管理會(huì)計(jì)（第二版） 毛付根課件 14VIP

平衡記分卡第一節(jié)平衡計(jì)分卡應(yīng)新經(jīng)濟(jì)環(huán)境而生企業(yè)面臨的經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)的基本特征:國(guó)際化、金融化和知識(shí)化；人類社會(huì)從工業(yè)時(shí)代轉(zhuǎn)入信息社會(huì)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了巨大變化:“今天有三種力量，它們或者獨(dú)立，或者合在一起，正在驅(qū)使今天的企業(yè)越來(lái)越深地陷入令多數(shù)大董事和經(jīng)理驚恐不安的陌生境地”。（哈默錢皮，1998，P12）顧客（Customers）、競(jìng)爭(zhēng)（Competition）和變化（Change）。信息時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)工業(yè)時(shí)代大批量標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)技術(shù)及實(shí)物資產(chǎn)注重:財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)ROA資產(chǎn)負(fù)債比例信息時(shí)代小批量個(gè)性化產(chǎn)品定制化無(wú)形資產(chǎn)的運(yùn)用和開發(fā)能力注重:持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值不斷增加19822002199238%62%75%無(wú)形資產(chǎn)的重要性發(fā)展與客戶的關(guān)系維持現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度;獲得新客戶和新市場(chǎng)開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，滿足特定客戶群的需求；以低成本、高質(zhì)量提供定制的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并提供差異化服務(wù)；調(diào)動(dòng)員工的技能和積極性，提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反應(yīng)時(shí)間；運(yùn)用好信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系統(tǒng)。工業(yè)時(shí)代信息時(shí)代職能制造、采購(gòu)、生產(chǎn)、營(yíng)銷等職能專業(yè)化，同時(shí)導(dǎo)致部門間推諉扯皮和反應(yīng)減慢等問(wèn)題一體化業(yè)務(wù)流程貫穿傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)職能，將職能專業(yè)化優(yōu)點(diǎn)和一體化業(yè)務(wù)流程的速度、效率和質(zhì)量有機(jī)結(jié)合與客戶供應(yīng)商的關(guān)系企業(yè)與客戶和供應(yīng)商存在一定的距離，依靠生產(chǎn)計(jì)劃帶動(dòng)整個(gè)流程運(yùn)轉(zhuǎn)。將供應(yīng)、生產(chǎn)和交貨等過(guò)程一體化，依靠客戶訂單帶動(dòng)整個(gè)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)營(yíng)方式提供低成本標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)為不同的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)模局限于本地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)與全球最優(yōu)秀企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，必須具備卻求經(jīng)營(yíng)的效率和競(jìng)爭(zhēng)彈性創(chuàng)新產(chǎn)品壽命周期長(zhǎng)，新產(chǎn)品開發(fā)周期長(zhǎng)洞察客戶的未來(lái)需求，不斷開發(fā)和提供全新的產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)工藝流程及產(chǎn)品性能員工經(jīng)理和工程師一線員工多技能、知識(shí)型員工新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與傳統(tǒng)會(huì)計(jì)模式之間的矛盾工業(yè)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵實(shí)物資產(chǎn)、技術(shù)季度、年度財(cái)務(wù)報(bào)告；資產(chǎn)負(fù)債表資產(chǎn)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)信息時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)拓展傳統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式計(jì)量并評(píng)估無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)；多技能員工；反應(yīng)靈敏；顧客忠誠(chéng)和滿意。）新制造流程、工藝能力、員工技能、顧客忠誠(chéng)度、數(shù)據(jù)庫(kù)等資產(chǎn)和能力是企業(yè)在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境獲勝的關(guān)鍵BSC因碰撞而產(chǎn)生要求提高長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)能力的不可抗拒力量傳統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式的局限性碰撞平衡計(jì)分卡第二節(jié)平衡計(jì)分卡基本原理平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生1992年，《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表了DavidNorton和RobertKaplan的研究成果—“平衡計(jì)分卡：驅(qū)動(dòng)企業(yè)績(jī)效的指標(biāo)體系”(TheBalancedScorecard–MeasuresThatDrivePerformance)《哈佛商業(yè)評(píng)論》80華誕隆重評(píng)選推出了“過(guò)去80年來(lái)最具影響力的十大管理理念”，平衡計(jì)分卡名列第二。平衡計(jì)分卡概述世界500大中有80％的企業(yè)在應(yīng)用平衡計(jì)分卡《財(cái)富》1000（Fortune1000)企業(yè)中，約50％的企業(yè)都有一個(gè)相應(yīng)的績(jī)效管理系統(tǒng)（平衡計(jì)分卡）或類似指標(biāo)的戰(zhàn)略性績(jī)效衡量指標(biāo)法.--RobertS.KaplanandDavidP.Norton,“OnBalance”,CFO,February2001,pp.73-77平衡計(jì)分卡原理平衡計(jì)分卡是一套能使高層經(jīng)理快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。卡普蘭和諾頓將平衡計(jì)分卡比作“飛機(jī)駕駛倉(cāng)”，在這個(gè)駕駛倉(cāng)的儀表盤上顯示了與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)的各種信息。平衡計(jì)分卡包含財(cái)務(wù)指標(biāo)，它們說(shuō)明了已采取的行動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。同時(shí)，平衡計(jì)分卡通過(guò)對(duì)客戶滿意度、內(nèi)部程序及組織的創(chuàng)新和提高活動(dòng)進(jìn)行測(cè)評(píng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，來(lái)補(bǔ)充財(cái)務(wù)指標(biāo)。業(yè)務(wù)指標(biāo)是未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的推進(jìn)器。平衡計(jì)分卡并不是取代財(cái)務(wù)指標(biāo)，而是對(duì)其加以補(bǔ)充。平衡計(jì)分卡能從四個(gè)層面來(lái)觀察企業(yè)，這四個(gè)層面是財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)。遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略

財(cái)務(wù)“為財(cái)務(wù)上成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東”行動(dòng)目標(biāo)值指標(biāo)目標(biāo)

顧客“為了達(dá)到目的，我們應(yīng)如何面對(duì)顧客”行動(dòng)目標(biāo)值指標(biāo)目標(biāo)

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)“為了達(dá)到目的，應(yīng)如何保持革新和改善的能力”行動(dòng)目標(biāo)值指標(biāo)目標(biāo)

業(yè)務(wù)流程“為讓股東和顧客滿意，應(yīng)注意哪些業(yè)務(wù)流程”行動(dòng)目標(biāo)值指標(biāo)目標(biāo)平衡計(jì)分卡（TheBalancedScorecard，BSC)從財(cái)務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、企業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等四個(gè)維度全面評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的方法。為管理者提供了引導(dǎo)他們?cè)谖磥?lái)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功所需要的儀器準(zhǔn)確了解企業(yè)的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法將企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一套全面的指標(biāo)既重視財(cái)務(wù)指標(biāo)，也兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)的業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素追求財(cái)務(wù)結(jié)果的同時(shí)，監(jiān)控公司為了未來(lái)的成長(zhǎng)而培養(yǎng)能力和獲得無(wú)形資產(chǎn)的過(guò)程平衡計(jì)分卡的平衡功能BSC將經(jīng)營(yíng)單位的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)樘囟ǖ哪繕?biāo)和指標(biāo)。實(shí)現(xiàn)：財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間平衡，短期與長(zhǎng)期指標(biāo)之間平衡，內(nèi)部與外部指標(biāo)之間平衡，主觀與客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)之間平衡，過(guò)程與結(jié)果指標(biāo)之間平衡。平衡計(jì)分卡解決的基本問(wèn)題有效的平衡成功的績(jī)效評(píng)價(jià)計(jì)分卡戰(zhàn)略實(shí)施平衡計(jì)分卡將結(jié)果與原因有機(jī)聯(lián)系在一起財(cái)務(wù)維度是最終目標(biāo)顧客維度是關(guān)鍵企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度是基礎(chǔ)企業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度是核心財(cái)務(wù)層面

顧客層面內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)EVA顧客忠誠(chéng)度提供高質(zhì)、廉價(jià)、快速產(chǎn)品或服務(wù)流程質(zhì)量流程周期員工技能平價(jià)航空公司的平衡記分卡財(cái)務(wù)層面顧客層面內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)利潤(rùn)，資產(chǎn)利潤(rùn)率增加收入飛機(jī)減少吸引和保持更多顧客準(zhǔn)時(shí)服務(wù)低價(jià)縮短地面停航時(shí)間熟練、激情的地勤服務(wù)人員目標(biāo)戰(zhàn)略要達(dá)到什么目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否的標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)性指標(biāo)需要提高的幅度目標(biāo)指標(biāo)針對(duì)性指標(biāo)縮短地面停航時(shí)間登機(jī)門內(nèi)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)起飛30分鐘90％短期財(cái)務(wù)目標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)有形資產(chǎn)關(guān)注客戶需求滯后指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)非財(cái)務(wù)目標(biāo)無(wú)形資產(chǎn)關(guān)注內(nèi)部流程及成長(zhǎng)領(lǐng)先指標(biāo)動(dòng)因指標(biāo)過(guò)去工作成果指標(biāo)驅(qū)動(dòng)未來(lái)績(jī)效指標(biāo)平衡計(jì)分卡的“平衡”原理第三節(jié)平衡記分卡的績(jī)效目標(biāo)與指標(biāo)設(shè)計(jì)確定各個(gè)維度根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的要求確定相應(yīng)維度避免設(shè)計(jì)成一種“利益相關(guān)者平衡計(jì)分卡”反映戰(zhàn)略并確保其實(shí)施的BSC所必須回答的問(wèn)題：哪些顧客滿意并忠誠(chéng)？為了創(chuàng)造這種顧客價(jià)值，我們應(yīng)擅長(zhǎng)哪些流程？我們的員工必須擁有哪樣的核心能力？確立BSC的目標(biāo)目標(biāo)對(duì)成功實(shí)施戰(zhàn)略必須采取的行動(dòng)的簡(jiǎn)明概括財(cái)務(wù)維度為了確保戰(zhàn)略實(shí)施，應(yīng)該采取哪些必要的財(cái)務(wù)措施？降低間接成本提高每位員工營(yíng)業(yè)額顧客維度目標(biāo)顧客群如何定位？服務(wù)顧客的價(jià)值觀是什么？提高顧客留住率增加對(duì)顧客消費(fèi)模式的了解內(nèi)部業(yè)務(wù)流程為滿足顧客和股東需求，我們應(yīng)該擅長(zhǎng)哪些流程？減少顧客抱怨降低顧客退貨率學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)員工應(yīng)具備哪些能力和工具？縮短能力差距舉辦員工培訓(xùn)不同的目標(biāo)配以相應(yīng)的考核指標(biāo)，方可達(dá)到考核之目的確定各種績(jī)效指標(biāo)：BSC的核心滯后指標(biāo)前置（領(lǐng)先）指標(biāo)定義側(cè)重于一段時(shí)期結(jié)束時(shí)的結(jié)果指標(biāo)，通常具有歷史績(jī)效特征驅(qū)動(dòng)或?qū)е聹笾笜?biāo)績(jī)效的指標(biāo)，通常評(píng)價(jià)中間過(guò)程和活動(dòng)的績(jī)效例證市場(chǎng)份額銷售額員工滿意度花在顧客身上的時(shí)間書面提議缺勤率優(yōu)勢(shì)通常易于辨別和確認(rèn)預(yù)測(cè)作用，允許企業(yè)根據(jù)結(jié)果隨時(shí)調(diào)整不足側(cè)重于歷史，無(wú)法反映現(xiàn)時(shí)活動(dòng)；缺乏預(yù)測(cè)能力難以辨別和確認(rèn)；許多新指標(biāo)在企業(yè)里缺乏歷史數(shù)據(jù)支持。財(cái)務(wù)維度不同經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略階段，財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)側(cè)重點(diǎn)不同成長(zhǎng)期銷售收入增長(zhǎng)率、目標(biāo)市場(chǎng)、顧客群體、地區(qū)銷售增長(zhǎng)成熟期（維持階段）獲利能力指標(biāo)：收入、ROI、EVA衰退期（收獲階段）現(xiàn)金流量財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度長(zhǎng)期股東價(jià)值提高生產(chǎn)率戰(zhàn)略收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略改進(jìn)成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率擴(kuò)大收入機(jī)會(huì)增進(jìn)客戶價(jià)值降低現(xiàn)金性指出消除缺陷改進(jìn)收益提高現(xiàn)有資產(chǎn)生產(chǎn)能力增加新的投資新收入來(lái)源（新產(chǎn)品、市場(chǎng)、合作伙伴）提高現(xiàn)有客戶的盈利能力財(cái)務(wù)維度達(dá)到財(cái)務(wù)方面的戰(zhàn)略目標(biāo)有三種途徑可走：增加收入通過(guò)新市場(chǎng)、新產(chǎn)品、新顧客來(lái)獲得收入通過(guò)加深關(guān)系、多賣出一些產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)增加現(xiàn)有客戶的價(jià)值。例如：交叉銷售產(chǎn)品，或者捆綁銷售，而不只是銷售單一的產(chǎn)品降低成本／提高生產(chǎn)率減少直接或間接的開支來(lái)改善公司的成本結(jié)構(gòu)降低維持一定業(yè)務(wù)量所需的營(yíng)運(yùn)資本與固定資本來(lái)更有效地利用資產(chǎn)增加固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率一般而言，生產(chǎn)率戰(zhàn)略比增長(zhǎng)戰(zhàn)略見效更快。不過(guò)，戰(zhàn)略地圖的主要作用之一是強(qiáng)調(diào)增收，它要人們注意用增收的方法來(lái)改善財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的機(jī)會(huì)，而不只是依賴于節(jié)流或是提高資產(chǎn)利用率。兩項(xiàng)戰(zhàn)略之間求得平衡，也有助于確保壓縮成本和提高資產(chǎn)利用率的舉措不至于妨礙公司發(fā)展客戶、謀求增長(zhǎng)。財(cái)務(wù)維度收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略新產(chǎn)品新產(chǎn)品收入所占％新的客戶和市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)規(guī)模/份額新客戶/市場(chǎng)份額/地區(qū)的創(chuàng)收率新的關(guān)系

通過(guò)合作開發(fā)新產(chǎn)品/營(yíng)銷的業(yè)務(wù)所占%改變產(chǎn)品和服務(wù)的構(gòu)成低成本戰(zhàn)略--目標(biāo)部門銷售額增加讓價(jià)銷售戰(zhàn)略--讓價(jià)產(chǎn)品／服務(wù)銷售額財(cái)務(wù)維度降低成本、提高生產(chǎn)率戰(zhàn)略提高生產(chǎn)率雇員人均收入降低單位成本改善渠道混合不同渠道（人工處理渠道／電子處理渠道）交易所戰(zhàn)占％降低營(yíng)業(yè)成本銷售及管理費(fèi)用的絕對(duì)額／占總成本％

資產(chǎn)利用／投資戰(zhàn)略資金周期速度應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率提高資金利用率共享系統(tǒng)資源（基本建設(shè)投資）%

風(fēng)險(xiǎn)管理財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)層面業(yè)績(jī)指標(biāo)平均利潤(rùn)收入資產(chǎn)平均利潤(rùn)收入負(fù)債客戶預(yù)付款的壞賬資金充足率現(xiàn)金流壞賬和不確定債務(wù)的費(fèi)用收益率成本交叉銷售客戶和生產(chǎn)線收益率股息盈利與股息比率直接費(fèi)用每股收益異常及其他條目費(fèi)用比率(效率比)基于費(fèi)用的利潤(rùn)增長(zhǎng)對(duì)客戶的總預(yù)付款無(wú)實(shí)施的貸款總額沒有執(zhí)行的貸款總額與客戶預(yù)付款之比間接費(fèi)用無(wú)利潤(rùn)的服務(wù)/產(chǎn)品百分比稅前利潤(rùn)利潤(rùn)率投資支付率貸款流失儲(chǔ)備資產(chǎn)收益資本收益用主要資產(chǎn)種類回報(bào)資金使用資產(chǎn)凈值回報(bào)地區(qū)銷售增長(zhǎng)率每個(gè)員工的銷售額股價(jià)股東資金特殊儲(chǔ)備覆蓋率特殊儲(chǔ)備生產(chǎn)量運(yùn)營(yíng)資本率資產(chǎn)收入產(chǎn)量投資回報(bào)流動(dòng)比率每期凈現(xiàn)金流稅后凈利潤(rùn)稅后凈利潤(rùn)與股東平均投資之比稅后凈利潤(rùn)與平均總資產(chǎn)之比凈銷售額無(wú)息費(fèi)用無(wú)息收入與運(yùn)營(yíng)總收入之比無(wú)息利潤(rùn)無(wú)實(shí)施的貸款運(yùn)營(yíng)費(fèi)用撥款前的運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)其它運(yùn)營(yíng)收入計(jì)算總收入前的日常管理費(fèi)用償還借款新客戶的銷售百分比新服務(wù)/新產(chǎn)品的銷售百分比無(wú)利潤(rùn)客戶的百分比客戶維度長(zhǎng)期股東價(jià)值提高生產(chǎn)率戰(zhàn)略收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略改進(jìn)成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率擴(kuò)大收入機(jī)會(huì)增進(jìn)客戶價(jià)值質(zhì)量?jī)r(jià)格選擇功能獨(dú)特服務(wù)可靠商標(biāo)產(chǎn)品／服務(wù)屬性客戶關(guān)系形象客戶盈利能力市場(chǎng)份額帳面份額客戶獲得客戶留住顧客價(jià)值主張客戶維度任何商業(yè)戰(zhàn)略的核心部分都是客戶價(jià)值主張描述一家公司提供的有產(chǎn)品或服務(wù)屬性、客戶關(guān)系、企業(yè)形象組成的獨(dú)特的組合體確定了公司將如何在吸引、留住目標(biāo)客戶和深化客戶關(guān)系方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)幫助公司將通往更加業(yè)績(jī)的內(nèi)部流程與客戶聯(lián)系起來(lái)客戶維度一般而言，價(jià)值主張有三種選擇：卓越運(yùn)營(yíng)（低成本戰(zhàn)略）提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量和豐富的產(chǎn)品選擇，并具有迅速的訂單完成能力和準(zhǔn)時(shí)的交貨能力。麥當(dāng)勞、戴爾親近客戶必須注重客戶關(guān)系的質(zhì)量，包括出色的服務(wù)和完備的解決方案。家居貨棧（HomeDepot)、IBM（1960－70）產(chǎn)品領(lǐng)先關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)的功能、特點(diǎn)及總體表現(xiàn)。英特爾、Sony客戶維度公司必須努力在其中的一個(gè)方面出類拔萃，同時(shí)在另外兩個(gè)方面保持起碼的水準(zhǔn)。確認(rèn)了客戶價(jià)值主張之后，公司就能明確自己的目標(biāo)客戶。顧客維度－客戶層面的衡量市場(chǎng)份額獲得顧客留住顧客顧客滿意顧客盈利能力顧客維度市場(chǎng)份額顧客份額特定顧客群體在帳戶所占份額（產(chǎn)品在顧客錢包中所占的份額－－錢包份額）留住顧客現(xiàn)有顧客保持／增長(zhǎng)%

獲得顧客新顧客銷售%

顧客對(duì)促銷活動(dòng)作出反應(yīng)的數(shù)量新顧客占有意成為新顧客的比例顧客維度顧客滿意對(duì)顧客滿意度進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查信函調(diào)查電話調(diào)查親自對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查顧客維度－衡量對(duì)客戶利益的重視程度顧客維度產(chǎn)品和服務(wù)特征--反映服務(wù)屬性功能、質(zhì)量、時(shí)間、價(jià)格企業(yè)形象和聲譽(yù)廣告產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量顧客關(guān)系及時(shí)提供產(chǎn)品和服務(wù)及時(shí)察覺顧客購(gòu)買產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)的感覺有識(shí)之士大開方便之門反應(yīng)能力顧客維度顧客盈利能力各種顧客指標(biāo)樣本顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度市場(chǎng)份額顧客投訴第一時(shí)間解決投訴回頭率顧客要求的反應(yīng)時(shí)間直接價(jià)格相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格顧客的總成本顧客關(guān)系的平均持續(xù)時(shí)間顧客流失率顧客留住率顧客獲得率來(lái)自新顧客的收入％顧客數(shù)量每個(gè)顧客的年銷售額成功率顧客訪問(wèn)公司次數(shù)花在顧客身上的時(shí)間營(yíng)銷成本占銷售額的％廣告數(shù)量推廣活動(dòng)次數(shù)品牌認(rèn)同度回復(fù)率參加貿(mào)易展的次數(shù)銷售量目標(biāo)顧客支出的比重每種渠道的銷售額平均顧客規(guī)模每個(gè)員工的客戶數(shù)每個(gè)顧客的服務(wù)支出顧客獲利率交易次數(shù)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程內(nèi)部流程創(chuàng)造價(jià)值長(zhǎng)期股東價(jià)值提高生產(chǎn)率戰(zhàn)略收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略改進(jìn)成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率擴(kuò)大收入機(jī)會(huì)增進(jìn)客戶價(jià)值質(zhì)量?jī)r(jià)格選擇功能獨(dú)特服務(wù)可靠商標(biāo)產(chǎn)品／服務(wù)屬性客戶關(guān)系形象運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)配送風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇客戶目標(biāo)客戶目標(biāo)留住獲得目標(biāo)客戶發(fā)展客戶業(yè)務(wù)創(chuàng)新流程識(shí)別新產(chǎn)品機(jī)會(huì)管理研發(fā)組合設(shè)計(jì)／開發(fā)新產(chǎn)品將新產(chǎn)品推向市場(chǎng)法規(guī)與社會(huì)流程環(huán)境安全與健康就業(yè)社區(qū)內(nèi)部流程維度一旦公司明確了客戶與財(cái)務(wù)維度的內(nèi)容，它就可以決定采用何種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)他的差異化客戶價(jià)值主張、提高自己的生產(chǎn)率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)。內(nèi)部流程維度理出了關(guān)鍵的組織活動(dòng)，這些活動(dòng)可以分為四種高級(jí)的流程：創(chuàng)新流程：通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，以及挖掘新的市場(chǎng)和消費(fèi)群體，來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)；客戶管理流程：通過(guò)加深與現(xiàn)有客戶的關(guān)系來(lái)增加客戶價(jià)值；運(yùn)營(yíng)管理流程：通過(guò)加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，改善內(nèi)部流程的成本狀況、質(zhì)量水平和時(shí)間周期，提高資產(chǎn)利用率，優(yōu)化產(chǎn)能管理等等，來(lái)實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)目標(biāo)；法規(guī)與社會(huì)流程：通過(guò)與外部利益相關(guān)者建立有效的關(guān)系而成為一位好的企業(yè)公民。戰(zhàn)略與戰(zhàn)略評(píng)估系統(tǒng)脫節(jié)倡導(dǎo)／推崇戰(zhàn)略應(yīng)評(píng)估指標(biāo)實(shí)際評(píng)估指標(biāo)創(chuàng)新創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)成本和質(zhì)量客戶關(guān)系增值改善客戶管理流程股東價(jià)值長(zhǎng)期增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流程12345運(yùn)營(yíng)有效客戶管理產(chǎn)品創(chuàng)新好市民長(zhǎng)波短波24-48個(gè)月12-24個(gè)月6-12個(gè)月中波時(shí)間（年）股東價(jià)值內(nèi)部流程創(chuàng)造價(jià)值的周期各不相同改善業(yè)務(wù)流程所帶來(lái)的財(cái)務(wù)收益通常會(huì)隨時(shí)間的推移而逐步顯現(xiàn)。運(yùn)營(yíng)效率的提高和業(yè)務(wù)流程的改善可以創(chuàng)造短期收益，而由于客戶關(guān)系的加強(qiáng)所帶來(lái)的收入增長(zhǎng)則會(huì)在中期體現(xiàn)出來(lái)。創(chuàng)新能力的增強(qiáng)和內(nèi)部關(guān)系的改善將帶來(lái)長(zhǎng)期的收入和更高的利潤(rùn)。一項(xiàng)完整的戰(zhàn)略應(yīng)該利用所有這四種內(nèi)部流程改善來(lái)創(chuàng)造收益。顧客需求辨認(rèn)創(chuàng)新過(guò)程經(jīng)營(yíng)過(guò)程售后過(guò)程顧客需求得到滿足內(nèi)部業(yè)務(wù)流程－我們必須擅長(zhǎng)什么？創(chuàng)新流程識(shí)別機(jī)會(huì)客戶需求預(yù)測(cè)發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)管理研發(fā)組合選擇和管理項(xiàng)目組合拓展產(chǎn)品的新用途合作設(shè)計(jì)和開發(fā)開發(fā)階段的產(chǎn)品管理減少開發(fā)周期減少開發(fā)成本推向市場(chǎng)高速增長(zhǎng)時(shí)間生產(chǎn)成本、質(zhì)量、周期實(shí)現(xiàn)初始銷售目標(biāo)業(yè)務(wù)流程維度創(chuàng)新過(guò)程創(chuàng)新過(guò)程是內(nèi)部業(yè)務(wù)流程中的一個(gè)至關(guān)重要的因素合理、有效、及時(shí)的創(chuàng)新過(guò)程比每日良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)更為重要設(shè)計(jì)的節(jié)約是最大的節(jié)約創(chuàng)新過(guò)程是創(chuàng)造價(jià)值的漫長(zhǎng)過(guò)程發(fā)現(xiàn)、培育新市場(chǎng)、新客戶顧全現(xiàn)有客戶的需要和潛在需要設(shè)計(jì)、開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)新產(chǎn)品、服務(wù)投入市場(chǎng)，滿足顧客需要業(yè)務(wù)流程維度創(chuàng)新過(guò)程基礎(chǔ)與應(yīng)用研究評(píng)估指標(biāo)新產(chǎn)品銷售%

專利產(chǎn)品銷售%在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前推出的新產(chǎn)品

開發(fā)下一代新產(chǎn)品的時(shí)間等.產(chǎn)品開發(fā)評(píng)估指標(biāo)惠普臨界時(shí)間制（三個(gè)至關(guān)重要的因素）收回開發(fā)成本盈利并收回開發(fā)階段的投資先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出新產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理流程開發(fā)供應(yīng)商關(guān)系更低的購(gòu)買成本適時(shí)送貨高質(zhì)量供應(yīng)供應(yīng)商新理念供應(yīng)商伙伴關(guān)系外包成熟的非戰(zhàn)略服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)更低的生產(chǎn)成本持續(xù)改進(jìn)加工周期固定資產(chǎn)利用率運(yùn)營(yíng)資本效率向客戶分銷更低的服務(wù)成本反應(yīng)迅速的送貨時(shí)間提高質(zhì)量管理風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程維度經(jīng)營(yíng)過(guò)程質(zhì)量指標(biāo)周期時(shí)間指標(biāo)準(zhǔn)時(shí)交貨指標(biāo)成本指標(biāo)業(yè)務(wù)流程維度－我們必須擅長(zhǎng)什么？對(duì)內(nèi)部流程的反應(yīng)速度進(jìn)行衡量對(duì)內(nèi)部流程的運(yùn)作質(zhì)量進(jìn)行衡量對(duì)內(nèi)部流程的運(yùn)作成本進(jìn)行衡量對(duì)內(nèi)部流程的運(yùn)作成本進(jìn)行衡量客戶管理流程客戶選擇了解細(xì)分市場(chǎng)排除非盈利客戶瞄準(zhǔn)高價(jià)值客戶品牌管理客戶獲取宣傳價(jià)值主張顧客化大規(guī)模營(yíng)銷獲得客戶線索開發(fā)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)客戶保留額外的客戶服務(wù)獨(dú)一伙伴關(guān)系卓越服務(wù)終身客戶客戶增長(zhǎng)交叉銷售解決方案銷售伙伴／集成管理培養(yǎng)客戶業(yè)務(wù)流程維度售后服務(wù)--提供擔(dān)保、維修、幫助客戶完成結(jié)算反應(yīng)周期（從接到客戶請(qǐng)求到最終解決問(wèn)題的時(shí)間）－－公司對(duì)產(chǎn)品故障作出反應(yīng)的速度一次成功比率顧客提出服務(wù)要求一次得到滿足％開除發(fā)貨清單和收取款項(xiàng)用與售后服務(wù)過(guò)程的人力、物力成本法規(guī)與社會(huì)環(huán)境能源和資源消耗污水和廢水排放固體廢物處理產(chǎn)品環(huán)境影響安全和健康安全健康招聘多樣性招聘失業(yè)人員社區(qū)社區(qū)計(jì)劃與非營(yíng)利組織合作內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)每筆交易平均成本及時(shí)發(fā)運(yùn)平均前置時(shí)間存貨周轉(zhuǎn)率環(huán)境影響研究與開發(fā)費(fèi)用社區(qū)參與待定專利專利平均年限新產(chǎn)品占全部產(chǎn)品的％缺貨勞動(dòng)生產(chǎn)率顧客需求反應(yīng)時(shí)間殘次率返工顧客數(shù)據(jù)庫(kù)保本時(shí)間周期時(shí)間改進(jìn)持續(xù)改善保修辨認(rèn)先行使用者處理中的產(chǎn)品和服務(wù)新項(xiàng)目的IRR廢物減少空間利用退回的頻率停工期計(jì)劃準(zhǔn)確性新產(chǎn)品／服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間新產(chǎn)品正面的媒體報(bào)道學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)與創(chuàng)新觀員工技能信息技術(shù)系統(tǒng)企業(yè)文化與組織變革學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)評(píng)價(jià)手段框架

核心評(píng)價(jià)手段

強(qiáng)化措施效率留住員工員工生產(chǎn)率員工滿意度戰(zhàn)略性技能信息技術(shù)系統(tǒng)企業(yè)文化學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度定義了公司戰(zhàn)略所需要的核心技能、信息技術(shù)系統(tǒng)和公司文化。這個(gè)角度的目標(biāo)可以使公司：將自己的人力資源和信息技術(shù)調(diào)整到與戰(zhàn)略保持一致。決定如何滿足關(guān)鍵內(nèi)部流程、差異化價(jià)值主張和客戶關(guān)系的各種要求。無(wú)形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致才能創(chuàng)造價(jià)值長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌財(cái)務(wù)層面客戶層面客戶價(jià)值主張生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程運(yùn)營(yíng)管理流程提高客戶價(jià)值的流程客戶管理流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程創(chuàng)新流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程法規(guī)與社會(huì)流程內(nèi)部層面人力資本信息資本組織資本戰(zhàn)略工作組群戰(zhàn)略IT組合組織變革議程創(chuàng)造準(zhǔn)備度創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致·技能·培訓(xùn)·知識(shí)·系統(tǒng)·數(shù)據(jù)庫(kù)·網(wǎng)絡(luò)·文化·協(xié)調(diào)一致·領(lǐng)導(dǎo)力·團(tuán)隊(duì)工作＋＋學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面戰(zhàn)略準(zhǔn)備渡系統(tǒng)評(píng)估人力、信息和組織三種資本與公司戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致程度。如果這些資本與公司戰(zhàn)略不能協(xié)調(diào)一致，那么，再好的戰(zhàn)略也不可能獲得成功。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視角確定了實(shí)施任何戰(zhàn)略都不可或缺的三類無(wú)形資產(chǎn)：人力資本—公司員工所擁有的技能、才智和知識(shí)信息資本—公司的數(shù)據(jù)庫(kù)、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施組織資本—公司文化、領(lǐng)導(dǎo)能力、員工與戰(zhàn)略目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致度、員工分享知識(shí)的能力人力資本準(zhǔn)備度評(píng)估尺度—員工是否擁有合適的技能來(lái)完成戰(zhàn)略地圖中的關(guān)鍵內(nèi)部流程，以及其技能的高低。評(píng)估人力資本戰(zhàn)略準(zhǔn)備度的步驟：戰(zhàn)略性崗位(strategicjobfamilies)在這些崗位上，擁有合適的技能、才智和知識(shí)的員工能對(duì)增強(qiáng)組織的關(guān)鍵內(nèi)部流程產(chǎn)生最大影響。確定以上每項(xiàng)戰(zhàn)略性工作所必需的一套具體能力。有效完成這些工作所需的能力與公司員工當(dāng)前具有能力之間的差距就是“能力差距”(competencygap)—評(píng)估組織的人力資本戰(zhàn)略準(zhǔn)備度。人力資本準(zhǔn)備度所有工作隊(duì)組織都是重要的。有些工作對(duì)戰(zhàn)略的影響比較大管理者必須找到并專注于那些對(duì)成功實(shí)施戰(zhàn)略能產(chǎn)生最大影響的少數(shù)關(guān)鍵工作。戰(zhàn)略能否取得成功，取決于公司在培養(yǎng)不到10％的關(guān)鍵性員工的能力上成效如何。零售銀行的人力資本準(zhǔn)備度營(yíng)運(yùn)管理客戶管理創(chuàng)新法規(guī)與社會(huì)戰(zhàn)略性流程使問(wèn)題最小化作出快速反應(yīng)交叉銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向合適渠道了解客戶細(xì)分市場(chǎng)開發(fā)新產(chǎn)品員工多元化戰(zhàn)略性崗位質(zhì)量經(jīng)理呼叫中心代表注冊(cè)財(cái)務(wù)規(guī)劃師電話銷售人員客戶營(yíng)銷人員合資企業(yè)經(jīng)理社區(qū)招聘人員能力描述六西格瑪項(xiàng)目問(wèn)題管理系統(tǒng)客戶互動(dòng)中心問(wèn)題管理系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)解決方案銷售關(guān)系管理產(chǎn)品知識(shí)專業(yè)資格證書電話銷售產(chǎn)品知識(shí)訂單管理流程市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)溝通跨業(yè)務(wù)流程關(guān)系管理談判電子商務(wù)知識(shí)社區(qū)根基公共關(guān)系法律知識(shí)所需人數(shù)302010020103010戰(zhàn)略性崗位準(zhǔn)備度100％90％40％50％20％70％80％？人力資本準(zhǔn)備度總體評(píng)估65％信息資本戰(zhàn)略準(zhǔn)備度衡量公司的戰(zhàn)略信息技術(shù)組合（即公司的基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用軟件）對(duì)關(guān)鍵內(nèi)部流程有多大程度的支持?；A(chǔ)設(shè)施有效使用應(yīng)用軟件所必需的硬件（如中央服務(wù)器和通信網(wǎng)絡(luò)）和管理制度（如標(biāo)準(zhǔn)、防火規(guī)劃和安全措施）。應(yīng)用軟件事務(wù)處理應(yīng)用軟件—ERP分析應(yīng)用軟件信息資本準(zhǔn)備度營(yíng)運(yùn)管理客戶管理創(chuàng)新戰(zhàn)略性流程使問(wèn)題最小化作出快速反應(yīng)交叉銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向合適渠道了解客戶細(xì)分市場(chǎng)開發(fā)新產(chǎn)品戰(zhàn)略性崗位質(zhì)量經(jīng)理呼叫中心代表注冊(cè)規(guī)劃師電話銷售人員客戶營(yíng)銷人員合資企業(yè)經(jīng)理戰(zhàn)略信息資本組合變革應(yīng)用軟件客戶自助4客戶自助管理產(chǎn)品組合4分析應(yīng)用軟件服務(wù)質(zhì)量分析2最佳實(shí)踐的團(tuán)隊(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)3客戶盈利能力3最佳實(shí)踐的團(tuán)隊(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)2客戶