第1講溝通概論-課件

管理溝通ManagementCommunication嚴(yán)瑜筱陜西科技大學(xué)

管理溝通本課程旨在掌握管理溝通基本理念，形成良好溝通意識掌握組織內(nèi)外部溝通原理及技巧提高個人人際溝通技能及領(lǐng)導(dǎo)力掌握商務(wù)寫作、演說、面談等基本技能本課程旨在掌握管理溝通基本理念，形成良好溝通意識課堂教學(xué)說明課堂內(nèi)實踐溝通，請積極參與案例討論情景模擬、團(tuán)隊游戲課堂測試快速寫作、商務(wù)演說（商務(wù)寫作貫穿在各章節(jié)中）歡迎隨時提建議課堂教學(xué)說明課堂內(nèi)實踐溝通，請積極參與考試平時考核占40%（包括案例討論、團(tuán)隊游戲、情景模擬、寫作及演說作業(yè)等，無故遲到早退各扣分/次、無故缺課分/次）期末考試占60%如果缺課率超過1/2（包括請假在內(nèi)，并以課堂隨機(jī)統(tǒng)計為準(zhǔn)）,本課程不計成績考試平時考核占40%（包括案例討論、團(tuán)隊游戲、情景模擬、寫作美國卡耐基大學(xué)研究一萬個成功者發(fā)現(xiàn)：人每天約有60%-80%的時間花在與親人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事或顧客說、聽、讀、寫的溝通活動上。一個人的“智慧”、“專門技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的15%,其余85%取決于良好的人際關(guān)系和良好的人際溝通效率。美國卡耐基大學(xué)研究一萬個成功者發(fā)現(xiàn)：人每天約有60%-80%為何要參與——溝通事實我們能夠記住

10%所聽到的15%所看到的20%所見并所聞40%與他人討論過的80%所經(jīng)歷的90%試圖講解給他人的為何要參與——溝通事實我們能夠記住課程內(nèi)容第一講溝通概論第二講管理與溝通第三講管理溝通的相關(guān)理論第四講組織溝通第五講群體、團(tuán)隊溝通第六講會議溝通第七講面談第八講危機(jī)溝通第九講人際沖突處理第十講傾聽第十一講非語言溝通第十二講口頭溝通第十三講書面溝通第十四講壓力溝通第十五講跨文化溝通第十六講未來組織的管理溝通課程內(nèi)容第一講溝通概論參考書目1.《管理溝通》魏江著.高等教育出版社.20092.《管理溝通—策略與應(yīng)用》（第三版）杰拉爾丁·E·海因斯著.北京大學(xué)出版社.20053.《管理中的溝通》，孫健敏，企業(yè)管理出版社.20044.《客戶溝通就是價值》，范云峰等，中國經(jīng)濟(jì)出版社，20075.“CommunicationforManagers”(sixthedition).Sigband&Bell.InternationalThomsonPublishing.1994參考書目1.《管理溝通》魏江著.高等教育出版社.2009教學(xué)手段講座課堂討論角色扮演案例分析教學(xué)手段溝通中的角色問題阿爾伯特:“誰?”女王:“我是女王.”阿爾伯特:“誰啊?”女王:“維多利亞.”阿爾伯特:“誰啊?”女王溫柔地回答:“你的妻子這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。

溝通中的角色問題阿爾伯特:“誰?”

同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。

同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的客：“我想今天得到那個小配件?！狈骸皩Σ黄?，星期二我們就會有這些小配件了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰?。”服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。”客：“我今天就要它?！狈骸拔抑荒茉谛瞧诙槟阏乙粋€?！鼻榫?客：“我想今天得到那個小配件?！狈骸皩Σ黄?，星期二我們就客：“我想今天得到那個小配件?！狈骸皩Σ黄穑瞧诙覀儾艜羞@些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天。”服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”

客：“沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑迹瑒e的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！鼻榫?客：“我想今天得到那個小配件。”服：“對不起，星期二我們才有人認(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了。”“我告訴他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思。”“只有當(dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通。”有人認(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”溝通——想說/做的實際說/做的聽/看到的理解的反饋的溝通——想說/做的第一講溝通概論第一講溝通概論學(xué)習(xí)目的了解溝通在企業(yè)管理中的作用理解溝通的基本涵義、分類及溝通過程掌握溝通的基本原則、溝通的障礙及克服技巧學(xué)習(xí)目的一、為何要學(xué)習(xí)溝通管理問題就是溝通問題

作為福特公司的董事長，我告誡自己，必須與各界建立和諧關(guān)系，不可在溝通上無能為力?！嗬じＬ?/p>

明茨伯格關(guān)于管理者的角色案例導(dǎo)讀：德國最愚蠢的銀行思考：錯誤是怎樣產(chǎn)生的？一、為何要學(xué)習(xí)溝通管理問題就是溝通問題第1講溝通概論-課件第1講溝通概論-課件第1講溝通概論-課件第1講溝通概論-課件二、溝通

（一）溝通的定義傳遞和理解信息和知識的過程了解他人思想、情感、觀點及價值觀的途徑,雙向的任何系統(tǒng)有效運(yùn)作的潤滑劑二、溝通

（一）溝通的定義傳遞和理解信息和知識的過程本書的定義溝通：是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。表達(dá)傾聽反饋本書的定義溝通：是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送（二）溝通的內(nèi)涵溝通首先是信息的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要被充分的理解有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義溝通是一個雙向、互動的反饋和理解的過程溝通游戲：撕紙游戲（二）溝通的內(nèi)涵溝通首先是信息的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要（三）溝通的意義（一）人際溝通有助于心理健康與自我完善（二）事業(yè)成功需要溝通（三）有效的溝通能夠提升組織效率（三）溝通的意義（一）人際溝通有助于心理健康與自我完善（二）四溝通風(fēng)格

低參與咨詢推銷告知高

低

聽眾參與的程度

高內(nèi)容控制程度四溝通風(fēng)格低內(nèi)容控制程度何時采用告知/推銷風(fēng)格你掌握了足夠的信息你不需要他人的意見或建議你需要或想控制信息內(nèi)容何時采用告知/推銷風(fēng)格你掌握了足夠的信息何時采用咨詢/參與風(fēng)格你沒有足夠的信息你需要他人的意見或建議你需要聽眾提供或完善信息內(nèi)容何時采用咨詢/參與風(fēng)格你沒有足夠的信息

（四）溝通的分類

(一)言語溝通和非言語溝通（四）溝通的分類(一)言語溝通和非言語溝通信息的傳遞100%=7%語言+38%副語言+55%身體語言等溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通物體的操縱身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置語速語氣音調(diào)音量信息的傳遞100%=7%語言+38%副語言+55%身體語言等人與人的空間位置也會直接影響個人之間的溝通，并直接導(dǎo)致溝通者具有不同的影響力人與人的空間位置也會直接影響個人之間的溝通，并直接導(dǎo)致溝通者例：餐巾花型的擺放可標(biāo)出主賓、主人的席位正式宴會上，？是宴會開始的標(biāo)志。烘托餐臺氣氛，突出宴會目的喜鵲、和平鴿？心心相印的花型？例：餐巾花型的擺放可標(biāo)出主賓、主人的席位正式宴會上，？是宴會空間位置對學(xué)生課堂參與的影響講臺57%57%31%31%37%37%41%41%61%54%51%48%空間位置對學(xué)生課堂參與的影響講臺57%57%31%31%（二）正式溝通和非正式溝通

在正式組織中，成員間所進(jìn)行的溝通，可按照其途徑的不同分為正式溝通（formalcommunication）和非正式溝通（informalcommunication）。正式溝通是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)進(jìn)行的，非正式溝通則是通過正式系統(tǒng)以外的途徑進(jìn)行的。（二）正式溝通和非正式溝通在正式組織中，成根據(jù)溝通信息渠道的不同可分為正式溝通

組織根據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。如信函來往、文件傳達(dá)、召開會議定期信息交換等

按信息流向不同可分為下向溝通

外向溝通上向溝通橫向溝通斜向溝通

溝通的類型根據(jù)溝通信息渠道的不同可分為溝通的類型非正式溝通由于感情和動機(jī)的需要形成的主要通過組織內(nèi)部各種社會關(guān)系進(jìn)行的溝通這種社會關(guān)系超越了單位，部門和層次溝通對象、時間、內(nèi)容等都是未經(jīng)計劃和難于預(yù)料的溝通的類型（續(xù)）非正式溝通溝通的類型（續(xù)）（三）雙向溝通和單向溝通表1—1單向溝通和雙向溝通的比較因素結(jié)果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間

信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高

接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解

滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通

噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多（三）雙向溝通和單向溝通表1—1單向溝通和雙向溝通的比較結(jié)（四）人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通

人際溝通：群體溝通：

組織溝通：

跨文化溝通：（四）人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通

（五）溝通模型

渠道接收者編碼噪音譯碼發(fā)送者反饋（五）溝通模型溝通的功能

激勵信息交流控制情感表達(dá)溝通的功能

激勵信息交流控制情感表達(dá)

溝通過程溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程。

溝通過程溝通模式和溝通過程思想1編碼通道譯碼思想2噪聲反饋背景發(fā)送者接受者溝通模式和溝通過程思想1編碼通道譯碼思想2噪聲反饋背溝通的7要素發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）聽眾（背景、對你的了解程度、感受、偏見）目標(biāo)(傳遞信息、獲得理解、保持關(guān)系、表達(dá)感情)背境（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會環(huán)境、文化環(huán)境）信息（直接或間接、正式或非正式）渠道（口頭的、書面的、非語言的）反饋（語言的、非語言的、有意的、無意的）溝通的7要素發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）甲方的經(jīng)驗背景乙方的經(jīng)驗背景溝通的要素—編碼與譯碼

完美的溝通是編碼與譯碼的對稱對稱的條件是雙方擁有類似的經(jīng)驗在管理溝通中，必須充分考慮對方的經(jīng)驗背景，以避免理解失誤。共同的經(jīng)驗范圍甲方的乙方的溝通的要素—編碼與譯碼

完美的溝

應(yīng)注意不同的信息內(nèi)容要求使用不同的通道尤其應(yīng)注意面對面溝通的作用溝通的要素—通道

溝通的要素—通道

心理背景物理背景社會背景文化背景溝通的要素—通道

溝通與其說是由溝通者本人把握，不如說是由背景環(huán)境控制的心理背景物理背景社會背景文化背景溝通的要素—通道背景心理背景（溝通者情緒、興奮點；對對方的態(tài)度）物理背景（場所布局、氛圍、色彩等）社會背景（雙方的社會角色、溝通預(yù)期、參與的其他人）文化背景（價值觀、思維模式等；性別、年齡、地域、性格氣質(zhì)等）背景正反饋：接收者接受并理解了信息內(nèi)容負(fù)反饋：接收者沒有接受或理解了信息內(nèi)容自我反饋從自己發(fā)出信息的過程中獲得反饋

溝通的要素—反饋

正反饋：接收者接受并理解了信息內(nèi)容溝通的要素—反饋

第1講溝通概論-課件環(huán)境混亂嘈雜不堪溝通的要素—噪聲阻止準(zhǔn)確理解和解釋信息的障礙外部噪聲（外部環(huán)境的干擾）環(huán)境混亂嘈雜不堪溝通的要素—噪聲阻止準(zhǔn)確理解和解釋信息的障溝通的要素—噪聲（續(xù)）內(nèi)部噪聲選擇性知覺注意力程度個人偏見知覺水平“我們不是看到事實，而是對我們所看到的東西進(jìn)行解釋并稱之為事實?！睖贤ǖ囊亍肼暎ɡm(xù)）內(nèi)部噪聲“我們不是看到事實，而是對我們溝通的要素—噪聲（續(xù)）語意噪聲（

對同一符號（如語言詞匯）常存在不同的體驗和認(rèn)識）溝通的要素—噪聲（續(xù)）語意噪聲（對同一符號（如語言詞匯）常情景思考某項工作失誤，上司盛怒，誤將工作失誤的責(zé)任怪罪于你，你怎樣對待大發(fā)雷霆的上司？某員工對處罰感到委屈，向作為上司的你哭訴，你怎樣對待員工？作為值班經(jīng)理，你正在巡視，突然看到一顧客，對前臺人員拍桌子打板凳，你怎么處理？情景思考某項工作失誤，上司盛怒，誤將工作失誤的責(zé)任怪罪于你，六溝通障礙及克服技巧（一）發(fā)送者的障礙◆目的不明◆表達(dá)不清◆選擇失誤◆形式不當(dāng)六溝通障礙及克服技巧（一）發(fā)送者的障礙溝通的障礙——信息流失你想表達(dá)的100％你表達(dá)出來的80％別人聽到的60％別人理解的40％別人記住的20％別人執(zhí)行的0％溝通漏斗溝通的障礙——信息流失你想表達(dá)的100％溝通漏斗課堂互動1、公司每年2月份宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門通常在1月份確定初步人選。人事部職員A與銷售部職員B閑聊時，在后者一再追問并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚(yáng)揚(yáng)。職員們紛紛向部門經(jīng)理抱怨，部門經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問，公司正常的工作氣氛受到很大影響。請問這一溝通問題出在誰的身上？課堂互動1、公司每年2月份宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門通常課堂互動2、下屬對上級說：“他們部門說這件事要抓緊給他們辦一下。不過又說，萬一我們特別忙的話，可以再緩幾天?！鄙霞夞R上問下屬：“他們到底是什么意見呢？”。請問在這一溝通中存在什么問題？課堂互動2、下屬對上級說：“他們部門說這件事要抓緊給他們辦一（二）接收者的障礙◆過度加工◆知覺偏差◆心理定勢◆思想差異◆文化差異◆忽視反饋（二）接收者的障礙溝通的障礙——信息過濾接收者往往根據(jù)自己的理解和需要對信息加以過濾

信息過濾的程度與組織結(jié)構(gòu)的層次和組織文化密切相關(guān)組織層次/傳遞層次理解差異允許極限理解差異度溝通的障礙——信息過濾接收者往往根據(jù)自己的理解和需要對信息加問題1：如果你知道有個女人懷孕了，她已經(jīng)生了8個孩子，其中有3個耳朵聾了，兩個眼睛瞎了，一個智力低下，而這個女人自己又有梅毒，請問，你會建議她墜胎嗎？問題1：如果你知道有個女人懷孕了，她已經(jīng)生了8個孩子，其中有問題2：

現(xiàn)在要選舉一名領(lǐng)袖，而你這一票是很關(guān)鍵的，下面的關(guān)于3位候選人的一些事實：候選人A－－跟一些不誠實的政客來往，而且會咨詢占星家。他有婚外情，是個老煙槍，每天喝8－10杯馬丁尼酒。候選人B－－他過去有兩次被解雇的記錄，睡覺睡到中午才起來，大學(xué)時吸過鴉片，而且每天傍晚會喝一夸脫的威士忌。候選人C－－他是一位授勛的戰(zhàn)爭英雄，素食主義者，不抽煙，只偶爾喝一點啤酒，從沒有發(fā)生過婚外情。請問你會在3位候選人中選哪一位？問題2：現(xiàn)在要選舉一名領(lǐng)袖，而你這一票是很關(guān)鍵的，下面的問題1：如果你選擇墜胎，扼殺了貝多芬問題2：候選人A是福蘭克林.羅斯福候選人B是溫斯頓.丘吉爾候選人C是阿道夫.希特勒問題1：溝通障礙的尷尬有一位夫人打電話給建筑師，說每當(dāng)火車經(jīng)過時，她的睡床就會搖動。“這簡直就是無稽之談！”建筑師說：“我來看看。”建筑師到達(dá)后，夫人建議他躺在床上，體會一下火車經(jīng)過時的感覺。建筑師剛上床躺下，夫人的丈夫就回來了。他見此情性，便喝聲問道：“你躺在我夫人的床上干什么？”建筑師戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的回答：“我說是在等火車你會相信嗎？”【幽默】溝通障礙的尷尬有一位夫人打電話給建筑師，說每當(dāng)火車經(jīng)過時，她“長度與透視”—觀察視角定位長度與透視：線AB和線CD長度完全相等，雖然它們看起來相差很大。為什么企業(yè)內(nèi)總有許多專門做表面工夫的”能人”;按照習(xí)慣性觀察視角:目前人力資源招聘過程中存在隱性錯誤定位;眼見并不一定為實“長度與透視”—觀察視角定位長度與透視：線AB和線CD長度完“兩個圓”--混淆視聽的心理暗示【解析】真實的謊言“兩個圓”--混淆視聽的心理暗示【解析】真實的謊言站的角度不同,知識、習(xí)慣、思維方式觀察力不同,對同一事的認(rèn)知不同,感受不同。站的角度不同,知識、習(xí)慣、思維方式觀察力不同,對同一事的認(rèn)知越過溝通的障礙系統(tǒng)思考——溝通的核心溝通內(nèi)容溝通背景溝通渠道溝通雙方的實際情況

越過溝通的障礙系統(tǒng)思考——溝通的核心越過溝通的障礙（續(xù)）調(diào)整心態(tài)情緒對溝通過程有著巨大影響充分利用反饋積極傾聽站在對方的立場，用對方的思維架構(gòu)去理解信息注意非語言信息非語言信息往往比言語信息更能打動人越過溝通的障礙（續(xù)）調(diào)整心態(tài)第1講溝通概論-課件第1講溝通概論-課件第1講溝通概論-課件案例：三個小販溝通技巧有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前，問道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝溁卮?。老太太搖了搖頭沒有買，向另外一個小販走去，問道：“你的李子好吃嗎？”“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的?！薄拔疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“來一斤吧。”老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？”“您好，您問哪種李子？”“我要酸一點兒的?！薄皠e人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！?/p>

案例：三個小販溝通技巧有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給你生個大胖孫子。您要多少？”“我再來一斤吧?！崩咸恍∝溦f得很高興，又買了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”“不知道?！薄霸袐D特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”“不清楚?！薄矮J猴桃有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能給您生出一個雙胞胎?！薄笆菃幔亢冒?，那再來一斤獼猴桃?！薄澳苏婧茫l攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來。”“行?！崩咸恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著?！袄咸?，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給你生個第1講溝通概論-課件

某貿(mào)易公司小李，工作做得不錯，但化妝總是很出格，這周涂個大紅指甲，下周又換成黑指甲。主管忍了很多次，覺得要與她進(jìn)行溝通。

情景一“小李，你的化妝很出格，個性太張揚(yáng)，我不喜歡！”小李會如何反映？

情景二“小李，你工作干得不錯，大家有目共睹。如果能化妝淡一些，會讓我們的客戶感覺更好。畢竟，工作時候我們的著裝和儀表還是莊重保守為好。你說呢？”

某貿(mào)易公司小李，工作做得不錯，但化妝總是很出格，這周涂個大課堂互動請同學(xué)們自我檢查一下你在與別人溝通中自身經(jīng)常存在的問題，并把這些問題列在紙上，然后與同桌同學(xué)進(jìn)行交流，并商討一下這些問題該怎么解決？

課堂互動請同學(xué)們自我檢查一下你在與別人溝通中自身經(jīng)常存在的問小組討論:回憶過去或最近的某個情景,你采用了何種溝通風(fēng)格?為什么?小組討論:回憶過去或最近的某個情景,你采用了何種溝通風(fēng)格?為贏亡：口：月：貝：凡：危機(jī)意識

溝通能力時間觀念取財有道平常心，從最壞處著想，向最好處努力包含著贏家必備的五種意識或能力：贏亡：危機(jī)意識溝通能力時間觀念取財有道平常心，從最壞處著

溝通不僅是一種技巧更是一門藝術(shù)。有效的溝通應(yīng)該

從心開始!溝通不僅是一種技巧演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！

管理溝通ManagementCommunication嚴(yán)瑜筱陜西科技大學(xué)

管理溝通本課程旨在掌握管理溝通基本理念，形成良好溝通意識掌握組織內(nèi)外部溝通原理及技巧提高個人人際溝通技能及領(lǐng)導(dǎo)力掌握商務(wù)寫作、演說、面談等基本技能本課程旨在掌握管理溝通基本理念，形成良好溝通意識課堂教學(xué)說明課堂內(nèi)實踐溝通，請積極參與案例討論情景模擬、團(tuán)隊游戲課堂測試快速寫作、商務(wù)演說（商務(wù)寫作貫穿在各章節(jié)中）歡迎隨時提建議課堂教學(xué)說明課堂內(nèi)實踐溝通，請積極參與考試平時考核占40%（包括案例討論、團(tuán)隊游戲、情景模擬、寫作及演說作業(yè)等，無故遲到早退各扣分/次、無故缺課分/次）期末考試占60%如果缺課率超過1/2（包括請假在內(nèi)，并以課堂隨機(jī)統(tǒng)計為準(zhǔn)）,本課程不計成績考試平時考核占40%（包括案例討論、團(tuán)隊游戲、情景模擬、寫作美國卡耐基大學(xué)研究一萬個成功者發(fā)現(xiàn)：人每天約有60%-80%的時間花在與親人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事或顧客說、聽、讀、寫的溝通活動上。一個人的“智慧”、“專門技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的15%,其余85%取決于良好的人際關(guān)系和良好的人際溝通效率。美國卡耐基大學(xué)研究一萬個成功者發(fā)現(xiàn)：人每天約有60%-80%為何要參與——溝通事實我們能夠記住

10%所聽到的15%所看到的20%所見并所聞40%與他人討論過的80%所經(jīng)歷的90%試圖講解給他人的為何要參與——溝通事實我們能夠記住課程內(nèi)容第一講溝通概論第二講管理與溝通第三講管理溝通的相關(guān)理論第四講組織溝通第五講群體、團(tuán)隊溝通第六講會議溝通第七講面談第八講危機(jī)溝通第九講人際沖突處理第十講傾聽第十一講非語言溝通第十二講口頭溝通第十三講書面溝通第十四講壓力溝通第十五講跨文化溝通第十六講未來組織的管理溝通課程內(nèi)容第一講溝通概論參考書目1.《管理溝通》魏江著.高等教育出版社.20092.《管理溝通—策略與應(yīng)用》（第三版）杰拉爾丁·E·海因斯著.北京大學(xué)出版社.20053.《管理中的溝通》，孫健敏，企業(yè)管理出版社.20044.《客戶溝通就是價值》，范云峰等，中國經(jīng)濟(jì)出版社，20075.“CommunicationforManagers”(sixthedition).Sigband&Bell.InternationalThomsonPublishing.1994參考書目1.《管理溝通》魏江著.高等教育出版社.2009教學(xué)手段講座課堂討論角色扮演案例分析教學(xué)手段溝通中的角色問題阿爾伯特:“誰?”女王:“我是女王.”阿爾伯特:“誰啊?”女王:“維多利亞.”阿爾伯特:“誰啊?”女王溫柔地回答:“你的妻子這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。

溝通中的角色問題阿爾伯特:“誰?”

同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。

同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的客：“我想今天得到那個小配件?！狈骸皩Σ黄?，星期二我們就會有這些小配件了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰??！狈骸皩Σ黄?，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。”客：“我今天就要它。”服：“我只能在星期二為你找一個?！鼻榫?客：“我想今天得到那個小配件?！狈骸皩Σ黄?，星期二我們就客：“我想今天得到那個小配件?！狈骸皩Σ黄?，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天?！狈骸罢鎸Σ黄?，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”

客：“沒問題。”服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！鼻榫?客：“我想今天得到那個小配件?！狈骸皩Σ黄?，星期二我們才有人認(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了?！薄拔腋嬖V他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思?！薄爸挥挟?dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通?！庇腥苏J(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”溝通——想說/做的實際說/做的聽/看到的理解的反饋的溝通——想說/做的第一講溝通概論第一講溝通概論學(xué)習(xí)目的了解溝通在企業(yè)管理中的作用理解溝通的基本涵義、分類及溝通過程掌握溝通的基本原則、溝通的障礙及克服技巧學(xué)習(xí)目的一、為何要學(xué)習(xí)溝通管理問題就是溝通問題

作為福特公司的董事長，我告誡自己，必須與各界建立和諧關(guān)系，不可在溝通上無能為力。——亨利·福特

明茨伯格關(guān)于管理者的角色案例導(dǎo)讀：德國最愚蠢的銀行思考：錯誤是怎樣產(chǎn)生的？一、為何要學(xué)習(xí)溝通管理問題就是溝通問題第1講溝通概論-課件第1講溝通概論-課件第1講溝通概論-課件第1講溝通概論-課件二、溝通

（一）溝通的定義傳遞和理解信息和知識的過程了解他人思想、情感、觀點及價值觀的途徑,雙向的任何系統(tǒng)有效運(yùn)作的潤滑劑二、溝通

（一）溝通的定義傳遞和理解信息和知識的過程本書的定義溝通：是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。表達(dá)傾聽反饋本書的定義溝通：是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送（二）溝通的內(nèi)涵溝通首先是信息的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要被充分的理解有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義溝通是一個雙向、互動的反饋和理解的過程溝通游戲：撕紙游戲（二）溝通的內(nèi)涵溝通首先是信息的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要（三）溝通的意義（一）人際溝通有助于心理健康與自我完善（二）事業(yè)成功需要溝通（三）有效的溝通能夠提升組織效率（三）溝通的意義（一）人際溝通有助于心理健康與自我完善（二）四溝通風(fēng)格

低參與咨詢推銷告知高

低

聽眾參與的程度

高內(nèi)容控制程度四溝通風(fēng)格低內(nèi)容控制程度何時采用告知/推銷風(fēng)格你掌握了足夠的信息你不需要他人的意見或建議你需要或想控制信息內(nèi)容何時采用告知/推銷風(fēng)格你掌握了足夠的信息何時采用咨詢/參與風(fēng)格你沒有足夠的信息你需要他人的意見或建議你需要聽眾提供或完善信息內(nèi)容何時采用咨詢/參與風(fēng)格你沒有足夠的信息

（四）溝通的分類

(一)言語溝通和非言語溝通（四）溝通的分類(一)言語溝通和非言語溝通信息的傳遞100%=7%語言+38%副語言+55%身體語言等溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通物體的操縱身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置語速語氣音調(diào)音量信息的傳遞100%=7%語言+38%副語言+55%身體語言等人與人的空間位置也會直接影響個人之間的溝通，并直接導(dǎo)致溝通者具有不同的影響力人與人的空間位置也會直接影響個人之間的溝通，并直接導(dǎo)致溝通者例：餐巾花型的擺放可標(biāo)出主賓、主人的席位正式宴會上，？是宴會開始的標(biāo)志。烘托餐臺氣氛，突出宴會目的喜鵲、和平鴿？心心相印的花型？例：餐巾花型的擺放可標(biāo)出主賓、主人的席位正式宴會上，？是宴會空間位置對學(xué)生課堂參與的影響講臺57%57%31%31%37%37%41%41%61%54%51%48%空間位置對學(xué)生課堂參與的影響講臺57%57%31%31%（二）正式溝通和非正式溝通

在正式組織中，成員間所進(jìn)行的溝通，可按照其途徑的不同分為正式溝通（formalcommunication）和非正式溝通（informalcommunication）。正式溝通是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)進(jìn)行的，非正式溝通則是通過正式系統(tǒng)以外的途徑進(jìn)行的。（二）正式溝通和非正式溝通在正式組織中，成根據(jù)溝通信息渠道的不同可分為正式溝通

組織根據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。如信函來往、文件傳達(dá)、召開會議定期信息交換等

按信息流向不同可分為下向溝通

外向溝通上向溝通橫向溝通斜向溝通

溝通的類型根據(jù)溝通信息渠道的不同可分為溝通的類型非正式溝通由于感情和動機(jī)的需要形成的主要通過組織內(nèi)部各種社會關(guān)系進(jìn)行的溝通這種社會關(guān)系超越了單位，部門和層次溝通對象、時間、內(nèi)容等都是未經(jīng)計劃和難于預(yù)料的溝通的類型（續(xù)）非正式溝通溝通的類型（續(xù)）（三）雙向溝通和單向溝通表1—1單向溝通和雙向溝通的比較因素結(jié)果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間

信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高

接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解

滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通

噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多（三）雙向溝通和單向溝通表1—1單向溝通和雙向溝通的比較結(jié)（四）人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通

人際溝通：群體溝通：

組織溝通：

跨文化溝通：（四）人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通

（五）溝通模型

渠道接收者編碼噪音譯碼發(fā)送者反饋（五）溝通模型溝通的功能

激勵信息交流控制情感表達(dá)溝通的功能

激勵信息交流控制情感表達(dá)

溝通過程溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程。

溝通過程溝通模式和溝通過程思想1編碼通道譯碼思想2噪聲反饋背景發(fā)送者接受者溝通模式和溝通過程思想1編碼通道譯碼思想2噪聲反饋背溝通的7要素發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）聽眾（背景、對你的了解程度、感受、偏見）目標(biāo)(傳遞信息、獲得理解、保持關(guān)系、表達(dá)感情)背境（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會環(huán)境、文化環(huán)境）信息（直接或間接、正式或非正式）渠道（口頭的、書面的、非語言的）反饋（語言的、非語言的、有意的、無意的）溝通的7要素發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）甲方的經(jīng)驗背景乙方的經(jīng)驗背景溝通的要素—編碼與譯碼

完美的溝通是編碼與譯碼的對稱對稱的條件是雙方擁有類似的經(jīng)驗在管理溝通中，必須充分考慮對方的經(jīng)驗背景，以避免理解失誤。共同的經(jīng)驗范圍甲方的乙方的溝通的要素—編碼與譯碼

完美的溝

應(yīng)注意不同的信息內(nèi)容要求使用不同的通道尤其應(yīng)注意面對面溝通的作用溝通的要素—通道

溝通的要素—通道

心理背景物理背景社會背景文化背景溝通的要素—通道

溝通與其說是由溝通者本人把握，不如說是由背景環(huán)境控制的心理背景物理背景社會背景文化背景溝通的要素—通道背景心理背景（溝通者情緒、興奮點；對對方的態(tài)度）物理背景（場所布局、氛圍、色彩等）社會背景（雙方的社會角色、溝通預(yù)期、參與的其他人）文化背景（價值觀、思維模式等；性別、年齡、地域、性格氣質(zhì)等）背景正反饋：接收者接受并理解了信息內(nèi)容負(fù)反饋：接收者沒有接受或理解了信息內(nèi)容自我反饋從自己發(fā)出信息的過程中獲得反饋

溝通的要素—反饋

正反饋：接收者接受并理解了信息內(nèi)容溝通的要素—反饋

第1講溝通概論-課件環(huán)境混亂嘈雜不堪溝通的要素—噪聲阻止準(zhǔn)確理解和解釋信息的障礙外部噪聲（外部環(huán)境的干擾）環(huán)境混亂嘈雜不堪溝通的要素—噪聲阻止準(zhǔn)確理解和解釋信息的障溝通的要素—噪聲（續(xù)）內(nèi)部噪聲選擇性知覺注意力程度個人偏見知覺水平“我們不是看到事實，而是對我們所看到的東西進(jìn)行解釋并稱之為事實。”溝通的要素—噪聲（續(xù)）內(nèi)部噪聲“我們不是看到事實，而是對我們溝通的要素—噪聲（續(xù)）語意噪聲（

對同一符號（如語言詞匯）常存在不同的體驗和認(rèn)識）溝通的要素—噪聲（續(xù)）語意噪聲（對同一符號（如語言詞匯）常情景思考某項工作失誤，上司盛怒，誤將工作失誤的責(zé)任怪罪于你，你怎樣對待大發(fā)雷霆的上司？某員工對處罰感到委屈，向作為上司的你哭訴，你怎樣對待員工？作為值班經(jīng)理，你正在巡視，突然看到一顧客，對前臺人員拍桌子打板凳，你怎么處理？情景思考某項工作失誤，上司盛怒，誤將工作失誤的責(zé)任怪罪于你，六溝通障礙及克服技巧（一）發(fā)送者的障礙◆目的不明◆表達(dá)不清◆選擇失誤◆形式不當(dāng)六溝通障礙及克服技巧（一）發(fā)送者的障礙溝通的障礙——信息流失你想表達(dá)的100％你表達(dá)出來的80％別人聽到的60％別人理解的40％別人記住的20％別人執(zhí)行的0％溝通漏斗溝通的障礙——信息流失你想表達(dá)的100％溝通漏斗課堂互動1、公司每年2月份宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門通常在1月份確定初步人選。人事部職員A與銷售部職員B閑聊時，在后者一再追問并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚(yáng)揚(yáng)。職員們紛紛向部門經(jīng)理抱怨，部門經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問，公司正常的工作氣氛受到很大影響。請問這一溝通問題出在誰的身上？課堂互動1、公司每年2月份宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門通常課堂互動2、下屬對上級說：“他們部門說這件事要抓緊給他們辦一下。不過又說，萬一我們特別忙的話，可以再緩幾天?！鄙霞夞R上問下屬：“他們到底是什么意見呢？”。請問在這一溝通中存在什么問題？課堂互動2、下屬對上級說：“他們部門說這件事要抓緊給他們辦一（二）接收者的障礙◆過度加工◆知覺偏差◆心理定勢◆思想差異◆文化差異◆忽視反饋（二）接收者的障礙溝通的障礙——信息過濾接收者往往根據(jù)自己的理解和需要對信息加以過濾

信息過濾的程度與組織結(jié)構(gòu)的層次和組織文化密切相關(guān)組織層次/傳遞層次理解差異允許極限理解差異度溝通的障礙——信息過濾接收者往往根據(jù)自己的理解和需要對信息加問題1：如果你知道有個女人懷孕了，她已經(jīng)生了8個孩子，其中有3個耳朵聾了，兩個眼睛瞎了，一個智力低下，而這個女人自己又有梅毒，請問，你會建議她墜胎嗎？問題1：如果你知道有個女人懷孕了，她已經(jīng)生了8個孩子，其中有問題2：

現(xiàn)在要選舉一名領(lǐng)袖，而你這一票是很關(guān)鍵的，下面的關(guān)于3位候選人的一些事實：候選人A－－跟一些不誠實的政客來往，而且會咨詢占星家。他有婚外情，是個老煙槍，每天喝8－10杯馬丁尼酒。候選人B－－他過去有兩次被解雇的記錄，睡覺睡到中午才起來，大學(xué)時吸過鴉片，而且每天傍晚會喝一夸脫的威士忌。候選人C－－他是一位授勛的戰(zhàn)爭英雄，素食主義者，不抽煙，只偶爾喝一點啤酒，從沒有發(fā)生過婚外情。請問你會在3位候選人中選哪一位？問題2：現(xiàn)在要選舉一名領(lǐng)袖，而你這一票是很關(guān)鍵的，下面的問題1：如果你選擇墜胎，扼殺了貝多芬問題2：候選人A是福蘭克林.羅斯福候選人B是溫斯頓.丘吉爾候選人C是阿道夫.希特勒問題1：溝通障礙的尷尬有一位夫人打電話給建筑師，說每當(dāng)火車經(jīng)過時，她的睡床就會搖動?！斑@簡直就是無稽之談！”建筑師說：“我來看看?！苯ㄖ煹竭_(dá)后，夫人建議他躺在床上，體會一下火車經(jīng)過時的感覺。建筑師剛上床躺下，夫人的丈夫就回來了。他見此情性，便喝聲問道：“你躺在我夫人的床上干什么？”建筑師戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的回答：“我說是在等火車你會相信嗎？”【幽默】溝通障礙的尷尬有一位夫人打電話給建筑師，說每當(dāng)火車經(jīng)過時，她“長度與透視”—觀察視角定位長度與透視：線AB和線CD長度完