者授權(quán)你負(fù)責(zé)審核方案的管理。目前公司的狀況是：①有10個(gè)職能部門和6家分公司、3家子公司；②有182家供應(yīng)商，分為A、B、C三類；③大多數(shù)供應(yīng)商已通過了ISO9001認(rèn)證，但公司希望引導(dǎo)供應(yīng)商推進(jìn)環(huán)境安全管理。你對(duì)公司2010年審核方案有什么考慮？①審核范圍、目標(biāo)的考慮。審核要涵蓋公司所有職能部門、分公司、子公司。②審核頻次、時(shí)間的考慮。鑒于部門多、性質(zhì)不同，可采取滾動(dòng)式審核的方法。一、二季度各審核5個(gè)部門，三季度審分公司，四季度審子公司。③審核重點(diǎn)過程的考慮。除共性的過程外，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)意圖，要著重審核6.4，7.4和8.2.3幾個(gè)過程。④實(shí)施對(duì)供應(yīng)商的審核。對(duì)A類供應(yīng)商全部審核，B類重點(diǎn)審核，C類抽樣審核，重點(diǎn)放在環(huán)境和安全方面。⑤對(duì)內(nèi)審員隊(duì)伍進(jìn)行繼續(xù)教育培訓(xùn)。授課內(nèi)容側(cè)重GB/T24001-2004《環(huán)境管理體系要求及使用指南》和GB/T28001-2001《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》，掌握標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與審核技巧。以為08年實(shí)施對(duì)供方審核奠定基礎(chǔ)。17.公司通過ISO9001認(rèn)證已經(jīng)三年了，但每年內(nèi)審和外審均會(huì)發(fā)生較多的不符合項(xiàng)，最高管理者也認(rèn)為“體系不實(shí)”，你作為質(zhì)量經(jīng)理兼管代應(yīng)如何改善這種狀態(tài)？（1）確定問題。先應(yīng)明確問題的性質(zhì)，是體系文件規(guī)定的不適宜，還是運(yùn)行不得力；是實(shí)施性的不符合，還是結(jié)果性的不符合。（2）進(jìn)行實(shí)際調(diào)查和原因分析。收集三年來所有內(nèi)審與外審的不符合項(xiàng)，按部門和過程分類，做出系統(tǒng)圖；把“不合格報(bào)告單”上產(chǎn)生不合格的原因進(jìn)行分析并確定主要原因。（3）設(shè)立目標(biāo)選擇方案。明確改善體系有效性的目標(biāo)。（4）計(jì)劃與實(shí)施①重新培訓(xùn)加深對(duì)體系標(biāo)準(zhǔn)的理解；②針對(duì)主要原因加強(qiáng)對(duì)有關(guān)部門的工作，明確改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)；③實(shí)施測(cè)量和改進(jìn)活動(dòng)，如職責(zé)落實(shí)、制度完善，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理；④評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果，注意進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)；⑤建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)和懲罰政策，使改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)入良性循環(huán)。（5）組建團(tuán)隊(duì)。選擇適宜的人員組成團(tuán)隊(duì)，確?？旖萦行У膶?shí)施。（6）后續(xù)活動(dòng)。對(duì)所有的措施監(jiān)視、評(píng)價(jià)實(shí)施效果，如有必要再制定新的方案。18.公司通過ISO9001認(rèn)證已經(jīng)三年了，每年的內(nèi)審和外審都沒怎么發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，最高管理者也認(rèn)為“體系不錯(cuò)”，你作為質(zhì)量經(jīng)理兼管代是否認(rèn)為還有改進(jìn)的必要？（1）確定問題。內(nèi)外審沒發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)不等于體系運(yùn)行不存在問題，應(yīng)調(diào)查清楚還存在哪些問題。（2）進(jìn)行實(shí)際調(diào)查及原因分析，可用頭腦風(fēng)暴法等。（3）設(shè)立目標(biāo)選擇方案，應(yīng)把持續(xù)改進(jìn)體系的目標(biāo)明確。（4）計(jì)劃與實(shí)施①繼續(xù)培訓(xùn)加深對(duì)體系標(biāo)準(zhǔn)的理解；②針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)有關(guān)部門的工作，明確改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)；③實(shí)施測(cè)量和改進(jìn)活動(dòng)，如職責(zé)落實(shí)、制度完善，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理；④評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果，注意進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)；⑤建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策，使改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)入良性循環(huán)。（5）組建團(tuán)隊(duì)。選擇適宜的人員組成團(tuán)隊(duì)，確?？旖萦行У膶?shí)施。（6）后續(xù)活動(dòng)。對(duì)所有的措施監(jiān)視、評(píng)價(jià)實(shí)施效果，如有必要再制定新的方案。19.結(jié)合自身實(shí)踐談?wù)勈裁词怯行У墓芾碚?？管理者獲得成功，應(yīng)具備四大要素：（1）目標(biāo)明確，并能同他人一道去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；（2）時(shí)刻關(guān)注管理的有效性和效率，既能正確地確定該做的事并付諸實(shí)施，還能以經(jīng)濟(jì)、快捷、節(jié)約的方法做這些事；（3）認(rèn)真履行管理職能，作為質(zhì)量經(jīng)理為實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，要充分利用資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制；（4）要學(xué)習(xí)和掌握管理技能和管理技術(shù)，如概念技能、溝通技能、策劃的技術(shù)、分析的技術(shù)、改進(jìn)的技術(shù)等，可達(dá)到使辦公配的效果。20.管理者在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中能起到什么作用？（1）不同團(tuán)隊(duì)之間的聯(lián)系與合作支持；（2）整個(gè)組織的協(xié)作規(guī)則的制定和實(shí)施；（3）團(tuán)隊(duì)與協(xié)作組織的溝通以及沖突的解決；（4）提供指導(dǎo)；（5）團(tuán)隊(duì)規(guī)則的調(diào)整。21.作為質(zhì)量經(jīng)理你領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)項(xiàng)目，能說說項(xiàng)目策劃的步驟嗎？（1）申明，核心思想、基本概念、存在問題等；（2）項(xiàng)目論證，風(fēng)險(xiǎn)分析、可行性評(píng)估等；（3）起草，使命陳述、項(xiàng)目范圍、目標(biāo)；（4）利益攸關(guān)方要求；（5）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)構(gòu)成；（6）修訂原草案（包括資金需求）；（7）列出項(xiàng)目所需的內(nèi)部信息；（8）工作分解結(jié)構(gòu)；（9）確定時(shí)間進(jìn)度；（10）確定與實(shí)踐關(guān)聯(lián)的人物對(duì)話框；（11）資源需求信息；（12）責(zé)任信息；（13）項(xiàng)目預(yù)算；（14）測(cè)定與報(bào)告；（15）報(bào)批完整的項(xiàng)目計(jì)劃。22.您是質(zhì)量經(jīng)理，有一位生產(chǎn)主管來找您，他的員工的任務(wù)是給收音機(jī)裝調(diào)諧器，而生產(chǎn)質(zhì)量不合格常須返工，他的上司對(duì)他說：“你最好是開始抓緊員工培訓(xùn)”。您需要回答的是：（1）確定問題。生產(chǎn)質(zhì)量不符合要求，可能有多方面的問題所致。首先要查明問題的性質(zhì)。（