古老東方營運管理

管理員人才培訓2015、8、20何承密目錄第二章：文化篇2第三章：人力資源篇33第一章：分店運營篇31第一章：分店運營篇下貨退貨流程2運營數(shù)據(jù)、報表處理33分店一日工作指南31成本分析指南34崗位操作規(guī)范5客戶投訴處理6一日工作指南

一年之季在于春、一日之季在于晨。

1、早班開檔

早班開檔事項：1、查看人員到崗實況、2、查看設備、用具是否正常3、查看原料供給狀況4、按銷售預算進行崗位分工安排5、設備、用具清洗、預熱等，6、跟進各環(huán)節(jié)工作配合狀態(tài)別忘了、關愛新員工，關心你、我、他！

2、旺市6：30—9：30

1、清點零錢2、查看出品狀態(tài)3、檢查店鋪形象、衛(wèi)生、燈光4、準備開賣器具、包裝袋吸管，5、人員搭配再調(diào)整，應付顧客高峰6、接待顧客絕對服從指揮，完成工序配合

3、早市9：30—11：30

保持各道工序人力的合理安排保持出品狀態(tài)保持前線收銀人員的精神風貌保持少庫存、夠供應、品相一流、新鮮可口的良好循環(huán)狀態(tài)適當安排新員工訓練！

4、午市11：30—15：00（14：00）

1、午休、午餐2、不低于2名或以上同事值班合理的作息習慣，是高效工作的保障

5、晚市15：30—18：30

老員工保持上午從制品到銷售的工作循環(huán)訓練員帶領新員工學習、練習對應崗位技能根據(jù)生意狀況確定是否抽調(diào)人員派發(fā)傳單、招聘等這個時段是安排培訓的黃金時間

6、打烊18：30以后

清點錢柜、登記，按流程入帳清點損耗、登記（主輔料），根據(jù)需要求相關物料進行下貨補充填寫日工作報表，按既定流程向公司報數(shù)準備打烊檢查水電、關閉相關設備、門窗等關門、上鎖，離開前要確認鎖上了。關電關水鎖好門、防火防盜最重要

7、臨時性、突發(fā)性事務

來料收貨停水停電員工遲到、早退、曠工影響人力分配及出品街道辦政府等職能衛(wèi)生督查等顧客投訴關電關水鎖好門、防火防盜最重要下貨退貨流程下貨退貨1、庫存般點2、根據(jù)需要貨單，3、對應領導簽名4、通知倉庫發(fā)貨5、來料清點、檢查品質(zhì)，按清點數(shù)量填寫簽收單庫存超標型退貨品質(zhì)退貨清點數(shù)量按清點數(shù)據(jù)填寫退貨單5、物流簽收，發(fā)回倉庫ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.

稅費成本純利潤月營業(yè)額毛利潤日營業(yè)額意見書投訴記錄月報表GroupD日報表人工食材員工轉調(diào)成本分析房租輔料培訓申請培訓簽到可控成本固定成本行政分攤利潤營業(yè)額運營數(shù)據(jù)與報表水電耗材

樹立正確的品質(zhì)觀，成本控制不影響品質(zhì)

品質(zhì)觀

成本分析指南1、首先，弄清成本的組成，分店運營成本包括但不限于：食材、輔料、耗材、水電、房租、人工、行政、費稅等2、弄清楚成本組成后，將成本均攤至每個工作日，這樣根據(jù)營業(yè)額就能粗略的計算出當日贏利狀態(tài)。例：營業(yè)額12000-（10人*人均工資+12包面粉*耗材170元+水電（取日平均數(shù)）+費稅+行政分攤日均成本=毛利3、營業(yè)額與利潤是存在一定的比例關系的，養(yǎng)成計數(shù)的習慣，對于這種比例關系就會有一個清晰的概念，這對分店運營的成本控制是有直接作用的。成本觀

崗位操作規(guī)范降低事故提高工效123品質(zhì)統(tǒng)一

規(guī)范化操作，是品質(zhì)統(tǒng)一的保障

規(guī)范化操作是降低生產(chǎn)事故的有效手段

規(guī)范化操作是提高工作效率的有效手段

客戶投訴處理概要

3.積極應對技巧處理

2.投訴沒有個案

4.投訴是鏡子

1.端正態(tài)度客戶投訴處理概要以顧客是上帝為宗旨跟蹤改善，不斷完善對服務或品質(zhì)不滿意的顧客只有4%的人選擇了投訴遭遇客人投訴是餐飲業(yè)難以避免的現(xiàn)象,及時有效地處理客人的投訴也已成為許多餐飲日常工作的一個重要方面。

冷靜理智認真真誠要有耐心做好記錄設法清除客人的怨氣聚精會神聆聽顧客投訴，先讓客人把話說完不受顧客情緒影響，不失態(tài)，而要耐心認真做好投訴記錄是對顧客的一種尊重自我介紹如：姓名、職務顧客投訴處理流程s????_FulfillDemand

戒受顧客情緒戒驕燥注意語音、語速、語調(diào)、音量對客人的心情表示同情、理解和道歉調(diào)查和處理，注意權限范圍客戶投訴處理注意事項第二章：文化篇中國飲食的特點2包子的傳承33包子的起源31包子的故事34

包子的起源

據(jù)《事物紀原》載，1700多年前諸葛亮南征孟獲，在渡瀘水時，邪神作祟，按南方習俗，要以“蠻頭”祭神，亮以麥面裹牛羊豬肉，做如頭形以祭，始稱饅頭。狀如人頭，味美可口。然體大而不能食盡之，惜乎哉,改小之

中國是文明古國，有著悠久文化，餐飲也一種文化，有中餐西餐、南北風味。將飲食文化歸納出以下幾個特點：1.風味多樣2.四季有別3.講究美感4.注重情趣5.食醫(yī)結合中國的飲食文化特點

古老東方方威鄭成功狗子諸葛亮2、包子文化的傳承1700年與包子相關的故事

據(jù)說他還在念大學的時候，有一次去食堂買包子，誰知道打卡機壞了，一下劃去了他卡上225.3！賣包子的大嬸很愧疚，鼓搗了半天也沒把卡上的錢加回去。只好對我的同學說，小伙子沒事，我記得你！以后常來，直到把多劃的錢用完。

我這個同學心特別善良，也沒有找賣包子大嬸扯皮！于是他就天天吃包子，吃了整整一個學期。據(jù)說還沒把那200多塊錢吃回來。

有一次同學聚會，他比較郁悶地跟我說，大學4年竟然沒談朋友，人生太可悲了！問題關鍵他念的是軍校，美女比較少。畢業(yè)那天，他最后一次走在校園里，聽到背后一幫女生嘰嘰喳喳地說道：“沒錯，快看快看，就是他！以后千萬別找這樣的人做男朋友——他天天去食堂吃包子都不給錢！”

包子的故事需要我們探討的問題1.你愛吃什么餡的包子？

2.你知道的包子的種類有哪些？

3.你知道包子的哪幾種做法？

4.你知道廣州古老東方包子的歷史嗎？

5.你知道與包子相關的故事有哪些？

你愛吃什么餡的包子？我最愛吃肉餡的包子~哈哈哈杭州小籠包天津狗不理廣東叉燒包上海灌湯包1234“古老東方”集百家之長第三章：人力資源篇第二節(jié)：人事配合事項2第三章：梯隊建設33第一節(jié)：店鋪招聘31第一節(jié)：店鋪招聘招聘面試流程2招聘注意事項33招聘概要31招聘概要招聘是公司行為，執(zhí)行人員代表公司，從形象、禮儀、語言措詞均需從公司的利益為出發(fā)點招聘需要考量的因素有數(shù)量、質(zhì)量、成本、效率招聘也是一種銷售行為，推銷公司文化、推銷崗位優(yōu)勢，提升崗位吸引力。根據(jù)公司的崗位需求，招聘有引和拒兩種行為走向店鋪招聘需借力，在個體招聘面臨失敗時，要技巧的迂回促成求職者來公司面試。態(tài)度要真誠，做到招他進公司是一種幫助、拒絕他進公司也是一種幫助。

招聘面試流程1234