互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件

LOREMIPSUMDOLOR互聯(lián)網(wǎng)+酒店LOREMIPSUMDOLOR互聯(lián)網(wǎng)+酒店1一.課程概要（一）課程基本信息1.授課時(shí)間：1-10周2.學(xué)時(shí)：203.課程性質(zhì)：考查一.課程概要（一）課程基本信息2一.課程概要1.為什么要學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（課程開設(shè)緣由）2.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”學(xué)什么？（學(xué)習(xí)內(nèi)容）3.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”怎么學(xué)？（授課、學(xué)習(xí)方式）4.學(xué)習(xí)之后，應(yīng)該get到哪些知識？（目標(biāo)）一.課程概要1.為什么要學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（課程開設(shè)緣31.為什么要學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（1）什么是“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。它代表一種新的社會形態(tài)，即充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會資源配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)、社會各域之中，提升全社會的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)。1.為什么要學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（1）什么是“互聯(lián)網(wǎng)+41.為什么要學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（2）什么讓“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”變成現(xiàn)實(shí)1.為什么要學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（2）什么讓“互聯(lián)網(wǎng)+5（3）為什么要實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（3）為什么要實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？62.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”學(xué)什么？（學(xué)習(xí)內(nèi)容）（1）轉(zhuǎn)型（2）經(jīng)營（3）管理2.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”學(xué)什么？（學(xué)習(xí)內(nèi)容）73.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”怎么學(xué)？（授課、學(xué)習(xí)方式）（1）授課方式：專題（2）學(xué)習(xí)方式：小組討論、課后閱讀、企業(yè)參觀實(shí)踐等3.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”怎么學(xué)？（授課、學(xué)習(xí)方式）84.學(xué)習(xí)之后，應(yīng)該get到哪些知識？（目標(biāo)）（1）對當(dāng)今飯店業(yè)現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢有深入了解（2）能掌握“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”背景下酒店經(jīng)營管理方式4.學(xué)習(xí)之后，應(yīng)該get到哪些知識？（目標(biāo)）9第一講：“互聯(lián)網(wǎng)+”新常態(tài)下，傳統(tǒng)酒店的變革與創(chuàng)新一、互聯(lián)網(wǎng)+酒店：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，酒店模式的解析與構(gòu)建（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代表現(xiàn)：1.即時(shí)互動、信息對等2.PC互聯(lián)網(wǎng)——移動互聯(lián)網(wǎng)：微信3.效率提升第一講：“互聯(lián)網(wǎng)+”新常態(tài)下，傳統(tǒng)酒店的變革與創(chuàng)新一、互聯(lián)網(wǎng)10案例：7天酒店的“互聯(lián)網(wǎng)+”一個(gè)微信運(yùn)營，兩個(gè)技術(shù)開發(fā)，三十個(gè)微信客服，六個(gè)月時(shí)間，7天連鎖酒店公眾號（微信ID：7天會）從0到100萬粉絲，80%用戶是7天的會員，日均微信訂房超過5000單，大大高于OTA平臺訂單，其中2013年最后一天訂房數(shù)破萬，日常二次訂房人數(shù)比例超過七成，使用微信支付結(jié)賬超過四成，noshow（退訂）比例從20%降到4%。案例：7天酒店的“互聯(lián)網(wǎng)+”一個(gè)微信運(yùn)營，兩個(gè)技術(shù)開發(fā)，三十11“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：1.微信客服VS電話客服酒店行業(yè)特殊，必須需要人工應(yīng)答微信客服可延時(shí)應(yīng)答微信客服可一對多應(yīng)答通話數(shù)據(jù)可存可查，住客方便管理等特點(diǎn)大大提升了工作效率，以前100個(gè)人每天的電話接聽量在5000個(gè)左右，而使用微信客服30個(gè)人每天能處理10000多次會話。7天使用微信這半年來，雖然酒店從1700多家發(fā)展到2000多家，但是客服人員居然沒有增加過?！?天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：1.微信客服VS電話客服12“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：2.微信客服VS電話客服布丁酒店VS7天酒店顧客添加企業(yè)公眾微信號的目的？微信支付“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：2.微信客服VS電話客服13“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：3.重視體驗(yàn)加強(qiáng)互動純文字互動7天約稿“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：3.重視體驗(yàn)加強(qiáng)互動14“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：4.“吸粉法寶”線下推廣線上優(yōu)惠100萬粉絲的來源：掃碼本身7000萬會員的轉(zhuǎn)化微信支付結(jié)賬可獲優(yōu)惠（旅行洗漱套裝）深挖顧客痛點(diǎn)擺脫OTA束縛，建o2o直銷經(jīng)營“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：4.“吸粉法寶”線下推廣線上優(yōu)惠15（二）酒店行業(yè)如何回歸商業(yè)本質(zhì)1.商業(yè)本質(zhì)：為用戶創(chuàng)造價(jià)值，用戶價(jià)值創(chuàng)造的過程包含價(jià)值的創(chuàng)造和價(jià)值的傳遞兩個(gè)核心要素。2.價(jià)值傳遞新特征：（1）上門客戶、協(xié)議客戶大度減少（2）移動渠道訂房的客戶越來越多。（3）酒店對策：會員體系建立、App開發(fā)、微信訂房......（4）帶給酒店的機(jī)遇：效率、與客戶無縫對接......（二）酒店行業(yè)如何回歸商業(yè)本質(zhì)16（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，思辨比執(zhí)行更重要1.搭建平臺時(shí)對自己的資源應(yīng)有充分的認(rèn)識2015湖南酒店業(yè)VS去哪兒2.酒店行業(yè)的價(jià)值傳遞趨勢：羊毛出在豬身上，狗來買單（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，思辨比執(zhí)行更重要17案例：羊毛出在豬身上，狗來買單模式的本質(zhì)是多方共贏，對于消費(fèi)者來說是免費(fèi)的。四川航空曾推出了乘坐四川航空的乘客可以坐“免費(fèi)車輛”進(jìn)入市區(qū)的營銷策略，乘客只要購買了四川航空五折票價(jià)以上的機(jī)票，就可以免費(fèi)乘坐大巴車進(jìn)入市區(qū)或機(jī)場。但在這個(gè)過程中，四川航空并沒有花錢，甚至還賺了不少錢。原來這些“免費(fèi)車”是四川航空以低于市場售價(jià)近6萬元的價(jià)格（9萬元/輛）買入的150輛汽車，四川航空同時(shí)承諾為該汽車廠商做廣告，之后又以高于市場價(jià)近2萬元的價(jià)格（17萬元/輛）賣給了客車司機(jī)。雖然車價(jià)比市場價(jià)貴，但四川航空承諾司機(jī)每載一個(gè)乘客給予25元的提成。司機(jī)考慮到汽車的所有權(quán)是自己的，而且客源和收入也較為穩(wěn)定，所以也樂意掏這筆錢。案例：羊毛出在豬身上，狗來買單模式的本質(zhì)是多方共贏，對于消費(fèi)18（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，傳統(tǒng)酒店的應(yīng)對策略1.利用互聯(lián)網(wǎng)利器改造酒店，創(chuàng)造用戶價(jià)值（1）個(gè)性化：多元化和差異化的產(chǎn)品服務(wù)（2）年輕化：消費(fèi)結(jié)構(gòu)年輕化，大數(shù)據(jù)分析及云計(jì)算技術(shù)可以讓酒店經(jīng)營者對用戶的需求行為以及興趣偏好進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測，為用戶提高質(zhì)量的體驗(yàn)。（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，傳統(tǒng)酒店的應(yīng)對策略192.選擇高效工具，提高酒店的價(jià)值傳遞效率（1）直銷：酒店官網(wǎng)、酒店App、會員體系；（2）半直銷：微信、微博、天貓旗艦店；（3）分銷：攜程、藝龍網(wǎng)、賓客、全球訂房網(wǎng)、GDS（全球分銷系統(tǒng)）2.選擇高效工具，提高酒店的價(jià)值傳遞效率20案例三：酒店與OTA的愛恨情仇2014年國家旅游局公布如下數(shù)據(jù)：酒店行業(yè)整體虧損2014年前9個(gè)月排名前三的OTA在酒店中獲得了30多億元的傭金。思考：為什么出現(xiàn)上述情況？酒店為什么會被OTA綁架？怎么破？案例三：酒店與OTA的愛恨情仇2014年國家旅游局公布如下數(shù)213.品質(zhì)：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的品牌建設(shè)根基（1）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息不對等已有極大改善（2）傳統(tǒng)時(shí)代消費(fèi)者選擇酒店的依據(jù)品牌流量（3）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者選擇酒店的依據(jù)

3.品質(zhì)：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的品牌建設(shè)根基22二、互聯(lián)網(wǎng)模式下，傳統(tǒng)酒店的創(chuàng)新生存法則通過對OTA與酒店關(guān)系的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在酒店成功預(yù)訂的客戶中，有62%的客戶是通過OTA網(wǎng)站。酒店依賴OTA酒店失去獨(dú)立發(fā)展的能力和勇氣酒店失去話語權(quán)效仿OTA試水直銷效果不明顯，成本高投靠OTA酒店如何創(chuàng)新生存法則？

二、互聯(lián)網(wǎng)模式下，傳統(tǒng)酒店的創(chuàng)新生存法則23

線下體驗(yàn)

在產(chǎn)品和服務(wù)上做功夫

圍繞顧客需求搭建組織架構(gòu)

圍繞市場需求進(jìn)行生產(chǎn)和建立口碑

創(chuàng)造幾個(gè)服務(wù)的極致點(diǎn)

線上營銷

部落傳播營銷

微信平臺營銷

脫離渠道

注重粉絲營銷

輕資產(chǎn)轉(zhuǎn)型

改變盈利模式

借助只能移動終端

向酒店3.0轉(zhuǎn)化線下體驗(yàn)在產(chǎn)品和服24（一）線下體驗(yàn)1.回歸行業(yè)本質(zhì)，在產(chǎn)品和服務(wù)下功夫由標(biāo)準(zhǔn)化到定制化2.圍繞顧客需求搭建組織架構(gòu)進(jìn)行市場細(xì)分3.回歸業(yè)態(tài)本質(zhì)，圍繞市場需求進(jìn)行生產(chǎn)和建立口碑脫離“農(nóng)民制造”4.創(chuàng)造幾個(gè)服務(wù)的極致點(diǎn)制造驚喜—增加顧客對酒店的黏性（一）線下體驗(yàn)25（二）線上營銷1.脫離渠道（1）攜程為什么能做到OTA之Top1？線上分享、預(yù)定、支付——線下酒店前沿服務(wù)、后續(xù)服務(wù)、旅游景區(qū)（二）線上營銷26互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件27互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件28互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件29互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件30（2）點(diǎn)評網(wǎng)站（3）酒店：僅僅是線上渠道上的供應(yīng)商。酒店發(fā)展模式舉例：微信分享—預(yù)定或支付（2）點(diǎn)評網(wǎng)站312.在微信平臺與用戶進(jìn)行一對一的溝通和互動營銷的本質(zhì)——溝通酒店?duì)I銷現(xiàn)狀：目標(biāo)在渠道銷售模式——與消費(fèi)者建立聯(lián)系的是渠道商——消費(fèi)者的信任體系在渠道商——酒店與消費(fèi)者的距離越來越遠(yuǎn)故，酒店?duì)I銷的首要任務(wù)是與消費(fèi)者建立真正的溝通2.在微信平臺與用戶進(jìn)行一對一的溝通和互動323.互聯(lián)網(wǎng)營銷中沒有渠道4.注重粉絲營銷粉絲分享及傳播——樹立酒店形象——鼓勵、引導(dǎo)用戶在個(gè)人圈子分享（注重方式）3.互聯(lián)網(wǎng)營銷中沒有渠道335.酒店向“輕盈化”發(fā)展洲際酒店集團(tuán)、希爾頓酒店集團(tuán)的投資重點(diǎn)變化中國酒店對星級態(tài)度的轉(zhuǎn)變6.從根本上改變酒店的盈利模式中國酒店建造的初衷（政府、地產(chǎn)商、私有企業(yè)主）實(shí)現(xiàn)酒店盈利的途徑舉例：豪華回歸豪利用平臺經(jīng)營酒店，整合餐廳、娛樂、客房、咖啡廳供應(yīng)商等資源，打造酒店生活圈，為客戶打造及多種活動于一體的酒店體驗(yàn)。5.酒店向“輕盈化”發(fā)展347.智能移動終端為人們提供了一種新的生活方式酒店：注重產(chǎn)品體驗(yàn)、視覺共享8.酒店將朝著“3.0”演化傳統(tǒng)酒店設(shè)計(jì)初衷：套房（領(lǐng)導(dǎo)者）、標(biāo)準(zhǔn)間（被領(lǐng)導(dǎo)者），基于“工作圈”理念設(shè)計(jì)酒店。工作圈理念——生活圈理念酒店1.0—招待所模式酒店2.0—星級酒店模式酒店3.0—商業(yè)中心模式7.智能移動終端為人們提供了一種新的生活方式35酒店3.0時(shí)代：酒店建在商業(yè)中心、文化中心，顧客shopping時(shí)預(yù)定酒店，通過手機(jī)導(dǎo)航找到酒店，酒店增加文化元素。酒店3.0時(shí)代：酒店建在商業(yè)中心、文化中心，顧客shoppi36三、酒店OTA：大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略下，酒店業(yè)的渠道轉(zhuǎn)型與營銷變革2014年數(shù)據(jù)：OTA價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，酒店客源結(jié)構(gòu)和利潤空間發(fā)生巨大變化，直銷客戶變OTA客戶，分銷渠道的利潤空間變得越來越小。酒店幡然醒悟：與OTA保持距離！三、酒店OTA：大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略下，酒店業(yè)的渠道轉(zhuǎn)型與營銷變革37（一）大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略下的酒店OTA模式1.迅速響應(yīng)市場，提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)（1）精準(zhǔn)定位，鎖定酒店消費(fèi)群體布丁酒店：細(xì)分市場得天下（一）大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略下的酒店OTA模式38互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件39互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件40（2）打造特色服務(wù)，植入品牌印象

7天酒店：天天睡好覺維也納酒店：深睡眠，大健康維也納好眠酒店維也納大健康酒店速8酒店（2）打造特色服務(wù)，植入品牌印象41互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件42互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件432.充分運(yùn)動互聯(lián)網(wǎng)工具，量身定制管家服務(wù)商務(wù)客人度假客人2.充分運(yùn)動互聯(lián)網(wǎng)工具，量身定制管家服務(wù)44（二）酒店OTA模式的營銷戰(zhàn)略1.抓住機(jī)會向消費(fèi)者展示自己的產(chǎn)品2.盡享選擇CPC競價(jià)模式與OTA合作（二）酒店OTA模式的營銷戰(zhàn)略45四、酒店在線預(yù)訂：如何根據(jù)自身特性，選擇在線銷售渠道如果你是某家酒店的高層管理人員/營銷人員，如何選擇自己的在線銷售渠道？四、酒店在線預(yù)訂：如何根據(jù)自身特性，選擇在線銷售渠道46互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件47（一）大平臺機(jī)不可失（一）大平臺機(jī)不可失48（二）個(gè)性化針對不同的酒店，如何開展相應(yīng)的營銷政策？※商務(wù)酒店？※經(jīng)濟(jì)型酒店？※休閑類酒店？（二）個(gè)性化491.商務(wù)酒店客人特點(diǎn)是什么？顧客需求是什么？攜程為什么會受到商務(wù)人士的青睞？東呈酒店的“樂寄行李管家”2.經(jīng)濟(jì)型酒店3.休閑類酒店1.商務(wù)酒店50互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件51互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件52互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件53互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件54互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件55（三）擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)：讓用戶成為粉絲重視微博、微信在營銷中的作用，尤其是微信，電子身份證的研制，使得微信訂房更加方便。微信的優(yōu)點(diǎn)：便捷、私密。（三）擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)：讓用戶成為粉絲56案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”一、街町酒店2014年，街町酒店微信開房門，并為顧客打造“小社區(qū)大家庭（鄰里）”概念，努力為用戶帶來全新體驗(yàn)。案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”一、街町酒店57二、鉑濤酒店IU酒店

二、鉑濤酒店IU酒店

58互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件59（一）營銷：旅游+直播（二）利用互聯(lián)網(wǎng)激進(jìn)的特點(diǎn)，進(jìn)行事件營銷：M戰(zhàn)神（三）變單方“賣弄”為雙向互動，不斷地挖掘消費(fèi)者的痛點(diǎn)，并將其作為品牌營銷切入點(diǎn)（四）重視口碑營銷，重視網(wǎng)紅、網(wǎng)評（店長24小時(shí)內(nèi)回復(fù)與互動）、親友、身邊人等KOL的推薦和體驗(yàn)（一）營銷：旅游+直播60（五）及時(shí)服務(wù)，24小時(shí)小U在線小U：虛擬又真實(shí)的酒店服務(wù)員為什么啟用小U？（六）二維碼（工牌）實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、差異化服務(wù)理想中的酒店是能夠讓客人很舒適的，沒有壓力的;同時(shí)又是有個(gè)性化的。我們酒店雖然像家一樣的舒適，但是家里沒有的酒店也都有。

——IU品牌CEO黃瑰瓊（五）及時(shí)服務(wù)，24小時(shí)小U在線61三、東呈“云酒店”三、東呈“云酒店”62（一）手機(jī)即前臺：通過關(guān)注企業(yè)微信號實(shí)現(xiàn)預(yù)訂、預(yù)付、選房、酒店導(dǎo)航、客房服務(wù)、退房全過程。鐘情微信？（一）手機(jī)即前臺：通過關(guān)注企業(yè)微信號實(shí)現(xiàn)預(yù)訂、預(yù)付、選房、酒63（二）“城會玩”與“拉仇恨”的“城市臥行，滴滴一下”（二）“城會玩”與“拉仇恨”的“城市臥行，滴滴一下”64（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”競爭升級，體驗(yàn)輕快是關(guān)鍵（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”競爭升級，體驗(yàn)輕快是關(guān)鍵65你進(jìn)酒店/餐廳第一件事情是做什么？你進(jìn)酒店/餐廳第一件事情是做什么？66東呈酒店的輕：輕入口和輕服務(wù)，無需下載App、微信公眾號、微信卡包、微信連wifi、支付寶服務(wù)窗、百度直達(dá)號和手機(jī)官網(wǎng)等入口都能讓客人更輕松地獲得服務(wù)。東呈酒店的輕：輕入口和輕服務(wù)，無需下載App、微信公眾號、微67（四）微信服務(wù)微阿姨、微大叔東呈酒店微信服務(wù)號的六大微服務(wù)包含了預(yù)留房、晚退房、微阿姨、微大叔、秒退房、微續(xù)住，客人在微信上輸入或喊出相應(yīng)指令，服務(wù)號便會立刻做出服務(wù)響應(yīng)。（四）微信服務(wù)微阿姨、微大叔68（五）連：通過“私有云”、“公有云”、“擴(kuò)展云”構(gòu)建智慧大腦1.構(gòu)建私有云：通過BI、CRM、客人在線評論等數(shù)據(jù)相連，構(gòu)建私有云。2.與BAT平臺合作，連接“公有云”。3.與會員、IT系統(tǒng)、分店員工、供應(yīng)商等連接起來，形成“擴(kuò)展云”。打造個(gè)性化、差異化的服務(wù)......（五）連：通過“私有云”、“公有云”、“擴(kuò)展云”構(gòu)建智慧大腦69LOREMIPSUMDOLOR互聯(lián)網(wǎng)+酒店LOREMIPSUMDOLOR互聯(lián)網(wǎng)+酒店70一.課程概要（一）課程基本信息1.授課時(shí)間：1-10周2.學(xué)時(shí)：203.課程性質(zhì)：考查一.課程概要（一）課程基本信息71一.課程概要1.為什么要學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（課程開設(shè)緣由）2.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”學(xué)什么？（學(xué)習(xí)內(nèi)容）3.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”怎么學(xué)？（授課、學(xué)習(xí)方式）4.學(xué)習(xí)之后，應(yīng)該get到哪些知識？（目標(biāo)）一.課程概要1.為什么要學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（課程開設(shè)緣721.為什么要學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（1）什么是“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。它代表一種新的社會形態(tài)，即充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會資源配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)、社會各域之中，提升全社會的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)。1.為什么要學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（1）什么是“互聯(lián)網(wǎng)+731.為什么要學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（2）什么讓“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”變成現(xiàn)實(shí)1.為什么要學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（2）什么讓“互聯(lián)網(wǎng)+74（3）為什么要實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？（3）為什么要實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”？752.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”學(xué)什么？（學(xué)習(xí)內(nèi)容）（1）轉(zhuǎn)型（2）經(jīng)營（3）管理2.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”學(xué)什么？（學(xué)習(xí)內(nèi)容）763.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”怎么學(xué)？（授課、學(xué)習(xí)方式）（1）授課方式：專題（2）學(xué)習(xí)方式：小組討論、課后閱讀、企業(yè)參觀實(shí)踐等3.“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”怎么學(xué)？（授課、學(xué)習(xí)方式）774.學(xué)習(xí)之后，應(yīng)該get到哪些知識？（目標(biāo)）（1）對當(dāng)今飯店業(yè)現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢有深入了解（2）能掌握“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”背景下酒店經(jīng)營管理方式4.學(xué)習(xí)之后，應(yīng)該get到哪些知識？（目標(biāo)）78第一講：“互聯(lián)網(wǎng)+”新常態(tài)下，傳統(tǒng)酒店的變革與創(chuàng)新一、互聯(lián)網(wǎng)+酒店：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，酒店模式的解析與構(gòu)建（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代表現(xiàn)：1.即時(shí)互動、信息對等2.PC互聯(lián)網(wǎng)——移動互聯(lián)網(wǎng)：微信3.效率提升第一講：“互聯(lián)網(wǎng)+”新常態(tài)下，傳統(tǒng)酒店的變革與創(chuàng)新一、互聯(lián)網(wǎng)79案例：7天酒店的“互聯(lián)網(wǎng)+”一個(gè)微信運(yùn)營，兩個(gè)技術(shù)開發(fā)，三十個(gè)微信客服，六個(gè)月時(shí)間，7天連鎖酒店公眾號（微信ID：7天會）從0到100萬粉絲，80%用戶是7天的會員，日均微信訂房超過5000單，大大高于OTA平臺訂單，其中2013年最后一天訂房數(shù)破萬，日常二次訂房人數(shù)比例超過七成，使用微信支付結(jié)賬超過四成，noshow（退訂）比例從20%降到4%。案例：7天酒店的“互聯(lián)網(wǎng)+”一個(gè)微信運(yùn)營，兩個(gè)技術(shù)開發(fā)，三十80“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：1.微信客服VS電話客服酒店行業(yè)特殊，必須需要人工應(yīng)答微信客服可延時(shí)應(yīng)答微信客服可一對多應(yīng)答通話數(shù)據(jù)可存可查，住客方便管理等特點(diǎn)大大提升了工作效率，以前100個(gè)人每天的電話接聽量在5000個(gè)左右，而使用微信客服30個(gè)人每天能處理10000多次會話。7天使用微信這半年來，雖然酒店從1700多家發(fā)展到2000多家，但是客服人員居然沒有增加過?！?天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：1.微信客服VS電話客服81“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：2.微信客服VS電話客服布丁酒店VS7天酒店顧客添加企業(yè)公眾微信號的目的？微信支付“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：2.微信客服VS電話客服82“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：3.重視體驗(yàn)加強(qiáng)互動純文字互動7天約稿“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：3.重視體驗(yàn)加強(qiáng)互動83“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：4.“吸粉法寶”線下推廣線上優(yōu)惠100萬粉絲的來源：掃碼本身7000萬會員的轉(zhuǎn)化微信支付結(jié)賬可獲優(yōu)惠（旅行洗漱套裝）深挖顧客痛點(diǎn)擺脫OTA束縛，建o2o直銷經(jīng)營“7天酒店互聯(lián)網(wǎng)+”的啟示：4.“吸粉法寶”線下推廣線上優(yōu)惠84（二）酒店行業(yè)如何回歸商業(yè)本質(zhì)1.商業(yè)本質(zhì)：為用戶創(chuàng)造價(jià)值，用戶價(jià)值創(chuàng)造的過程包含價(jià)值的創(chuàng)造和價(jià)值的傳遞兩個(gè)核心要素。2.價(jià)值傳遞新特征：（1）上門客戶、協(xié)議客戶大度減少（2）移動渠道訂房的客戶越來越多。（3）酒店對策：會員體系建立、App開發(fā)、微信訂房......（4）帶給酒店的機(jī)遇：效率、與客戶無縫對接......（二）酒店行業(yè)如何回歸商業(yè)本質(zhì)85（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，思辨比執(zhí)行更重要1.搭建平臺時(shí)對自己的資源應(yīng)有充分的認(rèn)識2015湖南酒店業(yè)VS去哪兒2.酒店行業(yè)的價(jià)值傳遞趨勢：羊毛出在豬身上，狗來買單（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，思辨比執(zhí)行更重要86案例：羊毛出在豬身上，狗來買單模式的本質(zhì)是多方共贏，對于消費(fèi)者來說是免費(fèi)的。四川航空曾推出了乘坐四川航空的乘客可以坐“免費(fèi)車輛”進(jìn)入市區(qū)的營銷策略，乘客只要購買了四川航空五折票價(jià)以上的機(jī)票，就可以免費(fèi)乘坐大巴車進(jìn)入市區(qū)或機(jī)場。但在這個(gè)過程中，四川航空并沒有花錢，甚至還賺了不少錢。原來這些“免費(fèi)車”是四川航空以低于市場售價(jià)近6萬元的價(jià)格（9萬元/輛）買入的150輛汽車，四川航空同時(shí)承諾為該汽車廠商做廣告，之后又以高于市場價(jià)近2萬元的價(jià)格（17萬元/輛）賣給了客車司機(jī)。雖然車價(jià)比市場價(jià)貴，但四川航空承諾司機(jī)每載一個(gè)乘客給予25元的提成。司機(jī)考慮到汽車的所有權(quán)是自己的，而且客源和收入也較為穩(wěn)定，所以也樂意掏這筆錢。案例：羊毛出在豬身上，狗來買單模式的本質(zhì)是多方共贏，對于消費(fèi)87（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，傳統(tǒng)酒店的應(yīng)對策略1.利用互聯(lián)網(wǎng)利器改造酒店，創(chuàng)造用戶價(jià)值（1）個(gè)性化：多元化和差異化的產(chǎn)品服務(wù)（2）年輕化：消費(fèi)結(jié)構(gòu)年輕化，大數(shù)據(jù)分析及云計(jì)算技術(shù)可以讓酒店經(jīng)營者對用戶的需求行為以及興趣偏好進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測，為用戶提高質(zhì)量的體驗(yàn)。（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，傳統(tǒng)酒店的應(yīng)對策略882.選擇高效工具，提高酒店的價(jià)值傳遞效率（1）直銷：酒店官網(wǎng)、酒店App、會員體系；（2）半直銷：微信、微博、天貓旗艦店；（3）分銷：攜程、藝龍網(wǎng)、賓客、全球訂房網(wǎng)、GDS（全球分銷系統(tǒng)）2.選擇高效工具，提高酒店的價(jià)值傳遞效率89案例三：酒店與OTA的愛恨情仇2014年國家旅游局公布如下數(shù)據(jù)：酒店行業(yè)整體虧損2014年前9個(gè)月排名前三的OTA在酒店中獲得了30多億元的傭金。思考：為什么出現(xiàn)上述情況？酒店為什么會被OTA綁架？怎么破？案例三：酒店與OTA的愛恨情仇2014年國家旅游局公布如下數(shù)903.品質(zhì)：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的品牌建設(shè)根基（1）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息不對等已有極大改善（2）傳統(tǒng)時(shí)代消費(fèi)者選擇酒店的依據(jù)品牌流量（3）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者選擇酒店的依據(jù)

3.品質(zhì)：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的品牌建設(shè)根基91二、互聯(lián)網(wǎng)模式下，傳統(tǒng)酒店的創(chuàng)新生存法則通過對OTA與酒店關(guān)系的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在酒店成功預(yù)訂的客戶中，有62%的客戶是通過OTA網(wǎng)站。酒店依賴OTA酒店失去獨(dú)立發(fā)展的能力和勇氣酒店失去話語權(quán)效仿OTA試水直銷效果不明顯，成本高投靠OTA酒店如何創(chuàng)新生存法則？

二、互聯(lián)網(wǎng)模式下，傳統(tǒng)酒店的創(chuàng)新生存法則92

線下體驗(yàn)

在產(chǎn)品和服務(wù)上做功夫

圍繞顧客需求搭建組織架構(gòu)

圍繞市場需求進(jìn)行生產(chǎn)和建立口碑

創(chuàng)造幾個(gè)服務(wù)的極致點(diǎn)

線上營銷

部落傳播營銷

微信平臺營銷

脫離渠道

注重粉絲營銷

輕資產(chǎn)轉(zhuǎn)型

改變盈利模式

借助只能移動終端

向酒店3.0轉(zhuǎn)化線下體驗(yàn)在產(chǎn)品和服93（一）線下體驗(yàn)1.回歸行業(yè)本質(zhì)，在產(chǎn)品和服務(wù)下功夫由標(biāo)準(zhǔn)化到定制化2.圍繞顧客需求搭建組織架構(gòu)進(jìn)行市場細(xì)分3.回歸業(yè)態(tài)本質(zhì)，圍繞市場需求進(jìn)行生產(chǎn)和建立口碑脫離“農(nóng)民制造”4.創(chuàng)造幾個(gè)服務(wù)的極致點(diǎn)制造驚喜—增加顧客對酒店的黏性（一）線下體驗(yàn)94（二）線上營銷1.脫離渠道（1）攜程為什么能做到OTA之Top1？線上分享、預(yù)定、支付——線下酒店前沿服務(wù)、后續(xù)服務(wù)、旅游景區(qū)（二）線上營銷95互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件96互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件97互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件98互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件99（2）點(diǎn)評網(wǎng)站（3）酒店：僅僅是線上渠道上的供應(yīng)商。酒店發(fā)展模式舉例：微信分享—預(yù)定或支付（2）點(diǎn)評網(wǎng)站1002.在微信平臺與用戶進(jìn)行一對一的溝通和互動營銷的本質(zhì)——溝通酒店?duì)I銷現(xiàn)狀：目標(biāo)在渠道銷售模式——與消費(fèi)者建立聯(lián)系的是渠道商——消費(fèi)者的信任體系在渠道商——酒店與消費(fèi)者的距離越來越遠(yuǎn)故，酒店?duì)I銷的首要任務(wù)是與消費(fèi)者建立真正的溝通2.在微信平臺與用戶進(jìn)行一對一的溝通和互動1013.互聯(lián)網(wǎng)營銷中沒有渠道4.注重粉絲營銷粉絲分享及傳播——樹立酒店形象——鼓勵、引導(dǎo)用戶在個(gè)人圈子分享（注重方式）3.互聯(lián)網(wǎng)營銷中沒有渠道1025.酒店向“輕盈化”發(fā)展洲際酒店集團(tuán)、希爾頓酒店集團(tuán)的投資重點(diǎn)變化中國酒店對星級態(tài)度的轉(zhuǎn)變6.從根本上改變酒店的盈利模式中國酒店建造的初衷（政府、地產(chǎn)商、私有企業(yè)主）實(shí)現(xiàn)酒店盈利的途徑舉例：豪華回歸豪利用平臺經(jīng)營酒店，整合餐廳、娛樂、客房、咖啡廳供應(yīng)商等資源，打造酒店生活圈，為客戶打造及多種活動于一體的酒店體驗(yàn)。5.酒店向“輕盈化”發(fā)展1037.智能移動終端為人們提供了一種新的生活方式酒店：注重產(chǎn)品體驗(yàn)、視覺共享8.酒店將朝著“3.0”演化傳統(tǒng)酒店設(shè)計(jì)初衷：套房（領(lǐng)導(dǎo)者）、標(biāo)準(zhǔn)間（被領(lǐng)導(dǎo)者），基于“工作圈”理念設(shè)計(jì)酒店。工作圈理念——生活圈理念酒店1.0—招待所模式酒店2.0—星級酒店模式酒店3.0—商業(yè)中心模式7.智能移動終端為人們提供了一種新的生活方式104酒店3.0時(shí)代：酒店建在商業(yè)中心、文化中心，顧客shopping時(shí)預(yù)定酒店，通過手機(jī)導(dǎo)航找到酒店，酒店增加文化元素。酒店3.0時(shí)代：酒店建在商業(yè)中心、文化中心，顧客shoppi105三、酒店OTA：大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略下，酒店業(yè)的渠道轉(zhuǎn)型與營銷變革2014年數(shù)據(jù)：OTA價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，酒店客源結(jié)構(gòu)和利潤空間發(fā)生巨大變化，直銷客戶變OTA客戶，分銷渠道的利潤空間變得越來越小。酒店幡然醒悟：與OTA保持距離！三、酒店OTA：大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略下，酒店業(yè)的渠道轉(zhuǎn)型與營銷變革106（一）大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略下的酒店OTA模式1.迅速響應(yīng)市場，提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)（1）精準(zhǔn)定位，鎖定酒店消費(fèi)群體布丁酒店：細(xì)分市場得天下（一）大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略下的酒店OTA模式107互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件108互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件109（2）打造特色服務(wù)，植入品牌印象

7天酒店：天天睡好覺維也納酒店：深睡眠，大健康維也納好眠酒店維也納大健康酒店速8酒店（2）打造特色服務(wù)，植入品牌印象110互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件111互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件1122.充分運(yùn)動互聯(lián)網(wǎng)工具，量身定制管家服務(wù)商務(wù)客人度假客人2.充分運(yùn)動互聯(lián)網(wǎng)工具，量身定制管家服務(wù)113（二）酒店OTA模式的營銷戰(zhàn)略1.抓住機(jī)會向消費(fèi)者展示自己的產(chǎn)品2.盡享選擇CPC競價(jià)模式與OTA合作（二）酒店OTA模式的營銷戰(zhàn)略114四、酒店在線預(yù)訂：如何根據(jù)自身特性，選擇在線銷售渠道如果你是某家酒店的高層管理人員/營銷人員，如何選擇自己的在線銷售渠道？四、酒店在線預(yù)訂：如何根據(jù)自身特性，選擇在線銷售渠道115互聯(lián)網(wǎng)“加”酒店培訓(xùn)課件116（一）大平臺機(jī)不可失（一）大平臺機(jī)不可失117（二）個(gè)性化針對不同的酒店，如何開展相應(yīng)的營銷政策？※商務(wù)酒店？※經(jīng)濟(jì)型酒店？※休閑類酒店？（二）個(gè)性化1181.商務(wù)酒店客人特點(diǎn)是什么？顧客需求是什么？攜程為什么會受到商務(wù)人士的青睞？東呈酒店的“樂寄行李管家”2.經(jīng)濟(jì)型酒店3.休閑類酒店1.商務(wù)酒店11