《呼叫中心發(fā)聲訓(xùn)練與嗓音保護(hù)技巧》培訓(xùn)(舒冰冰)中華(共54張)

中國建行《呼叫坐席人員親和力提升》培訓(xùn)教練.舒冰冰老師舒冰冰老師著作的電話營銷類暢銷專業(yè)書籍舒冰冰老師著作的電話營銷類暢銷專業(yè)書籍舒冰冰老師個人介紹8本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書作者八年電話營銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)500家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)10萬名一線電話營銷員接受過培訓(xùn)20萬通實(shí)戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗(yàn)1000萬每年的電話銷售業(yè)績歷史記錄中國移動電話營銷講師中國電信電話營銷講師金融行業(yè)電話營銷講師目前培訓(xùn)的主要客戶有：中國移動（10個省以上移動）、中國電信（5個省以上的電信）、金融行業(yè)（不低于20家銀行）、南方基金、IT行業(yè)、商旅行業(yè)、電視購物、保險公司等有用到電話溝通和電話營銷的企業(yè)。主講課程：電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧、電話溝通技巧、親和力提升技巧、話術(shù)制作優(yōu)化技巧、電話服務(wù)技巧、滿意度提升等等課程主要內(nèi)容第一篇：壓力緩解提升“親和力”篇1第二篇：聲音提升“親和力”篇2第三篇：電話溝通提升“親和力”篇3人一生的四個目標(biāo)1、2、3、4、案例：95533客服代表，正確的看待你的工作？95533客服中心具備的六大職能————————————————————————————————————

親和力的三個概念1、“兩種或兩種以上的物質(zhì)在相互化合過程中所釋放出來的相互作用的力量。

——化學(xué)上的概念2、“人與人相處時所表現(xiàn)的親近行為的動力水平和能力

——心理學(xué)上的概念3、—————————————————————————————————————————————————————

——電話溝通學(xué)上的概念心態(tài)分析案例分析：在接聽電話過程中，遇到什么樣的情況會讓您產(chǎn)生壓力和情緒？案例：接線中你遇到的最糟糕的客戶？案例：南方基金客戶為什么發(fā)怒？客戶到底在罵誰？負(fù)面極端心態(tài)分析富士康案例什么人沒有壓力？男、女話務(wù)員壓力測試？話務(wù)員常見壓力源分析：職業(yè)生涯沒有前景電話個數(shù)量要求較高考核制度的規(guī)定，考核不細(xì)化與工作不對質(zhì)量監(jiān)聽，上級領(lǐng)導(dǎo)工作本身、工作環(huán)境、生活環(huán)境通宵班熬夜導(dǎo)致睡眠不好，身體狀態(tài)不良好客戶的刁難、糟糕態(tài)度對自己情緒有影響客戶投訴數(shù)量日益增多，強(qiáng)度日益增大，尤其是投訴升級和無理投訴的客戶積極心態(tài)塑造—重新框架重新框架：—————————————————————被客戶罵我很…….因?yàn)槲艺J(rèn)為……….案例：改變你的心態(tài)運(yùn)用上司很挑剔，我……因?yàn)椤沂?，我被拋棄了，我………因?yàn)椤?客戶在電話線上發(fā)泄，我………因?yàn)椤鎸蛻魺o理投訴和升級投訴，我……因?yàn)椤?面對客戶的刁蠻，情緒不好，我……因?yàn)椤?我的工作指標(biāo)很重、考核嚴(yán)格，我………因?yàn)椤医?jīng)常加班才能完成工作，我………因?yàn)椤业纳纤窘?jīng)常對我發(fā)火,我………因?yàn)椤业耐虏焕砦遥摇驗(yàn)椤?話務(wù)員壓力緩解技巧恐懼期產(chǎn)生強(qiáng)大的壓力

恐懼期解壓方法：————————————————————————————————————————————————

話務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃厭倦期——心煩氣躁——七年之癢覺得工作很枯燥，找不到樂趣心理極度不平衡蘋果樹的故事困惑期——事業(yè)發(fā)展瓶頸浪費(fèi)時間、沒有成就感、對未來很迷?！鈮悍椒ǎ涸拕?wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃H技術(shù)層：——————————————————————————管理層：——————————————————————————

第二篇：聲音提升“親和力”篇感染力聲音培養(yǎng)感染力的聲音+良好的禮儀=美女形象電話中的第一印象：聲音電話中的素質(zhì)體現(xiàn)：禮儀電話里聲音的表現(xiàn)聲音需要修飾1、聲音控制能力（案例：客戶詢問敏感問題：QQ，手機(jī)，隱私）聲音可以保養(yǎng)嗎？聲音帶有能量和磁場聲音——聯(lián)想——做出決定客戶因聲音好聽而模糊辦理業(yè)務(wù)的顧客數(shù)量達(dá)到30%現(xiàn)場訓(xùn)練：您真的很美1、最粗的聲音2、最溫柔的聲音3、最甜美的聲音4、最可愛的聲音話務(wù)員聲音控制能力聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，做到抑揚(yáng)頓挫。話術(shù)：您好，請問有什么可以幫您？話術(shù)：先生，我是建設(shè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)中心120號工作人員。為了您能更安全的使用建行網(wǎng)上銀行，我們有一些信息，想和您確認(rèn)一下，您看可以嗎？音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。訓(xùn)練：何時用低音量？何時用中音量？何時用高音量？語氣：輕柔、和緩。（您等一下好嗎？）現(xiàn)場訓(xùn)練：先生，你對我的服務(wù)有什么不滿的嗎？現(xiàn)場訓(xùn)練：你的聲音可以大一點(diǎn)嗎？我聽不到你說話語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。笑聲：把笑聲送給自己和客戶（笑的方式）練嗓子：元音訓(xùn)練

電話里禮儀表現(xiàn)2、言之有禮案例：表妹找工作案例：“喂”識破您的專業(yè)十字禮貌用語電話禮儀禁忌接聽電話服務(wù)規(guī)范第三篇：電話溝通技巧提升“親和力”篇主動服務(wù)溝通游戲姓名：——————會唱歌……….()會拋媚眼……….()會打猴拳……….()會打太極……….()會扮鬼臉……….()微笑迷人……….()有一歲左右的孩子……………()會講笑話……….()會甜言蜜語……()能說三種語言…()能模仿周星馳…()穿40碼的鞋……()溝通技巧一:傾聽

傾聽技巧聽的繁體字：“——”傾聽的三個含義1、——————————2、——————————3、——————————

傾聽的層次1、表層意思（專業(yè)術(shù)語）2、聽話聽音案例：女人傾訴的弦外之音案例：你們銀行還不改進(jìn)，我一定會投訴的；我考慮一下3、聽出對方的感受案例：出差的客戶在機(jī)場取款時卡被ATM機(jī)吞沒，身無分文案例：你們辦事效率太低了吧，繳個電話費(fèi)等一個小時還沒有辦成，你們這是在浪費(fèi)客戶的時間知道嗎？傾聽的4個技巧回應(yīng)確認(rèn)澄清記錄

回應(yīng)技巧回應(yīng)方法使用積極的回應(yīng)詞回應(yīng)詞：——————————————————切記不要用：嗯、ee、必須、不知道、沉默、這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定、說了這么多遍還不明白、不是告訴您了怎么還不明白等回應(yīng)中的安撫技巧1、客戶投訴2、客戶發(fā)泄3、客戶異議

確認(rèn)技巧聽話方確認(rèn)話術(shù)————————————————————————————————————————————————————————說話方確認(rèn)話術(shù)————————————————————————————————————————————————————————說話方錯誤確認(rèn)話術(shù)請問您清楚了嗎？請問剛才我跟您說的，您都清楚了嗎？

什么叫誤會兩個人的理解不在同一個頻道案例：和尚的對話化解誤會的方法——澄清澄清技巧什么叫澄清？澄清的方法？澄清話術(shù)：——————————————————————————————————

記錄技巧為什么要做記錄？1、——————————————2、——————————————3、——————————————記錄的兩個時間段話術(shù)：————————————————————投訴處理中記錄技巧的重要性話術(shù)：————————————————————

傾聽技巧模擬訓(xùn)練案例：客戶來電咨詢，最近是不是建行系統(tǒng)升級，我的賬戶還能不能用了？原因是客戶在我行ATM旁看到公告，內(nèi)容是由于我行系統(tǒng)升級，需要將客戶賬上的錢轉(zhuǎn)入一指定儲蓄卡上，賬戶才可以使用，因此客戶按照上面的流程操作了。請用傾聽技巧為客戶解決問題。溝通技巧二:提問提問的好處1、了解客戶的需求和想法2、理清自己的思路3、可以讓憤怒的客戶變得理智起來提問技巧提問習(xí)慣的養(yǎng)成小游戲猜猜我是誰？接聽電話有效提問技巧1、縱深性問題——了解信息找真正的原因2、關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)3、征詢性問題——問題的初步解決方案4、服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

縱深性提問案例分析

什么時候用縱深提問？案例：醫(yī)生的提問方式？案例1:我們話務(wù)員的溝通技巧不好？案例2：您們銀行的服務(wù)不好案例3:氣死我了，你們銀行都是騙子話術(shù)：————————————————————關(guān)閉式問題什么時候用關(guān)閉式問題（問題復(fù)雜、多個問題）關(guān)閉式問題的重點(diǎn)在？（找出客戶談話的重點(diǎn)）話術(shù)：————————————————————————————————————————————————征詢性問題什么時候用征詢性問題？案例：你們銀行辦事效率太低了，一個窗口半個小時才辦兩個客戶。話術(shù)：————————————————————————————————————————————————服務(wù)性問題星級酒店和一般酒店什么時候提服務(wù)性問題？話術(shù)：——————————————————溝通技巧三：引導(dǎo)

引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長避短愛情對對碰（相親）有一個男人：現(xiàn)年已40歲、頭已經(jīng)禿頂、臉上有一塊很大的胎記、身高：150cm、體重80kg、1000度高度近視、喜歡睡大覺、特別吝嗇、一頓要吃5大碗飯。如果您是一個媒人，您如何把他介紹給到一位美女，主要的是做到揚(yáng)長避短。

引導(dǎo)技巧的運(yùn)用引導(dǎo)的兩種方法：1、————————————————2、————————————————案例：你們95533人工服務(wù)怎么很難打通，我打了很多次，煩死了案例：我要投訴你們的柜臺辦事效率太低，我等了2個小時還沒有辦業(yè)務(wù)，并且還有插隊(duì)的現(xiàn)象出現(xiàn)。案例：你們銀行為什么老是給我發(fā)一些營銷短信，煩死了溝通技巧四：同理同理技巧同理心：

——————————————————————

————————————————————————

————————————————————————————————————————————————

——美國臨床心理學(xué)家·羅杰斯

同理技巧對同理心的正確認(rèn)識什么是同情心？什么是同理心？同理心不等于同情心同理客戶案例分享

同理技巧表達(dá)同理心的方法：1、第一步：————————————————2、第二步：————————————————3、第三步：————————————————4、第四步：————————————————

同理客戶模擬訓(xùn)練案例1：客戶來電反映收到一條轉(zhuǎn)賬的短信息，短信的內(nèi)容是“貴客戶您好，您的建行卡在沃爾瑪消費(fèi)9800元，授權(quán)確認(rèn)成功，將從您的賬戶扣除余額，如有疑問請速撥21028146查詢”。案例