論乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的影響

論乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的影響教育學(xué)院小學(xué)教育專業(yè)2004級(jí)張飛（小4號(hào)仿宋體,居中）

指導(dǎo)教師趙云（小4號(hào)仿宋體,居中）摘要：在航空業(yè)越來(lái)越發(fā)達(dá)，越來(lái)越重要的今天，空乘人員的工作越來(lái)越受到社會(huì)的關(guān)注及重視．在現(xiàn)實(shí)社會(huì),居民消費(fèi)力不斷增加，旅游業(yè)等的不斷發(fā)展促使了航空業(yè)的消費(fèi)受眾群體不再僅僅局限于一部分人,這對(duì)空中乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、工作強(qiáng)度等都有了更高更強(qiáng)的要求，社會(huì)對(duì)空中乘務(wù)人員的需求也不斷在增加。但是,現(xiàn)在的社會(huì)現(xiàn)實(shí)是，空乘人員就像走馬觀花一樣,不斷在更新?lián)Q代，從每年航空公司的招聘數(shù)量就可以看出,空乘人員的需求量非常高,也反映出其相當(dāng)高的流失率。本文通過(guò)對(duì)空乘人員的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單描述,收集一定的資料及對(duì)空乘人員做一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)查，并引用了其中的一些較為顯著的數(shù)據(jù)，加入了筆者自己總結(jié)分析的觀點(diǎn)，旨在分析空乘人員為何流失率如此之高,并針對(duì)這些導(dǎo)致空乘人員流失的原因提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。關(guān)鍵詞：航空，空乘人員，流失Abstract:Intheaviationindustryismoreandmoredeveloped,moreandmoreimportanttoday,flightattendantsandthesocialattentionhasbeenpaidtothework。Inrealisticsociety,residentsconsumptionincreases,thecontinuousdevelopmentoftourism,promptedtheaviationconsumeraudienceisnolongerlimitedtosomepeople,theservicequa1ity,workingintensityofaircabincrewhave morehigherrequi rements, suchasthesocialdemandforaircabincrewinisalsoincreasingo But,nowisthesocialrea1ity, f1ightattendants,liketour,constantlyupdated,fromairlinescanseethenumberofhiringayear, thedemandofflight attendantsisveryhigh, alsoref1ectsitsquitehighturnoverrate.This article throughtotheflightatte ndant'sworkorasimpledescription,collectsomedataanddoasimplesurvey forf1ightattendants,and citedsomeofthe moresignificantdata, joined theauthorsumupanalysis pointofview, toana1yzewhycabin staffturnoverrateissohigh, andtheseleadtothereasonsoftheloss offlight attendants,putsforwardthecorrespondingcountermeasures.Keywords：aviation;F1ightattendants;loss一、前言對(duì)于很多處于青年階段的男生女生來(lái)說(shuō),空乘人員的工作是一個(gè)美麗的向往，再加上受到電視以及周邊環(huán)境的影響，更是對(duì)空乘有一種盲目的崇尚心理。正因?yàn)槿绱?，很多高考畢業(yè)生在做專業(yè)選擇時(shí),會(huì)毫不猶豫的選擇空乘,很多高等職業(yè)院校也都有開設(shè)空乘專業(yè)，于是，社會(huì)上似乎就并不缺乏空乘這一類的人才,航空公司本身也不注重自身現(xiàn)有員工力量的培養(yǎng),空乘人員自身也由于各種原因而頻繁跳槽。本文即是在這樣的社會(huì)背景之下開展寫作，力求通過(guò)筆者的社會(huì)調(diào)查,對(duì)空乘人員流失率高的原因進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的解決對(duì)策,以期為降低空乘的流失率作出一點(diǎn)微弱的努力。那么，具體造成空乘原因流失率嚴(yán)重的原因究竟為何，又該如何針對(duì)這些原因提出故解決方案,下文首先簡(jiǎn)述空陳人員的工作,進(jìn)而分析空乘人員流失率高的原因,最終提出相應(yīng)的解決方案.二、乘務(wù)人員禮儀分類正如大多數(shù)人所看到的一樣，空乘人員每天的工作便是飛來(lái)飛去，穿著統(tǒng)一的制服，提著拉桿箱,向所有人展示著青春飛揚(yáng)。但是真正的空乘人員工作是十分系統(tǒng),繁雜并且辛苦的,從甫入這個(gè)職業(yè)開始，便要面臨著大量的培訓(xùn)，并且做好吃苦勞累的打算和準(zhǔn)備?？粘巳藛T的工作其實(shí)也十分簡(jiǎn)單,和乘客們看到的大致相同,主要就是在飛機(jī)上周到的服務(wù)于乘客，為乘客答疑解惑，端茶送水,滿足乘客的合理需求?？偟恼f(shuō)來(lái)，空乘人員的主要的職責(zé)是在民航飛機(jī)上確保乘客旅途中的安全和舒適-—例如為乘客供應(yīng)飛機(jī)餐等餐飲；指導(dǎo)乘客使用機(jī)上安全設(shè)備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機(jī)等等。因?yàn)榻陙?lái)恐怖活動(dòng)和劫機(jī)活動(dòng)的威脅，維護(hù)客艙內(nèi)的保安也成為現(xiàn)在空中乘務(wù)員的越來(lái)越重要的職責(zé)。由此可見(jiàn),空乘人員的工作不僅繁瑣，而且還會(huì)承擔(dān)起各種責(zé)任。同時(shí),人前的舉止得體，輕言細(xì)語(yǔ),必須經(jīng)過(guò)人后的艱辛培育才能造就.所以空乘的工作不光是服務(wù)他人，還包括提升自己各方面的綜合素養(yǎng)及能力.（包括自己的身心修養(yǎng),儀態(tài)舉止，處事方式等）

三、客艙服務(wù)的重要性針對(duì)空乘人員流失率如此之高，筆者做了一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)筆者對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了簡(jiǎn)單的圖表分析，空乘人員離職的幾大因素所占比例,如下圖所示：1□個(gè)人辱庭1■薪資福刑□晉升空間□工作環(huán)境■人R示關(guān)緊□健康因素圖3—1空乘離職原因比例圖如上圖所示，空乘人員離職的幾大因素所占比例差異不大，家庭、個(gè)人因素、工作環(huán)境、晉升空間、人際關(guān)系、健康因素等都各自占據(jù)著較大的比例，針對(duì)這些問(wèn)題，筆者將空乘人員流失率高的原因細(xì)分如下：（一）工作氛圍壓抑圖3—2工作氛圍調(diào)查分析圖通過(guò)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，空乘人員感覺(jué)工作氛圍較好的比例占據(jù)20%不到,而感覺(jué)工作氛圍一般甚至于很差的達(dá)到了80%?如下圖所示圖3—2工作氛圍調(diào)查分析圖人前歡笑，人后流淚,大多數(shù)求職者都有這樣的慘痛經(jīng)歷。對(duì)于空乘人員來(lái)說(shuō)每天要面對(duì)不同的人，要處理不同的事情，時(shí)時(shí)都有可能被乘客刁難，再加上大多數(shù)人心中的“顧客就是上帝”的思想根深蒂固，所以，客戶即使不對(duì)，大多數(shù)時(shí)候公司也會(huì)選擇犧牲自己的員工來(lái)博取客戶的滿意，尤其是在中國(guó)的航空公司。很多時(shí)候，公司處理顧客投訴首先想到的便是讓自己的員工對(duì)客戶道歉，而不是切實(shí)查清事情真相，空乘人員只能有口難說(shuō)，“打落牙齒和血吞”，長(zhǎng)期下去，無(wú)論事件是發(fā)生在自己身上還是發(fā)生在別人身上，空乘人員都會(huì)覺(jué)得自己不受重視，認(rèn)為自己的工作過(guò)于低聲下氣，這樣的氛圍便會(huì)對(duì)空乘造成濃重的壓抑感。（二）工作強(qiáng)度過(guò)大在問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果中，空乘人員認(rèn)為工作量大、工作壓力大的人員所占比率高于40%，認(rèn)為工作量一般的人員所占比率高于36%，而不覺(jué)得工作強(qiáng)度大的只占了不到24%的人員比率。如下圖所示：圖3-3工作強(qiáng)度是否過(guò)大調(diào)查分析圖空乘人員很多時(shí)間都是與藍(lán)天飛機(jī)為伴,感覺(jué)好像每天都在自由翱翔，可是，在空乘人員翱翔藍(lán)天的時(shí)候，各色人群在生活益加優(yōu)越的情況下，乘客不再局限于部分群體，所以，空乘人員沒(méi)有太多機(jī)會(huì)看藍(lán)天，大部分時(shí)間都在服務(wù)于機(jī)艙乘客[1].舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，一條從北京飛往南昌的航線，歷時(shí)大約三小時(shí)，機(jī)上座位160個(gè),配備空乘人員5名，假設(shè)乘客有120名，這就意味著每個(gè)空乘人員要在這短短的三小時(shí)內(nèi)平均要服務(wù)24個(gè)乘客，為他們提供正餐，飲料，有些乘客的要求還有多種多樣，乘務(wù)人員的工作三小時(shí)內(nèi)基本上都會(huì)是在機(jī)頭和機(jī)尾的過(guò)道中度過(guò)，推著餐車，不斷的彎腰，并且保持微笑，為乘客獻(xiàn)上最美的服務(wù)。這些看似簡(jiǎn)單的工作不斷重復(fù)且沒(méi)有休息時(shí)間，其強(qiáng)度相當(dāng)大，這還是飛機(jī)沒(méi)有滿員的情況,若是飛機(jī)滿員，再有乘客出現(xiàn)無(wú)理取鬧或者其他一些小插曲，乘務(wù)人員的工作強(qiáng)度就會(huì)更大.三）身體因素長(zhǎng)時(shí)間呆在飛機(jī)上,沒(méi)有固定的作息時(shí)間，駐外時(shí)間非常多［2］。這成為了導(dǎo)致空乘人員長(zhǎng)期處于睡眠不足,休息不好的狀態(tài)的原因,可謂是身心俱疲，嚴(yán)重的可能會(huì)患上神經(jīng)衰弱,空乘人員大多為女性，盡管現(xiàn)在的“空少”頗為活躍,但是,對(duì)這個(gè)還基本上是由女乘務(wù)員主導(dǎo)的職業(yè)中,身體狀況不佳成為了很多空乘人員離職的原因。而且,即使是男性同胞，在這樣的工作環(huán)境下,身體狀況也是不見(jiàn)得有多好。再加上,飛機(jī)這樣的高空物體,在里面工作有較大輻射,在這樣的工作環(huán)境中，空乘人員的身體素質(zhì)也必然有所下降。飛國(guó)際航班的空乘人員,不光要面臨日夜顛倒,還要時(shí)刻準(zhǔn)備倒時(shí)差,這也會(huì)使身體以及心靈遭受巨大壓力。比如動(dòng)脈曲張、腰肌勞損等，還有很多患上心臟病、高血壓、頸椎病的,更有甚者,由于長(zhǎng)期保持微笑，空乘人員還有可能患上“微笑抑郁癥”，由于長(zhǎng)期處于客艙增壓的環(huán)境中，空乘患中耳炎的概率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于地面工作人員。這些疾病對(duì)于空乘人員的離職也有著不可忽視的導(dǎo)向作用.（四） 家庭因素及人際關(guān)系這兩個(gè)因素或多或少的受著以上幾個(gè)原因的影響，無(wú)論是工作氛圍、工作強(qiáng)度還有身體原因，都會(huì)使空乘人員在下班之后的情緒受到影響。而且長(zhǎng)時(shí)間的日夜顛倒,對(duì)于家人和朋友必然會(huì)產(chǎn)生疏遠(yuǎn),也沒(méi)有更多的時(shí)間與經(jīng)歷去結(jié)識(shí)更多的工作圈子以外的人群,這就使得上班處于極度壓抑的空乘人員下班之后依然無(wú)處宣泄,要么就將身邊的少數(shù)人作為一個(gè)宣泄出口,影響家庭和睦以及朋友間的關(guān)系。（五） 待遇落差以及職業(yè)前景落差現(xiàn)在很流行一句俗語(yǔ)“理想很豐滿,現(xiàn)實(shí)很骨感”，空姐空少們沒(méi)成為空乘人員的時(shí)候羨慕別人的風(fēng)光無(wú)限，但是自己進(jìn)入這個(gè)行業(yè)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)比想象中的“骨感"太多。一般空乘人員的待遇也就是三千至六千元左右,比較專業(yè)的空乘人員可以拿到上萬(wàn)的薪酬［3］.但是，這都是依靠空中的飛行時(shí)間累積而來(lái)的,所以,剛?cè)胄械目粘巳藛T想要有很好的薪資待遇可能性也不大。這就導(dǎo)致新空乘對(duì)于待遇不滿，導(dǎo)致工作不到一年或者一年多兩年等就放棄了這個(gè)職業(yè).從剛進(jìn)入航空公司開始,空乘人員就需要接受比較專業(yè)的儀容儀表、航空英語(yǔ)、模擬艙服務(wù)、機(jī)上跳水訓(xùn)練、應(yīng)急撤離訓(xùn)練等訓(xùn)練［4］。只有訓(xùn)練達(dá)標(biāo)之后才有機(jī)會(huì)成為飛機(jī)上的美麗空乘。但是，進(jìn)入真正的機(jī)艙不代表這名空乘人員已經(jīng)合格，可以獨(dú)立執(zhí)行客艙任務(wù),還必須有一對(duì)一的培訓(xùn),即是一個(gè)老空乘帶領(lǐng)一個(gè)新空乘開展工作，一般稱之為“帶飛"，等到空乘的服務(wù)技能比較完善和成熟之后,才能夠真正的成為一名空乘人員?？粘巳藛T的晉升通道大致為：學(xué)員一一初級(jí)一-甲艙-—乘務(wù)長(zhǎng)［5。而要做到一個(gè)乘務(wù)長(zhǎng)，少了三五年是沒(méi)有什么可能性的，并且,要想做到乘務(wù)長(zhǎng)也必須具備很多的素養(yǎng)及能力，這給新空乘帶來(lái)很大壓力，對(duì)自己的未來(lái)會(huì)感到希望渺茫,最終成為他們離職的誘因。（六） 供求關(guān)系不平衡由于高校、職業(yè)院校等越來(lái)越多的招收空乘專業(yè)的學(xué)生,導(dǎo)致航空公司對(duì)自身空乘人員的去留并不十分重視，再加上現(xiàn)在很多航空公司在招聘空乘的過(guò)程中會(huì)進(jìn)行社會(huì)招聘,這就導(dǎo)致空乘專業(yè)的學(xué)生競(jìng)爭(zhēng)益發(fā)激烈，航空公司處于這種供求關(guān)系的優(yōu)勢(shì)地位,對(duì)于自身空乘人員的流失缺乏相應(yīng)的重視.盡管現(xiàn)在，空乘人員的流失越來(lái)越嚴(yán)重已經(jīng)逐步被引起重視，但是,這種不平衡的供求關(guān)系依然會(huì)促使航空公司對(duì)于自身優(yōu)越性的自信．四、乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)的影響（一）關(guān)心員工身心健康針對(duì)于空乘人員的工作氛圍壓抑、工作強(qiáng)度過(guò)大、家庭影響以及身體等導(dǎo)致離職的幾個(gè)因素,航空公司應(yīng)該做到切實(shí)關(guān)心他們的身心健康,才能夠不使這些因素成為空乘人員的離職誘因.大多數(shù)人在面對(duì)對(duì)于空乘工作的最大挑戰(zhàn)是什么，都會(huì)想到家庭、身體、工作強(qiáng)度這樣的因素，如果有了更加人性化的工作規(guī)章制度，薪資待遇能夠和地面工作人員形成較大的差距,在自己迷茫無(wú)助的時(shí)候適時(shí)的有公司領(lǐng)導(dǎo)或其他人員來(lái)疏通，空乘人員的流失率必然是會(huì)有所降低。身心健康都得到了關(guān)注,相信在留住了身進(jìn)一步留住心的情況下，空乘人員不會(huì)輕易跳槽.空乘人員的職業(yè)病很多，盡管頸椎等疾病在法律上不構(gòu)成職業(yè)病的一種，但是，由于長(zhǎng)時(shí)間的高空飛行,對(duì)于空乘人員的身體傷害在所難免。在空乘人員美麗外表的背后，誰(shuí)也不知道有多少的傷痕累累。航空公司在對(duì)員工的工作加以要求的過(guò)程中，也應(yīng)關(guān)注員工身體的健康,這不光是事后的防御，也應(yīng)該有事前的預(yù)警，制定出合理防范或減少職業(yè)病產(chǎn)生的辦法，加強(qiáng)對(duì)員工身體狀況的關(guān)注，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題.公司在把自身文化傳遞給員工的同時(shí),也應(yīng)該大量汲取員工內(nèi)心最真實(shí)的想法,適時(shí)的給予員工心理疏導(dǎo)［?。心理壓力大多數(shù)時(shí)候比身體壓力更能夠?qū)⑷舜蚩?，只有使員工的心理足夠強(qiáng)大，時(shí)刻地明白自己的職業(yè)處境，明白自身的職業(yè)使命,保持心理的健康向上，才是從根本解決空乘人員流失的良好途徑。（二）完善入職培訓(xùn)制度航空公司在面向社會(huì)招聘時(shí)，應(yīng)該對(duì)于自身的入職培訓(xùn)加以完善，對(duì)于初入公司的未來(lái)空乘人員的備選人員，應(yīng)該使其明白這份工作的壓力。不論是專業(yè)的還是非專業(yè)的新空乘人員，都應(yīng)該在“飛入藍(lán)天”前有一個(gè)慎重的過(guò)渡期，了解現(xiàn)實(shí)與理想的差距，這對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)，篩選出合適留職的人員，減少培訓(xùn)成本、人事成本的支出，對(duì)于選擇離職的人員來(lái)說(shuō)，也為其的最終選擇留下了思考的余地。（三） 強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化企業(yè)文化是一個(gè)公司留住人才的關(guān)鍵因素，現(xiàn)在的企業(yè)雖然都在弘揚(yáng)企業(yè)文化，但是真正把企業(yè)文化落到實(shí)處的還是寥寥可數(shù)。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，空乘人員的大量流失和企業(yè)文化的宣傳與實(shí)施也是脫不開關(guān)系的，如果員工對(duì)于企業(yè)文化理念十分贊同，自然會(huì)對(duì)企業(yè)存在著一定的歸屬感，這種歸屬感是留住員工腳步的重要“武器”。（四） 實(shí)行多元化的崗位晉升制度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，空乘人員在職時(shí)間少于一年的居然占據(jù)了將近60%的人員比例，這樣龐大的流失率不光是因?yàn)樯眢w因素、家庭因素等，還有就是空乘人員在工作中看不到未來(lái)，不知道自己在“飛不動(dòng)”的時(shí)候應(yīng)該何去何從。空乘人員大多在“飛累了＂的時(shí)候，都希望有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的去處，不用再每天顛倒黑白的過(guò)日子，而是同大多數(shù)人一樣“日出而作，日落而息”，尤其是女空乘，達(dá)到一定的年齡之后，就很需求一個(gè)安穩(wěn)的現(xiàn)狀，能夠照顧家庭，養(yǎng)育孩子。所以，空乘人員的晉升途徑有必要進(jìn)行相應(yīng)的改革，不一定非要晉升到乘務(wù)長(zhǎng)或者是客艙經(jīng)理，晉升途徑應(yīng)該更加多元化。比如明確規(guī)定空乘可以往人事、行政、后勤、綜合部等地方轉(zhuǎn)移，使空乘人員認(rèn)識(shí)到自己不會(huì)一輩子都只能“屬于＂藍(lán)天，和藍(lán)天同在，只有飛不動(dòng)了，選擇辭職了，才能腳踏實(shí)地的看看藍(lán)天的真正樣貌。實(shí)行多元化的崗位晉升能夠使空乘人員明白自身在公司會(huì)有其他的更多選擇，促使其在工作中更加努力，并且不會(huì)輕易選擇離開。（五） 強(qiáng)化校企合作大多數(shù)高校雖然開辦了空乘專業(yè),但是對(duì)于這個(gè)專業(yè)的教學(xué)還不夠“專業(yè)＂，只管專業(yè)知識(shí)的傳授,而忽視了對(duì)學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn),導(dǎo)致學(xué)生走出校門時(shí)極為盲目．而強(qiáng)化校企合作，為空乘專業(yè)尋找適當(dāng)?shù)膷徢皩W(xué)習(xí),實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，通過(guò)學(xué)校和企業(yè)的共同培養(yǎng)，使空乘專業(yè)的學(xué)生在邁出校門之前明白自己的職業(yè)生涯規(guī)劃,明白空乘的工作環(huán)境，工作壓力,對(duì)于降低空乘人員的流失率必將起到一定的助力作用。五、結(jié)語(yǔ)空乘人員在當(dāng)今社會(huì)的需求量越來(lái)越大,據(jù)統(tǒng)計(jì),中國(guó)到2021年民航空乘隊(duì)伍將超過(guò)25萬(wàn),如此龐大的數(shù)字不得不引起重視，而空乘人員一味的流失下去，對(duì)于航空公司自身，乃至于整個(gè)社會(huì)都是不健康的.航空公司也越來(lái)越意識(shí)到空乘人員流失帶來(lái)的危害性十分巨大，不僅增加公司人力、人事、培訓(xùn)成本,也會(huì)使公司自身空乘人員一直都處于新人地步，不利于長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。而且，較高的流失率會(huì)使公司失去公信力，即使不斷招進(jìn)一批又一批的新人,也會(huì)抱著“能干下去就干，不能干下去就跑路”的心態(tài),對(duì)公司的穩(wěn)定性造成影響。降低空乘人員的流失率，對(duì)于社