學(xué)習(xí)單元一-IT運維基礎(chǔ)（擴展）

網(wǎng)絡(luò)運維管理技術(shù)—ITIL簡介（二）流程管理基本方法銷售部設(shè)計部生產(chǎn)部服務(wù)部開始結(jié)束管理層操作層戰(zhàn)略層構(gòu)建以戰(zhàn)略為核心的流程體系；通過流程體系垂直方向的完整性，確?！皬膽?zhàn)略到執(zhí)行”的一致性。通過流程水平方向的完整性，實現(xiàn)跨職能的、端到端的的流程體系客戶（業(yè)務(wù)）供應(yīng)商IT部門IT基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)主機數(shù)據(jù)庫存儲監(jiān)測、分析、調(diào)整、實施輸入輸出流程流程IT服務(wù)管理的整體規(guī)劃服務(wù)級別協(xié)議（SLA,ServiceLevelAgreement）操作級別協(xié)議（OLA,OperationalLevelAgreement）支持合同（UC,UnderpinningContract）面向客戶：長時間的計劃和改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量。面向用戶：日復(fù)一日的進(jìn)行流程化工作ITIL的組成ConfigurationManagementCMDBIncidentManagementServiceDeskProblemManagementChangeManagementReleaseManagementIncidentMatchingProblemControlErrorControlIssueRFCChangeCoordinateBuildTestImplementReleaseApprovalExecute

“Change”Delta

ReleaseFull

ReleasePackageReleaseConfiguration

Items(CI)

ManagementDSL/DHSControlCMDB

ManagementVerificationAndAuditStatusAccountingSinglePointOfContact（SPOC）ChangeInfoDBKnowledgeDBCIInfoDBCommitteeApprove

ChangeKnown

ProblemsorErrorsNewProblemReleasePlan-TestPostImplementationReview服務(wù)支持中的流程CapacityManagementBCMSCMRCMIterativeActivitiesMonitoringTuningImplementingAnalyzingAvailabilityManagementFinancialManagementITServiceContinuityManagementSLA

MonitoringDemand

ManagementRiskManagement配置管理CMDBKnowledgeDBAMDB(Availability

ManagementDBCost

AccountingCostAllocationServiceLevelManagementService

CatalogSLRUCOLASLADisasterRecoveryModelingApplicationSizingBudget.Measure&ReportingCostCDB(Capacity

ManagementDB)CI

Information服務(wù)提供中的流程ITILV2為我們遺留了一個問題：在ITILV2的框架下，IT組織雖然有效的保障了服務(wù)的運營，但是IT組織所提供服務(wù)是否真的貼近客戶的需求？“SLA應(yīng)當(dāng)用被業(yè)務(wù)所需求的技術(shù)來制訂”ITILV2遺留的問題ServiceDeliveryService

SupportIncident

ManagementServiceLevel

ManagementProblem

ManagementITFinancial

ManagementChange

ManagementAvailability

ManagementConfiguration

ManagementCapacity

ManagementRelease

ManagementITContinuity

ManagementITILv2:10processesfocusingonITefficiencyandproductionITIL的演變ContServiceImprovementServiceStrategyServiceTransitionService

DesignCapacity

ManagementAvailability

ManagementService

Continuity

ManagementInformation

Security

ManagementSupplier

ManagementDemand

ManagementStrategy

GenerationService

Portfolio

ManagementService

ImprovementTransition

Planning&

SupportAsset&

Configuration

ManagementRelease&

Deployment

ManagementService

Validation&

TestingEvaluationServiceOperationEvent

ManagementRequest

FulfillmentIncident

ManagementProblem

ManagementAccess

ManagementITFinancial

ManagementServiceLevel

ManagementChange

ManagementKnowledge

ManagementService

MeasurementService

ReportingService

Catalog

ManagementITIL的演變發(fā)布過程發(fā)布管理Releasemanagement解決過程事件管理Incidentmanagement問題管理Problemmanagement服務(wù)提供過程容量管理Capacitymanagement服務(wù)級別管理Servicelevelmanagement配置管理Configurationmanagement變更管理Changemanagement信息安全管理Informationsecuritymanagement服務(wù)報告Servicereporting可用性與連續(xù)性管理Servicecontinuityandavailabilitymanagement預(yù)算與財務(wù)管理BudgetingandaccountingforITservices關(guān)系過程業(yè)務(wù)關(guān)系管理Businessrelationshipmanagement供應(yīng)商管理Suppliermanagement控制過程www.ChinaN漢遠(yuǎn)網(wǎng)智ISO/IEC：20KITILV2為我們遺留了一個問題：在ITILV2的框架下，IT組織雖然有效的保障了服務(wù)的運營，但是IT組織所提供服務(wù)是否真的貼近客戶的需求？“SLA應(yīng)當(dāng)用被業(yè)務(wù)所需求的技術(shù)來制訂”ITILV2遺留的問題ITILV3服務(wù)生命周期ITILITILServiceLifecycleITILServiceLifecycle服務(wù)戰(zhàn)略作為框架的核心，它告訴我們在思考如何做之前，先想想為什么要做。它為其它模塊指明了方向，從而使服務(wù)生命周期的所有階段都強調(diào)業(yè)務(wù)的重要性。在服務(wù)戰(zhàn)略階段，通過識別IT的資源、能力，識別服務(wù)資產(chǎn)的類別，理解用戶的市場需求，然后進(jìn)行組合，最終形成服務(wù)。ServiceITILService

StrategyITILServiceLifecycle在理解了服務(wù)的“戰(zhàn)略”意圖后，在服務(wù)設(shè)計階段開始制定可執(zhí)行“戰(zhàn)術(shù)”的計劃。服務(wù)戰(zhàn)略考慮的是“做正確的事”，而服務(wù)設(shè)計考慮的是“如何把事做正確”。服務(wù)設(shè)計是設(shè)計適當(dāng)?shù)腎T服務(wù)解決方案及流程來滿足當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)需要。ServiceDesignServiceITILService

StrategyService

DesignServiceLevelManagementSupplierManagementAvailabilityManagementInformationSecurityManagementCapacityManagementServiceContinuityManagementServiceCatalogManagementServicePortfolioServiceCatalog服務(wù)生命周期：服務(wù)設(shè)計ITILServiceLifecycle服務(wù)導(dǎo)入為如何將新的和變更的服務(wù)導(dǎo)入到運營環(huán)境的能力開發(fā)和改進(jìn)提供指導(dǎo)。在進(jìn)行了有效的設(shè)計后，現(xiàn)在需要確保計劃的實施能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)了。服務(wù)戰(zhàn)略需要通過服務(wù)設(shè)計進(jìn)行“戰(zhàn)術(shù)”的規(guī)劃，而服務(wù)轉(zhuǎn)換則是考慮如何將設(shè)計好的規(guī)劃有效的導(dǎo)入后面的服務(wù)運營體系中去，同時有效的服務(wù)轉(zhuǎn)換能夠明顯地改善IT組織處理大量變更和發(fā)布的能力。啟示：“一個人轉(zhuǎn)換，一千個人執(zhí)行?！盨erviceDesignServiceITILService

StrategyService

DesignService

TransitionITILServiceLifecycle服務(wù)運營指導(dǎo)如何達(dá)到服務(wù)交付和服務(wù)支持的效果和效率，從而確保客戶和服務(wù)提供者的價值得以實現(xiàn)。服務(wù)運營的主要目的是，通過一系列日?；顒雍土鞒痰膮f(xié)調(diào)執(zhí)行，為客戶和用戶提供可管理的、達(dá)到既定的服務(wù)級別協(xié)議的服務(wù)。服務(wù)運營包含所有為了提供支持和服務(wù)的日?；顒?，它主要由服務(wù)、服務(wù)管理流程、技術(shù)和人員四個部分組成。ServiceDesignServiceITILService

StrategyService

OperationServi