演示宏基客戶關(guān)系

2021?2021學(xué)年第二學(xué)期?客戶關(guān)系管理?期末考試適用年級專業(yè)：2021級市場營銷專業(yè)試卷說明：論文宏基集團(tuán)客戶關(guān)系管理分析一、企業(yè)簡介宏基集團(tuán)（acer）創(chuàng)立于1976年，是全球第二大個(gè)人電腦品牌，宏基以性價(jià)比優(yōu)勢在2021年以來銷量一直占據(jù)全球前兩名。創(chuàng)始人是施振榮，在1987年之前宏基并不叫“宏基〃，而是叫“Multitech〃，但是施振榮獨(dú)排眾議，他認(rèn)為企業(yè)在長期開展中為了不同的使命與任務(wù)，應(yīng)該修改不合時(shí)宜的名字而決定放棄“Multitech〃這個(gè)價(jià)值兩千萬美元的品牌，施振榮發(fā)現(xiàn)這個(gè)名字字母太長很難記，而且容易與其他高科技公司產(chǎn)生重復(fù)商標(biāo)的情形，于是決定重新設(shè)計(jì)新的品牌，誓要把這個(gè)品牌塑造為世界知名品牌。第一次變更中，商標(biāo)左半部是一個(gè)“箭〃的標(biāo)志，代表沖力與速度，右半部是一顆閃亮的鉆石，代表堅(jiān)實(shí)與價(jià)值，這個(gè)商標(biāo)使用了13年，直到2001年，正式改名為“Acer〃。如今宏基主要從事自主品牌的筆記本電腦、臺式機(jī)、液晶顯示器、效勞器及數(shù)字家庭等產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)、行銷與效勞，持續(xù)提供全球消費(fèi)者易用、可靠的資訊產(chǎn)品。宏基集團(tuán)旗下電腦品牌有四個(gè)：宏基（Acer〕、捷威（Gateway）、佰德（PackardBell）及eMachines產(chǎn)品主要分為個(gè)人用戶產(chǎn)品、中小企業(yè)產(chǎn)品和大客戶專屬產(chǎn)品，個(gè)人產(chǎn)品里面包括有筆記本電腦、Ultrabooks〔超級本）、超便攜迷你筆記本〔上網(wǎng)本）、平板電腦、臺式機(jī)、顯示器、投影機(jī)；大客戶專屬產(chǎn)品包括：筆記本電腦、臺式機(jī)、效勞器、顯示器、投影機(jī)；而中小企業(yè)產(chǎn)品里面包含了個(gè)人和大客戶的產(chǎn)品?？梢钥闯?，宏基電腦把產(chǎn)品分成了個(gè)人、中小企業(yè)和大企業(yè)客戶三個(gè)大的市場。以下主要介紹宏基（acre）的筆記本電腦為宏基的主打產(chǎn)品，擁有多個(gè)系列，有AspireV3,屬于高性能的娛樂本；aspire時(shí)睿，適合群眾使用，無論是辦公，還是學(xué)生，娛樂都適合；Aspire新時(shí)睿，是時(shí)睿的升級系列，擁有更強(qiáng)勁的計(jì)算能力和更美麗的外表;TravelMate，屬于戶外商務(wù)本，適合經(jīng)常外出的商務(wù)人士使用;TRAVELMATEP2,商用筆記本，功能強(qiáng)勁，平安性高；超級本系列：AspireSSeries、M3、蜂鳥S3,低功耗，輕薄，攜帶方便，性能強(qiáng)大，是未來筆記本開展的新趨勢。二、市場細(xì)分及營銷策略從宏基現(xiàn)有產(chǎn)品中，可以看出宏基集團(tuán)的市場細(xì)分。首先，宏基集團(tuán)將產(chǎn)品分成兩大市.精品.場，分別是個(gè)人產(chǎn)品和大客戶產(chǎn)品（指企業(yè)，商務(wù)人士），然后再針對這兩大市場進(jìn)展了局部的細(xì)分。1、按價(jià)格細(xì)分：低中高端產(chǎn)品，其中eMachines主打低端市場；2、有按用途細(xì)分：筆記本電腦（細(xì)分為：影音娛樂本、超級本、商務(wù)本、上網(wǎng)本）、臺式機(jī)（細(xì)分為家庭臺式機(jī)、發(fā)燒級高性能臺式機(jī)、商務(wù)臺式機(jī)，一體式機(jī)等）、顯示器（細(xì)分為家用顯示器和商用顯示器〕、平板電腦、投影機(jī)［專業(yè)級：用于大型商場等地方開闊的，家庭級：適用于家庭使用；輕便級：適用于外出使用；商業(yè)級：適用于公司使用〕等產(chǎn)品；3、按地區(qū)細(xì)分：捷威（Gateway）主打美洲市場，目前向亞洲擴(kuò)張；佰德fPackardBell）主打西歐市場，目前正向東歐、中東和拉美等市場擴(kuò)張；eMachines主要在美洲市場，今年來向全球擴(kuò)張，以占領(lǐng)低端市場；宏基（acre）在歐洲、非洲、澳洲占有絕對的第一排名，在中國排名第二，在亞洲有很強(qiáng)的競爭力。在營銷策略方面，在2021年之前，宏基更多的是重視把產(chǎn)品推向市場，而缺少了溝通和交流。而在2021年開場，宏基便改變了他們的營銷策略，更多地與最終用戶進(jìn)展溝通與交流,更好地向顧客宣傳宏基、推廣宏基的產(chǎn)品，提高品牌的認(rèn)識度和知名度，尤其是塑造一個(gè)可以提供高質(zhì)量的頂尖品牌和產(chǎn)品的形象。將從前過度的關(guān)心技術(shù)和產(chǎn)品本身，向客戶轉(zhuǎn)移，把企業(yè)的目光更多的放在客戶需求身上，在全國建立更多的店面、更加的銷售點(diǎn)，同時(shí)店面需要對價(jià)格進(jìn)展一些更好的監(jiān)視和監(jiān)管，優(yōu)先提高企業(yè)價(jià)值和知名度。對于宏基這樣的一個(gè)集團(tuán)來說，包括了旗下的各個(gè)品牌，根本上囊括了各個(gè)細(xì)分市場，因?yàn)樗麄儞碛行酆竦馁Y金和技術(shù)的支持，但是，還是可以向其他方向開展的，例如宏基現(xiàn)在正向手機(jī)業(yè)和平板電腦開展，從而向更多的電子產(chǎn)品行業(yè)擴(kuò)展，增強(qiáng)自身競爭能力。還有一點(diǎn)缺乏的是，目前中國老年化已經(jīng)開場嚴(yán)重，說明了老人越來越多，應(yīng)該開辟一系列的老年人產(chǎn)品，例如操作更簡單的電腦，更加人性化的手機(jī)，更環(huán)保的顯示器等。三、客戶滿意度調(diào)查的意義對學(xué)生進(jìn)展?jié)M意度調(diào)查，意義在于，學(xué)生群體是社會中一個(gè)重要，而且比擬突出的群體，他們對于產(chǎn)品的外觀，性能，穩(wěn)定性，易用性都用比擬綜合的需求。對學(xué)生進(jìn)展?jié)M意度調(diào)查,有利于知道產(chǎn)品未來應(yīng)該向哪方面開展，學(xué)生們將來追求的是什么樣的產(chǎn)品。對家庭進(jìn)展?jié)M意度調(diào)查，意義在于，知道這些產(chǎn)品是否符合群眾家庭的需求，如果不是,需要進(jìn)展哪方面的改進(jìn)，如果是，那應(yīng)該知道產(chǎn)品需要向什么方向開展和更新，理解客戶需要什么樣的產(chǎn)品，就制造什么樣的產(chǎn)品，根據(jù)客戶的需要制造產(chǎn)品。對商務(wù)人士進(jìn)展?jié)M意度調(diào)查，商務(wù)人士注重的是電腦的穩(wěn)定性，平安性，是否能處理多任務(wù)，所以著重調(diào)查這方面的滿意度，根據(jù)客戶的需求，進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品的相關(guān)性能，符合客戶的需求，這一方面，需要于IBM作一個(gè)比照和借鑒，IBM是商務(wù)本的行業(yè)領(lǐng)先者，所以很多東西值得借鑒。對企業(yè)進(jìn)展?jié)M意度調(diào)查，企業(yè)需要的產(chǎn)品質(zhì)量相對于其他客戶要求高，所以產(chǎn)品的質(zhì)量要比其他相對好，要求負(fù)荷能力強(qiáng)，使用壽命高，不易壞等特點(diǎn)，通過滿意度調(diào)查，使宏基集團(tuán)了解產(chǎn)品的缺點(diǎn)而進(jìn)一步解決和產(chǎn)品需要更新的地方，以保證客戶利益不受損失，到達(dá)互利互助的目的。對專業(yè)游戲玩家進(jìn)展?jié)M意度調(diào)查，游戲玩家需要的是高性能的產(chǎn)品，屬于高端產(chǎn)品，所以通過滿意度調(diào)查，可以知道客戶需要的是什么性能的產(chǎn)品，產(chǎn)品性能方面應(yīng)該作那些調(diào)整以適合用戶需求。抽樣調(diào)查方式，采用分層隨機(jī)抽樣，按普通群眾，學(xué)生，家庭，商務(wù)人士，企業(yè)后勤部,專業(yè)游戲玩家，其中普通群眾是調(diào)查所有人的總體愿望。根據(jù)這5個(gè)人群和一個(gè)大集體進(jìn)展調(diào)查，普通群眾調(diào)查1000個(gè)，學(xué)生500人，家庭200個(gè)，商務(wù)人±100個(gè)，企業(yè)60家，游戲玩家100o為了保證數(shù)據(jù)真實(shí)性，采用以下的方法調(diào)查普通群眾時(shí)，分成5組在商場，電腦城，廣場，大街等人流多的地方對人們隨機(jī)調(diào)查，發(fā)放小禮品以吸引別人。在5間不同高校，有大學(xué)，大專，在飯?zhí)玫葘W(xué)生比擬集中的地方，進(jìn)展調(diào)查每間學(xué)校調(diào)查100個(gè)學(xué)生，發(fā)放小禮品以作獎(jiǎng)勵(lì)。對多個(gè)不同小區(qū)進(jìn)展調(diào)查5個(gè)以上，采用到戶形式對家庭直接調(diào)查，直接取得一手資料。發(fā)放紀(jì)念品在5個(gè)以上的地方，通常是寫字樓附近餐廳，咖啡館等就餐的地方，尋找調(diào)查對象，發(fā)放小禮品相對于企業(yè)，通常都有密切聯(lián)系，例如要經(jīng)常為企業(yè)提供售后效勞，例行設(shè)備檢查等，所以可以通過提供售后效勞的時(shí)候做一個(gè)調(diào)查，以確保數(shù)據(jù)的有效性。四、客戶讓渡價(jià)值以我在電腦城購置一款宏基筆記本為例，通過使用這產(chǎn)品產(chǎn)品所獲得的客戶讓渡價(jià)值如下:.精品.五、客戶終身價(jià)值分析顧客總價(jià)值單位：元顧客總本錢單位：元購置筆記本所得價(jià)值4500購置筆記本總本錢4250使用筆記本完成工作的價(jià)值500購置筆記本時(shí)的車費(fèi)、就餐費(fèi)200售后效勞好節(jié)省的價(jià)值300筆記本出問題維修本錢200總計(jì)：5300總計(jì)：4650顧客讓渡價(jià)值二5300-4650=650按照我一直使用宏基的產(chǎn)品，計(jì)算我的終身價(jià)值如下：1、初期購置給企業(yè)帶來的收益CLV1：42502、重復(fù)購置及提高指高支出分配帶來的收益CLV2〔按50年計(jì)算）:5000*50/4=625003、穿插銷售帶來的收益CLV3〔按50年計(jì)算）：1000^50/4=125004、企業(yè)和客戶長期有效互相配合，降低效勞本錢，提高營銷效率帶來的收益CLV4：50*50/4=6255、顧客向朋友家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品帶來的收益CLV5：1000006、忠誠客戶對價(jià)格敏感度降低CLV6：200*50/4=2500客戶終身價(jià)值為：CLV=CLVl+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6=4250+62500+12500+625+100000+2500=182375元六、客戶體驗(yàn)存在問題及相關(guān)建議1、在客戶購置產(chǎn)品時(shí)需要了解產(chǎn)品的特性及產(chǎn)品好壞，但是用戶很難找到產(chǎn)品情況的具體情況。2、購置過程中，價(jià)格信息明確性存在嚴(yán)重的缺乏，通常在同一家店的同款產(chǎn)品存在不同價(jià)格，明確度不高。3、售后效勞點(diǎn)不夠，通常一個(gè)城市里面才3-5個(gè)效勞點(diǎn)，位置難找。4、市場上存在黑店，對分銷商的監(jiān)管不嚴(yán)格，電腦硬件很有可能被掉包。針對以上問題，作出以下建議：1、在宏基官網(wǎng)上設(shè)置論壇，以方便客戶購置后發(fā)表感受和提出問題，設(shè)置相關(guān)人員進(jìn)展解答。2、實(shí)行全國統(tǒng)一價(jià)格或分地區(qū)價(jià)格統(tǒng)一策略，以防有商家以不同手段欺騙消費(fèi)者，使企業(yè)的滿意度下降。3、多設(shè)立效勞站點(diǎn)，以滿足客戶的售后效勞需求。4、加強(qiáng)對分銷商的監(jiān)管，對產(chǎn)品的仿冒能力加強(qiáng)，以防掉包。附錄：（見下頁）參考文獻(xiàn)：?客戶關(guān)系管理?.馬剛.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社?市場調(diào)查與預(yù)測?.劉玉玲.科學(xué)出版社宏基銷售策略的改變宏基產(chǎn)品客戶滿意度調(diào)查表尊敬的宏基客戶，為了更好地為您提供效勞，我們現(xiàn)對您進(jìn)展客戶滿意度調(diào)查，請您完成以下問題，謝謝！

.精品.個(gè)人資料：性別：—年齡：—職業(yè)：—購置歷史：您最近于（時(shí)間）購置過宏基的—（種類）產(chǎn)品。1、對本公司產(chǎn)品的滿意程度：非常滿意滿意一般—7-非常不滿意