企業(yè)ER信息化評估簡明報告

企業(yè)ERP信息化評估簡明報告2評估背景柳工以裝載機為傳統(tǒng)業(yè)務，2004年開展挖掘機業(yè)務，2005年成立小型工程機械事業(yè)部，2007-2008成立起重機事業(yè)部。為支持業(yè)務發(fā)展，柳工從2005年開始實施ERP系統(tǒng)并進行相關信息化建設，建設水平在中國同業(yè)內處于相對領先地位。隨著近年市場需求不斷增加，柳工國際化進程不斷加快，柳工原有信息化水平可能在未來無法完全滿足業(yè)務的需求。為此，柳工邀請IBM于2010年4月對現(xiàn)有信息化建設情況進行評估，結合業(yè)務需求，提出未來改進建議。二期SAPERP推廣（裝載機事業(yè)部）WinchillPDM實施（解決研發(fā)端信息集中問題，但外部系統(tǒng)集成有待完善）三期SAPERP推廣（叉車和小型機，及其它生產單位）SAPCRM和服務信息MES試點一期2005年IT規(guī)劃SAPERP實施（集團總部財務+挖機事業(yè)部試點+銷售公司）3如今，柳工在管理上：已經使用SAP系統(tǒng)作為企業(yè)的核心應用系統(tǒng)處于業(yè)務轉型和快速發(fā)展時期：渠道創(chuàng)新、共享服務…面臨強勁的市場競爭在IT上：業(yè)務轉型對信息技術提出了更高要求新技術的發(fā)展使IT能夠更好地為業(yè)務轉型提供服務已實施內容：SAPERP（集團總部、銷售事業(yè)部、裝機、叉車、挖機、零部件事業(yè)部）、SAPCRM、SAPPortal（經銷商下單系統(tǒng)、BW展示）、SAPBW（展示一些數(shù)據模型）、PLM（實施的PTCWindchill，與SAPERP和CAPP系統(tǒng)有集成）、

預算系統(tǒng)（CorVu使用不深入）、MES試點企業(yè)轉型之路業(yè)務轉型技術創(chuàng)新提升機會：發(fā)掘柳工前期ERP項目應用后在流程、功能方面的持續(xù)改進機會，和行業(yè)最佳實踐進行對比，分析差距，提出持續(xù)改進建議整體規(guī)劃：回答在柳工現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展的過程中，都要解決哪些問題，需要從管理上、IT上進行哪些改進，他們的關系是什么，如何保證IT與管理的無縫銜接柳工ERP評估的目的4系統(tǒng)功能運行維護系統(tǒng)效益變革管理業(yè)務流程基礎架構ERP評估維度目前系統(tǒng)支持下的流程運作是否順暢在標準統(tǒng)一、政策完善、策略優(yōu)化等方面存在哪些改進機會未來業(yè)務有哪些發(fā)展方向，現(xiàn)有系統(tǒng)是否能夠有效支持業(yè)務的長期發(fā)展，有哪些改進機會現(xiàn)有功能存在哪些不足和改進機會業(yè)務的發(fā)展對新功能提出了哪些要求項目的實施取得了哪些效益是否建立了效益評估機制現(xiàn)有運維體系是否能夠滿足低成本、高效率、穩(wěn)定性強、高客戶滿意度的目標是否能夠有效支持業(yè)務的持續(xù)改進和平穩(wěn)運作項目結束后流程負責人是否持續(xù)發(fā)揮作用關鍵用戶是否都保留下來有么有持續(xù)培訓和知識傳承機制是如何進行持續(xù)宣傳和溝通的是否有效促進了企業(yè)文化的推廣系統(tǒng)的響應速度是否能夠滿足要求選取業(yè)務流程、系統(tǒng)功能、運行維護、變革管理、系統(tǒng)效益等方面進行評估，并關注不同內容：柳工ERP系統(tǒng)評估關注的領域5高層溝通改進機會建議問題發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場訪談問卷設計最佳實踐研究評估等級設計訪談問卷設計現(xiàn)場訪談總結現(xiàn)狀中存在的問題形成改進報告確認整體改進方向/專題初步確認改進點和專題邀請專家進行專題討論綠色：需要柳工參加的部分柳工ERP系統(tǒng)評估的方法6信息化評估的初步觀點從2005年開始，在IT規(guī)劃的指導下，柳工經過5年左右的時間，信息化建設已經取得了較為豐碩的成果，主要業(yè)務領域基本上已經得到了管理信息系統(tǒng)的覆蓋，在應用廣度方面，國內同行業(yè)里處于相對優(yōu)勢地位，信息化基本滿足了這5年來柳工企業(yè)的運作和發(fā)展要求。但隨著柳工在經營戰(zhàn)略轉型（產品向服務轉型）和管理戰(zhàn)略轉型（全國/全球集中運作），對信息化系統(tǒng)提出了更高的要求，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)以及業(yè)務管理流程等不足以支撐正在展開的戰(zhàn)略轉型，因而需要在很多領域有所突破，更上一層樓。IBM根據自身多年企業(yè)轉型實施經驗，結合國內外先進經驗，如CAT的項目經驗等，對柳工信息化以及管理在后面所述的幾個重點方面進行了評估，并從中發(fā)現(xiàn)一些改進機會，作為后續(xù)柳工信息化建設以及管理變革的建議。7柳工業(yè)務主要關注點財務研發(fā)采購營銷服務生產人力資源IT產品全生命周期的跟蹤；對備品備件的高效管理；呼叫中心的建立，提高客戶響應和服務承諾能力。支持公司服務戰(zhàn)略轉型。伴隨柳工快速國際化和海外建廠進程，有效部署IT應用架構、IT架構，實現(xiàn)信息系統(tǒng)的全球覆蓋，確保信息系統(tǒng)支持全球化業(yè)務發(fā)展有效管理經銷商進、銷、存、服務信息，管理向終端客戶滲透，加強柳工對渠道和終端客戶的掌控力度研發(fā)、工藝設計、采購、發(fā)料、生產計劃、調度、設備檢維修等各方面無縫集成，提高從訂單到交付的整體能力CAD/CAPP/CAM/PDM/PLM無縫集成，工藝與生產緊密集成，實現(xiàn)研發(fā)項目管理和產品全生命周期管理通過有效的人才甄選、培養(yǎng)、激勵、考核和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃充分發(fā)揮員工主觀能動性，提高員工生產效率通過系統(tǒng)功能優(yōu)化完善和協(xié)同工作，提升工作效率建立財務共享服務中心資金集中管理全面預算管理加強風險管控優(yōu)化采購組織，實現(xiàn)更大范圍內的集中采購加強產供銷的聯(lián)動，提高采購計劃預測的準確性和可執(zhí)行性8研發(fā)產品設計建立集成的研發(fā)平臺，關注產品全生命周期，優(yōu)化BOM結構，進一步提高零部件的通用性和可重用性。數(shù)據管理建立集團統(tǒng)一的基礎數(shù)據管理平臺，尤其是產品數(shù)據，統(tǒng)一管理ERP、PDM、CAPP跨部門的信息產生、更改、審批、發(fā)放。工程變更優(yōu)化現(xiàn)有工程變更的流程以及系統(tǒng)結合方式，使工程變更與生產結合更加緊密。財務研發(fā)采購營銷服務生產人力資源IT9企業(yè)戰(zhàn)略系統(tǒng)支撐組合管理項目(群)管理項目管理市場規(guī)劃概念開發(fā)戰(zhàn)略尋源產品設計流程設計工程變更管理發(fā)布和上市售后服務制造產品創(chuàng)新管理產品開發(fā)執(zhí)行企業(yè)的戰(zhàn)略方向應該結合實際市場需求動態(tài)，一方面形成市場規(guī)劃，一方面結合組合和平臺管理戰(zhàn)略，通過項目(群)的方式組織產品開發(fā)和投放市場，進入實際的運營直至退市；裝備制造企業(yè)應通過信息系統(tǒng)的實施，特別是產品數(shù)據管理(PDM)，提升企業(yè)的研發(fā)管理規(guī)范性，并與企業(yè)ERP系統(tǒng)緊密集成。所有設計數(shù)據能夠流到工藝平臺，工藝數(shù)據流到MES和ERP設計——產品數(shù)據管理（PDM）——工藝EBOM——MBOM（ERP/MES，設計與生產集成：工藝文件到MES，MES自動提取工藝指導書）實現(xiàn)工藝可視化通過PLM進行研發(fā)項目的管理與生產、銷售整機檔案協(xié)同通過PDM管理各式量改減少工藝修改對生產的影響供應商聯(lián)合研發(fā)EVI（EarlyVendorInvolvement）通過與供應商協(xié)同推進新產品上市速度建立集成的研發(fā)平臺，將設計、工藝、生產到工程變更緊密聯(lián)系起來，同時售后信息反饋給研發(fā)，提升產品設計10采購組織與策略優(yōu)化現(xiàn)有采購組織與策略，構建支持全國集中及未來國際化運作的集中采購管理組織和模式。計劃準確性提高MRP運行質量，產品設計中加大通用件比例，提高供應商供貨保證能力。供應商協(xié)同構建統(tǒng)一的供應商管理體系，提升中小供應商的管理水平，實現(xiàn)共贏，優(yōu)化協(xié)同流程，提高供應物流效率。財務研發(fā)采購營銷服務生產人力資源IT11目前前柳柳工工的的采采購購部部門門90%以上上的的時時間間在在處處理理單單據據（（每每年年30萬個個PO要處處理理）），，進進口口件件占占所所有有成成本本的的30-40%，但但國國際際尋尋源源能能力力比比較較差差。。建建議議通通過過集集中中的的采采購購部部門門設設置置和和職職能能劃劃分分集集中中事事務務性性工工作作，，并并提提高高對對供供應應商商的的談談判判能能力力。。隨著著柳柳工工的的國國際際化化進進程程更更需需要要集集中中采采購購模模式式支支持持有有效效運運營營，，完完全全集集中中的的采采購購模模式式有有助助于于全全球球尋尋源源和和節(jié)節(jié)省省成成本本，，各各地地采采購購中中心心是是全全球球采采購購中中心心的的派派駐駐機機構構。。各地采購中心（根據地域不同可以承擔不同的職能）尋源（A類物資）尋源(N類物資)供應管理運營管理質量監(jiān)督全球采購部尋源（A類物資）尋源（N類物資）供應管理運營管理質量監(jiān)督負責全球戰(zhàn)略尋源建立立適適應應柳柳工工未未來來長長遠遠發(fā)發(fā)展展的的采采購購策策略略和和采采購購組組織織示例例12戰(zhàn)略略性性計計劃劃集中采購（（市場場驅動動的原原料，，比如如鋼板板、發(fā)動動機等重要要材料料）按庫存存計劃劃集中采購（（一般般是一一些價價值低低/用量比比較均均衡的的物料料，比比如標準件件等）JIT分散采購（（比比如用用量大大/計劃變變化快快/提前期期短的的零部件件等等））按物料料需求求計劃劃集中采購（（一般般通用用的原原輔材材料，，如普通零零部件件等）外包采采購分散管理（（如鋼鋼板裁裁剪焊焊接等等）供應商商分散寄售（（比如如用量量大的的物料料）常見的的采購購策略略采購金金額業(yè)務重重要性性物資特特性市場供供求狀狀況可替代代性產品復復雜度度采購提提前期期價格特特性倉庫管管理特特性車間使使用特特性物料采采購經經驗物資特特性加強全全集團團層面面的物物資管管控，，從而而根據據不同同類別別物資資特性性制定定相應應的采采購策策略，，保證證物資資供應應，降降低采采購成成本分析物物料采采購特特點，，劃分分不同同屬性性分類類，從從而采采取差差異化化的采采購策策略，，從而而提高高物資資質量量，縮縮短供供貨周周期；；加強采采購管管控，，提高高服務務水平平，在在保證證生產產和交交付的的前提提下減減低采采購成成本，，提高高運營營效率率。1313供應商商準入入供應商商分類類評估供供應商商加強供供應商商關系系反向內內部評評估開展持持續(xù)改改進區(qū)分供供應商商類別別招投標標網上競競價采購尋尋源根據采采購物物資類類型根據采采購組組織根據企企業(yè)與與供應應商關關系...供應商商對企企業(yè)內內各交交易對對口的的采購購組織織和用用戶進進行評評估，，以充充分了了解企企業(yè)的的內部部情況況，保保證公公正，，利于于進一一步開開展供供應商商管理理評估與與各采采購等等組織織活動動密切切相關關，需需要獲獲取支支持和和理解解確定評評估條條款、、對象象、頻頻率等等不斷優(yōu)優(yōu)化評評估條條款評估結結果與與供應應商溝溝通加強技技術合合作，，對有有潛力力的供供應商商進行行輔導導與穩(wěn)定定的供供應商商簽訂訂長約約與定期期互訪訪，了了解雙雙方需需求開展獎獎懲機機制開展供供應商商績效效改進進相關關工作作工作作根據供供應商商績效效表現(xiàn)現(xiàn)進一一步對對供應應商進進行區(qū)區(qū)分差異化化的開開展管管理工工作...新供應應商認認證準準入供應商商資資源剔除差異化化管理理分類評價/區(qū)分采用供供應商商全生生命周周期管管理，，優(yōu)化化供應應商評評估體體系，，實現(xiàn)現(xiàn)供應應商的的差異異化管管理，，同時時努力力提升升上游游配套套中小小供應應商的的管理理水平平14借助ERP和供應應商關關系管管理（（SRM）系統(tǒng)統(tǒng)的集集成，，通過過電子子采購購和Portal的方式式實現(xiàn)現(xiàn)供應應商的的協(xié)同同，提提高供供應鏈鏈及物物流運運作的的效率率查看采購申申請查看并并確認認采購訂訂單根據訂訂單備貨/發(fā)貨查看收貨情情況查看質檢情情況查看入庫情情況查看寄寄售出庫情情況根據發(fā)發(fā)貨開具發(fā)發(fā)票查看付款情情況新創(chuàng)建建和修修改的的采購購申請請可以以發(fā)送送至供供應商商。供應商商可以以查詢詢采購購申請請日匯匯總、、周匯匯總、、月匯匯總。。供應商商可以以輸入入估計計產能能。供應商商可以以查詢詢需求求與估估計產產能間間差異異，從從而根根據實實際情情況對對產能能做出出相應應調整整。新創(chuàng)建建和修修改的的采購購訂單單可以以發(fā)送送至供供應商商。供應商商可以以分別別查看看采購購訂單單、采采購訂訂單行行項目目、采采購交交期訂訂單交交期。。供應商商可以以對采采購訂訂單進進行產產能確確認，，并傳傳送至至SAP，從而而方便便調整整公司司采購購決策策。供應商商可以以了解解采購購訂單單的發(fā)發(fā)貨、、收貨貨、質質檢、、庫存存等數(shù)數(shù)量。。供應商商可以以查詢詢未發(fā)發(fā)貨采采購訂訂單、、配送送單并并對采采購訂訂單、、配送送單發(fā)發(fā)貨。。供應商商可以以查詢詢已貨貨配送送單、、采購購訂單單。供應商商可以以打印印物料料條碼碼。供應商商查詢詢質量量更換換單、、三包包索培培函。。供應商商查詢詢外反反饋清清單并并對外外反饋饋清單單進行行處理理。供應商商可以以查詢詢寄售售庫存存明細細。供應商商可以以查詢詢非寄寄售入入庫明明細。。供應商商可以以查詢詢寄售售物資資出庫庫明細細。示例15生產計劃穩(wěn)定性加強對SOP準確性穩(wěn)定性的建設，以帶動生產計劃的相對穩(wěn)定，從而拉動物資供應的相對穩(wěn)定，減少異常停產。倉儲配送提升對物流配送中心的信息化管理，推動對產線工位的及時配送。質量保證將被動的入庫質檢延伸到供應商的生產環(huán)節(jié)，提高供貨質量，降低入庫質檢壓力，提升產線平穩(wěn)度。財務研發(fā)采購營銷服務生產人力資源IT16計劃傳傳遞部裝工工廠生產計計劃分分解零部件件工廠廠供應中中心需求計計劃制制定銷售公公司總裝工工廠需求計計劃制制定銷售預預測SOP柳工在在生產產環(huán)節(jié)節(jié)的提提升機機會通過提提高SOP的準確確性，，為生生產部部門提提供制制定生生產計計劃的的準確確依據據。提提高按按訂單單組織織生產產的比比例，，對生生產過過程實實現(xiàn)柔柔性制制造。。柳工需需要建建立有有效的的銷售售、生生產、、采購購等多多個環(huán)環(huán)節(jié)多多個部部門之之間的的相互互協(xié)調調和溝溝通機機制，，才能能實現(xiàn)現(xiàn)整體體供應應鏈的的高效效執(zhí)行行，尤尤其是是銷售售環(huán)節(jié)節(jié)預測測的準準確性性。利用現(xiàn)現(xiàn)有的的生成成管理理系統(tǒng)統(tǒng)，進進行生生產計計劃的的分解解，認認清生生產能能力的的局限限，優(yōu)優(yōu)化生生產計計劃。。市場場營銷銷和生生產制制造需需要相相應于于預測測，經經常性性回顧顧計劃劃和實實際執(zhí)執(zhí)行結結果，，及時時做出出調整整。根據生生產實實際狀狀況，，實現(xiàn)現(xiàn)由生生產驅驅動的的單日日物料料配送送、拉拉動。。根據據生產產計劃劃，結結合可可用庫庫存及及訂單單狀況況，優(yōu)優(yōu)化MRP過程，，計算算材料料需求求、發(fā)發(fā)送到到物資資供應應部門門。建立從從銷售售計劃劃、生生產計計劃、、到采采購計計劃的的集成成計劃劃協(xié)同同平臺臺，從從而縮縮短制制造周周期，，提高高制造造效率率17生產線線倉庫管管理層層庫存管管理層層出庫單出庫單揀配倉庫按按單配配送件件清單單揀配配送簽收單配送簽收單物料憑證物料憑證發(fā)料到到生產產訂單單通用件件現(xiàn)場場看板板管理理庫存轉轉移到到車間間現(xiàn)場場庫交貨計劃行供應商商直送送件清清單供應商商送貨貨到總總裝線線收貨驗收單物料憑證收到供供應商商直送送庫加強生生產物物流中中心的的建設設，為為產線線提供供更加加高效效的物物流配配送服服務倉庫按按照生生產排排產情情況，，按照照部件件需求求按照照一定定節(jié)奏奏配送送，降降低產產線領領料壓壓力。。制定標標準工工裝料料箱，，根據據消耗耗情況況直接接拉動動倉庫庫的零零件配配送，，優(yōu)化化現(xiàn)場場管理理。將生產產排廠廠計劃劃發(fā)布布給供供應商商，供供應商商按照照生產產需求求直接接配送送到生生產線線，降降低庫庫存。。將生產產零部部件分分類管管理（（如：：精配配件、、通用用件、、直送送件等等），，采用用不同同的物物流策策略，，實施施貨位位管理理，提提前備備貨及及按工工位配配貨，，優(yōu)化化生產產物流流配送送，提提高生生產物物流效效率。。示例18采購訂單訂單確認考核改進處理進貨檢檢驗生產檢檢驗采購到貨備件中中心倉庫/物流采購供應商商認證證和評評估質量保保證中中心生產制制造工序檢檢驗供應商商客戶貨源凍凍結到貨通通知使用決決策售后服務報警過程控控制問題處處理質量跟跟蹤綜合分分析銷售物料配配送屬性傳傳遞不良退退料質量信信息、、反饋饋質量信信息、、反饋饋質量信信息、、反饋饋質量信信息、、反饋饋返修故障報報告出貨通通知質量信信息發(fā)貨銷售信信息換貨/索賠/降價貨源批批準質量級別產品研研發(fā)車間作作業(yè)方案需求市場技術認證退料檢檢驗將質量量管理理從廠廠內向向供應應和市市場兩兩端延延伸，，實現(xiàn)現(xiàn)真正正意義義上的的全面面質量量管理理質量管管理與與采購購、存存儲、、生產產、銷銷售整整個供供應鏈鏈業(yè)務務過程程全面面集成成，通通過及及時準準確地地收集集質量量檢驗驗數(shù)據據，并并作出出相應應的處處理，，實現(xiàn)現(xiàn)全面面質量量管理理。在關注注物資資采購購進貨貨檢驗驗和產產品生生產檢檢驗基基礎上上，將將質量量保證證環(huán)節(jié)節(jié)延伸伸到供供應商商制造造環(huán)節(jié)節(jié)，同同源頭頭去推推進質質量量量改進進。19營銷最終用戶管理通過優(yōu)化經銷商Portal功能，關注最終用戶信息，配套后續(xù)的服務支持，確保最終銷售的及時可感知。渠道管理（CRM+DMS）除簡單的訂貨協(xié)同外，滲透經銷商銷售機會，關注經銷商庫存樣機情況，并與后續(xù)售出結算協(xié)同起來，加強對經銷商的考核和支持。海外銷售構建支持海外銷售的信息化系統(tǒng)應用，支持海外業(yè)務擴張戰(zhàn)略。財務研發(fā)采購營銷服務生產人力資源IT20ERP核心組組件DMS售后服服務結算核核銷DMS經銷商商庫存存VIN20我方要要貨需需求整機調調撥申申請整機總總裝排排產生成整整機檔檔案整機調調撥發(fā)發(fā)貨整機收收貨確確認經銷商商整機機庫存存整機最最終售售出錄入最最終客客戶信信息整機結結算申申請整機開開票申申請轉結成成本、、開票票整機發(fā)發(fā)運在在途整機成成品入入庫整機生生產需需求整機保保養(yǎng)信信息整機維維修信信息經銷商商回款款整機回回款情情況整機維維修需需求整機維維修核核算需求方方要貨貨需求求我方開開票狀狀態(tài)三包服服務生生效日日經銷商商庫齡齡分析析信用風風險分分析企業(yè)單單機庫庫齡分分析整機回回款核核銷基于產產品的的生命命周期期進行行整機機的狀狀態(tài)和和信息息管理理整機信信息的的全過過程管管理是是行業(yè)業(yè)的重重點和和難點點，必必須依依靠信信息系系統(tǒng)協(xié)協(xié)同實實現(xiàn)管管理。。示例21目前柳工通通過SAPPortal實現(xiàn)了簡單單的網上訂訂單，但與與經銷商的的整體協(xié)同同（如備品品備件的庫庫存可視化化）還有欠欠缺，這一一點是后續(xù)續(xù)信息化值值得關注的的地方。加強渠道建建設，構建建結合CRM+DMS的經銷商協(xié)協(xié)同方案，，覆蓋從整整機到配件件到服務的的主要方面面渠道柳工渠道管理銷售內部培訓服務內部培訓銷售網絡管理服務網絡管理銷售培訓服務培訓渠道建設計劃渠道目標考核增值業(yè)務報廢車回收融資租賃應收帳款對帳應收帳款回款分期付款分期付款融資租賃應收帳款對帳整車銷售整車訂單受理銷售活動整車庫存產品建議渠道庫存整車發(fā)運銷售線索整車銷售銷售線索解決方案整車銷售結算銷售預測整車補貨整車結算整車生產檔案客戶中心客戶關懷緊急救援投訴管理救援派工投訴管理客戶關懷客戶回訪呼叫中心零配件配件需求計劃配件訂單受理渠道配件庫存配件發(fā)運配件采購配件庫存配件銷售配件目錄配件維修消耗售后服務保修索賠保修管理索賠管理保養(yǎng)提醒技術支持質量問題分析保養(yǎng)分析維修記錄保養(yǎng)記錄問題報告維修分析整車維修檔案市場營銷客戶市場細分潛在客戶管理經銷商市場活動市場活動潛在客戶管理市場情況競爭力分析對手信息采集示例最終客戶22服務服務內容通過信息系統(tǒng)規(guī)范服務內容以及服務記錄，同時與整機檔案集成和質量信息集成，有效支持產品跟蹤和質量問題改進。渠道備件管理加強對渠道原裝配件的管理，掌握經銷商庫存情況和消耗情況，提高經銷商之間的配件協(xié)同能力。銷售模式創(chuàng)新大力發(fā)展分期付款、銀行按揭、金融租賃的多種銷售方式，并對客戶提供一站式銷售服務。財務研發(fā)采購營銷服務生產人力資源IT23經銷商/維修站客服中心對產品質量量和使用情情況進行跟跟蹤管理，，對產品在在運營過程程中產生的的故障及其其他問題，，通過經銷銷商或維修修站及時反反饋，并傳傳回生產部部門研發(fā)部部門，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)設計和生生產缺陷，，及時做出出調整；在服務過程程中通過走走訪、電話話、郵件、、傳真等多多種手段對對產品進行行回訪，定定期對經銷銷商和維修修站進行關關于產品性性能、保養(yǎng)養(yǎng)、維護的的指導和培培訓，提升升客戶滿意意度，并在在服務過程程中在行業(yè)業(yè)內樹立品品牌形象。。在提供三包包服務的同同時，主動動開展客戶戶關懷和回回訪；及時跟蹤和和收集產品品客戶在使使用過程中中發(fā)現(xiàn)的問問題；及時對客戶戶提出的問問題進行解解答。對收集問題題進行歸納納和整理，，將需要進進一步改進進的問題傳傳回企業(yè)；；定期進行培培訓和交流流，使提供供服務的企企業(yè)能夠更更好地滿足足客戶要求求。根據客戶的的反饋意見見，及時做做出調整，，杜絕已發(fā)發(fā)現(xiàn)的產品品缺陷，提提高產品質質量，進而而提高客戶戶滿意度。。通過經銷商商服務訂單單的管理，，提高對服服務行為的的可視化技術中心生產中心供應中心24構建面向客客戶的一站站式服務窗窗口信息化系統(tǒng)支持（渠道端）配件管理知識管理整機管理融資租賃公司銀行分期付款管理融資租賃管理整機銷售保養(yǎng)服務維修服務咨詢服務金融服務銷售管理服務管理將直接面對對客戶的經經銷商打造造成能提供供一站式服服務的營銷銷綜端，覆覆蓋從市場場、銷售、、服務、咨咨詢、金融融等。25主數(shù)據管理理承租企業(yè)信信息組織結構信信息租賃物信息息融資租賃整整體解決方方案租賃合同管管理租賃項目導導入租賃項目信信息核查與與校驗租賃項目撤撤銷合同變更租金管理項目起租租金收款處處理罰息租金變更處處理指標測算項目資金成成本計算TCR收益率計算算IRR收益率計算算系統(tǒng)查詢實時報表查查詢數(shù)據快照查查詢調息處理調息后租金金計算調息租金計計劃生效應收應付管管理各項費用付付款管理各項收入收收款管理項目核銷管管理收益分析計提管理其他收益確確認項目提息管理費收益益確認服務費分攤攤資產管理資產分類攤銷資產管管理貸款管理保證金付款款貸款項目管管理貸款資金成成本計算需要提供一一整套支持持融資租賃賃管理的解解決方案示例26財務財務共享構建覆蓋全集團的財務共享中心，提升財務共享服務能力。集中資金管理加強統(tǒng)收統(tǒng)支管理，構建資金中心乃至財務公司，加強對資金支出的計劃和管控。全面預算管理通過信息化支持全面預算，并對組織與人員的績效進行分析。風險控制以財務作為出發(fā)點，全面梳理企業(yè)風險控制點，構建責權分離矩陣，加強業(yè)務規(guī)范制度建設。財務研發(fā)采購營銷服務生產人力資源IT27本地企業(yè)在在總部集中中核算，具具備共享服服務雛形，，難以對異異地企業(yè)遠遠程監(jiān)控。。集中的財務務部門具有有管理決策策職能，但但仍然是職職能部門，，日常事務務性處理花花費大量時時間。集中的財務務部門按照照詳細的會會計職能進進行管理。?，F(xiàn)狀財務管理分分三種角色色：集團財財務戰(zhàn)略決決策與執(zhí)行行的職能財財務、支持持業(yè)務財務務目標實現(xiàn)現(xiàn)的財務合合作伙伴以以及財務共共享服務中中心。財務共享服服務中心在財務總監(jiān)監(jiān)的領導之之下，但又又獨立于總總公司財務務部門。共享服務中中心不再是是決策部門門，而是經經營單位。。未來國際化與戰(zhàn)戰(zhàn)略擴張從財務集中中核算向財財務共享服服務轉型，，以在快速速擴張和國國際化進程程中提高企企業(yè)管控能能力，實現(xiàn)現(xiàn)管理標準準化，節(jié)約約成本，使使財務更好好地為業(yè)務務部門服務務決策支持業(yè)績考核標準法定報報告和管理報告告統(tǒng)一標準化化的交易處處理數(shù)據收集和和輸入移轉給共享享服務中心心S地點P流程O組織與人員R法規(guī)T技術S服務水平協(xié)議財務模式轉轉型過程中中考慮的主主要因素財務共享服服務中心設設計的要素素28在集團層面面實現(xiàn)資金金集中管理理結算中心資資金池成員單位收入結算帳帳戶成員單位支出結算帳帳戶內部調撥實時自動上上收按周計劃下下?lián)芸蛻艄淌湛罡犊預成員企業(yè)沉淀戶n成員企業(yè)沉淀戶結算中心在在主辦銀行行開設“主主賬戶”，，用于歸歸集各成員員企業(yè)冗余余余資金成員單位開開設“沉淀淀戶”，用用于上收和和下?lián)苜Y金金、內部交交易結算以以及集中管管理沉淀資資金；沉淀戶內的的資金理論論上為可以以上收的冗冗余資金，，成員企業(yè)業(yè)對其有所所有權但沒沒有支配權權；成員單位的的“收入結結算帳戶””用于日常常收款結算算業(yè)務，結結算中心通通過成員單單位的“沉沉淀戶”對對“收入入結算帳戶戶”實行收收入資金及及時上收支出結算帳帳戶”用于于日常付款款結算業(yè)務務，并根據據資金計劃劃對“支出出結算帳戶戶”進行資資金劃撥建立資金管管理部門：：集中資金收收款結算和和付款結算算集中資金調調度建立統(tǒng)一的的對外信貸貸、內部信信貸和資金金計劃管理理機制使資金結算算中心具有有資金計劃劃管理、司司庫管理、、內部金融融服務、資資金業(yè)務專專業(yè)管理和和資金風險險監(jiān)管的功功能運用系統(tǒng)支支持集團層層面的資金金集中管理理，實時掌掌握資金狀狀況，降低低資金管理理風險，并并實現(xiàn)公司司內部充分分的資金調調度，加速速資金從閑閑散部門到到需求部門門的流動，，優(yōu)化利用用全集團現(xiàn)現(xiàn)金頭寸，，提高資金金利用效率率。29人力資源管理體系實現(xiàn)以崗位體系為基礎，驅動培訓、考核、員工發(fā)展等各業(yè)務模塊的業(yè)務應用，進行人力資源橫向全流程的業(yè)務集成。業(yè)務管控完善人力資源的縱向管理流程制度，實現(xiàn)系統(tǒng)流程控制，促進崗位編制、用工總量、薪酬總額等管控需求的落地。應用框架建立完整的報表數(shù)據分析體系，并以門戶、員工自助等共享平臺作為載體，深化平臺和ERP系統(tǒng)集成應用，支持管理決策。財務研發(fā)采購營銷服務生產人力資源IT30目前柳工缺缺乏系統(tǒng)化化的體系梳梳理和搭建建，人力資資源各業(yè)務務模塊沒有有有效地橫橫向關聯(lián)，，缺乏核心心驅動流程程的集成，，難以形成成有效地人人力資源配配置和開發(fā)發(fā)。未來可通過過優(yōu)化配置置，逐步梳梳理崗位任任職資格并并和員工能能力相匹配配，發(fā)現(xiàn)各各級別合適適的人才，，有針對性性建立培訓訓和員工發(fā)發(fā)展計劃。。專業(yè)分類體系崗位體系薪酬體系組織分類體系考核體系培訓體系資格體系職務體系員工發(fā)展依據組織編制規(guī)劃，形成崗位編制建立崗位說明書和崗位任職資格要求依據資格體系，建立培訓課程體系所能提供的資格目錄考核指標可參考資格體系建立員工個人資質實行人崗匹配，建立崗位繼任計劃更新個人資質能力考核結果應用于薪酬激勵依據崗位體系建立職業(yè)發(fā)展路徑以崗位體系系為基礎和和驅動，實實現(xiàn)從空缺缺崗位至招招聘甄選、、從人崗分分離到培訓訓提升、從從考核評定定到職業(yè)發(fā)發(fā)展規(guī)劃的的人才全流流程管理31目前柳工在在人力資源源縱向管控控的部分需需求沒有通通過系統(tǒng)進進行很好的的支撐和落落地，業(yè)務務不透明，，家底不清清，總部缺缺乏有效手手段監(jiān)控下下屬單位業(yè)業(yè)務運行情情況；未來可通過過進行各類類體系管控控、編制監(jiān)監(jiān)控管理，，用工總量量執(zhí)行情況況管理、工工資總額使使用情況管管理，績效效考核流程程管控等的的業(yè)務制度度完善和系系統(tǒng)固化，，有效落實實戰(zhàn)略管控控的目的。?？偛控撠煾鞲黝愺w系的的建立和維維護，下級級單位進行行應用，任任何體系相相關的內容容變更需總總部審核調調整后統(tǒng)一一變更，如如崗位體系系、職務體體系、薪酬酬體系、專專業(yè)體系、、培訓體系系、考核體體系等體系管控總部對全公公司的數(shù)據據統(tǒng)計范圍圍和統(tǒng)計口口徑進行規(guī)規(guī)范化；對對各類統(tǒng)計計指標進行行統(tǒng)一管理理；對數(shù)據據統(tǒng)計報表表的格式和和內容進行行統(tǒng)一設計計，形成上上線貫通的的數(shù)據統(tǒng)計計分析應用用。數(shù)據管控通過系統(tǒng)功功能和業(yè)務務流程的配配套建立，，實現(xiàn)公司司總部從上上至下的工工資總額控控制的要求求，從而對對實際工資資發(fā)放和人人工成本實實際支出進進行有效的的監(jiān)控和掌掌握。工資總額管控通過建立人人力成本預預算體系，，實現(xiàn)細到到崗位層次次的人工成成本預算分