物業(yè)費清欠方案

2014欠費清欠方案

2014欠費清欠方案

一、欠費原因分析二、物業(yè)費催繳實施辦法三、物業(yè)費收繳率目標值四、交費實施的優(yōu)惠政策一、欠費原因分析一、欠費原因分析年份2012欠費2013欠費2014欠費合計欠費金額3516655572215374252128313截止至2014年7月31日統計一、欠費原因分析年份2012欠費2013欠費2014欠費合一、欠費原因分析***項目前應交房1594戶：已交費565戶（35%）；已欠費745戶（47%）：其中入住欠費的139戶，占總欠費戶數19%；待欠費284戶（18%）：截止到2014年8月后欠費745戶欠費年份表：年份201220132014未交房合計數據19320271135745一、欠費原因分析***項目前應交房1594戶：年份20122

在日常物業(yè)服務費繳納過程中，業(yè)主常常會因為工作繁忙、人在外地、返修整改、現場違規(guī)裝修嚴重、久未交房、久未入住……等各種原因遲交、甚至拒繳物業(yè)服務費?。。∫?、欠費原因分析在日常物業(yè)服務費繳納過程中，業(yè)主常常會因為工作繁忙、人

為保

了障

維公

持司

物的

業(yè)合

的法

正權

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業(yè)重

費中

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一、欠費原因分析

為保

了障

維公

持司

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業(yè)合

的法

正二、物業(yè)費催繳實施辦法招

術適時提醒斷其后路苦肉計地毯搜索統一戰(zhàn)線糖衣炮彈全民總動員律師函必達招術自選招術法律招術二、物業(yè)費催繳實施辦法招術適斷苦地統糖全律必達招術自選招1、對象：

物業(yè)費即將到期及已經欠費的業(yè)主2、招數詳解：

由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物業(yè)費一事，甚至覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應從每月5日起，按照下表中的時間節(jié)點及欠費時段進行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物業(yè)費是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。

第一招適時提醒1、對象：第一招適時提醒

第一招適時提醒關鍵時間每月5號說明在每月5號前片區(qū)管家將本片區(qū)欠費戶數分A、B類進行當月首次催提，主要以提醒為主催提形式短信、電話話術A類：正常繳納、答應繳納、入住B類：欠費時間半年以上或惡意欠費物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的物業(yè)費已欠費：XXX，為避免滯納金的產生，請您于15日前前往滟瀾山物業(yè)服務中心繳納,也可預交至年底，費用共計：XXX。如您因故不便前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：********物業(yè)服務有限公司，開戶行：徽商銀行路支行，賬號：1860201021000（備注好房號、業(yè)主姓名）。如已繳納，請忽略本信息。咨詢電話：06289009******物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主,您的物業(yè)費已欠費：XXX,請盡快到滟瀾山物業(yè)服務中心繳納，以免滯納金遞增，也可預交至年底，費用共計：XXX。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：********物業(yè)服務有限公司淮南分公司，開戶行：徽商銀行**路支行，賬號：18602010210002（備注好房號、業(yè)主姓名）。如已繳納，請忽略本信息。咨詢電話：06289009。如惡意欠費，我司將保留追究法律責任的權利！催提對象欠費業(yè)主第一招適時提醒關鍵時間每月5號說明在每月5號前片區(qū)管家

第二招斷其路（A類）對象：

滿口答應，卻總不出現的業(yè)主招數說明：

很多業(yè)主認為物業(yè)費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空、有時間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。第二招斷其路（A類）對象：

第二招斷其路（A類）要領如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定轉賬的時間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近”“這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進。在談話中要向其透露，如果他沒按時繳納，下次一定會準時再聯系他的信息。第二招斷其路（A類）要領如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在招數說明：業(yè)主并非惡意欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物業(yè)費，當然也沒有明確表示拒繳。對象：

欠費較短，平日聯系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。

第三招苦肉計（A類）招數說明：對象：第三招苦肉計（A類）了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。與業(yè)主建立良好關系，使其信任。利用業(yè)主與個人關系套近乎，態(tài)度誠懇，表現出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對自己、對自己的工作績效影響何其重要。

第三招苦肉計(A類）要領了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現過度引起業(yè)主反感，此“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，提到我負責的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業(yè)主），真的讓我很為難……”“今天我們部門開會，我還挨批來著……”

第三招苦肉計（A類）話術“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，對象：

無法取得聯系的業(yè)主招數說明：

業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現欠費時，卻無法通過當初資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內門機呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉達等）及時聯系業(yè)主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯系方式通知其繳費。

第四招地毯搜索（B類）對象：第四招地毯搜索（B類）對象：

因房屋問題拒交物業(yè)費的業(yè)主（整改戶）招數說明:

房屋質量存在問題，引導業(yè)主，讓業(yè)主明白物業(yè)只是作為第三方從中協調，并非主體責任單位，并極力盡快給予協調、處理，讓業(yè)主覺得我們在幫忙，加強感情聯絡，博得業(yè)主信任，一旦處理好后立即進行催繳費，讓業(yè)主礙于面子不得不交。

第五招統一戰(zhàn)線（B類）對象：第五招統一戰(zhàn)線（B類）

因整改拒交物業(yè)費的業(yè)主，首先應通過服務讓業(yè)主感受到物業(yè)的真誠，進而獲得認可和信任。對于談費色變的業(yè)主，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務等方式聯系業(yè)主，在與業(yè)主的聯絡中一定要讓業(yè)主記住并認識，這是培養(yǎng)信任的基礎條件。涉及到賠付的業(yè)主，請地產公司給予一定支持，將結清物業(yè)費作為賠付協議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關系的業(yè)主，必要時可表達難處，獲得業(yè)主同情。統一戰(zhàn)線（B類）注意事項：因整改拒交物業(yè)費的業(yè)主，首先應通過服務讓業(yè)主感受到物業(yè)的真統一戰(zhàn)線（B類）話術：

XX業(yè)主，關于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會協助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。

XX業(yè)主，這個事情，小X肯定會盡全力去幫你和地產/施工方協商，但是相對的，也希望XX業(yè)主你也能配合我們……統一戰(zhàn)線（B類）話術：XX業(yè)主，關于XX整改問題，我們對象：曾經對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主。招數說明：某些業(yè)主對物業(yè)服務有過不好的感受、家中被盜、現場違規(guī)裝修嚴重不滿等問題從而拒交物業(yè)費，對于這類業(yè)主，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈”法就是一個不錯的選擇。

第六招糖衣炮彈（C類）對象：第六招糖衣炮彈（C類）

如果業(yè)主對于我們服務的不滿是出于我方責任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結果反饋給業(yè)主。如果業(yè)主對于我們的服務不滿是無法改正的，要通過其他途徑給予彌補，如業(yè)主生日、結婚紀念日、搬家等要特別關注，并適時發(fā)送短信、電話或者贈送禮品上門。對于此類業(yè)主的報事報修等要特別的敏感，片區(qū)管家可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事報修是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。當園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關注的。糖衣炮彈（C類）注意事項：

當園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到物業(yè)的溫暖。使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。如果業(yè)主對于我們服務的不滿是出于我方責任且是可改正的，一糖衣炮彈（C類）話術：XX業(yè)主，我今天看到您的報修，家里的下水道堵塞了啊?，F在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；XX業(yè)主，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機是XXXXX

現在我們園區(qū)里準備舉行XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。

XX業(yè)主，現在我們有XX優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。糖衣炮彈（C類）話術：XX業(yè)主，我今天看到您的報修，家里

第七招全民總動員（A類）對象：能聯系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來物業(yè)等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的業(yè)主。招數說明：業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當面提醒，以達到收回欠費目的。第七招全民總動員（A類）對象：全民總動員（A類）注意事項：客服中心巡邏崗及門崗朋友、鄰居等與業(yè)主有聯系的人1、凡業(yè)主來訪，均需打開物業(yè)費軟件，確認是否欠費，根據欠費情況判斷是否特殊業(yè)主,如不是應當面提醒其繳納；如是，及時提醒片區(qū)管家，是否需要當面溝通，以確認收費。2、上門收取對于始終不露面的業(yè)主，可將戶位及相關信息傳遞片區(qū)巡邏崗、門崗，遇業(yè)主回家時先與業(yè)主當面提醒，再及時聯系客服中心，由客戶中心人員侍機上門溝通收費。通過其他途徑可以查到與業(yè)主有關聯人員的相關信息，可通過告知業(yè)主朋友或親人其欠費的信息，進而使其代為傳遞信息。（此招術的具體使用可參考地毯搜索）全民總動員（A類）注意事項：客服中心巡邏崗及門崗朋友、全民總動員（A類）話術：

XX業(yè)主，很久沒見您回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物業(yè)費到期了，別搞忘了喲?。ㄑ策墠?、管家、門崗）

XX業(yè)主，物業(yè)軟件顯您X月物業(yè)費已經到期，是不是比較忙，請抓緊時間過來繳納一下，以免產生滯納金。（前臺）上門收費：XX業(yè)主，因為您最近比較忙，沒時間去物業(yè)服務中心，所以我們今天特意將收據（或發(fā)票）給您送上來。（潛臺詞是讓他拿錢出來）全民總動員（A類）話術：XX業(yè)主，很久沒見您回來了。

第八招公司行為——催費函（B類）對象：

部分業(yè)主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物業(yè)費（如設計不合理、設施設備不完善、公攤水電不合理等），在已經過多次解釋溝通（我方無責任時），或已解決該問題（我方有責時），但對方仍不肯繳納物業(yè)費想借機得到進一步好處或實惠的業(yè)主。招數說明：

此招將員工與業(yè)主間的個人溝通行為轉換為公司層面的正式行為，使業(yè)主產生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。第八招公司行為——催費函（B類）對象：催費函（B類）注意事項：隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。催費函寄出1周內，不主動聯系業(yè)主，要知道誰找誰，決定了最終的主動權在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動聯系，應及時與其取得聯系，探聽情況。催費函（B類）注意事項：隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳

第八招公司行為——催費函范例文本：物業(yè)費催繳函第八招公司行為——催費函范例文本：物業(yè)費催繳函催費函（B類）話術：

XX業(yè)主，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是，話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾百人不是，你覺得呢……（用意：和業(yè)主統一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經辦人的敵意以保證說服力）催費函（B類）話術：XX業(yè)主，小X和你溝通這么久，也是XX業(yè)主，我覺得你還是來交了好，你不交，小X也沒辦法向公司交代嘛，人家認認真真的交費的業(yè)主都沒幫，卻幫沒交費的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權，何必呢（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）要不這樣，XX業(yè)主，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請贈送禮品，在小X能力范圍內的，我肯定會幫你爭取（用意：對于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）催費函（B類）話術：XX業(yè)主，我覺得你還是來交了好，你不交，小X也沒辦法向公司交

第九招法律途徑——律師函（B、C類）對象：所有關懷、催繳均無效，惡意欠費的業(yè)主。招數說明:此招能震懾惡意欠費業(yè)主，消除某些業(yè)主認為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點。第九招法律途徑——律師函（B、C類）對象：當有多戶業(yè)主同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團，應根據具體情況選擇幾人中較為怕事或領頭的人“開刀”，殺雞儆猴。發(fā)函前，管家提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納。隨《催費函》附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。律師函里的繳納時間定為離發(fā)函日2周。在發(fā)函后1周內不主動與業(yè)主聯系，等其上門，以便可掌握主動權。如到達律師函上約定的繳費時間時，對方仍未主動聯系，則聯系業(yè)主，探聽情況。在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓業(yè)主感覺這是從第三方律師事務所發(fā)出了（如用律師事務所的信封等）。具體在資料公司法務后方可執(zhí)行。法律途徑——律師函要領（C類及欠費時段久）當有多戶業(yè)主同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免“狗適時提醒斷其后路苦肉計地毯搜索統一戰(zhàn)線全民總動員催費函律師函糖衣炮彈

未繳費的所有業(yè)主

滿口答應，卻總不出現的業(yè)主

無法取得聯系的業(yè)主

房屋存在整改問題的業(yè)主

因房屋久未出租而欠費的業(yè)主

曾經對物業(yè)有誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主以工作忙、不在家、無時間等為借口的業(yè)主惡意欠費3個月以上的業(yè)主課程總結地毯搜索催費函滿口答應，卻總不出現的業(yè)主無法取得聯系的三、物業(yè)費收繳率目標值85%*******2014年物業(yè)費月度收費率統計表統計周期：2014年7月1日-7月31日項目名稱7月物業(yè)費收繳情況

2014年應收截至7月已收全年數（包括預收）年度收繳率補充說明應收/萬元實際取/萬元補貼收繳率%金地滟瀾山28.214.48

51.35%337.76184.0154.48%住宅1.26元/月/㎡，商業(yè)3元/月/㎡經營目標完成情況描述：

1、2014年7月份物業(yè)費收繳率為51.35%；

2、本月交房12戶，累計交房1454戶，交房率

91.1%（共應交房1596戶）；

3、目前正在裝修的有383戶。其中：洋房區(qū):279戶，別墅區(qū)：102戶，商鋪區(qū)：2戶；

4、目前已經入住376戶，其中洋房333戶，別墅42戶，商鋪1戶；

5、截止到2014年7月31日需整改問題991條，目前已完成整改916條，維修率92.4%。三、物業(yè)費收繳率目標值85%*******2014年物業(yè)費月時間安排各時間點工作側重點工作要求衡量指標8月1、2014年8月18日完成610戶短信通知催繳工作；2、2014年8月25日完成135戶未交房電話催繳工作；3、2014年8月31日完成已入住上門催繳工作。

短信：詳細統計欠費明細，8月15日前完成短信群發(fā)并做好相關記錄電話：統一說辭，表達思路清晰、普通話標準上門：提前電話預約，備齊物品（鞋套、收據、筆、筆記本）物業(yè)費收繳率不低于60%9月1、2014年9月15日完成A類業(yè)主的循環(huán)短信、電話催促工作；2、2014年9月30日完成2012年、2013年欠費《催繳函》的通知；3、針對已經入住的業(yè)主上門發(fā)《催繳函》；4、實施夜班人員分組責任制，每周制定目標值進行晚上上門收費。1、通過法務審核后進行《催繳函》的發(fā)放、寄出2、實施“各部門主管與客服人員分組責任制”，針對淮南內各地市欠費的業(yè)主上門、上單位收取3、上門：提前電話預約，備齊物品（鞋套、收據、筆、筆記本）物業(yè)費收繳率不低于65%10月1、針對A類的業(yè)主再次發(fā)《催繳函》；2、對惡意拖欠費用的業(yè)主發(fā)《律師函》；3、實施夜班人員分組責任制，每周制定目標值進行晚上上門收費。1、實施“各部門主管與客服人員分組責任制”，針對淮南內各地市欠費的業(yè)主上門、上單位收取物業(yè)費收繳率不低于70%11月全員收費各主管按照實際欠費金額分攤目標值物業(yè)費收繳率不低于75%12月全員參與收費；年底《業(yè)主滿意度調查》進行催繳費。實行片區(qū)收費目標制和各部門主管與客服人員分組責任制相結合的方式進行物業(yè)費的全面收繳物業(yè)費收繳率不低于85%三、物業(yè)費收繳率目標值85%-階段性目標（按月）時間安排各時間點工作側重點工作要求衡量指標8月1、2014年三、物業(yè)費收繳率目標值85%物業(yè)費收費小組由項目經理總負責，客服主管為主要協調人，物業(yè)服務中心各專業(yè)組主管隨時配合客服部相關催繳費工作?？头棵恐軐τ谑召M數據更新后進行分析、梳理A、B、C類業(yè)主，進行下周催費的重心安排。催費小組人員需及時總結并反饋催費過程中出現的問題，由客服主管協調各部門進行積極處理跟進。對于項目內無法解決的問題由項目經理組織公司品質部、地產客戶服務部及地產工程維修組召開溝通會協調解決。三、物業(yè)費收繳率目標值85%物業(yè)費收費小組由項目經理總負責，為了促進業(yè)主繳費積極性，項目實施以下優(yōu)惠政策激勵：1、交費時段12個月，贈送禮品（60元標準），或者送地下停車位管理費3個月（二選一）；2、交費時段24個月，贈送一個月物業(yè)服務費以外，“再贈送禮品（60元標準），或者送地下停車位管理費3個月（二選一）”；備注：贈送的禮品分時段更換，以免造成業(yè)主覺得沒有新意，禮品參考如下：四、交費實施的優(yōu)惠政策食用油焦崗湖鴨蛋大米焦崗湖鴨蛋為了促進業(yè)主繳費積極性，項目實施以下優(yōu)惠政策激勵：四、交費實加油！加油！2014欠費清欠方案

2014欠費清欠方案

一、欠費原因分析二、物業(yè)費催繳實施辦法三、物業(yè)費收繳率目標值四、交費實施的優(yōu)惠政策一、欠費原因分析一、欠費原因分析年份2012欠費2013欠費2014欠費合計欠費金額3516655572215374252128313截止至2014年7月31日統計一、欠費原因分析年份2012欠費2013欠費2014欠費合一、欠費原因分析***項目前應交房1594戶：已交費565戶（35%）；已欠費745戶（47%）：其中入住欠費的139戶，占總欠費戶數19%；待欠費284戶（18%）：截止到2014年8月后欠費745戶欠費年份表：年份201220132014未交房合計數據19320271135745一、欠費原因分析***項目前應交房1594戶：年份20122

在日常物業(yè)服務費繳納過程中，業(yè)主常常會因為工作繁忙、人在外地、返修整改、現場違規(guī)裝修嚴重、久未交房、久未入住……等各種原因遲交、甚至拒繳物業(yè)服務費?。?！一、欠費原因分析在日常物業(yè)服務費繳納過程中，業(yè)主常常會因為工作繁忙、人

為保

了障

維公

持司

物的

業(yè)合

的法

正權

常益

運

做

物

業(yè)重

費中

催之

繳重

成的

為工

作

！

一、欠費原因分析

為保

了障

維公

持司

物的

業(yè)合

的法

正二、物業(yè)費催繳實施辦法招

術適時提醒斷其后路苦肉計地毯搜索統一戰(zhàn)線糖衣炮彈全民總動員律師函必達招術自選招術法律招術二、物業(yè)費催繳實施辦法招術適斷苦地統糖全律必達招術自選招1、對象：

物業(yè)費即將到期及已經欠費的業(yè)主2、招數詳解：

由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物業(yè)費一事，甚至覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應從每月5日起，按照下表中的時間節(jié)點及欠費時段進行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物業(yè)費是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。

第一招適時提醒1、對象：第一招適時提醒

第一招適時提醒關鍵時間每月5號說明在每月5號前片區(qū)管家將本片區(qū)欠費戶數分A、B類進行當月首次催提，主要以提醒為主催提形式短信、電話話術A類：正常繳納、答應繳納、入住B類：欠費時間半年以上或惡意欠費物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的物業(yè)費已欠費：XXX，為避免滯納金的產生，請您于15日前前往滟瀾山物業(yè)服務中心繳納,也可預交至年底，費用共計：XXX。如您因故不便前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：********物業(yè)服務有限公司，開戶行：徽商銀行路支行，賬號：1860201021000（備注好房號、業(yè)主姓名）。如已繳納，請忽略本信息。咨詢電話：06289009******物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主,您的物業(yè)費已欠費：XXX,請盡快到滟瀾山物業(yè)服務中心繳納，以免滯納金遞增，也可預交至年底，費用共計：XXX。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：********物業(yè)服務有限公司淮南分公司，開戶行：徽商銀行**路支行，賬號：18602010210002（備注好房號、業(yè)主姓名）。如已繳納，請忽略本信息。咨詢電話：06289009。如惡意欠費，我司將保留追究法律責任的權利！催提對象欠費業(yè)主第一招適時提醒關鍵時間每月5號說明在每月5號前片區(qū)管家

第二招斷其路（A類）對象：

滿口答應，卻總不出現的業(yè)主招數說明：

很多業(yè)主認為物業(yè)費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空、有時間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。第二招斷其路（A類）對象：

第二招斷其路（A類）要領如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定轉賬的時間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近”“這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進。在談話中要向其透露，如果他沒按時繳納，下次一定會準時再聯系他的信息。第二招斷其路（A類）要領如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在招數說明：業(yè)主并非惡意欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物業(yè)費，當然也沒有明確表示拒繳。對象：

欠費較短，平日聯系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。

第三招苦肉計（A類）招數說明：對象：第三招苦肉計（A類）了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。與業(yè)主建立良好關系，使其信任。利用業(yè)主與個人關系套近乎，態(tài)度誠懇，表現出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對自己、對自己的工作績效影響何其重要。

第三招苦肉計(A類）要領了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現過度引起業(yè)主反感，此“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，提到我負責的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業(yè)主），真的讓我很為難……”“今天我們部門開會，我還挨批來著……”

第三招苦肉計（A類）話術“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，對象：

無法取得聯系的業(yè)主招數說明：

業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現欠費時，卻無法通過當初資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內門機呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉達等）及時聯系業(yè)主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯系方式通知其繳費。

第四招地毯搜索（B類）對象：第四招地毯搜索（B類）對象：

因房屋問題拒交物業(yè)費的業(yè)主（整改戶）招數說明:

房屋質量存在問題，引導業(yè)主，讓業(yè)主明白物業(yè)只是作為第三方從中協調，并非主體責任單位，并極力盡快給予協調、處理，讓業(yè)主覺得我們在幫忙，加強感情聯絡，博得業(yè)主信任，一旦處理好后立即進行催繳費，讓業(yè)主礙于面子不得不交。

第五招統一戰(zhàn)線（B類）對象：第五招統一戰(zhàn)線（B類）

因整改拒交物業(yè)費的業(yè)主，首先應通過服務讓業(yè)主感受到物業(yè)的真誠，進而獲得認可和信任。對于談費色變的業(yè)主，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務等方式聯系業(yè)主，在與業(yè)主的聯絡中一定要讓業(yè)主記住并認識，這是培養(yǎng)信任的基礎條件。涉及到賠付的業(yè)主，請地產公司給予一定支持，將結清物業(yè)費作為賠付協議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關系的業(yè)主，必要時可表達難處，獲得業(yè)主同情。統一戰(zhàn)線（B類）注意事項：因整改拒交物業(yè)費的業(yè)主，首先應通過服務讓業(yè)主感受到物業(yè)的真統一戰(zhàn)線（B類）話術：

XX業(yè)主，關于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會協助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。

XX業(yè)主，這個事情，小X肯定會盡全力去幫你和地產/施工方協商，但是相對的，也希望XX業(yè)主你也能配合我們……統一戰(zhàn)線（B類）話術：XX業(yè)主，關于XX整改問題，我們對象：曾經對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主。招數說明：某些業(yè)主對物業(yè)服務有過不好的感受、家中被盜、現場違規(guī)裝修嚴重不滿等問題從而拒交物業(yè)費，對于這類業(yè)主，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈”法就是一個不錯的選擇。

第六招糖衣炮彈（C類）對象：第六招糖衣炮彈（C類）

如果業(yè)主對于我們服務的不滿是出于我方責任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結果反饋給業(yè)主。如果業(yè)主對于我們的服務不滿是無法改正的，要通過其他途徑給予彌補，如業(yè)主生日、結婚紀念日、搬家等要特別關注，并適時發(fā)送短信、電話或者贈送禮品上門。對于此類業(yè)主的報事報修等要特別的敏感，片區(qū)管家可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事報修是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。當園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關注的。糖衣炮彈（C類）注意事項：

當園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到物業(yè)的溫暖。使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。如果業(yè)主對于我們服務的不滿是出于我方責任且是可改正的，一糖衣炮彈（C類）話術：XX業(yè)主，我今天看到您的報修，家里的下水道堵塞了啊?，F在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；XX業(yè)主，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機是XXXXX

現在我們園區(qū)里準備舉行XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。

XX業(yè)主，現在我們有XX優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。糖衣炮彈（C類）話術：XX業(yè)主，我今天看到您的報修，家里

第七招全民總動員（A類）對象：能聯系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來物業(yè)等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的業(yè)主。招數說明：業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當面提醒，以達到收回欠費目的。第七招全民總動員（A類）對象：全民總動員（A類）注意事項：客服中心巡邏崗及門崗朋友、鄰居等與業(yè)主有聯系的人1、凡業(yè)主來訪，均需打開物業(yè)費軟件，確認是否欠費，根據欠費情況判斷是否特殊業(yè)主,如不是應當面提醒其繳納；如是，及時提醒片區(qū)管家，是否需要當面溝通，以確認收費。2、上門收取對于始終不露面的業(yè)主，可將戶位及相關信息傳遞片區(qū)巡邏崗、門崗，遇業(yè)主回家時先與業(yè)主當面提醒，再及時聯系客服中心，由客戶中心人員侍機上門溝通收費。通過其他途徑可以查到與業(yè)主有關聯人員的相關信息，可通過告知業(yè)主朋友或親人其欠費的信息，進而使其代為傳遞信息。（此招術的具體使用可參考地毯搜索）全民總動員（A類）注意事項：客服中心巡邏崗及門崗朋友、全民總動員（A類）話術：

XX業(yè)主，很久沒見您回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物業(yè)費到期了，別搞忘了喲?。ㄑ策墠?、管家、門崗）

XX業(yè)主，物業(yè)軟件顯您X月物業(yè)費已經到期，是不是比較忙，請抓緊時間過來繳納一下，以免產生滯納金。（前臺）上門收費：XX業(yè)主，因為您最近比較忙，沒時間去物業(yè)服務中心，所以我們今天特意將收據（或發(fā)票）給您送上來。（潛臺詞是讓他拿錢出來）全民總動員（A類）話術：XX業(yè)主，很久沒見您回來了。

第八招公司行為——催費函（B類）對象：

部分業(yè)主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物業(yè)費（如設計不合理、設施設備不完善、公攤水電不合理等），在已經過多次解釋溝通（我方無責任時），或已解決該問題（我方有責時），但對方仍不肯繳納物業(yè)費想借機得到進一步好處或實惠的業(yè)主。招數說明：

此招將員工與業(yè)主間的個人溝通行為轉換為公司層面的正式行為，使業(yè)主產生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。第八招公司行為——催費函（B類）對象：催費函（B類）注意事項：隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。催費函寄出1周內，不主動聯系業(yè)主，要知道誰找誰，決定了最終的主動權在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動聯系，應及時與其取得聯系，探聽情況。催費函（B類）注意事項：隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳

第八招公司行為——催費函范例文本：物業(yè)費催繳函第八招公司行為——催費函范例文本：物業(yè)費催繳函催費函（B類）話術：

XX業(yè)主，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是，話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾百人不是，你覺得呢……（用意：和業(yè)主統一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經辦人的敵意以保證說服力）催費函（B類）話術：XX業(yè)主，小X和你溝通這么久，也是XX業(yè)主，我覺得你還是來交了好，你不交，小X也沒辦法向公司交代嘛，人家認認真真的交費的業(yè)主都沒幫，卻幫沒交費的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權，何必呢（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）要不這樣，XX業(yè)主，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請贈送禮品，在小X能力范圍內的，我肯定會幫你爭?。ㄓ靡猓簩τ谔幵诮慌c不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）催費函（B類）話術：XX業(yè)主，我覺得你還是來交了好，你不交，小X也沒辦法向公司交

第九招法律途徑——律師函（B、C類）對象：所有關懷、催繳均無效，惡意欠費的業(yè)主。招數說明:此招能震懾惡意欠費業(yè)主，消除某些業(yè)主認為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點。第九招法律途徑——律師函（B、C類）對象：當有多戶業(yè)主同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團，應根據具體情況選擇幾人中較為怕事或領頭的人“開刀”，殺雞儆猴。發(fā)函前，管家提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納。隨《催費函》附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。律師函里的繳納時間定為離發(fā)函日2周。在發(fā)函后1周內不主動與業(yè)主聯系，等其上門，以便可掌握主動權。如到達律師函上約定的繳費時間時，對方仍未主動聯系，則聯系業(yè)主，探聽情況。在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓業(yè)主感覺這是從第三方律師事務所發(fā)出了（如用律師事務所的信封等）。具體在資料公司法務后方可執(zhí)行。法律途徑——律師函要領（C類及欠費時段久）當有多戶業(yè)主同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免“狗適時提醒斷其后路苦肉計地毯搜索統一戰(zhàn)線全民總動員催費函律師函糖衣炮彈

未繳費的所有業(yè)主

滿口答應，卻總不出現的業(yè)主

無法取得聯系的業(yè)主

房屋存在整改問題的業(yè)主

因房屋久未出租而欠費的業(yè)主

曾經對物業(yè)有誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主以工作忙、不在家、無時間等為借口的業(yè)主惡意欠費3個月以上的業(yè)主課程總結地毯搜索催費函滿口答應，卻總不出現的業(yè)主無法取得聯系的三、物業(yè)費收繳率目標值85%*******2014年物業(yè)費月度收費率統計表統計周期：2014年7月1日-7月31日項目名稱7月物業(yè)費收繳情況

2014年應收截至7月已收全年數（包括預收）年度收繳率補充說明應收/萬元實際取/萬元補