質(zhì)量體系審核的思路和做法

質(zhì)量管理體系審核的思路和做法

質(zhì)量管理體系審核是體系評價(jià)的一種重要方法，通過審核可以評價(jià)質(zhì)量管理體系實(shí)施的符合性和有效性；

對質(zhì)量管理體系評價(jià)的依據(jù)是審核準(zhǔn)則；

由于2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的變化和ISO19011:2002審核指南的換版，必然引發(fā)對質(zhì)量管理體系審核觀念的變化，本文提出了一些相應(yīng)的審核思路和做法。符合性、有效性1、符合性；2、有效性審核文件依據(jù)包括五層文件；信息源審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)審核結(jié)論審核流程：抽樣對照標(biāo)準(zhǔn)綜合評價(jià)一、按照過程審核是對質(zhì)量管理體系審核的基本思路2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，替代了1994版用20個(gè)要素控制體系的模式。其優(yōu)點(diǎn)是：

過程間存在著相互關(guān)聯(lián)或相互作用的關(guān)系，按照PDCA方法對過程審核，便于識別過程有效性；區(qū)別過程和過程方法的概念，審核對象是過程，審核中采用的一種主要方法是過程方法。職責(zé)、權(quán)限職責(zé)、權(quán)限——過程必須有人責(zé)任規(guī)定。包括（編寫、審核、審批、管理、更新）識別質(zhì)量管理體系所需的過程任何組織的質(zhì)量管理體系都包含管理活動、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)活動；僅僅識別四大過程是不夠的，過程還必須逐級展開，直到識別每個(gè)崗位過程和活動為止；識別每個(gè)具體過程，能為控制過程提供前提條件；不論是以部門為對象還是以標(biāo)準(zhǔn)條款為對象的審核，歸根到底都是按照過程審核，是否會識別過程，也是審核員的一種基本能力。一切工作都是過程完成的。一切質(zhì)量都是過程保證的。本文的重點(diǎn)題目是按照過程審核是對質(zhì)量管理體系審核的基本思路；關(guān)注審核準(zhǔn)則的全面性和完整性；受審核方文件的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)要與組織實(shí)際相適應(yīng)；突出質(zhì)量管理體系的有效性，全面、準(zhǔn)確地做出對質(zhì)量管理體系的評價(jià)；第三方如何實(shí)施增值審核？1、以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式ISO9001.4.1質(zhì)量管理體系總要求中提出“組織應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性?！笨傄蠊擦鶙l：識別質(zhì)量管理體系所需的過程；確定過程順序和相互作用；確定所需的準(zhǔn)則和方法；確保獲得資源和信息；監(jiān)視、測量、分析這些過程；實(shí)施必要措施，實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。酒店、物業(yè)中，外包人力等的過程識別，每個(gè)過程都應(yīng)有符合的標(biāo)準(zhǔn)。確定過程的順序和相互作用過程的順序就是流程，識別流程，可以認(rèn)識到每個(gè)過程的輸入要求、輸出結(jié)果，誰是本過程的供方，誰是本過程的顧客顧客要求是什么？本過程要達(dá)到什么要求；確定過程還包括識別誰是過程的所有者(Owner)？也就是要明確有前部門或人員的職責(zé)和權(quán)限。

對“過程程”概念念的理解解“過程””是一組組將輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的相互關(guān)關(guān)聯(lián)和相相互作用用的活動動；過程包括括三個(gè)要要素：輸輸入、輸輸出和活活動。資源是過過程的必必須條件件，包括括在輸入入中；程序是為為進(jìn)行某某項(xiàng)活動動或過程程所規(guī)定定的途徑徑，可以以形成文文件，也也可以沒沒有文件件；對過程控控制就需需要對過過程監(jiān)視視和測量量；過程得以以實(shí)施，，必須明明確過程程的責(zé)任任者；一個(gè)過程程涉及到到：輸入入、輸出出、活動動、資源源、程序序、測量量和職責(zé)責(zé)等七個(gè)個(gè)方面。。評價(jià)每個(gè)個(gè)過程應(yīng)應(yīng)提出的的四個(gè)基基本問題題過程是否否已被識識別并適適當(dāng)規(guī)定定？職責(zé)是否否已被分分配？程序是否否得到實(shí)實(shí)施和保保持？在實(shí)現(xiàn)所所要求的的結(jié)果方方面，過過程是否否有效？？以上四個(gè)個(gè)問題與與PDCA方法法實(shí)質(zhì)是是一樣的的；一個(gè)完整整的過程程不僅是是策劃和和實(shí)施，，還必須須關(guān)注結(jié)結(jié)果，關(guān)關(guān)注過程程的有效效性。三、文件件的內(nèi)容容和結(jié)構(gòu)構(gòu)要和組組織的實(shí)實(shí)際相適適應(yīng)2000版ISO9001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的特特點(diǎn)之一一就是減減少了指指令性的的文件要要求，給給使用者者以更多多的自主主權(quán)；審核中不不應(yīng)當(dāng)有有超出標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件要求求；審核的重重點(diǎn)在于于：評價(jià)價(jià)體系的的效性，，而不是是與文件件的符合合性；強(qiáng)強(qiáng)調(diào)查找找審核證證據(jù)而不不僅是文文件或記記錄。過程程方方法法過程方法法是將活活動和相相關(guān)資源源作為過過程來管管理，可可以更高高效的得得到期望望的結(jié)果果；系統(tǒng)的識識別和管管理組織織所應(yīng)用用的過程程，特別別是這些些過程之之間的相相互作用用，也稱稱為過程程方法；；過程方法法包括：：識別過過程、確確定過程程、控制制過程、、改進(jìn)過過程；過程方法法體現(xiàn)了了對過程程策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)，，即P-D-C-A方方法的應(yīng)應(yīng)用。二、關(guān)注注審核準(zhǔn)準(zhǔn)則的全全面性和和完整性性審核準(zhǔn)則則是：““一組方方針、程程序和要要求?！薄睂徍藴?zhǔn)則則是與審審核證據(jù)據(jù)進(jìn)行比比較的依依據(jù)，如如果不全全面、不不完整，，勢必影影響審核核結(jié)果的的有效性性；審核準(zhǔn)則則之一就就是質(zhì)量量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，但不不僅是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)；；不同行行業(yè)、、不同同類型型產(chǎn)品品有著著相關(guān)關(guān)的法法律法法規(guī)和和規(guī)章章，要要準(zhǔn)確確識別別；受審核核方的的質(zhì)量量管理理體系系文件件應(yīng)當(dāng)當(dāng)包括括三級級文件件在內(nèi)內(nèi)的所所有文文件。。一組方方針：：政策策、方方針、、法律律。文件初初審時(shí)時(shí)評價(jià)價(jià)文件件的思思路路受審核核方采采用什什么編編寫方方式都都是可可以的的，不不要求求文件件與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)條條款一一一對對應(yīng)；；標(biāo)準(zhǔn)中中的指指令性性要求求在文文件內(nèi)內(nèi)容中中應(yīng)當(dāng)當(dāng)有所所表述述，表表述可可以很很簡要要，但但不能能沒有有，不不能與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求求相抵抵觸；；控制要要求不不全，，不要要立即即做出出結(jié)論論，進(jìn)進(jìn)入現(xiàn)現(xiàn)場后后，還還可以以從QMS的其其他文文件中中查找找證據(jù)據(jù)。內(nèi)容是是否與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一致致，通通常需需要沉沉清、、貫穿穿審核核全過過程?！，F(xiàn)場審審核中中評價(jià)價(jià)文件件的思思路路文件的的形成成本身身不是是目的的，它它應(yīng)是是一種種增值值活動動，文文件化化的程程度要要足以以支持持組織織過程程的效效或高高效動動作；；不要追追求文文件形形式上上的符符合，，重點(diǎn)點(diǎn)是查查找過過程有有效性性的審審核證證據(jù)，，著重重審核核過程程及其其輸出出是否否達(dá)到到策劃劃的結(jié)結(jié)果，，而不不是有有無形形成文文字的的記錄錄。①顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)；；②領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用用、管管評效效果；；③過程程方法法；④持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)。四、突突出持持續(xù)改改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的有效效性質(zhì)量管管理體體系的的有效效性，，就是是完成成質(zhì)量量管理理體系系策劃劃的活活動和和達(dá)到到策劃劃結(jié)果果的程程度；；體系有效性性應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)現(xiàn)在質(zhì)量方方針和質(zhì)量量目標(biāo)的適適宜性和實(shí)實(shí)現(xiàn)情況。。對QMS總總體評價(jià)查找以下方方面有關(guān)的的證據(jù)QMS文件件的符合性性和適宜性性；QMS及其其過程的實(shí)實(shí)施符合性性；QMS的有有效性，包包括方針、、目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)情況，，產(chǎn)品質(zhì)量量的符合性性，過程的的業(yè)績，顧顧客滿意的的程度；QMS的持持續(xù)改進(jìn)，，包括糾正正措施和預(yù)預(yù)防措施的的實(shí)現(xiàn)情況況，改進(jìn)措措施的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)情況，自自我完善機(jī)機(jī)制的建立立與實(shí)施。。從實(shí)際出發(fā)發(fā)評價(jià)體系系文件的符符合性做出審核結(jié)結(jié)論以前，，要對受審審核方的質(zhì)質(zhì)量管理體體系文件是是否符合要要求做出綜綜合性評價(jià)價(jià)；評價(jià)依據(jù)的的原則就是是是否與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求相相一致，是是否符合受受審核方的的實(shí)際情況況，是否有有利于體系系有效和高高效的動作作，是否有有利于體系系的實(shí)施、、保持和持持續(xù)改進(jìn)。。有效性具體體體現(xiàn)在顧客滿意程程度，包括括顧客抱怨怨和顧客滿滿意；與體系有關(guān)關(guān)的過程和和活動的業(yè)業(yè)績；產(chǎn)品要求的的符合性；；糾正措施和和預(yù)防措施施的實(shí)現(xiàn)情情況；體系的自我我完善機(jī)制制能夠有效效運(yùn)行；體系的持續(xù)續(xù)改進(jìn)機(jī)制制已經(jīng)形成成和實(shí)施。。五、第三方方如何實(shí)施施增值審審核核什么是“增增值審核””？“增值審核””是有助于組組織實(shí)現(xiàn)其經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)并實(shí)實(shí)施改進(jìn)的審審核。這種審審核鼓勵(lì)關(guān)注注結(jié)果，并盡盡可能地減少少煩瑣與形式式主義，有助助于組織識別別其經(jīng)營管理理中的優(yōu)點(diǎn)和和缺點(diǎn)，從而而找到改進(jìn)的的方向和途徑徑?！霸鲋祵徍撕恕笔且环N種評價(jià)和改改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管管理、控制制和管理過過程有效性性的系統(tǒng)的的、有規(guī)則則和方法。。為什什么么將將““增增值值審審核核””作作為為審審核核工工作作的的一一種種發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢？？ISO9000族族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)能能夠夠幫幫助助組組織織建建立立、、運(yùn)運(yùn)行行有有效效的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系，，而而質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系能能夠夠幫幫助助組組織織達(dá)達(dá)到到顧顧客客滿滿意意；；一個(gè)個(gè)組組織織僅僅達(dá)達(dá)到到顧顧客客滿滿意意是是不不夠夠的的，，組組織織不不能能做做到到有有效效的的經(jīng)經(jīng)營營，，不不能能獲獲得得更更好好的的效效益益，，組組織織將將面面臨臨著著很很大大的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)；；對QMS評評價(jià)價(jià)僅僅注注重重符符合合性性是是不不夠夠的的，，還還應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)進(jìn)進(jìn)行行風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)評評估估和和對對控控制制過過程程的的評評價(jià)價(jià)；；增值值審審核核是是一一種種深深層層次次的的審審核核，，對對審審核核人人員員有有著著更更高高的的要要求求。。第三三方方如如何何實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)增增值值審審核核？？首先先應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)理理解解顧顧客客的的要要求求和和期期望望是是什什么么？？顧顧客客包包括括直直接接的的和和間間接接的的；；能夠夠向向申申請請認(rèn)認(rèn)證證組組織織的的最最高高管管理理者者提提供供有有關(guān)關(guān)組組織織實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)其其戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)的的能能力力的的信信息息，，識識別別存存在在問問題題，，改改進(jìn)進(jìn)的的機(jī)機(jī)會會和和存存在在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的的區(qū)區(qū)域域；；對購買獲證組組織產(chǎn)品的顧顧客，將得到到更加信任的的供方；對于認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)，將有效的的提高了第三方認(rèn)證的的可信度和信信譽(yù)。實(shí)施增值審核核的方法和技技巧巧應(yīng)當(dāng)是某種形形式的過程審審核，其程序序是：1、了解組織織的經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)；2、檢查組織織的過程流程程圖；3、審核組織織關(guān)鍵過程輸輸入、輸出和和活動；4、對照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求評審QMS文件；；5、參照組織織經(jīng)營目標(biāo)評評價(jià)其過程參參數(shù)；6、分析過程程參數(shù)、判定定過程的穩(wěn)定定性和過程能力；；7、驗(yàn)證組織織采取的措施施和業(yè)績改進(jìn)進(jìn)情況。增值審審核的的特征征將組織織的最最高管管理者者作為為審核核的主主要顧顧客，，關(guān)注注他們們的需需求和和期望望；理解組組織業(yè)業(yè)務(wù)流流程和和目標(biāo)標(biāo)；超越與與ISO9001條條款要要求的的符合合性；；著眼于于審核核在幫幫助組組織達(dá)達(dá)到其其經(jīng)營營目標(biāo)標(biāo)方面面切實(shí)實(shí)的發(fā)發(fā)揮作作用。。對增值值審核核的說說明增值審審核不不是在在標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)外再再附加加一些些特殊殊要求求，而而是增增加了了審核核的深深度和和難度度，更更多地地接觸觸了組組織的的一些些實(shí)質(zhì)質(zhì)性的的問題題；增值審審核也也不是是放松松了或或減少少了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要要求，，降低低了審審核的的可信信度；；增值審審核也也不是是咨詢詢，并并沒有有為受受審核核方提提供具具體的的改進(jìn)進(jìn)方案案或方方法。?？紤]組組織的的成熟熟度從“質(zhì)質(zhì)量文文件””和與與ISO9001要要求的的符合合程序序兩方方面來來劃分分組織織的成成熟度度；“質(zhì)量量文化化”指指組織織在質(zhì)質(zhì)量方方面的的意識識、承承諾、、整體體態(tài)度度和行行為。。質(zhì)量量文化化是企企業(yè)文文化的的一個(gè)個(gè)主要要方面面；“企業(yè)文文化”是是企業(yè)在在發(fā)展中中形成的的經(jīng)營者者的思想想、并為為全體員員工認(rèn)同同和遵守守。企業(yè)業(yè)文化是是具有特特色的價(jià)價(jià)值觀念念、經(jīng)營營理念、、工作作作風(fēng)、企企業(yè)精神神、道德德規(guī)范和和企業(yè)宗宗旨和總總和。對不同成成熟度的的組織，，審核側(cè)側(cè)重點(diǎn)也也不同。。與ISO9001符合合程序低低，質(zhì)量量文件程程度也低低的組織織審核側(cè)重重點(diǎn)在幫幫助組織織理解標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求，和實(shí)實(shí)施這些些要求能能夠?yàn)榻M組織帶來來哪些效效益；審核人員員需要明明確的解解釋每一一項(xiàng)不合合格的事事實(shí)和標(biāo)