星評題庫問答形式

PAGEPAGE25星級飯店訪查制度飯店特殊情景題庫主要按照賓客和飯店兩個維度來測量：賓客：賓客很滿意、賓客比較滿意、賓客不滿意、賓客很不滿意。飯店：飯店受益、飯店受益較少、飯店損失較大、飯店損失很大。1.前廳1.1總機(jī)特殊情景一考核環(huán)節(jié)：崗位英語事件經(jīng)過：一位賓客通過外線給飯店總機(jī)打電話，用英語與接線員交流，要求轉(zhuǎn)到某一房間或部門，或給某位賓客留言。應(yīng)對措施：快速、正確地接聽電話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語速適中，能與賓客無障礙溝通、記錄相關(guān)信息，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接電話或記錄留言。特殊情景二考核環(huán)節(jié)：電話接聽事件經(jīng)過：總機(jī)接到賓客錯打進(jìn)來的電話（賓客以為是某旅行社的電話，想旅游）……應(yīng)對措施：一視同仁，語言清晰，態(tài)度親切，禮貌地提醒賓客打錯了，詢問是否需要幫助，盡量為賓客提供幫助。特殊情景三考核環(huán)節(jié)：電話轉(zhuǎn)接事件經(jīng)過：深夜，一位自稱是飯店賓客A的秘書B用外線給飯店總機(jī)打電話，說有極重要的急事要向賓客A匯報，可賓客A手機(jī)關(guān)機(jī)，又不清楚房間號，請總機(jī)幫忙。應(yīng)對措施：查詢并征得賓客同意后將電話接入客房。特殊情景四考核環(huán)節(jié)：問詢事件經(jīng)過：一位賓客通過外線給飯店總機(jī)打電話，說自家的狗病了，想請幫忙查找離家近的寵物醫(yī)院的電話號碼。應(yīng)對措施：熱情幫助賓客查詢，請賓客留下號碼，立即查詢并很快回復(fù)。特殊情景五考核環(huán)節(jié)：留言服務(wù)事件經(jīng)過：一位賓客通過外線給總機(jī)打電話，請接線員為飯店的另一位賓客做留言記錄。應(yīng)對措施：熟悉留言服務(wù)程序，快速、耐心地記錄相關(guān)信息，及時交給行李員送到賓客房間。1.2預(yù)訂特殊情景一考核環(huán)節(jié)：散客預(yù)訂事件經(jīng)過：賓客通過外線給前臺或預(yù)訂部打電話，以散客名義進(jìn)行房間預(yù)訂。應(yīng)對措施：熟悉預(yù)訂程序和房間情況，快速、準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，迅速給賓客確認(rèn)房間價格、類型等。特殊情景二考核環(huán)節(jié)：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂事件經(jīng)過：賓客通過外線給預(yù)訂部打電話，以團(tuán)隊(duì)名義進(jìn)行房間預(yù)訂。應(yīng)對措施：熟悉團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序和房間情況，快速、準(zhǔn)確記錄團(tuán)隊(duì)相關(guān)信息，及時給賓客確認(rèn)房間價格、類型等。特殊情景三考核環(huán)節(jié)：變更預(yù)訂事件經(jīng)過：賓客通過外線給前臺或預(yù)訂部打電話，對已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂信息進(jìn)行調(diào)整和變更。應(yīng)對措施：熟悉預(yù)訂變更的程序，快速、準(zhǔn)確地更新相關(guān)信息，及時給賓客確認(rèn)變更后的房間價格、類型等。特殊情景四考核環(huán)節(jié)：取消預(yù)訂事件經(jīng)過：賓客通過外線給前臺或預(yù)訂部打電話，取消已經(jīng)確認(rèn)的房間預(yù)訂。應(yīng)對措施：熟悉預(yù)訂取消的程序，快速、準(zhǔn)確地取消預(yù)訂，及時給賓客確認(rèn)。1.3門衛(wèi)行李—到店特殊情景一考核環(huán)節(jié)：開車門事件經(jīng)過：賓客（為佛教徒或伊斯蘭教徒）乘車到達(dá)飯店大門口……應(yīng)對措施：主動、及時上前迎接，為賓客開車門（不為賓客“護(hù)頂”），熱情問候。特殊情景二考核環(huán)節(jié)：接收行李（行李丟失）事件經(jīng)過：賓客乘坐出租車到達(dá)飯店，下了車便匆匆進(jìn)入飯店，并未告訴行李員共有幾件行李，行李員把賓客的行李拿到大堂或房間后，賓客發(fā)現(xiàn)少了一件麻布包的小行李（容易被忽略的）后很生氣，并強(qiáng)調(diào)這是一件很重要的禮物（此時出租車已開走）。應(yīng)對措施：利用行李員記下的出租車號，請求出租車調(diào)配中心以最快速度找到司機(jī)，并立即將行李送到飯店，交還賓客，同時向賓客致歉并贈送水果。特殊情景三考核環(huán)節(jié)：運(yùn)送行李（行李破損）事件經(jīng)過：行李員幫賓客運(yùn)送行李后，賓客稱一行李包被弄破，或賓客用極易破的袋子裝行李，導(dǎo)致行李員在拿行李時行李破損，要求店方對此負(fù)責(zé)。應(yīng)對措施：a.向賓客致歉，并表明雖完全不是店方的過錯，但店方對此也負(fù)有一定責(zé)任，所以飯店將做出一定賠償。（賓客很滿意，飯店損失較少）b.向賓客表示歉意，并表明如有保險的話，店方可為賓客出示行李運(yùn)抵飯店已被拉破的證明。（賓客滿意，飯店沒有損失）特殊情景四考核環(huán)節(jié)：運(yùn)送行李中（行李員對飯店服務(wù)設(shè)施情況的了解）事件經(jīng)過：在行李員引領(lǐng)賓客去客房途中或進(jìn)入客房后，賓客向行李員詢問有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施或客房設(shè)施設(shè)備及使用方法。應(yīng)對措施：沒等賓客詢問就侍機(jī)主動介紹，介紹詳細(xì)到位，且在介紹過程中始終關(guān)注賓客的表情和神態(tài)，并回答賓客提問。1.4登記入住特殊情景一考核環(huán)節(jié)：入住咨詢事件經(jīng)過：賓客到前廳接待處進(jìn)行詳細(xì)的飯店入住咨詢，問詢飯店的客房情況，如客房的種類、每種客房的特點(diǎn)（如窗戶朝向、客房面積、設(shè)施、服務(wù)等）和價位等。應(yīng)對措施：熱情、禮貌、耐心地回答賓客問題，全面介紹飯店的客房情況；熟悉客房產(chǎn)品詳細(xì)信息，能夠主動了解賓客的基本信息；能從賓客的問話中，判斷賓客的消費(fèi)需求，從而向賓客推薦并成功完成登記入住。特殊情景二考核環(huán)節(jié)：登記入住事件經(jīng)過：賓客自稱是飯店某一高層A（如總經(jīng)理，當(dāng)時A不在）的朋友，要求開一間特價房。應(yīng)對措施：讓賓客先登記入房,告知賓客可能A通知了別人,而他們忘了傳達(dá),或許A來不及通知,第二天會給一個滿意的答復(fù)。特殊情景三考核環(huán)節(jié)：登記入?。ㄗC件檢驗(yàn)）事件經(jīng)過：賓客用他人的身份證（同性，最好年齡相近、相貌相似）登記入住，若被發(fā)現(xiàn)則設(shè)法找借口或通融服務(wù)員。應(yīng)對措施：發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相，禮貌地告知賓客，不接受賓客的通融并婉拒賓客入住。特殊情景四考核環(huán)節(jié)：登記入?。]有證件）事件經(jīng)過：兩位賓客（互相認(rèn)識，如同事關(guān)系）A和B同時來到前廳接待處，要求開兩間客房，但只有賓客A出示了有效證件，賓客B稱忘記帶了，A和B都堅(jiān)持用A的證件……應(yīng)對措施：向賓客解釋說明飯店有關(guān)規(guī)定，建議賓客可找經(jīng)理級以上的飯店管理人員做擔(dān)保。特殊情景五考核環(huán)節(jié)：預(yù)訂房登記入住事件經(jīng)過：（銷售旺季）賓客提前預(yù)訂房間，并約好抵店時間為晚上23：00，但直到24：00，賓客才到達(dá)飯店（由于飛機(jī)晚點(diǎn)、車子拋錨、手機(jī)無電等原因故未事先來電說明）……應(yīng)對措施：向賓客致歉，征得賓客同意后，在飯店內(nèi)部挖掘潛力解決，如客房升級等。特殊情景六考核環(huán)節(jié)：續(xù)住事件經(jīng)過：賓客入住時只交了一天的押金，第二天稱還需要再住幾天，可錢包丟失，沒錢付押金……應(yīng)對措施：向上級請求匯報，主管人員建議采用記錄賓客永久地址、電話號碼及身份證號碼，請賓客寫下借據(jù)等措施。特殊情景七考核環(huán)節(jié)：退房和入住的沖突事件經(jīng)過：（旺季）記者A通過電話預(yù)訂了一間房（預(yù)住三天），登記入住時卻只預(yù)住一天；在A入住的當(dāng)天，賓客B預(yù)訂，提出要該房間，約定為次日下午13：00到店；而次日中午，A堅(jiān)持不退房（說自己預(yù)訂是三天，也確實(shí)要住三天，登記表上是筆誤），B到了，堅(jiān)持要住該房間……應(yīng)對措施：做A或B的思想工作，建議為其安排其他相同檔次的房間；若都不同意，則為其中一人進(jìn)行房間升級。1.5叫醒特殊情景一考核環(huán)節(jié)：預(yù)訂叫醒服務(wù)事件經(jīng)過：賓客打電話給前臺，要求提供某一天早晨的叫醒服務(wù)。應(yīng)對措施：熟悉服務(wù)程序，問清賓客房號、姓名及叫醒時間，重復(fù)賓客叫醒的要求并獲得賓客確認(rèn)，同時詢問是否需要第二遍叫醒。特殊情景二考核環(huán)節(jié)：叫醒服務(wù)事件經(jīng)過：賓客打電話給前臺，要求提供第二天（或當(dāng)天）早晨某點(diǎn)鐘（可以是服務(wù)員交接班的時間）的叫醒服務(wù)。賓客指定的叫醒時間到了，……應(yīng)對措施：客房叫醒準(zhǔn)時到位，但第一遍叫醒無人應(yīng)答，檢查叫醒賓客情況并再次叫醒賓客。特殊情景三考核環(huán)節(jié)：人工叫醒事件經(jīng)過：賓客打電話給前臺，要求提供第二天（或當(dāng)天）早晨某點(diǎn)鐘（可以是服務(wù)員交接班的時間）的人工叫醒服務(wù)。賓客指定的叫醒時間到了，……應(yīng)對措施：準(zhǔn)時提供人工叫醒服務(wù)，語氣親切和藹，但賓客睡意朦朧地拿起電話沒說話，幾秒鐘后又掛了（賓客顯然沒被叫醒），檢查叫醒賓客情況并再次叫醒賓客。特殊情景四考核環(huán)節(jié)：變更叫醒服務(wù)應(yīng)對措施：熟悉叫醒變更的程序，快速、準(zhǔn)確地更新相關(guān)信息，并按賓客變更后的要求提供準(zhǔn)時到位的叫醒服務(wù)。特殊情景五考核環(huán)節(jié)：取消叫醒服務(wù)事件經(jīng)過：賓客預(yù)訂叫醒服務(wù)數(shù)小時后，又要求取消叫醒服務(wù)。應(yīng)對措施：熟悉叫醒取消的程序，并按賓客的要求取消叫醒服務(wù)。1.6禮賓/問訊特殊情景一考核環(huán)節(jié)：禮賓服務(wù)事件經(jīng)過：一個雨天或雪天，一位賓客正在飯店大堂內(nèi)來回踱步，時而看看飯店的一些指示牌，在總臺前看看房價表；時而從大堂的幾個走廊走進(jìn)進(jìn)出，似乎在等人，以似乎在尋找什么……（其實(shí)是在躲雨或也可以是在等人）應(yīng)對措施：（根據(jù)當(dāng)時的情景：外面正下著大雨、賓客的一些漫無目的、不經(jīng)意的舉動，分析判斷出賓客在可能正在躲雨）請賓客在休息區(qū)坐下，同時送上一些報紙、雜志或飯店的宣傳冊供賓客消磨時光；或以聊天式的向賓客介紹一些飯店的設(shè)施并視情況適當(dāng)做一些不會給賓客造成壓力的飯店產(chǎn)品推銷；或確認(rèn)賓客是在躲雨后，問賓客是否需要借用飯店的雨具，主動提供服務(wù)。特殊情景二考核環(huán)節(jié)：禮賓服務(wù)事件經(jīng)過：一天深夜，一個或兩、三個衣著樸實(shí)貌似游客的人，進(jìn)入大堂怯懦地問：“請問，這里有便宜一點(diǎn)的房間嗎？”（顯然是想找類似招待所一樣的便宜的房間，看起來的不會在飯店消費(fèi)的）……應(yīng)對措施：向賓客熱情問候，并進(jìn)一步關(guān)注賓客，在適當(dāng)?shù)臅r候提供適當(dāng)?shù)膸椭?，如向賓客介紹附近的招待所等。特殊情景三考核環(huán)節(jié)：問訊服務(wù)事件經(jīng)過：賓客向咨詢該城市的旅游景點(diǎn)。應(yīng)對措施：認(rèn)真回答賓客的問題，能夠?qū)χ苓吘包c(diǎn)作客觀介紹，根據(jù)賓客需求向賓客推薦景點(diǎn)，并提供地圖并指出景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置，提供交通路線。特殊情景四考核環(huán)節(jié)：禮賓服務(wù)事件經(jīng)過：幾位賓客步入大堂，稱已預(yù)訂了市內(nèi)某飯店的客房，但沒見到該飯店的接客車，卻陰差陽錯地來了這里……應(yīng)對措施：上前詢問，安慰賓客，幫助賓客聯(lián)系訂過的飯店或幫賓客叫出租車。特殊情景五考核環(huán)節(jié)：收包裹事件經(jīng)過：賓客離店后，飯店收到了寄給賓客的包裹……應(yīng)對措施：想辦法與賓客取得聯(lián)系，告知賓客。特殊情景六考核環(huán)節(jié)：禮賓服務(wù)事件經(jīng)過：某日下午，一位非住店賓客在大堂休息處的沙發(fā)上睡覺（可能酒喝多了）……應(yīng)對措施：叫醒賓客，告知大堂的空調(diào)比較好，睡在這里容易著涼，如果需要開個房間休息一下，可幫辦好手續(xù)。1.7結(jié)帳特殊情景一考核環(huán)節(jié)：結(jié)帳服務(wù)事件經(jīng)過：一位賓客和他的兩位朋友同時入住飯店，并由這位賓客墊付押金。第二天兩位朋友有事先走了，沒有結(jié)帳，這位賓客卻要求各自的費(fèi)用各自承擔(dān)，不肯為朋友結(jié)帳，并要求退還押金。應(yīng)對措施：和賓客商量，請賓客當(dāng)場聯(lián)系這兩位朋友，由收銀員向他們說清楚由誰付費(fèi)的問題。特殊情景二事件經(jīng)過：一位在入住登記時很隨和、對房間和房價沒有任何要求的賓客入住半小時后，要退房，理由是不滿意該飯店的客房，并且說沒動過房間，要求全額退款。應(yīng)對措施：同意退房，且全額退給押金，不收任何費(fèi)用，希望下次光臨。特殊情景三考核環(huán)節(jié)：結(jié)帳服務(wù)事件經(jīng)過：賓客B的房餐費(fèi)在預(yù)訂時或入住時已確認(rèn)由賓客A支付，賓客B比賓客A提前離店，賓客B帶走了客房的睡衣、浴巾或其它服務(wù)員易發(fā)現(xiàn)的非贈送物品。賓客A在結(jié)帳時卻不愿賠償…應(yīng)對措施：和賓客A商量，請賓客A當(dāng)場聯(lián)系賓客B，由收銀員向他說清楚賠償?shù)膯栴}。特殊情景四考核環(huán)節(jié)：結(jié)帳服務(wù)事件經(jīng)過：賓客（悄悄帶走房間的一件較貴重物件，如浴袍等）沒有事先通知總臺，直接到收銀處辦理退房結(jié)帳手續(xù)，并稱要急著趕飛機(jī)，客房中心查房發(fā)現(xiàn)此事……應(yīng)對措施：婉轉(zhuǎn)提醒賓客，查房時找不到該物，請賓客幫助回憶放在哪里了，同時讓客房部根據(jù)賓客提供線索再次查房；或委婉地提醒賓客，是否存在著親友來訪時無意帶走該物的可能性；或請賓客協(xié)助服務(wù)員回房再次查找該物，進(jìn)房時服務(wù)員停留在客房外面。1.8門衛(wèi)行李—離店特殊情景一考核環(huán)節(jié)：接聽行李收取電話事件經(jīng)過：賓客打電話要求運(yùn)送行李……應(yīng)對措施：熟悉服務(wù)程序，禮貌地問清賓客房號、姓名、行李數(shù)量和搬運(yùn)時間等，及時安排行李員到賓客房間提取行李。特殊情景二考核環(huán)節(jié)：行李收取事件經(jīng)過：賓客打電話要求運(yùn)送行李，但他的行李還沒有打好包，客房的門沒關(guān)，行李員來到門口……應(yīng)對措施：按門鈴或敲門，經(jīng)賓客同意后進(jìn)入房間，主動幫助賓客打包行李，確認(rèn)行李件數(shù)，按照程序幫賓客運(yùn)送行李。特殊情景三考核環(huán)節(jié)：行李運(yùn)送事件經(jīng)過：賓客沒有叫行李運(yùn)送服務(wù)，自己拿著較厚重的行李從房間走出，向著收銀處走去……應(yīng)對措施：見到賓客，馬上以小跑接近，禮貌問好并迅速從賓客手中接過行李，賓客辦理退房手續(xù)時，站在賓客身后兩三米處，賓客一辦完手續(xù)，快步上前再次提拿行李至門口，并幫賓客將行李裝上車，揮手向賓客道別。特殊情景四考核環(huán)節(jié)：道別事件經(jīng)過：賓客（沒帶行李）在收銀臺結(jié)了帳，轉(zhuǎn)身向大門走去……應(yīng)對措施：主動詢問賓客是否需要飯店為其安排交通工具，如賓客不需要，則感謝賓客，向賓客道別，祝愿賓客旅途愉快。特殊情景五考核環(huán)節(jié)：叫車事件經(jīng)過：賓客結(jié)帳后，提出想叫一輛便宜的出租車（如在北京有每公里1.2元的夏歷車和每公里1.6元的富康車）。應(yīng)對措施：熱情幫助賓客，想盡一切辦法盡快滿足賓客的需求。2.客房部分2.1整理客房服務(wù)特殊情景一考核環(huán)節(jié)：整理客房服務(wù)應(yīng)對措施：禮貌問候，自報家門，說明來意，征求賓客意見；如果賓客同意清掃，則對賓客表示感謝，進(jìn)行清掃工作；如果賓客不同意則表示歉意，同時詢問何時可以清掃。特殊情景二考核環(huán)節(jié)：整理客房服務(wù)事件經(jīng)過：在服務(wù)員進(jìn)行客房清掃的過程中，賓客要求進(jìn)房。應(yīng)對措施：停止手中的工作，禮貌問候；請賓客出示房卡，確認(rèn)此人是否為該客房的住客；詢問賓客是否方便繼續(xù)清掃房間，如賓客表示不介意，則盡快清掃。如果賓客有事，應(yīng)暫停清掃工作，并向賓客致歉，應(yīng)按賓客要求時間來打掃或等賓客再次外出時打掃。特殊情景三考核環(huán)節(jié)：整理客房服務(wù)事件經(jīng)過：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客將貴重物品或現(xiàn)金留在房間內(nèi)。應(yīng)對措施：沒有隨便移動或清點(diǎn)貴重物品；能按照程序及時通知上級管理人員處理這一情況，主動在給賓客留言，說明情況，建議賓客將現(xiàn)金或貴重物品放在前廳免費(fèi)保險箱內(nèi)或客房私人保險箱內(nèi)。特殊情景四考核環(huán)節(jié)：整理客房服務(wù)事件經(jīng)過：賓客告訴服務(wù)員自己不會使用客房設(shè)備。應(yīng)對措施：沒有面露瞧不起賓客的神情，而是表示歉意，如“對不起，由于我們工作的疏忽，沒有向您介紹客房設(shè)備的使用方法，給您帶來很多不便”；非常熟悉房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的名稱、性能和使用方法，根據(jù)賓客要求，清楚、耐心告知賓客使用方法；能根據(jù)賓客要求適當(dāng)進(jìn)行示范操作（如電子門鎖開啟、自動電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整等）；告訴賓客如有疑難問題，及時通知客房服務(wù)中心。特殊情景五考核環(huán)節(jié)：整理客房服務(wù)事件經(jīng)過：服務(wù)員要進(jìn)行客房整理，發(fā)現(xiàn)客房掛著勿擾牌。應(yīng)對措施：在飯店規(guī)定時間前沒有打擾賓客；在規(guī)定勿擾時間過后，主動并禮貌地詢問賓客意見，約定時間安排整理房間；特殊情景六考核環(huán)節(jié)：整理客房服務(wù)事件經(jīng)過：整理住客房間時，發(fā)現(xiàn)客用品被賓客藏起來了。應(yīng)對措施：沒有將所藏物品搜出或當(dāng)面詢問賓客，將此情況記錄在報表上并按規(guī)定數(shù)量進(jìn)行補(bǔ)充，在賓客退房時將需賠償物品數(shù)量上報服務(wù)中心，由大堂副理與賓客交涉。特殊情景七考核環(huán)節(jié)：其他服務(wù)事件經(jīng)過：賓客向客房服務(wù)員借縫紉線（用于縫衣服或紐扣）……應(yīng)對措施：禮貌地問清縫紉線的顏色和用途，隨后將針線穿好后用托盤送進(jìn)客房，并詢問顏色是否合適，主動為賓客提供幫助。特殊情景八考核環(huán)節(jié)：整理客房服務(wù)事件經(jīng)過：賓客將枕頭對折使用過，有明顯折痕，服務(wù)員整理房間時……應(yīng)對措施：添加一個枕頭，并給賓客留言，同時表示歉意。2.2開夜床服務(wù)特殊情景一考核環(huán)節(jié)：開夜床房服務(wù)事件經(jīng)過：晚上服務(wù)員將要進(jìn)行開夜床時發(fā)現(xiàn)房門掛著勿擾牌。應(yīng)對措施：沒有打擾賓客；將一張留言從門縫塞進(jìn)房間，提醒賓客如需服務(wù)，請通知客房服務(wù)中心；每隔一小時主動檢查一遍勿擾房間能否整理；將此情況做好記錄。特殊情景二考核環(huán)節(jié)：開夜床服務(wù)時間：服務(wù)員開夜床時地點(diǎn)：客房事件經(jīng)過：晚上服務(wù)員將要進(jìn)行開夜床時發(fā)現(xiàn)床上放著許多賓客的物品。應(yīng)對措施：暫時不開夜床；沒有挪動賓客床上物品；在該床頭柜上放一張留言給賓客，告訴賓客不開夜床的原因，請賓客需要服務(wù)時通知客房服務(wù)中心，由客房服務(wù)中心安排服務(wù)員服務(wù)；將此情況及時做好記錄。特殊情景三考核環(huán)節(jié)：開夜床服務(wù)事件經(jīng)過：開夜床時遇到賓客在房。應(yīng)對措施：主動問好，詢問可否進(jìn)行開夜床服務(wù)；若賓客不需要，應(yīng)問清楚是整晚不用或暫時不用；立即退出房間，記錄詢問時間及結(jié)果；能定時主動查看賓客是否外出，能否整理，做好記錄。特殊情景四考核環(huán)節(jié)：開夜床服務(wù)事件經(jīng)過：開夜床時遇到賓客抱怨床單不干凈。應(yīng)對措施：向賓客道歉；不管床單是否干凈，及時予以更換。2.3洗衣服務(wù)特殊情景一考核環(huán)節(jié)：接聽洗衣服務(wù)電話事件經(jīng)過：洗衣房接到賓客要求洗衣的電話。應(yīng)對措施：電話鈴響三聲之內(nèi)接聽；講話禮貌規(guī)范，自報家門；迅速弄清賓客的要求，重復(fù)關(guān)鍵信息，請賓客確認(rèn)；請賓客填好洗衣單，提醒賓客將洗衣單隨衣服一起放在洗衣袋中并放在房間顯眼處；告訴賓客服務(wù)員前去收取的時間。特殊情景二考核環(huán)節(jié)：收衣服務(wù)事件經(jīng)過：服務(wù)員在清掃房間時發(fā)現(xiàn)賓客有送洗衣服。應(yīng)對措施：立即收取衣物；對照洗衣單進(jìn)行清點(diǎn)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時與賓客溝通。特殊情景三考核環(huán)節(jié)：洗衣服務(wù)事件經(jīng)過：賓客要求加快洗衣。應(yīng)對措施：問清賓客需要送回的時間；告知賓客需要加收的費(fèi)用；同時能主動告知賓客衣物送回時間因洗衣類別而有所不同；如在正常的特快洗衣時間內(nèi)，應(yīng)立即通知洗衣房進(jìn)行洗滌，如果要求在很短的時間內(nèi)完成，告知賓客能否洗滌需要與洗衣房聯(lián)系后才能給予答復(fù)。特殊情景四考核環(huán)節(jié)：洗衣服務(wù)事件經(jīng)過：服務(wù)員清點(diǎn)賓客送洗衣物時發(fā)現(xiàn)衣物有破損或鈕扣丟失。應(yīng)對措施：能做到不耽誤賓客時間，同時避免與賓客爭議。立即由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給賓客；請賓客認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌，并幫賓客修補(bǔ)好。特殊情景五考核環(huán)節(jié)：洗衣服務(wù)事件經(jīng)過：賓客反映衣服的洗滌質(zhì)量不好，拒付洗衣費(fèi)，還要索賠。應(yīng)對措施：向賓客道歉；能迅速及時地處理這一問題，直到賓客滿意為止。如確實(shí)造成損壞的，則按行業(yè)慣例處理，并耐心向賓客解釋這一規(guī)定。特殊情景六考核環(huán)節(jié)：送衣服務(wù)事件經(jīng)過：洗衣房送回衣服時……應(yīng)對措施：收衣員熟悉服務(wù)程序，能夠逐一將衣服準(zhǔn)確無誤地送到客房內(nèi)，將客衣整齊地平放在床鋪上面比較顯眼且不易折皺之處。*2.4客房微型酒吧特殊情景一考核環(huán)節(jié)：客房微型酒吧事件經(jīng)過：賓客需要增加客房酒吧飲料數(shù)量。應(yīng)對措施：能夠按賓客要求及時增加飲料數(shù)量；能夠注意飲料消耗，及時補(bǔ)充；第二天按客房配備標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充所消耗的飲料數(shù)量。特殊情景二考核環(huán)節(jié)：客房微型酒吧事件經(jīng)過：賓客將冰箱內(nèi)一聽飲料飲用后自己又購回一聽同品種、但包裝不同的飲料放在冰箱內(nèi)。應(yīng)對措施：開出該聽飲料的消耗單送到收銀處；補(bǔ)入一聽新飲料；將賓客飲料取出，放在顯眼位置，主動留言說明這種做法違反飯店規(guī)定，并告知消耗的飲料費(fèi)用已入帳；如賓客有詢問，耐心做好解釋。特殊情景三考核環(huán)節(jié)：客房微型酒吧事件經(jīng)過：賓客抱怨小酒吧酒水收費(fèi)太貴。應(yīng)對措施：沒有頂撞或輕視賓客的行為；耐心傾聽并認(rèn)真解釋：“先生/女士，不好意思，飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)國家有關(guān)物價標(biāo)準(zhǔn)制定的，相信您的消費(fèi)是物有所值的”；如經(jīng)過解釋賓客仍不能接受，可通過上級或大堂副理向賓客做進(jìn)一步解釋。3.1自助早餐服務(wù)特殊情景一考核環(huán)節(jié)：早餐接待事件經(jīng)過：賓客要到餐廳用自助早餐，在入口處被要求出示房卡或早餐券時，賓客表示自己沒有帶，房卡或早餐券在其他賓客那里，又拒絕付現(xiàn)金或刷卡。應(yīng)對措施：請賓客說明房間號碼和姓名等基本信息，請賓客出示本人證件，請賓客先用餐，再核實(shí)情況。特殊情景二考核環(huán)節(jié)：餐間服務(wù)事件經(jīng)過：賓客到餐廳用自助早餐，餐廳早餐中沒有現(xiàn)榨果汁，但賓客提出額外付錢，要求提供現(xiàn)榨果汁。應(yīng)對措施：請賓客稍等，立即與廚房聯(lián)系，在可以的情況下，盡量滿足賓客要求，并合理定價。特殊情景三考核環(huán)節(jié)：餐間服務(wù)事件經(jīng)過：賓客在用過早餐以后，在座位上吸煙……應(yīng)對措施：委婉提示賓客不能吸煙，引領(lǐng)賓客到餐廳外合適區(qū)域吸煙，為其準(zhǔn)備好煙灰缸。特殊情景四考核環(huán)節(jié)：餐間服務(wù)事件經(jīng)過：賓客選擇在早餐即將結(jié)束時到達(dá)餐廳，選擇某一種或幾種已經(jīng)沒有剩余的食品（但盛裝的器具還在），要求服務(wù)員提供。應(yīng)對措施：確認(rèn)賓客的需要量，立即聯(lián)系廚房，盡可能滿足賓客；如沒有這樣的食品，詢問賓客其它類似的是否可以；提醒賓客注意早餐時間。特殊情景五考核環(huán)節(jié)：對其他部門的服務(wù)的了解事件經(jīng)過：賓客在餐廳向服務(wù)員咨詢飯店商務(wù)中心的服務(wù)應(yīng)對措施：介紹詳細(xì)到位，且在介紹過程中始終關(guān)注賓客的表情和神態(tài)，并回答賓客提問，表示隨時為賓客提供服務(wù)。3.2正餐服務(wù)特殊情景一考核環(huán)節(jié)：零點(diǎn)預(yù)訂事件經(jīng)過：賓客進(jìn)行電話咨詢和預(yù)訂，詢問餐廳的種類、數(shù)量、規(guī)模等情況，請員工介紹餐飲產(chǎn)品的特色，最后預(yù)訂某一天的午餐或晚餐。應(yīng)對措施：熱情、禮貌、耐心地回答賓客問題，全面介紹飯店的餐飲服務(wù)項(xiàng)目；熟悉預(yù)訂的程序和注意事項(xiàng)，能夠主動了解賓客的基本信息；能從賓客的問話中，判斷賓客的消費(fèi)需求，從而向賓客推薦并成功完成預(yù)訂。特殊情景二考核環(huán)節(jié)：引座事件經(jīng)過：賓客到達(dá)餐廳入口處，隨領(lǐng)位員進(jìn)入餐廳，在行進(jìn)過程中詢問餐廳概況；在領(lǐng)位員選定某個合適位置后，賓客要求坐到餐廳中比較僻靜、偏遠(yuǎn)的區(qū)域，或要求進(jìn)入包房（這時賓客的實(shí)際人數(shù)達(dá)不到包房最低的人數(shù)要求）。應(yīng)對措施：熱情、禮貌地詢問賓客的人數(shù)、有無預(yù)訂和特殊要求，引領(lǐng)賓客到合適位置；在賓客的要求不合適時，能夠作出委婉、合理的解釋，使賓客理解；能夠協(xié)助賓客就座。特殊情景三考核環(huán)節(jié)：點(diǎn)菜服務(wù)事件經(jīng)過：賓客于正餐的高峰時段來到餐廳，選擇大廳中賓客集中的區(qū)域就座，接受餐飲零點(diǎn)服務(wù)。賓客對該餐廳的菜品不熟悉，點(diǎn)菜時詢問菜單中一些菜肴的原料、配料、制作方法、口味及營養(yǎng)價值等情況，并請服務(wù)員推薦菜肴。應(yīng)對措施：能夠清楚流利地回答賓客提出的所有問題，并根據(jù)賓客的需求，向賓客推薦合適的菜肴，并對賓客點(diǎn)菜過多或重復(fù)做到及時提醒。特殊情景四考核環(huán)節(jié)：餐間服務(wù)事件經(jīng)過：賓客用餐時，不小心打翻酒杯，并濺濕上衣。應(yīng)對措施：服務(wù)員立即走上前安慰賓客，及時用餐巾紙等將上衣和臺布上的酒水吸干；然后用干凈的餐巾鋪墊濕處，給賓客換上酒杯，斟好酒水；詢問賓客是否需要將衣服拿去洗滌。特殊情景五考核環(huán)節(jié)：餐間服務(wù)事件經(jīng)過：賓客在點(diǎn)菜以后，在菜肴送到餐桌以前，以吃不了且菜肴不適宜打包為由，要求退掉某道菜肴。應(yīng)對措施：立即與廚房聯(lián)系，確認(rèn)菜肴是否已經(jīng)開始加工；如沒有加工，無條件退掉，更改相應(yīng)帳單；如已加工，委婉向賓客說明情況。特殊情景六考核環(huán)節(jié)：酒水服務(wù)事件經(jīng)過：賓客在點(diǎn)紅酒的過程中，請服務(wù)員介紹不同種類和產(chǎn)地的紅酒的特點(diǎn)和區(qū)別，并根據(jù)賓客特點(diǎn)推薦一兩種紅酒。應(yīng)對措施：能夠準(zhǔn)確說明各種紅酒的特點(diǎn)，能夠有針對性地進(jìn)行推薦，熟練掌握每種紅酒的飲用方法和使用的酒杯等器皿。特殊情景七考核環(huán)節(jié)：結(jié)帳事件經(jīng)過：賓客用餐后要求結(jié)賬，服務(wù)員將打印好的帳單請賓客看過后，賓客用某種信用卡結(jié)賬，但服務(wù)員發(fā)現(xiàn)信用卡余額不足以支付餐費(fèi)。應(yīng)對措施：服務(wù)員用“對不起，先生，由于我們機(jī)器的原因不能識別您的信用卡，請您換一張好嗎”等話語，以委婉禮貌的處理方式，使賓客避免尷尬。3.3酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)特殊情景一考核環(huán)節(jié)：酒吧結(jié)帳服務(wù)事件經(jīng)過：賓客在酒吧內(nèi)點(diǎn)了幾杯洋酒，在結(jié)賬時借口沒有聽清服務(wù)員的介紹和酒水價格，誤點(diǎn)了酒水，認(rèn)為酒水價格過高，不同意按價目表的價格付款。應(yīng)對措施：了解賓客實(shí)際的要求和心理，委婉地向賓客說明情況，必要時請示上級，與賓客協(xié)商解決問題。特殊情景二事件經(jīng)過：賓客對雞尾酒的特點(diǎn)和調(diào)制方法不熟悉，請吧員介紹雞尾酒的情況，并根據(jù)賓客的描述和要求調(diào)制雞尾酒。應(yīng)對措施：熟悉雞尾酒的種類、特點(diǎn)和調(diào)制方法等，熟練使用各種調(diào)酒器具，能夠根據(jù)賓客要求調(diào)制相應(yīng)的雞尾酒。特殊情景三考核環(huán)節(jié)：茶室服務(wù)事件經(jīng)過：賓客對茶葉的質(zhì)量鑒別和茶藝表演不熟悉，點(diǎn)茶時詢問茶葉的種類、產(chǎn)地、口味、功能等情況，并請服務(wù)員推薦茶葉。應(yīng)對措施：熟悉各種茶葉的特點(diǎn)，能夠準(zhǔn)確掌握沖泡、飲用的方法，能夠針對賓客特點(diǎn)推薦茶葉。特殊情景四考核環(huán)節(jié)：小吃零點(diǎn)服務(wù)事件經(jīng)過：賓客于午餐或晚餐時間來到大堂吧，請服務(wù)員介紹小吃，并要求點(diǎn)幾種餐廳提供的小吃（但大堂吧沒有）。應(yīng)對措施：熱情、詳細(xì)地介紹小吃的種類和特點(diǎn)，樂于為賓客提供餐廳中的小吃，并告知賓客需要多等一些時間。3.4送餐服務(wù)特殊情景一考核環(huán)節(jié)：訂餐事件經(jīng)過：賓客在正餐時間以外，在客房內(nèi)電話訂餐，要求送餐到客房，付款方式為簽單，費(fèi)用記入房間賬目。但訂餐的賓客并非該房間的付款人，訂餐的賓客沒有簽單權(quán)。應(yīng)對措施：一邊準(zhǔn)備送餐的食品和飲料，一邊聯(lián)系實(shí)際的付款人，力求做到穩(wěn)妥和快速；在不能確認(rèn)的情況下，委婉地請求賓客改用其它的付款方式。特殊情景二考核環(huán)節(jié)：訂餐事件經(jīng)過：賓客在正餐時間以外，在客房內(nèi)電話訂餐，但所點(diǎn)的菜肴不在送餐的菜單上，希望服務(wù)員幫助解決問題。應(yīng)對措施：請賓客稍等，迅速聯(lián)系廚房，確認(rèn)后及時回復(fù)賓客。特殊情景三考核環(huán)節(jié)：送餐事件經(jīng)過：賓客在早餐時間，在客房內(nèi)電話訂餐，十分鐘后催促服務(wù)員，要求立即送餐，以保證按時外出活動。應(yīng)對措施：耐心細(xì)致地向賓客解釋，確認(rèn)電話訂餐的開始時間，說明還需要的具體時間，在規(guī)定時間內(nèi)盡快送餐。特殊情景四考核環(huán)節(jié)：送餐事件經(jīng)過：賓客在晚餐時間，在客房內(nèi)電話訂餐，要求送西餐和紅酒。應(yīng)對措施：服務(wù)員熟練使用餐車和其它送餐器具，熟悉送餐服務(wù)，能夠熟練完成客房內(nèi)的擺臺、上菜、倒酒水等餐飲服務(wù)。4.其他服務(wù)4.1康樂服務(wù)特殊情景一考核環(huán)節(jié)：康樂服務(wù)事件經(jīng)過：發(fā)現(xiàn)賓客在健身房吸煙。應(yīng)對措施：禮貌耐心地給予勸阻，告知賓客健身房是禁煙區(qū)，因?yàn)樵诮∩矸课鼰煏绊懡∩碣e客的健康；賓客把煙熄掉后，服務(wù)員應(yīng)表示感謝；如果經(jīng)服務(wù)員耐心勸阻后賓客還是不肯把煙滅掉，服務(wù)員將此情況報告上級處理。特殊情景二考核環(huán)節(jié)：康樂結(jié)帳服務(wù)事件經(jīng)過：賓客自稱是健身房?？停Y(jié)帳時要求服務(wù)員打折。應(yīng)對措施：告知賓客自己沒有打折權(quán)限，禮貌地請賓客稍候，向上級匯報情況；根據(jù)上級指示并根據(jù)實(shí)際情況給賓客以適當(dāng)?shù)恼劭郏瑫r向賓客建議辦飯店的康樂俱樂部卡，這樣消費(fèi)既便宜又方便。特殊情景三考核環(huán)節(jié)：康樂服務(wù)事件經(jīng)過：發(fā)現(xiàn)賓客運(yùn)動結(jié)束更衣后無意中把更衣柜鑰匙帶走。應(yīng)對措施：立即上前禮貌地提醒賓客把鑰匙留下，如：“對不起，先生，因?yàn)槲覀児ぷ魇韬?，忘記提醒您把更衣柜鑰匙留下”，主動承擔(dān)責(zé)任，避免了賓客尷尬。特殊情景四考核環(huán)節(jié)：康樂簽帳掛單服務(wù)事件經(jīng)過：賓客B拿出賓客A房間的鑰匙牌，并聲稱自己是賓客A的公司職員，要求以賓客A的名字簽帳掛單。應(yīng)對措施：禮貌地向賓客說明飯店的規(guī)定：住客簽單掛帳必須由住客本人簽名，并主動耐心解釋，請賓客拿出自己的鑰匙牌簽名掛帳或請賓客現(xiàn)付。特殊情景五考核環(huán)節(jié)：康樂服務(wù)事件經(jīng)過：賓客穿硬底鞋進(jìn)入網(wǎng)球場。應(yīng)對措施：禮貌地加以勸阻，說明原因：穿硬底鞋進(jìn)入網(wǎng)球場容易造成膠地的損壞，請賓客諒解，并請賓客換上膠底鞋打球；如果賓客沒有帶膠底鞋，提醒賓客飯店有網(wǎng)球鞋出租。4.2商務(wù)中心特殊情景一考核環(huán)節(jié)：發(fā)傳真服務(wù)事件經(jīng)過：賓客要發(fā)傳真……應(yīng)對措施：熟悉發(fā)傳真的程序，能快速準(zhǔn)確地受理賓客的發(fā)送傳真業(yè)務(wù)，并能耐心向賓客解釋飯店發(fā)傳真收費(fèi)的規(guī)定。特殊情景二考核環(huán)節(jié)：收傳真服務(wù)事件經(jīng)過：收到住店賓客的傳真……應(yīng)對措施：熟悉收傳真的程序，能快速、準(zhǔn)確地將傳真送給賓客，并能耐心向賓客解釋飯店接收傳真收費(fèi)的規(guī)定。特殊情景三考核環(huán)節(jié)：復(fù)印服務(wù)事件經(jīng)過：賓客要求復(fù)印資料……應(yīng)對措施：熟悉復(fù)印的程序，能快速準(zhǔn)確地受理賓客的復(fù)印業(yè)務(wù)，并能耐心向賓客解釋飯店復(fù)印收費(fèi)的規(guī)定，能主動詢問賓客是否需要將復(fù)印件按原稿順序進(jìn)行裝訂。特殊情景四考核環(huán)節(jié)：打字服務(wù)事件經(jīng)過：賓客需要打字……應(yīng)對措施：熟悉打字的程序，能快速、準(zhǔn)確地受理賓客的打字業(yè)務(wù)，打印文稿沒有錯字漏字，并能耐心向賓客解釋飯店打字收費(fèi)的規(guī)定。特殊情景五考核環(huán)節(jié)：發(fā)電報服務(wù)事件經(jīng)過：賓客需要發(fā)電報……應(yīng)對措施：熟悉發(fā)電報的程序，能快速準(zhǔn)確地受理賓客的發(fā)電報業(yè)務(wù)，并能耐心向賓客解釋飯店復(fù)印收費(fèi)的規(guī)定。4.3商品服務(wù)特殊情景一考核環(huán)節(jié)：商品的介紹事件經(jīng)過：賓客到商