質(zhì)量改進(jìn)概述

第七章質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)內(nèi)容簡答：1、質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)和對策2、質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施（質(zhì)量改進(jìn)的阻力、高層管理者的贊同和參與、質(zhì)量改進(jìn)的制度化）3、六西格瑪管理的六步法和實(shí)施六西格瑪管理的關(guān)鍵論述：質(zhì)量改進(jìn)的工作流程六西格瑪管理的關(guān)鍵第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述組織必須將質(zhì)量改進(jìn)確立為長期的、持續(xù)的過程，由最高管理者負(fù)責(zé)1、質(zhì)量改進(jìn)（也被稱為突破）的含義ISO9000中質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理活動(dòng)的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。朱蘭認(rèn)為：質(zhì)量改進(jìn)是有組織地取得的良性改變；前所未有的績效水平的實(shí)現(xiàn)。良性改變包括：（1）改進(jìn)產(chǎn)品特性，增加顧客滿意，通過質(zhì)量計(jì)劃活動(dòng)實(shí)現(xiàn)（2）降低缺陷，減少浪費(fèi)和消除顧客不滿，通過糾正措施方法實(shí)現(xiàn)第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述2、質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)：a質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制質(zhì)量控制只是滿足質(zhì)量要求，是維持，而不是突破

b質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的啟動(dòng)改進(jìn)項(xiàng)目，組建團(tuán)隊(duì)，資源支持，依據(jù)工作流程，運(yùn)用改進(jìn)工具和技術(shù)實(shí)施改進(jìn)c質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的最初是制造業(yè)，后服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)過程、其他業(yè)務(wù)活動(dòng)，政府、教育、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等適用于硬件，也適用于軟件適用于財(cái)務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷

第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述d質(zhì)量改進(jìn)是無止境的因?yàn)椋侯櫩托枨鬅o止境、人的創(chuàng)造性無極限、人總是能找到更好的方法e質(zhì)量改進(jìn)是有成本的建立改進(jìn)制度，動(dòng)員資源需要成本培訓(xùn)員工參與改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作、使用改進(jìn)工具要成本診斷慢性浪費(fèi)的原因并治療需要成本f質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述3、質(zhì)量改進(jìn)的意義質(zhì)量改進(jìn)最早從20世紀(jì)60年代的日本開始，使日本成為經(jīng)濟(jì)超級大國的主要原因。a質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證b質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要c質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競爭力的重要手段第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述4、質(zhì)量改進(jìn)的對策a在所有層次的經(jīng)營計(jì)劃中都設(shè)立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)b建立實(shí)施改進(jìn)的過程，并且設(shè)立專門的實(shí)施機(jī)構(gòu)c樹立廣義質(zhì)量的概念，改進(jìn)過程不僅應(yīng)用于制造過程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過程d包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受培訓(xùn)e對普通員工進(jìn)行充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)f建立評價(jià)指標(biāo)以衡量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況g包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級經(jīng)理人員對于實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評審h對于卓越的質(zhì)量績效廣泛應(yīng)用褒獎(jiǎng)手段i修改薪酬制度以鼓勵(lì)和表彰各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施1、質(zhì)量改進(jìn)阻力的類型(來源)：準(zhǔn)確識別存在的阻力并采取相應(yīng)措施是取得質(zhì)量改進(jìn)成功的重要前提a錯(cuò)誤認(rèn)識——質(zhì)量越高成本越高成本中有質(zhì)量保證成本和不符合成本（方向變動(dòng)）質(zhì)量保證成本如檢驗(yàn)、測量、維護(hù)、售后服務(wù)等不符合成本如報(bào)廢、返工、返修等成本b既得利益集團(tuán)質(zhì)量改進(jìn)勢必使組織及機(jī)構(gòu)調(diào)整、職責(zé)權(quán)限重新劃分

c習(xí)慣和惰性——通過溝通明確質(zhì)量改進(jìn)的重要第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施2、高層管理者的贊同與參與高層管理者的親自參與對于實(shí)現(xiàn)持續(xù)高速的質(zhì)量改進(jìn)是不可或缺的。高層管理者在質(zhì)量改進(jìn)中的角色a參加質(zhì)量委員會(huì)b批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針c批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo)d建立質(zhì)量改進(jìn)的基本框架e提供資源f評審進(jìn)展情況g表彰認(rèn)可h修改薪酬制度第二節(jié)質(zhì)質(zhì)量量改進(jìn)的的組織實(shí)實(shí)施3、質(zhì)量量改進(jìn)的的正規(guī)化化和制度度化（1）建建立正規(guī)規(guī)化的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)推進(jìn)機(jī)機(jī)構(gòu)第一層：：建立質(zhì)量管理理委員會(huì)會(huì)是質(zhì)量改改進(jìn)的第一步第二層：：建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)最高質(zhì)量量委員會(huì)會(huì)的職責(zé)責(zé)：a確立立質(zhì)量方方針b確立立質(zhì)量改改進(jìn)的目目標(biāo)c對主主要情況況的估計(jì)計(jì)d制定定選擇項(xiàng)項(xiàng)目的程程序e制定定實(shí)施項(xiàng)項(xiàng)目的程程序f為項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)提供支支持g建立立衡量進(jìn)進(jìn)展情況況的方法法h進(jìn)進(jìn)行評評審i對團(tuán)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行行褒獎(jiǎng)j.修改改薪酬制制度以反反映出持持續(xù)的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)所必需需的變化化第二節(jié)質(zhì)質(zhì)量量改進(jìn)的的組織實(shí)實(shí)施（2）質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的制度度化方法：a把質(zhì)量量改進(jìn)的的目標(biāo)納納入到每每年的經(jīng)經(jīng)營計(jì)劃劃中b使質(zhì)量量改進(jìn)成成為職位位說明書書中的一一個(gè)組成成部分c將對質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)進(jìn)展情情況的評評審納入入到最高高管理層層的審核核制度中中d修改考考核和薪薪酬制度度，其中中要包括括質(zhì)量改改進(jìn)績效效的指標(biāo)標(biāo)，并給給予一定定的權(quán)重重e營造鼓鼓勵(lì)質(zhì)量量改進(jìn)的的文化氛氛圍第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的工作作流程1項(xiàng)目的的提案與與選擇：：項(xiàng)目的的提案、、項(xiàng)目的的選擇、、項(xiàng)目的的使命陳陳述（1）項(xiàng)項(xiàng)目提案案提案案來自組織所所有層次次來源：①①正式的數(shù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)②專題研研究，如如顧客調(diào)查查、員工調(diào)查查、審核核、、評價(jià)、與競爭對對手的質(zhì)質(zhì)量對比比③顧客反反映④現(xiàn)場報(bào)報(bào)告⑤質(zhì)量對對社會(huì)的的影響⑥管理層層⑦普通員工工：是大量提案案的源泉泉，鼓勵(lì)他他們提出出質(zhì)量改改進(jìn)提案案和參與與改進(jìn)活活動(dòng)調(diào)動(dòng)普通通員工提提案：鼓勵(lì)員工工提出改改進(jìn)建議議、進(jìn)行行專訪、、頭腦風(fēng)風(fēng)暴法第三節(jié)質(zhì)質(zhì)量量改進(jìn)的的工作流流程（2）項(xiàng)項(xiàng)目的選選擇由質(zhì)量管理理委員會(huì)會(huì)授權(quán)秘書機(jī)構(gòu)構(gòu)，一般是是質(zhì)量部門門擔(dān)任篩選的準(zhǔn)準(zhǔn)則：①必要性性②可行行性③可可能的改改進(jìn)效果果④成果果的可衡衡量性⑤⑤變革的的可能阻阻力篩選的結(jié)結(jié)果：提提出一個(gè)個(gè)排出優(yōu)先次序序的推薦薦項(xiàng)目清清單（3）項(xiàng)項(xiàng)目的使使命陳述述編編寫、公公布其意義：：①定義了了所期望望的最終終結(jié)果②使命被被補(bǔ)充到到每一個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)成成員的職職位說明明書中，，有利于于明確的的責(zé)任③確立了了項(xiàng)目的的正當(dāng)性性④授予團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員以以權(quán)力第三節(jié)質(zhì)質(zhì)量量改進(jìn)的的工作流流程2建立項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)由6-8人人組成，負(fù)負(fù)責(zé)診斷過程程和治療療過程基本責(zé)任任：實(shí)施所委委派的使使命并遵遵循通用用的改進(jìn)進(jìn)程序建議修訂訂使命陳陳述開發(fā)需要要的測量量方法向要了解解情況的的部門和和人員通通告進(jìn)展展情況和和成果第三節(jié)質(zhì)質(zhì)量量改進(jìn)的的工作流流程3診斷過過程：分析癥狀狀推測原因因方法：頭腦風(fēng)暴暴法、名名義小組組法提出原因因用因果圖分析原因因的相互互關(guān)系驗(yàn)證推測測并確定定原因驗(yàn)證方法法：事實(shí)驗(yàn)證證、流程圖、過程能力力分析、過程分解解、關(guān)聯(lián)研究究、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)計(jì)第三節(jié)質(zhì)質(zhì)量量改進(jìn)的的工作流流程4治療過程：：備選方案的選選擇：在實(shí)際條件下下的測試和驗(yàn)驗(yàn)證：克服阻力實(shí)施施變革：5建立控制，，鞏固成果：：效果評價(jià)方法：排列圖圖、因果圖、、控制圖、流流程圖、過程程能力分析等等在新水平上控控制第四節(jié)六六西格瑪管理理最熱門的質(zhì)量量改進(jìn)方法、、產(chǎn)生于摩托羅拉1988年獲得美國馬爾科姆姆.波多里奇奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)公式：百萬機(jī)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（（DPMO））=單位缺陷陷數(shù)(DPU)/百萬個(gè)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)如，生產(chǎn)100萬個(gè)產(chǎn)品品最多3.4個(gè)廢品重復(fù)100萬萬次某過程最最多3.4次次出錯(cuò)第四節(jié)六六西格瑪管理理實(shí)現(xiàn)六西格瑪瑪目標(biāo)的六步步法：a明確你所提提供的產(chǎn)品服服務(wù)是什么b明確你的顧顧客是誰?他他們的需要是是什么c為了向顧客客提供他們滿滿意的產(chǎn)品和和服務(wù)，你需需要什么d明確你的過過程e糾正過程中中的錯(cuò)誤、杜杜絕無用功f對過程進(jìn)行行測量、分析析、改進(jìn)和控控制，確保改改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)進(jìn)行第四節(jié)六六西格瑪管理理六西格瑪管理理循環(huán)圖也稱稱MAIC循循環(huán)P187圖7.4DMAIC循循環(huán)包括（前前5步）對問問題的確立(Define),和和（第6步））對問題的量量化及數(shù)據(jù)信信息的收集(Measure),對對問題的分分析(Analyze),解決問題題和提高質(zhì)量量(Improve),以及對系系統(tǒng)的完善與與控制(Control).第四節(jié)六六西格瑪管理理成功實(shí)施六西西格瑪?shù)年P(guān)鍵原則：a高層管理者者的承諾b與公司當(dāng)前前的工作重點(diǎn)點(diǎn)、戰(zhàn)略以及及績效測評體體系進(jìn)行整合合能否與公司戰(zhàn)戰(zhàn)略整合是六六西格瑪成敗敗的關(guān)鍵c過程思維過程是六西格格瑪?shù)谋匾认葲Q條件和關(guān)關(guān)鍵活動(dòng)d確保收益第四節(jié)六六西格瑪管理理e多層次的、、深入現(xiàn)場的的領(lǐng)導(dǎo)GE中多層次次的領(lǐng)導(dǎo)有：：倡導(dǎo)者：六西格瑪中中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)大黑帶：質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)，，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略、、指導(dǎo)、部署署以及結(jié)果黑帶：六西格瑪專專家，負(fù)責(zé)跨跨職能的改進(jìn)進(jìn)團(tuán)隊(duì)和工作作項(xiàng)目綠帶：質(zhì)量活動(dòng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)據(jù)分分析和培訓(xùn)f培訓(xùn)g不斷強(qiáng)化和和獎(jiǎng)勵(lì)第四節(jié)六六西格瑪管理理實(shí)施六西格瑪瑪?shù)闹С中怨すぞ撸篴基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具具：統(tǒng)計(jì)思想、假假設(shè)檢驗(yàn)、相相關(guān)回歸分析析b高級統(tǒng)計(jì)工具具：實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、方方差分析、多多重回歸c產(chǎn)品設(shè)計(jì)和和可靠性d測量e過程控制f過程改進(jìn)g實(shí)施和團(tuán)隊(duì)隊(duì)第五節(jié)其其他的質(zhì)量改改進(jìn)方法戴明環(huán)(PDCA循環(huán))的四個(gè)階段段：a計(jì)劃plan:了解現(xiàn)狀、、描述過程b實(shí)施do：行動(dòng)方案的的驗(yàn)證和實(shí)施施c學(xué)習(xí)(檢查)check：評級結(jié)果、、記錄教訓(xùn)、、決定進(jìn)一步步改進(jìn)d行動(dòng)action：使改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化（轉(zhuǎn)化成成制度規(guī)范））P191圖7.5第五節(jié)其其他的質(zhì)量改改進(jìn)方法“突破”朱蘭定義為為組織通過改進(jìn)進(jìn)實(shí)現(xiàn)前所未未有的績效水水平。朱蘭質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)程序：（突突破次序）a提出證據(jù)b項(xiàng)目認(rèn)可c建立突破的的組織（項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)）d診斷過程：：數(shù)據(jù)收集、、整理、分析析e治療過程：：f保持成果：：第五節(jié)其其他的質(zhì)量改改進(jìn)方法克勞斯比質(zhì)量量改進(jìn)程序：：a管理承諾b質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)c質(zhì)量測量d質(zhì)量成本的的評價(jià)e質(zhì)量意識f糾正措施g建立零缺陷陷項(xiàng)目的特別別委員會(huì)h管理者培訓(xùn)訓(xùn)i零零缺陷日j設(shè)定目標(biāo)k消除錯(cuò)誤的的原因l認(rèn)可m質(zhì)量委委員會(huì)n重新開始第五節(jié)其其他的質(zhì)量改改進(jìn)方法戴明、朱蘭和和克勞斯比的的方法比較：：戴明環(huán)更簡單易懂、重重視對措施的的檢驗(yàn)朱蘭同戴明相相同注重項(xiàng)目目層次，但更更注重整個(gè)組織層次次上的問題、用專門的工具具和技術(shù)來實(shí)施克勞斯比：注注重全公司范圍的的項(xiàng)目，更注重激勵(lì)和行為改改變重點(diǎn)內(nèi)容回顧顧簡答：1、質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的特點(diǎn)和對對策2、質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的組織實(shí)施施（質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的阻力、高高層管理者的的贊同和參與與、質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的制度化））3、六西格瑪瑪管理的六步步法和實(shí)施六六西格瑪管理理的關(guān)鍵論述：質(zhì)量改改進(jìn)的工作流流程實(shí)施六西格瑪瑪管理的關(guān)鍵鍵單選1、下列實(shí)施六六西格瑪?shù)牡闹С中怨すぞ咧袑儆谟诟呒壗y(tǒng)計(jì)計(jì)工具的是是A.多重回回歸 B.假設(shè)檢驗(yàn)驗(yàn)C.控制計(jì)計(jì)劃 D.統(tǒng)計(jì)思想想2、質(zhì)量改進(jìn)的的成果主要要來自于A.關(guān)鍵的的少數(shù)項(xiàng)目目 B.次次要的多數(shù)數(shù)項(xiàng)目C.領(lǐng)導(dǎo)的的重視D.市場的的競爭3、在六西格瑪瑪管理中，，主要責(zé)任任是推動(dòng)和和領(lǐng)導(dǎo)六西西格瑪活動(dòng)動(dòng)在關(guān)鍵業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域開開展的人員員是A.倡導(dǎo)者者 B.大大黑帶C.黑帶D.綠帶4、在PDCA循環(huán)中，，A階段的的核心內(nèi)容容是A.系列化化 B.標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化C.分析原原因 D.制定措施施4．提出質(zhì)量量改進(jìn)14步程序的的專家是A克勞斯斯比B．．泰勒C．費(fèi)根堡堡姆D．馬斯洛洛5．提出質(zhì)量量改進(jìn)14步程序的的專家是A．克勞斯斯比B．．泰勒C．費(fèi)根堡堡姆D．馬斯洛洛6．克服來自自于習(xí)慣和和惰性阻力力最重要的的措施是A．協(xié)調(diào)B．激激勵(lì)C．溝通通D．．控制7．六西格瑪瑪管理作為為一種持續(xù)續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品品和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的方法法，最早起起源于（））A．IBM公司B．柯達(dá)公公司C．通用電電器公司D．摩托托羅拉公司司8、通過“排除除故障”或或采取“糾糾正行動(dòng)””使過程恢恢復(fù)到原有有的水平，，這樣的行行動(dòng)是（））A.質(zhì)量策策劃 B．．質(zhì)量保證證C．質(zhì)量控控制 D．．質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)9、摩托羅拉公公司確立的的質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)，就就是要將百百萬機(jī)會(huì)缺缺陷數(shù)降至至（））A.233 B．150C．68D．3.410、下列六西格格瑪?shù)闹С殖中怨ぞ咧兄袑儆诨A(chǔ)礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具具的是()7-189A.假設(shè)檢檢驗(yàn)B.實(shí)驗(yàn)設(shè)設(shè)計(jì)C.質(zhì)量機(jī)機(jī)能展開D.統(tǒng)計(jì)過過程控制11、“克服阻力力實(shí)施變革革”屬于質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)工工作流程中中哪一階段段的活動(dòng)?（））A.項(xiàng)目的的提案與選選擇B.診斷過過程C.建立控制制D.治療過過程1、在質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目篩選選工作中，，需要考慮慮的方面包包括A.必要性性 B.可可行性C.可能的的改進(jìn)效果果 D.成成果的可衡衡量性E.計(jì)劃實(shí)實(shí)施方法簡述質(zhì)量改改進(jìn)的特點(diǎn)點(diǎn)。什么是質(zhì)量量改進(jìn)?質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)有有何意義?簡述質(zhì)量改改進(jìn)中克服服變革阻力力的適宜方方法.簡述述質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的工作流流程。7-175.戴明環(huán)包包括哪幾個(gè)個(gè)階段?其其著重點(diǎn)是是什么?質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)的的工作流程程主要包括括哪些內(nèi)容容？論述論述如何成成功地實(shí)施施質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目。試述質(zhì)量對對經(jīng)濟(jì)性的的影響及研研究質(zhì)量成成本對質(zhì)量量改進(jìn)的促促進(jìn)作用試述成功實(shí)實(shí)施六西格格瑪?shù)年P(guān)鍵鍵。7-187第九章績效測量與與信息管理理第一節(jié)績績效測量量與信息管管理概論1、測量與與信息管理理的定義測量：是對產(chǎn)品品、服務(wù)、、過程以及及其他業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)等的的特性與結(jié)結(jié)果的量化化，通常用用測量指標(biāo)標(biāo)表示測量量活動(dòng)所產(chǎn)產(chǎn)生的數(shù)量量信息。測量是正確決策策的基礎(chǔ)信息管理：就是通過過計(jì)劃、控控制和改進(jìn)進(jìn)等活動(dòng)，，保證在正正確的時(shí)間間把正確的的信息提供供給正確的的人，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)正確的決決策目的。。第一節(jié)績績效測量量與信息管管理概論2、測量的的重要性：：a如果不測測量結(jié)果，，就不能說說明如何從從失敗到成成功b如果沒有有看到成功功，就不能能得到回報(bào)報(bào)—如果不不回報(bào)成功功，就可能能回報(bào)失敗敗c如如果果沒沒有有識識別別失失敗敗，，就就無無法法糾糾正正失失敗敗第一一節(jié)節(jié)績績效效測測量量與與信信息息管管理理概概論論3、、信信息息管管理理的的目目的的：：a幫幫助助公公司司了了解解到到顧顧客客是是否否得得到到恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡姆?wù)務(wù)b給給工工人人提提供供具具體體的的反反饋饋確確認(rèn)認(rèn)其其進(jìn)進(jìn)展展情情況況c為為獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)回回報(bào)報(bào)提提供供了了依依據(jù)據(jù)d提提供供了了評評價(jià)價(jià)進(jìn)進(jìn)展展?fàn)顮顩r況，，指指出出改改進(jìn)進(jìn)活活動(dòng)動(dòng)的的方方式式e通通過過更更好好的的計(jì)計(jì)劃劃和和改改進(jìn)進(jìn)行行動(dòng)動(dòng)減減少少運(yùn)運(yùn)營營成成本本第一一節(jié)節(jié)績績效效測測量量與與信信息息管管理理概概論論4、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和信信息息的的特特征征：：a可用用性性：易易訪訪問問獲獲得得b完整整性性：全全面面c及時(shí)時(shí)性性：d可靠靠性性：不不被被破破壞壞e安全全性性：數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)處處理理沒沒有有危危險(xiǎn)險(xiǎn)f準(zhǔn)確確性性：真真實(shí)實(shí)性性g保密密性性：防防止止泄泄密密第一一節(jié)節(jié)績績效效測測量量與與信信息息管管理理概概論論5、、測測量量的的要要求求：：a要要有有一一套套能能夠夠反反映映組組織織內(nèi)內(nèi)外外部部顧顧客客的的需需要要、、對對組組織織有有關(guān)關(guān)鍵鍵影影響響的的績績效效指指標(biāo)標(biāo)b要要使使用用比比較較信信息息和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)改改善善組組織織的的整整體體績績效效和和競競爭爭地地位位c全全員員參參與與測測量量活活動(dòng)動(dòng)，，確確保?？兛冃判畔⑾⒃谠谡麄€(gè)個(gè)組組織織中中充充分分分分享享d要要確確保保數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的可可靠靠性性，，所所有有人人都都可可以以獲獲得得所所需需要要的的信信息息e要要使使用用合合理理的的分分析析方方法法，，運(yùn)運(yùn)用用結(jié)結(jié)果果支支持持戰(zhàn)戰(zhàn)略略計(jì)計(jì)劃劃和和日日常常決決策策f要要不不斷斷精精練練組組織織內(nèi)內(nèi)的的信信息息來來源源以以及及信信息息使使用用第二二節(jié)節(jié)績績效效測測量量的的內(nèi)內(nèi)容容績效效測測量量的的內(nèi)內(nèi)容容從從指指標(biāo)標(biāo)的的多樣樣性性和和層層次次性性來分分析析1、、績績效效測測量量指指標(biāo)標(biāo)的的多多樣樣性性多數(shù)數(shù)企企業(yè)業(yè)績績效效測測量量局局限限于于財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)類類指指標(biāo)標(biāo)原因因：：（（1））不不夠夠精精確確、、強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)數(shù)數(shù)量量勝勝過過質(zhì)質(zhì)量量（2））獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)錯(cuò)錯(cuò)誤誤的的行行為為（3））缺缺乏乏預(yù)預(yù)測測力力（4））不不能能夠夠捕捕捉捉到到主主要要的的商商務(wù)務(wù)變變化化（5））反反映映的的是是職職能能的的，，而而非非跨跨職職能能的的過過程程（6））對對難難以以量量化化的的資資源源未未考考慮慮第二二節(jié)節(jié)績績效效測測量量的的內(nèi)內(nèi)容容卡普普蘭蘭的平衡衡記記分分卡卡組織織了了財(cái)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)、、內(nèi)內(nèi)部部指指標(biāo)標(biāo)、、顧顧客客指指標(biāo)標(biāo)、、創(chuàng)創(chuàng)新新和和學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)指指標(biāo)標(biāo)四個(gè)個(gè)方方面面衡衡量量組組織織績績效效美國國的的卓越越績績效效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)把績績效效指指標(biāo)標(biāo)分分為為六六個(gè)個(gè)方方面面：：第二二節(jié)節(jié)績績效效測測量量的的內(nèi)內(nèi)容容2、、績績效效測測量量的的六六方方面面指指標(biāo)標(biāo)及及各各類類指指標(biāo)標(biāo)的的組組成成：：a顧顧客客：顧顧客客感感知知價(jià)價(jià)值值、、顧顧客客滿滿意意度度、、顧顧客客抱抱怨怨、、顧顧客客獲獲取取和和流流失失、、服服務(wù)務(wù)認(rèn)認(rèn)可可b財(cái)務(wù)和市場場：權(quán)益回報(bào)、、投資回報(bào)、、運(yùn)營利潤、、每股收益;市場份額、、產(chǎn)品占銷售售量百分比c人力資源：缺勤率、人人員更新率、、員工滿意度度、培訓(xùn)有效效性、抱怨、、建議比率d供應(yīng)商和合合作伙伴：質(zhì)量、交貨貨期、價(jià)格、、成本節(jié)約e組織有效性性：缺陷和差錯(cuò)錯(cuò)、生產(chǎn)率、、周期時(shí)間、、新產(chǎn)品引入入f監(jiān)管和社會(huì)會(huì)責(zé)任：社區(qū)服務(wù)、、安全、環(huán)境境、遵守法律律法規(guī)第二節(jié)績績效測量的內(nèi)內(nèi)容3、績效測量量的層次性：：a執(zhí)行者者層面面：提供供實(shí)時(shí)時(shí)數(shù)據(jù)據(jù)、識識別偏偏差、、采取取行動(dòng)動(dòng)。。通過過發(fā)布欄欄和質(zhì)量報(bào)報(bào)告等等b過程層層面：日常常運(yùn)營營的績績效信信息。。產(chǎn)量量、生生產(chǎn)周周期、、生產(chǎn)產(chǎn)率等等c組織層層面：數(shù)據(jù)高高度集集中匯匯總：財(cái)務(wù)務(wù)、市市場、、人力力資源源、供供應(yīng)商商等的的數(shù)據(jù)據(jù)，制制定戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)計(jì)劃和和決策策第二節(jié)節(jié)績績效效測量量的內(nèi)內(nèi)容4、關(guān)關(guān)鍵績績效測測量指指標(biāo)的的構(gòu)成成：a公司司產(chǎn)品品與服服務(wù)特特性b主要要市場場c主要要顧客客以及及主要要的質(zhì)質(zhì)量和和特性性需要要d組織織文化化、目目的、、使命命、愿愿景e能力力和核核心能能力f供應(yīng)應(yīng)商和和合作作伙伴伴g法規(guī)規(guī)環(huán)境境h市場場地位位和競競爭環(huán)環(huán)境i決定定競爭爭成功功的主主要因因素l當(dāng)前前的業(yè)業(yè)務(wù)方方向第三節(jié)節(jié)績績效效測量量的過過程和和改進(jìn)進(jìn)1、績績效測測量的的過程程(步步驟)：a明確確前提提條件件：了解測測量系系統(tǒng)的的背景景和前前提條條件：組織文文化考慮到到利益相相關(guān)者者：他們的的利益益有時(shí)時(shí)是沖沖突的的b計(jì)劃劃測量量活動(dòng)動(dòng)提供一一份“測量量規(guī)程程”：（定定義））數(shù)據(jù)的的收集集、存存儲(chǔ)及及分析析的““對象象、時(shí)時(shí)間、、場所所、方方法、、頻次次”等等內(nèi)容容的文文件測量規(guī)規(guī)程的的構(gòu)成成：（1））測量量什么么數(shù)據(jù)據(jù)、（（2））在何何處測測量、、（3）測測量的的時(shí)間間、方方法、、頻次次、（（4））數(shù)據(jù)據(jù)的存存儲(chǔ)和和訪問問、（（5））數(shù)據(jù)據(jù)的分分析、、綜合合、建建議和和展示示、（（6））實(shí)施施人員員、（（7））測量量規(guī)程程文件件第三節(jié)節(jié)績績效效測量量的過過程和和改進(jìn)進(jìn)c收集集數(shù)據(jù)據(jù)d分析析、綜綜合、、闡明明結(jié)果果并展展示結(jié)結(jié)果與與建議議第三節(jié)節(jié)績績效效測量量的過過程和和改進(jìn)進(jìn)2、測測量系系統(tǒng)改改進(jìn)的的建議議：a從現(xiàn)現(xiàn)有的的系統(tǒng)統(tǒng)出發(fā)發(fā)要比比完全全從頭頭做起起更好好b對新新的測測量指指標(biāo)、、分析析方法法以及及展示示方法法進(jìn)行行實(shí)驗(yàn)驗(yàn)c試點(diǎn)點(diǎn)d主動(dòng)動(dòng)取消消那些些不再再有用用的測測量指指標(biāo)e預(yù)見見到?jīng)_沖突f就新新的測測量指指標(biāo)、、其含含義及及用法法等方方面對對人們們進(jìn)行行積極極的培培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)內(nèi)容名詞：：測量、、信息息管理理簡答：：績效測測量指指標(biāo)的的多樣樣性和和層次次性卓越績績效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中中六個(gè)個(gè)方面面的指指標(biāo)和和構(gòu)成成績效測測量的的過程程1、在績效效測量量指標(biāo)標(biāo)中，，屬于于組織織有效效性指指標(biāo)的的是A.投投資回回報(bào)B.周期期時(shí)間間C.交交貨期期D.權(quán)權(quán)益回回報(bào)2、在績效效測量量指標(biāo)標(biāo)中，，缺陷陷率、、可靠靠性、、反應(yīng)應(yīng)速度度、技技術(shù)支支持等等屬于于A.以顧客客為中心指指標(biāo) B.財(cái)務(wù)和市市場指標(biāo)C.供應(yīng)商商和合作伙伙伴指標(biāo)D.監(jiān)管管和社會(huì)責(zé)責(zé)任指標(biāo)3．?dāng)?shù)據(jù)和信信息的可靠靠性是指A．應(yīng)保證證數(shù)據(jù)和信信息的真實(shí)實(shí)性B．．所需要的的數(shù)據(jù)和信信息應(yīng)全面面完整C．應(yīng)保保證數(shù)據(jù)和和信息不被被損壞D．在數(shù)數(shù)據(jù)和信息息處理4、過程中應(yīng)確確保沒有危危險(xiǎn)信息息管理好的的組織，其其數(shù)據(jù)和信信息都很容容易訪問或或獲得。這這表明數(shù)據(jù)據(jù)和信息具具有（））A．及時(shí)性性 B．可可用性C．完整性性 D．準(zhǔn)準(zhǔn)確性信息管理測量規(guī)程信息管理好好的組織，，其數(shù)據(jù)和和信息都很很容易訪問問或獲得。。這表明數(shù)數(shù)據(jù)和信息息具有（））A．及時(shí)性性 B．可可用性C．完整性性 D．準(zhǔn)準(zhǔn)確性第一節(jié)供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理的的含義1、傳統(tǒng)采購與與現(xiàn)代采購購的區(qū)別p209表9.1傳統(tǒng)采購：：是參謀輔助助角色，使命是確保保供應(yīng)商適適時(shí)、適價(jià)價(jià)、不中斷斷地供應(yīng)所所要求的貨貨品和服務(wù)務(wù)是短期行為為現(xiàn)代采購：：是戰(zhàn)略性職職能，關(guān)鍵鍵的戰(zhàn)略性性過程是組織獲得得競爭優(yōu)勢勢的重要手手段必須使用訓(xùn)訓(xùn)練有素的的人員參與與在合作的、、解決問題題的長期環(huán)環(huán)境中，推推動(dòng)質(zhì)量改改進(jìn)第一節(jié)供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理的的含義2、供應(yīng)商商關(guān)系管理理與供應(yīng)鏈鏈供應(yīng)商關(guān)系系管理：是指在采購購活動(dòng)中為為實(shí)現(xiàn)供給給雙方合作作共贏所進(jìn)進(jìn)行的計(jì)劃劃、控制和和改進(jìn)等活活動(dòng)過程。。第二節(jié)供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理的的原則和方方法1、供應(yīng)商管理理應(yīng)遵循的的原則：a認(rèn)識到采采購職能是是組織的一一項(xiàng)戰(zhàn)略性的、、高增值的的職能，必須配備備以訓(xùn)練有素的的專業(yè)人員員b采購部門門的領(lǐng)導(dǎo)要要把權(quán)力委授授給那些富富于想象并并注重成果果的人員，他們應(yīng)得得到公司高高層的全力力支持，同同時(shí)也能夠夠得到經(jīng)營營單位的信信任。c與經(jīng)營單位位的戰(zhàn)略協(xié)協(xié)調(diào)一致的采購戰(zhàn)略略。d經(jīng)營單位的的管理層對于供應(yīng)戰(zhàn)戰(zhàn)略的成功功實(shí)施負(fù)有有責(zé)任。第二節(jié)供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理的的原則和方方法e承擔(dān)采購職職能的管理理層對供應(yīng)過程程的績效和和持續(xù)改進(jìn)進(jìn)負(fù)責(zé)具體內(nèi)容：：堅(jiān)持采用用正確的過過程過程反映行行業(yè)最佳慣慣行人員受到供供應(yīng)過程培培訓(xùn)過程要保持持測量、控控制和改進(jìn)進(jìn)f組建跨職能能的團(tuán)隊(duì)來管理貨品品和服務(wù)的的采購g保持跨職職能團(tuán)隊(duì)持持續(xù)的關(guān)注整個(gè)供供應(yīng)鏈的績績效，包括總占占用成本、、增值機(jī)會(huì)會(huì)的識別以以及競爭優(yōu)優(yōu)勢的辨識識和實(shí)現(xiàn)第二節(jié)供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理的的原則和方方法h通過盡可可能的跨越戰(zhàn)略經(jīng)經(jīng)營單位的的邊界來合合并和分配配采購活動(dòng)動(dòng)來實(shí)現(xiàn)采購購戰(zhàn)略的制制定、實(shí)施施和管理i與最終用戶戶及在最終用用戶之間保保持公開、、誠實(shí)和經(jīng)經(jīng)常的溝通j采購戰(zhàn)略略的制定和和實(shí)施應(yīng)建建立在經(jīng)營單位位之間的合合作與協(xié)作作、以事實(shí)實(shí)為依據(jù)的的決策過程程以及一個(gè)個(gè)測量系統(tǒng)統(tǒng)的基礎(chǔ)之之上。第二節(jié)供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理的的原則和方方法2、區(qū)分供供應(yīng)商的方方法：確定所采購購商品的兩兩個(gè)因素：：a采購商品品的重要性性b每類商品品的費(fèi)用情情況高重要指數(shù)低低總費(fèi)用高象限1象限2象限4象限3象限1：辦辦公用品、、書籍雜志志、飲食服服務(wù)等輔助助性活動(dòng)，，考慮外包包。象限2：導(dǎo)導(dǎo)管、閥門門、合同工工人等是供供應(yīng)部門持持續(xù)管理的的主要對象象。象限3：高高級設(shè)備、、材料、特特別合同員員工等因購購買頻次低低，成本低低，使得和和這類供應(yīng)應(yīng)商聯(lián)合價(jià)價(jià)值不大。。象限4：是是戰(zhàn)略性采采購大有作作為的象限限。與在這這象限中的的供應(yīng)商建建立戰(zhàn)略伙伙伴關(guān)系第二節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理的的原則和和方法3、聯(lián)合合質(zhì)量計(jì)計(jì)劃的目目的和內(nèi)內(nèi)容：目的：保持供給給雙方的的合作內(nèi)容：經(jīng)濟(jì)方面面：成本、、質(zhì)量、、交貨期期等綜合合平衡、、實(shí)現(xiàn)最最佳成本本技術(shù)方面面：制定一一系列技技術(shù)計(jì)劃劃，包括括：產(chǎn)品品設(shè)計(jì)、、工藝設(shè)設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)、檢檢測與測測試管理方面面：明確責(zé)責(zé)任，溝溝通等第三節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系的計(jì)劃劃與控制制供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理理包括：：計(jì)劃、控控制和改改進(jìn)三階段1、供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系的計(jì)劃劃：供應(yīng)商關(guān)關(guān)系的計(jì)計(jì)劃指有有關(guān)識別別顧客需需要、分分析和制制定滿足足這些需需要的供供應(yīng)策略略方面的的活動(dòng)。。P216表9.2輸入：顧客需要要、行業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)、、支出數(shù)數(shù)據(jù)、戰(zhàn)戰(zhàn)友成本本數(shù)據(jù)輸出：建議的供供應(yīng)策略略、統(tǒng)一一的購買買、供應(yīng)應(yīng)商基數(shù)數(shù)的縮減減、總占占有成本本模型第三節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系的計(jì)劃劃與控制制2、制定定供應(yīng)商商關(guān)系計(jì)計(jì)劃的步步驟：a整理匯編編有關(guān)組織織過去的的、當(dāng)前前的和未未來的采采購活動(dòng)動(dòng)的各種文件件資料b從采購購活動(dòng)中中識別那些對于于企業(yè)經(jīng)經(jīng)營既具具有很高的重要要性又有有很高費(fèi)費(fèi)用的商商品c針對該該商品組建跨職職能的團(tuán)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)中中要包括括顧客的的代表和和公司職職能部門門的代表表d通過數(shù)數(shù)據(jù)收集集、調(diào)