做好客戶經(jīng)營關(guān)鍵要素(動力加油站培訓(xùn)資料)

表演個節(jié)目吧1，2，3……^_^動力加油站自我介紹姓名公司你的崗位個人愛好一周內(nèi)最開心的事動力加油站5分鐘計時動力加油站誰來展示一下自己

動力加油站選出組長確定隊名、成員介紹才藝表演5分鐘計時動力加油站展示一下自己的隊伍

動力加油站做好客戶經(jīng)營的關(guān)鍵要素客戶經(jīng)營導(dǎo)師把我的論文改了23遍

在他的訓(xùn)練下，我終于逐漸學(xué)會了如何把握寫論文的感覺，每年寫3篇，每次都這么修改，一年以后，我修改10次通過，5年以后，終于一次通過……在我的人生里，如果說有人實實在在教了很多東西的話，就是這個人，我學(xué)會了對待事情勤勉認真的態(tài)度。-----唐駿客戶經(jīng)營專業(yè)--追求細節(jié)的完美客戶經(jīng)營服務(wù)報告服務(wù)記錄統(tǒng)計分析報告客戶經(jīng)營客戶經(jīng)營服務(wù)產(chǎn)品標準客戶管理有效經(jīng)營團隊專業(yè)計劃執(zhí)行精準客戶經(jīng)營按客戶需求制訂服務(wù)產(chǎn)品

按客戶分類做好產(chǎn)品細分

設(shè)計標準的服務(wù)產(chǎn)品Title服務(wù)產(chǎn)品標準客戶管理有效經(jīng)營團隊專業(yè)計劃執(zhí)行精準客戶經(jīng)營目前大多數(shù)伙伴的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計—案例服務(wù)類型服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)時間報價年常規(guī)服務(wù)熱線服務(wù)XXXXX5*8小時300元遠程服務(wù)XXXXX5*8小時200元現(xiàn)場服務(wù)XXXXX5*8小時軟件報價20%VIP現(xiàn)場服務(wù)XXXXX7*24小時軟件報價20%單次服務(wù)送修服務(wù)XXXXX5*8小時100元/次現(xiàn)場服務(wù)XXXXX5*8小時300元/次年終結(jié)轉(zhuǎn)XXXXX5*8小時300元/次培訓(xùn)認證服務(wù)應(yīng)類培訓(xùn)XXXXX5*8小時200元/次提升培訓(xùn)XXXXX5*8小時400元/次培訓(xùn)認證XXXXX5*8小時400元/次客戶經(jīng)營我們的目前的服務(wù)手段--案例熱線支持：通過熱線幫助您診斷并解決軟件日常應(yīng)用過程中遇到的常見問題，并獲知應(yīng)用建議。在線支持：通過在線服務(wù)工具與您進行溝通交流，最快速解決您的軟件應(yīng)用問題。遠程支持：通過先進的遠程技術(shù)平臺，第一時間連接用戶應(yīng)用桌面，排除軟件應(yīng)用故障?，F(xiàn)場支持：工程師趕赴您的應(yīng)用現(xiàn)場，為您解決軟件應(yīng)用故障，并提供預(yù)防措施和應(yīng)用建議。培訓(xùn)支持：由培訓(xùn)講師為您專門組織的軟件應(yīng)用、數(shù)據(jù)維護、行業(yè)應(yīng)用技巧等培訓(xùn)?？蛻艚?jīng)營這樣做對嗎？這就是全部嗎？客戶經(jīng)營跟著中國移動學(xué)習(xí)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計客戶經(jīng)營中國移動主要服務(wù)產(chǎn)品是什么？客戶經(jīng)營客戶經(jīng)營中國移動套餐業(yè)務(wù)，滿足客戶需求套餐名稱套餐內(nèi)容客戶需求客戶類型88套餐1、本地主叫450分鐘

2、10MGPRS流量

3、移動秘書

4、新聞早晚報(彩信版)

5、無線音樂俱樂部高級會員

6、手機郵箱個人版(3G)

7、10小時WLAN時長通話：主要使用，時間長

短信：使用量小

彩信：不使用

彩鈴：可有可無

手機上網(wǎng)：使用量小

移動QQ：使用量小或不使用基本功能為主客戶56元音樂套餐

（類似還有短信套餐、網(wǎng)絡(luò)套餐等）1、含1000條短信

2、本地被叫免費

3、彩鈴

4、無線音樂俱樂部高級會員

5、音樂盒通話：時間不長

短信：使用量非常多

彩信：使用量多

彩鈴：必須使用

手機上網(wǎng)：可有可無

移動QQ：可有可無手機新業(yè)務(wù)3元開心聽1、主叫0.6元/分鐘

2、被叫20分鐘免費通話：時間不長

短信：使用量少

彩信：不需要

彩鈴：不需要

手機上網(wǎng)：不需要

移動QQ：不需要基本功能客戶客戶經(jīng)營中國移動的三大品牌商務(wù)人士（VIP或準VIP）新興人類（個性化客戶）中老年婦女的偶像（低價客戶）客戶經(jīng)營商務(wù)手機應(yīng)用者傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主，業(yè)務(wù)較忙，話費很高學(xué)生，手機發(fā)燒友追尋新業(yè)務(wù)，追求個性化，對手機新業(yè)務(wù)特別關(guān)注中老年人僅使用手機的最基本功能，每月產(chǎn)成話費相當(dāng)少VIP客戶低端客戶個性化客戶把客戶進行了細分并找到每類客戶的需求客戶經(jīng)營全球通應(yīng)用差異體現(xiàn)在費用上88套餐、128套餐、188套餐動感地帶應(yīng)用的差異體現(xiàn)在個性上，音樂套餐、短信套餐、網(wǎng)絡(luò)套餐神州行應(yīng)用差異小，3元開心聽，10元話費，價格低VIP客戶低端客戶個性化客戶根據(jù)客戶需求設(shè)計不同的和品牌和套餐客戶經(jīng)營設(shè)計用友的服務(wù)產(chǎn)品客戶經(jīng)營用友服務(wù)產(chǎn)品客戶經(jīng)營1、解決問題2、質(zhì)量保障94%服務(wù)基本功能6%服務(wù)附加功能客戶需求數(shù)據(jù)安全、知識轉(zhuǎn)移增值應(yīng)用、軟件升級服務(wù)外包、初始應(yīng)用客戶經(jīng)營A類應(yīng)用較復(fù)雜，問題較多，主要解決服務(wù)問題，有時還要做硬件維護和培訓(xùn)工作B類客戶能力強，應(yīng)用問題不多，但非常想獲取新知識、對網(wǎng)站和一些增值應(yīng)用非常關(guān)注。C類軟件應(yīng)用簡單，很少出現(xiàn)問題，認為服務(wù)沒價值，至少沒有按年交服務(wù)費的必要用友的客戶分類客戶經(jīng)營A類客戶：解決問題+數(shù)據(jù)安全+知識轉(zhuǎn)移15%60%25%解決問題知識轉(zhuǎn)移數(shù)據(jù)安全

熱線支持

遠程支持現(xiàn)場支持郵件服務(wù)自助服務(wù)俱樂部服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)ClicktoaddText在線存儲數(shù)據(jù)巡檢客戶要求高品質(zhì)服務(wù)，服務(wù)費用可以收高些客戶深度應(yīng)用，愿意和伙伴的工程師客戶經(jīng)營10%60%30%

單次現(xiàn)場服務(wù)解決問題

服務(wù)充值卡解決問題ClicktoaddTextC類客戶：低成本解決問題伙伴要求解決問題即可，不關(guān)心形式，極關(guān)注價格客戶簡單應(yīng)用，更愿意集團工程師為其提供服務(wù)什么是服務(wù)充值卡客戶經(jīng)營標準服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計案例VIP服務(wù)套餐解決問題服務(wù)套餐數(shù)據(jù)安全服務(wù)套餐初始化服務(wù)套餐年結(jié)服務(wù)套餐系統(tǒng)維護套餐………………$什么是服務(wù)充值卡？服務(wù)充值卡能干什么？怎樣訂貨服務(wù)充值卡？服務(wù)充值卡的渠道政策？服務(wù)產(chǎn)品介紹用友服務(wù)充值卡介紹1$客戶如何使用服務(wù)充值卡？服務(wù)產(chǎn)品介紹$什么是服務(wù)充值卡？“用友服務(wù)充值卡”是用友公司全新推出的服務(wù)產(chǎn)品購買介質(zhì)，客戶可使用“服務(wù)充值卡”隨需購買服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)充值卡介紹“用友服務(wù)充值卡”面值目前只有一種為100元服務(wù)充值卡面值“用友服務(wù)充值卡”的使用方法類似于手機充值卡，通過密碼注冊方式實現(xiàn)使用方法$什么是服務(wù)充值卡？服務(wù)產(chǎn)品介紹服務(wù)充值卡客戶價值獲得服務(wù)保障，獲取會員積分，享受優(yōu)惠購買與禮品兌換。一卡無憂根據(jù)企業(yè)需要選擇合適的服務(wù)產(chǎn)品，減少成本占用。按需選擇即買即用，迅速獲得服務(wù)支持靈活方便通過銷售渠道隨時購買服務(wù)充值卡，隨時隨地獲取服務(wù)。自由購買服務(wù)產(chǎn)品介紹

購買未來發(fā)版服務(wù)產(chǎn)品

購買在線存儲服務(wù)產(chǎn)品

購買T1、T3服務(wù)產(chǎn)品購買增值工具服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)充值卡能干什么？用途服務(wù)產(chǎn)品介紹T1服務(wù)產(chǎn)品報價及結(jié)算產(chǎn)品名稱適用產(chǎn)品使用時限購買方式服務(wù)產(chǎn)品金額熱線支持T1U盤版產(chǎn)品1年服務(wù)充值卡100T1非U盤版產(chǎn)品1季度服務(wù)充值卡1001年服務(wù)充值卡300在線支持T1全部產(chǎn)品1年服務(wù)充值卡100遠程支持T1全部產(chǎn)品3次服務(wù)充值卡300服務(wù)產(chǎn)品介紹T3服務(wù)產(chǎn)品報價及結(jié)算產(chǎn)品名稱適用產(chǎn)品使用時限購買方式服務(wù)產(chǎn)品金額熱線支持T3普及版1年服務(wù)充值卡300T3標準版財務(wù)1年服務(wù)充值卡500T3標準版財務(wù)業(yè)務(wù)1年服務(wù)充值卡800T3客戶通、人事通1年服務(wù)充值卡800在線支持T3全部產(chǎn)品1年服務(wù)充值卡150遠程支持T3普及版3次服務(wù)充值卡300T3標準版財務(wù)3次服務(wù)充值卡300T3標準版財務(wù)業(yè)務(wù)3次服務(wù)充值卡500T3客戶通、人事通3次服務(wù)充值卡500服務(wù)產(chǎn)品介紹增值工具、在線存儲服務(wù)產(chǎn)品報價及結(jié)算產(chǎn)品名稱適用產(chǎn)品使用時限購買方式服務(wù)產(chǎn)品金額增值工具--賬套保護工具V1.0T3全部產(chǎn)品不限服務(wù)充值卡600T6全部產(chǎn)品不限服務(wù)充值卡800增值工具--總賬科目明細賬批量導(dǎo)出工具V1.0T3、T6全部產(chǎn)品不限服務(wù)充值卡400增值工具--科目轉(zhuǎn)換智能生成工具V1.0T3、T6全部產(chǎn)品不限服務(wù)充值卡1,000增值工具--自定義收發(fā)存匯總表V1.0T3全部產(chǎn)品不限服務(wù)充值卡100T6全部產(chǎn)品不限服務(wù)充值卡100增值工具--部門科目期間發(fā)生表V1.0T3全部產(chǎn)品不限服務(wù)充值卡100T6全部產(chǎn)品不限服務(wù)充值卡100增值工具--生產(chǎn)備料分析明細表V1.0T6生產(chǎn)制造不限服務(wù)充值卡100增值工具--銷售訂單發(fā)貨分析表V1.0T3業(yè)務(wù)產(chǎn)品不限服務(wù)充值卡400在線存儲T1、T3、T6全部產(chǎn)品1年1G服務(wù)充值卡3601年5G服務(wù)充值卡1,0001年10G服務(wù)充值卡1,800客戶經(jīng)營根據(jù)產(chǎn)品、套餐、客戶需求的原則設(shè)計用友服務(wù)、制定服務(wù)標準10分鐘內(nèi)，各小組必須完成自己的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計并呈現(xiàn)客戶經(jīng)營服務(wù)產(chǎn)品標準客戶管理有效經(jīng)營團隊專業(yè)計劃執(zhí)行精準客戶檔案有效管理做好客戶細分工作設(shè)計標準的服務(wù)產(chǎn)品Title客戶經(jīng)營客戶經(jīng)營$客戶檔案有效整理對客戶檔案按客戶經(jīng)營的思路進行基礎(chǔ)整理并編號，尤其注意對經(jīng)營數(shù)據(jù)的整理。客戶整理并編號對客戶購買歷史情況進行整理，為我們的工作提供依據(jù)。經(jīng)營軌跡的整理以VIP及重點客戶，要對客戶的業(yè)務(wù)也要認為的分析整理，并建立客戶關(guān)系?？蛻魳I(yè)務(wù)整理審視您自己有多少客戶對您的服務(wù)滿意？有多少客戶還在與你聯(lián)系？有多少客戶檔案真實？有多少客戶能給向別人介紹并推薦你的企業(yè)？有多少客戶能給企業(yè)帶來持續(xù)的產(chǎn)出？有多少客戶能給企業(yè)帶來產(chǎn)出？客戶經(jīng)營—客戶檔案管理項目客戶總量有效信息

無效信息數(shù)量267133（49.8%）134（50.2%）無效信息（總量）無人接聽占線信息與號碼不符合一直聯(lián)系不上傳真機停機空號13444422111043有效信息（總量）聯(lián)動商機提供在伙伴服務(wù)期限內(nèi)更換代理商的客戶不需要服務(wù)的客戶有抵觸情緒的客戶不清楚自己服務(wù)商的客戶其它情況（停用或更換軟件）133103213566214客戶經(jīng)營—客戶檔案管理客戶基礎(chǔ)檔案表客戶基本信息客戶信息聯(lián)系人信息經(jīng)營指標…………經(jīng)營指標客戶經(jīng)營—客戶檔案管理經(jīng)營軌跡整理表經(jīng)營軌跡整理客戶新購情況服務(wù)費收入統(tǒng)計客戶升遷情況歷年客戶經(jīng)營分析客戶經(jīng)營比重分析…………客戶經(jīng)營—客戶檔案管理重點客戶業(yè)務(wù)整理表重點客戶業(yè)務(wù)整理客戶的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢客戶的經(jīng)營模式、管理重點客戶的發(fā)展規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)客戶的組織結(jié)構(gòu)、決策流程客戶的購買習(xí)慣、個人利益…………客戶經(jīng)營—客戶檔案管理$客戶檔案分類管理客戶經(jīng)營客戶經(jīng)營ABC需求型伙伴，只是有需求是才購買，拉客戶需求普通客戶客戶經(jīng)營收入小于的客戶，成本中心，低成本服務(wù)、轉(zhuǎn)介紹重鉛客戶可以對客戶經(jīng)營做出持續(xù)供獻的客戶，做深度經(jīng)營VIP客戶客戶經(jīng)營

市場宣傳

商機挖掘

拉動需求促進關(guān)系切實有效的客戶關(guān)懷關(guān)懷A伙伴的電話回訪電話客戶經(jīng)營—客戶關(guān)懷A伙伴每個月都要做電話回訪，回訪的問題大都并不多，主要是問軟件應(yīng)用的好不好，對服務(wù)是否滿意，沒有其它話題了，結(jié)果可想而知。這樣的問題我想是困擾著大多數(shù)伙伴，也相信很多人都是這么做回訪的，做客戶回訪沒有錯，但是不注意方式方法，不但起不到好的效果，反而會另客戶產(chǎn)成煩感。B伙伴的電話回訪電話客戶經(jīng)營—客戶關(guān)懷B伙伴每個月也要做電話回訪，回訪前先將主題和問題設(shè)計好，結(jié)合近期的社會話題，找到關(guān)鍵人有，有目的、有目標的進行回訪。例如：利用會計科目轉(zhuǎn)換推出的轉(zhuǎn)換服務(wù)包利用金融危機提出的體驗＋軟件＋咨詢的管理提升服務(wù)等電話只是傳播工具，只是向客戶傳播我們的一些信息，包括服務(wù)的、經(jīng)營的，也要聽到客戶的反饋信息，千萬不要把電話回訪當(dāng)做客戶關(guān)懷的一項，做單一的無目的的回訪?？蛻艚?jīng)營—客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷關(guān)懷目的活動形式傳播方式拉動需求產(chǎn)品推薦電話回訪現(xiàn)場服務(wù)電子期刊宣傳單傳真小型會議旅游活動冷餐會生日祝?！瓋?yōu)惠活動轉(zhuǎn)介紹促進關(guān)系俱樂部活動親情服務(wù)公關(guān)活動商機挖掘客戶轉(zhuǎn)介紹市場宣傳市場活動俱樂部活動客戶經(jīng)營—客戶關(guān)懷建立俱樂部：對會員信息、積分、兌獎進行管理,促進銷售、拉近客戶關(guān)系推廣俱樂部：通過電話、現(xiàn)場、期刊對俱樂部進行宣傳工具：《活動方法》

《會員信息表》

《管理工具》客戶轉(zhuǎn)介紹活動客戶經(jīng)營—客戶關(guān)懷客戶轉(zhuǎn)介紹：讓每個客戶為我們介紹向客戶，達以銷售的擴大效果轉(zhuǎn)介方式：現(xiàn)場拜訪、服務(wù)為主，輔以培訓(xùn)、電話、期刊等傳播方式工具：《客戶轉(zhuǎn)介紹方法》

《客戶轉(zhuǎn)介紹信息表》小型會議活動客戶經(jīng)營—客戶關(guān)懷小型培訓(xùn)會：占用資源小，組織時間短，見效快，挖掘商機的培訓(xùn)會，促進銷售的研討會。轉(zhuǎn)介方式：電話、郵件、傳真邀請，輔以現(xiàn)場拜訪的方式進行。工具：《小型會議活動寶典》

《升級工具—快樂找不同》客戶經(jīng)營休息一下1、世界最大的島嶼是客戶經(jīng)營2、世界最高的高原是客戶經(jīng)營3、世界最大的河流峽谷是客戶經(jīng)營4、世界最大的沙漠是客戶經(jīng)營5、世界面積最小的國家是客戶經(jīng)營6、世界上最帥的人是 今天講課的老師客戶經(jīng)營客戶經(jīng)營1名客戶經(jīng)營經(jīng)理3名服務(wù)人員

1名傳播人員Title服務(wù)產(chǎn)品標準客戶管理有效經(jīng)營團隊專業(yè)計劃執(zhí)行精準客戶經(jīng)營團隊VIP客戶重鉛客戶普及客戶客戶經(jīng)營經(jīng)理：負責(zé)VIP客戶的深度經(jīng)營，制訂客戶經(jīng)營計劃服務(wù)人員：負責(zé)解決客戶服務(wù)問題，做普通客戶經(jīng)營傳播人員：負責(zé)客戶經(jīng)營政策的傳播工作服務(wù)產(chǎn)品介紹$建立好客戶經(jīng)營團隊客戶經(jīng)營團隊架構(gòu)客戶經(jīng)營—團隊建設(shè)1+3+1的架構(gòu)模式1名客戶經(jīng)理3名服務(wù)人員1名傳播人員我適合與這種模式嗎？客戶經(jīng)營—團隊建設(shè)*客戶數(shù)量眾多，能不斷挖出商機*有客戶經(jīng)營能力較強人員*公司的計劃性、執(zhí)行能力較強客戶經(jīng)理責(zé)任客戶經(jīng)營—團隊建設(shè)1、對客戶經(jīng)營部業(yè)績負責(zé)2、制訂工作計劃并分解、監(jiān)督執(zhí)行3、負責(zé)A類、準A類客戶的經(jīng)營。服務(wù)人員責(zé)任客戶經(jīng)營—團隊建設(shè)1、保證服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)滿意度2、完成日常的客戶經(jīng)理安排的經(jīng)營工作3、負責(zé)B、C類客戶的服務(wù)經(jīng)營工作傳播人員責(zé)任客戶經(jīng)營—團隊建設(shè)1、服務(wù)日常服務(wù)監(jiān)督工作2、完成客戶經(jīng)理經(jīng)營工作的傳播工作3、負責(zé)客戶經(jīng)理指定報表整理工作（例如客戶經(jīng)營漏斗，客戶分析，工作量統(tǒng)計等）客戶經(jīng)營團隊架構(gòu)客戶經(jīng)營—團隊建設(shè)主管服務(wù)副總客戶經(jīng)營經(jīng)理服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)人員客戶經(jīng)營經(jīng)理服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)人員客戶經(jīng)營傳播人員客戶經(jīng)營服務(wù)產(chǎn)品標準客戶管理有效經(jīng)營團隊專業(yè)計劃執(zhí)行精準制訂合理的經(jīng)營目標細化業(yè)績并做好分解制度年度工作計劃Title案例客戶經(jīng)營—業(yè)績分解某軟件公司，老客戶800家，去年服務(wù)收入15萬，有服務(wù)人員15個，其中2人客戶經(jīng)營能力很強，有5人實施能力很強，還有兩名新員工，處于學(xué)習(xí)階段……這個公司今年的服務(wù)業(yè)績應(yīng)該是多少？業(yè)績要靠哪些方向來完成？怎么保障能完成客戶經(jīng)營業(yè)績？目標分解計劃制訂合理的客戶經(jīng)營目標細化業(yè)績并做好分解做好年度工作計劃服務(wù)產(chǎn)品介紹做好客戶經(jīng)營業(yè)績分解做好業(yè)績的細分客戶經(jīng)營—業(yè)績分解服務(wù)費+升級+轉(zhuǎn)介紹+耗材+硬件做深度的客戶經(jīng)營才能賺錢客戶經(jīng)營—業(yè)績分解收入來源任務(wù)額（萬元）成本（萬元）毛利（萬元）服務(wù)費收入新客戶簽約51.253.75老客戶續(xù)約71.755.25新銷售（包括轉(zhuǎn)介紹）71.755.25版本升遷43.857.15硬件收入21.80.2耗材收入52.252.75合計3010.919.1制訂完成業(yè)績的總方針客戶經(jīng)營—業(yè)績分解保障層面：文檔、工具、支持保障執(zhí)行層面：與經(jīng)營活動有關(guān)的事件轉(zhuǎn)介紹活動：保障層面？執(zhí)行層面？新客戶服務(wù)費：保障層面？執(zhí)行層面？客戶經(jīng)營—業(yè)績分解經(jīng)營計劃工作分解保障層面執(zhí)行層面1、建立一個轉(zhuǎn)介紹體制（體現(xiàn)客戶的利益）2、轉(zhuǎn)介紹規(guī)范制度和操作方法3、轉(zhuǎn)介紹技巧與內(nèi)訓(xùn)制度1、轉(zhuǎn)介紹客戶后續(xù)跟蹤情況的監(jiān)管（通這銷售漏斗和工作日