溝通障礙分析與改善對(duì)策思考

溝通障礙分析及改善對(duì)策——譚覺今——1溝通在企業(yè)管理中的地位據(jù)資料介紹，現(xiàn)代企業(yè)管理中有兩個(gè)70%：第一個(gè)70%——是指企業(yè)管理者70%的時(shí)間用在溝通上。例如：開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告、發(fā)文件，等等，都是溝通的方式第二個(gè)70%——是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。例如效率低下、執(zhí)行力差、員工滿意度低，等等，都是由于溝通不力產(chǎn)生的2有效的溝通是融合思想文化、化解沖突與危機(jī)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)與價(jià)值觀的主要方法與必由路徑，是形成企業(yè)凝聚力的重要前提，其作用與地位不可替代。

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一、員工調(diào)查案例

2006年8月人事部會(huì)同工會(huì)組織了三次員工座談會(huì)，共有60人參加，發(fā)放調(diào)查測評(píng)問卷60份，收回60份。

1.調(diào)查對(duì)象結(jié)構(gòu)

調(diào)查對(duì)象人數(shù)比例備注部門經(jīng)理1321.6%管理技術(shù)人員2338.4%各部門副經(jīng)理、工程師、主管、工段長、值班長、安全員代表一般員工4040.0%各部門班組長以下員工代表合計(jì)60100%452．調(diào)查內(nèi)容摘要★您認(rèn)為公司迫切需要改善的地方是什么？

溝通激勵(lì)：55人，占總?cè)藬?shù)的91.67%基礎(chǔ)管理：32人，占總?cè)藬?shù)的53.33%企業(yè)文化：31人，占總?cè)藬?shù)的51.67%創(chuàng)新：29人，占總?cè)藬?shù)的48.33%經(jīng)營決策：26人，占總?cè)藬?shù)的43.33%品牌質(zhì)量：26人，占總?cè)藬?shù)的43.33%廉潔自律：25人，占總?cè)藬?shù)的41.67%營銷策劃：20人，占總?cè)藬?shù)的33.34%67★您對(duì)公司的意見與建議

共收到意見與建議53條，其中關(guān)于溝通方面的有10條，占18.9%，排列第二（排列第一的是工資福利問題）1.建立有效的溝通機(jī)制，形成雙向溝通

2.加強(qiáng)公司領(lǐng)導(dǎo)與部門經(jīng)理、員工的溝通交流，消除彼此之間的誤會(huì)和猜疑3.從精神上、物質(zhì)上、經(jīng)濟(jì)上多給員工關(guān)懷，以利排解“怨氣”與“無奈”的情感

4.領(lǐng)導(dǎo)要多下去與工人接觸，多表揚(yáng)鼓勵(lì)一下工人，不能總是批評(píng)、指責(zé)

86.

多聽下層工人意見，多與底下工人溝通，多體諒工人的工作環(huán)境，多關(guān)心工人的思想態(tài)度，多與工人談?wù)勑匠旮＠?/p>

7.多關(guān)心工人，工人是公司的財(cái)富，是公司的基石

5.多宣傳、多啟發(fā)、多解釋、多交流，讓員工心中有底，方向明確

8.改善信息傳遞渠道，確保信息暢通，不短路99.要盡快改變正氣不足，邪氣上升，各種猜測、傳言流行的現(xiàn)象，讓主流思想占主導(dǎo)地位10.要加強(qiáng)對(duì)外交流，要請(qǐng)進(jìn)來、走出去，接觸新思想、新方法、新技術(shù)

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3.點(diǎn)評(píng)——受到調(diào)查范圍、時(shí)間與參與人數(shù)的限制，這次座談會(huì)與調(diào)查問卷反映的問題并不能完全代表和反映裕華的整體現(xiàn)狀

——但是，座談會(huì)與調(diào)查問卷所反映的問題說明裕華公司內(nèi)部的確產(chǎn)生了比較嚴(yán)重的溝通障礙，員工思想迷惘，蘊(yùn)藏“怨氣”，工作缺乏激情，一些矛盾與分歧有逐步擴(kuò)大傾向。11————那么溝通障礙體現(xiàn)在哪些方面？是如何產(chǎn)生？有哪些特征呢？12

二、溝通障礙分析1.問題特征☆不關(guān)心企業(yè)前途與發(fā)展，沒有“歸屬感”，缺乏“責(zé)任感”，工作少了熱情、激情與動(dòng)力

☆公司政策、制度得不到正確詮釋與解讀，誤會(huì)、傳言和“小道消息”流行，執(zhí)行力下降☆部門之間、上下級(jí)之間、人與人之間彼此缺乏信任、理解與理解，對(duì)立情緒加深，矛盾與隔閡較多13☆主流文化影響縮小，正氣不足，不良習(xí)氣上升，紀(jì)律觀念下降，違章違紀(jì)現(xiàn)象增多

現(xiàn)象還有一些，主要?dú)w納為以上四類特征?！钚F(tuán)體與非正式組織的負(fù)面作用逐漸擴(kuò)大

，對(duì)公司的管理權(quán)威構(gòu)成影響14

2.原因分析

◆高層不穩(wěn)定，戰(zhàn)略決策與管理理念不連續(xù)，員工的思想、觀念與情緒勢必受到影響◆溝通機(jī)制不健全，溝通渠道不暢通，溝通信息短路——政策得不到正確詮釋，越描越黑——誤會(huì)、隔閡得不到及時(shí)解釋，越積越深——矛盾與分歧得不到消除與轉(zhuǎn)化，越來越尖銳——信任缺失，理解缺失，問題積重沉淀◆公司債務(wù)沉重，前景不明，體制不健全，人心恐慌，缺乏共同愿景15◆企業(yè)文化建設(shè)停滯不前◆人員流動(dòng)交流比率偏低，信息閉塞，新思維、新理念、新方法傳播受到限制，舊的觀念、習(xí)慣根深蒂固，導(dǎo)致問題積淀甚多——企業(yè)精神、使命與價(jià)值觀灌輸不夠——戰(zhàn)略、目標(biāo)、理念、作風(fēng)發(fā)掘、提煉不夠——先進(jìn)典型、好人好事宣傳、表彰不夠——文娛、體育活動(dòng)開展不夠——各級(jí)組織、員工重視和參與不夠16——2004-2007年人員流動(dòng)率僅為6.3-12.6%，

四年僅招聘錄用36人，平均每年招聘9人

17◆

年齡結(jié)構(gòu)不合理，人員老化，新生力量不足，思想鈍化，缺乏活力與動(dòng)力——

員工平均年齡為39.6歲，35歲以下的員工僅占36%——

員工工作年限較長，優(yōu)點(diǎn)是經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)熟練，缺點(diǎn)是人際關(guān)系復(fù)雜，利害沖突較多，矛盾紛紜廠齡分布圖18

3.點(diǎn)評(píng)透過以上對(duì)溝通障礙的特征，以及障礙產(chǎn)生原因的分析，我們可以比較清晰地看到，溝通不善的確是困擾和影響裕華穩(wěn)定與發(fā)展的一個(gè)突出問題

解決溝通障礙、增進(jìn)融合與交流，提高凝聚力，是擺在公司面前一個(gè)不容回避的重要議題19三.對(duì)策建議

解決問題的根本辦法仍然開展有效的組織溝通和管理溝通！2.改善企業(yè)溝通環(huán)境，營造和諧的溝通氛圍，構(gòu)建全方位的溝通平臺(tái)，建立完善的溝通機(jī)制，拓展與延伸多層次的溝通渠道，采用靈活多樣的溝通方式1.科學(xué)決策——正確解讀（高層）——有效傳導(dǎo)（中層）——學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、灌輸（員工）不斷提升對(duì)公司戰(zhàn)略、政策與制度的理解和把握能力，確保上下一致，堅(jiān)定執(zhí)行20——完善信息發(fā)布渠道，方便員工快捷地了解業(yè)界動(dòng)態(tài)、公司動(dòng)態(tài)和重要事件、通知以及自由發(fā)表意見☆建立內(nèi)部網(wǎng)上論壇。加強(qiáng)公司局域網(wǎng)建設(shè)，充分發(fā)揮與利用ERP、OA系統(tǒng)功能☆裕華通訊、公告板等宣傳工具可開辟溝通專欄，反饋與發(fā)布溝通信息，引導(dǎo)討論員工關(guān)心的問題☆建立公司信息發(fā)布制度。利用這個(gè)平臺(tái)詮釋新的政策、制度，征求意見與建議21

——開放心理空間，設(shè)立“總經(jīng)理接待日”（每月半天）和“部門經(jīng)理接待日”（逢雙周半天）——開辟員工申訴通道傾聽員工心聲，保障員工正當(dāng)權(quán)益不受侵犯——開展員工滿意度調(diào)查定期征詢員工對(duì)公司業(yè)務(wù)、管理等方面的意見，了解職員對(duì)工作環(huán)境的整體滿意程度

——重視非正式溝通，包括八小時(shí)之外的交流——建立工作面談制度員工入職、轉(zhuǎn)正、轉(zhuǎn)崗、晉職、調(diào)薪或離職等變動(dòng)，上司都應(yīng)進(jìn)行面談，了解情況，聽取意見。223.發(fā)揮職代會(huì)、職工代表的參與、溝通、監(jiān)督職能——在國有企業(yè)中，工會(huì)組織除了“維權(quán)”的職能以外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮橋梁、紐帶作用加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)——良好的企業(yè)文化為溝通創(chuàng)造必要的條件與和諧的氛圍23——“會(huì)晤凝聚力量，溝通改變一切”

四.結(jié)束語—