05870汽車售后服務(wù)管理201704(福建卷)【答案在試卷后】

2017年4月高等教育自學(xué)考試福建省統(tǒng)一命題考試汽車售后服務(wù)管理試卷(課程代碼05870)本試卷滿分100分，考試時(shí)間l50分鐘?？忌痤}注意事項(xiàng)：1．本卷所有試題必須在答題卡上作答。答在試卷上無效，試卷空白處和背面均可作草稿紙。2．第一部分為選擇題。必須對應(yīng)試卷上的題號使用2B鉛筆將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。3．第二部分為非選擇題。必須注明大、小題號，使用0．5毫米黑色字跡簽字筆作答。4．合理安排答題空間，超出答題區(qū)域無效。第一部分選擇題一、單項(xiàng)選擇題(本大題共l0小題，每小題2分，共20分)在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。未涂、錯(cuò)涂或多涂均無分。1．在現(xiàn)代汽車維修企業(yè)各要素中，被稱為企業(yè)的血液指的是A．設(shè)備B．市場C．技術(shù)D．資金2．下列選項(xiàng)中，屬于企業(yè)理念系統(tǒng)的基本要素的是A．價(jià)值追求B．品牌標(biāo)志C．營銷觀念D．宣傳標(biāo)語3．對汽車電器控制系統(tǒng)進(jìn)行檢修的服務(wù)項(xiàng)目屬于A．汽車養(yǎng)護(hù)B．專業(yè)維修C．汽車美容D．汽車護(hù)理4．顧客價(jià)值構(gòu)成的首要要素是A．形象價(jià)值B．服務(wù)價(jià)值C．產(chǎn)品價(jià)值D．人員價(jià)值5．對汽車配件庫存進(jìn)行管理時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格控制存貨，最好不要有存貨，以避免造成大量資金擠壓的物料種類是A．A類B．B類C．C類D．D類6．一般來說常常用于管理人員計(jì)酬方式的是A．產(chǎn)值計(jì)酬法B．工時(shí)計(jì)酬法C．工資加獎(jiǎng)金計(jì)酬D．固定年(月)薪計(jì)酬7．請購點(diǎn)設(shè)定中，安全存量的計(jì)算公式是A．購備時(shí)間X預(yù)估每日耗用量+最低存量B．采購需求量+最低存量C．本生產(chǎn)周期天數(shù)X預(yù)估每日耗用量D．緊急購備時(shí)間X平均每日耗用量8．屬于汽車生產(chǎn)經(jīng)營配件指標(biāo)的是A．維修臺次B．維修收入C．庫存數(shù)量D．一次修復(fù)率9．汽車維修服務(wù)流程中，核心環(huán)節(jié)是A．預(yù)約B．維修C．質(zhì)檢D．交車10．為讓顧客滿意，顧客總價(jià)值與顧客總成本的關(guān)系應(yīng)滿足A．顧客總價(jià)值>顧客總成本B．顧客總價(jià)值<顧客總成本C．顧客總價(jià)值≥顧客總成本D．顧客總價(jià)值≤顧客總成本第二部分非選擇題二、填空題(本大題共l0空，每空l分，共l0分)11．顧客總成本包括貨幣成本、______和精力成本三個(gè)要素。12．企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的內(nèi)容包括工作劃分、______、______和確定職權(quán)關(guān)系四個(gè)方面。13．汽車維修企業(yè)服務(wù)促銷的方式主要有______與______兩種。14．汽車維修企業(yè)形象系統(tǒng)包括企業(yè)理念識別系統(tǒng)、企業(yè)行為系統(tǒng)與______三個(gè)層面。15．企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則包括目標(biāo)明確、______與分工明確三條。16．5S管理主要指整理、整頓、清掃、______和______。17．激勵(lì)機(jī)制主要包括物質(zhì)激勵(lì)與______。三、氈詞解釋題(本大題共5小題，每小題3分，共15分)18．領(lǐng)導(dǎo)職能19．市場滲透戰(zhàn)略20．汽車整車維修企業(yè)21．汽車維修技術(shù)質(zhì)量22．汽車三包服務(wù)四、簡答題(本大題共7小題，每小題5分，共35分)23．簡述汽車維修企業(yè)管理的任務(wù)。24．簡述人力資源供不應(yīng)求的解決方法。25．簡述汽車維修服務(wù)站的接待管理標(biāo)準(zhǔn)。26．簡述適合中小汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略。27．簡述全面質(zhì)量管理的核心。28．簡述汽車維修企業(yè)對配件供應(yīng)商進(jìn)行選擇時(shí)考察的內(nèi)容。29．簡述實(shí)行汽車維修連鎖經(jīng)營的優(yōu)點(diǎn)。五、案例分析題(本大題共l小題，共20分)30．案例背景：老王的修理廠非常注重顧客滿意與顧客關(guān)懷。陳先生的桑塔納發(fā)動機(jī)已經(jīng)行駛了16萬公里，燒機(jī)油嚴(yán)重，陳先生想將發(fā)動機(jī)大修一下，到老王的維修廠咨詢所需費(fèi)用。聽了小陳的介紹，老王做了測算，要解決燒機(jī)油額問題有三種可能的方案：更換、氣門油封；更換氣門油封和活塞環(huán)；鏜缸、更換活塞環(huán)、氣門油封。就桑塔納轎車發(fā)動機(jī)行駛l6萬公里來看，采用前面兩個(gè)方案即可解決問題，費(fèi)用在800—2000元。而陳先生提出的發(fā)動機(jī)大修費(fèi)用就高了，約為4000—6000元。聽了老王的分析，小陳對老王的服務(wù)非常滿意，當(dāng)即決定將車放在老王的修理廠維修。通過這件事，小