前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義p227-如家連鎖酒店

前臺(tái)操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如家酒店連鎖

Home-Inns&HotelsManagementCo.FrontOfficeSOP培訓(xùn)對(duì)象該培訓(xùn)講義涉及內(nèi)容適用于以下人員：新進(jìn)店長(zhǎng)新進(jìn)值班經(jīng)理新進(jìn)前臺(tái)服務(wù)員成熟店前臺(tái)工作人員培訓(xùn)目的-新進(jìn)人員通過(guò)培訓(xùn)使酒店新進(jìn)店長(zhǎng)及前臺(tái)員工，能夠基本掌握各項(xiàng)前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程新員工能夠通過(guò)前臺(tái)入職培訓(xùn)后的書(shū)面考試，并且平均分?jǐn)?shù)不低于82分培訓(xùn)后，能夠達(dá)到較獨(dú)立地完成各類(lèi)對(duì)客服務(wù)操作要求培訓(xùn)目的-成熟店員工對(duì)前臺(tái)老員工進(jìn)行不斷的標(biāo)準(zhǔn)溫習(xí)加深員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解與記憶達(dá)到前臺(tái)老員工始終如一地執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)后的歷次考試中，平均分?jǐn)?shù)不低于90分培訓(xùn)內(nèi)容散客預(yù)定11.參觀房間入住接待12.換房處理問(wèn)訊服務(wù)13.開(kāi)門(mén)服務(wù)商務(wù)服務(wù)14.電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接5-1.記帳/掛帳處理15.客人留言5-2.現(xiàn)金帳目處理16.物品賠償處理物品租借17.賓客投訴處理貴重物品寄存18.訪客登記叫醒服務(wù)19.延時(shí)退房處理離店結(jié)帳20.交接班10.行李寄存培訓(xùn)形式使用講義直接培訓(xùn)在該講義頁(yè)面中標(biāo)有“”標(biāo)志時(shí)，應(yīng)使用電腦播放器播放相關(guān)錄象內(nèi)容講義頁(yè)面中有下劃線的文字，均已鏈接，應(yīng)當(dāng)點(diǎn)擊該鏈接，使員工能夠看到最直觀的表本樣板培訓(xùn)中，應(yīng)插入相關(guān)案例結(jié)合講解，并要求員工提問(wèn)、討論、分析，如：電話預(yù)定錄音等重點(diǎn)流程講解完畢后，可進(jìn)行實(shí)操演練培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的書(shū)面和實(shí)操考試，并將成績(jī)歸檔培訓(xùn)器材要求以下工具任選其一：配備DVD光驅(qū)的電腦一臺(tái)，并裝有DVD播放軟件；投影儀一臺(tái)（播放錄象及培訓(xùn)講義）DVD播放機(jī)一臺(tái)（播放錄象）；未配備DVD光驅(qū)的電腦一臺(tái)（播放培訓(xùn)講義）DVD播放機(jī)一臺(tái)（播放錄象）；培訓(xùn)講義書(shū)面文稿；各類(lèi)前臺(tái)表本培訓(xùn)時(shí)間安排-新進(jìn)人員散客預(yù)定（120分鐘）

11.

參觀房間（25分鐘）

入住接待（60分鐘）12.換房處理（25分鐘）

問(wèn)訊服務(wù)（20分鐘）

13.開(kāi)門(mén)服務(wù)（35分鐘）

商務(wù)服務(wù)（20分鐘）

14.電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接（20分鐘）

5-1.記帳/掛帳處理（35分鐘）

15.客人留言（40分鐘）

5-2.現(xiàn)金帳目處理（20分鐘）

16.物品賠償處理（30分鐘）

物品租借（25分鐘）

17.賓客投訴處理（40分鐘）

貴重物品寄存（35分鐘）

18.訪客登記（20分鐘）

叫醒服務(wù)（35分鐘）

19.延時(shí)退房處理（45分鐘）

離店結(jié)帳（60分鐘）

20.交接班（90分鐘）

10.行李寄存（30分鐘）

注： 1.以上時(shí)間按14個(gè)小時(shí)課時(shí)計(jì)算

2.每項(xiàng)課程時(shí)間安排均包括PMS培訓(xùn)及練習(xí)時(shí)間

3.以上為建議性時(shí)間安排培訓(xùn)時(shí)間安排-成熟店員工散客預(yù)定（60分鐘）

11.

參觀房間（30分鐘）

入住接待（30分鐘）12.換房處理（15分鐘）

問(wèn)訊服務(wù)（25分鐘）

13.開(kāi)門(mén)服務(wù)（40分鐘）

商務(wù)服務(wù)（25分鐘）

14.電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接（15分鐘）

5-1.記帳/掛帳處理（15分鐘）

15.客人留言（35分鐘）

5-2.現(xiàn)金帳目處理（10分鐘）

16.物品賠償處理（20分鐘）

物品租借（30分鐘）

17.賓客投訴處理（40分鐘）

貴重物品寄存（40分鐘）

18.訪客登記（15分鐘）

叫醒服務(wù)（35分鐘）

19.延時(shí)退房處理（25分鐘）

離店結(jié)帳（25分鐘）

20.交接班（60分鐘）

10.行李寄存（20分鐘）

注： 1.以上為日常培訓(xùn)時(shí)間安排

2.每項(xiàng)課程時(shí)間安排均包括PMS培訓(xùn)及練習(xí)時(shí)間

3.以上為建議性時(shí)間安排散客預(yù)訂

職位的任務(wù)－Task1散客預(yù)訂

培訓(xùn)目的基本掌握散客預(yù)定操作流程熟記預(yù)定信息中涉及的所有要點(diǎn)按要求填寫(xiě)《散客預(yù)定單》按要求錄入電腦PMS系統(tǒng)能夠?qū)Α渡⒖皖A(yù)定單》歸檔存放散客預(yù)訂

培訓(xùn)形式首先播放“散客預(yù)定”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解散客預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng)播放并適時(shí)講解“散客預(yù)定”分解流程錄象及“散客預(yù)定要點(diǎn)”，使理論知識(shí)點(diǎn)與實(shí)際操作結(jié)合對(duì)預(yù)定錄音進(jìn)行糾錯(cuò)、討論及分析，并要求員工進(jìn)行相互模擬演練PMS電腦練習(xí)散客預(yù)訂

散客預(yù)定錄象播放“散客預(yù)定”完整流程散客預(yù)訂

1、接受預(yù)訂信息

問(wèn)候客人電話預(yù)訂：“您好！如家前臺(tái)”上門(mén)預(yù)訂：“您好!先生/小姐”詢問(wèn)客人的姓氏接受預(yù)訂信息:

到店日期、入住天數(shù)、房型和間數(shù)散客預(yù)訂

2、查詢客房流量

立即查詢PMS客房流量決定是否接受預(yù)訂適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》散客預(yù)訂

3、接受、確認(rèn)預(yù)訂

及時(shí)答復(fù)客人,或者及時(shí)回復(fù)傳真及時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息詢問(wèn)客人全名確認(rèn)房?jī)r(jià)確認(rèn)聯(lián)系方式記錄保留時(shí)間一般為下午18:00散客預(yù)訂

4、預(yù)訂復(fù)述

客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)保留時(shí)間聯(lián)系電話

散客預(yù)訂

5、道別致謝

禮貌道別：“M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)?！鄙⒖皖A(yù)訂

6、輸入預(yù)訂信息

完整填寫(xiě)《散客預(yù)訂單》在PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂散客預(yù)訂

7、保存預(yù)訂單據(jù)

按照日期存放各類(lèi)預(yù)訂單散客預(yù)訂

散客預(yù)定分解錄象播放“散客預(yù)定”分解流程散客預(yù)訂

8、到店前確認(rèn)

電話聯(lián)系提供問(wèn)訊和指引散客預(yù)訂

9、預(yù)訂的取消與更改

查詢預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄復(fù)述更改內(nèi)容保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》根據(jù)更改后的日期保存散客預(yù)訂

散客預(yù)定要點(diǎn)

問(wèn)候客人—詢問(wèn)客人姓氏—預(yù)定信息—判斷流量—確認(rèn)預(yù)定信息—詢問(wèn)客人對(duì)房間的要求—與客人確認(rèn)聯(lián)系電話—提醒客人保留時(shí)間—復(fù)述并完成預(yù)定—感謝客人并道別—輸入預(yù)定信息—到店前確認(rèn)播放“散客預(yù)定要點(diǎn)”散客預(yù)訂如家酒店電話預(yù)定錄音要求：依照散客預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)流程仔細(xì)聆聽(tīng)錄音案例記錄問(wèn)題提出錄音中存在的錯(cuò)誤整改分析電話預(yù)定模擬演練散客預(yù)訂入住接待

職位的任務(wù)－Task2入住接待

培訓(xùn)目的掌握入住接待操作流程熟記接待中涉及的所有要點(diǎn)按要求填寫(xiě)《臨時(shí)住宿登記單》按要求填寫(xiě)《如家酒店房卡套》按要求填寫(xiě)《預(yù)收款收據(jù)》能夠?qū)腿说母黝?lèi)入住資料及相關(guān)單據(jù)進(jìn)行歸檔存放使用PMS系統(tǒng)完成預(yù)定入住、上門(mén)入住及不同形式押金的入帳操作入住接待

培訓(xùn)形式首先播放“入住接待”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解入住接待標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng)播放并適時(shí)講解“入住接待”分解流程錄象及“入住接待要點(diǎn)”，使理論知識(shí)點(diǎn)與實(shí)際操作結(jié)合要求員工進(jìn)行接待模擬演練PMS電腦練習(xí)入住接待

入住接待錄象播放“入住接待”完整流程入住接待

1、問(wèn)候與招呼

面帶微笑，目光注視客人在客人開(kāi)口前問(wèn)候：“先生/小姐，您好”在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意?！澳?請(qǐng)稍候”入住接待

2、確認(rèn)客人預(yù)訂

詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息詢問(wèn)和推薦如家家賓卡“請(qǐng)問(wèn),您是如家會(huì)員嗎?”入住接待

3、填寫(xiě)《臨時(shí)住宿登記單》

請(qǐng)客人出示身份證件“先生/小姐,請(qǐng)出示一下您的證件”掃描/復(fù)印客人身份證件請(qǐng)客人填寫(xiě)《臨時(shí)住宿登記單》； 如客人拒絕，幫助客人填寫(xiě)接待外賓必須填寫(xiě)《境外人員臨時(shí)住宿登記單》確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù)請(qǐng)客人簽名核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目入住接待

4、PMS系統(tǒng)分配房間

只分配干凈的空房（VC）及時(shí)輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記確保下午2時(shí)后，客人入住確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住入住接待

5、制作房卡鑰匙

用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙《如家快捷酒店房卡套》

填寫(xiě)：客人姓氏、房號(hào)、入住日期和離店日期入住接待

6、預(yù)收房金

確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整房?jī)r(jià)（向上取整）*入住天數(shù)+100元 收取預(yù)收款，開(kāi)據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)記錄和輸入PMS系統(tǒng)入住接待

7、推薦早餐

推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺(tái)出售《早餐券》入住接待

8、遞交住店資料

整理住店資料：房卡和房套預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）客人證件、餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡…入住接待

9、向客人道別

禮貌道別“您的房間在M樓,再見(jiàn)！”同時(shí)指引電梯或房間方向入住接待

入住接待分解錄象播放“入住接待”分解流程入住接待

10、整理入住登記信息

將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋:

臨時(shí)住宿登記單（綠聯(lián)）預(yù)訂單預(yù)授權(quán)憑證入住接待

入住接待要點(diǎn)

播放“入住接待要點(diǎn)”問(wèn)訊服務(wù)

職位的任務(wù)－

Task3問(wèn)訊服務(wù)

培訓(xùn)目的注意問(wèn)訊服務(wù)規(guī)范了解如家酒店能夠?yàn)榭腿颂峁┑姆?wù)項(xiàng)目及操作方法掌握對(duì)客服務(wù)要點(diǎn)及如家特色，如主動(dòng)問(wèn)候等問(wèn)訊服務(wù)

培訓(xùn)形式播放“問(wèn)訊服務(wù)”完整錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象講解對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)播放并講解“入住接待要點(diǎn)”可以要求員工進(jìn)行問(wèn)訊模擬演練問(wèn)訊服務(wù)

問(wèn)訊服務(wù)錄象播放“問(wèn)訊服務(wù)”完整流程問(wèn)訊服務(wù)

1、問(wèn)候與招呼

主動(dòng)向前問(wèn)候客人電話問(wèn)訊禮貌熱情問(wèn)訊服務(wù)

2、詢問(wèn)客人要求

仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然做到首問(wèn)式服務(wù)問(wèn)訊服務(wù)

3、提供問(wèn)訊服務(wù)接受相關(guān)信息問(wèn)訊介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間為客人指引道路問(wèn)訊服務(wù)

4、向客人道別

語(yǔ)言親切自然“M先生/小姐,謝謝您的來(lái)電,再見(jiàn)”“M先生/小姐,如需幫助,請(qǐng)與我們聯(lián)系,再見(jiàn)"問(wèn)訊服務(wù)

問(wèn)訊服務(wù)要點(diǎn)

播放“問(wèn)訊服務(wù)要點(diǎn)”商務(wù)服務(wù)

職位的任務(wù)－Task4商務(wù)服務(wù)

培訓(xùn)目的了解如家酒店為客人提供的商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格掌握收費(fèi)及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的操作流程熟練掌握票務(wù)服務(wù)操作方法及要求會(huì)使用并按要求填寫(xiě)《商務(wù)服務(wù)記錄單》注意對(duì)客服務(wù)禮貌禮節(jié)商務(wù)服務(wù)

培訓(xùn)形式播放“商務(wù)服務(wù)”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象講解對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)重點(diǎn)講授票務(wù)服務(wù)操作流程及運(yùn)營(yíng)部要求商務(wù)服務(wù)

商務(wù)服務(wù)錄象播放“商務(wù)服務(wù)”完整流程商務(wù)服務(wù)

1、問(wèn)候與招呼

主動(dòng)上前問(wèn)候客人面帶微笑，表情自然商務(wù)服務(wù)

2、接受服務(wù)要求

仔細(xì)聽(tīng)取客人的服務(wù)要求判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇商務(wù)服務(wù)

3、提供服務(wù)

按照要求規(guī)范操作仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn)按規(guī)定收取費(fèi)用開(kāi)據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》掛帳客人簽字

商務(wù)服務(wù)

4、票務(wù)代理服務(wù)

首先告之訂票電話或遞送訂票中心名片如客人要求代訂，前臺(tái)填寫(xiě)《商務(wù)服務(wù)記錄單》確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額請(qǐng)客人簽字收取預(yù)收款將綠聯(lián)遞交給客人及時(shí)代理及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)結(jié)算金額，請(qǐng)客人簽字商務(wù)服務(wù)

5、感謝與道別

雙手遞交有關(guān)材料感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的….謝謝。再見(jiàn)”記帳/掛帳服務(wù)

職位的任務(wù)－Task5-1記帳/掛帳服務(wù)

培訓(xùn)目的完全掌握記帳/掛帳服務(wù)要點(diǎn)及操作流程使用并按要求填寫(xiě)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》能夠較熟練的進(jìn)行PMS入帳處理掌握相關(guān)單據(jù)流向及歸檔記帳/掛帳服務(wù)

培訓(xùn)形式講解記帳/掛帳服務(wù)操作流程及注意要點(diǎn)讓員工進(jìn)行實(shí)際單據(jù)填寫(xiě)PMS操作練習(xí)播放“商務(wù)服務(wù)”分解流程錄象記帳/掛帳服務(wù)

1、確認(rèn)客人身份

詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)記帳/掛帳服務(wù)

2、確認(rèn)記帳額度

在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳記帳/掛帳服務(wù)

3、記帳服務(wù)

開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請(qǐng)簽名”及時(shí)輸入PMS系統(tǒng)入帳記帳/掛帳服務(wù)

4、《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》存檔

每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢?nèi)绻霂ろ?xiàng)目涉及到其他部門(mén)的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門(mén)提供復(fù)印件記帳/掛帳服務(wù)

商務(wù)服務(wù)分解錄象播放“商務(wù)服務(wù)”分解流程現(xiàn)金帳目處理職位的任務(wù)－Task5-2現(xiàn)金帳目處理

培訓(xùn)目的完全掌握現(xiàn)金帳目處理的服務(wù)要點(diǎn)及操作流程使用并按要求填寫(xiě)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》能夠較熟練的進(jìn)行PMS入帳處理掌握相關(guān)單據(jù)流向及歸檔避免新員工將現(xiàn)金帳目與記帳掛帳在流程、操作、單據(jù)填寫(xiě)與入帳方式上的混淆現(xiàn)金帳目處理

培訓(xùn)形式講解現(xiàn)金帳目處理的操作流程及注意事項(xiàng)讓員工進(jìn)行實(shí)際單據(jù)填寫(xiě)PMS操作練習(xí)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)金帳目與記帳掛帳在流程、操作、單據(jù)填寫(xiě)與入帳方式上的本質(zhì)區(qū)別播放“商務(wù)服務(wù)要點(diǎn)”錄象現(xiàn)金帳目處理

1、確認(rèn)物品及款額

收取錢(qián)款，遞交物品向客人禮貌道別現(xiàn)金帳目處理

2、帳目處理

開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》日期、房號(hào)（XJ）、姓名、項(xiàng)目和金額不需客人簽字及時(shí)輸入PMS系統(tǒng)入現(xiàn)金帳現(xiàn)金帳目處理

3、《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》存檔

每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)綠聯(lián)入帳后，集中存放在前臺(tái)指定地點(diǎn)如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門(mén)的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部門(mén)提供復(fù)印件記帳/掛帳及現(xiàn)金帳目處理

商務(wù)服務(wù)要點(diǎn)播放“商務(wù)服務(wù)要點(diǎn)”

回顧與復(fù)習(xí)散客預(yù)訂入住接待問(wèn)訊服務(wù)商務(wù)服務(wù)記帳/掛帳服務(wù)現(xiàn)金帳目處理物品租借職位的任務(wù)－Task6物品租借

培訓(xùn)目的掌握租借服務(wù)操作流程（借出/歸還流程）熟悉酒店提供的免費(fèi)租借物品項(xiàng)目熟悉酒店提供的收費(fèi)租借物品項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按要求填寫(xiě)《物品租借單》、《借物登記本》和PMS備注信息值班經(jīng)理必須掌握借物管理要點(diǎn)并依照?qǐng)?zhí)行物品租借

培訓(xùn)形式首先播放“物品租借”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解物品租借標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng)讓員工練習(xí)填寫(xiě)《物品租借單》、《借物登記本》和PMS備注信息播放并適時(shí)講解“物品租借要點(diǎn)”，使理論知識(shí)點(diǎn)與實(shí)際操作結(jié)合可以由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí)物品租借

物品租借錄象播放“物品租借”完整流程物品租借

1、問(wèn)候和核對(duì)

主動(dòng)熱情詢問(wèn)房號(hào)用房卡核對(duì)身份物品租借

2、填寫(xiě)物品租借單

完整填寫(xiě)《物品租借單》請(qǐng)客人簽字放入客帳袋物品租借

3、介紹借物和遞送

向客人介紹借物安全使用將借物遞送給客人根據(jù)客人需要幫助客人送至房間禮貌道別物品租借

4、完成借物登記

前臺(tái)經(jīng)辦人填寫(xiě)《借物登記本》在PMS系統(tǒng)“備注2”中做好記錄

物品租借

5、歸還借物

檢查借物完好情況取出客帳袋中的借物單交客人禮貌道別前臺(tái)及時(shí)更新PMS系統(tǒng)信息在《借物登記本》上記錄并簽字物品租借

6、物品租借說(shuō)明

只為住店客人提供服務(wù)注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償

物品租借

物品租借要點(diǎn)播放“物品租借要點(diǎn)”物品租借

借用物品管理所有物品分類(lèi)編號(hào)所有物品配備《安全使用說(shuō)明》；《借物登記本》首頁(yè)配備《借物清單》借出/歸還均要檢查物品質(zhì)量，如有遺失或損壞進(jìn)行相應(yīng)賠償表單填寫(xiě)規(guī)范：完整填寫(xiě)《物品租借單》

完整填寫(xiě)《借物登記本》

及時(shí)更新PMS“備注2”信息做好交接班值班經(jīng)理隨時(shí)了解借物數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充貴重物品寄存

（保險(xiǎn)箱的使用）

職位的任務(wù)－Task7貴重物品的寄存

培訓(xùn)目的掌握保險(xiǎn)箱的操作流程（開(kāi)始/中途使用/結(jié)束流程）牢記保險(xiǎn)箱操作中的注意事項(xiàng)及原則按要求填寫(xiě)《保險(xiǎn)箱記錄卡》和《保險(xiǎn)箱使用情況交接本》貴重物品的寄存

培訓(xùn)形式首先播放“貴重物品寄存”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解保險(xiǎn)箱的標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng)讓員工按要求練習(xí)填寫(xiě)《保險(xiǎn)箱記錄卡》和《保險(xiǎn)箱使用情況交接本》播放并適時(shí)講解“貴重物品寄存”分解錄象，是員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn)播放“貴重物品寄存要點(diǎn)”，使員工記憶深刻可以由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí)貴重物品的寄存

貴重物品寄存錄象播放“貴重物品寄存”完整流程貴重物品的寄存

1、問(wèn)候與招呼

問(wèn)候客人詢問(wèn)客人的房間號(hào)碼

貴重物品的寄存

2、身份驗(yàn)證和記錄

請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆請(qǐng)客人填寫(xiě)保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說(shuō)明。并簽字前臺(tái)填寫(xiě)《保險(xiǎn)箱記錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱號(hào)碼，并簽字前臺(tái)及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況交接本》上記錄貴重物品的寄存

3、幫助客人使用

前臺(tái)服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用在客人存放物品時(shí)為客人提供信封和封條等物品與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品。貴重物品的寄存

4、鎖好保險(xiǎn)箱

將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)將保險(xiǎn)箱放回鎖好。并將客用鑰匙還給客人提醒客人保管好鑰匙時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀貴重物品的寄存

5、保險(xiǎn)箱使用和記錄

核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡在記錄卡上登記，請(qǐng)客人簽名核對(duì)客人的簽名是否與第一次的相同保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)貴重物品的寄存

6、結(jié)束使用保險(xiǎn)箱

確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》中保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個(gè)月貴重物品的寄存

貴重物品寄存分解錄象及要點(diǎn)播放“貴重物品寄存”分解流程及“要點(diǎn)”叫醒服務(wù)

職位的任務(wù)－Task8叫醒服務(wù)

培訓(xùn)目的掌握叫醒服務(wù)操作流程（設(shè)置/執(zhí)行）掌握叫醒服務(wù)的兩種操作方法及操作前提條件注意服務(wù)要點(diǎn)避免員工將兩種叫醒服務(wù)混淆叫醒服務(wù)

培訓(xùn)形式播放“叫醒服務(wù)”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象詳細(xì)講解兩種叫醒服務(wù)的操作前提、設(shè)置及相關(guān)執(zhí)行流程播放并講解“叫醒服務(wù)要點(diǎn)”錄象，使員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn)必須避免員工將兩種叫醒服務(wù)混淆叫醒服務(wù)

叫醒服務(wù)錄象播放“叫醒服務(wù)”完整流程叫醒服務(wù)

1、接受和記錄

問(wèn)候客人核對(duì)客人姓名與房號(hào)完整填寫(xiě)《叫醒記錄本》

房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等叫醒服務(wù)

2、輸入叫醒記錄

核對(duì)客人姓名及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄輸入到電話系統(tǒng)

叫醒服務(wù)

3、叫醒服務(wù)操作在電話系統(tǒng)中設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時(shí)間第一次為客人要求的時(shí)間第二次為客人要求時(shí)間過(guò)后的兩分鐘如客人要求，前臺(tái)必須提供人工叫醒服務(wù) 人工叫醒禮貌用語(yǔ)：

“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”等待客人先掛電話電話叫醒無(wú)人接聽(tīng)。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人叫醒服務(wù)

4、叫醒服務(wù)操作補(bǔ)充

如電話系統(tǒng)不能設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時(shí)間：在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時(shí)間（客人要求的時(shí)間）前臺(tái)在機(jī)器叫醒過(guò)后的五分鐘內(nèi)撥打客人房間電話禮貌問(wèn)候和提醒：

“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”

等待客人先掛電話多次撥打電話無(wú)人接聽(tīng)。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人叫醒服務(wù)

4、記錄人工叫醒情況

前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果實(shí)施人簽名

叫醒服務(wù)

叫醒服務(wù)要點(diǎn)播放“叫醒服務(wù)要點(diǎn)”離店結(jié)帳

職位的任務(wù)－Task9離店結(jié)帳

培訓(xùn)目的掌握離店結(jié)帳的操作流程注意服務(wù)要點(diǎn)及對(duì)客服務(wù)要求能夠在PMS中完成各類(lèi)形式的結(jié)帳處理能夠處理結(jié)帳后的相關(guān)單據(jù)并歸檔最終達(dá)到較能獨(dú)立完成整體流程及電腦操作的目的離店結(jié)帳

培訓(xùn)形式首先播放“離店結(jié)帳”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象詳細(xì)講解結(jié)帳流程及要點(diǎn)PMS帳目及結(jié)帳處理講解播放“離店結(jié)帳”分解錄象和“離店結(jié)帳要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn)PMS操作練習(xí)離店結(jié)帳

離店結(jié)帳錄象播放“離店結(jié)帳”完整流程離店結(jié)帳

1、問(wèn)候與招呼

問(wèn)候客人詢問(wèn)客人房號(hào)離店結(jié)帳

2、核對(duì)房號(hào)

收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名離店結(jié)帳

3、通知客房

用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“（203）退房,（203）退房，謝謝！”服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi)離店結(jié)帳

4、核對(duì)客人的帳目

取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字離店結(jié)帳

5、收取錢(qián)款詢問(wèn)客人的付款方式“M先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡？”收銀過(guò)程做到唱收唱付

離店結(jié)帳

6、征詢定房的服務(wù)結(jié)帳結(jié)束后主動(dòng)征詢客人有否預(yù)定其他如家酒店的需求服務(wù)用語(yǔ)：“M先生/小姐，需要幫您預(yù)定其他如家酒店嗎？”必須為需要的客人代定其他如家酒店，并及時(shí)回復(fù)客人離店結(jié)帳

離店結(jié)帳分解錄象及要點(diǎn)播放“離店結(jié)帳”分解流程及“要點(diǎn)”行李寄存職位的任務(wù)－Task10行李寄存

培訓(xùn)目的掌握行李寄存的操作流程（寄存/領(lǐng)取流程）注意寄存行李的有關(guān)規(guī)定和要點(diǎn)按要求規(guī)范填寫(xiě)《行李寄存牌》上下聯(lián)能夠按要求處理行李牌的懸掛及回收后的存放行李寄存

培訓(xùn)形式播放“行李寄存”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解行李寄存流程及注意事項(xiàng)讓員工進(jìn)行實(shí)際單據(jù)填寫(xiě)練習(xí)播放“行李寄存要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn)可有員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練行李寄存

行李寄存錄象播放“行李寄存”完整流程行李寄存

1、接受行李正確填寫(xiě)《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫(xiě)，下聯(lián)填寫(xiě)客人姓氏和行李件數(shù)上聯(lián)需客人簽字和留下客人聯(lián)系電話將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說(shuō)明領(lǐng)取和寄存須知行李寄存

2、存放行李輕存輕放，確保行李完好將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢谜_懸掛行李寄存牌行李寄存

3、歸還行李向客人索取行李牌下聯(lián)核對(duì)客人的全名、房號(hào)和行李件數(shù)和行李牌編號(hào)請(qǐng)客人在行李牌下聯(lián)簽字確認(rèn)歸還行李合訂行李牌上下聯(lián),保存行李寄存牌行李寄存

4、處理代領(lǐng)行李認(rèn)真核對(duì)客人身份

致電詢問(wèn)寄存客人,核對(duì)委托人情況留下委托人身份復(fù)印件和簽名行李寄存

5、其他事項(xiàng)對(duì)離店客人可提供2天的免費(fèi)寄存對(duì)離店客人第3天起,每天2元計(jì)算.合計(jì)最高金額不超過(guò)100元.行李寄存

行李寄存要點(diǎn)播放“行李寄存要點(diǎn)”

回顧與復(fù)習(xí)物品租借貴重物品寄存叫醒服務(wù)離店結(jié)帳行李寄存參觀房間

職位的任務(wù)－Task11參觀房間

培訓(xùn)目的掌握參觀房間操作流程注意對(duì)客服務(wù)禮貌禮節(jié)（參觀/意見(jiàn)征詢）對(duì)需要參觀和參觀結(jié)束的房間，能夠做到修改房態(tài)，并報(bào)客房檢查參觀房間

培訓(xùn)形式播放“參觀房間”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解參觀房間流程員工禮貌禮節(jié)的培訓(xùn)PMS修改房態(tài)講解及練習(xí)播放“參觀房間要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn)可有員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練參觀房間

參觀房間錄象播放“參觀房間”完整流程參觀房間

1、準(zhǔn)備工作

查詢相關(guān)VC房制作房卡將被參觀房間告知前臺(tái)參觀房間

2、陪同參觀

陪同人員職位要求注意行為規(guī)范隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境參觀房間

3、詢問(wèn)客人入住意向

語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)參觀房間

4、道別感謝

禮貌道別:“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見(jiàn)?！眳⒂^房間

5、整理房間

陪同人員的良好習(xí)慣前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)參觀房間

參觀房間要點(diǎn)播放“參觀房間要點(diǎn)”換房處理

職位的任務(wù)－

Task12換房處理

培訓(xùn)目的掌握換房操作流程能夠在PMS中為客人換房按要求填寫(xiě)《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》，并了解該表單的流向及作用能夠整理并歸檔相關(guān)單據(jù)及客人原始資料換房處理

培訓(xùn)形式播放“換房處理”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解換房處理流程與必要事項(xiàng)PMS換房功能講解及練習(xí)讓員工填寫(xiě)《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》，并講解流向播放“換房處理要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn)可有員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練換房處理

換房處理錄象播放“換房處理”完整流程換房處理

1、詢問(wèn)換房原因

傾聽(tīng)客人的換房要求向客人表示歉意

換房處理

2、填寫(xiě)《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》

完整填寫(xiě)《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字經(jīng)辦人簽字換房處理

3、更換房卡鑰匙

收回客人原來(lái)的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)換房處理

4、提供行李服務(wù)

為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別換房處理

5、通知客房檢查

客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備及時(shí)處理客人遺留物品換房處理

6、整理客帳資料

更改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》綠聯(lián)放入新的客帳袋《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)換房處理

換房處理要點(diǎn)播放“換房處理要點(diǎn)”開(kāi)門(mén)服務(wù)

職位的任務(wù)－Task13開(kāi)門(mén)服務(wù)

培訓(xùn)目的掌握各類(lèi)情況下的開(kāi)門(mén)服務(wù)流程使員工了解開(kāi)門(mén)服務(wù)對(duì)酒店安全的重要性能夠按要求填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》，并了解該表單的流轉(zhuǎn)及作用了解開(kāi)門(mén)服務(wù)中前臺(tái)與客房的關(guān)系及配合開(kāi)門(mén)服務(wù)

培訓(xùn)形式播放“開(kāi)門(mén)服務(wù)”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解各類(lèi)開(kāi)門(mén)服務(wù)的流程與注意事項(xiàng)可以通過(guò)案例講解，培訓(xùn)員工安全意識(shí)讓員工填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》，并講解流向播放“開(kāi)門(mén)服務(wù)”分解錄象和“開(kāi)門(mén)服務(wù)要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn)可由員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練開(kāi)門(mén)服務(wù)

開(kāi)門(mén)服務(wù)錄象播放“開(kāi)門(mén)服務(wù)”完整流程開(kāi)門(mén)服務(wù)

1、問(wèn)候與招呼

問(wèn)候客人詢問(wèn)客人姓名和房號(hào)開(kāi)門(mén)服務(wù)

2、核對(duì)身份

請(qǐng)客人出示證件核對(duì)證件是否與登記相符不為非登記客人開(kāi)門(mén)外部電話開(kāi)門(mén)請(qǐng)求開(kāi)門(mén)委托,前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫(xiě)

《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》開(kāi)門(mén)服務(wù)

3、開(kāi)門(mén)服務(wù)

前臺(tái)填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》,并提交客人前臺(tái)通知客房服務(wù)員客房收取開(kāi)門(mén)單，為客人開(kāi)門(mén)禮貌道別

開(kāi)門(mén)服務(wù)

4、保存《住店客人開(kāi)門(mén)單》

客房將《住店客人開(kāi)門(mén)單》每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái)前臺(tái)將《住店客人開(kāi)門(mén)單》放入相應(yīng)客帳袋，客人退房后銷(xiāo)毀

開(kāi)門(mén)服務(wù)

5、其他

客人在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記，如客人拒絕，請(qǐng)客人出示證件,用電話與前臺(tái)核對(duì)。客房與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為客人開(kāi)門(mén)客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間和房號(hào)夜間開(kāi)門(mén)服務(wù)（無(wú)客房服務(wù)員）開(kāi)門(mén)服務(wù)

開(kāi)門(mén)服務(wù)分解錄象及要點(diǎn)播放“開(kāi)門(mén)服務(wù)”分解流程及“要點(diǎn)”電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接職位的任務(wù)－

Task14電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接

培訓(xùn)目的掌握接聽(tīng)電話的要求及服務(wù)用語(yǔ)掌握轉(zhuǎn)接電話的時(shí)間要求，并能按要求操作使員工能夠理解轉(zhuǎn)接電話時(shí)間要求的目的及其重要性通過(guò)培訓(xùn)，員工可以按照要求獨(dú)自處理電話接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接工作電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接

培訓(xùn)形式播放“電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象講解電話接聽(tīng)要求及服務(wù)用語(yǔ)講解電話轉(zhuǎn)接的兩個(gè)時(shí)段要求播放“電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接要點(diǎn)”錄象由員工進(jìn)行模擬接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接練習(xí)電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接

電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接錄象播放“電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接”完整流程電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接

1、接聽(tīng)電話

三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話左手接聽(tīng)電話，聽(tīng)筒放在左耳

電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接

2、電話問(wèn)候

前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)：“您好！如家前臺(tái)！”電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接

3、聆聽(tīng)和記錄

耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)和需求及時(shí)記錄有關(guān)信息及時(shí)回答客人的詢問(wèn)電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接

4、轉(zhuǎn)接電話

確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)“(203房間/分機(jī))，請(qǐng)稍等”查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào)在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,直報(bào)房號(hào)或姓名的來(lái)電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽(tīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接電話電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接

5、無(wú)人應(yīng)答處理

告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)“先生/小姐，M先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？”詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接

6、道別致謝

禮貌道別“先生/小姐，再見(jiàn)”“您如需幫助,請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)”電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接

電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接要點(diǎn)播放“電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接要點(diǎn)”客人留言

職位的任務(wù)－Task15客人留言

培訓(xùn)目的掌握各類(lèi)情況下的客人留言服務(wù)操作流程能夠按要求填寫(xiě)并處理《賓客留言單》通過(guò)培訓(xùn)，員工可以按照要求處理各類(lèi)情況的客人留言客人留言

培訓(xùn)形式播放“客人留言”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象講解各類(lèi)情況的客人留言處理流程及注意事項(xiàng)用比較的方法，使員工能夠認(rèn)知各類(lèi)情況下留言處理的不同細(xì)節(jié)，避免混淆記憶讓員工按要求練習(xí)填寫(xiě)《賓客留言單》播放“客人留言要點(diǎn)”錄象由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí)客人留言

客人留言錄象播放“客人留言”完整流程客人留言

1、留言準(zhǔn)備

前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆當(dāng)即在電腦中查詢/核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或預(yù)定信息客人留言

2、記錄留言內(nèi)容

在交接本上記錄留言內(nèi)容客人姓名、房號(hào)、來(lái)訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名客人留言

3、重復(fù)留言內(nèi)容

與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)重復(fù)客人的留言內(nèi)容客人留言

4、填寫(xiě)《賓客留言單》和信封

準(zhǔn)確填寫(xiě)《賓客留言單》放入專(zhuān)用信封，并寫(xiě)上房號(hào)和住店客人姓名和稱謂客人留言

5、遞送《賓客留言單》

10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序《賓客留言單》擺放在寫(xiě)字臺(tái)面中央?？腿肆粞?/p>

6、尚未到店客人的留言

與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息填寫(xiě)《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人客人留言

7、訪客留言

提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客親自書(shū)寫(xiě)留言內(nèi)容請(qǐng)客人填寫(xiě)《賓客留言單》依照留言程序送入房間

客人留言

客人留言要點(diǎn)播放“客人留言要點(diǎn)”

回顧與復(fù)習(xí)參觀房間換房處理開(kāi)門(mén)服務(wù)電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接客人留言物品賠償處理

職位的任務(wù)－Task16物品賠償處理

培訓(xùn)目的掌握物品賠償處理的要點(diǎn)及原則了解各類(lèi)物品賠償價(jià)格，并在實(shí)際工作中照價(jià)執(zhí)行通過(guò)培訓(xùn)，員工可以清楚的了解自己及酒店其他崗位的處理權(quán)限，按照權(quán)限處理問(wèn)題物品賠償處理

培訓(xùn)形式播放“物品賠償處理”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象講解物品賠償處理基本過(guò)程講解物品賠償情況下的對(duì)客服務(wù)要點(diǎn)及處理權(quán)限播放“物品賠償處理要點(diǎn)”錄象可以由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí)物品賠償處理

物品賠償處理錄象播放“物品賠償處理”完整流程物品賠償處理

1、事件調(diào)查

掌握物品損壞的確切證據(jù)分析損壞可能的原因保留被損壞的物品及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系

物品賠償處理

2、查閱價(jià)格

賠償價(jià)格按照《酒店物品價(jià)目指示》為依據(jù)物品賠償處理

3、賠償處理

核實(shí)客人的房間和姓名向客人解釋物品損壞過(guò)程和原因,聽(tīng)取客人意見(jiàn)禮貌地向客人提出索賠要求達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果開(kāi)據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》客人簽字,輸入PMS系統(tǒng)感謝客人的理解和配合物品賠償處理

4、善后處理

相關(guān)部門(mén)作好報(bào)損處理及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品

物品賠償處理

物品賠償處理要點(diǎn)播放“物品賠償處理要點(diǎn)”賓客投訴處理

職位的任務(wù)－Task17賓客投訴處理

培訓(xùn)目的掌握賓客投訴處理的基本要點(diǎn)及原則了解并會(huì)使用“賓客信息反饋系統(tǒng)（gifts)”，將各類(lèi)客人意見(jiàn)及投訴錄入該系統(tǒng)賓客投訴處理

培訓(xùn)形式講解物品賠償處理基本過(guò)程及要點(diǎn)采取案例分析方法對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)對(duì)于實(shí)際案例進(jìn)行討論、提問(wèn)、分析，并能提出建議性的整改意見(jiàn)，使員工在分析問(wèn)題中積累解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)上網(wǎng)形式講解GIFTS系統(tǒng)也可由員工進(jìn)行情景模擬操作賓客投訴處理

1、問(wèn)候與招呼

主動(dòng)上前問(wèn)候客人關(guān)注賓客，表情自然賓客投訴處理

2、聆聽(tīng)與記錄

精力集中,熱情從容不要輕易打斷客人講話專(zhuān)心聆聽(tīng),作好記錄

賓客投訴處理

3、尋求處理方法

誠(chéng)懇地道歉提供解決方法，征求客人意見(jiàn)要有明確的時(shí)間承諾在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理報(bào)告上級(jí)主管賓客投訴處理

4、關(guān)注處理結(jié)果

跟蹤處理過(guò)程,必要時(shí)及時(shí)回訪與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意.賓客投訴處理

5、記錄與統(tǒng)計(jì)

對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總將過(guò)程和結(jié)果記錄在《賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts）》中輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳

賓客投訴處理

6、工作改進(jìn)

分析投訴原因作出整改方案對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)訪客登記

職位的任務(wù)－Task18訪客登記

培訓(xùn)目的掌握全國(guó)或地區(qū)性的酒店訪客登記原則了解并在實(shí)際工作中執(zhí)行如家酒店非訪客時(shí)間內(nèi)的訪客處理按照要求填寫(xiě)《酒店訪客登記單》訪客登記

培訓(xùn)形式依照政府職能部門(mén)的有關(guān)規(guī)定結(jié)合如家訪客登記要求，對(duì)員工進(jìn)行直接講授講解如家酒店如何在非訪客時(shí)間內(nèi)處理訪客登記讓員工練習(xí)填寫(xiě)《酒店訪客登記單》可以由員工進(jìn)行模擬演練訪客登記

1、問(wèn)候與招呼

主動(dòng)問(wèn)候客人訪客登記

2、查詢核對(duì)

核對(duì)訪客者提供的信息請(qǐng)來(lái)訪者出示證件并核對(duì)電話征詢住店客人的意見(jiàn)訪客登記

3、辦理訪客登記手續(xù)

請(qǐng)來(lái)訪者填寫(xiě)《酒店訪客登記單》提醒客人訪客時(shí)間，晚上11點(diǎn)后，在大堂接待訪客訪客登記

4、提供指引

向來(lái)訪者指引電梯方向和樓層如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)禮貌道別延時(shí)退房處理

職位的任務(wù)－Task19延時(shí)退房處理

培訓(xùn)目的掌握前臺(tái)在退房時(shí)間及之后必須要完成或跟蹤完成的工作內(nèi)容能夠正確處理客人緒住、延遲退房和補(bǔ)繳押金等事宜在實(shí)際工作中按標(biāo)準(zhǔn)操作相關(guān)事宜延時(shí)退房處理

培訓(xùn)形式通過(guò)電腦與表單結(jié)合的方式，按照標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)員工進(jìn)行講授對(duì)處理中發(fā)生的報(bào)表，進(jìn)行講解講解后，讓員工解釋相關(guān)報(bào)表項(xiàng)目、數(shù)據(jù)及涵義可以由員工進(jìn)行模擬演練延時(shí)退房處理

1、查詢房態(tài)

中午13:00查詢和核對(duì)信息:

《應(yīng)走未走》和《在店客人余額表（二）》記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名延時(shí)退房處理

2、致電客人房間

在18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人詢問(wèn)客人是否續(xù)住:“M先生/小姐,您好!我是前臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎?友情提醒客人追繳預(yù)付金延時(shí)退房處理

3、辦理續(xù)住

確認(rèn)續(xù)住天數(shù)查詢流量加收預(yù)付款，開(kāi)具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫(xiě)新房卡套雙手遞交房卡和單據(jù)延時(shí)退房處理

4、禮貌道別

禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，

……謝謝,再見(jiàn)!”交接班

職位的任務(wù)－Task20交接班

培訓(xùn)目的掌握前臺(tái)交接班的各項(xiàng)內(nèi)容了解對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行交接的意義按照標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)必須交接事宜進(jìn)行仔細(xì)交接對(duì)本班未能完成事宜能夠進(jìn)行交接和跟蹤交接班

培訓(xùn)形式按照標(biāo)準(zhǔn)要求直接講授交接事項(xiàng)及注意要點(diǎn)必須讓員工進(jìn)行實(shí)際操作練習(xí)，并在日常工作中適時(shí)督導(dǎo)交接班

1、班前準(zhǔn)備工作

整理前臺(tái)物品查看房態(tài)及原因檢查必備品和表單清點(diǎn)備用金、核審本班次帳目清點(diǎn)填寫(xiě)《小商品和早餐交接班表》交接班

2、交班事項(xiàng)

以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類(lèi)鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存當(dāng)日重要事項(xiàng)上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫(xiě)并與下一班交接必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔。交接班

3、寫(xiě)交接班本

記錄客人的問(wèn)題、要求和投訴交班人填寫(xiě)交接事項(xiàng)欄相關(guān)內(nèi)容交接重要工作任務(wù)接班人填寫(xiě)接班時(shí)相關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等記錄并確認(rèn)交接班

4、接班事項(xiàng)

閱讀《交接班本》及時(shí)詢問(wèn)相關(guān)事宜根據(jù)《物品租借記錄本》交接借物，確保借物沒(méi)有遺失查看《叫醒服務(wù)記錄本》詢問(wèn)前一班有無(wú)特殊情況查看《遺留物品記錄》詢問(wèn)前一班有無(wú)特殊情況查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常根據(jù)小商品和早餐券交接核對(duì)根據(jù)《客衣交接本》核對(duì)洗衣情況清單備用金，查看發(fā)票、行李并記錄查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時(shí)詢問(wèn)觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等交接班

5、交接班簽名

交接值班經(jīng)理在交接本上簽名

回顧與復(fù)習(xí)物品賠償處理賓客投訴處理訪客登記延時(shí)退房處理交接班一、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中常見(jiàn)的不良現(xiàn)象1、生產(chǎn)及生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)以人、設(shè)備、資材為基本條件，在現(xiàn)場(chǎng)中制造產(chǎn)品的過(guò)程叫做生產(chǎn)；從事生產(chǎn)活動(dòng)的場(chǎng)所就是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中的生產(chǎn)，因此，一切生產(chǎn)問(wèn)題必定生產(chǎn)于現(xiàn)場(chǎng)，同樣，一切生產(chǎn)問(wèn)題只能在現(xiàn)場(chǎng)加以解決。作為線長(zhǎng)、班長(zhǎng)和生產(chǎn)擔(dān)當(dāng)?shù)痊F(xiàn)場(chǎng)管理者，應(yīng)以現(xiàn)場(chǎng)作為自己的工作場(chǎng)所，在現(xiàn)場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題,脫離現(xiàn)場(chǎng)的管理是沒(méi)有效果的。例子：日本某工廠的生產(chǎn)課長(zhǎng)在車(chē)間辦公，并為自己制作一張齊腰高帶輪子的工作臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)中哪里有問(wèn)題就到那里去工作。2、常見(jiàn)的不良現(xiàn)象不良現(xiàn)象之一：工作人員儀容不正或穿戴不整例子：男子社員頭發(fā)蓬亂（長(zhǎng)時(shí)間不理發(fā)或早上上班前不梳頭）或者工作服敞開(kāi)。女社員頭巾沒(méi)戴好（如中途掉了掛在肩上）廠鞋沒(méi)有穿好而成了拖鞋。衣服長(zhǎng)時(shí)間不清洗等等。

不良影響：

1）有礙觀瞻，影響工作場(chǎng)所氣氛；

2）缺乏一致性，不容易塑造團(tuán)隊(duì)精神；

3）給人懶惰隨便的感覺(jué)，影響工作士氣；

4）在某些場(chǎng)合，如加工車(chē)間，穿戴不整容易發(fā)生危險(xiǎn)；

5）穿戴不整齊統(tǒng)一，由于不容易識(shí)別而妨礙交流與識(shí)別，如三星車(chē)間內(nèi)的頭巾的穿戴；

6）其它不良的影響：如骯臟的衣服容易容易傳播疾病。不良現(xiàn)象之二：機(jī)器設(shè)備擺放不當(dāng)例子：電動(dòng)叉車(chē)停在區(qū)域線以外（如停在過(guò)道上）；生產(chǎn)線上的設(shè)備擋住了作業(yè)者的動(dòng)作生產(chǎn)線上個(gè)別設(shè)備的個(gè)別地方向人行通道伸出；阻礙了行走：不良影響：

1）生產(chǎn)線上的設(shè)備擺放不當(dāng)使作業(yè)者流程不暢通，影響生產(chǎn)效率；

2）由于機(jī)器擺放位置不當(dāng)，可能會(huì)增加制品搬運(yùn)的距離，增加消耗的工作時(shí)間；

3）設(shè)備擺放在過(guò)道上容易發(fā)生危險(xiǎn)，也會(huì)影響材料或成品的運(yùn)送。

不良現(xiàn)象之三：機(jī)器設(shè)備的保養(yǎng)不當(dāng)例子：MOTOR等轉(zhuǎn)動(dòng)性質(zhì)的設(shè)備沒(méi)有定時(shí)清洗或加油；

空調(diào)機(jī)過(guò)濾網(wǎng)沒(méi)有及時(shí)清掃空調(diào)機(jī)排水管沒(méi)有及時(shí)清洗不良影響：

1）機(jī)器不整潔使作業(yè)者感到不舒服，影響工作士氣；

2）由于對(duì)機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不講究，從而對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)也不講究；

3）機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)，性能不穩(wěn)定，直接影響產(chǎn)品的品質(zhì)；

4）機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不好，影響它的使用壽命；

5）機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不好，導(dǎo)致故障平凡，影響生產(chǎn)效率，同時(shí)增加修理成本。

不良現(xiàn)象之四：物品隨意擺放例子：1）原材料隨意擺放（如多種Model的材料混在一起）；

2）半成品在流水線上疊放或隨便放在作業(yè)臺(tái)上；

3）未構(gòu)成一個(gè)LOT的成品在成品區(qū)亂擺放；

4）外觀投入待期品在生產(chǎn)線之間亂擺放；

5）不良待修品在修理處亂擺放；泡沫箱在包裝工程旁邊擺放過(guò)多或過(guò)亂；不良影響：

1）原材料擺放混亂容易混料，造成品質(zhì)問(wèn)題；

2）物品亂七八糟時(shí)，其數(shù)量不便于把握，影響管理；

3）物品隨意擺放，可能增加人員走動(dòng)時(shí)間，影響工作秩序及工作效率

4)容易造成物品堆積,浪費(fèi)場(chǎng)所與資金.不良現(xiàn)象之五:工具亂擺放例子:1)設(shè)備修理士工具用完后不放回原處

2)不同規(guī)格的工具用完后擺在同一個(gè)無(wú)區(qū)分的工具箱內(nèi)不良影響:1)工具用完后不歸位容易丟失;2)工具亂擺放,尋找困難,影響工作效率;3)由于工具亂擺放,尋找困難,所以可能會(huì)增加不必要的人員走動(dòng),造成工作現(xiàn)場(chǎng)混亂;4)工具隨意擺放容易造成損壞.

不良現(xiàn)象之六：運(yùn)料通道不暢例子：1)成品擺放在過(guò)道上

2)周轉(zhuǎn)箱擺放在走廊上不良影響:1)影響材料或其它物品的運(yùn)輸(如速度過(guò)慢),降低工作效率;2)工作現(xiàn)場(chǎng)不流暢;3)容易發(fā)生危險(xiǎn);不良現(xiàn)象之七：工作人員的座位或座姿不當(dāng)例子:1)座位太低或太高

2)工作是翹二郎腿等不良影響:1)容易造成疲勞,降低生產(chǎn)效率及增加品質(zhì)變異機(jī)率;

2)有礙觀瞻,影響作業(yè)場(chǎng)所士氣;3)容易產(chǎn)生工作場(chǎng)所的秩序問(wèn)題;不良現(xiàn)象造成的浪費(fèi):1、資金浪費(fèi)：機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)；物品隨意擺放；工具亂擺放等造成；2、場(chǎng)所的浪費(fèi)：機(jī)器設(shè)備擺放不當(dāng)；物品亂擺放等造成；3、人員的浪費(fèi)：因生產(chǎn)效率降低而造成；4、士氣的浪費(fèi)：儀容不整；坐姿不當(dāng)，機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)造成；5、形象的浪費(fèi)：儀容不整；坐姿不當(dāng)，機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)造成；6、效率浪費(fèi)：機(jī)器、物品、工具亂擺放，運(yùn)料通道不當(dāng)，坐姿不當(dāng)造成；7、品質(zhì)的浪費(fèi)：機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)，物品亂擺放等造成；8、成本的浪費(fèi)：機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)，物品亂擺放等造成；

注：本節(jié)教學(xué)時(shí)宜采取提問(wèn)或誘導(dǎo)方式，引導(dǎo)學(xué)員積極思考，加深理解。二、“5S”的起源“5S”是首先在日本興起的一種旨在增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)管理方法，它在提高產(chǎn)品品質(zhì)方面起到了重要的作用，目前這種管理方法已為世界各國(guó)的企業(yè)界所廣泛使用。1、日本工廠的特點(diǎn)

1）廠外的花草環(huán)境、通道、汽車(chē)的擺放、可以說(shuō)是整整齊齊井井有條；

2）廠內(nèi)的辦公場(chǎng)所、工作車(chē)間、儲(chǔ)物倉(cāng)庫(kù)、從地板、墻板、地上物到天花板，均是亮亮麗麗整潔無(wú)比；

3）人們井然有序的工作，物品也井然有序的流動(dòng)；

日本人始終人為：整齊清潔的工作人員及工作環(huán)境，是減低浪費(fèi)，提高生產(chǎn)及降低產(chǎn)品不良最重要的基礎(chǔ)工程。2、一般工廠常見(jiàn)的現(xiàn)象

1）工廠門(mén)口的馬路坑坑洞洞；

2）廠區(qū)的綠化橫七豎八，缺乏規(guī)劃性的擺放許多東西；

3）辦公場(chǎng)所燈光昏暗，辦公家具缺乏統(tǒng)一，辦公桌上的文件或文具隨意亂放；

4）車(chē)間內(nèi)機(jī)器設(shè)備定位缺乏流暢，并且布滿灰塵，保養(yǎng)缺乏

5）原料、半成品、成品、待修品、報(bào)廢品存放位置未合理規(guī)劃。

6）物品運(yùn)送通道拐彎抹角；

7）工具隨意放置；

8）行政辦公區(qū)隨遇而安

9）工作人員歪歪扭扭，姿勢(shì)不正；

10）人員的經(jīng)常不必要走動(dòng)；

11）電線、管線象個(gè)破了洞的蜘蛛網(wǎng)；

上述種種不好的現(xiàn)象，追根究底主要是不重視整理整頓或是實(shí)施整理不徹底所致。思考：我們的車(chē)間是否存在上述不良現(xiàn)象之一或幾種？行動(dòng)：

1）指定某一條生產(chǎn)線或某個(gè)公共區(qū)域，考察其不良內(nèi)容并一一羅列出來(lái)；

2）在我們公司范圍內(nèi)尋找上述不良現(xiàn)象的例子。3、減少浪費(fèi)理解：“5S”運(yùn)動(dòng)可以直接或間接的消除資金、場(chǎng)所、人員士氣、形象、效率、品質(zhì)、成本方面的浪費(fèi)“5S”：整理、整頓、清掃、清潔、習(xí)慣化整理：物品擺放規(guī)范化場(chǎng)所浪費(fèi)消除；整頓：現(xiàn)場(chǎng)有序化（通道工具等）效率提高；清掃：機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)化成較少損耗、減低成本提高性能、保證品質(zhì)；清潔：整潔干凈的環(huán)境造成生產(chǎn)效率的提高提高士氣、提高效率、人員的簡(jiǎn)化習(xí)慣化：講究意識(shí)養(yǎng)成品質(zhì)提高品質(zhì)保證、降低成本。綜上所述：“5S”運(yùn)動(dòng)可以減少人、時(shí)間、場(chǎng)所等方面的浪費(fèi)，減少浪費(fèi)就是降低成本，就是增加利潤(rùn)。4、保障安全通過(guò)物品（設(shè)備和材料）擺放的規(guī)范化，可以減少事故發(fā)生的機(jī)會(huì)，通過(guò)區(qū)域線的劃分，可以規(guī)范人們的行走，通過(guò)危險(xiǎn)區(qū)域或機(jī)器設(shè)備上危險(xiǎn)部位的標(biāo)識(shí)，可以使人們提高警惕；而清掃清潔可以清除地面可能造成安全事故的油污或雜物。5、提高效率理解：可以說(shuō)明“5S”對(duì)提高效率有作用的例子有

1）工具擺放規(guī)范化，減少找工具的時(shí)間浪費(fèi)；

2）整潔的環(huán)境使人心暢快，士氣振作；

3）材料擺放規(guī)范化，可以清除作業(yè)時(shí)的動(dòng)作浪費(fèi)；

4）機(jī)器設(shè)備擺放及保養(yǎng)得當(dāng)，減少故障發(fā)生率。6、保障品質(zhì)理解：

1）品質(zhì)保障的基礎(chǔ)在于任何事都“講究”、“不馬虎”?！?S”就是革去“馬虎”的心態(tài)，品質(zhì)就能得到保障；

4）機(jī)器設(shè)備擺放及保養(yǎng)得當(dāng)，減少故障發(fā)生率。

2）機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)得當(dāng)，可以防止品質(zhì)事故的發(fā)生；

3）材料擺放得當(dāng)，可以防止混料；

4）工作現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，可以防止異物進(jìn)入制品而造成不良；

5）通過(guò)定期的點(diǎn)檢，可以清除引發(fā)不良的因素。實(shí)踐“5S”1、實(shí)施“5S”的要領(lǐng)

整理：整理的本質(zhì)在于區(qū)分“必要”與“不必要”，區(qū)分的方法可以是1）不能用的物品視為不用品，廢棄處理；2）不再使用的物品視為不用品，廢棄處理；3）一年內(nèi)可能會(huì)使用的物品視為很少用品，放倉(cāng)庫(kù)保管；4）6個(gè)月到1年左右用一次的物品視為很少用品，放倉(cāng)庫(kù)保管；5）1個(gè)月到3個(gè)月左右用一次的物品視為少用品，放倉(cāng)庫(kù)保管；6）每天到每周用一次的物品視為經(jīng)常用品，放工作場(chǎng)所中使用；上述方法適用的對(duì)象包括或材料倉(cāng)的物品；辦公桌、文件柜，貨架上的物品；過(guò)期的表單文件私人物品以及堆積物品等。整頓：

整頓是經(jīng)過(guò)整理，把不必要的物品清理掉之后的事情，做好整頓的要決在于“定品、定位、定量”。1、把必要的物品全部集中在一起，騰出用于“三定”的空間；2、規(guī)劃確定擺放物品的場(chǎng)所及位置；3、規(guī)劃物品擺放的方法及擺放數(shù)量；4、將擺放區(qū)域用黃色（或白色）TAPE固定下來(lái)，并用標(biāo)簽注明擺放的物品名和規(guī)定的數(shù)量（對(duì)于某些小物品可以不標(biāo)明品名和數(shù)量）。5）在物品上標(biāo)明名稱（必要的物品如設(shè)備）；6）把物品擺放整齊。

注意：一般不能移動(dòng)的設(shè)備不必劃區(qū)域線，物品擺放位置確定的依據(jù)是使用方便，不麻煩。理解：整頓的效果在于要用的東西隨時(shí)可以取得，不光使用者知道，其他人也能一目了然。將生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)整頓好還有助于防止不良混入的品質(zhì)事故發(fā)生。清掃清掃就是將工作場(chǎng)所徹底地打掃干凈，并杜絕污染源。1）清掃的對(duì)象包括從地面到墻壁到天花板的所有物品；2）機(jī)器、設(shè)備、工具要徹底清潔；3）要善于發(fā)現(xiàn)臟污問(wèn)題：不要熟視無(wú)睹；4）杜絕污染源；理解：將傳送帶清掃干凈尤為重要，地面的材料使人容易產(chǎn)生反感。清潔清潔就是持續(xù)貫徹“整理、整頓、清掃”的過(guò)程，主要手法有：1）使用紅色標(biāo)簽：在不合適的地方粘貼，這就是所謂的“紅牌”作戰(zhàn)法；2）采用“一目了然”的目視管理法：將一些容易被人忽慮的事/物擴(kuò)大化，實(shí)現(xiàn)可視化管理（如區(qū)域線、頭巾的運(yùn)用）。3）使用檢查表：通過(guò)檢查，可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)成績(jī)和問(wèn)題。習(xí)慣化習(xí)慣化是人的素質(zhì)的體現(xiàn)，從檢查到習(xí)慣化中間要經(jīng)過(guò)一個(gè)自覺(jué)的過(guò)程，人必須自覺(jué)地強(qiáng)迫自己執(zhí)行既定的規(guī)則，進(jìn)而逐漸養(yǎng)成習(xí)慣，在這個(gè)過(guò)程中管理者需要做的事情有：

1）充分的宣傳和教育：將所有的規(guī)責(zé)向有關(guān)人員完整地傳達(dá)；

2）定時(shí)的查檢。需要習(xí)慣化的行為有：

1）遵守作息時(shí)間，按時(shí)出勤；

2）工作時(shí)保持良好的工作狀態(tài)（如不可隨意的談天說(shuō)笑、離開(kāi)工作崗位、呆坐、看小說(shuō)、打磕睡、吃零食等；

3）服裝整齊，戴好識(shí)別卡或頭巾；

4）待人接物誠(chéng)懇有理；

5)愛(ài)護(hù)公物，用完歸位；

6）不亂扔果皮紙屑，看到垃圾主動(dòng)撿起來(lái)；

7）樂(lè)于助人等等。推行“5S”的一般步

清除意識(shí)的障礙“5S”容易做，但卻不容易徹底或持久，究其原因，主要是