客服年度總結(jié)四篇

客服年度總結(jié)四篇客服年度總結(jié)篇1作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有交流協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者縫扣子等針頭線腦的小事。固然，這些小事都很不起眼，可是做好了，就能讓患者從中獲得極大的方便、歡欣和寬慰，從而增加對醫(yī)院的好感和相信；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質(zhì)量的談論，從而損壞醫(yī)院的整體服務形象?？墒枪ぷ鲿r間長了，一方面有人對客服工作嗤之以鼻，以為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)辦經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，假如沒有激烈的事業(yè)心和責任感，服務人員的激情也很簡單被消磨在日復一日的平庸小事中，而激情是最難得的服務特質(zhì)，服務失掉了激情就象人類失掉了靈魂。找到限制客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做__。一、建立新理念，提高客服人員的職業(yè)驕傲感和責任感其實做一名合格服務人員其實不簡單，需要具備交流、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學前驅(qū)南丁格爾同樣，勇于獻身事業(yè)，擁有一心一意為病患服務的精神。1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的酒店業(yè)授與優(yōu)異服務人員的最高榮譽，他意味著無所不曉、無所不可以夠，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質(zhì)量和個人信用的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)目，也成為酒店服務水平的最好講解?？头藛T就仿佛醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是招待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來觀光的，我們是講解員。總之，這把“金鑰匙”，就是要想方想法知足患者需求，用誠心付出和真摯服務開啟患者的心門，博得患者的相信。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未實時取走ct片子，衛(wèi)生員不認識狀況，打掃時隨手清理一空。時隔多天，邱先生對我們說起此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，意會到患者的心情和難處，我們進行了踴躍聯(lián)系，此后在科室主任的全力配合下，為患者從頭洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務的`第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同樣、性格各異的人，怎樣讓這些問題各種各種，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不只要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特點技術(shù)及設備力量，還要熟習科室的專業(yè)、診治范圍、特點及專家特點，甚至要認識省會其余醫(yī)院的醫(yī)療特點。當我們在特別短的時間內(nèi)，經(jīng)過自己得體的言談，廣博的知識，知足了他們的需求，博得了他們的信任和認同，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院相信和認同的。記得我們招待一位椎管狹小病人，因為是首診，我們介紹他到骨科檢查確診，確診后，病人不肯意手術(shù)治療，想到其余醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯然，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，固然我院沒有碎石設備，可是我們依據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家近來的兩家醫(yī)院，患者十分認同我們這類仔細務實的態(tài)度。3、為患者服務，就要做交流醫(yī)患感情的“連心橋”。因為醫(yī)療服務的專業(yè)性和特別性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。，沒有一個培訓客服人員的專門機構(gòu)或課程，而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培訓要求存在必定差別，為了提高客服工作奏效，我們從培訓內(nèi)容、培訓時間、核查要求等方面做出了細化規(guī)定。3、圓滿管理標準，提高客服工作奏效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、接班和工作日記撰寫等制度，固然因為崗位不同樣，責任差別，帶來暫時的人員業(yè)務不熟、管理者任務加重等困難，可是我們相信臨時的困難會帶來長遠的效益。4、圓滿核查標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在圓滿崗位職責、服務流程的基礎(chǔ)上，我們參照國際通用的均衡計分卡，制定了兼?zhèn)湄攧漳繕恕⒖蛻裟繕?、管理目標及個人學習成長目標四方面的觀察方法，當前正在試用階段。經(jīng)過“雙創(chuàng)雙樹”活動的張開，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在建立坐標的思慮取發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的研究中獲得了必定，全面提高了服務意識、服務能力、服務形象和思想境地。醫(yī)院客服人員年關(guān)個人工作總結(jié)的延長內(nèi)容：工作總結(jié)的構(gòu)造形式是什么？它的內(nèi)容又包含哪些？年關(guān)總結(jié)（含綜合性總結(jié)）或?qū)ｎ}總結(jié)，其標題平常采納兩種寫法，一種是發(fā)文單位名稱+時間+文種，如《銅仁地域煙草專賣局20__年工作總結(jié)》；另一種是采納新聞標題的形式，如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠信等級管理專題總結(jié)：《客戶爭等級，誠信穩(wěn)銷量》。正文一般分為以下三部分表述：1、狀況回顧這是總結(jié)的開頭部分，叫序言或小引，用來交代總結(jié)的緣故，或?qū)偨Y(jié)的內(nèi)容、范圍、目的作限制，對所做的工作或過程作簡要的概括、評估。這部分文字篇幅不宜過長，只作概括說明，不張開分析、談論。2、經(jīng)驗意會這部分是總結(jié)的主體，在第一部分概括狀況之后張開分述。有的用小標題分別說明成績與問題、做法與意會或許成績與缺點。假如不是這樣，就沒法讓人抓住要領(lǐng)。專題性的總結(jié)，也能夠提煉出幾條經(jīng)驗，以起到醒目、了然。運用這類方法要注意各部分之間的關(guān)系。各部分既有相對的獨立性，又有親密的內(nèi)在聯(lián)系，使之形成協(xié)力，共同說明基本經(jīng)驗。3、此后打算這是總結(jié)的結(jié)尾部分。它是在上一部分總結(jié)出經(jīng)驗教訓此后，依據(jù)已經(jīng)獲得的成績和新局勢、新任務的要求，提出此后的想法、打算，成為新一年制定計劃的依據(jù)。內(nèi)容包含應怎樣弘揚成績，戰(zhàn)勝存在問題及明確此后的努力方向。也能夠展望未來，得出新的奮斗目標。客服年度總結(jié)篇2“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收獲的季節(jié)，第一感謝各位領(lǐng)導在這一年來對我的盡心種植，感謝同事的素來幫助和關(guān)心，使得我在交行客服這個大家庭中不停的進步和成長，在此我要對20__年的工作進行總結(jié)。忠于職責，以熱忱之心克艱20__年，是我進入“交通銀行金融服務中心(南寧)”的第二個年頭，跟著交通銀行的客戶數(shù)不停增加、營銷活動力度不停加大，銀行利率上浮等要素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不停增加，交行客戶每天的話務量均較昨年翻了一番。因為話務人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務量居高不下，接通率連續(xù)降落。面對這一狀況，我深刻的認識到，作為一名一般的交行客服代表，應當時辰保持著一顆腳扎實地，在企業(yè)困難的時候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。樂于奉獻，促幸福之花綻開正是懷揣著這類不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐，憑著自己熟練的接續(xù)經(jīng)驗，由本來每天50-60個接續(xù)產(chǎn)量，提高到了每天80-90個，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務中心產(chǎn)量最高的佳績，同時轉(zhuǎn)接談論滿意率高達99.0%以上?？醋鬟@些經(jīng)驗分享時，我經(jīng)常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平常在上班少多一點付出，少一點歇息，多一份耐心，少一份焦躁，這樣就能夠獲得產(chǎn)量和滿意度的共贏。作為客戶服務人員，最大的夢想其實就是客戶對我們服務的認同，客戶的問題獲得圓滿的解決。今年讓我歷歷在目有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國慶節(jié)。當時是一位中年先生來電向我們求援，說他的此刻在香港急于轉(zhuǎn)賬一筆資本，經(jīng)過銀下載證書怎么也安裝不了，當時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的寬慰，交流分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在銀證書下載前安裝u盾安裝程序，致使沒法進行安裝。認識狀況后，經(jīng)過耐心頻頻的講解，客戶急躁的心安靜了下來，并最后成功的達成了銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶內(nèi)心的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊嘆，那種內(nèi)心美滋滋的，暖暖的。繼往開來，揚夢想之帆遠航20__年，我踴躍主動的加入金融服務中心團委組織的“青年匯”活動中，為企業(yè)團委活動增加了好多色彩，也感謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展現(xiàn)了我自己的喜好和專長，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。__年，我會連續(xù)朝著我的夢想邁進。業(yè)余時間，我經(jīng)過成人高考，此刻在就讀本科計算機專業(yè)，不停提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向企業(yè)的it部門聚攏，爭取成為一名合格的it技術(shù)人員，做好服務人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型?？头甓瓤偨Y(jié)篇3我從20__年6月1日西苑物業(yè)正式建立后，接收西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責客服組、潔凈組、維修組的管理工作。歷時7個月，從研究到熟習，邊做邊學，在我行進的每一步中，都獲得了企業(yè)領(lǐng)導和同事的熱忱互幫，獲得了大部分住呢的支持與認同。在這7個月來，我們面對了好多壓力，戰(zhàn)勝了好多困難，但我們卻特別快樂和充分。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱忱、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤勞敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周祥服務，達成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務，詳細狀況以下：一、規(guī)范行為，增強內(nèi)部管理1、管理處職工一致著裝，掛牌上崗。2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、淺笑服務，合時贊嘆等工作規(guī)程。3、職工準時上下班，打考勤，告假需經(jīng)班組及主管贊成。4、職工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。二、規(guī)范服務1、仔細書寫各項工作日記，文件、記錄清楚。2、建立了潔凈、維修日巡檢表，落實接班工作記錄本。3、客服組每周二下午召開一次周例會，在職工報告工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、談論、總結(jié)前一階段達成的工作任務，同時部署新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，實時上報主管，請示工作。4、每個月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。招待來電來訪合計2385件，此中住戶咨詢155件，建議建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其余服務26件，炫耀23件。5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非靈便車張。6、建立圓滿的檔案管理制度，對采集各種資料等文件分類歸檔圓滿，有檢索目錄，合計23盒。同時，初步實行了電子化管理，各種通知、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。三、房子管理深入仔細實時辦理居家報修和公共地域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共地域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶晚班維修工作和北苑晝夜維修任務。維修工作人員老是靜靜地工作，從無牢騷，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅老是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，素來都是熱忱淺笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買資料(我們一般要求業(yè)主自行準備資料)，騎電瓶車到建材市場找尋般配的資料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅繁忙的身影，無數(shù)次地感人了我，各種重要維修、夜晚維修都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真摯地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對房子管理保護1、對正在裝飾的房子，我們嚴格按房子裝飾規(guī)定，敦促戶主按規(guī)定進行裝飾，裝飾申請、裝飾人員實行ab卡的管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。2、對小區(qū)已裝飾業(yè)主發(fā)生房子滲漏等狀況，管理處采納幾種方式幫助住戶排難解憂，一方面打報告由學校集中辦理，一方面報校修筑中心，一方面踴躍聯(lián)系施工單位。針對住戶反應的問題，落實維修。五、平常設備保養(yǎng)建立維修巡邏制度對公共地域平常設備、設備進行保養(yǎng)保護，實時通知電梯、門禁企業(yè)技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈敦促全面檢修，供水供電系統(tǒng)實時檢驗、修葺、除去安全隱患，對小區(qū)公共地域便民晾曬等問題實時打報告學?；I建。六、規(guī)范保潔服務過程，知足潔凈暢快的要求。監(jiān)察指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)察流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周按期檢查制度，有效地調(diào)換其踴躍性，促使內(nèi)部友好競爭，提高小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作生活垃圾日產(chǎn)日清，裝飾垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每個月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。當前樹木長勢優(yōu)異，保證小區(qū)內(nèi)的綠化保養(yǎng)質(zhì)量。八、宣傳文化工作方面團聯(lián)合作共同進步，張開責備與自我責備，打造友好、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提高物業(yè)服務質(zhì)量，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢達的交流渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，實時向業(yè)主供給安全知識、健康知識，天氣預告、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最后目標經(jīng)過7個月的工作，熟習了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相聯(lián)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中愈來愈感覺到以誠待人，以誠做事，從短期看或許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其奏效不言而喻。不論是對物業(yè)領(lǐng)導，對同事仍是對住戶，誠實自己就是最大的尊敬，以誠待人，才能獲得真實的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主集體屬于高素質(zhì)、高修養(yǎng)的知識集體，跟著他們對物業(yè)管理工作的認識程度加深和關(guān)注度的提高，必定要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更為規(guī)范。所以，誠信決不可是是個口號，而是我們發(fā)展和生計的前提。這七個月的工作，也裸露了自己存在的問題和缺點，如在設備管理上比較單薄，與上層交流上短缺力度，有待在此后工作中予以改良和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技術(shù)，提高自己的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。新的一年，馬上到達，信心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱忱，達成上司部署的各項工作，不辜負上司領(lǐng)導的希望。客服年度總結(jié)篇4我從20__年6月1日物業(yè)正式建立后，接收物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責客服組、潔凈組、維修組的管理工作。歷時8個月，從研究到熟習，邊做邊學，在我行進的每一步中，都獲得了企業(yè)領(lǐng)導和同事的熱忱互幫，獲得了大部分住呢的支持與認同。在這7個月來，我們面對了好多壓力，戰(zhàn)勝了好多困難，但我們卻特別快樂和充分。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱忱、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤勞敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周祥服務，達成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務，詳細狀況以下：一、規(guī)范行為，增強內(nèi)部管理，自己建設質(zhì)量提高。1、管理處職工一致著裝，掛牌上崗。2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、淺笑服務，合時贊嘆等工作規(guī)程。3、職工準時上下班，打考勤，告假需經(jīng)班組及主管贊成。4、職工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。二、規(guī)范服務1、仔細書寫各項工作日記，文件、記錄清楚。2、建立了潔凈、維修日巡檢表，落實接班工作記錄本。3、客服組每周二下午召開一次周例會，在職工報告工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、談論、總結(jié)前一階段達成的工作任務，同時部署新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，實時上報主管，請示工作。4、每個月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。招待來電來訪合計2385件，此中住戶咨詢155件，建議建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其余服務26件，炫耀23件。5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非靈便車張。6、建立圓滿的檔案管理制度，對采集各種資料等文件分類歸檔圓滿，有檢索目錄，合計23盒。同時，初步實行了電子化管理，各種通知、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。三、房子管理深入仔細實時辦理居家報修和公共地域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共地域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶晚班維修工作和北苑晝夜維修任務。維修工作人員老是靜靜地工作，從無牢騷，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅老是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，素來都是熱忱淺笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買資料（我們一般要求業(yè)主自行準備資料），騎電瓶車到建材市場找尋般配的資料，素來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅繁忙的身影，無數(shù)次地感人了我，各種重要維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真摯地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對房子管理保護1、對正在裝飾的房子，我們嚴格按房子裝飾規(guī)定，敦促戶主按規(guī)定進行裝飾，裝飾申請、裝飾人員實行

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卡的管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。2、對小區(qū)已裝飾業(yè)主發(fā)生房子滲漏等狀況，管理處采納幾種方式幫助住戶排難解憂，一方面打報告由學校集中辦理，一方面報校修筑中心，一方面踴躍聯(lián)系施工單位。針對住戶反應的問題，落實維修。五、平常設備保養(yǎng)建立維修巡邏制度對公共地域平常設備、設備進行保養(yǎng)保護，實時通知電梯、門禁企業(yè)技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈敦促全面檢修，供水供電系統(tǒng)實時檢驗、修葺、除去安全隱患，對小區(qū)公共地域便民晾曬等問題實時打報告學?；I建。六、規(guī)范保潔服務過程，知足潔凈暢快的要求監(jiān)察指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)察流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周按期檢查制度，有效地調(diào)換其踴躍性，促使內(nèi)部友好競爭，提高小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作生活垃圾日產(chǎn)日清，裝飾垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每個月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。當前樹木長勢優(yōu)異，保證小區(qū)內(nèi)的綠化保養(yǎng)質(zhì)量。八、宣傳文化工作方面團聯(lián)合作，共同進步，張開責備與自我責備，打造友好、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提高物業(yè)服務質(zhì)量，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢達的交流渠道，堅持正確的服務理念，實時向業(yè)主供給安全知識、健康知識，天氣預告、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最后目標經(jīng)過8個月的工作，熟習了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相聯(lián)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更