秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作課件

溝通與協(xié)調(diào)工作溝通與協(xié)調(diào)工作1一群人合作共事經(jīng)常會出現(xiàn)以下兩種狀況：遇到問題

進行協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)不成

開始溝通

溝通不良

各自表達

考慮利害關(guān)系而各說各話先各自表達意見

整理各方意見

進行溝通

產(chǎn)生一致共識

進行工作協(xié)調(diào)

確認工作內(nèi)容

開始工作一群人合作共事經(jīng)常會出現(xiàn)以下兩種狀況：2一溝通（一）溝通的含義、層次與特點1、溝通的含義從秘書學的角度來看，溝通是指政務和業(yè)務信息的傳遞和交流，是人們?yōu)榱诉_到既定目標，用一定的符號，把信息、思想和情感在人與人之間進行傳遞的過程。溝通是協(xié)調(diào)的前提，溝通是協(xié)商、調(diào)節(jié)、調(diào)整、調(diào)解，是組織和諧一致的基礎(chǔ)。一溝通（一）溝通的含義、層次與特點32、溝通的層次（1）信息溝通：這是初步的溝通。現(xiàn)代社會，任何組織要生存與發(fā)展都必須與外界溝通，既把自己的情況告訴外界，又把外界的情況吸收進來，才能尋求彼此合作的可能。另外，組織內(nèi)部的上下之間也需要信息溝通，彼此了解情況。2、溝通的層次4（2）認識溝通：信息溝通是初步的客觀的，認識溝通則是主觀的，它表達各自的意愿、看法或要求，涉及各自的利益。認識溝通所能達到的效果，一是求同存異，一是“深化認識”。（3）感情溝通：感情溝通是溝通的最高層次，必須經(jīng)常進行。（2）認識溝通：信息溝通是初步的客觀的，認識溝通則是主觀的，53、溝通的特點（1）社會性。秘書工作的溝通往往代表組織的個人為對象，而不是秘書個人的親友間的溝通，也不是組織直接關(guān)系的上下左右的溝通，而是有著社會性、普遍性、廣泛性。既有與合作伙伴或潛在合作伙伴的溝通，又有為尋求理解和支持的溝通；既有為收集信息的溝通，又有為聽取反饋意見乃至批評的溝通；既有與新聞媒介的溝通，又有與廣大群眾的溝通等等。3、溝通的特點6（2）選擇性。與社會性相矛盾的是溝通又有選擇性，或說目的性。無限制的社會溝通，主觀上條件不許可，客觀上也無此必要。（3）互助性。溝通的對象和內(nèi)容必須以互助性為目的，以有助于雙方的經(jīng)濟利益和社會效益為目的，而不能只是一廂情愿，有去無還的。（4）創(chuàng)造性。溝通的對象應不斷擴大，既有老相識，又有新相識。溝通的內(nèi)容和形式也要有所創(chuàng)造。（2）選擇性。7（二）溝通的類型和方法1、溝通的主要類型（1）單向溝通。一方向另一個特定的對象作單線的定向溝通，只要求對象接受、了解，而不要求對方回復的溝通。比如向上級呈送無批復的書面報告，禮儀性地發(fā)送賀電、賀信、感謝信等。（二）溝通的類型和方法8（2）雙向溝通。即要求對方反應、回復，以求互相了解，進一步磋商的溝通。比如發(fā)文中的請示和批復，工作上、外交上的互訪、通電話和收發(fā)電子郵件等。（3）多向溝通。一方同時向兩個以上的對象所作的呈輻射型的溝通。既包括單向溝通也包括雙向溝通。譬如普發(fā)性文件，如指示、通知、通報、公開發(fā)布的公告、通告，以及各種形式的會議，宣傳品、廣播、電視、廣告等等。（2）雙向溝通。即要求對方反應、回復，以求互相了解，進一步磋92、溝通的主要方法（1）語言溝通書面語言形式：報告、電子郵件、傳真、信函等。

口語形式：電話、談話、采訪、會議、討論會等。（2）非語言溝通聲音語氣；肢體語言；衣著溝通；空間溝通等。2、溝通的主要方法10（三）溝通的障礙和克服方法1、溝通的障礙（1）技術(shù)性障礙，因溝通者技術(shù)能力或技術(shù)條件不足而造成的溝通障礙。如通話時語音不準、口齒不清、說話啰嗦；擬寫文稿時句子不通，詞不達意；文件復印不清晰；電腦、電話機發(fā)生故障等等。這些障礙如不注意，會經(jīng)常發(fā)生，有些可能對組織的信息系統(tǒng)造成極大的損害，比如電子郵件在傳播中一旦攜帶病毒就會使文件數(shù)據(jù)丟失，甚至造成整個系統(tǒng)的癱瘓。（三）溝通的障礙和克服方法11（2）知識性障礙，因溝通者對溝通對象的專業(yè)、現(xiàn)狀、政治、歷史、地理、社會背景等缺乏認識或知識而造成的溝通障礙。（3）體制性障礙。組織、系統(tǒng)內(nèi)因縱向?qū)哟蝿澐诌^多，橫向部門劃分過細；或機構(gòu)重疊；或職能不清、政出多門等，會使溝通者感到無所適從，不知所措。（4）信息障礙。由于溝通者所獲取的信息渠道不一，內(nèi)容不同，常常互相矛盾及真假難辨，給溝通者造成溝通困難。（2）知識性障礙，因溝通者對溝通對象的專業(yè)、現(xiàn)狀、政治、歷史12（5）心理障礙。由于溝通者與溝通對象之間存在著職位、地位等差距，或年齡、學歷、性別等差異，溝通者又缺乏正確認識，或囿于傳統(tǒng)觀念、世俗偏見而造成溝通者的心理障礙。這會使溝通者產(chǎn)生畏怯、自卑或相反的盲目自大心理，從而在溝通時不能掌握應有的禮貌、尊重和恰如其分的態(tài)度、語氣。（5）心理障礙。132、克服溝通障礙、提高溝通效率的方法（1）提高技術(shù)能力，改善技術(shù)條件。（2）加強學習，擴充并更新知識。（3）加快體制改革。（4）大力提高信息工作的質(zhì)量。加快辦公自動化的進程，加快政府網(wǎng)絡辦公和企業(yè)電子商務的建設(shè)。（5）提高心理素質(zhì)。2、克服溝通障礙、提高溝通效率的方法14秘書的說話藝術(shù)1.急事慢慢說。2.小事，幽默地說。3.沒有把握的事，謹慎地說。4.沒有發(fā)生的事，不要胡說。5.做不到的事，別亂說。6.傷害人的事，不能說。7.傷心的事，不要見人就說。8.別人的事，小心地說。9.自己的事，聽別人說。10.領(lǐng)導的事，多聽少說。秘書的說話藝術(shù)15二、協(xié)調(diào)（一）協(xié)調(diào)的含義協(xié)調(diào)是指秘書人員在職責范圍內(nèi)，或根據(jù)領(lǐng)導授權(quán)，調(diào)整和改善部門之間、工作之間、人際之間的關(guān)系。二、協(xié)調(diào)（一）協(xié)調(diào)的含義16（二）協(xié)調(diào)的內(nèi)容1、政策協(xié)調(diào)對一個政府機關(guān)來說，最重要的莫過于制定正確的政策并認真地加以宣傳和貫徹執(zhí)行。但在現(xiàn)實中可能政出多門，互相矛盾，使執(zhí)行部門無所適從。在機關(guān)辦公室中，秘書接觸文件較多，時?？赡馨l(fā)現(xiàn)文件中政策的矛盾，有上下之間的矛盾，有前后之間的矛盾等，秘書應及時向領(lǐng)導或上級機關(guān)、部門提出，爭取及早得到協(xié)調(diào)、糾正。（二）協(xié)調(diào)的內(nèi)容17案例搞活經(jīng)濟，搞活農(nóng)副產(chǎn)業(yè)、擴大流通，該政策的精神始自國務院1983年第一號文件。其實，這個文件在1982年上半年就準備好了，當時的國務院領(lǐng)導同志考慮到這個文件在政策上放寬幅度較大，不急于出臺，而是先讓辦公廳先向各省市、各部位“吹吹風”，以聽取反映，比較一下和原有的政策有否矛盾。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，商業(yè)部曾經(jīng)下達過文件，農(nóng)副產(chǎn)品都要通過供銷部門收購，統(tǒng)一進入國營商業(yè)渠道。交通部門也有文件規(guī)定：手扶拖拉機職能在田地耕作，不能上公路搞運輸；大拖拉機只準在郊縣公路上行駛，不準進入城市。案例搞活經(jīng)濟，搞活農(nóng)副產(chǎn)業(yè)、擴大流通，該政策的精神始自國務院18以上幾個政策不改變，搞活農(nóng)村經(jīng)濟只是一句空話，因為農(nóng)民即使有了農(nóng)副產(chǎn)品也無法運到城市去賣，或只能以很低的價格賣給國營供銷部門，不可能提高農(nóng)民的生產(chǎn)積極性。經(jīng)過國務院辦公廳和這兩個部協(xié)調(diào)之后，大家從宏觀著眼，明白了小局服從大局的道理。商業(yè)部在1982年下半年下達了關(guān)于開放城市集市貿(mào)易的若干規(guī)定，放寬了政策。交通部也下達了文件，允許手扶拖拉機上路，允許大拖拉機在規(guī)定時間內(nèi)進入城市。提前給了農(nóng)民運輸、銷售農(nóng)副產(chǎn)品的解決方法，以上幾個政策不改變，搞活農(nóng)村經(jīng)濟只是一句空話，因為農(nóng)民即使有19為國務院1983年一號文件的出臺讓了路，使文件真正起到了鼓勵農(nóng)民發(fā)展農(nóng)副業(yè)生產(chǎn)，搞活農(nóng)村經(jīng)濟的作用。由此可見，高層次的秘書部門在溝通信息、協(xié)調(diào)政策方面所起的重要作用。為國務院1983年一號文件的出臺讓了路，使文件真正起到了鼓勵202、地區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)地區(qū)之間由于利益不同、計劃不同、認識不同、意見分歧，對新情況估計不足，甚至小團體主義、地方保護主義等原因所造成的工作、生產(chǎn)或其他方面的矛盾、脫節(jié)等，或使矛盾不斷激化，升級，上級機關(guān)一時難以判定誰是誰非，此時最好是抓住根本矛盾，通過協(xié)調(diào)來解決或轉(zhuǎn)化矛盾。2、地區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)21案例安徽南部有兩個縣，一江之隔，以江為界，江中淤積大量黃沙。過去多年，兩縣相安無事。20世紀90年代初，忽然發(fā)現(xiàn)大批船只前來挖沙，據(jù)說運到上?？梢再u大價錢。于是，江南的這個縣沿江的農(nóng)民在江邊設(shè)立卡子收“買路錢”，江北的那個縣的農(nóng)民也在下游100米處設(shè)了卡子，而且漲了價。雙方由于競爭收費而爭吵，進而發(fā)展到數(shù)百人的毆斗。告到縣里，縣里派來的人又都為各自的農(nóng)民講話。于是矛盾升級，告到了市政府信訪辦公室。案例安徽南部有兩個縣，一江之隔，以江為界，江中淤22市信訪辦主任帶了兩名助手去處理此事。第一天，聽雙方申訴，兩方都說自己的道理，相互爭得面紅耳赤，主任聽得頭昏腦脹，也很難判定誰是誰非。他心想，要解決爭端必須抓住根本矛盾，即搞清這條江的歸屬問題。第二天，他派人把兩個縣的地方志借來查閱。誰知越查越糊涂：咸豐年間，說江是這家的；同治年間，又說江是那家的；光緒年間，兩縣又都說江是自家的，又沒劃過中心航道線，無法解決江的歸屬問題。此時，一位秘書出了主意：江是兩縣共有，主要矛盾不再兩縣之間而在江蘇和安徽兩省之間，事情是由=江蘇的船來挖沙引起的，應該從這個根本矛盾上去解決。這個建議使信訪辦主任豁然開朗。市信訪辦主任帶了兩名助手去處理此事。第一天，聽雙方申訴，兩方23第三天，主任把兩縣代表找來，先問甲縣收費多少？答：小船2元，大船5元。再問乙縣，答：小船5元，大船10元。又問每船能裝多少黃沙？運到上海又能賣多少錢一噸？雙方同時回答：小船20噸，大船50噸，每噸能賣28元。主任指出：既然江是兩家的，江里的黃沙也屬于兩縣所有，都是安徽的，與其為5元、10元爭吵，還不如兩家聯(lián)合起來共同挖沙，運到上海獲得更大的利益。兩縣代表聽了都笑了起來，當天下午就一起商量成立“聯(lián)合開發(fā)黃沙公司”。近年來，由于考慮到長江流域的生態(tài)平衡，制止濫挖亂采黃沙，安徽省根據(jù)國家政策進一步加強了對采集黃沙的管理工作。第三天，主任把兩縣代表找來，先問甲縣收費多少？答：小船2元，243、部門關(guān)系協(xié)調(diào)秘書部門是組織內(nèi)外信息集散的重要樞紐，是組織系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的“神經(jīng)系統(tǒng)”。秘書在組織系統(tǒng)的管理實踐中，針對各子系統(tǒng)之間、負責人之間、個工作人員之間的誤解、矛盾等失調(diào)現(xiàn)象，加強信息溝通，促進相互的理解和信任，在利益方面顧全大局，消除矛盾。3、部門關(guān)系協(xié)調(diào)25案例南方某大城市，某年郊縣西瓜大豐收。每天大批西瓜上市，價廉物美，居民消費劇增，結(jié)構(gòu)弄口、路邊的瓜皮和垃圾成倍增加，環(huán)衛(wèi)局依舊按照原工作慣例裝運垃圾，運不完每天剩一些。一個星期后許多地方垃圾推擠如山，蒼蠅成群、臭氣熏人。居民紛紛上訴，居委會把意見反映到上級街道委員會，街委會又上告到區(qū)政府，衛(wèi)生局也作出了有力的反應。這兩家無權(quán)直接向環(huán)衛(wèi)局施加壓力，于是聯(lián)合告到市政府。案例南方某大城市，某年郊縣西瓜大豐收。每天大批西瓜上市，價廉26市政府的一位副秘書長出面協(xié)調(diào)解決此事，先到環(huán)衛(wèi)局了解情況。環(huán)衛(wèi)局代表吐露了真情，說環(huán)衛(wèi)局是全市最不重視的一個局，環(huán)衛(wèi)工人人數(shù)少，待遇低。原來平均每天每人要清除2噸垃圾，可這幾天由于瓜皮猛增，垃圾也成倍地增加，而環(huán)衛(wèi)工人、垃圾車輛卻沒有增加?？抗と思影嗉狱c，疲勞不堪，而垃圾車多裝快跑，又提高了運輸成本。環(huán)衛(wèi)局經(jīng)費少，不勝負擔。市政府的一位副秘書長出面協(xié)調(diào)解決此事，先到環(huán)衛(wèi)局了解情況。環(huán)27問題揭開了，副秘書長提議召集衛(wèi)生局、區(qū)政府、環(huán)衛(wèi)局三方開個協(xié)調(diào)會，環(huán)衛(wèi)局代表提出，這次垃圾積壓主要是由西瓜皮大量增加引起的，而西瓜大量銷售，得利部門是商業(yè)局（國營瓜果店上繳利潤）和稅務局（私營個體戶水果攤交稅），他們兩家坐享其成，為什么要環(huán)衛(wèi)局一家承擔產(chǎn)生的后果。于是，副秘書長請來衛(wèi)生局、區(qū)政府、環(huán)衛(wèi)局、商業(yè)局、稅務局的代表共同開會。會上，衛(wèi)生局、區(qū)政府先告狀，環(huán)衛(wèi)局作了“答辯”，商業(yè)、稅務兩局開始不理解，經(jīng)副秘書長反復解釋，承認根本責任在市政府，但目前只能協(xié)商解決。問題揭開了，副秘書長提議召集衛(wèi)生局、區(qū)政府、環(huán)衛(wèi)局三方開個協(xié)28結(jié)果，由商業(yè)局提取西瓜利潤的2%，稅務局提取西瓜稅收的2%，市政府再臨時補貼一些，這樣，每個環(huán)衛(wèi)工人可增加幾十元獎金。三天之后，積壓的垃圾全部掃清，城市恢復了整潔的面貌。以后幾年，市政府增加經(jīng)費給環(huán)衛(wèi)局，增購新車，提高待遇，于是也不再出現(xiàn)此類問題了。結(jié)果，由商業(yè)局提取西瓜利潤的2%，稅務局提取西瓜稅收的2%，294、領(lǐng)導關(guān)系協(xié)調(diào)。秘書人員在領(lǐng)導身邊工作，有時處于幾位領(lǐng)導之間。領(lǐng)導干部之間由于分管工作不同，性格、認識、作風、態(tài)度不同，或缺乏寬厚、容忍的修養(yǎng)，也會時有隔閡，鬧意見、不合作，更嚴重的拉幫結(jié)派等。秘書一般采取不介入的態(tài)度。如果嚴重影響到工作，秘書應出自公心，誠懇地盡個人之力隨即協(xié)調(diào)。4、領(lǐng)導關(guān)系協(xié)調(diào)。30案例丁麗是某局局長的秘書，她是資深的老秘書了，深得局長的信任。因為工作的關(guān)系，她跟領(lǐng)導最近，經(jīng)常向領(lǐng)導們請示匯報工作，所以局里領(lǐng)導們的事她最清楚。她最近有些心煩，因為她發(fā)現(xiàn)局里兩位副局長王副局長和劉副局長之間的矛盾越來越深了。有時王副局長還在她面前抱怨幾句劉副局長，丁秘書不敢有所表示，每次都借故避開話題。她心里明白王副局長這樣說，是希望能得到她這位局長秘書的支持。本來也是，局長年紀大了，還有兩年就要退休了，很有可能就從兩位副局長中選一個扶正。兩人本來在工作上就時常有不同的意見，再加上涉及個人前途，他們之案例丁麗是某局局長的秘書，她是資深的老秘書了，深得局長的信任31間的爭斗那就更復雜了。丁秘書身在其中，有時覺得很難做，處理起來都是小心翼翼的。有一天，丁秘書送文件去王副局長辦公室，敲門進去以后，發(fā)現(xiàn)劉副局長也在。丁秘書定睛一看，看到劉副局長面色鐵青，好像剛才正在與王副局長激烈地爭論著某個問題。丁秘書見狀馬上說：“對不起，我過一會兒再來?！钡珓⒏本珠L叫住她說：“丁秘書，你等會兒再走，過來聽聽，我們倆的意見誰有道理。”丁秘書馬上說：“對不起，劉副局長，我沒時間，局長讓我送完文件后馬上就去他辦公室，他還有急事讓我辦。還有王副局長，局長說這份文件很重要，請您看完后抓緊時間落實?！遍g的爭斗那就更復雜了。丁秘書身在其中，有時覺得很難做，處理起32說完，就退了出去。其實，丁秘書撒了個謊，局長沒有急事讓她辦，可要不這么說，劉副局長就不會讓她走，兩位副局長意見有分歧，讓她一個做秘書的作評判，她又能說什么呢?說完，就退了出去。其實，丁秘書撒了個謊，局長沒有急事讓她辦，33案例20世紀80年代中期，某縣領(lǐng)導班子調(diào)整，剛上任的縣委書記是某綜合大學生物系畢業(yè)，做過十年中學教師，未免有些書生氣。新官上任三把火，縣委書記上任的第一件大事是制定農(nóng)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。一天上午，縣委書記主持會議，討論農(nóng)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。分管農(nóng)業(yè)的副縣長和縣委書記看法不一，爭執(zhí)起來。副縣長是工農(nóng)干部出身，直筒子脾氣，一言不和火氣就大，說縣委書記是書生意氣、紙上談兵?？h委書記反過來說他是不懂科學、瞎指揮。副縣長下不了臺，站起身來拍了下桌子案例20世紀80年代中期，某縣領(lǐng)導班子調(diào)整，剛上任的縣委書記34說：“這個會我不開了。”拿起公文包就走出會議室。這一走，縣委書記更難堪了，說：“像什么樣子！”叫秘書把副縣長給追回來。秘書快步下樓，副縣長已坐上了自己的車，秘書上去一把拉住，說：“副縣長，你不能鄒，書記請你上去開會?！备笨h長正在火頭上，不但不停，反而放大嗓門：“我就不上去，看他把我怎么辦！”秘書一看，暫時是勸不住了，便低聲問：“那你上哪兒去呢？”副縣長和這位秘書已一起工作了四五年，說：“這個會我不開了?！蹦闷鸸陌妥叱鰰h室。35平時關(guān)系也較好，便恢復了常態(tài)說：“我上某鄉(xiāng)去檢查工作，又不是去玩的?！闭f罷一拍司機肩膀：“開車！”秘書一路從樓梯上去，一路在想：如果如實匯報，勢必火上加油，加深書記和副縣長之間的矛盾?？紤]結(jié)果決定還是設(shè)法“圓”過去，必要時自己承擔點責任。走進會議室，會場氣氛緊張，書記一言不發(fā)，等著回話。秘書悄悄走到書記身邊，低聲說：平時關(guān)系也較好，便恢復了常態(tài)說：“我上某鄉(xiāng)去檢查工作，又不是36“我沒趕上，不過我知道他去了哪兒，下午能把他找回來?！睍浡犃藳]趕上，也不能怪秘書，上午的會就不歡而散，書記宣布下午兩點繼續(xù)開會。中午，秘書顧不上吃飯，給鄉(xiāng)里打電話，找到副縣長說：“書記是新干部，你是老干部，老干部要幫助新干部，扶上馬還得送一程?！边€說“剛才書記已經(jīng)說了，他剛才對副縣長不夠尊重，要我代表他向你道歉，請你下午兩點來開會”等等。“我沒趕上，不過我知道他去了哪兒，下午能把他找回來?！睍浡?7副縣長原就有些后悔，一聽秘書這么說，氣也就消了，答應下午準時過來。秘書打完電話，這才買了飯菜，端到正在吃飯的書記身邊，對書記說：“剛才副縣長打電話來，上午是鄉(xiāng)里有重要的事，所以他急于去處理一下，下午仍趕回來開會。”書記不響，秘書又說：“副縣長是工農(nóng)干部出身，土生土長的，當年支過前，搞過土改，當過民兵連長，后來從鄉(xiāng)長提拔上來，多年分管農(nóng)業(yè)，對工作忠心耿耿，但脾氣暴些，書記要多諒解他”云云。書記聽了，氣也消了。下午兩點，繼續(xù)開會，氣氛明顯好轉(zhuǎn)，討論也順利進行。副縣長原就有些后悔，一聽秘書這么說，氣也就消了，答應下午準時38總結(jié)：當領(lǐng)導群體有矛盾時，秘書應該堅持以大局為重，以利于領(lǐng)導群體團結(jié)為原則。按照矛盾的不同性質(zhì)、程度和表現(xiàn)方式，秘書可考慮采用溝通、折中、回避、中立的方式妥善處理，不能以個人感情的好惡來取舍，支持一邊，反對一邊，更不能為一邊提供反對另一邊的材料，擴大他們之間的分歧，加深他們的矛盾。總結(jié)：當領(lǐng)導群體有矛盾時，秘書應該堅持以大局為重，以利于領(lǐng)導39（三）協(xié)調(diào)時注意的原則1、從屬原則秘書的協(xié)調(diào)工作主要是協(xié)助上司做好協(xié)調(diào)，這個從屬角色既要主動，又不越權(quán)；既要負責，又不專權(quán)。2、依法原則協(xié)調(diào)不是無原則地調(diào)和也不是靠長官意志去強行影響，而是按規(guī)矩辦事。這樣才能獲得雙方的理解認同，產(chǎn)生理想的調(diào)節(jié)效果。（三）協(xié)調(diào)時注意的原則403、調(diào)查研究原則應用事實求是的態(tài)度分析矛盾的產(chǎn)生，充分考慮雙方各自的立場再提出有公正性、針對性的協(xié)調(diào)意見。4、平等協(xié)調(diào)原則要協(xié)商和調(diào)解，需雙方讓步，就要平等協(xié)商坦率交流，相互理解。3、調(diào)查研究原則415、分級負責原則在協(xié)調(diào)時應分清職責權(quán)限，依照職權(quán)范圍分級做好協(xié)調(diào)，使矛盾在各級負責的范圍內(nèi)通過協(xié)調(diào)給以解決。5、分級負責原則42（四）協(xié)調(diào)的方式1、個別協(xié)調(diào)一般人際關(guān)系的矛盾不宜加以公開，通常應采用個別談話的方式進行。其他協(xié)調(diào)的初步階段，也以個別分頭聽取意見，征求意見為好。2、信息協(xié)調(diào)因隔閡、誤解而引起的矛盾，秘書應以分別向雙方通報情況、溝通信息為主要協(xié)調(diào)方式。注意有利于團結(jié)的話多講，不利于團結(jié)的話少講或不講。為安定團結(jié)，秘書暫時隱瞞一些不利于團結(jié)的細節(jié)也是必要的。（四）協(xié)調(diào)的方式433、會議協(xié)調(diào)通過召開協(xié)調(diào)性會議，讓雙方坐在一起，把問題和矛盾擺到桌面上來。會議應由中間方主持，雙方各抒己見，由中間方協(xié)調(diào)達成協(xié)議。4、文件協(xié)調(diào)較重大、長遠的協(xié)調(diào)，其結(jié)果可用正式文件形式下達，要求各方遵照執(zhí)行。3、會議協(xié)調(diào)44案例思考有一天，黨委書記把工會秘書小張叫到辦公室，問道：“聽辦公室的同志說，就差你們工會的學習計劃沒有報上來。剛才打電話找你們的工會主席也找不到，上次常委擴大會議工會主席也沒有出席，你們工會這樣拖拖拉拉的作風要改一改?！毙埿南?，工會主席最近因為兒子出差，小孫子患病住院，沒有參加上次會議，也沒有及時報學習計劃。小張在書記面前不便解釋，只好回去向工會主席匯報：“黨委書記批評我們工作拖拉，案例思考有一天，黨委書記把工會秘書小張叫到辦公室，問道：“45還說上次沒有參加會議，計劃也沒交?！惫飨犃艘院笮闹惺植豢欤骸拔倚O子住院一個多星期的，我也向黨委辦公室老李同志請了假，怎么黨委書記迄今還不知道？他太官僚了！”思考：秘書應該怎樣“上傳下達”？還說上次沒有參加會議，計劃也沒交?！?6課后思考題1、溝通有哪些方法？2、秘書協(xié)調(diào)有哪些主要內(nèi)容？3、協(xié)調(diào)時應注意哪些原則？課后思考題1、溝通有哪些方法？47演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！48溝通與協(xié)調(diào)工作溝通與協(xié)調(diào)工作49一群人合作共事經(jīng)常會出現(xiàn)以下兩種狀況：遇到問題

進行協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)不成

開始溝通

溝通不良

各自表達

考慮利害關(guān)系而各說各話先各自表達意見

整理各方意見

進行溝通

產(chǎn)生一致共識

進行工作協(xié)調(diào)

確認工作內(nèi)容

開始工作一群人合作共事經(jīng)常會出現(xiàn)以下兩種狀況：50一溝通（一）溝通的含義、層次與特點1、溝通的含義從秘書學的角度來看，溝通是指政務和業(yè)務信息的傳遞和交流，是人們?yōu)榱诉_到既定目標，用一定的符號，把信息、思想和情感在人與人之間進行傳遞的過程。溝通是協(xié)調(diào)的前提，溝通是協(xié)商、調(diào)節(jié)、調(diào)整、調(diào)解，是組織和諧一致的基礎(chǔ)。一溝通（一）溝通的含義、層次與特點512、溝通的層次（1）信息溝通：這是初步的溝通。現(xiàn)代社會，任何組織要生存與發(fā)展都必須與外界溝通，既把自己的情況告訴外界，又把外界的情況吸收進來，才能尋求彼此合作的可能。另外，組織內(nèi)部的上下之間也需要信息溝通，彼此了解情況。2、溝通的層次52（2）認識溝通：信息溝通是初步的客觀的，認識溝通則是主觀的，它表達各自的意愿、看法或要求，涉及各自的利益。認識溝通所能達到的效果，一是求同存異，一是“深化認識”。（3）感情溝通：感情溝通是溝通的最高層次，必須經(jīng)常進行。（2）認識溝通：信息溝通是初步的客觀的，認識溝通則是主觀的，533、溝通的特點（1）社會性。秘書工作的溝通往往代表組織的個人為對象，而不是秘書個人的親友間的溝通，也不是組織直接關(guān)系的上下左右的溝通，而是有著社會性、普遍性、廣泛性。既有與合作伙伴或潛在合作伙伴的溝通，又有為尋求理解和支持的溝通；既有為收集信息的溝通，又有為聽取反饋意見乃至批評的溝通；既有與新聞媒介的溝通，又有與廣大群眾的溝通等等。3、溝通的特點54（2）選擇性。與社會性相矛盾的是溝通又有選擇性，或說目的性。無限制的社會溝通，主觀上條件不許可，客觀上也無此必要。（3）互助性。溝通的對象和內(nèi)容必須以互助性為目的，以有助于雙方的經(jīng)濟利益和社會效益為目的，而不能只是一廂情愿，有去無還的。（4）創(chuàng)造性。溝通的對象應不斷擴大，既有老相識，又有新相識。溝通的內(nèi)容和形式也要有所創(chuàng)造。（2）選擇性。55（二）溝通的類型和方法1、溝通的主要類型（1）單向溝通。一方向另一個特定的對象作單線的定向溝通，只要求對象接受、了解，而不要求對方回復的溝通。比如向上級呈送無批復的書面報告，禮儀性地發(fā)送賀電、賀信、感謝信等。（二）溝通的類型和方法56（2）雙向溝通。即要求對方反應、回復，以求互相了解，進一步磋商的溝通。比如發(fā)文中的請示和批復，工作上、外交上的互訪、通電話和收發(fā)電子郵件等。（3）多向溝通。一方同時向兩個以上的對象所作的呈輻射型的溝通。既包括單向溝通也包括雙向溝通。譬如普發(fā)性文件，如指示、通知、通報、公開發(fā)布的公告、通告，以及各種形式的會議，宣傳品、廣播、電視、廣告等等。（2）雙向溝通。即要求對方反應、回復，以求互相了解，進一步磋572、溝通的主要方法（1）語言溝通書面語言形式：報告、電子郵件、傳真、信函等。

口語形式：電話、談話、采訪、會議、討論會等。（2）非語言溝通聲音語氣；肢體語言；衣著溝通；空間溝通等。2、溝通的主要方法58（三）溝通的障礙和克服方法1、溝通的障礙（1）技術(shù)性障礙，因溝通者技術(shù)能力或技術(shù)條件不足而造成的溝通障礙。如通話時語音不準、口齒不清、說話啰嗦；擬寫文稿時句子不通，詞不達意；文件復印不清晰；電腦、電話機發(fā)生故障等等。這些障礙如不注意，會經(jīng)常發(fā)生，有些可能對組織的信息系統(tǒng)造成極大的損害，比如電子郵件在傳播中一旦攜帶病毒就會使文件數(shù)據(jù)丟失，甚至造成整個系統(tǒng)的癱瘓。（三）溝通的障礙和克服方法59（2）知識性障礙，因溝通者對溝通對象的專業(yè)、現(xiàn)狀、政治、歷史、地理、社會背景等缺乏認識或知識而造成的溝通障礙。（3）體制性障礙。組織、系統(tǒng)內(nèi)因縱向?qū)哟蝿澐诌^多，橫向部門劃分過細；或機構(gòu)重疊；或職能不清、政出多門等，會使溝通者感到無所適從，不知所措。（4）信息障礙。由于溝通者所獲取的信息渠道不一，內(nèi)容不同，常常互相矛盾及真假難辨，給溝通者造成溝通困難。（2）知識性障礙，因溝通者對溝通對象的專業(yè)、現(xiàn)狀、政治、歷史60（5）心理障礙。由于溝通者與溝通對象之間存在著職位、地位等差距，或年齡、學歷、性別等差異，溝通者又缺乏正確認識，或囿于傳統(tǒng)觀念、世俗偏見而造成溝通者的心理障礙。這會使溝通者產(chǎn)生畏怯、自卑或相反的盲目自大心理，從而在溝通時不能掌握應有的禮貌、尊重和恰如其分的態(tài)度、語氣。（5）心理障礙。612、克服溝通障礙、提高溝通效率的方法（1）提高技術(shù)能力，改善技術(shù)條件。（2）加強學習，擴充并更新知識。（3）加快體制改革。（4）大力提高信息工作的質(zhì)量。加快辦公自動化的進程，加快政府網(wǎng)絡辦公和企業(yè)電子商務的建設(shè)。（5）提高心理素質(zhì)。2、克服溝通障礙、提高溝通效率的方法62秘書的說話藝術(shù)1.急事慢慢說。2.小事，幽默地說。3.沒有把握的事，謹慎地說。4.沒有發(fā)生的事，不要胡說。5.做不到的事，別亂說。6.傷害人的事，不能說。7.傷心的事，不要見人就說。8.別人的事，小心地說。9.自己的事，聽別人說。10.領(lǐng)導的事，多聽少說。秘書的說話藝術(shù)63二、協(xié)調(diào)（一）協(xié)調(diào)的含義協(xié)調(diào)是指秘書人員在職責范圍內(nèi)，或根據(jù)領(lǐng)導授權(quán)，調(diào)整和改善部門之間、工作之間、人際之間的關(guān)系。二、協(xié)調(diào)（一）協(xié)調(diào)的含義64（二）協(xié)調(diào)的內(nèi)容1、政策協(xié)調(diào)對一個政府機關(guān)來說，最重要的莫過于制定正確的政策并認真地加以宣傳和貫徹執(zhí)行。但在現(xiàn)實中可能政出多門，互相矛盾，使執(zhí)行部門無所適從。在機關(guān)辦公室中，秘書接觸文件較多，時?？赡馨l(fā)現(xiàn)文件中政策的矛盾，有上下之間的矛盾，有前后之間的矛盾等，秘書應及時向領(lǐng)導或上級機關(guān)、部門提出，爭取及早得到協(xié)調(diào)、糾正。（二）協(xié)調(diào)的內(nèi)容65案例搞活經(jīng)濟，搞活農(nóng)副產(chǎn)業(yè)、擴大流通，該政策的精神始自國務院1983年第一號文件。其實，這個文件在1982年上半年就準備好了，當時的國務院領(lǐng)導同志考慮到這個文件在政策上放寬幅度較大，不急于出臺，而是先讓辦公廳先向各省市、各部位“吹吹風”，以聽取反映，比較一下和原有的政策有否矛盾。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，商業(yè)部曾經(jīng)下達過文件，農(nóng)副產(chǎn)品都要通過供銷部門收購，統(tǒng)一進入國營商業(yè)渠道。交通部門也有文件規(guī)定：手扶拖拉機職能在田地耕作，不能上公路搞運輸；大拖拉機只準在郊縣公路上行駛，不準進入城市。案例搞活經(jīng)濟，搞活農(nóng)副產(chǎn)業(yè)、擴大流通，該政策的精神始自國務院66以上幾個政策不改變，搞活農(nóng)村經(jīng)濟只是一句空話，因為農(nóng)民即使有了農(nóng)副產(chǎn)品也無法運到城市去賣，或只能以很低的價格賣給國營供銷部門，不可能提高農(nóng)民的生產(chǎn)積極性。經(jīng)過國務院辦公廳和這兩個部協(xié)調(diào)之后，大家從宏觀著眼，明白了小局服從大局的道理。商業(yè)部在1982年下半年下達了關(guān)于開放城市集市貿(mào)易的若干規(guī)定，放寬了政策。交通部也下達了文件，允許手扶拖拉機上路，允許大拖拉機在規(guī)定時間內(nèi)進入城市。提前給了農(nóng)民運輸、銷售農(nóng)副產(chǎn)品的解決方法，以上幾個政策不改變，搞活農(nóng)村經(jīng)濟只是一句空話，因為農(nóng)民即使有67為國務院1983年一號文件的出臺讓了路，使文件真正起到了鼓勵農(nóng)民發(fā)展農(nóng)副業(yè)生產(chǎn)，搞活農(nóng)村經(jīng)濟的作用。由此可見，高層次的秘書部門在溝通信息、協(xié)調(diào)政策方面所起的重要作用。為國務院1983年一號文件的出臺讓了路，使文件真正起到了鼓勵682、地區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)地區(qū)之間由于利益不同、計劃不同、認識不同、意見分歧，對新情況估計不足，甚至小團體主義、地方保護主義等原因所造成的工作、生產(chǎn)或其他方面的矛盾、脫節(jié)等，或使矛盾不斷激化，升級，上級機關(guān)一時難以判定誰是誰非，此時最好是抓住根本矛盾，通過協(xié)調(diào)來解決或轉(zhuǎn)化矛盾。2、地區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)69案例安徽南部有兩個縣，一江之隔，以江為界，江中淤積大量黃沙。過去多年，兩縣相安無事。20世紀90年代初，忽然發(fā)現(xiàn)大批船只前來挖沙，據(jù)說運到上?？梢再u大價錢。于是，江南的這個縣沿江的農(nóng)民在江邊設(shè)立卡子收“買路錢”，江北的那個縣的農(nóng)民也在下游100米處設(shè)了卡子，而且漲了價。雙方由于競爭收費而爭吵，進而發(fā)展到數(shù)百人的毆斗。告到縣里，縣里派來的人又都為各自的農(nóng)民講話。于是矛盾升級，告到了市政府信訪辦公室。案例安徽南部有兩個縣，一江之隔，以江為界，江中淤70市信訪辦主任帶了兩名助手去處理此事。第一天，聽雙方申訴，兩方都說自己的道理，相互爭得面紅耳赤，主任聽得頭昏腦脹，也很難判定誰是誰非。他心想，要解決爭端必須抓住根本矛盾，即搞清這條江的歸屬問題。第二天，他派人把兩個縣的地方志借來查閱。誰知越查越糊涂：咸豐年間，說江是這家的；同治年間，又說江是那家的；光緒年間，兩縣又都說江是自家的，又沒劃過中心航道線，無法解決江的歸屬問題。此時，一位秘書出了主意：江是兩縣共有，主要矛盾不再兩縣之間而在江蘇和安徽兩省之間，事情是由=江蘇的船來挖沙引起的，應該從這個根本矛盾上去解決。這個建議使信訪辦主任豁然開朗。市信訪辦主任帶了兩名助手去處理此事。第一天，聽雙方申訴，兩方71第三天，主任把兩縣代表找來，先問甲縣收費多少？答：小船2元，大船5元。再問乙縣，答：小船5元，大船10元。又問每船能裝多少黃沙？運到上海又能賣多少錢一噸？雙方同時回答：小船20噸，大船50噸，每噸能賣28元。主任指出：既然江是兩家的，江里的黃沙也屬于兩縣所有，都是安徽的，與其為5元、10元爭吵，還不如兩家聯(lián)合起來共同挖沙，運到上海獲得更大的利益。兩縣代表聽了都笑了起來，當天下午就一起商量成立“聯(lián)合開發(fā)黃沙公司”。近年來，由于考慮到長江流域的生態(tài)平衡，制止濫挖亂采黃沙，安徽省根據(jù)國家政策進一步加強了對采集黃沙的管理工作。第三天，主任把兩縣代表找來，先問甲縣收費多少？答：小船2元，723、部門關(guān)系協(xié)調(diào)秘書部門是組織內(nèi)外信息集散的重要樞紐，是組織系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的“神經(jīng)系統(tǒng)”。秘書在組織系統(tǒng)的管理實踐中，針對各子系統(tǒng)之間、負責人之間、個工作人員之間的誤解、矛盾等失調(diào)現(xiàn)象，加強信息溝通，促進相互的理解和信任，在利益方面顧全大局，消除矛盾。3、部門關(guān)系協(xié)調(diào)73案例南方某大城市，某年郊縣西瓜大豐收。每天大批西瓜上市，價廉物美，居民消費劇增，結(jié)構(gòu)弄口、路邊的瓜皮和垃圾成倍增加，環(huán)衛(wèi)局依舊按照原工作慣例裝運垃圾，運不完每天剩一些。一個星期后許多地方垃圾推擠如山，蒼蠅成群、臭氣熏人。居民紛紛上訴，居委會把意見反映到上級街道委員會，街委會又上告到區(qū)政府，衛(wèi)生局也作出了有力的反應。這兩家無權(quán)直接向環(huán)衛(wèi)局施加壓力，于是聯(lián)合告到市政府。案例南方某大城市，某年郊縣西瓜大豐收。每天大批西瓜上市，價廉74市政府的一位副秘書長出面協(xié)調(diào)解決此事，先到環(huán)衛(wèi)局了解情況。環(huán)衛(wèi)局代表吐露了真情，說環(huán)衛(wèi)局是全市最不重視的一個局，環(huán)衛(wèi)工人人數(shù)少，待遇低。原來平均每天每人要清除2噸垃圾，可這幾天由于瓜皮猛增，垃圾也成倍地增加，而環(huán)衛(wèi)工人、垃圾車輛卻沒有增加?？抗と思影嗉狱c，疲勞不堪，而垃圾車多裝快跑，又提高了運輸成本。環(huán)衛(wèi)局經(jīng)費少，不勝負擔。市政府的一位副秘書長出面協(xié)調(diào)解決此事，先到環(huán)衛(wèi)局了解情況。環(huán)75問題揭開了，副秘書長提議召集衛(wèi)生局、區(qū)政府、環(huán)衛(wèi)局三方開個協(xié)調(diào)會，環(huán)衛(wèi)局代表提出，這次垃圾積壓主要是由西瓜皮大量增加引起的，而西瓜大量銷售，得利部門是商業(yè)局（國營瓜果店上繳利潤）和稅務局（私營個體戶水果攤交稅），他們兩家坐享其成，為什么要環(huán)衛(wèi)局一家承擔產(chǎn)生的后果。于是，副秘書長請來衛(wèi)生局、區(qū)政府、環(huán)衛(wèi)局、商業(yè)局、稅務局的代表共同開會。會上，衛(wèi)生局、區(qū)政府先告狀，環(huán)衛(wèi)局作了“答辯”，商業(yè)、稅務兩局開始不理解，經(jīng)副秘書長反復解釋，承認根本責任在市政府，但目前只能協(xié)商解決。問題揭開了，副秘書長提議召集衛(wèi)生局、區(qū)政府、環(huán)衛(wèi)局三方開個協(xié)76結(jié)果，由商業(yè)局提取西瓜利潤的2%，稅務局提取西瓜稅收的2%，市政府再臨時補貼一些，這樣，每個環(huán)衛(wèi)工人可增加幾十元獎金。三天之后，積壓的垃圾全部掃清，城市恢復了整潔的面貌。以后幾年，市政府增加經(jīng)費給環(huán)衛(wèi)局，增購新車，提高待遇，于是也不再出現(xiàn)此類問題了。結(jié)果，由商業(yè)局提取西瓜利潤的2%，稅務局提取西瓜稅收的2%，774、領(lǐng)導關(guān)系協(xié)調(diào)。秘書人員在領(lǐng)導身邊工作，有時處于幾位領(lǐng)導之間。領(lǐng)導干部之間由于分管工作不同，性格、認識、作風、態(tài)度不同，或缺乏寬厚、容忍的修養(yǎng)，也會時有隔閡，鬧意見、不合作，更嚴重的拉幫結(jié)派等。秘書一般采取不介入的態(tài)度。如果嚴重影響到工作，秘書應出自公心，誠懇地盡個人之力隨即協(xié)調(diào)。4、領(lǐng)導關(guān)系協(xié)調(diào)。78案例丁麗是某局局長的秘書，她是資深的老秘書了，深得局長的信任。因為工作的關(guān)系，她跟領(lǐng)導最近，經(jīng)常向領(lǐng)導們請示匯報工作，所以局里領(lǐng)導們的事她最清楚。她最近有些心煩，因為她發(fā)現(xiàn)局里兩位副局長王副局長和劉副局長之間的矛盾越來越深了。有時王副局長還在她面前抱怨幾句劉副局長，丁秘書不敢有所表示，每次都借故避開話題。她心里明白王副局長這樣說，是希望能得到她這位局長秘書的支持。本來也是，局長年紀大了，還有兩年就要退休了，很有可能就從兩位副局長中選一個扶正。兩人本來在工作上就時常有不同的意見，再加上涉及個人前途，他們之案例丁麗是某局局長的秘書，她是資深的老秘書了，深得局長的信任79間的爭斗那就更復雜了。丁秘書身在其中，有時覺得很難做，處理起來都是小心翼翼的。有一天，丁秘書送文件去王副局長辦公室，敲門進去以后，發(fā)現(xiàn)劉副局長也在。丁秘書定睛一看，看到劉副局長面色鐵青，好像剛才正在與王副局長激烈地爭論著某個問題。丁秘書見狀馬上說：“對不起，我過一會兒再來?！钡珓⒏本珠L叫住她說：“丁秘書，你等會兒再走，過來聽聽，我們倆的意見誰有道理。”丁秘書馬上說：“對不起，劉副局長，我沒時間，局長讓我送完文件后馬上就去他辦公室，他還有急事讓我辦。還有王副局長，局長說這份文件很重要，請您看完后抓緊時間落實。”間的爭斗那就更復雜了。丁秘書身在其中，有時覺得很難做，處理起80說完，就退了出去。其實，丁秘書撒了個謊，局長沒有急事讓她辦，可要不這么說，劉副局長就不會讓她走，兩位副局長意見有分歧，讓她一個做秘書的作評判，她又能說什么呢?說完，就退了出去。其實，丁秘書撒了個謊，局長沒有急事讓她辦，81案例20世紀80年代中期，某縣領(lǐng)導班子調(diào)整，剛上任的縣委書記是某綜合大學生物系畢業(yè)，做過十年中學教師，未免有些書生氣。新官上任三把火，縣委書記上任的第一件大事是制定農(nóng)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。一天上午，縣委書記主持會議，討論農(nóng)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。分管農(nóng)業(yè)的副縣長和縣委書記看法不一，爭執(zhí)起來。副縣長是工農(nóng)干部出身，直筒子脾氣，一言不和火氣就大，說縣委書記是書生意氣、紙上談兵?？h委書記反過來說他是不懂科學、瞎指揮。副縣長下不了臺，站起身來拍了下桌子案例20世紀80年代中期，某縣領(lǐng)導班子調(diào)整，剛上任的縣委書記82說：“這個會我不開了?！蹦闷鸸陌妥叱鰰h室。這一走，縣委書記更難堪了，說：“像什么樣子！”叫秘書把副縣長給追回來。秘書快步下樓，副縣長已坐上了自己的車，秘書上去一把拉住，說：“副縣長，你不能鄒，書記請你上去開會?！备笨h長正在火頭上，不但不停，反而放大嗓門：“我就不上去，看他把我怎么辦！”秘書一看，暫時是勸不住了，便低聲問：“那你上哪兒去呢？”副縣長和這位秘書已一起工作了四五年，說：“這個會我不開了?！蹦闷鸸陌妥叱鰰h室。83平時關(guān)系也較好，便恢復了常態(tài)說：“我上某鄉(xiāng)去檢查工作，又不是去玩的?！闭f罷一拍司機肩膀：“開車！”秘書一路從樓梯上去，一路在想：如果如實匯報，勢必火上加油，加深書記和副縣長之間的矛盾。考慮結(jié)果決定還是設(shè)法“圓”過去，必要時自己承擔點責任。走進會議室，會場氣氛緊張，書記一言不發(fā)，等著回話。秘書悄悄走到書記身邊，低聲說：平時關(guān)系也較好，便恢復了常態(tài)說：“我上某鄉(xiāng)去檢查工作，又不是84“我沒趕上，不過我知道他去了哪兒，下午能把他找回來?！睍浡犃藳]趕上，也不能