質量管理的基本概念和方法

第二章

質量管理的基本概念和方法

§2.1質量和質量管理的基本概念關于質量和質量管理的基本術語一、質量(quality)

ISO8402對質量的定義如下：

質量是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。對質量定義的說明1.“實體”(entity)是指能夠單獨描述和考慮的對象。2.質量定義中的“需要”有兩種情況，即“明確需要”和“隱含需要”。3.任何“實體”如產品，都是為滿足用戶一定的“需要”而生產的。4.“能力”(ability)是指一個實體進行指定的活動并獲得符合規(guī)定要求的結果的本領。

國外學術界給質量下了六個主要的定義:

第一個定義:(國際標準化組織ISO標準化原理研究常設委員會關于質量的暫定的定義)

質量，是指產品和服務所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一特性和特征的總和。質量的第二定義:（美國質量管理協(xié)會(ASQC)和歐洲質量管理組織(EOQC)擬定的）質量，是指產品和服務內在特性和外部特征的總和，以此構成其滿足給定需求的能力。質量的第三的定義世界著名質量管理專家朱蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的：質量就是適應性。

所有有關質量職能的概念中，沒有一個象“適應性”那樣關鍵和難以把握；沒有一個能比“適應性”更為形象釋義，更為重要的。“適應性”是指產品使用過程中成功的滿足用戶目標的程度，是由產品的特性決定，用戶認為這些特性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。對用戶來說，質量是“適應性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對質量的評價決定于產品交互式的實用性和使用期的實用型。質量的第四個定義：由美國著名質量管理專家克勞斯比（Philip.Cros）作出質量，是符合規(guī)格。之所以把質量定義為符合規(guī)格，是因為在日常生活中，有這樣一個錯誤的假設，即，質量是指好、豪華、明亮和重要。我們常說：“好質量”、“壞質量”、“生活質量”。這是相對值。為了避免這種錯誤的假設，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當我們談論“生活質量”時，就須用專門術語定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環(huán)境以及其他可以衡量項目。只有所有標準都給予定義和衡量，生活質量的衡量才是可能和有實際意義的。工業(yè)同樣如此。規(guī)格必須明確指出以便不會產生誤解。不論在何處看到“質量”一詞，其意義就是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設計規(guī)格的小汽車就是一輛“有質量”的小汽車。質量的第五個定義美國著名質量管理專家格魯科克（J.M.Groocock）作出質量，是指產品所有相關的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求受到他們愿意接受的價格和交貨時間（方式）所限制。完整的質質量定義義不僅要要強調““產品所所有相關關的內在在特性和和外部特特性，而而且要同同等地強強調‘用用戶需求求的方面面’”。。質量是一一些參數數綜合的的結果，，例如設設計質量量、符合合型質量量、制造造質量、、“功能能”和售售后（現現場）服服務。質質量的基基礎是質質量特性性，各種質量量特性共共同構成成質量.質量定義義還要能能夠就產產品和服服務相互互之間的的質量進進行比較較。影響響用戶購購買產品品或服務務的一般般有三個個因素：：價格、質質量、交交貨方式式（地點、、時間））。質量量的有用用和具有有實際意意義的比比較只能能限于以以相同的的價格，，滿足同同樣需求求的產品品和服務務之間。。例如：奧奧迪汽車車和豐田田汽車的的比較，，在不同同消費層層次上，，質量沒沒有可比比的實際際意義，，因為它它滿足的的是不同同的需求求。質量的第第六個定定義世界著名名質量管管理專家家菲根鮑鮑姆（A.V.Feigenbaum）給給出：產品和服務（（質量），是是指營銷、設設計、制造、、維修中各種種特性的綜合合體，借助于于這一綜合體體，產品和服服務在使用中中就能滿足顧顧客的期望。。（與第五個定定義相同）。衡量質量的主主要目的就在在于，確定和和評價產品和和服務接近這這一綜合體的的程度和水平平。正確認識這一一點很重要，，因為在確定定某一產品的的質量的關鍵鍵要求是，需需要在經濟上上綜合平衡，，即，權衡各種個別別質量特性的的得失。例如，某一產產品在其預期期的壽命周期期中，在預定定的使用環(huán)境境和條件下必必須隨時執(zhí)行行指定的功能能。對這種產產品的質量的的關鍵要求當當然是要有高高的可靠性。。同時產品在在其壽命周期期中必須要有有服務的售后后服務能力和和可維修性。。產品要有適適合于顧客要要求外觀，所所以它必須具具有吸引力。。當綜合平衡衡了這些特性性之后，“恰恰到好處”的的質量就組組成了綜合體體。從以上有關質質量代表性定定義中，可以以得知一個完完整的質量定定義，至少必必須包含九個個基本意義：：質量、產品和和服務、程度度、符合、所所有特性和特特征、相關的的、消費者需需求的所有方方面，受用戶戶愿意接受的的價格所限制制，受用戶愿愿意接受的交交貨方式所限限制。很難說每一個個意義在一個個完整的質量量定義中的重重要地位。必必須同等考慮慮質量的供給給方面和需求求方面，而供供給和需求背背后就存在著著多方面因素素限制，供給給和需求的““恰到好處””的均衡就構構成“質量綜綜合體”，即即現實的和可可實現質量。。最后的質量量定義最后，我們們從質量經經濟學的角角度給這樣樣一個簡明明的定義：：“適應性、滿滿足消費者者需求”。適應性、滿滿足消費者者需求質量第一定定義質量概念的的演化全面面質質量量－－市市場場效效益益質量量概概念念的的演演化化主要要內內容容客觀觀質質量量主觀觀質質量量動態(tài)態(tài)質質量量全面面質質量量全面面質質量量管管理理質量量概概念念的的演演化化客觀觀質質量量滿足足工工程程規(guī)規(guī)范范要要求求質量量產產品品非質質量量產產品品質量量概概念念的的演演化化主觀觀質質量量使客客戶戶滿滿意意超越越客客戶戶期期望望質量量概概念念的的演演化化動態(tài)態(tài)質質量量顧客客需需求求在在變變化化連續(xù)續(xù)不不斷斷地地滿滿足足顧顧客客需需求求質量量概概念念的的演演化化全面面質質量量低成成本本下下獲獲得得的的質質量量高生生產產率率低投投入入高質質量量質量量概概念念的的演演化化全面面質質量量管管理理為獲獲得得全全面面質質量量，，人人人人參參與與的的管管理理全面面質質量量人人人參參與與（（含含全全過過程程參參與與））質量量概概念念的的演演化化全面面質質量量:世世界界級級公公司司追追求求的的目目標標Motorola公公司司Toyota公公司司GE公公司司國內的的一流流公司司…...長虹的的質量量觀“質量量”不不是一一大堆堆技術術標準準參數數，（（符合合質量量特性性和特特征））重要要的是是消費費者評評價好好用不不好用用。在追求求“高高新””技術術開發(fā)發(fā)的前前提下下（占占銷售售收入入的3%）），又又注重重適用用技術術的““好用用”。。1、調調查消消費市市場（（產品品類型型）2、調調查使使用環(huán)環(huán)境（（地區(qū)區(qū)、電電力等等）3、全全面分分析市市場（（超前前技術術等））“適用用性，，滿足足消費費者需需求””獲得得“貨貨幣投投票””；彩電份份額曾曾占國國內市市場47%二、產品(product)ISO8402關于于“產產品””術語語的定定義是是：產品是是活動動或過過程的的結果果對產品品定義義的說說明1.產品包包括硬硬件產產品、、軟件件產品品、流流程型型產品品和服服務四四大類類型。。2.產品包包括有有形產產品(裝配配型產產品或或流程程材料料)和和無形形產品品(情情報或或概念念)。。3.產品包包括有有意識識的產產品(向顧客客提供供的)和無意意識的的產品品(污染或或副作作用)。產品質質量產品質質量：能夠夠滿足足使用用要求求所具具備的的屬性性。性能———壽壽命———可可靠性性和可可維修修性———安安全性性———適應應性———經經濟性性真正質質量特特性：：用戶戶對產產品的的實際際要求求。代用質質量特特性：：產品品標準準所反反映的的質量量特性性。三、質質量管管理(qualitymanagement)ISO8402將質質量管管理定定義為為：確定質質量方方針、、目標標和職職責，，并在在質量量體系系中通通過諸諸如質質量計計劃、、質量量控制制、質質量保保證和和質量量改進進等手手段來來實施施的全全部管管理職職能的的所有有活動動。另一定定義制定和和實施施質量量方針針的全全部管管理職職能。組織———計計劃———控控制———協(xié)協(xié)調（職責責、相相關性性、橫橫向、、縱向向、經經濟因因素））質量管管理的的四項項基本本工作作現場安裝及售后服務裝運產品產品檢驗與化驗加工制造產品驗收材料采購材料工藝設計工程設計提出新產品①新設計控制②進廠材料控制④專題研究③產品控制“質量方針針”(qualitypolicy)ISO8402對質量方針針的定義是是：由最高管理理者正式頒頒布的本組組織在質量量方面的全全部宗旨和和目標。質量方針和和質量目標標的區(qū)別質量方針：：是組織的的聲明和承承諾，是組組織向顧客客和社會打打出的一面面旗幟。（簡潔、精精煉、明確確）質量目標：：要達到的的質量指標標。（對產品而而言、對服服務而言）西飛的質量量方針和目目標質量方針：1、質量是是西飛的生生命。2、質量量第一、用用戶滿意、、系統(tǒng)管理理、不斷改改進。質量目標：：1、建立一一個能適應應市場經濟濟要求并與與國際接軌軌的質量體體系，質量量管理達到到國家質量量管理獎，，為公司100億經經營目標提提供質量保保證。。2、有計劃劃的將轉包包生產先進進工藝技術術和管理經經驗成功地地運用到國國內產品生生產中，不不斷提高產產品實物質質量，使航航空產品質質量提高到到國際90年代的水水平，爭創(chuàng)創(chuàng)名牌。3、為國內內外用戶提提供滿足用用戶需求的的產品和全全壽命周期期的優(yōu)質服服務。是用用戶滿意度度達到同行行業(yè)領先水水平。西飛過去的質量方針和和目標質量方針：用戶至上、、以人為本本、系統(tǒng)管管理、持續(xù)續(xù)改進。質量目標：：國內領先的的質量管理理用戶滿意的的產品質量量快捷周到的的服務支援援永濟電機廠廠質量方針：：堅持兩個個承諾（持持續(xù)改進、、顧客滿意意），實施施名牌戰(zhàn)略略。質量目標：：交驗合格格率千分之之1000；質量損失千千分之4；；顧客滿意度度千分之1000；；新產品開發(fā)發(fā)效益遞增增5%-10%產品監(jiān)督抽抽查千分之之1000四、質量保保證(qualityassurance)ISO8402將質質量保證定定義為：為提供某種種實體能滿滿足質量要要求的適當當信賴程度度，在質量量體系內實實施并按需需要進行證證實的全部部有策劃和和有系統(tǒng)的的活動。質量保證———取得““足夠信任任”；保證質量———滿足規(guī)規(guī)定的“質質量要求””；五、質量量控制(qualitycontrol)ISO8402對質量控控制的定定義是：：為達到質量要要求所采取的的作業(yè)技術和和活動。對質量控制定定義的說明1.所謂質質量要求(requirementsforquality)是指“對需需要的表述或或將需要轉化化為一組針對對實體特性的的定量或定性性的規(guī)定要求求，以便使其其得以實現和和對其檢查””。質量要求求通常反映的的是用戶明確確和隱含的需需要。2.質量控控制貫穿于產產品形成的全全過程，對產產品形成全過過程的所有環(huán)環(huán)節(jié)和階段中中有關質量的的作業(yè)技術和和活動都進行行控制。3.質質量量控控制制包包括括作作業(yè)業(yè)技技術術和和活活動動，，其其目目的的在在于于監(jiān)監(jiān)視視產產品品形形成成全全過過程程并并排排除除在在產產品品質質量量產產生生、、形形成成過過程程中中所所有有階階段段出出現現的的導導致致不不滿滿意意的的原原因因或或問問題題，，使使之之達達到到質質量量要要求求，，以以取取得得經經濟濟效效益益。。4.定定義義中中的的““作作業(yè)業(yè)技技術術””實實際際上上是是控控制制手手段段和和方方法法的的總總稱稱，，而而““活活動動””則則是是指指人人們們運運用用這這些些作作業(yè)業(yè)技技術術所所開開展展的的有有計計劃劃、、有有組組織織的的系系統(tǒng)統(tǒng)活活動動。。產產品品質質量量產產生生、、形形成成各各過過程程的的作作業(yè)業(yè)技技術術和和活活動動，，構構成成了了這這些些過過程程的的質質量量職職能能活活動動。。為了了使使控控制制發(fā)發(fā)揮揮作作用用，，必必須須注注重重以以下下三三個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)★凡凡影影響響實實體體質質量量的的各各種種作作業(yè)業(yè)技技術術和和活活動動要要制制訂訂計計劃劃的的程程序序；；★保保證計計劃和和程序序的實實施，，并在在實施施過程程中進進行連連續(xù)的的評價價和驗驗證；；★對不符符合計計劃和和程序序活動動的情情況進進行分分析，，對異異?；罨顒舆M進行處處置并并采取取糾正正措施施?！?.2產品質質量的的形成成一、質質量螺螺旋朱蘭J.M.Juran（美國國質量量專家家、TQM的倡倡導者者）②開發(fā)研究①市場研究●③設計、制定產品規(guī)格、工藝④采購⑤儀器及設備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產⑨測試⑧檢驗●●●●●⑾服務市場研究○●⑩銷售二、質質量環(huán)環(huán)桑德霍霍姆L.Sandholm（瑞典典質量量專家家）㈧=⑩銷售與發(fā)運㈠=①市場研究㈡=②+③設計、制定產品規(guī)格、工藝㈢=④采購㈤=⑥+⑦生產制造㈨安裝與運行㈦包裝與存儲㈣工藝準備㈥=⑧+⑨檢驗和試驗㈩=⑾技術服務與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產商(供方)1.質質量計計劃過過程§2.3朱蘭三三步曲曲2.質質量控控制過過程3.質質量改改進過過程(1)質量計計劃過過程必須以以外部部和內內部認認識顧顧客；；確定顧顧客的的要求求；開發(fā)能能滿足足顧客客需要要的產產品；；制定質質量目目標，，并以以最低低綜合合成本本來實實現；；開發(fā)出出能生生產所所需要要產品品的生生產程程序；；驗證上上述程程序的的能力力，證證明它它在實實施中中能達達到質質量目目標。。(2)質量控控制過過程選擇控控制對對象；；選擇測測量單單位；；確定質質量目目標；；測定實實際質質量特特性；；通過實實踐與與標準準的比比較，，找出出差距距；根據差差距采采取措措施。。(3)質量改改進過過程證明改改進的的需要要；確定改改進的的對象象；組織診診斷，，尋找找原因因；提出改改進方方法；；證明這這些改改進方方法有有效；；提出控控制手手段，，以保保持其其有效效性。。改進的的意義義↑優(yōu)等等率；；↑信譽譽，改改善顧顧客關關系；；↓不合合格品品；↓廢次次品；；↓返工工；↓檢驗驗費；；加速產產品開開發(fā)；；合理使使用資資金；；員工不不斷進進??；；完善質質量職職能。?！?.4PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是是由美美國質質量管管理統(tǒng)統(tǒng)計學學專家家戴明明（W.E.Deming）在20世紀60年代代初創(chuàng)立立，故也也稱為戴戴明環(huán)活活動。它它反映了了質量改改進和完完成各項項工作必必須須經過的的4個階階段。這這4個階階段不斷斷循環(huán)下下去，周周而復始始，使質質量不斷斷改進。。P表示計劃劃(Plan)D表示執(zhí)行行(Do)C表示檢查查(Check)A表示處理理(Action)②③④P制定計定①D執(zhí)行C檢查執(zhí)行結果A處理(1)計劃制訂訂階段——P階段這一階段段的總體體任務是是確定質質量目標標，制訂訂質量計計劃，擬擬定實施施措施。。具體分分為4個步驟。。第一，對對質量現現狀進行行分析，，找出存存在的質質量問題題；第二，分分析造成成產品質質量問題題的各種種原因和和影響因因素；