銷售流程技巧分析彭標兵

銷售流程技巧分析彭標兵銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第1頁!卓越的銷售力是與生俱來的嗎？……!卓越銷售人員的未來……？！銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第2頁!職業(yè)定位三個層次謀生—養(yǎng)家糊口謀職—小有成就謀事—才能享受生活的樂趣和工作樂趣銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第3頁!流程圖導客店面導客市場導客接待語店面形象個人形象觀察分析行動導客話術展廳規(guī)模服務氣氛產品齊全舒適詳細溝通分析準需求推薦機型客戶反映接受程度議價報價還價促成手段最后意向成交后的維護未成交的跟蹤銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第4頁!專業(yè)導購在公司的重要地位

1）、對公司來講，是一線的銷售人員，是商品價值的最終實現者，*實現的成功源于你的努力

2）、對顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴的專家要成為一名合格的專賣導購，首先要明確自己的職責。在實際工作中，你只有先明確自己的工作職責，才能對你的工作進行有效的、有計劃的安排，避免無效及重復的工作，提高工作效率及效益。因此，作為公司各地市場的專賣導購，了解自身的工作職責和身負的責任是你首先必須明確的要點

銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第5頁!導購員基本素質一、業(yè)務素質導購不同于其他行業(yè)職員，首先他必須具備基本業(yè)務素質。通過身體語言全力地傳達給客戶。如何將角色的特點把握好，被顧客接受并受到歡迎，其具備的自身業(yè)務素質是主要的前提。銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第6頁!三、心理素質

良好的心理素質，使導購能夠積極、樂觀地面對工作，這種素質的形成與發(fā)展是可以依靠后天的磨練和活動實踐以及心理素質培養(yǎng)的結果，★自信——成功的最大秘訣★自信是對自我能力充分肯定，它是建立在正確的自我認識和評價基礎之上的。深入了解自己，弄清自己的長處與短處，在不斷地肯定和發(fā)展優(yōu)秀的一面的同時，從自身弱點出發(fā)，不斷磨練自己，鼓舞自己，克服弱項所帶來的自卑心理，相信自己能夠勝任導購工作，相信自己能夠與顧客融洽溝通，相信自己能夠戰(zhàn)勝困難/始終保持必勝的心理，只有充滿自信，激發(fā)出極大的勇氣和毅力，同時這種力量也會感染顧客，是顧客對你產生信心，但自信不是無根據的盲目自我崇拜，只有擁有健康、積極的自信心利，才能更加出色努力成為一名“三心”導購，那就是對自己有信心，對商品有信心，對公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你贏得成功！銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第7頁!導客的基本要求：熱情微笑面對客戶、銷售心態(tài)積極。導客的基本語言：歡迎語“歡迎光臨，筆記本參考下！”“筆記本大促銷，里面參考下吧！”“您好！看中哪款為您介紹下！”。如何引導客戶進店？銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第8頁!接近客戶的最佳時機

是銷售步

1.盯著某個產品看2.把手放在產品上3.抬起頭好像在找人4.看產品說明銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第9頁!學會抓住客戶的需求因素來引導客戶上展廳，通過客戶的需求來吸引。引導客戶上展廳基本話術：不經意的問客戶“您去過筆記本展覽廳嗎？現在廠家在做筆記本展覽，筆記本品牌比較齊全，并且有很多促銷活動，有興趣帶您去看下！”。導客的基本話術銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第10頁!1.客戶直接詢問某款機器價位，詢問你的報價？應對辦法：可問客戶“您考慮的機型是哪個價位的？因為他有好幾個配置！”若客戶回答你的提問，可了解到客戶可能問到的價位及預算，為你之后報價做準備，不至于報價高而喪失客戶信任。2.如遇客戶問到我們很少見的機型?可問客戶是在哪看到的機型是網上還是市場上所見的？若是市場上見到的機型可及時咨詢各品牌產品經理，給客戶相應報價。挽留住客戶，增加銷售機會。(一定要知道產品經理所管的品牌可及時了解產品信息和市場庫存動態(tài)及調貨管理人。）接待客戶相應的詢問技巧銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第11頁!WHO：什么人使用？WHAT：做什么用？WHEN：什么時候使用？WHERE：在何處使用？HOW：如何使用?用5W1H來了解顧客需求銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第12頁!

接待顧客十大要求1、不要直接批評顧客的觀點，應先肯定或贊美其優(yōu)點，再委婉提出異議2、不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷3、陳述商品優(yōu)點和利益時，應給人以誠懇和可信賴感，避免虛偽或夸張，不要使用過多的不易明白的專業(yè)術語或進行空洞的說教4、不可進行直接,淺顯的推銷，5、不可說競爭者或競爭品牌的壞話6、不要喋喋不休的介紹，應以開放式問話了解客人更多資訊7、不輕易承諾，已承諾的事項一定要履行8、不要害怕拒絕，應聽出顧客弦外之音9、不要一味強調“廉價”優(yōu)勢，而應著重談性能價格比10、不要對售后顧客冷淡，置之不理，而應始終如一地保持熱情銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第13頁!1、主動詢問：當顧客即將或者已站在店堂時，應當主動上前招呼顧客，以標準的服務禮儀2、處理顧客拒絕技巧：顧客常用的拒絕理由：不需要，不適合，不信任，沒有時間等等當顧客說不需要時，正是說明他還沒有購買此類商品的經驗，所以要抓住機會，此時顧客需要提供一個購買的理由。導購員要根據其需求，介紹時應該更為專業(yè)。此時顧客需要被告之其適合的理由，首先分析其現有的需求，然后再有針對性的突出商品的特點能滿足其現有需求。

如果顧客表示不信任時，點就是需要耐心的與顧客講解，并出示輔助的宣傳單張，同時詳細而清晰的告之顧客，商品的功效，以及質量的擔保說明，消除顧客的疑慮。待客基本技術不需要：不信任：不適合：銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第14頁!處理拒絕方法：宗旨就是不正面直接解釋回答1.間接法：不直接反駁顧客的理由，而是闡述相關的內容告之其還未發(fā)現的需求，引起注意

2.舉例法：發(fā)揮榜樣的力量，給顧客一個對比

3.轉移法：轉移注意力，將問題轉化到自己可以處理的層面上。

4.多多聆聽：更多的去傾聽顧客的需求和意見，這樣你能更快的掌握顧客的

真實的購買心理，在聆聽的同時，針對性的對顧客進行提問，引導其談出真實的想法，同時也示出你的專業(yè)（這也是有助于收集市場信息的好方法）銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第15頁!2.沖動型顧客：購買欲望強，購買決定易受外部刺激，迅速做出購買決定，喜歡購買新商品表現形式：主動提問，較快的做出是否購買的決定，一般會直接詢問價格應對技巧：強調商品的受歡迎程度，了解其為何購買，針對其需求反復強調其能得到的好處，不要去反駁他的意見，當其決定購買時，迅速帶其付款銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第16頁!4.需求缺乏型顧客：品牌認知度高，缺乏購買欲望，有固有的消費習慣表現形式：對于導購的介紹沒有多大反映，同時不斷的反駁和打斷介紹表情自信應對技巧：刺激其需求，創(chuàng)造機會，要有自信心，這樣的顧客是具有挑戰(zhàn)性的，所以需要更加的耐心和仔細銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第17頁!

常見的購買動機

1、求實購買動機：以追求商品的實際使用價值為主要特征，這種動機的核心是“實惠”、“使用”，在這種動機驅使下，顧客選購商品時特別注重商品的功能、質量和實際效用，不過分強調商品的式樣、色調等，也幾乎不考慮商品的包裝和裝飾等非實用價值的因素

2、求新購買動機：以追求商品的新潮入時為主要特征，這種動機的核心是“時髦”和“奇特”。這類顧客選購商品時特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對商品的質量、實用性和價格不十分介意

3、求名購買動機：以追求名牌為主要特征，在這種動機驅使下，顧客購買時幾乎不考慮商品的價格和實際使用價值，只是通過購買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價值的滿足銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第18頁!

6、求廉購買動機：以追求商品的價格低廉為主要特征，這類顧客選購商品時最注重的是價格，對商品的式樣、花色及質量等不太計較，喜歡購買削價處理品、優(yōu)惠價商品

7、求便購買動機：以追求購買過程簡便、省時為主要特征，這類顧客時間、效率觀念很強，希望能盡可能簡單、迅速地完成交易過程，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長時間的等待，對商品本身不是很挑剔.銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第19頁!如何報價？銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第20頁!如何促成？銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第21頁!處理顧客不滿的十條戒律1.無條件地鄭重道歉2.積極傾聽3.真誠面對，不抱成見4.不向顧客辨解5.對顧客態(tài)度給予忍耐，不感情用事6.及時予以處理7.不輕率表態(tài)，不能推卸責任8.把顧客不滿當作改正缺點的機會9.在職權范圍內予以處理10.真誠的向顧客表示感謝銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第22頁!成交客戶如何維護？銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第23頁!卓越銷售行動力來源于——強烈的自信心和良好的自我形象強烈的企圖心高度的熱誠和服務心明確的目標和計劃對產品的十足的信心與知識豐富的專業(yè)知識銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第24頁!導購成功的前提作為一名導購必須了解銷售過程中的相關基本知識，這是導購專質的明顯體現，出色的導購不僅在服務上周到、細致，在專業(yè)知識方面更深入了解，不斷學習。知識體現素質，知識就是財富，對于商品基本運作、顧客銷售心理、商品知識，導購都要熟練地掌握，這些都是對優(yōu)質服務的有利支持與保障，如果能將這些靈活運用于銷售之中，服務必會大為出色。

★了解公司★熟練產品基礎知識★全面掌握品牌知識★相關的店鋪運作知識如何成為一名”三心“導購員？講講你的計劃？你熱愛學習嗎？你會在一段時間后評估自己是否進步嗎？你能吃苦？有過吃苦的經歷嗎？你能做到”逆流而上“嗎？你如何看待”磨礪“？銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第25頁!

怎樣做好終端的形象代言人?

★對于公司A積極而熱情的工作態(tài)度B飽滿的工作熱情C獨立進取的工作能力D熱愛本職工作不斷提高業(yè)務技能E服從上級管理F準確而認真的完成上級下達的任務G良好的人際關系H善于與同事合作I敢于超越業(yè)績目標J遵守公司制度真誠可靠★對于顧客a親善友好的服務態(tài)度b保持最真誠自然的微笑c禮貌耐心d提供快捷全面的服務e能回答顧客提出問題f準確的傳達品牌信息g詳盡熟練的介紹所有商品h耐心傾聽顧客的意見和要求I記住老顧客j關心顧客并協(xié)助其作出正確的商品選擇銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第26頁!二、商業(yè)素質

★敏銳的商業(yè)洞察力

a對于商業(yè)信息的捕捉：對自己負責銷售的商品領域中的商業(yè)動態(tài)、同類商品的價格比與性能比、品牌的認知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相關商業(yè)銷售的主流和重點

b對于服務對象的直觀反應：當看到一位顧客，能很快的產生一個直觀印象，通過對服務對象外在信息如年齡、氣質、著裝等方面的觀察，即可大致判斷顧客的類型、消費傾向與偏好，檔次需求、購買欲望等內在信息，從而為此后進一步與顧客溝通做好準備

c商品比較力：能夠對比商品間質量、檔次等綜合因素的比較、品牌間概括性比較，銷售方式及商品定位的差異等商品間不同點的把握這些都有賴于導購對于商品的了解程度

d銷售環(huán)境了解：清楚自己所在店鋪的消費環(huán)境、銷售商品面對的群體，顧客來源、商品競爭等情況，“知己知彼”才能主動地在本行業(yè)活動范圍內有效地調整服務方式和服務質量。銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第27頁!四、身體素質

每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動，整體貨品，銷售商品，從營業(yè)前到營業(yè)后，這樣的工作強度，體力上的消耗是相當大的，這就需要我們的導購擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。所以導購在生活中應該注意增強體質，加強鍛煉；睡眠充足，起居有節(jié)；注意營養(yǎng)，飲食有度；養(yǎng)成良好的生活習慣和生活規(guī)律“逆流而上”當取得勝利的那一天，你會覺得你比別人得到的更多?。?！銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第28頁!

1、招呼不同身份的顧客時，要禮貌地使用恰當的稱呼，一般稱為“小姐”、“女士“、”先生“等2、基本文明用語十個字：“您好、請、對不起、謝謝、再見”3、常用禮貌用語十句話：“您好”、“歡迎光臨”、“請隨便看看”、“我能為您做點什么嗎？”、“對不起，讓您久等了”、“請稍等，我馬上就來”、“不客氣，這是我們應該做的”、“謝謝”、“再見”4、“歡迎光臨**”……，顧客進入店鋪時響亮的招呼能引起顧客的注意5、當顧客詢問時，要主動熱情地介紹商品的特點，為顧客作好參謀6、當顧客在挑選商品時，要耐心，周到，道：‘請您仔細考慮，不要著急”，“您感覺這款怎么樣?”7、當顧客需要的商品暫時沒有貨時，應道：“對不起，這個款式剛剛賣完，你可以看看其他款式，如果你一定中意這個款式的話，你可以留下聯(lián)系方法，等到貨我們馬上通知您”8、“您好，這是我們新到的款式……”：及時向顧客介紹最新的產品資訊9、當顧客較多時，應道：“對不起，讓你久等了”、“請稍等，我馬上就來”★招呼用語

銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第29頁!了解客戶信息。詢問客戶是否了解過哪些產品的信息?？蓡柨蛻袅私膺^哪些品牌？或者具體哪些機型？大概什么需求？通過詢問掌握客戶的相關需求，為自己之后推薦機型做準備。思路必須清晰。了解到客戶的具體需求（品牌需求、預算、功能、特征等）后，掌握好了一定信息，可推薦一些機型讓客戶先參考。下一步引導客戶上展廳。進店后如何做好客戶分析？銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第30頁!1.不問（你要買什么）？2.不要造成一種（催促顧客購買）的氣氛3.不要離顧客（太近）4.不要敷衍了事地（回答顧客的問題）5.不將視線（移往別處）6.不對顧客（漠不關心）接近后的注意事項銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第31頁!3.若客戶問我們的具體的機型并且低于我們限價的機器？處理辦法：首先告訴客戶這個價格可以出，首先滿足客戶最關心的價格因素。接著要繼續(xù)了解客戶的購買需求因素，通過溝通了解客戶信息后，可以繼續(xù)推薦相關的機型。要相信一點：可能通過你的推薦，客戶可能了解到一款真正適合自己機型。銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第32頁!提問的要領1.獲得（提問）的許可2.提問不把重點放在（產品）上，而要放在（顧客身上）3.通過提問（縮?。┻x擇范圍4.運用（傾聽）的要領，（積極，適時）做出回應5.站在（顧客立場上）銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第33頁!顧客的心理過程一般為：

注意——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——信任——行動——滿足往往在實際銷售中，導購們會遇到這樣些問題：有的顧客可能聽到一兩句介紹就決定購買，而有的顧客可能聽過以后就立刻走開，令人不解的是，明明細致的介紹了，為何顧客反而離開？這就是把握服務

時間的問題

首先顧客是產生了注意，因而會感到興趣，而在他進行聯(lián)想時，其購買的欲望在逐漸上升，這是個拋物線，而在接下去他產生欲望時也就是該線的頂點，而最高點之后該線就會呈下滑趨勢顧客購買過程的把握銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第34頁!當顧客表示沒有時間的時候，這不是真實的理由，但也許其確實有客觀的理由：例如：沒有帶錢，或者只是單純性的逛逛街，這時需要表示理解，并保持良好的服務姿勢，給顧客一個好的印象，并歡迎其再次的光臨在現實的銷售中，遇到的顧客的拒絕理由遠遠不止以上這些，而面對顧客的拒絕時，需要的是冷靜以及耐心，用專業(yè)的知識以及服務態(tài)度來打動顧客，表現出**專賣導購的優(yōu)雅姿態(tài)，要有信心，對商品，對自己的專業(yè)知識有信心，這樣你的信心同樣會感染到顧客，自然他會有信心購買你所推薦的商品。

其他理由：

沒有時間：銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第35頁!顧客類型的表現形式及應付技巧

目的明確型顧客：購買欲望強烈，品牌認知度高，購買目的（理智型）明確，對商品知識掌握較多，購買中不動聲色

表現形式：急匆匆的走到專柜前面，目光注視在商品上或柜臺上，語言，較為專業(yè)，反映迅速，主動敘述需求，在聆聽介紹時，十分認真，善于比較挑選，不急于做決定

應對技巧：在認真傾聽其敘述需求后，針對性的回答他的問題，肯定顧客的選擇，但對其部分觀點中的誤區(qū)也需要進行專業(yè)而準確的糾正，切記，不可隨意的反駁她而且一定要專業(yè)，才有說服力銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第36頁!3.猶豫不決型顧客：購買欲望強烈，品牌認知度低，自我保護意識強烈表現形式：反復的看著商品，不斷的詢問，但所提出的問題不專業(yè)，會說出許多反面的理由，例如：沒有聽過這個牌子，會不會對我有效果之類的話應對技巧：給其正面肯定的回答以增加其信心，同時盡量排除他的顧慮引導顧客，明確其需求，這樣的顧客是最具購買潛力的銷售流程技巧分析彭標兵共44頁，您現在瀏覽的是第37頁!5.走馬觀花型顧