報(bào)喜鳥(niǎo)專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)

文檔可自由編輯打印文檔可自由編輯打印文檔可自由編輯打印服裝專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)-瀏覽目錄——中國(guó)?報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)時(shí)間：2010-03-0721:49:41

來(lái)源：

作者：中國(guó)·報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)（初稿）

專(zhuān)

賣(mài)

店

管

理

手

冊(cè)報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)公司編專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)

目

錄1、總則1.1服務(wù)宗旨：讓進(jìn)店的顧客都享有一份收獲。

1.2管理方針：務(wù)實(shí)、嚴(yán)格、規(guī)范

1.3管理目標(biāo)：①硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護(hù)優(yōu)良②軟件配套完善，作業(yè)有序，服務(wù)規(guī)范2、組織結(jié)構(gòu)第二章組織結(jié)構(gòu)2.1單店結(jié)構(gòu)

2.2多店結(jié)構(gòu)

說(shuō)明：對(duì)于3個(gè)以上的大型專(zhuān)賣(mài)店（>80m2）應(yīng)考慮設(shè)置一名總店長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督。3、崗位職責(zé)第三章

崗位職責(zé)職位名稱(chēng)責(zé)任權(quán)利直接上級(jí)直接下級(jí)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理1、專(zhuān)賣(mài)店的公關(guān)代理、處理對(duì)外事務(wù)、廣告等2、人事與行政，與總公司的聯(lián)系。專(zhuān)賣(mài)店各項(xiàng)工作的監(jiān)督，有關(guān)貨品的重大調(diào)配決策。

（總）店長(zhǎng)、會(huì)計(jì)、出納、配貨員、倉(cāng)管會(huì)計(jì)票據(jù)、帳務(wù)的管理。處理稅務(wù)等辦理手續(xù)，財(cái)務(wù)支出等的監(jiān)督專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理

出納現(xiàn)金的有效管理和使用的監(jiān)督專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理

店長(zhǎng)1、專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的控制2、營(yíng)業(yè)員的監(jiān)督、培訓(xùn)與考核3、專(zhuān)賣(mài)店工作的安排分配4、專(zhuān)賣(mài)店的員工管理5、專(zhuān)賣(mài)店貨物的管理6、與總公司的聯(lián)系7、現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)處理專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理

營(yíng)業(yè)員1、專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的執(zhí)行，即：

a.貨物的調(diào)整、保持

b.貨品與環(huán)境設(shè)施的清潔與維護(hù)

c.現(xiàn)場(chǎng)顧客服務(wù)2、服飾的售前整燙、修理店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)員配貨員1、專(zhuān)賣(mài)體系的銷(xiāo)售、庫(kù)存分析、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)2、現(xiàn)有貨品的分配3、總公司配貨中心的聯(lián)系，貨品的配發(fā)申請(qǐng)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理

倉(cāng)管員1、專(zhuān)賣(mài)體系的物資保管帳務(wù)、物品盤(pán)存，出、入、退庫(kù)的辦理2、貨品的清潔維護(hù)，發(fā)送接收專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理

4、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第四章

作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.1專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)規(guī)范

1、日常營(yíng)業(yè)流程

考勤簽到→服飾清核→早班會(huì)→清潔整理→開(kāi)始營(yíng)業(yè)

→交接班→營(yíng)業(yè)結(jié)束→離店

2、流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

a.考勤

·簽到時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間前20分鐘

·每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時(shí)填注到崗時(shí)間。

·簽到由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。

·病假、事假要填寫(xiě)請(qǐng)假單（提前一天），1天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)執(zhí)行；2-3天由專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理（注直營(yíng)店為專(zhuān)賣(mài)店管理員）；3天上以由市場(chǎng)部經(jīng)理（直營(yíng)店）批準(zhǔn)執(zhí)行。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金。因急事臨時(shí)請(qǐng)假，必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò)3次。一個(gè)星期不超過(guò)1次。b.服飾清核

·到崗后，各人按片區(qū)負(fù)責(zé)清點(diǎn)轄區(qū)服飾數(shù)目，并填定“服飾校核清單”

·服飾數(shù)量出現(xiàn)溢缺，要馬上報(bào)告店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)處理，并填寫(xiě)“貨品管理事故清單”。

c.早班會(huì)

·由店長(zhǎng)主持進(jìn)行每天的早班會(huì)，時(shí)間限定5分鐘以內(nèi)。

·班會(huì)內(nèi)容：*當(dāng)天工作調(diào)整與安排。

*昨天工作總結(jié)，產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查。*店長(zhǎng)完成早班會(huì)日記。d.清潔整理

·執(zhí)行人員：店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員

·清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、試衣間、收銀臺(tái)、公共設(shè)施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。

·清潔整理要求：1、所有硬件設(shè)備上無(wú)明顯落塵，干凈明亮，試衣間無(wú)異味、異物。

2、所有設(shè)施，用具擺放有序、整齊。試衣間無(wú)私人衣服和其它雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）。

3、服飾平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折服飾要進(jìn)行整燙處理）。

4、收銀臺(tái)及各種貨架，貨柜上無(wú)私人用品或雜物堆放。包裝袋放置有序整齊。

5、玻璃與不銹鋼棒上無(wú)明顯水印，地板干凈明亮無(wú)異物。

6、商品上無(wú)明顯積塵，注意襯衫與領(lǐng)帶格、襯衫外包裝袋清潔。

·貨物陳列規(guī)范見(jiàn)附錄I

·清潔整理全過(guò)程由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)抽檢。因氣候、節(jié)、假日變化，貨物調(diào)整布置由專(zhuān)賣(mài)店管理員與店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員共同設(shè)計(jì)，最終實(shí)施由店長(zhǎng)全面控制，專(zhuān)賣(mài)店管理員/經(jīng)理監(jiān)督。e.開(kāi)始營(yíng)業(yè)

·儀容儀表

*按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝，佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌損壞時(shí)向主管申請(qǐng)領(lǐng)取。保持服裝整潔大方。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長(zhǎng)褲里。

*儀表大方、清麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過(guò)于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無(wú)色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。補(bǔ)妝必須回避店堂，不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所補(bǔ)妝。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝/化妝，飯后有10分鐘補(bǔ)妝時(shí)間。

*男性面部清潔，頭發(fā)前不過(guò)眉，后不遮領(lǐng)。頭發(fā)梳理整齊。不允許留胡須。

*舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺(tái)及墻壁。坐立時(shí)，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。

*精神飽滿，隨時(shí)為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。

·服務(wù)位置規(guī)定

*收銀員始終站立/端坐于收銀臺(tái)處。不可趴在收銀臺(tái)上，溫直營(yíng)店實(shí)行站立服務(wù)。

*營(yíng)業(yè)員分別在大門(mén)附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。無(wú)顧客時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問(wèn)候并提供相宜服務(wù)。

·營(yíng)業(yè)期間就餐規(guī)定

*營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止吃零食和就餐

*就餐安排由店長(zhǎng)視顧客多少靈活掌握。員工輪流用餐，用餐時(shí)間不超過(guò)20分鐘。

·服務(wù)規(guī)范

*未成交型

顧客：進(jìn)店→觀看→

觸摸試穿→

揣摩→離開(kāi)

營(yíng)業(yè)員：?jiǎn)柡颉m時(shí)介紹→試穿服務(wù)→勸說(shuō)→送別

*成交型

顧客：進(jìn)店→觀看→摸試穿→揣摩→成交→離開(kāi)

營(yíng)業(yè)員：?jiǎn)柡颉m時(shí)介紹→試穿服務(wù)→勸說(shuō)→收銀→送別

#問(wèn)候

§規(guī)范用語(yǔ)：您好、早/中午/晚上好！歡迎光臨，請(qǐng)隨便看一看。

您好，請(qǐng)隨便看一看。

§注意：

①問(wèn)候時(shí)要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。

②下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放到水桶中。

③對(duì)吸煙進(jìn)店的顧客，要主動(dòng)拿煙灰盒至顧客面前，說(shuō)“先生，對(duì)不起，您把香煙滅掉，好嗎？我們的專(zhuān)賣(mài)店是無(wú)煙專(zhuān)賣(mài)店?！鳖櫩拖鐭熀螅鲃?dòng)說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)隨便看一看，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！?/p>

④對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞一張面巾紙。主動(dòng)說(shuō)：“您好，面巾紙是給您擦手專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。”

#適時(shí)介紹

§規(guī)范用語(yǔ)：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）

§介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始（面料，顏色，款式，尺寸，搭配，品牌，保養(yǎng)）。

#勸說(shuō)

§根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。

§勸說(shuō)應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。

#收銀

§復(fù)核隔夜/交班票據(jù)、現(xiàn)金；準(zhǔn)備好票據(jù)、零錢(qián)、計(jì)算器、文具等工作用品。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保管，不準(zhǔn)私自挪用或外借。銷(xiāo)售完成，做好帳物、現(xiàn)金清整、結(jié)算工作。

§收銀要做到唱收唱付，請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清。

§唱收唱付四步曲：

一、您好，這是X件衣服，單價(jià)各是X、X，合計(jì)X元。

二、收您XX元。

三、找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)收，請(qǐng)您收好發(fā)票。

四、謝謝惠顧/謝謝光臨/請(qǐng)走好?！镒ⅲ涸诮贿f現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈送，高度重視顧客。

§所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫(xiě)票據(jù)時(shí)相關(guān)欄目均要填滿，不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書(shū)。

§每天下崗前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開(kāi)具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷(xiāo)，必須嚴(yán)格記錄，簡(jiǎn)要分析原因并記錄于工作事故清單中。

§每日視現(xiàn)金銷(xiāo)售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。

§協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行每日進(jìn)、銷(xiāo)、存報(bào)表和常規(guī)盤(pán)存與月盤(pán)存工作完成。

§嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不告訴任何其他人。

#送別

§當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)好服飾準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，要禮貌地將顧客送至門(mén)口，禮貌地道別。“謝謝光臨/惠顧。”“歡迎下次再來(lái)?！薄罢?qǐng)慢走。”“請(qǐng)走好?！薄霸僖?jiàn)。”

§當(dāng)顧客沒(méi)購(gòu)賣(mài)任何服飾準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，要禮貌地將顧客送至門(mén)口，禮貌地道別?！爸x謝光臨！”“歡迎下次再來(lái)?！薄罢?qǐng)走好。”“請(qǐng)慢走。”“真抱歉，沒(méi)有選中合適的衣服，歡迎下次再來(lái)/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”★注意：當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋裝。

對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。對(duì)未帶走的物品要妥善保管，

等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。

#介紹內(nèi)容：服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費(fèi)層面、搭配、品牌。

服飾介紹“三通”：

一通：精通本店售賣(mài)服飾優(yōu)、缺點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)與維護(hù)保養(yǎng)。

二通：精通顧客心理，處處時(shí)時(shí)以親人朋友的心態(tài)對(duì)待顧客，體現(xiàn)真誠(chéng)、大方，并注意技巧。

三通：把握目前服飾流行信息，及時(shí)向顧客搭配，推薦對(duì)顧客著裝進(jìn)行正確評(píng)價(jià)與引導(dǎo)。★注意：①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。

②介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件服飾；伸手觸摸；與朋友談?wù)摲?；?qǐng)營(yíng)業(yè)員推薦時(shí)。

③介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。

④介紹服飾時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯。

⑤不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。

#試穿服務(wù)

§無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿。尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。

★注：為較準(zhǔn)確地為顧客找到合適的褲子，必須先為顧客量腰圍，再量褲子，力爭(zhēng)一次做到位，試穿兩次均不合適的要視一次不合格服務(wù)。在測(cè)量腰圍時(shí)，注意不要碰到顧客身體。

§試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動(dòng)為顧客解開(kāi)。走在顧客前方將顧客引導(dǎo)到試衣間更換衣服。試穿期間在站在試衣間門(mén)外等候，在顧客很多的情況下，可適當(dāng)兼顧其它顧客。當(dāng)顧客穿好衣服出來(lái)時(shí)要對(duì)其穿著進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。對(duì)過(guò)長(zhǎng)的褲邊要主動(dòng)蹲下為顧客折挽好。1來(lái)頂一f.交接班

A班：交班班組

B班：接班班組

·A班營(yíng)業(yè)員提前5分鐘進(jìn)行分區(qū)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“服飾校核清單”。

·B班營(yíng)業(yè)員提前10分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“服飾校核清單”中，對(duì)出現(xiàn)溢缺的要求A班營(yíng)業(yè)員再次點(diǎn)數(shù)復(fù)核。復(fù)核仍有誤，A班店長(zhǎng)確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因。對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營(yíng)業(yè)。A班店長(zhǎng)必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)專(zhuān)賣(mài)店管理員。

·交接班時(shí)，A、B兩班的店長(zhǎng)要相互核對(duì)財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、干洗卡、優(yōu)惠券等。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。

·店長(zhǎng)與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長(zhǎng)將當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售小票和銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。

g.營(yíng)業(yè)結(jié)束

·打烊前20-30分鐘，視營(yíng)業(yè)情況開(kāi)始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長(zhǎng)抽檢。

·對(duì)營(yíng)業(yè)用具、貨柜、服飾等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔整理工作。

·對(duì)需要更換的展示模特、廚窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢(shì)調(diào)整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調(diào)整一次）

·店長(zhǎng)核清財(cái)務(wù)與現(xiàn)金票據(jù)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行簡(jiǎn)單檢查，對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行簡(jiǎn)短總結(jié)。

h.離店

·離店時(shí)間必須是打烊規(guī)定時(shí)間。

·更換好便服，班組人員一起離店。

·離店時(shí)不允許帶走購(gòu)物袋和挪用、借用專(zhuān)賣(mài)店服飾或營(yíng)業(yè)用具。

·檢查門(mén)、窗、水、電等的關(guān)啟情況。5、倉(cāng)庫(kù)管理第五章倉(cāng)庫(kù)管理5.1倉(cāng)庫(kù)管理的目標(biāo)

·貨物的有序存放，保證拿取貨物的方便快捷。

·倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳的建立，保證物資票據(jù)相符，為專(zhuān)賣(mài)店貨品調(diào)配提供支持。5.2倉(cāng)庫(kù)管理的規(guī)范

·倉(cāng)庫(kù)存貨工具

*貨架（單通，雙通）；紙箱（合格箱，次品箱）；

貨柜（單面，雙面）。

#貨架：存放西服、西褲、領(lǐng)帶等。#貨柜：存放配件、西褲等。

#紙箱：用于存放陳貨，次品，雜物，廣告品等。紙箱標(biāo)識(shí)：

名稱(chēng)：

數(shù)量：

規(guī)格：

等級(jí)：

日期：

·倉(cāng)庫(kù)使用票據(jù)與卡片

*商品收拔存卡（西服套裝；單褲；外套；襯衫；T恤；領(lǐng)帶；皮帶等配件）

*入庫(kù)清單

*出庫(kù)憑單

*配貨清單

*進(jìn)出存報(bào)表（明細(xì)）

*進(jìn)出存匯總表

·位置編碼記錄表

*倉(cāng)庫(kù)出、入、退庫(kù)程序

入庫(kù)：核總件數(shù)→包裝檢查→開(kāi)箱核總數(shù)→明細(xì)核對(duì)→

→檢驗(yàn)品質(zhì)→填寫(xiě)入庫(kù)清單→填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表

電腦單交財(cái)務(wù)

出庫(kù)：填寫(xiě)出庫(kù)憑單→領(lǐng)/發(fā)物人簽字→領(lǐng)物人帶走貨品與出庫(kù)憑單→填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出、存庫(kù)統(tǒng)計(jì)表和商品收、拔、存卡

退庫(kù)：配貨中心配貨員通知、專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理申請(qǐng)→配貨員與專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理協(xié)商確定→店長(zhǎng)/專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理通知→倉(cāng)管員開(kāi)退庫(kù)清單（一式兩份）

→備貨、打包→托運(yùn)

·倉(cāng)庫(kù)盤(pán)存

盤(pán)存時(shí)間一般以一個(gè)銷(xiāo)貨周期作為盤(pán)存周期。根據(jù)店鋪大、小規(guī)?？啥椋撼Ｒ?guī)盤(pán)存，周；旬；十五天；月盤(pán)存

*要求至少每十天進(jìn)行一次倉(cāng)庫(kù)盤(pán)存，填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出、存庫(kù)明細(xì)表與匯總表。

*每個(gè)月進(jìn)行月盤(pán)存，配合現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)存的財(cái)務(wù)核對(duì)。6、售后服務(wù)第六章

售后服務(wù)6.1售后服務(wù)內(nèi)容：

·服飾的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)介紹，宣傳手冊(cè)發(fā)送，維護(hù)保養(yǎng)用品、服務(wù)的提供。

·服飾質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題服飾的投訴接收與處理。6.2售后服務(wù)程序

·服飾穿著保養(yǎng)等的咨詢（來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)）

顧客咨詢處理

→

顧客咨詢記錄

·問(wèn)題服飾的投訴處理

6.3售后服務(wù)技巧

·顧客第一原則

*在任何情況下，始終堅(jiān)持顧客第一。時(shí)時(shí)事事均不可與顧客頂撞，謾罵。

*采用引導(dǎo)式提問(wèn)，請(qǐng)顧客自己說(shuō)出自己使用服飾的過(guò)程。

*說(shuō)話交談時(shí)多用請(qǐng)求式發(fā)問(wèn)或征詢，不宜用命令式。交談過(guò)程要注意聆聽(tīng)顧客申訴原因并記錄，對(duì)不詳問(wèn)題不輕易下結(jié)論。

·肯定，否定原則

*對(duì)要否定的事情，要找出顧客1-2條肯定之處，再下否定論斷。

肯定—否定

T否定

*對(duì)要肯定的事情，在顧客提出1-2條否定時(shí)，要引出肯定論斷。

否定—肯定

T肯定6.4售后服務(wù)記錄

·用戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表

·售后服務(wù)匯總表

·售后服務(wù)分析報(bào)告7、人事管理第七章

人事管理7.1招聘

崗位分析→招聘→初試→復(fù)試→培訓(xùn)→聘用

a.崗位分析

要求工種文化程序性別工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g特別技能店

長(zhǎng)高中以上不限有過(guò)1-2年?duì)I業(yè)員工作經(jīng)營(yíng)，具有較強(qiáng)組織能力，公正性強(qiáng)，勤懇踏實(shí)22-35電腦基本操作表達(dá)能力強(qiáng)營(yíng)業(yè)員高中以上不限

18-28電腦基本操作表達(dá)能力強(qiáng)出

納高中以上不限有過(guò)1-2年出納經(jīng)驗(yàn)，熟悉財(cái)務(wù)常識(shí)，會(huì)電腦操作20-50

會(huì)

計(jì)高中以上不限有過(guò)1-2年出納經(jīng)驗(yàn)，熟悉財(cái)務(wù)常識(shí)，會(huì)電腦操作20-50電腦基本操作配

貨高中以上不限有過(guò)1-2年服飾或雷同貨品銷(xiāo)售分析、貨品計(jì)劃和配發(fā)的經(jīng)歷20-50電腦基本操作倉(cāng)

管高中以上男有過(guò)1-2年倉(cāng)管經(jīng)驗(yàn)，會(huì)作各種臺(tái)帳，明白貨品有效分類(lèi)原則，能搬運(yùn)貨品20-30電腦基本操作說(shuō)明：營(yíng)業(yè)員招收一般宜一班組相同性別，不宜男、女營(yíng)業(yè)員混合一班。b.招聘

·公開(kāi)廣告（報(bào)紙；通告；人才招聘中心、夜市；職業(yè)介紹所；同事推薦等）注：在進(jìn)行媒體廣告時(shí)，注意本企業(yè)形象及其產(chǎn)品的同步宣傳。

內(nèi)部調(diào)整用人，要依規(guī)章制度辦事，量材取人，嚴(yán)格考核。c.初試

·面試：外表形象；表達(dá)能力；自我評(píng)價(jià)；對(duì)公司認(rèn)知情況；就業(yè)經(jīng)歷。

·筆試：專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)性要求與認(rèn)知考察。d.復(fù)試

人員的最終選擇，培訓(xùn)；工作與薪資的介紹和初定。e.培訓(xùn)

·計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)與操作。

·專(zhuān)業(yè)技能，作業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)。

·培訓(xùn)考核，確定上崗人員。

·培訓(xùn)期間無(wú)薪資，培訓(xùn)期一般為3-5天。f.聘用培訓(xùn)合格，上崗試用。

·佩戴實(shí)習(xí)上崗證工作。

·試用期一般為1-2個(gè)月。試用期結(jié)束要有業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)與考核。合格轉(zhuǎn)正，不合格則延長(zhǎng)試用期或停止試用。薪資采用試用薪資。

·試用期結(jié)束，合格者與公司簽定勞動(dòng)合同。正式工作工資改用正式工資。7.2用工制度

a.實(shí)習(xí)期

員工進(jìn)入公司進(jìn)行1-2個(gè)月有薪試用，期滿考核合格者，雙方簽訂勞動(dòng)合同，成為正式員工。實(shí)習(xí)期不稱(chēng)職或嚴(yán)重過(guò)失者，予以辭退。實(shí)習(xí)期工作表現(xiàn)突出，可提前轉(zhuǎn)正。b.勞動(dòng)用工

·專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)員工換好工作服方能簽到，周六、周日與節(jié)假日一律不安排休息。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四。工作時(shí)間以小時(shí)計(jì)，進(jìn)行合理的小時(shí)加班或休息，月末累計(jì)抵銷(xiāo)。專(zhuān)賣(mài)店正常工作時(shí)間為8-10小時(shí)，視地區(qū)而定；溫州直營(yíng)店正常工作時(shí)間6-7小時(shí)，平時(shí)不再安排休息日。

·每周休息一天，個(gè)別店鋪一個(gè)月至少一次。

·店長(zhǎng)/員調(diào)班，代班一個(gè)月不超過(guò)三次（每次以一個(gè)工作日計(jì)算），每次調(diào)/代班前須提前一天填寫(xiě)代調(diào)班申請(qǐng)表向?qū)Ｙu(mài)店經(jīng)理/管理員申請(qǐng)。

·超時(shí)工作，按天支付。一般不提倡加班，店長(zhǎng)要合理安排輪休。

·工資發(fā)放，每月發(fā)放一次，通常在每月12日發(fā)放工資、獎(jiǎng)金，提前一周進(jìn)行工資、獎(jiǎng)金核算。

·辭職：當(dāng)事人要提前兩周通知，做好有關(guān)結(jié)算工作與人員補(bǔ)充等工作方可離職。因工作交接不當(dāng)，公司有權(quán)扣留離職人員1-2個(gè)月薪金。

當(dāng)事人在與公司簽定勞動(dòng)合同后，在合同有效期內(nèi)提出辭職的，要賠償公司一個(gè)月的基本工資作為培訓(xùn)費(fèi)用。c.工作服

專(zhuān)賣(mài)店分春秋裝、夏裝，每人兩套，使用周期2年。工作不足2年，中途離職的帶走工作服（襯衫）、外套退回公司。襯衫折價(jià)價(jià)值=（2年-工作時(shí)間）/2年×初始價(jià)值。d.薪資

·專(zhuān)賣(mài)店員工和其他管理人員工資按當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場(chǎng)價(jià)格來(lái)確定。

店長(zhǎng)工資=1.2—1.5×營(yíng)業(yè)員工資

店長(zhǎng)獎(jiǎng)金=1.2—1.5×營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)金

獎(jiǎng)金一般采用提成方式，提成比率0.7—1.5%

獎(jiǎng)金總額=0.7—1.5%×銷(xiāo)售額

個(gè)人平均金額=資金總額/[（1.2—1.5）×店長(zhǎng)人數(shù)+店員人數(shù)]

激勵(lì)基金提留：0.1—0.3%×銷(xiāo)售額，作為激勵(lì)基金提留，按季度進(jìn)行優(yōu)秀員工評(píng)選，并進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)?；蛘哂糜趩T工活動(dòng)費(fèi)用。

·其他管理員工薪資除基本工資外，無(wú)獎(jiǎng)金。一般在年終進(jìn)行獎(jiǎng)金支付。

溫直營(yíng)店獎(jiǎng)金提成比例與序數(shù)規(guī)定

獎(jiǎng)金發(fā)放的多少與銷(xiāo)售總額與平時(shí)作業(yè)考核掛鉤。不同地區(qū)提成比例與序數(shù)可適當(dāng)變化。以下是溫直營(yíng)店的建議方案。

平時(shí)考核分值

項(xiàng)目n<6060≤n<7070≤n<8080≤n<9090≤n<100提成比例0.60.81.01.21.3店長(zhǎng)序數(shù)發(fā)放比例1.001.080%1.2100%1.3100%1.4100%店員序數(shù)發(fā)放比例1.080%1.0100%1.0100%1.0100%1.0100%

n=平時(shí)考核分值例如:一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店1名店長(zhǎng)，3名店員，倉(cāng)管由店長(zhǎng)兼。3月實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額20萬(wàn)。平時(shí)作業(yè)考核分值是84分，則各人的獎(jiǎng)金額是多少？1、獎(jiǎng)金總額=20萬(wàn)×1.3%=26002、人均獎(jiǎng)金額：2600/（1.3+3×1）=2600/4.33、店長(zhǎng)獎(jiǎng)金額：2600/4.3×1.3×100%

店員獎(jiǎng)金額：2600/4.3×1.0×100%

專(zhuān)賣(mài)店平時(shí)考核考核員：

日期：

年

月

日-

年

月

日專(zhuān)賣(mài)店名稱(chēng)：

店長(zhǎng)：考核項(xiàng)目事故扣減分?jǐn)?shù)實(shí)際得分考勤a.遲到

早退b.調(diào)代班c.病/事假d.曠工3-10分鐘：0.5分；10-30分鐘：2分；30分鐘以上：10分1分0.5分（婚、喪假另論）10分

組織紀(jì)律1

專(zhuān)賣(mài)店清潔衛(wèi)生1

服飾出樣、展示2

倉(cāng)庫(kù)管理1

售后服務(wù)處理1

員工形象0.5

服務(wù)技能與產(chǎn)品知識(shí)掌握1

現(xiàn)金與票據(jù)帳務(wù)1

倉(cāng)庫(kù)盤(pán)存、月總盤(pán)存2

說(shuō)明：專(zhuān)賣(mài)店平時(shí)考核由專(zhuān)賣(mài)店管理員執(zhí)行，平時(shí)工作考核記錄于“專(zhuān)

賣(mài)店管理考核記錄薄”中，每次事故均要由當(dāng)班店長(zhǎng)確認(rèn)簽字，

保存時(shí)間一年。月終考核按平均值計(jì)算即可。8、獎(jiǎng)罰條例第八章

報(bào)喜鳥(niǎo)專(zhuān)賣(mài)店獎(jiǎng)罰條例一、獎(jiǎng)勵(lì)條例：

1、獎(jiǎng)勵(lì)形式分為通報(bào)表?yè)P(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品，晉級(jí)四種。

2、獎(jiǎng)勵(lì)由專(zhuān)賣(mài)店管理員呈報(bào)，總經(jīng)理簽審，并送辦公室存入個(gè)人檔案。

3、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：

a.每個(gè)月評(píng)選一次“服務(wù)明星”

評(píng)選條件：·滿勤，無(wú)調(diào)班、病、事假、遲到、早退、曠工

·儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好

·遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，組織紀(jì)律，全月無(wú)違紀(jì)現(xiàn)象

·產(chǎn)品知識(shí)掌握良好，熟悉各種編碼、面料優(yōu)缺點(diǎn)

·服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績(jī)突出

評(píng)選辦法：各班組推薦，推選人進(jìn)行競(jìng)選（書(shū)面問(wèn)答，現(xiàn)場(chǎng)模擬）

獎(jiǎng)勵(lì)辦法：張榜表?yè)P(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金50元。對(duì)連續(xù)三個(gè)月評(píng)為服務(wù)明星的員工，其中工資晉升50元，并作為店長(zhǎng)候選人。店長(zhǎng)在兩個(gè)季度內(nèi)未被評(píng)為“服務(wù)明星”，要降為普通員工。

b.每個(gè)季度評(píng)選一次“服務(wù)明星組”

評(píng)選條件：·平時(shí)考核分?jǐn)?shù)平均達(dá)到80分以上

·班組競(jìng)選（書(shū)面問(wèn)答，現(xiàn)場(chǎng)模擬）

獎(jiǎng)勵(lì)辦法：張榜表?yè)P(yáng)，班組每人發(fā)放50元獎(jiǎng)金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動(dòng)。二、處罰條例：

A類(lèi)：對(duì)初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款5元。月累計(jì)4次，除每次按A類(lèi)處理外，另外一次B類(lèi)過(guò)失處理，扣班組分0.5分。

B類(lèi)：對(duì)違反者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，每次罰款20元，月累計(jì)2交，扣除半個(gè)月獎(jiǎng)金；月累計(jì)3次扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。3次以上予以除名解聘?？郯嘟M分2分。

C類(lèi)：對(duì)違反者進(jìn)行行政記過(guò)處分，每次罰款50元，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。試用期員工結(jié)束試用期，解聘。一個(gè)月累計(jì)兩次違反扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金與基本工資，予以除名解聘?？鄢嘟M分10分。

1、考勤：a.遲到、早退、擅離崗位

3≤n<10分鐘

（A）

n：表示時(shí)間

10≤n<30分鐘

（B）

n≥30分鐘表

（C）

b.曠工

（C）

c.調(diào)班每月累計(jì)超過(guò)3次，每周累計(jì)超過(guò)1次，當(dāng)天代班視為無(wú)效勞動(dòng)，無(wú)工資支付，并按A類(lèi)處理，未經(jīng)同意私調(diào)班視為曠工。

d.所有員工必須親自簽到，代人和被代人簽到作A類(lèi)處理，同時(shí)考勤監(jiān)督人按B類(lèi)處理。

2、上班時(shí)間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A）

3、遺失與損壞工作牌，要立即上報(bào)主管補(bǔ)辦，交工本費(fèi)5元。（A）

4、不遵守個(gè)人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。（A）

5、工作場(chǎng)所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。（A）

6、工作時(shí)間看書(shū)、雜志、報(bào)紙。（A）

7、工作時(shí)間非公接待親朋，親朋在工作場(chǎng)所逗留3-5分鐘（A）；5-15（B）；15分鐘以上（