生產與運作管理 第一章

主講：薛建改

xue5877@163.com生產與運作管理

Production&OperationsManagement1/6/2023社會組織的基本職能有三項：生產運作、理財和營銷。生產運作是一切社會組織最基本的活動。社會組織中的大部分人力、物力和財力都投入到生產運作活動之中，以制造社會所需要的產品和提供顧客所需要的服務。因此，把生產運作活動組織好，對提高社會組織的經濟效益至關重要。生產與運作管理，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要任務之一，企業(yè)的生存與發(fā)展能力取決于它的競爭力，產品或服務是企業(yè)競爭力的載體，而生產與運作管理的目的就是要建立一個高效的生產與運作系統(tǒng)，為企業(yè)創(chuàng)造有競爭力的產品和服務在一個企業(yè)內的各項活動中，生產與運作活動是其創(chuàng)造價值、服務社會和獲取利潤的主要環(huán)節(jié)。同時在絕大多數(shù)的企業(yè)組織中，生產與運作職能往往占用了組織的絕大部分財力、設備和人力資源的有效使用率，從而對其經濟效益具有至為關鍵的影響。1/6/2023各類人員均需要具備生產與運作知識

會計師需要了解庫存管理、資源利用率和勞動定額才能計算出精確的成本數(shù)據(jù)，從而進行審核，做出財務報表財務經理可運用庫存和生產能力的概念來確定需要投入的資金量，預測現(xiàn)金流量，對現(xiàn)有資產進行管理營銷專家需要了解怎樣運作才能滿足顧客訂貨日期，滿足顧客對產品或服務的個性化要求以及進行新產品介紹人事經理必須了解工作的設置、工作標準與員工激勵方案之間的關系，以及生產工藝要求工人掌握的技術企業(yè)家往往因為沒有良好的生產計劃和庫存管理知識，不能有效的利用資金，而最終經營失敗。1/6/2023課程性質及預期目標《生產與運作管理》是工商管理專業(yè)學生的一門專業(yè)必修課，是一門實踐性較強的課程。它以制造業(yè)和服務業(yè)的生產運作過程為研究對象，通過系統(tǒng)地介紹生產運作管理的基本概念、基本原理和基本方法，使學生了解和掌握生產運作管理的基本概念、理論和方法，跟蹤先進生產運作技術與管理模式的最新發(fā)展，提高學生在生產運作管理方面分析問題、解決問題和獨立工作的能力，為將來從事工商企業(yè)生產運作管理實踐奠定良好的理論基礎。在傳授知識的同時，通過各個教學環(huán)節(jié)逐步培養(yǎng)學生的邏輯推理能力、空間想象能力和實際動手能力，注意培養(yǎng)學生熟練地綜合運用所學知識去分析和解決問題的能力。1/6/2023參考教材及閱讀書目參考教材：生產與運作管理（第二版），陳榮秋馬士華編著，高等教育出版社，2008參考書目[1]

運營管理理查德.B.蔡斯等著，任建標等譯，機械工業(yè)出版社，2007[2]生產與運作管理，劉麗文，清華大學出版社，2006[3]生產與運作管理（第二版），馬士華，崔南方等，科學出版社，2009[4]生產與運作管理，張群主編，機械工業(yè)出版社，2008[5]劉英姿《客戶、客戶價值和客戶關系管理-----服務運作的基礎與向導》，華中科技大學出版社[6]威廉.J.史蒂文森,《生產與運作管理》，（第六版），2000年，機械工業(yè)出版社1/6/2023雜志-[英]InternationalJouralofoperation&ProductionManagement.714C0090[美]ProductionandInventoryManagementJoural,APICS計算機集成與制造工業(yè)工程與管理管理工程學報1/6/2023學習網址博研聯(lián)盟/財富/哈佛商業(yè)評論/棲息谷/index.html世界經理人/暢享網/1/6/2023課程學習方法深入理解概念、原理、思想，掌握基本的方法及技能通過課后作業(yè)加深對知識的理解與掌握積極參加案例分析、課程實訓通過企業(yè)的參觀實習，認知、理解、深化生產運作知識，并根據(jù)所學理論分析和解決企業(yè)存在的實際問題1/6/2023課程及考試安排共24次課，48學時，每次課后均有作業(yè)，有案例分析、大作業(yè)、習題等考試：平時成績3０％，含考勤，課堂紀律及作業(yè)期末考試成績7０％閉卷1/6/20231.生產運作導論2.企業(yè)戰(zhàn)略與運作策略3.生產運作流程分析4.生產與服務設施選址5.生產與服務設施布置6.生產運作能力分析CONTENTS

課程內容7.綜合生產計劃8.獨立需求庫存控制9.物料需求計劃10.制造業(yè)作業(yè)計劃與控制1/6/2023課程實訓題目：自選一個企業(yè)

1.對企業(yè)戰(zhàn)略、利益相關者、生產運作系統(tǒng)進行分析

2.分析企業(yè)設施的選址及布置，分析其合理性及優(yōu)缺點，提出改進措施。要求：

1.每一個同學單獨完成，不得在網上下載或抄襲

2.所選企業(yè)可以是大中型企業(yè)，也可以是超市、發(fā)廊、餐館等。每一位同學所選企業(yè)在下周周二上報老師，通過后方可做此報告

3.兩個題目分別在相關章節(jié)學完后上交報告，報告要給出平時實訓成績。

1/6/2023課程實訓報告寫作要求：（1）規(guī)范性。論點是否鮮明，觀點是否正確，是否能夠反映出學生對本專業(yè)知識、理論掌握的程度和對其中某一問題有較深入的理解和認識。（2）應用性。題材是否具有現(xiàn)實意義和理論價值，是否結合了企業(yè)的實際情況，是否有創(chuàng)新精神，結論是否正確合理。（3）邏輯性。記述、分析、論證等方法的運用是否有力，邏輯是否嚴謹，層次是否分明，結構是否合理。報告篇幅要求在2000字左右。

4.在期末實訓時同學們可以自由組合成3—5人小組，綜合兩次作品，推薦優(yōu)秀的作品做成PPT,給領導和老師展示。1/6/2023

引言本章主要闡述生產運作管理的幾個基本概念和基本問題，包括生產運作的概念、生產運作管理的概念、生產運作系統(tǒng)的概念、生產運作管理的內容、生產運作管理的目標及基本問題、生產運作類型的劃分、生產運作管理的發(fā)展歷史及其發(fā)展的新趨勢?？傊菊滤婕暗膬热菔俏覀冞M行后續(xù)章節(jié)學習的基礎。因此，本章也是我們整個課程的基礎。第一章緒論1/6/2023本章的主要內容

第一節(jié)基本概念第二節(jié)生產運作分類研究第三節(jié)能力與需求的匹配第四節(jié)生產運作管理的發(fā)展歷史及發(fā)展趨勢1/6/2023第一節(jié)基本概念一、生產與運作管理的演變什么是生產？說到生產你腦海中聯(lián)想到什么呢？1/6/2023

聯(lián)想到什么了呢？

1/6/2023續(xù)---生產運作概念的變化與發(fā)展

從最狹義的角度理解，生產就是制造看得見摸得著的有形產品的活動，往往與工廠相聯(lián)系。（馬克思：物質資料的生產P6）過去西方學者把這種制造活動稱為“Manufacturing”或者“Production”但是隨著服務業(yè)的興起，生產概念的含義已經大大擴展。已經把非制造活動或者說提供勞務/服務的活動包含在內了。原來，西方學者把提供勞務的活動稱為“Operations”（運作/運營），現(xiàn)在，往往將兩者均稱為“Operations”。從創(chuàng)造“財富”的角度理解，這是有道理的。1/6/2023事實上，在現(xiàn)代社會已經很難將制造產品和提供服務完全分開，單純制造產品而不提供任何服務的企業(yè)幾乎是不存在的。大多數(shù)社會組織只是提供產品和服務的比例不同。不過單純提供服務而不提供任何有形產品的活動是存在。P7生產與運作管理的演變1/6/2023生產與運作管理的演變這也就是說我們這門課程可以叫做“生產管理”或“運作（運營）管理”或“生產與運作（運營）管理”或“生產（運營）管理”。（查閱資料時要注意）下面說到生產、生產與運作、生產運作、運作、運營等時，沒有特別指出時，都是一個意思。那么為什么我們教材要寫作“生產與運作管理”？而很多其他教材都已經改做“運作/運營管理”？也還有些教材仍稱為“生產管理（學）”？1/6/2023服務還是制造?

1/6/2023從一般意義上講：生產運作是一切社會組織將它的輸入轉化、增值為用戶所需要的輸出的過程。這個定義有四層含義：一是生產是一切社會組織都要從事的基本活動，不僅僅是企業(yè)；二是生產是一種轉換過程，通過轉化，有形的或無形的輸入轉化為有形的或無形的輸出；三是輸出對用戶是有價值的，是用戶所需要的；四是整個過程是一個增值過程。生產與運作管理的演變1/6/2023輸入轉化增值為輸出的過程輸入：轉換/轉化

過程輸出：產品服務控制反饋反饋反饋反饋原材料、勞動力、資金、信息等增值1/6/2023輸入一般包括人、財、物、技術和信息幾個方面是由輸出決定的。輸入不同于輸出，這就需要轉化，轉化的過程就是生產運作。轉化也稱勞動過程、價值增值過程。它包括兩個過程，物質轉化過程和管理過程輸出是社會組織對社會所做出的貢獻，是它賴以生存的基礎。企業(yè)要想有競爭力，就要盡可能使其輸出令顧客滿意。增值是描述輸入成本與輸出所形成的價值之間的差額。對非營利性組織輸出的價值是它們對社會所做的貢獻來體現(xiàn)的。對營利組織，其輸出的價值則由用戶愿意為其產品或服務所支付的價格來衡量。(效用與所付代價的主觀感受)生產運作的活動過程1/6/2023

在生產運作過程中，一般包括四個流

物流

由企業(yè)的原材料、在制品、產成品、廢品等在生產與運作系統(tǒng)的各環(huán)節(jié)中流動而形成的，是一個實物的流動過程。

資金流

伴隨物質流而發(fā)生的各項資金的流動。

工作流

是指各項管理活動的工作流程如：企業(yè)銷售產品時所進行的發(fā)貨、登記、開票、收款等流程。

信息流它是伴隨上述各種流的流動而流動，它既是上述各種流的表現(xiàn)和描述，又是控制、掌握和指揮其它流運行的軟資源如企業(yè)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、財務報告、生產計劃等。上述四個流緊密結合形成一個有機的生產運作系統(tǒng)生產運作的活動過程1/6/2023生產運作的活動過程輸入、轉化和輸出與社會組織的三項基本話動——供應、生產運作和銷售——相對應。請同學們根據(jù)生產運作的定義，思考我們學校輸入、轉換及輸出分別是什么？1/6/2023系統(tǒng)主要輸入資源主要轉化過程典型輸出醫(yī)院病人醫(yī)生、護士、藥品、醫(yī)療設施治療康復的病人餐館顧客糧食、餐具、廚具、調料等烹調食物，提供用餐服務顧客用餐的滿意度商店顧客房屋、柜臺、售貨員、展示窗等零件加工、汽車裝配高質量的汽車汽車制造廠鋼材、發(fā)動機、零部件等工具、技術人員、生產設備、技術圖紙、廠房等零件加工、汽車裝配高質量的汽車大學高中畢業(yè)生教師、教室、實驗室、圖書館等教學受過教育的人才航空公司旅客飛機、空服人員、駕駛員、機場及地勤人員等飛向目的地安全、準時到達終點典型社會組織的輸入、轉化和輸出

1/6/2023生產運作含義的總結與工廠相聯(lián)系的有形產品的生產---manufacturing一切有形產品的生產---production包含有形產品與無形勞務的生產---operations從一般意義上講，生產/運作就是一切社會組織將輸入轉化、增值為輸出的過程。1/6/2023二、生產與運作系統(tǒng)

生產/運作系統(tǒng)(Production/OperationsSystems)的涵義生產/運作系統(tǒng)是一種人造系統(tǒng)，使生產運作得以實現(xiàn)的措施和手段，能將一定輸入轉化為特定輸出的有機整體。生產運作系統(tǒng)是人的組織、物的配置和資金運籌的協(xié)調運作的統(tǒng)一體。 狹義的生產/運作系統(tǒng) 指企業(yè)內部的生產/運作系統(tǒng) 廣義的生產/運作系統(tǒng) 指由供應商、制造商、分銷商組成的系統(tǒng)生產運作是一個輸入→轉換→輸出的過程。生產運作系統(tǒng)就是指使上述的轉化過程得以實現(xiàn)的手段。生產運作系統(tǒng)的特性及形式是由輸出決定的。RawMaterialPurchasing

Factory

Manufacturer’s

DC

Retailer

Consumer

1/6/2023三、生產與運作管理試想：現(xiàn)在要開辦一個汽車制造廠，需要做些什么？首先，確定生產什么類型的汽車--產品決策。接著要選擇生產工藝，要確定每年生產多少。然后，要確定在何處建廠，工廠怎么布局，車間、庫房、辦公室等怎么布置，工作崗位怎么設計等。工廠開始投產后，要編制生產計劃、控制進度，使產品按要求生產出來。為了適應變化，還要對生產活動不斷改進。（要提供某種服務，如開醫(yī)院、開餐館，也會遇到類似問題）1.生產與運作管理（ProductionandOperationsManagement）是指對生產運作系統(tǒng)的設計、運行與維護過程的管理，它包括對生產運作活動進行計劃、組織與控制。P81/6/2023·生產系統(tǒng)設計

-產品和服務設計-

生產流程選擇

-生產能力規(guī)劃-設備與設施布置

-崗位與工作設計·生產系統(tǒng)運行管理

·

生產系統(tǒng)維護改進生產計劃-設備管理庫存管理-系統(tǒng)更新物料需求計劃-設施的改進生產作業(yè)計劃-操作加工方式的改進項目管理-生產方式的改進質量控制-產品質量的改進等物流管理（后勤管理）2、生產運作管理的內容

1/6/2023在制品庫存生產車間原材料庫存產成品庫存供應商用戶采購預測長期生產能力計劃生產計劃短期物料需求計劃作業(yè)計劃生產系統(tǒng)庫存管理成本和質量控制1/6/2023

3、生產與運作管理的目標

企業(yè)競爭要素

成本(Cost)

質量(Quality)

柔性(Flexibility)

服務(Service)

時間(Time)

環(huán)保（Environment)生產與運作管理的目標

高效

靈活準時清潔

在需要的時候，以適宜的價格，向顧客提供具有適當質量的產品和服務。1/6/2023一、根據(jù)產品/服務的標準化程度及產量的大小分類

·第二節(jié)生產與運作的類型大量生產單件生產成批生產大量大批生產中批生產單件小批生產對服務運作，也可劃分做與上述相類似的劃分。（參教材P17）不同生產運作類型舉例（P18）1/6/2023工藝方面：可以使用標準制造工藝減少工藝編制工作量，縮短工藝準備周期，節(jié)省工藝人員，保證質量，可設計專用高效的工裝設備，便于且易于精確制定材料消耗定額，減少原材料消耗。生產組織方面：可進行精細分工，工作地專業(yè)化程度高，工人操作簡化，可推行標準操作方法，提高工作效率。宜于購置專用高效設備，采用流水線、自動線等高效的組織生產的形式。生產管理方面：便于且宜于制定準確的工時定額。由于產品品種及產量穩(wěn)定，原材料、毛坯變化小，易與供應廠家和協(xié)作廠家建立長期穩(wěn)定的協(xié)作關系，質量與交貨期容易得到保證。例行管理多，例外管理少，計劃、調度工作簡單，生產管理人員易熟悉產品和工藝，易掌握生產進度。大量大批生產類型的特征（優(yōu)勢）

設計方面：使用標準圖紙，節(jié)省時間、人員，設計質量有保證。1/6/2023①從設計到出產的整個生產周期短，因此加快資金周轉。大量大批生產一般是備貨型生產，生產周期短使得用戶的訂貨提前期短，從而加快了整個社會的生產速度；②用人少，機械化、自動化水平高，產出率高，勞動生產率高；③人力、物力消耗少，成本低；④產品質量高而穩(wěn)定。大量大批生產是基于美國福特汽車公司的創(chuàng)始人亨利.福特的“單一產品原理”。按“單一產品原理”，從產品、機器設備到工人操作都實行標準化，建立固定節(jié)拍流水生產線，實現(xiàn)高效率與低成本，使汽車進入平民家庭。大量大批生產具有上述優(yōu)勢，它可給企業(yè)帶來好處：

1/6/2023-設計方面：每生產一種新產品都必須重新設計，繪制新圖，或作較大修改。因此，設計工作量大，設計周期長，需要的設計人員多。因圖紙得不到制造過程和使用過程的檢驗，設計質量也不易提高。工藝方面：必須為每種新設計的產品編制工藝，需設計、制造新的工藝裝備。編制工藝的周期長。由于生產的重復程度低，材料消耗定額也不易或不宜準確制定。工藝質量不易提高，需要的工藝人員多。生產組織方面：只能進行粗略分工，工作地專業(yè)化程度不高。工人需完成多種較復雜的操作，需較長時間培訓。多品種生產只適于使用通用設備，效率低，工作轉換時間長。一般只能采用按功能布置(機群式布置)，零件運輸路線長。生產管理方面：只能粗略制定工時定額。原材料、毛坯種類變化大，不易建立長期穩(wěn)定的協(xié)作關系，質量與交貨期不易保證。計劃、調度工作復雜，例行管理少，例外管理多，需要管理人員多。單件小批生產類型的特征（劣勢）

1/6/2023①產品制造周期長，資金周轉慢，用戶訂貨提前期長；②用人多，生產效率低，勞動生產率低；③成本高；④產品質量不易保證。中批生產類型的特點介于大量大批生產與單件小批生產之間。服務性運作的不同類型也有類似于制造性生產不同生產類型的特點，也是大量大批生產容易實現(xiàn)高效率、低成本與高質量。由于以上問題，使單件小批生產具有很多缺點：

1/6/2023生產類型單件生產成批生產大量生產產品品種多、不穩(wěn)較多、較穩(wěn)定少、穩(wěn)定產量單件或少量較多大工作地專業(yè)化程度基本不重復定期輪番重復生產機械設備萬能設備部分專用設備多數(shù)專用設備工藝裝備通用部分專用設備專用設備勞動分工粗一定分工分工細工人技術水平多面手專業(yè)操作較多專業(yè)操作效率低中高生產周期長中短成本高中低適應性強較差差更換品種易一般難大量生產、單件生產、成批生產特征的比較1/6/2023二、根據(jù)滿足需求的方式分類備貨型生產(Make-to-Stock,MTS)

按已有的標準產品或產品系列進行的生產，生產的目的是為了補充庫存。通過成品庫存隨時滿足用戶需求。例如，家用電器、標準件、汽車等的生產。

訂貨型生產(Make-to-Order,MTO)

按用戶訂單進行的生產。用戶提出各種各樣的要求，包括產品性能、數(shù)量、等，經過協(xié)商確定出價格和交貨期等要素，然后組織設計和生產。如船舶、大型工業(yè)鍋爐等。

MTO和MTS的生產組織有很大的不同。

1/6/2023產品標準化程度高生產效率高能夠及時滿足顧客共性化需求，用戶訂貨提前期短有利于企業(yè)編制計劃并按計劃組織生產活動但庫存水平高，有時也會出現(xiàn)產品短缺且難以滿足顧客個性化的需求備貨型生產的特點

1/6/2023產品標準化程度低，專用性強生產效率低用戶訂貨提前期長但對顧客個性化需求的滿足程度高但庫存水平低不必經過分銷渠道銷售訂貨型生產的特點

1/6/2023項目MTSMTO驅動生產的方式預測驅動訂單驅動產品標準產品按用戶要求生產，無標準產品，大量的變型產品與新產品生產過程均衡不穩(wěn)定風險成品積壓風險交貨期長的風險適應市場供不應求的穩(wěn)定市場供過于求的變化市場對產品的需求具有共性，可以預測個性化，難以預測價格事先確定，較低訂貨時確定，較高交貨期有成品庫存隨時供貨，短訂貨時決定，長設備多采用專用高效設備多采用通用設備人員專業(yè)化人員需多種操作技能人員

MTS與MTO的主要區(qū)別1/6/2023

戴爾（DELL）電腦公司的運作模式實際上就是按訂單制造（build-to-order，BTO），并且消去經銷環(huán)節(jié)，采取直銷方式，很成功。從訂單驅動角度看，BTO與MTO是一樣的，但是BTO更傾向與多數(shù)零部件向外部采購，也就是所實施BTO模式的產品基本上都是大量大批生產的標準差產品，是在供應鏈環(huán)境下的按訂單制造模式；而MTO則意味著多數(shù)零部件由本企業(yè)制造，且多為單件小批生產的產品。案例1/6/2023MTS與MTO的組合（加工裝配式生產）制造型企業(yè)顧客按訂單銷售STO按訂單裝配ATO按訂單加工FTO按訂單采購PTO按訂單設計ETO設計采購加工裝配發(fā)運產品個性化程度生產效率訂貨提前期庫存量低高高長高低低短備貨訂貨分離點CODPMTSMTO如果再加上研發(fā)階段還有DTOMTO與MTS的組合兼顧二者的優(yōu)缺點去餐館吃飯的例子。1/6/2023三、根據(jù)輸出物的性質分類制造型生產(ManufacturingOperations)

是通過物理和（或）化學作用將有形輸入轉化為有形輸出的過程。例如，通過鋸、切削加工、裝配、焊接、彎曲、裂解、合成等物理或化學過程，將有形原材料轉化為有形產品的過程，屬于制造性生產。通過制造性生產能夠產生自然界原來沒有的物品根據(jù)生產的工藝流程不同，將制造型生產劃分為：◎連續(xù)型生產◎離散型生產服務型生產(ServiceOperations)

又稱作非制造性（Nonmanufacturing）生產，它的基本特征是提供勞務，而不制造有形產品。但是，不制造有形產品不等于不提供有形產品也并不等于絕對不制造有形產品。

1/6/2023連續(xù)性生產又稱流程式生產，是指在生產過程中，物料均勻、連續(xù)地按一定工藝順序運動,在運動中不斷改變形態(tài)和性能，最后形成產品的生產。離散性生產是指物料離散地按一定工藝順序運動，在運動中不斷改變形態(tài)和性能，最后形成產品的生產。其中有一種可稱為加工裝配式生產，在這種生產過程中，產品是由離散的零部件裝配而成的。加工裝配式生產的組織十分復雜，是生產管理研究的重點。（一）制造性生產1/6/2023流程式生產與加工裝配式生產特點的比較P12生產管理特點的比較前者組織、控制、協(xié)作、協(xié)調任務較少；但要更多注意安全性與可靠性；（設施地理位置集中，自動化程度高）后者計劃、組織、協(xié)調任務比較重，生產管理比較復雜。因此一直是生產管理研究的重點。（地理位置分散，零件種類多，工藝多樣。加工單位、人員設備多樣）1/6/2023（二）服務性運作服務業(yè)的興起美國勞動力增長變化(1982-1996)總計：+31.8%制造業(yè):-2.7%采掘業(yè):-49.1%建筑業(yè):+37.7%理財,房地產,保險業(yè):+32.2%零售貿易:+39.2%運輸業(yè):+23.2%其他服務業(yè):+76.7%

1/6/20231、按照服務業(yè)的性質分：業(yè)務服務：咨詢、財務金融、銀行、房地產等貿易服務：批發(fā)、零售、維修等基礎設施服務：交通運輸和通訊等社會服務：餐館、旅店、保健、文化娛樂等公共服務：教育、公用事業(yè)、政府等服務業(yè)的分類1/6/2023服務業(yè)的分類2、按照是否提供有形產品純勞務生產。指不提供任何有形產品，如咨詢、法庭辯護、指導和講課一般勞務生產。是指提供有形產品，如批發(fā)、零售、郵政、運輸?shù)?、按照顧客是否參與劃分顧客參與的服務生產。如理發(fā)、保健、旅游、客運、學校、娛樂中心等顧客不參與的服務生產。如修理、洗衣、郵政、貨運等

1/6/20234、按勞動密集程度和與顧客接觸程度可將服務運作分成4種：大量資本密集服務、專業(yè)資本密集服務、大量勞務密集服務和專業(yè)勞務密集服務。大量資本密集服務大量勞動密集服務航空公司中小學校大酒店批發(fā)游樂場零售專業(yè)資本密集服務專業(yè)勞動密集服務醫(yī)院律師事務所車輛修理會計事務所專利事務所

資本密集勞動密集勞動或資本密集程度低高與顧客接觸程度1/6/2023對這些服務進行分類...肯德基Buy.Com

牙醫(yī)診所專賣店美容院人壽保險快遞公司香格里拉酒店婦幼保健中心旅行社干洗店微軟技術支持中心(客戶服務)中國國際航空公司沃爾瑪看守所同濟醫(yī)院汽車經銷商汽車修理店律師事務所城市輕軌公司1/6/20231.服務型運作的生產效率難以測量。因為服務型生產的輸出是無形的2.服務型運作的質量標準難以建立，服務質量難以評價3.與顧客接觸是服務型運作的一個重要內容，有時顧客就是運作系統(tǒng)的一個組成部分，從而使得生產（服務）過程難以控制，并且這種參與往往導致低效率。4.制造性生產可以通過增加或減少庫存來處理由于需求變化引起的波動，但服務型運作，特別是純勞務不能通過庫存來調節(jié)。服務性運作特征

1/6/2023特性制造性生產服務性運作輸出品的形態(tài)產品/服務的儲藏生產/運作設施規(guī)模生產/運作場地數(shù)生產資源的密集度生產和消費與顧客的接觸頻度受顧客的影響度顧客要求反應時間質量/效率的測量

有形的產品可庫存大規(guī)模少資本密集分開進行少低長容易無形的服務無法儲藏小規(guī)模多勞動密集同時進行多高短難制造性生產與服務性運作的區(qū)別

1/6/2023生產運作類型劃分小結1.根據(jù)產品/服務的標準化程度及產量的大小分類大量生產、成批生產、單件生產2.根據(jù)滿足需求的方式分類備貨型生產(Make-to-Stock,MTS)

訂貨型生產(Make-to-Order,MTO)3.根據(jù)輸出物的性質分類制造型生產連續(xù)型生產離散型生產服務型生產(ServiceOperations)

1/6/2023服務性生產(ServiceOperations)1.按照服務業(yè)的性質分：業(yè)務服務、貿易服務、基礎設施服務、社會服務、公共服務。2.按照是否提供有形產品：純勞務生產、一般勞務生產3.按照顧客是否參與劃分：顧客參與的服務生產、顧客不參與的服務生產4.按勞動密集程度和與顧客接觸程度可將服務運作分成4種：大量資本密集服務、專業(yè)資本密集服務、大量勞務密集服務和專業(yè)勞務密集服務。1/6/2023第三節(jié)能力與需求的匹配供需協(xié)調：就是供方應該按照需方的要求，合理配置內部和外部資源，形成與需求匹配的生產能力，準時提供需方所需的產品和服務。一、供需鏈(按需生產)生產是為了消費，供方要滿足需方的要求表現(xiàn)在企業(yè)與企業(yè)之間的供需鏈P24圖1-5表現(xiàn)在企業(yè)內部的供需鏈最終需求與派生需求（驅動生產的原動力是最終需求）1/6/2023二、供需鏈瓶頸及其對生產運作管理的影響瓶頸是供需不平衡的表現(xiàn)。它可以在總體上表現(xiàn)出來，形成買方市場或賣方市場；也可以在企業(yè)之間或企業(yè)內部的供需鏈上表現(xiàn)出來從而影響整條供需鏈的產出。在賣方市場條件(產品短缺)下，企業(yè)關注更多的是什么呢？在買方市場條件(產品過剩)下，企業(yè)關注更多的是什么呢？能力與需求的匹配1/6/2023能力與需求的匹配三、如何使生產運作能力適應需求的變化賣方市場，生產能力不足，滿足共性需求是主要的，生產能力更注重“量”的擴充，提高效率是主要目標。買方市場，生產能力過剩，滿足個性需求是主要的，生產能力更注重“質”的擴充，提高柔性是主要目標。需求是顧客決定，企業(yè)必須按顧客需求生產，需求經常變化，生產能力相對穩(wěn)定，怎么才能使能力與需求匹配呢？總的來說：改變生產運作能力和改變庫存兩種方法(不過生產并不是完全被動的)1.顧客需求品種變化時：“以不變應變”---改變軟件，硬件不變2.“以變應變”---提高整個企業(yè)的柔性3.顧客需求量變化時：用庫存調節(jié)是一種比較常見的手段4.提高應變的根本途徑是資源集成1/6/2023續(xù)--能力與需求的匹配

第一種情況：顧客需求品種變化時“以不變應變---改變軟件，硬件不變（加工中心、數(shù)控機床、柔性制造系統(tǒng)---提高整個企業(yè)的柔性“以變應變”對生產系統(tǒng)有關要素進行重新組合，以適用外界需求的變化，如BPR、AM第二種情況：顧客需求量變化時：用庫存調節(jié)是一種比較常見的手段事實上，提高應變的根本途徑是資源集成。（1974年，美國的約瑟夫.哈林頓（JosephHarrington)博士子啊《ComputerIntegratedManufacturing》一書中首次提出計算機集成制造的概念盡可能將不同的事物集中到一起。一是將不同的事物集中，二是將盡可能多的不同事物集中。集成包括信息集成、功能集成、方法集成、過程集成、企業(yè)集成、知識集成、人的集成等等，可以概括為資源集成1/6/2