新訓隊培訓大綱

恒大綠洲客服中心45-新訓隊培訓手冊目錄總則–-------------------4恒大地產(chǎn)簡介-----------------6金碧物業(yè)簡介-----------------9恒大綠洲簡介-----------------11員工行為規(guī)范-----------------13儀容儀表、文明用語--------------20警用器械及車輛使用規(guī)范------------23崗位職責------------------26出入口崗位操作標準-------------30應知應會-------------------33恒大司歌（男）投入你的懷抱里，我們感到溫暖無比（女）與你心與心相連，我們放飛夢中的希冀（男）融進你的世界里，感受春天般的氣息（女）同心同德，邁向未來（合）我們一起跨越天際我們像雄鷹一樣搏擊長空，用智慧點燃燦爛的彩虹我們像雄鷹一樣展翅高飛，恒大的信念，恒大的目標，承載著恒大永遠的光榮恒大的光榮。第一章總則第一節(jié)為規(guī)范新訓隊培訓流程,使新隊員能夠快速領(lǐng)悟公司企業(yè)文化精神,熟練掌握部門各項規(guī)章制度及崗位業(yè)務知識特制訂本手冊。第二節(jié)本手冊適用于恒大綠洲客戶服務中心保安部新入職員工的培訓。第三節(jié)新訓隊管理細則1、新訓隊作息時間表時間工作安排07:00起床07:0007:30洗漱整理內(nèi)務07:3007:55早餐08:0011:50培訓/訓練12:0013:00午餐13:0013:50午休14:0017:30培訓/訓練17:3018:30晚餐18:3019;00自由活動19:0021:00晚課22:30熄燈就寢２、新訓隊管理規(guī)定﹙１﹚所有試訓員工必須嚴格遵守部門各項規(guī)章制度,服從管理、聽從指揮。﹙２﹚試訓期間為封閉式軍事化管理,嚴禁酗酒、賭博、請假或以其它理由逃避學習、訓練。﹙３﹚試訓期間教導員應嚴格遵照《新訓隊培訓計劃》展開培訓及軍事訓練,作息時間以《新訓隊作息時間表》為準。﹙４﹚新訓隊試訓期為７—１0天,入住新訓隊宿舍第二天開始為第一天,滿７天的由部門經(jīng)理進行綜合考核。﹙５﹚所有試訓人員試訓期間公司安排食宿,均在報到當天辦理試訓飯卡,試訓期滿不能達到公司標準并予以淘汰,淘汰人員不予發(fā)放工資。﹙６﹚新訓隊人員在試訓期需繳納﹙3元/天﹚的水電使用費。﹙７﹚新訓隊隊員入職表體檢表相關(guān)證件等文檔資料由部門文員統(tǒng)一保管,待試訓期滿,部門領(lǐng)導面試通過后轉(zhuǎn)人事部管理﹙８﹚試訓期間不服從管理,不遵守部門規(guī)章制度、試訓期滿考核不符合試用標準、有嚴重過失的,根據(jù)該員工實際情況予以延長試訓期或淘汰處理。第二章恒大地產(chǎn)簡介第一節(jié)恒大地產(chǎn)簡介恒大地產(chǎn)集團是集房地產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)建設(shè)、物業(yè)管理于一體的現(xiàn)代化大型房地產(chǎn)綜合企業(yè),連續(xù)六年榮登中國房地產(chǎn)企業(yè)１０強.擁有中國一級資質(zhì)的房地產(chǎn)開發(fā)公司、中國甲級資質(zhì)建筑設(shè)計規(guī)劃研究院、中國一級資質(zhì)建筑施工公司、中國一級資質(zhì)的建筑監(jiān)理公司、中國一級資質(zhì)的物業(yè)管理公司.現(xiàn)已發(fā)展為中國最具影響力的房地產(chǎn)企業(yè)之一。1997年2月8日恒大地產(chǎn)集團在廣州注冊成立,并與2009年11月5日在香港成功掛牌上市,股票代碼是HK03333。1997年6月8日恒大地產(chǎn)集團開發(fā)的第一個樓盤－金碧花園奠基，同年12月金碧花園實現(xiàn)了八個當年第一（當年征地；當年報建；當年動工；當年竣工；當年售罄；當年轟動；當年入??；當年受益創(chuàng)造了“恒大速度”。恒大地產(chǎn)集團堅持以誠信為基礎(chǔ),以創(chuàng)新為動力,著力實施精品戰(zhàn)略,塑造國際品牌.目前在廣州上海天津重慶沈陽武漢南京西安長沙太原昆明南寧合肥等全國23個主要城市擁有恒大華府、恒大名都、恒大城、恒大綠洲、恒大金碧天下等系列項目48個,覆蓋高端、中高端、中端及旅游地產(chǎn)多個產(chǎn)品系列,先后獲得“中國名盤”、“中國房地產(chǎn)成功開發(fā)典范”等30多項國家級殊榮。恒大地產(chǎn)集團以全球化視野,通過理順組織架構(gòu)制度化管理監(jiān)理制約機制目標計劃管理企業(yè)文化建設(shè)等方面措施,逐步形成了具有恒大特色的一流經(jīng)營管理模式.同時,恒大以遠大的發(fā)展目標、先進的企業(yè)文化、科學的激勵機制、廣闊的個人事業(yè)發(fā)展空間,吸引了大批國內(nèi)外高級管理人才加盟,現(xiàn)已擁有一支年輕化、高學歷、高素質(zhì)的員工隊伍,管理人員92﹪以上具有大學本科或以上學歷。恒大堅持全球化視野,在世界經(jīng)濟一體化背景下,全面實施國際化精品產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略,成功引入美林德意志銀行淡馬錫等多家全球戰(zhàn)略投資者,并與100余家世界級團隊合作,致力于成為二十一世紀中國地產(chǎn)規(guī)模一流、品牌一流、團隊一流的領(lǐng)袖企業(yè),全力打造全球化地產(chǎn)航母。企業(yè)宗旨:﹙戰(zhàn)略方針﹚質(zhì)量樹品牌、誠信立偉業(yè)企業(yè)精神:艱苦奮斗、無私奉獻、努力拼搏、開拓進取工作作風:精心策劃、狠抓落實、辦事高效戰(zhàn)略目標:努力實現(xiàn)三個“一流”即規(guī)模一流、品牌一流、團隊一流十六字方針:學、做、站、走、聽、說、衣、禮、德、忠、儉、律、干、率、康、和員工修身準則(簡稱“三十六條”)基本情況:公平公正、堅持原則、實事求是、嚴于律己、任人唯賢、作風扎實、敢于負責、勇于創(chuàng)新、精心策劃、勤于思考、善于學習、勤儉節(jié)約、忠于職守光明磊落、廉潔奉公、誠信為本綜合能力:分析能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、社交能力、統(tǒng)籌能力、策劃能力、決策能力、領(lǐng)導能力綜合水平:政策水平、前瞻水平、理論水平、理財水平、交際水平、業(yè)務水平、管理水平、用人水平、策劃水平、創(chuàng)新水平、決策水平、領(lǐng)導水平恒大集團領(lǐng)導團隊：恒大集團董事局主席:許家印教授恒大集團董事局副主席兼恒大集團總裁:夏海鈞恒大集團董事局副主席兼恒大集團副總裁:李鋼恒大集團財務總監(jiān):謝惠華恒大集團副總裁:徐湘武恒大集團副總裁:徐文恒大集團副總裁:賴立新恒大集團副總裁:孫云馳恒大集團副總裁:李國棟恒大集團副總裁:何妙玲恒大集團副總裁:時守明恒大集團副總裁:魏克亮恒大集團副總裁:彭建軍恒大集團廣東公司董事長:余偉僑恒大集團深圳公司董事長:李瀟第三章金碧物業(yè)簡介第二節(jié)金碧物業(yè)簡介金碧物業(yè)集團是恒大地產(chǎn)六大產(chǎn)業(yè)集團公司之一注冊成立于2004年1月11日,注冊資金共6000萬元,是全國一級資質(zhì)的物業(yè)管理公司.擁有華府物業(yè)、恒盈物業(yè)、世家物業(yè)等三家子公司。在全國擁有多家物業(yè)分公司,擁有一支高學歷、年輕化、高素質(zhì)的管理骨干和專業(yè)技術(shù)人員。目前金碧物業(yè)管理的樓盤系列有金碧華府、恒大·御景半島、恒大綠洲、金碧天下以及廣州成熟樓盤有金碧花園、金碧新城、金碧翡翠華、庭金碧雅苑、金碧灣、金碧世家花園和金碧領(lǐng)袖國際花園。多年來的探索與實踐,金碧物業(yè)集團具有雄厚實力,卓越的成就。集團秉承“誠信為基礎(chǔ)、創(chuàng)新為動力”，執(zhí)行“過程與結(jié)果雙滿意”的工作宗旨,探索出具有金碧特色的物業(yè)管理模式,卓有成效的工作充分取得了廣大業(yè)主的信任和各級政府的充分肯定。金碧物業(yè)質(zhì)量方針:急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想、全心全意為業(yè)主服務金碧物業(yè)工作宗旨:“過程與結(jié)果雙滿意”的工作宗旨（一個結(jié)果,兩種標準,一個結(jié)果指的是讓業(yè)主滿意的結(jié)果;兩種標準指的是在物業(yè)管理范圍內(nèi)的,處理結(jié)果讓業(yè)主滿意;物業(yè)管理范圍外的,處理過程讓業(yè)主感動直至滿意.）金碧物業(yè)管理模式:綜合一體化以區(qū)養(yǎng)區(qū)管理體制實時更新的管理模式金碧物業(yè)管理原則:創(chuàng)造良好的社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的管理原則金碧物業(yè)服務理念:誠信、尊重、微笑、滿意物業(yè)集團領(lǐng)導：物業(yè)集團總經(jīng)理：劉檢榮物業(yè)集團副總經(jīng)理：于虹物業(yè)集團副總經(jīng)理：江時連物業(yè)集團副總經(jīng)理：朱賢東物業(yè)集團副總經(jīng)理：方有軍客戶監(jiān)察中心總經(jīng)理：何錦才人事行政中心常務副總經(jīng)理：龍穗莉人事行政中心副總經(jīng)理：叢建偉培訓中心總經(jīng)理：沈強強工程維修管理中心總經(jīng)理：李思德第四章恒大綠洲簡介恒大綠洲簡介項目總占地：15萬平方米，總建筑面積：56萬平方米。容積率：3.52建筑密度：23%，綠化率：51%產(chǎn)品實用率：86%左右。車位1710個，比例為1:1.03管理費：2.5元/平方米項目配套設(shè)施：大型皇家運動中心、醫(yī)療保健中心、幼兒園、小學、商業(yè)購物中心。大型皇家運動中心占地面積為6600平方米；醫(yī)療保健中心占地面積為2000平方米；小學占地面積為1000平方米；建筑面積為6900平方米；幼兒園占地面積為平方米，建筑面積為；商業(yè)購物中心占地面積約1000平方米。項目總戶數(shù)：1666戶，分南、北二區(qū)，共35棟。高層22棟，每棟31層，（除21、22棟為30層）低層10棟，每棟11層，別墅3棟，每棟5層。第四節(jié)保安部簡介保安部以“服務塑造品牌、形象高于生命、責任重于泰山”為指導方針，通過制度化、軍事化管理，鑄造了一支“文明之師、禮儀之師”，確保了社區(qū)安全、舒適、祥和及溫馨。保安部主要任務是維護園區(qū)業(yè)主、住戶生命財產(chǎn)安全，保證園區(qū)正常的工作和生活秩序，檢查各項消防設(shè)施的配置和消防措施的落實，負責園區(qū)的車輛管理，為園區(qū)的安全提供可靠的保障。保安隊伍伴隨著恒大發(fā)展走過了13年的風風雨雨，為我們恒大地產(chǎn)集團立下汗馬功勛，在土地征收、地產(chǎn)開發(fā)，工程建設(shè)施工、項目銷售、業(yè)主收樓、物業(yè)管理等過程中都有我們的身影，這支隊伍擁有“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗”的作風，為我恒大地產(chǎn)集團的發(fā)展保駕護航，并得到公司各層管理領(lǐng)導的好評，被恒大地產(chǎn)集團董事局領(lǐng)導譽為“恒大衛(wèi)士”。指導方針:服務塑造品牌、形象高于生命、責任重于泰山隊伍形象:文明之師、禮儀之師三大紀律、八項禁令三大紀律：（1）一切行動聽指揮；（2）不準打架斗毆，做到打不還手，罵不還口；（3）嚴禁酒后上崗；八項禁令：（1）禁止脫崗、漏崗；（2）禁止拉幫結(jié)派；（3）禁止與社會上無正當職業(yè)的人接觸；（4）禁止賒賬消費；（5）禁止賭博；（6）禁止私自收藏和動用警用器材；（7）禁止利用職務之便謀取私利；（8）禁止著制服外出或著制服在園區(qū)內(nèi)消費；保安部員工值勤十字文明用語：您好、請、對不起、謝謝、再見崗位與業(yè)主打交道時要體現(xiàn)“三個禮”：1、見面問好一個敬禮；2、處理過程中征得理解一個敬禮；3、處理問題完畢離開時一個敬禮。第五章行為及崗位服務規(guī)范第一節(jié)、保安部員工行為規(guī)范及作風紀律本著建立一支“文明之師、禮儀之師”為目標，每一位員工應嚴格要求自己，不斷提高素質(zhì)；不準觸犯國家法律、法規(guī)及地方法規(guī)，尊重民風民俗，不擾民，與居民關(guān)系和睦，避免沖突；不坐霸王車，不吃霸王飯，不耍流氓，遵守社會公德，營造好的風尚；敢于同壞人壞事作斗爭，不參加集會、游行，不與不良分子沆瀣一氣；積極主動配合公安機關(guān)辦案，自覺維護一方平安；說話注意文明禮貌，不準出口粗言穢言，出言不遜；舉止高雅大方，不做粗俗動作；不準在公共場合袒胸露背，不準只穿短褲在宿舍外；嚴禁成群外出時勾肩搭背，招搖過市；不準對女性說下流話，做粗俗動作，不準在宿舍區(qū)域內(nèi)與公司外青年女性接觸或過于親熱；不準只著背心、短褲或趿拖鞋進入園區(qū)、辦公室或領(lǐng)導房間內(nèi)；吃飯、購物要及時付賬，不準在公司或宿舍附近飯店、小賣店賒賬消費；注意搞好自身建設(shè)，衣著大方得體，干凈整齊，不準奇形怪狀，衣著怪異或形象萎瑣；不準穿制服外出，不得佩戴有公司標志性物品四處逗留、閑逛；集體活動時要統(tǒng)一著裝，部門指定負責人整隊集合帶到；衣物要勤洗、整燙，皮鞋要擦亮；不準蓄長發(fā)、長指甲、留胡須，頭發(fā)統(tǒng)一理平頭，要常修臉，勤洗澡；要養(yǎng)成良好習慣，保持精神充沛，不得在集體活動時無精打采，萎靡不振；同領(lǐng)導說話態(tài)度要誠懇，不帶口頭禪，不說臟話；無事不要進入領(lǐng)導房間，不要串宿舍與人拉談，進他人房間要打報告，經(jīng)允許方可進入；不準亂躺他人床鋪，亂翻他人物品；對領(lǐng)導要尊稱，不要直呼其名，注意維護領(lǐng)導尊嚴；遇見領(lǐng)導要主動問好，同領(lǐng)導外出要主動拎包，乘車時先給領(lǐng)導開門，讓座；領(lǐng)導進入房間要自行起立，并主動端茶倒水，為領(lǐng)導服務；同事之間相處和睦，不準相互謾罵，或發(fā)生爭執(zhí)，嚴禁打架斗毆；下級在接受任務時態(tài)度要堅決，勇于承擔責任，不得推諉扯皮，不準狡辯；按程序辦事，不逾級匯報，要擺正位置，不隨便聽人調(diào)遣；襟懷坦蕩，做人做事光明磊落，不打小報告，不準在內(nèi)部挑撥離間，搬弄是非；不準拉幫結(jié)派，搞小團體，影響隊伍團結(jié)；不準外出酗酒滋事，強行要求打折，不準在外挑起事端，不準調(diào)戲婦女，欺凌弱??；不說不利于公司的話，不利于團結(jié)的話；公私要分明，不得借工作之便，撈取個人好處，更不準循私舞弊，損公肥私；愛惜公物，珍惜自己勞動成果，厲行節(jié)約，反對浪費；不得借口工作，與業(yè)主攀談或過于親昵；不能私自接受業(yè)主饋贈，更不準向業(yè)主索要財物。第二節(jié)、保安員的行為規(guī)范車輛進出、遇見領(lǐng)導必須敬禮；違章處理、接受咨詢必須敬禮，處理完畢再敬禮；遇見老人、孕婦手提重物或行為不便的必須提供幫助；必須保持崗位區(qū)域干凈、整潔；必須看護好崗位區(qū)域內(nèi)的公共財物、設(shè)備設(shè)施和綠化植物；必須保持高度警惕，做到站如松、行如風，發(fā)現(xiàn)異常情況立即處理；必須著裝整齊、精神飽滿、熱情服務、文明執(zhí)勤；必須使用規(guī)范文明用語：“您好，有什么可以幫到您？”、“對不起”、“請稍候”、“謝謝”、“再見”。第三節(jié)、交接班管理規(guī)范接班前集合嚴格執(zhí)行《保安員儀容儀表規(guī)范》《崗位服務規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，不符合該規(guī)程中儀容儀表要求的不準上崗。所有接班人員應于接班前30分鐘到達指定地點集合。注意自身形象，不得相互追逐、打鬧。保持站立姿勢，不得蹲座。整理著裝，當值中隊長按《保安員儀容儀表規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定檢查隊員著裝。當值中隊長集合隊伍，點名并統(tǒng)計、做好記錄。當值中隊長下達工作指令，交待有關(guān)工作注意事項。集合過程應在5分鐘內(nèi)完成。接班要求所有當值保安員提前5分鐘趕到各自崗位進行崗位交接工作。交接班人員相互敬禮并問好。接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、鑰匙、工具等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即向中隊長提出，并要求上一班當值人中說明物品去向及在《保安員工作日志》上做好記錄。接班人員應認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作應記錄以便跟進。接班中隊長如發(fā)現(xiàn)有異常則要求上一班當值保安員做出解釋，做好記錄。接班中隊長在確認無誤后在上一班《保安中隊長工作日志》上簽名，并開始接崗值勤。交班要求各崗位在交班前，需進行崗位整理工作。認真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)。在接班人員到達崗位時，主動向?qū)Ψ骄炊Y并問好。將未完成的工作如實向接班人員交待清楚。互相簽名后，上一班保安員方可離崗，并及時趕往集合地點。交接班后集合當值中隊長在崗位交接清楚后集合隊伍、清點人數(shù)。當值中隊長講評本班次的整體工作表現(xiàn)，批評或指出不足，提出改正措施或意見，認真將當值情況記錄于《保安中隊長工作日志》。帶回宿舍，解散隊伍第四節(jié)、大堂管理員服務規(guī)范每日交接班做到“三明”和“三清”。“三明”：前班情況明、接班事件明、物品器械清點明?！叭濉保呵鞍嗲闆r清、交班崗位問題清、物品器械清點清。服裝保持整潔，上崗前無長發(fā)、無胡須、無長指甲且要整理好著裝、如扣好鈕扣等；每天24小時站崗服務（站于可視對講機對面石材面上），正確的站姿是腰要直、肩要平、挺胸收復，重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置，保持身體端正，精神要振奮，頭要端正，雙手自然交叉放于腰帶扣?？腿藚⒂^進出大堂時，要鞠躬；遇業(yè)主提行李欲進出大堂，應快速上前為其打開玻璃門，讓其進出，并主動問候和提行李；主動為業(yè)主開門，方便業(yè)戶進出，如發(fā)現(xiàn)有大批外來人員進出，又無明確目標時，應仔細做好盤問工作；遇有衣冠不整進入大堂時，應禮貌的詢問其去向，若非業(yè)戶應勸阻其進入；遇業(yè)戶欲將大件物品從客梯運上下時，應有禮貌的勸其使用貨梯，并說明客戶服務中心的規(guī)定，之后檢查電梯橋廂有否受損；業(yè)戶將物品在地面拖拉時，應迅速加以制止，并檢查大堂地面是否有損壞。業(yè)主其行為造成大堂地面等損壞的，應詳細詢問其單元號、姓名等情況，并報告中隊長跟進處理；發(fā)現(xiàn)業(yè)主在大堂亂扔雜物時，應主動為收拾丟棄的雜物，扔進垃圾箱內(nèi)；業(yè)主欲將行李物品堆放大堂時，應有禮貌的詢問其需堆放的時間，并指定其堆放于較旁邊位置，提醒其盡快拿走，不得長時間堆放；遇有人在大堂大聲喧嘩，應有禮貌的加以制止，請保持安靜的環(huán)境，以免影響他人；發(fā)現(xiàn)業(yè)主物品遺忘，應妥善保管并做好記錄，上交部門處理；施工人員欲乘客梯上樓，應詢問其工作地點，指引其從貨梯上、下。第五節(jié)、電瓶車駕駛員服務規(guī)范1、車隊人員應站立在電瓶車旁，等候顧客的到來；2、車隊人員工作用語為普通話，講話語氣要溫和、耐心、雙目注視對方、對方講話需集中精神傾聽，以表尊重；3、顧客到來，車組人員應面帶微笑主動向前與顧客打招呼，并打開車擋，禮貌對顧客說：“您好！歡迎乘坐電瓶車，請問您到什么地方？”熱情接待乘車顧客。顧客說出地點后，車隊人員重復一次，得到確認后，恭候顧客上車，放下車擋。待顧客都坐好之后，自己才坐上駕駛位，回頭對顧客說：“請坐好扶穩(wěn)，注意安全，車輛已啟動”。4、在乘車過程中，應耐心解答顧客的提問，對不能解答的，請顧客詢問相關(guān)部門人員；5、途中有顧客需要乘車時，應對車上顧客說：“對不起，請大家稍等”然后停車禮貌請顧客上車（重復3）。6、到達目的地時，停穩(wěn)電瓶車后，車組人員下車恭候顧客下車，說“XXX點到了，請注意安全，小心下車”，并向顧客指明其所去地點的方向；7、仔細、耐心地聽取顧客意見與建議，對顧客所提出意見合理解答并及時上報隊長，不能處理的意見與建議當天上報隊長，由隊長及時做出處理，交相關(guān)人員完成；8、駕駛員要控制好上車乘客，嚴禁超員運行（注：在做此項工作時，駕駛員必須向車滿后剩下的待車的乘客作解釋：“先生/女士，您好！為了您的安全，請您乘坐下一輛車，請在此稍等，謝謝您的配合）”。9、如發(fā)現(xiàn)乘坐電瓶車休息、閑逛的乘客，駕駛員一定在耐心勸其下車；10、員工日常規(guī)范用語：您早、早晨（早上好）、您請坐、請（您）稍候、請（您）諒解、（您）慢走、請（您）原諒、請（您）留步、清注意安全、請問到哪里、對不起、很抱歉、不客氣、謝謝、再見。稱呼用語：先生、小姐、太太、女士。第六節(jié)、消防中心服務規(guī)范１、必須在電話響鈴三聲內(nèi)接聽電話；２、拿起電話后必須說“您好，金碧物業(yè)！工號×××為您服務，請問有什么可以幫到您？”；３、在與來電者通話中，必須認真聆聽，不得隨意打斷對方的講話。回答業(yè)主問題時不得直說“不知道”、“不清楚”、“不關(guān)我的事”等用語，應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。４、對于來電者反映的問題，必須認真做好記錄，登記在臺帳上以備查。５、如果正在接聽電話，另一部電話響鈴，應當向?qū)Ψ秸f“請稍等一下，我接個電話，行嗎？”，然后在三聲內(nèi)接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者說：“不好意思，我正在接聽電話，等會我給您打回去，行嗎？”６、如來電者進行咨詢，要耐心、仔細、準確地予以解釋，最后說“您清楚了嗎？”。７、如來電者就某事提出建議，必須認真聽取建議，最后說“您的建議非常好，我們一定考慮并采納。非常感謝您對我們工作的理解和支持。”８、如來電者進行求助、投訴和報修，說“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決！”等用語。９、接聽電話完畢后，說“感謝您的來電，謝謝，再見”，等對方掛上電話后再掛機。第六章儀容儀表、文明用語第一節(jié)、儀容儀表管理規(guī)定1、頭發(fā)女性保持清潔，梳理整齊，頭發(fā)不可掩及面部，短發(fā)不可以及肩，長發(fā)（以蓋衣領(lǐng)為適度）必須束起或盤起，發(fā)色僅限于黑色及深棕色，不染怪異發(fā)色，使用適量的定型水，發(fā)飾僅限黑色且款式簡單。男性理統(tǒng)一的平頭或圓頭，保持清潔，梳理整齊。2、面部女性化淡妝，口紅以較為明顯的暖色為主，不要用過于自然的唇彩來代替口紅，基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美，不要化艷妝。男性每天必須清潔面部、剃胡子，修整鼻毛，保持干凈。眼鏡：請勿佩戴任何有框架之眼鏡。3、口腔上崗前飲食適當，不食用有特殊氣味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。4、手部干凈，不得蓄甲且修剪整齊，不涂有色的指甲油，手表款式大方得體，不得佩戴與制服不相配之手表。5、首飾僅限佩帶一枚紀念性的戒指，款式大方得體，女性項鏈款式簡單，不得佩帶耳環(huán)、耳丁、手鐲、手鏈等飾品。6、襪子女性肉色絲襪，無花紋、無破損、抽絲，穿著時不可露出襪口，不得赤腳穿鞋。男性黑色襪子、無花紋、無破損、抽絲，穿著時不可露出襪口，不得赤腳穿鞋站崗、巡邏7、鞋子女性要求穿著統(tǒng)一的款式黑色皮鞋，保持干凈，無破損、鞋跟高度在2公分左右。男性要求穿著統(tǒng)一的款式黑色皮鞋，保持干凈，無破損。第二節(jié)、著裝管理規(guī)定工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝。保持制服干凈筆挺、整齊、熨燙平整，無掉扣、開線處。上衣、襯衫袖口扣子必須扣好，襯衣不能透明，以白色為主，衣領(lǐng)袖口不能有污漬、出現(xiàn)褶皺，紐扣均應扣齊。袖與下擺不長于外套，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣不能露出。衣袖、褲腳不得挽起。內(nèi)衣不可露出制服，顏色只限于白色和素色，不可有任何圖案或花紋，以免露出制服，影響儀容。領(lǐng)花應統(tǒng)一的樣式結(jié)好，佩戴端正。衣袋、褲兜內(nèi)放物品不宜過多。在門崗值勤、小區(qū)巡邏、樓層檢查、軍訓及參加如表彰大會等重要會議時，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、戴帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。制服要保持整齊、筆挺、熨燙平整、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準赤腳穿涼鞋或拖鞋第三節(jié)、服務語言規(guī)范工作時須講普通話，聲音優(yōu)美，語音標準，咬字要清晰、準確，語言表達應言簡意賅，切忌喋喋不休。面對業(yè)主談話時，須站在距業(yè)主一米左右，直腰挺胸面帶微笑，目視對方眼鼻三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話，以免把呵出的氣噴到對方臉上。說話時態(tài)度應和藹可親，舉止要自然得體，不卑不亢。應對業(yè)主正常咨詢時，宜暫停工作，注意聽業(yè)主說話。對方講話時，不左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷，更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動作。避免在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時，不能只和一人談話而冷落他人，應用相互都懂的語言。嚴禁與業(yè)主開玩笑，談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼，不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。回答業(yè)主問題時不得直說“不知道”，應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。要離開面對的業(yè)主時，一律講“請稍候”或“對不起，請稍等一下”，回來后要對業(yè)主說：“對不起，讓人您久等了”，不能一言不發(fā)就開始服務。當接待對象向自己走來時，應目視對方，面帶微笑，輕輕點頭致意，并說“您早！”“您好！”等禮貌用語。業(yè)主未離開時，不得擅離崗位或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和工牌號，然后客氣地詢問對方“我能為您做些什么？”禮貌服務用語十條：請、不用客氣、對不起、打擾了、再見、您好（早上好、晚上好）、謝謝（多謝了）、歡迎您（歡迎再次光臨）、請多保重（請注意休息、請走好）、請多指教（請批評、請指正、請?zhí)嵋庖姡５谄哒戮闷餍凳褂靡?guī)范第一節(jié)、警用摩托車使用管理規(guī)定1、目的規(guī)范警用摩托車管理和使用；通過保養(yǎng)維修，確保警用摩托車車況保持正常運行使用，降低耗損、延長使用壽命；2、內(nèi)容：警用摩托車的使用及規(guī)定駕駛員憑駕駛證經(jīng)技術(shù)考核后方能批準行車；警用摩托車一般情況下僅限于園區(qū)及工地內(nèi)巡邏，一般停放與園區(qū)及宿舍指定地點；警用摩托車的路線、時間、次數(shù)根據(jù)小區(qū)的發(fā)展和樓宇接管驗收情況，由部門領(lǐng)導安排；摩托車不得亂停亂放、巡邏完畢后放在規(guī)定位置；摩托車正常園區(qū)巡邏車速不得超過25公里/小時、車上準載人數(shù)（含駕駛員）不得超過2人、嚴禁超載；摩托車責任人不準私自調(diào)換和轉(zhuǎn)借、特殊情況需部門領(lǐng)導批準；3、檢查：檢查車身是否有碰擦、傷痕；檢查燃油、機油、制動液是否充足、有無漏油現(xiàn)象；檢查發(fā)動機、方向把、離合、剎車、燈光是否正常；檢查輪胎氣壓是否正常、螺絲有無松動；行駛過程中注意有無異味或異常響動，儀表裝置是否正常、嚴禁開故障車；4、保養(yǎng)：摩托車每天必須保持玻璃清潔干凈、車身無明顯污漬；每月月底26\27日部門對所有車輛車況進行檢查及更換配件；摩托車清潔保養(yǎng)，每月不得少于2次；每季度末部門知會廠家相關(guān)技術(shù)人員對所有摩托車統(tǒng)一進行更換機油及配件（機油由部門統(tǒng)一申購）；補充燃油統(tǒng)一到公司指定的加油站補給；各摩托車責任人必須按時、定期對摩托車進行保養(yǎng)；4、車輛維修：駕駛員在出車前、行駛中、收車時或檢查保養(yǎng)時發(fā)現(xiàn)摩托車有故障應及時報告；理人接駕駛員的報告后應立即對故障車輛進行復查，并上報部門領(lǐng)導；下列故障的，保安主管應向部門經(jīng)理反映，經(jīng)同意后負責送外維修；發(fā)動機異常、不能正常運行的；有漏油、漏電等現(xiàn)象；三件套、輪鼓、輪胎、方向把、剎車皮等故障的；性能問題；一般性故障、如更換機油、加固螺絲等簡單的維修，；6、要求：嚴格遵守和落實部門警用摩托車管理使用、保養(yǎng)規(guī)定；每輛摩托車必須保持玻璃及車身清潔干凈；警用摩托車實施責任卡管理，責任到人，每月對卡照物對車輛進行檢查；如有損壞，責任人應根據(jù)不同情況進行賠償、維修，每次檢查完后由責任人簽名確認后生效；不按規(guī)定使用造成損壞的，按照不同的損壞金額進行賠償，1000元以內(nèi)（含1000元）全價賠償；1000/5000元（含5000元）按總金額的80%賠償；5000元以上的按總價金額的50%賠償；直至工資扣完為止；意外（非個人違章操作）損壞的，根據(jù)實際損壞情況，由部門制定專題處理方案，報公司領(lǐng)導審批；每月不定時對各摩托車進行抽查，對不按照要求、不達標準進行清潔、保養(yǎng)或不合格的車輛責任人，第一次提出警告，第二次給予扣除當月獎金50元的處分，第三次不合格的收回摩托車并交部門領(lǐng)導處理。對講機使用規(guī)范：對講機呼叫（通話）過程中，用右手反握對講機離嘴唇3至10厘米處進行呼叫（通話），以確保呼叫（通話）的清晰明了。日常工作中對講機除正常呼叫（應答）或緊急呼叫（應答）外，不允許發(fā)出工作以外的話語或噪音。保持適當音量確保能及時收聽到各類信息，但又不影響到崗位周邊住戶的正常生活。保安人員在日常工作中對講機在不使用的狀態(tài)下應挎在腰帶的右前方或右后方。保持適當音量確保能及時收聽到各類信息，但又不影響到崗位周邊住戶的正常生活不允許握在手中把玩，更不允許隨意損壞。上級呼叫下級：××同志（崗位）→被呼人員（崗位）收到后回應：收到請指示→通話結(jié)束后→明白（當未聽清楚時→請重復→通話結(jié)束后→明白崗位與崗位之間的呼叫：××崗位呼叫××崗位→被呼崗位收到后應回應：→收到請講→通話結(jié)束后→明白（當未聽清楚時→請重復→通話結(jié)束后→明白第八章崗位職責第一節(jié)、保安員職責做好防火、防盜、防破壞、防搶劫、防自然災害事故等安全防范工作；維護好公司、業(yè)主、住戶的切身利益、財產(chǎn)安全以及正常秩序；保護好事故現(xiàn)場，維護好現(xiàn)場秩序；不斷提高服務意識，熱情接待業(yè)主、住戶來訪、投訴；負責小區(qū)管轄范圍內(nèi)人和物的管理，包括業(yè)主、住戶的違章行為車輛亂停亂放，未經(jīng)報批進行室內(nèi)裝修，違反規(guī)定，堆放雜物、丟棄垃圾，違規(guī)安裝防盜網(wǎng)，踴躍、占用綠化用地，損壞、涂劃園林建筑、亂搭、亂貼、亂掛、設(shè)立廣告牌，聚眾喧鬧，噪聲擾民等危害公共利益或其他道德的行為，挪用消防用水等、違規(guī)行為予以制止、處理，并及時發(fā)現(xiàn)安全隱患；保證小區(qū)內(nèi)每一部分處在良好、清潔、安全的狀態(tài)、發(fā)現(xiàn)問題及時處理上報；文明執(zhí)勤、禮貌執(zhí)勤，耐心說服業(yè)主、住戶遵守灌區(qū)各項管理規(guī)定；了解部門的各項規(guī)章制度，并認真貫徹、落實；對進入園區(qū)的車輛進行指揮，保障園區(qū)內(nèi)的正常交通秩序；檢查、監(jiān)督園區(qū)各商鋪“門前三包”落實情況。第二節(jié)、大堂管理員職責站立服務、微笑服務和敬語服務，向每一位客人、業(yè)戶致意的問候；大型物品搬離小區(qū)，告知其辦理物品放行手續(xù)，施工材料、家具等物品的進出督促使用貨梯；指引出入的車輛，確保大廳正門暢通；保證大堂的公共設(shè)備設(shè)施正常并安全使用，檢查并確保正門區(qū)域的衛(wèi)生良好；熟悉所在區(qū)域的各項概況，了解整個園區(qū)及公司的有關(guān)常識，便于回答業(yè)主的咨詢，盡量滿足業(yè)主合理的要求；做好來訪人員的登記，指引其與被訪業(yè)主進行對講通話聯(lián)絡(luò)，經(jīng)業(yè)主許可后方可讓客人進入；完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。第三節(jié)、監(jiān)控員職責熟悉本監(jiān)控室內(nèi)各系統(tǒng)的簡單工作原理，性能、操作方法及常規(guī)的維護保養(yǎng)工作；掌握園區(qū)各監(jiān)控點位的編號以及具體位置。監(jiān)控室實行全天24小時值班，要堅守崗位，密切注視監(jiān)視屏的動態(tài)及各類控制系統(tǒng)的運行，出現(xiàn)異常情況及時通知相關(guān)崗位處理，并跟進處理情況。每班次至少進行一次信號檢查，出現(xiàn)故障及時匯報中隊長聯(lián)系相關(guān)單位進行維修，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運作，除工作或緊急情況下不得使用監(jiān)控室內(nèi)報警電話。當值人員應準確、真實、清晰地填寫值班記錄，上班次未完成的任務，下班次應及時處理，并做好記錄。監(jiān)控室內(nèi)嚴禁收、錄、放電臺節(jié)目及工作無關(guān)的音樂，錄像帶。為保證監(jiān)控室內(nèi)的清潔衛(wèi)生及正常的工作秩序，每班次必須維護好監(jiān)控室內(nèi)衛(wèi)生，進入監(jiān)控室人員必須更換拖鞋。嚴格控制監(jiān)控系統(tǒng)，禁止用于私事及玩弄設(shè)備。謝絕與本監(jiān)控室無關(guān)人員入內(nèi)，因工作需要進入的必須做好相關(guān)記錄方可進入。 查看監(jiān)控中心錄像必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意方可查看，并做好相關(guān)記錄工作，任何人不得擅自查看或刪除錄像資料。第四節(jié)、電瓶車駕駛員職責出車前負責對車況進行檢查，確保車輛正常運行并保持車輛清潔。提前五分鐘到崗，整理好著裝，做好儀容儀表，女員工必須化淡妝。負責做好每日的顧客接待工作。駕駛員在接待顧客時，必須講普通話，禮貌待客、微笑服務。駕駛員上班期間嚴禁飲酒及其它刺鼻性的食物。不得違章駕車、超速行駛（15km/h）、超載及在行車時接聽電話、吸煙等，確保行車安全。在當值班期間，不得做與工作無關(guān)的事情，不得脫崗、串崗。必須服從領(lǐng)導的調(diào)動及工作安排。在行車過程中如遇特殊情況應及時向隊長匯報。下班后，必須把車輛停放在指定位置，并對電車輛進行清潔保養(yǎng)以及無電車輛充電。完成上級領(lǐng)導臨時交辦的其他任務。第五節(jié)、導車崗位職責崗位人員執(zhí)勤時，應著裝整齊，文明執(zhí)勤，時刻保持高度警惕，嚴格落實交接班制度。接班人員接班時，應詳細檢查登記車庫車輛數(shù)量，車輛安全狀況及公共設(shè)施狀況。維護車庫的交通秩序，提醒車主指揮車輛按正確路線行駛。對所有進入車庫的車輛，進行檢查并做好記錄。嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，不得利用工作之便，亂拉關(guān)系，搞非法活動。合理開啟車庫電器設(shè)備，節(jié)約電源。對車輛有漏水、漏油、車門車窗未關(guān)或車輛有明顯損壞的，應及時做好登記并告知車主，同時匯報當值中隊長。禁止在車場內(nèi)吸煙、動火、使用明火及易燃易爆物品進入車庫；嚴禁閑雜人員在車場內(nèi)滯留。發(fā)現(xiàn)可疑人員及安全隱患，應采取措施，并做好記錄上報。對違法犯罪的行為予以制止。第九章出入口崗位操作標準人員出入管理： 1、業(yè)主（租戶）出入管理方法：（1）業(yè)主（租戶）業(yè)主憑《業(yè)主卡》出入。（2）熟悉的業(yè)主未帶《業(yè)主卡》崗位可放行，但要提醒業(yè)主隨身攜帶《業(yè)主卡》以方便進出園區(qū)。（3）已退租的租戶以及其他不認識的業(yè)主進入小區(qū)，作來訪人員處理。2、來訪人員出入管理辦法：(1)來訪人員進入門崗時，先登記有效證件（身份證、駕駛證、護照），再通知相關(guān)崗位用可視對講與來訪單元聯(lián)系核實后，才能放行。(2)如對方不愿意出示有效證件登記，但被訪單元同意其進入，可暗記放行。（暗記是指登記好時間、性別、衣著、大約年齡等情況）。(3)如對方愿意出示有效證件登記，但用可視對講聯(lián)系不上的，必須經(jīng)客服部前臺與業(yè)主核實后,方可進入，或被訪單元來人接，亦可放行。(4)如對方不愿意出示有效證件登記，又無法聯(lián)系被訪單元，禮貌制止其進入。3、園林公司、清潔公司、會所員工出入憑公司員工證進出，如沒有員工證按來訪人員處理辦法處理；多名無證人員一起進入門崗時，經(jīng)持有員工證的人員確認為該部門員工后亦可放行。4、送餐及保姆、鐘點工：（1）送餐人員如送餐到業(yè)主家里，需通知相關(guān)崗位用可視對講與業(yè)主聯(lián)系核實后放行。（2）鐘點工按人員來訪辦法處理或辦理小區(qū)人員出入證（憑小區(qū)出入證進出）。（3）凡業(yè)主外請的傭人，必須憑《臨時居住卡》出入，并應注意其有效期。5、裝修施工人員憑本小區(qū)的裝修施工出入證或臨時施工證進出。已經(jīng)入住的業(yè)主，業(yè)主帶進維修的半天以內(nèi)，可登記有效證件進入，并通知巡邏人員跟進。6、市政工程維修、安裝（如通信、郵電、電視無線電力、自來水廠等）、送郵件、報紙、送水、送早餐奶的工作人員通知相關(guān)崗位用可視對講與業(yè)主聯(lián)系核實后，登記有效證件方可進入。7、送貨人員送貨到會所、裝修單元及業(yè)主家，崗位放行，并及時通知相關(guān)區(qū)域崗位跟進到達目的地，崗位做好登記。8、遇有政府機關(guān)的車輛、人員崗位及時放行，通知各區(qū)域相關(guān)崗位跟進并做好禮節(jié)禮貌以及記錄，并匯報部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導。9、當值崗位對進出人員必須做好禮節(jié)、禮貌工作，嚴禁與他人發(fā)生爭執(zhí)，遇有上述辦法不能處理的問題，應及時報上級領(lǐng)導處理。物品出入手續(xù)的辦理與核查、放行：1、進入小區(qū)的物品，應指定其搬運路線并告知搬運人做好地面、柱面、墻面、電梯、消防栓等保護措施。搬運完成后，應對搬遷垃圾及雜物清除干凈，保持公共區(qū)域潔凈。2、對于規(guī)定禁止進入小區(qū)的物品，如施工或其它特殊原因確需進入的，必須書面上報公司領(lǐng)導，經(jīng)同意并簽字后方可放行進入。3、禁止下列物品進入小區(qū)：（1）任何易燃、易爆、嚴重腐蝕物品、槍支彈藥及可能危害公共安全的物品，嚴禁攜帶進入小區(qū)。（2）瓶裝石油液化氣。（3）室內(nèi)地面裝修材料、紅磚以及大理石、花崗巖厚度超過16mm。（4）未經(jīng)許可搬運的電焊機、氧焊、氬弧焊和大型空調(diào)機組、防盜門窗、太陽能熱水器、雨陽篷等。4、搬遷業(yè)主需到客服部申報，按照《物品放行條》要求，如實填寫搬遷物品并承諾嚴格執(zhí)行出入制度。大件物品一般包括為：家用電器、爐具、家私及體積較大的生活物品或用具等。5、保安員按單查驗搬遷物品，驗證無誤簽字并作好記錄后予以放行。若發(fā)現(xiàn)情況可疑，可報告當值保安中隊長。6、當值保安中隊長如對《物品放行條》所列物品有疑問，應及時報告部門經(jīng)理。7、如出入物品與申請表內(nèi)容有出入時，應向業(yè)主做好解釋工作，并請業(yè)主重新填單報審。8、裝修施工類人員帶出的物品、工具、材料必須由裝修負責人同意，由客服部人員簽發(fā)《物品發(fā)行條》經(jīng)保安員檢查核對無誤后放行，并做好記錄。9、每班下班前，保安員應收集所有放行條交當值保安中隊長審閱，并由保安中隊長上交部門統(tǒng)一歸檔保存。10、本公司職員離開小區(qū)時，下列情況應詢問或檢查(1)攜帶實用電器及家居物品的。(2)攜帶同區(qū)內(nèi)的設(shè)施、材料的。(3)可疑的非工作需要物品。11、禁止下列物品搬入電梯(1)整塊夾板或板料尺寸超出電梯轎廂內(nèi)空間尺寸。(2)鋁合金、不銹鋼型材的長度超過2米。(3)未經(jīng)包裝（指編織袋等裝好）。(4)未密封的液體材料，如天那水、油漆、硫酸、瀝青等。(5)裝修垃圾（客梯或規(guī)定嚴禁清運裝修垃圾的時段）。(6)超長超寬的其他物品。車輛出入管理：1、送貨、施工等車輛離開小區(qū)時，保安員應對車廂內(nèi)的物品進行檢查并核對。2、出租車可進入小區(qū)，進入園區(qū)超過半小時的出租車離開時，保安員應檢查后座及后尾箱，如帶出物品是否有放行條。3、所有收費車輛必須行走收費通道，其它出口一律不得放行，否則按照侵占公司利益論處。4、其它免費車輛（除消防車、救護車外）一律按規(guī)定時段進出。5、收費通道出口按《車輛收費與管理規(guī)程》執(zhí)行。第十章應知應會1、各部門日常聯(lián)絡(luò)電話恒大綠洲客服中心總經(jīng)理：陸常磊電話大綠洲客服部副經(jīng)理：趙凌燕電話大綠洲客保安部經(jīng)理：梁新武電話大綠洲工程部負責人：陳敬學電話大綠洲行政人事助理：陸少婷電話大綠洲消防中心：電話類緊急報警：匪警：110火警：119交通事故122醫(yī)療求助：120電召出租車：96900號碼查詢：1142、崗位值勤常識“三明”“三清”每日正門交接崗保安員相互敬舉手禮，做到“三明”和“三清”?！叭鳌保呵鞍嗲闆r明、接班事件明、物品器械清點明?！叭濉保呵鞍嗲闆r清、交接崗位問題清、物品器械清點清。“四多”多聽、對看、多問、多嗅“四勤”眼勤、嘴勤、手勤、腿勤崗位值班記錄本記錄規(guī)范統(tǒng)一使用黑色筆填寫；書寫過程中必須字跡必須工整，不得潦草，不得亂涂、亂劃、亂涂改；必須保證值班記錄本的清潔、完整；必須保證所記錄事件的真實、完整性；3、消防基本常識消防工作的方針：“預防為主，防消結(jié)合”滅火通常有四種方法：冷卻法、隔離法、窒息法、抑制法。消防工作的任務：防火與滅火。滅火器的種類：泡沫、干粉、二氧化碳、1211、清水。滅火器的檢查方法：檢查指針（黃色區(qū)壓力過高在紅色區(qū)壓力不夠在綠色區(qū)正常）；檢查鋼瓶（是否有生銹變形）；稱重量；檢查保險銷是否有被拔。發(fā)生電器火災的原因：線路老化短路或超負荷用電。撲滅電器火災的基本原則：先斷電后滅火。消防工作的基本措施包括哪幾個方面？行政管理措施；技術(shù)管理措施；法制管理措施；二氧化碳滅火器的使用方法？將滅火器提到起火地點，然后將噴嘴對準火源；打開開關(guān)，即可噴出二氧化碳；二氧化碳對人體有危害，要注意安全；噴程為3－4米，要盡量靠近火源，動作要迅速，同時要防止凍傷。干粉滅火器的使用方法？把滅火器提到起火點，并上下顛倒幾次，離火3－4米；打開開關(guān)，干粉可噴出，注意搖擺噴咀，由遠而近向前推移；滅火要果斷迅速，不要留殘火；滅火時不要沖擊液面，以防液體濺出，造成滅火困難.4、請銷假管理制度保安員班后外出2小時以內(nèi)必須按《請銷假作業(yè)規(guī)程》填寫《假期申請表》，并按時歸隊銷假。未經(jīng)保安中隊長批準不得外出。保安隊員值勤期間無特殊事由不得請假。請假2-24小時由保安主管批準。請假24小時以上，需經(jīng)保安經(jīng)理批準后方可離隊。事假、病假等相關(guān)請假事宜參照公司《員工手冊》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。請假人員于歸隊后及時向保安主管銷假。請假人員因特殊情況，需延期休假的，經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可以續(xù)假，未經(jīng)批準超假或者逾假不歸者，將根據(jù)《員工手冊》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。崗位值勤應知應會：１、電梯使用有哪些要求？（1）不得人貨混載。（2）進出不行擁擠沖撞。（3）不得帶易燃易爆物品進入。（4）不得在梯廂亂寫亂畫。（5）不得超載。（6）不準幼兒單獨進入電梯。２、在糾正業(yè)主違章時業(yè)主無理辱罵，該怎么處理？（1）克制情緒，保持冷靜，控制事態(tài)發(fā)展；（2）不允許打罵、打架，做到打不還手，罵不還口。（3）及時匯報，請上級到現(xiàn)場處理。３、答復問訊時，要注意什么？（1）先要注意傾聽，做好記錄；（2）要真誠熱情，語氣要委婉，要有負責任的態(tài)度；（3）說話要簡明扼要，條理要清晰；（4）無法解決或答復的問題要及時請上級領(lǐng)導處理。４、對違反園區(qū)管理規(guī)定的人，保安員在糾正時要注意什么？（1）要先敬禮，問清對方身份；（2）說話要委婉，不可語氣生硬或用侮辱性語言；（3）要講清園區(qū)的管理制度，希望下次改正；（4）造成嚴重影響的，要求當事人承當賠償義務。５、業(yè)主和民工發(fā)生口角，叫我們把民工清走，我們應該怎么做？我們要在保障雙方正當權(quán)益的情況下，分清事件原由，將民工清出園區(qū)，并告訴他可通過正當?shù)耐緩浇鉀Q，不可在園區(qū)尋釁滋事。６、園區(qū)發(fā)生偷盜、搶劫類刑事案件，就近崗位應怎么辦？（1）就近崗位接到報警后，立即趕到現(xiàn)場，迅速制止犯罪活動；（2）通知值班室、中隊長、機動隊趕到現(xiàn)場，展開擒拿；（3）按照刑事案件處理程序，履行職責，配合擒拿罪犯；（4）保護好案發(fā)現(xiàn)場，配合公安機關(guān)破案。７、發(fā)生煤氣泄露事件，崗位值勤人員如何處置？（1）確定煤氣泄露準確地點，立即趕到現(xiàn)場；（2）通知工程部關(guān)閉煤氣總閥，并打開事發(fā)地點所有門窗，保持通風；（3）做好警戒，制止事發(fā)現(xiàn)場使用火具和帶電器材。８、園區(qū)停電，崗位人員如何處置？（1）堅守崗位,做好警戒,向值班室匯報;（2）迅速查看電梯是否困人,及時做好安撫工作，并立即通知工程部一同解救;（3）給周圍業(yè)主做好解釋工作.９、園區(qū)發(fā)生打架斗毆，崗位值勤保安人員如何處置？（1）趕到現(xiàn)場，及時控制事態(tài)擴大；（2）及時向中隊長、機動隊匯報，請其到現(xiàn)場處理；（3）協(xié)助平息事態(tài)，制止圍觀，保持現(xiàn)場秩序。10、如何對進行車輛管理？（1）出入車輛做好登記，指揮車輛行駛和停放。（2）檢查停放車輛狀況，發(fā)現(xiàn)漏油、未關(guān)車窗、車門等立即通知司機報告上級領(lǐng)導。（3）檢查車輛是否停好，發(fā)現(xiàn)未鎖門時，及時通知車主應重點看管。11、為什么未經(jīng)批準公共區(qū)域及路面不得開挖施工？為了保障園區(qū)路面的道路暢通，保證業(yè)主/住戶的人身安全，未經(jīng)公司相關(guān)部門同意，園區(qū)公共區(qū)域及路面不得開挖施工；12、保安員在崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)有醉酒的人，應如何處理？保安員在崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)有醉酒的人時，第一時間匯報監(jiān)控中心，監(jiān)控中心及臨近崗位密切注意當事人行為，預防當事人醉酒后破壞園區(qū)的公共設(shè)施，當事人若可以說清楚自己的住處，當班中隊長應將當事人送回住處，提醒當事人適量飲酒，注意身體；13、保安員發(fā)現(xiàn)崗位區(qū)域內(nèi)停放車輛的車窗、車門未關(guān)好，應如何處理？保安員發(fā)現(xiàn)崗位區(qū)域內(nèi)停放車輛的車窗未關(guān)好時應及時匯報中隊長，匯報時注意說清停放位置、車型、車牌號碼及車內(nèi)的相關(guān)物品，值班員及時協(xié)調(diào)客服部聯(lián)系車主，若聯(lián)系不到車主，通知相應崗位注意看護并做好交接，車主前來取車時提醒車主注意管好車窗、車門；14、保安員在樓宇巡查過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主家房門未關(guān)，應如何處理？保安員在樓宇巡查過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主家房門未關(guān)時應第一時間通知中隊長，待當班中隊長趕往現(xiàn)場時處理，保安員不要擅自進入業(yè)主家中或者將房門關(guān)上，協(xié)調(diào)客服部利用業(yè)主資料查找業(yè)主聯(lián)系方式或者利用對講門鈴聯(lián)系業(yè)主，確定家中是否有人，若家中無人，則請示部門同意后報警處理。若家中有人提醒業(yè)主/住戶關(guān)好門窗。公司領(lǐng)導車牌號碼：序號部門姓名職務車號車型備注1董事局許家印董事局主席粵A·79N01奔馳6002粵A·99A99奔馳6003粵A·66A66豐田大霸王4粵A·KG007凌志吉普5粵A·811F7豐田普拉多6空J·53011豐田霸道7粵Z·JC333港勞斯萊斯8粵A·98888勞斯萊斯9許太/粵E·8B183奔馳SE500（跑）10粵Z·4169澳奔馳SLK23011粵E·8B292奔馳S50012二公子/粵A·9901N奧迪Q713許火建/粵A·6222P奔馳14夏海均董事局副主席、總裁粵A·228WY奔馳S30015李鋼董事局副主席、常務副總裁財務總監(jiān)