蘇州供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)

蘇州供電公司

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)工程第三階段工程領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) 時(shí)間會(huì)議開(kāi)始，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言 8:45-8:55第三階段工作回憶 8:55-9:05第三階段交付成果匯報(bào) 9:05-11:30詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告 客戶(hù)關(guān)系管理 9:05-9:40工程與運(yùn)營(yíng)管理 9:40-10:05財(cái)務(wù)管理 10:05-10:30休息 10:30-10:40人力資源 10:40-10:55信息技術(shù)/FMIS系統(tǒng)功能改進(jìn)和系統(tǒng)集成建議 10:55-11:10關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫(kù)和績(jī)效考核流程 11:10-11:20能力素質(zhì)庫(kù)及其匹配建議 11:20-11:30未來(lái)工作方案 11:30-11:45速效方案實(shí)施方案FMIS系統(tǒng)改進(jìn)和集成工作實(shí)施安排 討論及總結(jié) 11:45-12:30會(huì)議內(nèi)容

更多免費(fèi)資料，盡在 時(shí)間會(huì)議開(kāi)始，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言 8:45-8:55第三階段工作回憶 8:55-9:05第三階段交付成果匯報(bào) 9:05-11:30詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告 客戶(hù)關(guān)系管理 9:05-9:40工程與運(yùn)營(yíng)管理 9:40-10:05財(cái)務(wù)管理 10:05-10:30休息 10:30-10:40人力資源 10:40-10:55信息技術(shù)/FMIS系統(tǒng)功能改進(jìn)和系統(tǒng)集成建議 10:55-11:10關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫(kù)和績(jī)效考核流程 11:10-11:20能力素質(zhì)庫(kù)及其匹配建議 11:20-11:30未來(lái)工作方案 11:30-11:45速效方案實(shí)施方案FMIS系統(tǒng)改進(jìn)和集成工作實(shí)施安排 討論及總結(jié) 11:45-12:30會(huì)議內(nèi)容

埃森哲的業(yè)務(wù)集成解決方案轉(zhuǎn)變管理項(xiàng)目管理服務(wù)運(yùn)作階段應(yīng)用系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷業(yè)務(wù)能力設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)詳細(xì)設(shè)計(jì)軟件選型系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)構(gòu)建與測(cè)試系統(tǒng)實(shí)施推廣業(yè)務(wù)能力實(shí)施工程工作回憶第一階段的診斷分析明確了蘇州供電公司與最正確業(yè)務(wù)實(shí)踐的差距，包括將蘇州供電公司與全球電力行業(yè)中的48個(gè)電力公司進(jìn)行了指標(biāo)定位分析，并開(kāi)展了流程對(duì)標(biāo)評(píng)估。第二階段是基于這些差距分析和改進(jìn)時(shí)機(jī)設(shè)計(jì)適應(yīng)蘇州供電公司未來(lái)開(kāi)展需求的業(yè)務(wù)能力模型和概念性流程。概念設(shè)計(jì)流程是高層次的管理流程，是對(duì)組織未來(lái)狀況的初步設(shè)計(jì),闡述了每個(gè)管理流程中各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)。概念設(shè)計(jì)在工程的范圍根底上,盡可能覆蓋重要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。第三階段將根據(jù)概念設(shè)計(jì)成果提出業(yè)務(wù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的方向和具體設(shè)計(jì)方案，主要有：完善“營(yíng)配分開(kāi)〞，理順業(yè)擴(kuò)流程深化營(yíng)銷(xiāo)、配電內(nèi)部資源整合，提高專(zhuān)業(yè)化管理水平實(shí)行全面預(yù)算管理和財(cái)務(wù)核算管理信息化改進(jìn)組織架構(gòu)，重新定位核心業(yè)務(wù)的關(guān)鍵部門(mén)(部室)與崗位的功能，并明確職責(zé)根據(jù)公司級(jí)的績(jī)效指標(biāo)結(jié)合詳細(xì)業(yè)務(wù)流程來(lái)設(shè)計(jì)未來(lái)關(guān)鍵部門(mén)的績(jī)效考核指標(biāo)建立關(guān)鍵崗位能力素質(zhì)模型和績(jī)效管理體系，進(jìn)行崗位分析與評(píng)估，為完善薪酬體系和鼓勵(lì)機(jī)制提供依據(jù)建立基于行業(yè)最正確實(shí)踐并符合公司實(shí)際的信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)框架第十一周第十二周第十三周第十四周第十五周第十六周第十七周第十八周12/112/812/1512/2212/291/51/121/19第三階段工程工作方案1/15第三階段工程領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)部門(mén)職責(zé)說(shuō)明編制流程手冊(cè)、管理表格、審批權(quán)限表業(yè)務(wù)流程整合驗(yàn)證部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)鍵崗位描述設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和平衡分?jǐn)?shù)卡能力素質(zhì)庫(kù)分管副總、省公司溝通編制FMIS系統(tǒng)集成可行性研究、FMIS系統(tǒng)優(yōu)化報(bào)告12/29流程手冊(cè)、管理表格、審批權(quán)限表初稿12/22業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)初稿12/10部門(mén)職責(zé)說(shuō)明初稿12/22關(guān)鍵崗位、能力素質(zhì)庫(kù)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和平衡分?jǐn)?shù)卡初稿12/29FMIS系統(tǒng)集成可行性研究、FMIS系統(tǒng)優(yōu)化報(bào)告初稿11/2412/1第二階段工程領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)工程階段性工作成果說(shuō)明第三階段業(yè)務(wù)詳細(xì)設(shè)計(jì)第一階段業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷第二階段業(yè)務(wù)能力設(shè)計(jì)最正確實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告行業(yè)描述文檔轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備度調(diào)查問(wèn)卷分析報(bào)告附件一最正確實(shí)踐差距分析附件二現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖附件三信息技術(shù)評(píng)估報(bào)告附件四行業(yè)對(duì)標(biāo)報(bào)告附件五組織結(jié)構(gòu)評(píng)估報(bào)告未來(lái)概念業(yè)務(wù)流程概念流程指導(dǎo)原那么流程關(guān)系圖概念設(shè)計(jì)報(bào)告未來(lái)業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖高層次的業(yè)務(wù)能力實(shí)施規(guī)劃未來(lái)業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)方案未來(lái)信息系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)變收益經(jīng)濟(jì)評(píng)估模型和轉(zhuǎn)變收益評(píng)估報(bào)告未來(lái)詳細(xì)業(yè)務(wù)流程圖流程手冊(cè)部門(mén)職責(zé)說(shuō)明關(guān)鍵崗位描述能力素質(zhì)庫(kù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫(kù)速效方案FMIS系統(tǒng)集成和改進(jìn)高層次建議報(bào)告詳細(xì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化流程優(yōu)化詳細(xì)設(shè)計(jì)按照業(yè)務(wù)主要分為客戶(hù)關(guān)系管理、工程與運(yùn)營(yíng)管理和財(cái)務(wù)管理等三個(gè)局部，第三階段共設(shè)計(jì)了115個(gè)詳細(xì)業(yè)務(wù)流程。流程清單：客戶(hù)關(guān)系管理:45個(gè)工程與運(yùn)營(yíng)管理:42個(gè)財(cái)務(wù)管理:28個(gè)流程手冊(cè)和流程圖管理報(bào)表和關(guān)鍵表格審批權(quán)限表建議流程涉及的授權(quán)范圍，審批權(quán)限表分模塊編制，用以指明各層次的授權(quán)審批權(quán)限部門(mén)職責(zé)部門(mén)職責(zé)說(shuō)明歸納目前蘇州供電公司關(guān)鍵部門(mén)的主要職責(zé)分工。根據(jù)戰(zhàn)略方向及目標(biāo)，結(jié)合組織結(jié)構(gòu)，分析企業(yè)業(yè)務(wù)功能需求，識(shí)別部門(mén)的工作目標(biāo)。根據(jù)詳細(xì)流程設(shè)計(jì)的結(jié)果調(diào)整業(yè)務(wù)能力設(shè)計(jì)階段所設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)，并編制20個(gè)部門(mén)職責(zé)。部門(mén)職責(zé)說(shuō)明主要描述部門(mén)近期及遠(yuǎn)期的工作方向和目標(biāo)，該部門(mén)所有工作內(nèi)容和所承擔(dān)的職。關(guān)鍵崗位職責(zé)崗位職責(zé)說(shuō)明明晰蘇州供電公司的關(guān)鍵崗位58個(gè)，并根據(jù)流程涉及內(nèi)容調(diào)整現(xiàn)有關(guān)鍵崗位職責(zé)。崗位職責(zé)說(shuō)明主要描述該崗位承擔(dān)的主要工作目標(biāo)，主要工作內(nèi)容和權(quán)限，以及任職該崗位所需的主要資歷和能力需求。根據(jù)蘇州供電的公司級(jí)績(jī)效指標(biāo)結(jié)合詳細(xì)業(yè)務(wù)流程來(lái)設(shè)計(jì)未來(lái)組織架構(gòu)中關(guān)鍵部門(mén)的績(jī)效考核指標(biāo)

能力素質(zhì)模型庫(kù)分為核心能力、根本能力和專(zhuān)業(yè)能力核心能力素質(zhì)核心能力素質(zhì)是組織中所有員工必須具備的價(jià)值觀(guān)和工作信念，它適用于組織中所有的員工，無(wú)論其所在何種部門(mén)或是承擔(dān)何種崗位。根本能力素質(zhì)根本能力素質(zhì)是指從事各項(xiàng)工作都需要的通用知識(shí)技能和管理團(tuán)隊(duì)所需要的領(lǐng)導(dǎo)能力。專(zhuān)業(yè)能力素質(zhì)專(zhuān)業(yè)能力素質(zhì)是針對(duì)員工所在的崗位群，或是部門(mén)，它是為完成某類(lèi)部門(mén)職責(zé)或是崗位職責(zé)，員工應(yīng)具有的綜合素質(zhì)。能力素質(zhì)模型 時(shí)間會(huì)議開(kāi)始，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言 8:45-8:55第三階段工作回憶 8:55-9:05第三階段交付成果匯報(bào) 9:05-11:30詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告 客戶(hù)關(guān)系管理 9:05-9:40工程與運(yùn)營(yíng)管理 9:40-10:05財(cái)務(wù)管理 10:05-10:30休息 10:30-10:40人力資源 10:40-10:55信息技術(shù)/FMIS系統(tǒng)功能改進(jìn)和系統(tǒng)集成建議 10:55-11:10關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫(kù)和績(jī)效考核流程 11:10-11:20能力素質(zhì)庫(kù)及其匹配建議 11:20-11:30未來(lái)工作方案 11:30-11:45速效方案實(shí)施方案FMIS系統(tǒng)改進(jìn)和集成工作實(shí)施安排 討論及總結(jié) 11:45-12:30會(huì)議內(nèi)容

詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告主要內(nèi)容專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)及其描述詳細(xì)設(shè)計(jì)的整體目標(biāo)詳細(xì)設(shè)計(jì)介紹未來(lái)的部門(mén)職責(zé)介紹未來(lái)關(guān)鍵崗位職責(zé)介紹未來(lái)詳細(xì)流程介紹速效方案和實(shí)施規(guī)劃總體介紹 時(shí)間會(huì)議開(kāi)始，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言 8:45-8:55第三階段工作回憶 8:55-9:05第三階段交付成果匯報(bào) 9:05-11:30詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告 客戶(hù)關(guān)系管理 9:05-9:40工程與運(yùn)營(yíng)管理 9:40-10:05財(cái)務(wù)管理 10:05-10:30休息 10:30-10:40人力資源 10:40-10:55信息技術(shù)/FMIS系統(tǒng)功能改進(jìn)和系統(tǒng)集成建議 10:55-11:10關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫(kù)和績(jī)效考核流程 11:10-11:20能力素質(zhì)庫(kù)及其匹配建議 11:20-11:30未來(lái)工作方案 11:30-11:45速效方案實(shí)施方案FMIS系統(tǒng)改進(jìn)和集成工作實(shí)施安排 討論及總結(jié) 11:45-12:30會(huì)議內(nèi)容

專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)及其描述

專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)描述

客戶(hù)遷入以客戶(hù)（用電主體）為導(dǎo)向，在相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)（如新裝、遷址、變更戶(hù)名等）中，對(duì)于客戶(hù)信息的管理及客戶(hù)服務(wù)工作。帳單遞交結(jié)算與帳務(wù)組完成帳單核對(duì)后，通過(guò)郵寄、人工派發(fā)等方法將書(shū)面帳單或通過(guò)電子郵箱將電子帳單傳遞至客戶(hù)處。服務(wù)水平協(xié)議相互關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)工作在執(zhí)行和任務(wù)移交時(shí)，相關(guān)聯(lián)各方（包括客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)中心、公司內(nèi)部部門(mén)、外包工作第三方等）均認(rèn)可和遵守的對(duì)相應(yīng)工作內(nèi)容、工作質(zhì)量、工作實(shí)效性、工作流程等內(nèi)容的協(xié)議。信用分?jǐn)?shù)客戶(hù)在供電公司信用檔案記錄中的分?jǐn)?shù)，是確定客戶(hù)信用情況的主要依據(jù)，隨著客戶(hù)一些與電有關(guān)的行為（如：繳費(fèi)時(shí)間、竊電、被催收等）的發(fā)生而變化，分值越低代表客戶(hù)的信用度越高；信用分?jǐn)?shù)反映的是一段時(shí)期的客戶(hù)信用情況，因此該分?jǐn)?shù)應(yīng)隨時(shí)間推移而被相應(yīng)增減，以確切反映客戶(hù)當(dāng)前信用狀況。靈活的付款方案在客戶(hù)繳費(fèi)截止日前，客戶(hù)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)、足額繳納，在客戶(hù)提出要求的情況下，根據(jù)該客戶(hù)的信用檔案和費(fèi)用金額，與客戶(hù)協(xié)商制定一個(gè)新的付款方案(如：分期付款方案），以保證金額的足額回收，同時(shí)該方案的實(shí)施將影響客戶(hù)的信用分?jǐn)?shù)。專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)及其描述

專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)描述早付費(fèi)折扣為提高資金的回收速度，對(duì)提前付費(fèi)的客戶(hù)在政策允許的前提下給予一定的優(yōu)惠（如：電價(jià)優(yōu)惠）。計(jì)劃外工作需求客戶(hù)引發(fā)的、無(wú)法預(yù)知、必須緊急處理的工作（比如突發(fā)故障、停電處理、重大安全隱患等）。計(jì)劃內(nèi)工作需求非緊急搶修工作任務(wù)，如業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目，計(jì)劃停電，電表檢查或者電表輪換等工作需求，此類(lèi)工作可以在時(shí)間上實(shí)現(xiàn)進(jìn)行安排。大客戶(hù)基于客戶(hù)細(xì)分，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作有較大影響的客戶(hù)，比如：電量貢獻(xiàn)大、可靠性要求高、與供電公司業(yè)務(wù)關(guān)系密切等客戶(hù)。監(jiān)督與完成工作通過(guò)IT系統(tǒng)支持，對(duì)進(jìn)入工作單的工作進(jìn)行整體監(jiān)督，并對(duì)其過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)及其描述

專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)描述預(yù)約時(shí)間具體工作團(tuán)隊(duì)的空閑時(shí)間段，即以（人×小時(shí)）為單位的可供預(yù)約的時(shí)間表。屬性數(shù)據(jù)是用來(lái)表示與市場(chǎng)活動(dòng)有關(guān)的一些標(biāo)準(zhǔn)（比如信用分?jǐn)?shù)、客戶(hù)類(lèi)型和用電量歷史等），此類(lèi)指標(biāo)被用來(lái)生成市場(chǎng)活動(dòng)文檔，從中有著某一相同屬性的客戶(hù)會(huì)被挑選出來(lái)作為目標(biāo)群體。目標(biāo)客戶(hù)群體某一項(xiàng)具體市場(chǎng)活動(dòng)所應(yīng)定位的客戶(hù)群體，該群體具備一定的共性，從而被從整個(gè)客戶(hù)群中篩選出來(lái)做為該項(xiàng)活動(dòng)的目標(biāo)群體。目標(biāo)群體的調(diào)整在具體市場(chǎng)活動(dòng)的限制因素下（如預(yù)算經(jīng)費(fèi)、開(kāi)始差距、活動(dòng)計(jì)劃等）對(duì)所初步選定的目標(biāo)客戶(hù)群體做進(jìn)一步的調(diào)整，比如減少目標(biāo)群體、分離或組合、不同定義的目標(biāo)群體的交叉重疊等。工作流自動(dòng)的機(jī)制激發(fā)后續(xù)工作舉措或?qū)⑿畔?工作傳遞給下一個(gè)相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)以繼續(xù)整個(gè)流程。詳細(xì)設(shè)計(jì)的整體目標(biāo)—客戶(hù)關(guān)系管理理順供電公司對(duì)內(nèi)〔從市到縣〕、對(duì)外的客戶(hù)關(guān)系管理流程，真正表達(dá)以客戶(hù)為中心的效勞理念業(yè)擴(kuò)流程的優(yōu)化，表達(dá)大客戶(hù)經(jīng)理/客戶(hù)經(jīng)理對(duì)整個(gè)業(yè)擴(kuò)工程流程進(jìn)行監(jiān)督和管理表達(dá)大客戶(hù)管理概念。蘇州公司大客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)公司整體的大客戶(hù)管理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)督優(yōu)化流程，以配合成立抄表公司，實(shí)施市場(chǎng)化運(yùn)作表達(dá)省公司和蘇州供電公司對(duì)縣(市)級(jí)公司的監(jiān)督和管理多渠道跨流程收集客戶(hù)資料，更新客戶(hù)特征檔案，并據(jù)此相應(yīng)提供個(gè)性化效勞進(jìn)行信用記錄收集和信用分?jǐn)?shù)的計(jì)算工作，并運(yùn)用于市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行，效勞優(yōu)先級(jí)的劃分和催收工作中在蘇州供電公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門(mén)，或公司和外部第三方之間存在雙方均認(rèn)可的效勞水平協(xié)議，協(xié)議中關(guān)于工作時(shí)間、質(zhì)量和信息及時(shí)反響等方面的要求能夠被嚴(yán)格遵守執(zhí)行未來(lái)部門(mén)職責(zé)的主要變化－電力營(yíng)銷(xiāo)部增加職責(zé)客戶(hù)效勞中心業(yè)務(wù)功能涵蓋呼叫中心/營(yíng)業(yè)廳/互聯(lián)網(wǎng)/大客戶(hù)管理，實(shí)行公司范圍的統(tǒng)一與集中管理，為客戶(hù)提供全方位一致體驗(yàn)的效勞整合運(yùn)行呼叫中心，通過(guò)資源有效配置，實(shí)現(xiàn)公司效勞的統(tǒng)一與集中管理實(shí)行電費(fèi)與業(yè)務(wù)費(fèi)用的集中結(jié)算與帳務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)公司電費(fèi)對(duì)內(nèi)/對(duì)外的統(tǒng)一結(jié)算與匯繳設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)籌劃與管理組，增加了營(yíng)銷(xiāo)/效勞/市場(chǎng)策略與方案的制訂功能，提高公司營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)開(kāi)展能力負(fù)責(zé)進(jìn)行公司市場(chǎng)及客戶(hù)方面公共關(guān)系的工作，提高公司對(duì)外效勞形象與危機(jī)處理能力增加了營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)數(shù)據(jù)規(guī)劃、管理與維護(hù)功能，有效支持營(yíng)銷(xiāo)/效勞/市場(chǎng)活動(dòng)的開(kāi)展未來(lái)部門(mén)職責(zé)的主要變化－電力營(yíng)銷(xiāo)部〔續(xù)〕加強(qiáng)/完善職責(zé)成立市場(chǎng)化運(yùn)作的抄表公司，有區(qū)別地實(shí)行抄表與催收相別離，在提高抄表有效性的同時(shí)，強(qiáng)化公司電費(fèi)的催收力度與統(tǒng)一管理突出公司大客戶(hù)經(jīng)理的作用，強(qiáng)化公司對(duì)大客戶(hù)的管理，并具體表達(dá)在各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的實(shí)施中實(shí)行業(yè)擴(kuò)工程客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)工程全程監(jiān)控力度，基于內(nèi)部效勞水平協(xié)議，全面考核業(yè)擴(kuò)工程綜合指標(biāo)基于統(tǒng)一的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用平臺(tái)，加強(qiáng)公司營(yíng)銷(xiāo)與效勞(包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所)的閉環(huán)管理強(qiáng)化客戶(hù)接觸信息的收集與維護(hù)，建立智能化的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為客戶(hù)效勞提供有力支撐加強(qiáng)客戶(hù)效勞與具體工作任務(wù)分派的職能，實(shí)行客戶(hù)效勞職責(zé)與任務(wù)分派職責(zé)相別離，提高客戶(hù)效勞水準(zhǔn)與任務(wù)分派的有效性完善與充實(shí)營(yíng)銷(xiāo)稽查職能，加強(qiáng)稽查執(zhí)行的有效性，突出稽查分析功能大客戶(hù)經(jīng)理呼叫組電表運(yùn)行班未來(lái)崗位職責(zé)介紹—電力營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)導(dǎo)層綜合辦公室客戶(hù)效勞

〔負(fù)荷管理〕中心任務(wù)派發(fā)及

效勞控制組效勞質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理市區(qū)營(yíng)業(yè)部園區(qū)營(yíng)業(yè)部新區(qū)營(yíng)業(yè)部抄表公司管理人員客戶(hù)經(jīng)理組電費(fèi)催收班營(yíng)業(yè)廳電表運(yùn)行班管理人員客戶(hù)經(jīng)理組電費(fèi)催收班營(yíng)業(yè)廳管理人員客戶(hù)經(jīng)理組電費(fèi)催收班營(yíng)業(yè)廳電表運(yùn)行班電費(fèi)結(jié)算中心線(xiàn)損管理結(jié)算處理賬單遞交賬單核對(duì)賬務(wù)處理營(yíng)銷(xiāo)籌劃與管理組目標(biāo)數(shù)據(jù)管理近期方案根本表達(dá)“以流程管理為導(dǎo)向〞，較好適應(yīng)蘇州供電公司優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程，在取得突破的同時(shí)付出較小的轉(zhuǎn)型代價(jià)：以“流程化管理〞為支撐，表達(dá)營(yíng)銷(xiāo)管理的核心功能營(yíng)銷(xiāo)策略執(zhí)行經(jīng)理效勞策略執(zhí)行經(jīng)理市場(chǎng)拓展執(zhí)行經(jīng)理分析與預(yù)測(cè)執(zhí)行經(jīng)理需求側(cè)管理基于效勞水平協(xié)議市場(chǎng)化運(yùn)作的抄表公司維護(hù)班營(yíng)銷(xiāo)稽查組營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持組強(qiáng)化客戶(hù)效勞中心的業(yè)務(wù)與控制功能，對(duì)縣(市)公司客戶(hù)效勞實(shí)行閉環(huán)管理，以提升公司整體客戶(hù)效勞水平質(zhì)量稽查政策稽查稽查分析執(zhí)行經(jīng)理電力營(yíng)銷(xiāo)部基于技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)全公司范圍電費(fèi)結(jié)算與帳務(wù)的集中統(tǒng)一管理

弱化區(qū)域管理，著重于執(zhí)行功能未來(lái)崗位職責(zé)介紹—電力營(yíng)銷(xiāo)部〔縣市供電公司〕根本表達(dá)“以流程管理為導(dǎo)向〞,與市公司電力營(yíng)銷(xiāo)部組織構(gòu)架近期調(diào)整方案有效銜接,較好表達(dá)對(duì)縣(市)公司營(yíng)銷(xiāo)效勞工作“條塊相結(jié)合〞的管理模式,適應(yīng)優(yōu)化后業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化的垂直與閉環(huán)管理：營(yíng)銷(xiāo)稽查執(zhí)行員營(yíng)銷(xiāo)信息工程師公共關(guān)系執(zhí)行員電表運(yùn)行抄表員目標(biāo)數(shù)據(jù)管理員營(yíng)銷(xiāo)策略執(zhí)行員效勞策略執(zhí)行員市場(chǎng)拓展執(zhí)行員分析與預(yù)測(cè)執(zhí)行員需求側(cè)管理員客戶(hù)效勞員賬務(wù)處理賬單核對(duì)電費(fèi)催收綜合管理營(yíng)銷(xiāo)管理組大客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理呼叫員任務(wù)派發(fā)及

效勞控制員效勞質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行員維護(hù)班電表運(yùn)行班電費(fèi)結(jié)算組客戶(hù)經(jīng)理組呼叫組

營(yíng)業(yè)廳蘇州供電公司縣〔市〕供電公司電費(fèi)結(jié)算中心客戶(hù)效勞中心營(yíng)銷(xiāo)籌劃與管理組電力營(yíng)銷(xiāo)部〔農(nóng)電工作部、客戶(hù)效勞中心、計(jì)量中心〕納入全公司范圍電費(fèi)結(jié)算與帳務(wù)的集中統(tǒng)一管理強(qiáng)化客戶(hù)效勞的業(yè)務(wù)整合功能，納入蘇州公司的客戶(hù)效勞閉環(huán)管理，以提升公司整體的客戶(hù)效勞水平以“流程化管理〞為支撐，實(shí)施具體的營(yíng)銷(xiāo)管理的職能未來(lái)詳細(xì)流程介紹—客戶(hù)接觸信息記錄的概念主要變化：在客戶(hù)身份確認(rèn)同時(shí)系統(tǒng)將自動(dòng)開(kāi)始生成客戶(hù)接觸記錄客戶(hù)效勞過(guò)程中的各種信息必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)記錄，所需記錄的信息有具體接觸時(shí)間、方式、效勞人員、所產(chǎn)生的具體工作業(yè)務(wù)需求等所有的效勞業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求由客戶(hù)效勞員或大客戶(hù)經(jīng)理接收并回復(fù)，保證效勞的有效性、針對(duì)性和統(tǒng)一性雙向的客戶(hù)接觸方式，比方由客戶(hù)通過(guò)等激發(fā)的接觸或者由蘇州供電公司主動(dòng)激發(fā)的接觸，如催收主要效益：所有客戶(hù)效勞人員均能夠共享客戶(hù)接觸記錄和有關(guān)的歷史通過(guò)清晰的客戶(hù)接觸記錄和對(duì)客戶(hù)情況的充分了解，提高處理客戶(hù)需求的效率提供集中的接觸記錄數(shù)據(jù)庫(kù)以配合投訴意見(jiàn)處理，效勞水平協(xié)議執(zhí)行情況評(píng)估，市場(chǎng)活動(dòng)方案和客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查InternetFaxInPersonLetterOn—lineTelephone未來(lái)詳細(xì)流程介紹—客戶(hù)接觸信息記錄的概念客戶(hù)接觸信息記錄參考:工作單合同市場(chǎng)活動(dòng)等備注:

描述性文字

后續(xù)舉措

提醒等附加數(shù)據(jù):

客戶(hù)類(lèi)型

客戶(hù)態(tài)度

客戶(hù)意見(jiàn)等

常規(guī)內(nèi)容:客戶(hù)姓名接觸人接觸號(hào)碼等接觸詳細(xì)信息:

日期，時(shí)間

接觸信息類(lèi)型

接觸條目等交流:直接接觸，，，互聯(lián)網(wǎng)，郵件由外向內(nèi)，由內(nèi)向外等未來(lái)詳細(xì)流程介紹—客戶(hù)接觸信息記錄的概念通過(guò)實(shí)施優(yōu)化的詳細(xì)流程，以及一個(gè)集成系統(tǒng)的支撐，生成的客戶(hù)接觸記錄可以多達(dá)１５個(gè)分類(lèi)１００項(xiàng)具體條目，以下是一些范例：遷入現(xiàn)有客戶(hù)—遷入新客戶(hù)—遷入遷入變更遷入反沖.......遷出普通遷出遷出變更遷出反沖變更選項(xiàng)/電費(fèi).......客戶(hù)數(shù)據(jù)變更生成客戶(hù)檔案客戶(hù)資料變更通信地址變更銀行信息變更........信用生成分期付款計(jì)劃執(zhí)行延期信用警報(bào)未付費(fèi)停電欠費(fèi)帳戶(hù)通知.........電費(fèi)計(jì)算/開(kāi)票客戶(hù)帳戶(hù)余額電費(fèi)查詢(xún)退回條目/拒收票據(jù)反沖發(fā)票電表讀數(shù)預(yù)估查詢(xún).......付費(fèi)選項(xiàng)托收表格遞交托收更改取消托收要求信用卡付費(fèi).........工作需求調(diào)查電表替換/更改電表拆除抄表接電停電.........投訴電話(huà)中心—投訴帳單計(jì)算—投訴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)—投訴抄表—投訴........疑難電話(huà)突發(fā)停電計(jì)劃性停電臨時(shí)性停電資產(chǎn)問(wèn)題緊急........建議要求電話(huà)中心—建議要求信用—建議要求計(jì)費(fèi)—建議要求抄表—建議要求現(xiàn)場(chǎng)工作—建議要求裝置—建議要求其他方面—建議要求........價(jià)格查詢(xún)價(jià)格查詢(xún)變更選項(xiàng)/電費(fèi)要求變更價(jià)格其他供電公司出價(jià)反應(yīng)........信函信函—普通抵押品/保證人標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)查退回票據(jù)........說(shuō)明性的大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程流程管理情景模擬場(chǎng)景示例 業(yè)擴(kuò)工程涉及多環(huán)節(jié)、跨部門(mén)的協(xié)同處理，實(shí)行業(yè)擴(kuò)工程客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，大客戶(hù)經(jīng)理按照效勞水平協(xié)議負(fù)責(zé)對(duì)整體的業(yè)擴(kuò)工程行為進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，同時(shí)代表公司與客戶(hù)進(jìn)行溝通并對(duì)信息反響的有效性負(fù)責(zé)受理客戶(hù)申請(qǐng)、創(chuàng)立客戶(hù)信息明確用電需求、確定接入方案業(yè)擴(kuò)工程管理設(shè)備的投運(yùn)管理、后續(xù)評(píng)估概覽客戶(hù)效勞員創(chuàng)立客戶(hù)信息、創(chuàng)立客戶(hù)用電點(diǎn)地址〔或客戶(hù)與現(xiàn)有用電點(diǎn)地址的關(guān)聯(lián)〕、生成接觸記錄客戶(hù)大客戶(hù)經(jīng)理申請(qǐng)接入方案溝通協(xié)助客戶(hù)明確用電需求外包效勞配網(wǎng)運(yùn)行人員配網(wǎng)規(guī)劃承包合同篩選客戶(hù)內(nèi)部工程工程管理確定接入方案工程實(shí)施溝通業(yè)擴(kuò)費(fèi)用管理工程進(jìn)度反響方案溝通業(yè)擴(kuò)工程投運(yùn)管理內(nèi)部工程投運(yùn)管理相關(guān)流程1〕客戶(hù)遷入2〕生成方案內(nèi)工作需求3〕生成業(yè)擴(kuò)需求場(chǎng)景示例大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程流程管理情景模擬〔一〕受理客戶(hù)申請(qǐng)、創(chuàng)立客戶(hù)信息-客戶(hù)通過(guò)多種效勞渠道提交新裝用電的需求，客戶(hù)效勞員進(jìn)行客戶(hù)信息及其用電點(diǎn)地址信息的創(chuàng)立或關(guān)聯(lián)維護(hù)現(xiàn)狀改進(jìn)效益客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳辦理用電申請(qǐng)業(yè)務(wù)以“用電點(diǎn)〔客戶(hù)房產(chǎn)〕為中心〞進(jìn)行客戶(hù)的管理為客戶(hù)提供跨地域、多渠道的一致效勞體驗(yàn)客戶(hù)信息的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)立和收集保障有效地開(kāi)展針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的市場(chǎng)/營(yíng)銷(xiāo)/效勞活動(dòng)客戶(hù)可以跨地域、多渠道的進(jìn)行業(yè)務(wù)申請(qǐng)以“客戶(hù)〔用電實(shí)體〕為中心〞是客戶(hù)關(guān)系管 理的核心導(dǎo)向客戶(hù)和用電點(diǎn)相對(duì)獨(dú)立，通過(guò)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程 〔如客戶(hù)遷入/遷出、業(yè)擴(kuò)等〕將其關(guān)聯(lián)概覽客戶(hù)效勞員創(chuàng)立客戶(hù)信息、創(chuàng)立客戶(hù)用電點(diǎn)地址〔或客戶(hù)與現(xiàn)有用電點(diǎn)地址的關(guān)聯(lián)〕、生成接觸記錄客戶(hù)大客戶(hù)經(jīng)理申請(qǐng)接入方案溝通協(xié)助客戶(hù)明確用電需求外包效勞配網(wǎng)運(yùn)行人員配網(wǎng)規(guī)劃承包合同篩選客戶(hù)內(nèi)部工程確定接入方案業(yè)擴(kuò)費(fèi)用管理工程進(jìn)度反響方案溝通業(yè)擴(kuò)工程投運(yùn)管理內(nèi)部工程投運(yùn)管理工程管理工程實(shí)施溝通場(chǎng)景示例明確用電需求、確定接入方案-大客戶(hù)經(jīng)理接觸客戶(hù)，協(xié)助其優(yōu)化和明確用電需求；會(huì)同配電運(yùn)營(yíng)部配網(wǎng)規(guī)劃人員基于上述需求，確定客戶(hù)接入的初步方案；大客戶(hù)經(jīng)理組織對(duì)該接入方案的審核及確認(rèn)，并將該方案通報(bào)給客戶(hù)大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程流程管理情景模擬〔二〕現(xiàn)狀改進(jìn)效益大客戶(hù)經(jīng)理全過(guò)程參與客戶(hù)外部、內(nèi)部方案確實(shí)定和審核在業(yè)擴(kuò)流程中，大客戶(hù)經(jīng)理對(duì)外代表公司與客戶(hù)進(jìn)行溝通并對(duì)信息反響的有效性負(fù)責(zé)；對(duì)內(nèi)按照效勞水平協(xié)議負(fù)責(zé)對(duì)整體的業(yè)擴(kuò)工程行為進(jìn)行協(xié)調(diào)管理用電檢查員負(fù)責(zé)客戶(hù)內(nèi)部方案的審核配電部與客戶(hù)接觸，確定供電方案通過(guò)效勞水平協(xié)議，明確相關(guān)部門(mén)在業(yè)擴(kuò)流程中的職責(zé)和參與程度，防止部門(mén)專(zhuān)業(yè)分工對(duì)工程整體管理的影響減少流程中低附加值的冗余環(huán)節(jié)概覽客戶(hù)效勞員創(chuàng)立客戶(hù)信息、創(chuàng)立客戶(hù)用電點(diǎn)地址〔或客戶(hù)與現(xiàn)有用電點(diǎn)地址的關(guān)聯(lián)〕、生成接觸記錄客戶(hù)大客戶(hù)經(jīng)理申請(qǐng)接入方案溝通協(xié)助客戶(hù)明確用電需求外包效勞配網(wǎng)運(yùn)行人員配網(wǎng)規(guī)劃承包合同篩選客戶(hù)內(nèi)部工程確定接入方案業(yè)擴(kuò)費(fèi)用管理工程進(jìn)度反響方案溝通業(yè)擴(kuò)工程投運(yùn)管理內(nèi)部工程投運(yùn)管理工程管理工程實(shí)施溝通場(chǎng)景示例大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程流程管理情景模擬〔三〕業(yè)擴(kuò)工程管理–按照效勞水平協(xié)議的規(guī)定，大客戶(hù)經(jīng)理對(duì)工程經(jīng)理負(fù)責(zé)管理的業(yè)擴(kuò)工程的施工質(zhì)量和完成時(shí)限進(jìn)行監(jiān)督現(xiàn)狀用電檢查員被動(dòng)地獲取業(yè)擴(kuò)工程的實(shí)施進(jìn)度信息無(wú)法確保對(duì)客戶(hù)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)工程信息的準(zhǔn)確傳遞改進(jìn)大客戶(hù)經(jīng)理參照效勞水平協(xié)議的規(guī)定，對(duì)業(yè)擴(kuò)工程的進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)向客戶(hù)通報(bào)在流程過(guò)程中，大客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)既定的效勞水平協(xié)議進(jìn)行有效地調(diào)整，經(jīng)各相關(guān)部門(mén)共同認(rèn)可后執(zhí)行效益在業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施過(guò)程中，增加面向客戶(hù)的透明度大客戶(hù)經(jīng)理作為一個(gè)高效的溝通渠道，在客戶(hù)和公司間進(jìn)行客戶(hù)需求和業(yè)擴(kuò)工程狀態(tài)信息的實(shí)施溝通，使業(yè)擴(kuò)工程運(yùn)作更加高效表達(dá)出部門(mén)間、第三方的相互制約、效勞的功能概覽客戶(hù)效勞員創(chuàng)立客戶(hù)信息、創(chuàng)立客戶(hù)用電點(diǎn)地址〔或客戶(hù)與現(xiàn)有用電點(diǎn)地址的關(guān)聯(lián)〕、生成接觸記錄客戶(hù)大客戶(hù)經(jīng)理申請(qǐng)接入方案溝通協(xié)助客戶(hù)明確用電需求外包效勞配網(wǎng)運(yùn)行人員配網(wǎng)規(guī)劃承包合同篩選客戶(hù)內(nèi)部工程確定接入方案業(yè)擴(kuò)費(fèi)用管理工程進(jìn)度反響方案溝通業(yè)擴(kuò)工程投運(yùn)管理內(nèi)部工程投運(yùn)管理工程管理工程實(shí)施溝通場(chǎng)景示例大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程流程管理情景模擬〔四〕設(shè)備的投運(yùn)管理、后續(xù)評(píng)估

-大客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安裝電表及客戶(hù)內(nèi)部設(shè)備的投運(yùn)管理，并對(duì)業(yè)擴(kuò)工程的投運(yùn)管理進(jìn)行監(jiān)督現(xiàn)狀用電檢查員在客戶(hù)內(nèi)部受電裝置驗(yàn)收合格后聯(lián)系配網(wǎng)運(yùn)行人員送電配電運(yùn)營(yíng)部配網(wǎng)運(yùn)行人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)擴(kuò)工程的驗(yàn)收和投運(yùn)改進(jìn)大客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)業(yè)擴(kuò)工程、客戶(hù)內(nèi)部裝置的投運(yùn)大客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)施及效勞水平協(xié)議的執(zhí)行情況進(jìn)行整體評(píng)估效益落實(shí)效勞水平協(xié)議對(duì)各相關(guān)部門(mén)的約束和考核作用通過(guò)對(duì)業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施的評(píng)估，不斷優(yōu)化今后的業(yè)擴(kuò)工程流程管理概覽客戶(hù)效勞員創(chuàng)立客戶(hù)信息、創(chuàng)立客戶(hù)用電點(diǎn)地址〔或客戶(hù)與現(xiàn)有用電點(diǎn)地址的關(guān)聯(lián)〕、生成接觸記錄客戶(hù)大客戶(hù)經(jīng)理申請(qǐng)接入方案溝通協(xié)助客戶(hù)明確用電需求外包效勞配網(wǎng)運(yùn)行人員配網(wǎng)規(guī)劃承包合同篩選客戶(hù)內(nèi)部工程確定接入方案業(yè)擴(kuò)費(fèi)用管理工程進(jìn)度反響方案溝通業(yè)擴(kuò)工程投運(yùn)管理內(nèi)部工程投運(yùn)管理工程管理工程實(shí)施溝通方案外工作需求管理情景模擬〔一〕1. 根據(jù)客戶(hù)，獲取客戶(hù)檔案信息2. 查客戶(hù)是否欠費(fèi)停電或違約停電3. 查找停電方案，看有無(wú)相關(guān)停電信息4. 查找系統(tǒng)故障公告欄，看有無(wú)相同報(bào)修5. 生成客戶(hù)接觸記錄，生成工作需求，通過(guò)工作流發(fā)給任務(wù)派發(fā)及效勞控制員任務(wù)派發(fā)及效勞控制員：1. 分析工作需求是否可以合并成一份工作單2. 將工作單派發(fā)給相關(guān)效勞提供方3. 在故障公告欄告示較大范圍故障1. 告知任務(wù)派發(fā)及效勞控制員預(yù)計(jì)完成時(shí)間2. 任務(wù)派發(fā)及效勞控制員將預(yù)計(jì)完成時(shí)間更新在客戶(hù)接觸記錄，并更新故障公告，同時(shí)錄制語(yǔ)音緊急公告1. 任務(wù)派發(fā)及效勞控制員督辦超時(shí)和可能超時(shí)的工作單；并記錄督辦情況2. 效勞提供方完成工作，終結(jié)工作單狀態(tài)，并回復(fù)3. 任務(wù)派發(fā)及效勞控制員在故障公告欄注明故障消除，并刪除緊急語(yǔ)音播報(bào)相關(guān)流程1〕生成方案外工作需求2〕方案外工作的方案、分派及監(jiān)督3〕依據(jù)效勞水平協(xié)議跟蹤現(xiàn)場(chǎng)效勞績(jī)效客戶(hù)服務(wù)員配電運(yùn)營(yíng)部客戶(hù)任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員服務(wù)提供方服務(wù)質(zhì)量控制及分析執(zhí)行經(jīng)理報(bào)修故障生成工作需求派發(fā)和回復(fù)勘察結(jié)果轉(zhuǎn)派10KV故障工作單下派工作單通知故障消除回復(fù)客戶(hù)，更新接觸記錄階段性根據(jù)報(bào)表進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查黑色箭頭

工作單派發(fā)藍(lán)色箭頭

信息回饋紅色箭頭

監(jiān)督控制方案外工作需求管理情景模擬〔二〕現(xiàn)狀改變分析、派發(fā)、調(diào)整、監(jiān)督工作單由專(zhuān)門(mén)的崗位負(fù)責(zé)，使客戶(hù)效勞員能更專(zhuān)注于客戶(hù)效勞任務(wù)派發(fā)及效勞控制員負(fù)責(zé)及時(shí)收集信息，更新客戶(hù)接觸記錄、公告欄、自動(dòng)語(yǔ)音，為客戶(hù)效勞提供信息支持配電運(yùn)營(yíng)部和效勞提供方的工作質(zhì)量完全依據(jù)效勞水平協(xié)議執(zhí)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查采取抽查形式，對(duì)不能到達(dá)效勞水平協(xié)議的，按協(xié)議規(guī)定進(jìn)行考核客戶(hù)效勞員同時(shí)承擔(dān)客戶(hù)效勞和工作單派發(fā)監(jiān)督職責(zé)，崗位技能要求較高，在實(shí)際操作中也存在工作單監(jiān)督不力，信息反響共享程度差等問(wèn)題與其他部門(mén)和效勞提供方間沒(méi)有明確的效勞標(biāo)準(zhǔn)，只按照各自的工作標(biāo)準(zhǔn)管理，可能產(chǎn)生很多不必要的協(xié)調(diào)工作效益有利于提高客戶(hù)效勞員的效勞水平，對(duì)有需要的客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)的活動(dòng)更有效地提高工作單的派發(fā)質(zhì)量，減少效勞提供方資源的浪費(fèi)及時(shí)地收集信息，為客戶(hù)效勞提供即時(shí)的信息支持，減少前后臺(tái)的工作壓力更高效地監(jiān)督工作單的執(zhí)行，提高工作質(zhì)量客戶(hù)接觸記錄情景模擬〔一〕客戶(hù)投訴表停的處理流程和接觸信息記錄相關(guān)流程1〕記錄客戶(hù)接觸信息2〕判斷確認(rèn)投訴類(lèi)型及處理渠道客戶(hù)接觸記錄的應(yīng)用1：在接待客戶(hù)時(shí)，查看客戶(hù)接觸記錄歷史，以便作出更準(zhǔn)確的反映稍后，客戶(hù)到下一電費(fèi)結(jié)算日，又向客戶(hù)效勞員〔中心/營(yíng)業(yè)廳〕投訴帳單錯(cuò)誤：1.查詢(xún)客戶(hù)帳單，發(fā)現(xiàn)有一筆推補(bǔ)電量2.查詢(xún)客戶(hù)歷史接觸記錄，發(fā)現(xiàn)上一結(jié)算日客戶(hù)投訴過(guò)電能表停走3.查詢(xún)關(guān)聯(lián)的換表工作單，獲知換表日期和拆表度數(shù)4.與客戶(hù)溝通中了解，客戶(hù)認(rèn)為電量過(guò)大，原因不是推補(bǔ)電量，而是對(duì)拆表度數(shù)有疑問(wèn)5.核對(duì)工作單上的拆表度數(shù)和電費(fèi)帳單上一致，客戶(hù)歷史接觸記錄又有“電表運(yùn)行班與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)的接觸記錄〞和“客戶(hù)效勞員回復(fù)客戶(hù)時(shí)的接觸記錄〞，使客戶(hù)效勞員處理此問(wèn)題時(shí)，獲得有利的信息

客戶(hù)先投訴表?？蛻?hù)接觸記錄情景模擬〔二〕相關(guān)流程1〕將客戶(hù)信息導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)2〕屬性數(shù)據(jù)管理客戶(hù)接觸記錄的應(yīng)用2：將客戶(hù)接觸信息按屬性數(shù)據(jù)提煉導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，以便在市場(chǎng)活動(dòng)中應(yīng)用如： 效勞質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，與每一個(gè)客戶(hù)的接觸調(diào)查都生成客戶(hù)接觸記錄 今后在市場(chǎng)活動(dòng)篩選目標(biāo)客戶(hù)時(shí)，可以選擇如：“很不滿(mǎn)意的客戶(hù)〞“較不滿(mǎn)意的客戶(hù)〞等或者：將客戶(hù)接觸記錄導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是，做一累加，篩選出“投訴超過(guò)2次的客戶(hù)〞“垂詢(xún)超過(guò)5次的客戶(hù)〞 這些數(shù)據(jù)與客戶(hù)的根本信息和市場(chǎng)信息組合在一起，針對(duì)性的開(kāi)展今后的市場(chǎng)活動(dòng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量控制及分析執(zhí)行經(jīng)理階段性根據(jù)報(bào)表進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查客戶(hù)服務(wù)員承詢(xún)效勞將接觸記錄按屬性數(shù)據(jù)要求提煉導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)18說(shuō)明催收管理的設(shè)定相關(guān)流程

催收程序維護(hù)催收程序維護(hù)催收程序維護(hù)—設(shè)定過(guò)期天數(shù)催收程序維護(hù)—設(shè)定金額底限催收程序維護(hù)—設(shè)定信用分值通過(guò)對(duì)催收程序依據(jù)客戶(hù)類(lèi)型、過(guò)期天數(shù)、金額底線(xiàn)和信用分值的設(shè)定，制定適當(dāng)?shù)拇呤樟鞒?，確保提高催收工作的績(jī)效、催收程序的針對(duì)性和差異性、催收本錢(qián)投入的高效性催收程序不單純受100％的應(yīng)收帳款回收目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，回收本錢(qián)和客戶(hù)效勞因素均作為相關(guān)因素加以權(quán)衡和考慮

1. 居民客戶(hù)、工業(yè)客戶(hù)、政府性質(zhì)的客戶(hù)和老年客戶(hù)會(huì)有不同的催收程序2.居民客戶(hù)催收程序需在超過(guò)付款截止日3日后再促發(fā)第一等級(jí)的催收行為；對(duì)于商業(yè)客戶(hù)催收程序，那么需要在付款截止日1日后促發(fā)第一等級(jí)的催收行為當(dāng)客戶(hù)未付條目欠費(fèi)金額小于某一催收等級(jí)金額底限時(shí)，無(wú)法促發(fā)該等級(jí)催收行為第一等級(jí)所采用的催收信，對(duì)信用記錄好的客戶(hù)可以采用“費(fèi)用核對(duì)單〞為標(biāo)題，對(duì)信用記錄差的客戶(hù)采用“欠費(fèi)催收單〞為標(biāo)題，信件的內(nèi)容也會(huì)有所區(qū)別概覽1.對(duì)于本期首次電子托收失敗的客戶(hù)，大客戶(hù)經(jīng)理/客戶(hù)效勞員〔中心〕通知托收退票，并告知二次托收時(shí)間2.由系統(tǒng)根據(jù)過(guò)期天數(shù)選取所有欠費(fèi)條目，并配以適于該客戶(hù)的催收程序3.根據(jù)客戶(hù)信用記錄和客戶(hù)檔案選擇適當(dāng)?shù)拇呤招袨槭褂萌齻€(gè)催收等級(jí)。每個(gè)催收等級(jí)中都有假設(shè)干催收行為可供選擇。所采取的具體行為應(yīng)由信用記錄和欠費(fèi)金額來(lái)決定4. 根據(jù)過(guò)期未付費(fèi)條目的催收歷史決定將采取的催收等級(jí)，對(duì)于進(jìn)行過(guò)催收但仍未付款的條目，再次催收時(shí)提升催收等級(jí)5.大客戶(hù)經(jīng)理考慮具體因素，根據(jù)事先定義的指導(dǎo)原那么人為決定采取何種催收行為6.根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型及其信用記錄，生成適當(dāng)?shù)拇呤諉尾l(fā)送給客戶(hù)。按客戶(hù)信用記錄催收單有兩種類(lèi)型—婉轉(zhuǎn)型和嚴(yán)厲型7.根據(jù)欠費(fèi)金額和客戶(hù)類(lèi)型，電費(fèi)催收班的人員進(jìn)行上門(mén)催收8.在實(shí)施催收的第三個(gè)等級(jí)〔停電〕或停電后客戶(hù)繳清費(fèi)用時(shí)，工作流將自動(dòng)把停電/復(fù)電工作需求傳遞給電表運(yùn)行班。電表運(yùn)行班將對(duì)停電/復(fù)電工作進(jìn)行方案和具體分派并實(shí)施9.對(duì)客戶(hù)所有的催收、停電行為將增加客戶(hù)的信用分值確定對(duì)大客戶(hù)的催收行為和是否停電說(shuō)明催收管理的實(shí)施情景模擬〔一〕概覽系統(tǒng)客戶(hù)大客戶(hù)經(jīng)理銀行等各收費(fèi)點(diǎn)催收員電表運(yùn)行工呼叫員實(shí)施停電和復(fù)電告知托收退票和再次托收時(shí)間和上門(mén)催收付款相關(guān)流程1〕催收行為實(shí)施催收管理的實(shí)施情景模擬〔二〕現(xiàn)狀改變1. 依據(jù)客戶(hù)類(lèi)型采用不同的催收程序由系統(tǒng)自動(dòng)判斷繳費(fèi)截止日到期客戶(hù)，確定催收對(duì)象基于催收本錢(qián)、客戶(hù)效勞等多種因數(shù)考慮，設(shè)定催收等級(jí)和催收行為金額底線(xiàn)，低于金額底線(xiàn)執(zhí)行上一等級(jí)催收充分考慮客戶(hù)的信用歷史，對(duì)不同的信用分值的客戶(hù)采用不同的催收單系統(tǒng)自動(dòng)判斷需采用停電措施的對(duì)象，并利用工作流傳遞工作單1. 不同類(lèi)型的客戶(hù)所使用的催收流程相同催收人員在實(shí)施催收前，選擇某一區(qū)域的欠費(fèi)客戶(hù)作為催欠的對(duì)象。依靠的是人工確定，有很大的隨意性催收時(shí)不考慮催收本錢(qián)確定催收行為時(shí)不考慮客戶(hù)的信用歷史人為確定需采用停電措施的對(duì)象，手工傳遞工作單效益1. 提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度降低了催收本錢(qián)，使催收人員的精力更多地集中在大客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)和“釘子戶(hù)〞上催收程序和方法標(biāo)準(zhǔn)化，防止了催收行為因人而異確保了催收工作的績(jī)效，保證了應(yīng)收款及時(shí)回籠執(zhí)行難易度商業(yè)價(jià)值54321難易低高1 2 3 4 5速效方案必要實(shí)施工程將催收與抄表工作相別離，成立抄表公司優(yōu)化抄表工作管理流程整合所有周期性、非周期性的抄表工作并錄入抄表機(jī)改進(jìn)抄表讀數(shù)核對(duì)及預(yù)估技術(shù)改進(jìn)竊電檢查技術(shù)實(shí)施電子帳單遞交改進(jìn)托收技術(shù)和流程設(shè)計(jì)并整合信用檔案流程調(diào)整信用及催收體系，使欠費(fèi)和每一個(gè)客戶(hù)相掛鉤根據(jù)客戶(hù)分類(lèi)定義自動(dòng)的催收流程低垂果實(shí)項(xiàng)再議項(xiàng)實(shí)施工作的商業(yè)價(jià)值優(yōu)先矩陣分析更新信用及催收?qǐng)?bào)告制度更新客戶(hù)預(yù)約的技術(shù)和流程跨部門(mén)實(shí)施轉(zhuǎn)變管理方案，以改變成為客戶(hù)效勞的文化整合運(yùn)行效勞中心跨地域多渠道整合運(yùn)行相同的、系統(tǒng)化的程序和技術(shù)就跨部門(mén)的流程建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針實(shí)施技術(shù)和流程獲取全部客戶(hù)資料建立并整合效勞水平協(xié)議指導(dǎo)方針更新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)配合客戶(hù)效勞改進(jìn)并集成客戶(hù)檔案更新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，使之更加趨于客戶(hù)中心化將客戶(hù)效勞職責(zé)和具體工作任務(wù)分派職責(zé)相別離實(shí)施市場(chǎng)活動(dòng)管理流程實(shí)施技術(shù)和流程，建立集中的數(shù)據(jù)庫(kù)更新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，使之與數(shù)據(jù)庫(kù)相集成實(shí)施客戶(hù)數(shù)據(jù)分析流程，以支持市場(chǎng)活動(dòng)提供集合帳單抄表工作實(shí)施外包第三方實(shí)施公司范圍電費(fèi)結(jié)算與帳務(wù)的歸并管理，成立集中的結(jié)算帳務(wù)中心將大客戶(hù)管理集成在各項(xiàng)任務(wù)實(shí)施過(guò)程中優(yōu)化業(yè)擴(kuò)工程管理流程，建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針有區(qū)別地將催收與抄表工作相別離，成立抄表公司改進(jìn)托收技術(shù)和流程(假設(shè)：對(duì)現(xiàn)有FMIS系統(tǒng)與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)僅做有限調(diào)整)設(shè)計(jì)并整合信用檔案流程(假設(shè)：可先實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶(hù)的人工操作)更新信用及催收?qǐng)?bào)告制度(假設(shè)：可先實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶(hù)的人工操作)建立并整合效勞水平協(xié)議指導(dǎo)方針跨部門(mén)實(shí)施轉(zhuǎn)變管理方案，實(shí)現(xiàn)以“客戶(hù)為導(dǎo)向〞文化的轉(zhuǎn)變跨地域多渠道整合運(yùn)行相同的、系統(tǒng)化的程序和技術(shù)(假設(shè)：可先實(shí)以現(xiàn)人工操作)就跨部門(mén)的流程建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針將客戶(hù)效勞職責(zé)和具體工作任務(wù)分派職責(zé)相別離將大客戶(hù)管理集成在各項(xiàng)流程實(shí)施的過(guò)程中(假設(shè)：可先實(shí)現(xiàn)人工操作)優(yōu)化業(yè)擴(kuò)工程管理流程，建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針蘇州供電公司速效方案匯總—客戶(hù)關(guān)系管理詳細(xì)實(shí)施方案討論—客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施工作主要成果負(fù)責(zé)人分管

副總參與范圍埃森哲任務(wù)有區(qū)別地將催收與抄表工作相分離，成立抄表公司使抄表安排更加高效，同時(shí)降低催收成本電力營(yíng)銷(xiāo)部主任

營(yíng)銷(xiāo)副總電力營(yíng)銷(xiāo)部建議營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)職責(zé)、主要關(guān)鍵崗位描述、能力素質(zhì)庫(kù)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫(kù)改進(jìn)托收技術(shù)和流程(假設(shè)：對(duì)現(xiàn)有FMIS系統(tǒng)與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)僅做有限調(diào)整)高效、精確地運(yùn)作重要的付款方式；通過(guò)系統(tǒng)的可靠性鼓勵(lì)客戶(hù)使用托收方式電力營(yíng)銷(xiāo)部主任營(yíng)銷(xiāo)副總電力營(yíng)銷(xiāo)部、信息中心、銀行、財(cái)務(wù)與產(chǎn)權(quán)管理部開(kāi)發(fā)托收流程，為該流程設(shè)計(jì)并建立與銀行的界面設(shè)計(jì)并整合信用檔案流程(假設(shè)：可先實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶(hù)的人工操作)通過(guò)信用記錄降低風(fēng)險(xiǎn)電力營(yíng)銷(xiāo)部主任營(yíng)銷(xiāo)副總電力營(yíng)銷(xiāo)部、信息中心

設(shè)計(jì)信用檔案生成和管理流程，及建立有關(guān)的手段更新信用及催收?qǐng)?bào)告制度(假設(shè)：可先實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶(hù)的人工操作)全透明的報(bào)告制度，從而更好配合進(jìn)行信用及催收策略評(píng)估電力營(yíng)銷(xiāo)部主任

營(yíng)銷(xiāo)副總電力營(yíng)銷(xiāo)部制定報(bào)告需求以支持透明的和成本有效的催收工作建立并整合服務(wù)水平協(xié)議指導(dǎo)方針配合進(jìn)行服務(wù)水平績(jī)效的監(jiān)督電力營(yíng)銷(xiāo)部主任

營(yíng)銷(xiāo)副總電力營(yíng)銷(xiāo)部、配電運(yùn)營(yíng)部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門(mén)、第三方對(duì)服務(wù)時(shí)限和質(zhì)量制定合適的衡量標(biāo)準(zhǔn)。將該標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)設(shè)計(jì)流程詳細(xì)實(shí)施方案討論—客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施工作主要成果負(fù)責(zé)人分管

副總參與范圍埃森哲任務(wù)跨部門(mén)實(shí)施轉(zhuǎn)變管理計(jì)劃，以改變成為客戶(hù)服務(wù)的文化將重點(diǎn)從一個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)，并確保所有工作以客戶(hù)為中心電力營(yíng)銷(xiāo)部主任

營(yíng)銷(xiāo)副總電力營(yíng)銷(xiāo)部、配電運(yùn)營(yíng)部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門(mén)、第三方

識(shí)別具體環(huán)節(jié)以改善客服水平。制定并實(shí)施轉(zhuǎn)變計(jì)劃以調(diào)整此類(lèi)環(huán)節(jié)跨地域多渠道整合運(yùn)行相同的、系統(tǒng)化的程序和技術(shù)(假設(shè)：可先實(shí)現(xiàn)人工操作)通過(guò)最大化有效使用現(xiàn)有技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)改善客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)電力營(yíng)銷(xiāo)部主任

營(yíng)銷(xiāo)副總電力營(yíng)銷(xiāo)部、配電運(yùn)營(yíng)部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門(mén)、第三方

指導(dǎo)如何將可供使用的最佳的技術(shù)和流程運(yùn)用到所有縣級(jí)供電公司就跨部門(mén)的流程建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針跨部門(mén)流程將更高效電力營(yíng)銷(xiāo)部主任

營(yíng)銷(xiāo)副總電力營(yíng)銷(xiāo)部、配電運(yùn)營(yíng)部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門(mén)、第三方

為各個(gè)流程明確負(fù)責(zé)部門(mén)和溝通渠道。為合適的反應(yīng)時(shí)間和行為制定指導(dǎo)原則將客戶(hù)服務(wù)職責(zé)和具體工作任務(wù)分派職責(zé)相分離使電話(huà)服務(wù)中心更能集中精力做好客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)相關(guān)崗位也將更有效地進(jìn)行任務(wù)分派工作電力營(yíng)銷(xiāo)部主任

營(yíng)銷(xiāo)副總電力營(yíng)銷(xiāo)部就獨(dú)立的任務(wù)分配崗位明確其任務(wù)和責(zé)任。制定相應(yīng)方法，并改變工作流的現(xiàn)有功能詳細(xì)實(shí)施方案討論—客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施工作主要成果負(fù)責(zé)人分管

副總參與范圍埃森哲任務(wù)將大客戶(hù)管理集成在任務(wù)實(shí)施過(guò)程中(假設(shè)：可先實(shí)現(xiàn)人工操作)提高對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)電力營(yíng)銷(xiāo)部主任營(yíng)銷(xiāo)副總電力營(yíng)銷(xiāo)部、配電運(yùn)營(yíng)部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門(mén)、第三方設(shè)計(jì)將大客戶(hù)管理整合在流程中優(yōu)化業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目管理流程，建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針合理劃分業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目職責(zé)，使業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目運(yùn)作更加高效、更加有力控制成本電力營(yíng)銷(xiāo)部主任營(yíng)銷(xiāo)副總電力營(yíng)銷(xiāo)部、配電運(yùn)營(yíng)部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門(mén)、第三方就業(yè)擴(kuò)流程建立跨部門(mén)的任務(wù)、責(zé)任和授權(quán)。根據(jù)各個(gè)角色設(shè)計(jì)并實(shí)施詳細(xì)流程總體實(shí)施規(guī)劃主要考慮點(diǎn)總體實(shí)施規(guī)劃說(shuō)明本規(guī)劃為蘇州供電公司在未來(lái)兩、三年內(nèi)提供了一項(xiàng)全面的轉(zhuǎn)變總體工程，以支撐蘇州供電實(shí)現(xiàn)向優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞企業(yè)的開(kāi)展轉(zhuǎn)變總體工程首先著眼于對(duì)根底的穩(wěn)固，通過(guò)加強(qiáng)組織架構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施中的核心客戶(hù)關(guān)系管理流程和建立技術(shù)結(jié)構(gòu)來(lái)支持全面的客戶(hù)效勞需求通過(guò)實(shí)施速效方案，建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的觀(guān)念和文化，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化流程的收益。速效方案的理念是針對(duì)小范圍高收益的目標(biāo)客戶(hù)群實(shí)施優(yōu)化流程的轉(zhuǎn)變。隨著速效方案的完成需要通過(guò)轉(zhuǎn)變總體工程將轉(zhuǎn)變擴(kuò)大運(yùn)用到所有客戶(hù)進(jìn)一步通過(guò)轉(zhuǎn)變總體工程建立了整體的業(yè)務(wù)和技術(shù)能力以支撐自動(dòng)化的客戶(hù)關(guān)系管理流程，大量的客戶(hù)需求以及廣泛的客戶(hù)信息共享和分析以到達(dá)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)效勞總體實(shí)施規(guī)劃項(xiàng)實(shí)施時(shí)間跨度預(yù)計(jì)實(shí)施前提和條件123速效方案實(shí)施456成立電費(fèi)結(jié)算中心，負(fù)責(zé)蘇州、縣公司及農(nóng)村整合運(yùn)行效勞中心,更新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)配合客戶(hù)效勞優(yōu)化抄表工作管理,整合周期性、非周期性的抄表工作。改進(jìn)抄表讀數(shù)核對(duì)及預(yù)估技根據(jù)客戶(hù)分類(lèi)定義和實(shí)施自動(dòng)化的催收流程改進(jìn)竊電檢查技術(shù)6個(gè)月6個(gè)月9個(gè)月12個(gè)月12個(gè)月6個(gè)月作為速效方案的成果，信用和催收管理的概念和期望得到了建立建立抄表公司，以標(biāo)準(zhǔn)抄表工作通過(guò)技術(shù)支持提供一站式效勞，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接功能專(zhuān)注小范圍高收益的目標(biāo)客戶(hù)，在目前流程還未完全自動(dòng)化的情況下，需要足夠的人員配備以助于流程的運(yùn)作總體實(shí)施規(guī)劃主要考慮點(diǎn)總體實(shí)施規(guī)劃說(shuō)明通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集和系統(tǒng)化歸類(lèi)，將建立一個(gè)智能的數(shù)據(jù)庫(kù)以支撐市場(chǎng)活動(dòng)在實(shí)施過(guò)程中，內(nèi)部和外部的溝通將是非常重要的。因此需要一個(gè)由各個(gè)部門(mén)關(guān)鍵代表所組成的轉(zhuǎn)變管理小組來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)變過(guò)程管理和培訓(xùn)所有的實(shí)施中執(zhí)行的工作都會(huì)對(duì)客戶(hù)關(guān)心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)產(chǎn)生一定的影響。因此建議新的業(yè)務(wù)需求，和流程的設(shè)計(jì)面對(duì)變化應(yīng)該具有一定的靈活性轉(zhuǎn)變總體工程將需要對(duì)現(xiàn)有某些系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)或者替代。需要涵蓋對(duì)FMIS系統(tǒng)，物資管理系統(tǒng)，其他相關(guān)系統(tǒng)和外部系統(tǒng)的集成設(shè)計(jì)總體實(shí)施規(guī)劃項(xiàng)實(shí)施時(shí)間跨度預(yù)計(jì)實(shí)施前提和條件8910實(shí)施技術(shù)和流程，建立集中的數(shù)據(jù)庫(kù)11更新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，使之更加趨于客戶(hù)中心化以及與數(shù)據(jù)庫(kù)相集成全面實(shí)施市場(chǎng)活動(dòng)管理流程更新客戶(hù)預(yù)約的技術(shù)和流程和全面實(shí)施自動(dòng)化的工作需求管理12個(gè)月15個(gè)月12個(gè)月12個(gè)月在必需的客戶(hù)資料獲取和整理后開(kāi)始7實(shí)施技術(shù)和流程獲取必需的全部客戶(hù)資料9個(gè)月已定義所需的客戶(hù)信息。充足的人力資源進(jìn)行信息收集所需的客戶(hù)信息被收集并被系統(tǒng)化歸類(lèi)實(shí)施規(guī)劃－客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理主要工作及實(shí)施時(shí)間注：為此項(xiàng)工作完成的時(shí)間點(diǎn)為工作持續(xù)的時(shí)間段做主要工作速效方案實(shí)施成立電費(fèi)結(jié)算中心，負(fù)責(zé)蘇州、縣公司及農(nóng)村整合運(yùn)行電話(huà)服務(wù)中心,更新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)配合客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化抄表工作管理,整合周期性、非周期性的抄表工作。改進(jìn)抄表讀數(shù)核對(duì)及預(yù)估技術(shù)根據(jù)客戶(hù)分類(lèi)定義和實(shí)施自動(dòng)化的催收流程改進(jìn)竊電檢查技術(shù)實(shí)施規(guī)劃－客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理主要工作及實(shí)施時(shí)間注：為此項(xiàng)工作完成的時(shí)間點(diǎn)為工作持續(xù)的時(shí)間段做主要工作實(shí)施技術(shù)和流程獲取必需的全部客戶(hù)資料實(shí)施技術(shù)和流程，建立集中的數(shù)據(jù)庫(kù)更新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，使之更加趨于客戶(hù)中心化以及與數(shù)據(jù)庫(kù)相集成全面實(shí)施市場(chǎng)活動(dòng)管理流程更新客戶(hù)預(yù)約的技術(shù)和流程和全面實(shí)施自動(dòng)化的工作需求管理速效方案實(shí)施階段工作初步建議—客戶(hù)關(guān)系管理具體工作初步建議在部門(mén)之間展開(kāi)專(zhuān)題討論會(huì)，來(lái)為將來(lái)的跨部門(mén)流程的交流方法和效勞水平協(xié)議搜集輸入信息。同時(shí)推廣以客戶(hù)為導(dǎo)向的效勞理念和文化為獨(dú)立抄表公司的職責(zé)任務(wù)、集成方法和效勞水平協(xié)議做好方案。及早與抄表公司聯(lián)系來(lái)制定好合同和效勞水平協(xié)議生成詳細(xì)的方案來(lái)將抄表日程表轉(zhuǎn)到以地理位置為根底?？紤]這給計(jì)費(fèi)、應(yīng)收帳款和線(xiàn)損計(jì)算帶來(lái)的影響確認(rèn)與市場(chǎng)及客戶(hù)效勞相關(guān)確實(shí)切的客戶(hù)信息，這些可能會(huì)獲取過(guò)來(lái)并形成檔案的一局部。確定獲取這些信息的方法根據(jù)速效方案的范圍估計(jì)額外的人力資源需求；分配預(yù)算，并生成額外人力資源需求的方案定義選擇實(shí)施的目標(biāo)客戶(hù)群的原那么以配合實(shí)施，并與相關(guān)的部門(mén)和人員〔如大客戶(hù)經(jīng)理〕進(jìn)行廣泛的溝通并得到反響與銀行保持聯(lián)系，來(lái)為將來(lái)的托收和托收失敗流程做方案設(shè)計(jì)詳細(xì)的信用記錄評(píng)分機(jī)制和多重催收程序，將信用記錄和詳細(xì)的催收程序相關(guān)聯(lián)與省公司溝通并獲得進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)的許可和授權(quán)；由省公司來(lái)確定并指派負(fù)責(zé)實(shí)施系統(tǒng)升級(jí)的負(fù)責(zé)方速效方案實(shí)施階段工作考慮點(diǎn)抄表公司需要具備更合理的架構(gòu)，以配合營(yíng)銷(xiāo)部制定的抄表與費(fèi)用結(jié)算日程安排，到達(dá)運(yùn)作要求成立集成小組，以確?？绮块T(mén)流程到達(dá)期望的改善成果需要實(shí)施轉(zhuǎn)變管理程序，來(lái)突出流程的改變?cè)蛞约懊课粏T工對(duì)客戶(hù)效勞的重要性。推廣以客戶(hù)為導(dǎo)向的效勞概念和文化在實(shí)施速效方案的同時(shí)也要開(kāi)展相應(yīng)的培訓(xùn)，以確保員工們能夠很好的理解和履行他們的職責(zé)要特別調(diào)整經(jīng)理和員工對(duì)信用管理的概念和期望在盡少改變系統(tǒng)的前提下，需要額外的人力資源通過(guò)手工操作來(lái)實(shí)現(xiàn)速效方案的目標(biāo)需要定義實(shí)施速效方案的目標(biāo)客戶(hù)群按需獲得升級(jí)當(dāng)前系統(tǒng)的授權(quán) 時(shí)間會(huì)議開(kāi)始，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言 8:45-8:55第三階段工作回憶 8:55-9:05第三階段交付成果匯報(bào) 9:05-11:30詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告 客戶(hù)關(guān)系管理 9:05-9:40工程與運(yùn)營(yíng)管理 9:40-10:05財(cái)務(wù)管理 10:05-10:30休息 10:30-10:40人力資源 10:40-10:55信息技術(shù)/FMIS系統(tǒng)功能改進(jìn)和系統(tǒng)集成建議 10:55-11:10關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫(kù)和績(jī)效考核流程 11:10-11:20能力素質(zhì)庫(kù)及其匹配建議 11:20-11:30未來(lái)工作方案 11:30-11:45速效方案實(shí)施方案FMIS系統(tǒng)改進(jìn)和集成工作實(shí)施安排 討論及總結(jié) 11:45-12:30會(huì)議內(nèi)容

專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)描述

輸電網(wǎng)與配網(wǎng)對(duì)輸配電網(wǎng)界線(xiàn)的認(rèn)識(shí)，側(cè)重在以物理性和經(jīng)濟(jì)性作為輸配電網(wǎng)界面的定位依據(jù)，按一定電壓等級(jí)劃分，將靠近電源點(diǎn)側(cè)電網(wǎng)稱(chēng)作輸電網(wǎng)，靠近客戶(hù)側(cè)電網(wǎng)稱(chēng)作配網(wǎng)工程技術(shù)工程項(xiàng)目中的質(zhì)量、安全、造價(jià)、進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)保等要素的全過(guò)程整體解決方案生產(chǎn)技術(shù)全公司電網(wǎng)資產(chǎn)設(shè)備生命周期全過(guò)程整體技術(shù)解決方案工程建成工程建設(shè)整體完成達(dá)標(biāo)狀況技術(shù)建成設(shè)備選型，安裝、調(diào)試、投運(yùn)的整體完成達(dá)標(biāo)狀況配電運(yùn)營(yíng)部蘇州供電公司的一個(gè)準(zhǔn)事業(yè)部制成本中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理20kV及以下配電網(wǎng)的資本性支出和費(fèi)用性支出。專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)及其描述專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)描述

點(diǎn)檢定修結(jié)合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，依據(jù)設(shè)備實(shí)際狀況水平，通過(guò)周期性定點(diǎn)式設(shè)備巡檢，由專(zhuān)人判斷和決定設(shè)備缺陷處理和維修方式、要求、計(jì)劃的垂直問(wèn)責(zé)的設(shè)備維護(hù)方式。專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)及其描述詳細(xì)設(shè)計(jì)的整體目標(biāo)——工程與運(yùn)營(yíng)管理一、完善電網(wǎng)規(guī)劃的經(jīng)濟(jì)分析： 完善電網(wǎng)建設(shè)的資產(chǎn)回報(bào)分析，形成電網(wǎng)資產(chǎn)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)回報(bào)能力 完善資產(chǎn)水平評(píng)估，形成資產(chǎn)水平規(guī)劃能力 完善年度經(jīng)營(yíng)方案對(duì)資本性支出和經(jīng)營(yíng)性支出的綜合統(tǒng)籌，形成公司整體資金方案的平衡能力二、強(qiáng)化工程技術(shù)的統(tǒng)籌管理： 加強(qiáng)工程技術(shù)統(tǒng)籌管理，別離工程建設(shè)功能，形成專(zhuān)業(yè)化的工程技術(shù)管理能力和市場(chǎng)化的工程建設(shè)能力三、明晰跨部門(mén)核心業(yè)務(wù)流程與其他業(yè)務(wù)部門(mén)的銜接界面和流轉(zhuǎn)形式四、推行運(yùn)行維護(hù)的技術(shù)優(yōu)先： 落實(shí)設(shè)備“全壽命“管理理念，定義管理信息和數(shù)據(jù)，建立責(zé)任到人的維護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn), 完善方案預(yù)算和“應(yīng)修必修“原那么的有效平衡，形成基于設(shè)備可靠性指標(biāo)的維護(hù)能力

未來(lái)部門(mén)職責(zé)的主要變化－規(guī)劃方案部免除職責(zé)增加職責(zé)明確對(duì)業(yè)擴(kuò)方案的建議、審核與批準(zhǔn)的職責(zé)，作為對(duì)電網(wǎng)規(guī)劃完整性直接的表達(dá)。公司戰(zhàn)略規(guī)劃職責(zé)。明確規(guī)劃方案部作為一個(gè)側(cè)重于技術(shù)性的電網(wǎng)規(guī)劃部門(mén)的定位，將公司戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整到公司企業(yè)管理部。設(shè)立工程后評(píng)估職責(zé)，建立對(duì)工程建成、技術(shù)建成、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的綜合評(píng)價(jià)制度。提高投資權(quán)利部門(mén)對(duì)投資本錢(qián)效益的經(jīng)濟(jì)責(zé)任能力。加強(qiáng)/完善職責(zé)調(diào)整職責(zé)將市區(qū)20kV及以下中、低壓配網(wǎng)規(guī)劃的具體編寫(xiě)工作下放到配電運(yùn)營(yíng)部。集中力量和精力重點(diǎn)抓好①市區(qū)35kV及以上電網(wǎng)規(guī)劃的具體編制工作；②地區(qū)完整的電網(wǎng)規(guī)劃的審核與整合工作。將投資管理職責(zé)調(diào)整為投資需求管理，符合蘇州公司的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。加強(qiáng)電網(wǎng)規(guī)劃的專(zhuān)業(yè)化管理。強(qiáng)調(diào)提高電網(wǎng)規(guī)劃的專(zhuān)一性、可預(yù)測(cè)性、公開(kāi)性及承諾性能力。加強(qiáng)電網(wǎng)規(guī)劃的經(jīng)濟(jì)性分析。完善年度綜合方案對(duì)資本性支出和經(jīng)營(yíng)性支出的統(tǒng)籌，加強(qiáng)公司整體資金方案的平衡能力。未來(lái)部門(mén)職責(zé)的主要變化－生產(chǎn)技術(shù)部增加職責(zé)增加資產(chǎn)開(kāi)展規(guī)劃職責(zé)，對(duì)設(shè)備水平開(kāi)展需求進(jìn)行預(yù)測(cè)、提出公司5-10年期電網(wǎng)資產(chǎn)整體裝備水平規(guī)劃、資產(chǎn)設(shè)備維護(hù)要求、核心技術(shù)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和清單增加設(shè)備維護(hù)管理垂直監(jiān)控職責(zé)，建立點(diǎn)檢定修制度，確保技術(shù)核心部門(mén)設(shè)備維護(hù)策略意圖的有效執(zhí)行和貫徹。加強(qiáng)/完善職責(zé)加強(qiáng)對(duì)全公司輸變電生產(chǎn)設(shè)備生命周期全過(guò)程技術(shù)解決方案全權(quán)責(zé)任，完善技術(shù)政策和標(biāo)準(zhǔn)制定、技術(shù)工作執(zhí)行監(jiān)控、設(shè)備水平狀態(tài)評(píng)估,形成對(duì)公司整體技術(shù)管理工作循環(huán)完整的控制能力。加強(qiáng)對(duì)全公司輸變電生產(chǎn)設(shè)備運(yùn)行和巡檢的責(zé)任別離，建立垂直層級(jí)問(wèn)責(zé)制度，提出考核要求。以確保資產(chǎn)維護(hù)的工作管理在沒(méi)有交叉的專(zhuān)業(yè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)體系中，得以透明準(zhǔn)確的決策、組織和執(zhí)行。責(zé)成專(zhuān)職工程師根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定以及公司的設(shè)備檢修策略，對(duì)設(shè)備健康水平作出判斷，決定設(shè)備是否需要及如何進(jìn)行技改、大修及維護(hù)工作。免除生產(chǎn)技術(shù)工程工程建設(shè)過(guò)程管理職能，更加專(zhuān)注生產(chǎn)技術(shù)工程的技術(shù)要求和啟運(yùn)評(píng)估〔未來(lái)〕。免除職責(zé)未來(lái)部門(mén)職責(zé)的主要變化－工程建設(shè)部增加職責(zé)蘇州公司工程技術(shù)整體解決方案的決策職責(zé)；工程建設(shè)部的職能以統(tǒng)籌管理工程工程中的質(zhì)量、平安、造價(jià)、進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)保等要素的全過(guò)程整體解決方案為目標(biāo)，由事務(wù)性的任務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)楣こ碳夹g(shù)管理的決策中心和工程建設(shè)授權(quán)管理的指揮中心。加強(qiáng)/完善職責(zé)加強(qiáng)技術(shù)決策管理：n

根據(jù)上級(jí)公司電力工程建設(shè)管理規(guī)程，完善工程工程管理細(xì)那么，如工程組合發(fā)包管理制度、工程合同統(tǒng)籌管理制度、工程合同實(shí)施管理制度、工程工程造價(jià)控制制度、工程工程風(fēng)險(xiǎn)管理制度、各類(lèi)工程〔新建、技改、業(yè)擴(kuò)〕結(jié)構(gòu)分解式標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)。n根據(jù)國(guó)家通用工程工程經(jīng)理制度和標(biāo)準(zhǔn)，完善蘇州供電公司工程工程經(jīng)理責(zé)任制度，如在“工程管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)〞中明確工程經(jīng)理的專(zhuān)人責(zé)任、權(quán)力，強(qiáng)化對(duì)承包商的責(zé)任管理力度。n

根據(jù)公司統(tǒng)一對(duì)外效勞標(biāo)準(zhǔn)，制定35kV及以上業(yè)擴(kuò)工程工程管理操作規(guī)程和業(yè)擴(kuò)工程崗位責(zé)任制度，明確跨部門(mén)工作界面，明確對(duì)用戶(hù)工作界面，保障客戶(hù)效勞質(zhì)量和水平。完善工程經(jīng)理責(zé)任制度的落實(shí)，監(jiān)控工程專(zhuān)門(mén)責(zé)任人對(duì)工程全過(guò)程的管理。免除職責(zé)工程建設(shè)過(guò)程參與職責(zé)；工程工程撥款管理職責(zé)。未來(lái)部門(mén)職責(zé)的主要變化－輸變電運(yùn)行部加強(qiáng)/完善職責(zé)加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)技術(shù)部輸變電設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)管理要求和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，形成專(zhuān)業(yè)化的生產(chǎn)運(yùn)行能力。明確輸變電運(yùn)行生產(chǎn)和輸變電設(shè)備巡檢執(zhí)行的責(zé)任別離，加強(qiáng)公司輸變電設(shè)備維護(hù)管理的垂直控制能力。執(zhí)行生產(chǎn)技術(shù)部垂直管理的考核要求，遵守垂直層級(jí)問(wèn)責(zé)制度，以確保點(diǎn)檢定修制度在專(zhuān)業(yè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)體系中，得以透明準(zhǔn)確的組織和執(zhí)行。設(shè)立區(qū)域點(diǎn)檢長(zhǎng)崗位，配合生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)設(shè)備分類(lèi)專(zhuān)職責(zé)任工程師，確保設(shè)備巡檢管理區(qū)域統(tǒng)籌和專(zhuān)業(yè)整合的周全和嚴(yán)謹(jǐn)。責(zé)成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備工程師確定設(shè)備巡檢點(diǎn)、巡檢路線(xiàn)和巡檢要求，簽發(fā)設(shè)備消缺和維修的工作任務(wù)單，負(fù)責(zé)日常在現(xiàn)場(chǎng)的點(diǎn)檢工作，并記錄設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和報(bào)告設(shè)備缺陷，建議缺陷消除的措施和編制設(shè)備消缺工作任務(wù)單，負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)檢修人員對(duì)復(fù)雜檢修任務(wù)進(jìn)行工作。未來(lái)部門(mén)職責(zé)的主要變化－配電運(yùn)營(yíng)部增加職責(zé)增加點(diǎn)檢定修的職責(zé)，形成配電網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)垂直的監(jiān)控能力。增加市區(qū)配網(wǎng)調(diào)度，統(tǒng)一調(diào)度市區(qū)所有配電設(shè)備，合并配網(wǎng)調(diào)度與配網(wǎng)自動(dòng)化監(jiān)控職能，整合市區(qū)配網(wǎng)搶修調(diào)度管理。區(qū)調(diào)與市區(qū)配調(diào)成為上下級(jí)的調(diào)度關(guān)系。加強(qiáng)/完善職責(zé)從配網(wǎng)資產(chǎn)的技術(shù)特性出發(fā)，突出配網(wǎng)規(guī)劃的重點(diǎn)在于標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，如接線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備選型標(biāo)準(zhǔn)等；表達(dá)配網(wǎng)規(guī)劃貼近負(fù)荷、貼近客戶(hù)、貼近需求的特點(diǎn)；提高配網(wǎng)規(guī)劃對(duì)于外部環(huán)境變化的適應(yīng)性和反映的靈敏度。明確配電運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)“運(yùn)〞、“檢〞責(zé)任的別離；建立垂直層級(jí)問(wèn)責(zé)制度，提出考核要求。以確保資產(chǎn)維護(hù)的工作管理在沒(méi)有交叉的專(zhuān)業(yè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)體系中，得以透明準(zhǔn)確的決策、組織和執(zhí)行。建立點(diǎn)檢工程師全權(quán)負(fù)責(zé)的設(shè)備巡檢制度，責(zé)成點(diǎn)檢工程師根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定以及公司的設(shè)備檢修策略，對(duì)設(shè)備健康水平作出判斷，決定設(shè)備是否需要及如何進(jìn)行技改、大修及維護(hù)工作。加強(qiáng)配電工程管理，實(shí)行工程經(jīng)理負(fù)責(zé)制。未來(lái)崗位職責(zé)介紹—配電運(yùn)營(yíng)部資產(chǎn)管理經(jīng)理*配網(wǎng)規(guī)劃主管*網(wǎng)絡(luò)拓展與客戶(hù)接入專(zhuān)職*綜合計(jì)劃專(zhuān)職*技術(shù)支持主管*IT專(zhuān)職*可靠性專(zhuān)職*檔案管理專(zhuān)職*安全環(huán)保主管*分類(lèi)設(shè)備主管（變電、線(xiàn)路、電力電纜、自動(dòng)化）配電設(shè)備經(jīng)理（*運(yùn)行主管、點(diǎn)檢主管、搶修主管）*檢修維護(hù)計(jì)劃員（兼專(zhuān)用設(shè)備管理）*備品備件管理員配電運(yùn)營(yíng)部主任配網(wǎng)運(yùn)行經(jīng)理*運(yùn)行方式主管運(yùn)行方式*監(jiān)控中心主管監(jiān)控人員*數(shù)據(jù)中心主管數(shù)據(jù)維護(hù)人員工程管理經(jīng)理*工程技術(shù)管理*工程項(xiàng)目前期*工程項(xiàng)目經(jīng)理*區(qū)域設(shè)備主管（現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢工程師、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行工程師、現(xiàn)場(chǎng)搶修工程師）*巡視、操作人員*帶電作業(yè)主管*工作人員*質(zhì)檢過(guò)渡機(jī)構(gòu)示意圖

：未來(lái)崗位職責(zé)介紹—配電運(yùn)營(yíng)部(續(xù))改進(jìn)機(jī)構(gòu)示意圖：資產(chǎn)管理經(jīng)理*配網(wǎng)規(guī)劃主管*網(wǎng)絡(luò)拓展與客戶(hù)接入專(zhuān)職*綜合方案專(zhuān)職*技術(shù)支持主管*IT專(zhuān)職*可靠性專(zhuān)職*檔案管理專(zhuān)職*平安環(huán)保主管*分類(lèi)設(shè)備主管〔變電、線(xiàn)路、電力電纜、自動(dòng)化〕配電設(shè)備經(jīng)理〔設(shè)備主管〕*檢修維護(hù)方案員〔兼專(zhuān)用設(shè)備管理〕*備品備件管理員配電運(yùn)營(yíng)部主任配網(wǎng)運(yùn)行經(jīng)理*運(yùn)行方式主管運(yùn)行方式*監(jiān)控中心主管監(jiān)控人員*數(shù)據(jù)中心主管數(shù)據(jù)維護(hù)人員*運(yùn)行主管運(yùn)行工程師巡視、操作人員*搶修主管搶修工程師工程管理經(jīng)理*工程技術(shù)管理*工程工程前期*工程工程經(jīng)理*現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢工程師*帶電作業(yè)主管*工作人員*質(zhì)檢未來(lái)詳細(xì)流程舉例介紹－目前“運(yùn)、檢〞別離的現(xiàn)狀設(shè)備操作簡(jiǎn)單維護(hù)日常巡視執(zhí)行巡檢兩票執(zhí)行異常上報(bào)缺陷分析定性判斷方案提出方案建議啟運(yùn)評(píng)估精密點(diǎn)檢定修執(zhí)行啟運(yùn)試驗(yàn)執(zhí)行搶修運(yùn)行檢修設(shè)備主人效勞商標(biāo)準(zhǔn)制定監(jiān)督執(zhí)行生產(chǎn)技術(shù)設(shè)備主人設(shè)備操作簡(jiǎn)單維護(hù)日常巡視兩票執(zhí)行異常上報(bào)執(zhí)行巡檢缺陷分析定性判斷方案提出方案建議精密點(diǎn)檢啟運(yùn)評(píng)估定修執(zhí)行啟運(yùn)試驗(yàn)執(zhí)行搶修運(yùn)檢修未來(lái)詳細(xì)流程舉例介紹－“運(yùn)、檢、修〞責(zé)任別離的理念效勞商可市場(chǎng)化標(biāo)準(zhǔn)制定監(jiān)督執(zhí)行設(shè)備主人主要變化： 設(shè)備巡檢管理是設(shè)備維護(hù)管理領(lǐng)域中確?！皯?yīng)修必修〞原那么有效落實(shí)的核心環(huán)節(jié)，是平衡設(shè)備狀態(tài)平安可靠與經(jīng)濟(jì)效率水平的決策性責(zé)任工作。這一領(lǐng)域流程改進(jìn)的重點(diǎn)在于突破常規(guī)管理體系中以區(qū)域班組為主的行政管理模式，建立以業(yè)務(wù)類(lèi)別〔工程、設(shè)備、運(yùn)行〕為主線(xiàn)的業(yè)務(wù)責(zé)任垂直管理工作流。設(shè)備維護(hù)管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的主要變化，不是技術(shù)操作層面的變化，而主要是管理模式的變化，是為了確保設(shè)備管理者在作業(yè)過(guò)程中落實(shí)設(shè)備平安可靠意圖，是權(quán)責(zé)明確、步驟嚴(yán)謹(jǐn)、操作方式嚴(yán)格定義的工作方式在業(yè)務(wù)流程中的具體表達(dá)。主要收益：在根底業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，嚴(yán)謹(jǐn)周密地落實(shí)保障設(shè)備平安可靠運(yùn)行的技術(shù)要求通過(guò)實(shí)施管理理念和管理模式發(fā)生變化的設(shè)備維護(hù)管理流程，奠定實(shí)施資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)、促進(jìn)管理水平提升的根底為未來(lái)對(duì)于這一核心業(yè)務(wù)進(jìn)行合理定價(jià)和完整明晰的考核奠定根底未來(lái)詳細(xì)流程舉例介紹－巡檢管理的理念未來(lái)詳細(xì)流程舉例介紹－過(guò)渡性方案－巡檢管理 設(shè)備經(jīng)理對(duì)配電運(yùn)營(yíng)部設(shè)備巡檢工作的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、方案批準(zhǔn)、工單發(fā)布、本錢(qián)核算、績(jī)效考核、協(xié)調(diào)溝通、信息處理負(fù)全責(zé)。 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢工程師在設(shè)備經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)第一現(xiàn)場(chǎng)缺陷分析判斷和解決方案提出，根據(jù)設(shè)備經(jīng)理批復(fù)的方案，進(jìn)行巡檢等任務(wù)，對(duì)照相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)判斷缺陷分類(lèi)條件，巡檢中根據(jù)提供的圖紙、GIS信息核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的運(yùn)方，記錄各類(lèi)設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，填寫(xiě)巡檢記錄、缺陷記錄，負(fù)責(zé)精密點(diǎn)檢，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)非常規(guī)檢修工作，負(fù)責(zé)反措提出，巡檢方案建議，工作收尾，啟運(yùn)評(píng)估。 現(xiàn)場(chǎng)巡視操作員在日常運(yùn)行操作作業(yè)中，進(jìn)行日常性設(shè)備和線(xiàn)路的巡視工作，按操作規(guī)程要求向點(diǎn)檢工程師報(bào)告狀況和異常。 后臺(tái)分類(lèi)設(shè)備主管和技術(shù)支持主管通過(guò)完善維護(hù)方案、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)，管理方案審核、方案排序、技術(shù)檔案、信息系統(tǒng)來(lái)配合設(shè)備經(jīng)理科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆男性O(shè)備維護(hù)水準(zhǔn)平安可靠的責(zé)任。系統(tǒng)支持標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃批準(zhǔn)執(zhí)行巡檢問(wèn)題分析定性判斷提出方案計(jì)劃建議計(jì)劃調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行后臺(tái)分類(lèi)設(shè)備主管和技術(shù)支持主管現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢工程師設(shè)備經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡視操作員缺陷上報(bào)巡檢輔助計(jì)劃確認(rèn)未來(lái)詳細(xì)流程舉例介紹－目標(biāo)方案－巡檢管理為確保設(shè)備維護(hù)的“應(yīng)修必修〞，最大程度地限制“多修少修〞的不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)備維護(hù)方式，在點(diǎn)檢人員數(shù)量、能力素質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)和信息系統(tǒng)到達(dá)一定水平后，點(diǎn)檢定修責(zé)任體系還需要在垂直管理的根底上不斷完善，建立后臺(tái)設(shè)備點(diǎn)檢主管與現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢工程師之間獨(dú)立直接的對(duì)設(shè)備巡檢兩級(jí)問(wèn)責(zé)的管理體系，逐漸實(shí)現(xiàn)扁平化問(wèn)責(zé)管理。設(shè)備點(diǎn)檢主管負(fù)責(zé)確認(rèn)巡檢標(biāo)準(zhǔn)、確認(rèn)巡檢方案、發(fā)布工作命令、協(xié)調(diào)后臺(tái)技術(shù)支持。方案員是作業(yè)樞紐環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)信息溝通、工作排序、物資管理、數(shù)據(jù)管理、狀態(tài)更新、工單發(fā)布、信息查詢(xún)等現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢工程師將獨(dú)立對(duì)巡檢執(zhí)行和判斷工作全權(quán)負(fù)責(zé)，包括：執(zhí)行巡檢、缺陷分析、定性判斷、方案提出、方案建議、精密點(diǎn)檢、數(shù)據(jù)錄入、工作收尾、啟運(yùn)評(píng)估系統(tǒng)支持工單發(fā)布計(jì)劃下達(dá)定性判斷執(zhí)行巡檢方案提出精密點(diǎn)檢計(jì)劃建議計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃制定點(diǎn)檢檢修計(jì)劃員現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢工程師點(diǎn)檢主管AM/GIS/WM/OMS線(xiàn)路位置現(xiàn)狀及之前的演進(jìn)歷程未來(lái)詳細(xì)流程舉例介紹－巡檢管理模式的演進(jìn)歷程

配電運(yùn)行、檢修工程和檢修承包配電運(yùn)行管理配電策略配電生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)合同配電策略近期的目標(biāo)模式未來(lái)詳細(xì)流程舉例介紹－巡檢管理模式的演進(jìn)歷程(續(xù))配網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)搶修指揮系統(tǒng)配電運(yùn)行(現(xiàn)場(chǎng)巡視、操作〕工程和檢修承包

配電設(shè)備管(點(diǎn)檢定修系統(tǒng))經(jīng)濟(jì)合同配電策略未來(lái)的業(yè)務(wù)責(zé)任體系未來(lái)詳細(xì)流程舉例介紹－巡檢管理模式的演進(jìn)歷程(續(xù))配電運(yùn)行承包〔巡視、操作〕

配電資產(chǎn)管理配網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)搶修指揮系統(tǒng)工程和維修承包商業(yè)合同對(duì)新建、維護(hù)、技改、業(yè)擴(kuò)等工程進(jìn)行最正確工程投資組合的分析及決策，提高供電公司工程投資組合的經(jīng)濟(jì)效益執(zhí)行難易度商業(yè)價(jià)值54321難易低高1 2 3 4 5速效方案必要實(shí)施工程制定資產(chǎn)狀態(tài)評(píng)估調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)和要求制定長(zhǎng)期〔５或10年〕資產(chǎn)管理規(guī)劃，并滾動(dòng)修編年度方案供電公司方案部門(mén)匯總形成一份全面的下一年度工程投資方案，交財(cái)務(wù)部門(mén)作為資本性收支及費(fèi)用性收支預(yù)算的根底低垂果實(shí)項(xiàng)再議項(xiàng)建立典型工程的匡算參考體系根據(jù)工程年度方案進(jìn)行工程采購(gòu)設(shè)備的預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)年度工程方案與采購(gòu)方案的集成，推行年度設(shè)備采購(gòu)的框架招標(biāo)協(xié)議詳細(xì)方案中必須明確工程經(jīng)理，由其負(fù)責(zé)施工進(jìn)度組織設(shè)計(jì)，方案安排和付款時(shí)間表并由財(cái)務(wù)確認(rèn)通過(guò)對(duì)工程概預(yù)算的控制實(shí)現(xiàn)工程本錢(qián)的總體控制建立效勞商登記制度和考評(píng)內(nèi)容建立工程進(jìn)度、質(zhì)量、造價(jià)、平安、環(huán)保等綜合考評(píng)制度和工程打包、分拆、排序管理制度建立中央合同管理制度，明確內(nèi)部各職能部門(mén)在工程合同管理中應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)，監(jiān)控整體財(cái)務(wù)水平、技術(shù)進(jìn)展水平；評(píng)估單個(gè)合同執(zhí)行，提高整體合同管理水平說(shuō)明:BX=B1,B6,B15,B16,B17在工程管理系統(tǒng)中，對(duì)工程變更的原因、措施、對(duì)本錢(qián)、進(jìn)度的影響等方面進(jìn)行及時(shí)全面分析和記錄。記錄輸入信息系統(tǒng)工程變更必須通過(guò)財(cái)務(wù)預(yù)算的復(fù)核，滿(mǎn)足預(yù)算要求由財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)籌用款方案、工程撥款等財(cái)務(wù)性工作由第三方或下級(jí)工程管理部門(mén)處理采購(gòu)、質(zhì)量控制、供給商組合管理等行政性工作內(nèi)容明確工程竣工交接工作的具體內(nèi)容和時(shí)間表制定工程的相關(guān)評(píng)估指標(biāo)體系商業(yè)價(jià)值優(yōu)先分析－工程與運(yùn)營(yíng)管理執(zhí)行難易度商業(yè)價(jià)值54321難易低高1 2 3 4 5速效方案必要實(shí)施工程低垂果實(shí)項(xiàng)再議項(xiàng)優(yōu)化業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)流程，建立內(nèi)部效勞水平協(xié)議制定統(tǒng)一的對(duì)外效勞標(biāo)準(zhǔn)，接入方案實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)責(zé)任落實(shí)到人，推行運(yùn)行和巡檢責(zé)任別離建立完整的停電管理系統(tǒng)，進(jìn)行可靠性指標(biāo)的事前分析建立能夠完整記錄所需員工的技能、所需材料工具、方案的工作時(shí)間、實(shí)際發(fā)生的工時(shí)、平安措施等的工單管理系統(tǒng)利用已有的工程管理信息，收集匯總工程總結(jié)文檔，并通過(guò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)工程經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行共享和交流說(shuō)明：BY=B19,B28,B32對(duì)每次維護(hù)工作消耗的材料和人工按設(shè)備進(jìn)行記錄形成責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，考核到部門(mén)的評(píng)估執(zhí)行機(jī)制設(shè)備維護(hù)責(zé)任落實(shí)到人，明確具體設(shè)備的具體負(fù)責(zé)人；責(zé)任人根據(jù)巡視標(biāo)準(zhǔn)制定初步的巡視方案，其方案納入員工考核系統(tǒng)輸變電運(yùn)行和檢修部采用檢修合同管理制度采用集中的備品備件方案和定額制定，每月對(duì)備品備件的使用情況進(jìn)行統(tǒng)一分析建立統(tǒng)一的指揮中心，完善的支援機(jī)制；各設(shè)備運(yùn)行單位根據(jù)固定資產(chǎn)的管理職責(zé)負(fù)責(zé)所有電網(wǎng)設(shè)備的搶修建立涵蓋配電資產(chǎn)管理系統(tǒng)、工程工程管理系統(tǒng)、工作管理、停電管理系統(tǒng)、DMS實(shí)時(shí)系統(tǒng)的配電MIS系統(tǒng)，并與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、FMIS系統(tǒng)、調(diào)度MIS系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)交換接口編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)包(工作程序，物料領(lǐng)用等〕基于統(tǒng)一的對(duì)外效勞標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)客戶(hù)效勞部門(mén)通知相關(guān)客戶(hù)搶修工作信息商業(yè)價(jià)值優(yōu)先分析－工程與運(yùn)營(yíng)管理(續(xù))在原配電部?jī)?nèi)將配電工程管理與配電技術(shù)管理別離，成立配電工程管理部門(mén)，建立權(quán)責(zé)明確的工程經(jīng)理責(zé)任制度根據(jù)工程年度方案進(jìn)行工程采購(gòu)設(shè)備的預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)年度工程方案與采購(gòu)方案的集成，推行年度設(shè)備采購(gòu)的框架招標(biāo)協(xié)議優(yōu)化業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)流程，建立內(nèi)部效勞水平協(xié)議輸變電運(yùn)行和檢修部采用檢修合同管理制度，取代原來(lái)的任務(wù)下達(dá)建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的外包效勞商評(píng)估體系，明確其效勞水平要求設(shè)備維護(hù)責(zé)任落實(shí)到人，推行運(yùn)行和巡檢責(zé)任別離蘇州供電公司速效方案匯總－工程與運(yùn)營(yíng)管理速效方案——工程與運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施工作主要成果負(fù)責(zé)人分管

副總參與范圍埃森哲任務(wù)在原配電部?jī)?nèi)將配電工程管理與配電技術(shù)管理分離，成立配電工程管理部門(mén)，建立權(quán)責(zé)明確的項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制度明確項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)限配電部主任生產(chǎn)副總配電運(yùn)營(yíng)部工程項(xiàng)目管理、崗位描述根據(jù)項(xiàng)目年度計(jì)劃進(jìn)行項(xiàng)目采購(gòu)設(shè)備的預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)年度項(xiàng)目計(jì)劃與采購(gòu)計(jì)劃的集成，推行年度設(shè)備采購(gòu)的框架招標(biāo)協(xié)議年度設(shè)備采購(gòu)框架協(xié)議配電部主任生產(chǎn)副總配電運(yùn)營(yíng)部NA優(yōu)化業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)流程，建立內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議配電部和營(yíng)銷(xiāo)部的就業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的內(nèi)部水平服務(wù)協(xié)議配電部主任營(yíng)銷(xiāo)部主任生產(chǎn)副總營(yíng)銷(xiāo)副總配電運(yùn)營(yíng)部電力營(yíng)銷(xiāo)部提供服務(wù)水平協(xié)議范本設(shè)備維護(hù)責(zé)任落實(shí)到人，推行運(yùn)行和巡檢責(zé)任分離設(shè)備主人手冊(cè)，設(shè)備責(zé)任狀配電部主任生產(chǎn)副總配電運(yùn)營(yíng)部NA輸變電運(yùn)行和檢修部采用檢修合同管理制度，取代原來(lái)的任務(wù)下達(dá)檢修合同模板生運(yùn)部主任生產(chǎn)副總輸變電運(yùn)行和檢修部NA建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的外包服務(wù)商評(píng)估體系，明確其服務(wù)水平要求服務(wù)商登記，考評(píng)，選用手冊(cè)配電部主任生產(chǎn)副總配電運(yùn)營(yíng)部協(xié)助編寫(xiě)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)總體實(shí)施規(guī)劃主要考慮點(diǎn)總體實(shí)施規(guī)劃說(shuō)明完善配網(wǎng)規(guī)劃的經(jīng)濟(jì)分析，需要完善資產(chǎn)水平評(píng)估和分析，做好年度經(jīng)營(yíng)方案對(duì)資本性支出和經(jīng)營(yíng)性支出的綜合統(tǒng)籌，形成公司整體資金方案的平衡能力；強(qiáng)化工程技術(shù)的統(tǒng)籌管理，需要?jiǎng)e離工程建設(shè)功能，形成專(zhuān)業(yè)化的工程技術(shù)管理能力和市場(chǎng)化的工程建設(shè)能力和明晰跨部門(mén)核心業(yè)務(wù)流程與其他業(yè)務(wù)部門(mén)的銜接界面和流轉(zhuǎn)形式；運(yùn)行維護(hù)的技術(shù)優(yōu)先，需要實(shí)行“運(yùn)、檢、修〞的責(zé)任別離和“點(diǎn)檢定修〞的維護(hù)原那么?？傮w實(shí)施規(guī)劃項(xiàng)實(shí)施時(shí)間跨度預(yù)計(jì)實(shí)施前提和條件123速效方案實(shí)施4567制定長(zhǎng)期〔５或10年〕資產(chǎn)管理規(guī)劃，并滾動(dòng)修編年度方案建立工程進(jìn)度、質(zhì)量、造價(jià)、平安、環(huán)保等綜合考評(píng)制度和工程打包、分拆、排序管理制度建立中央合同管理制度在工程管理系統(tǒng)中，對(duì)工程變更的原因、措施、對(duì)本錢(qián)、進(jìn)度的影響等方面進(jìn)行及時(shí)全面分析和記錄。利用已有的工程管理信息，收集匯總工程總結(jié)文檔。制定統(tǒng)一的對(duì)外效勞標(biāo)準(zhǔn)，接入方案實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化3~6個(gè)月12個(gè)月12~18個(gè)月12個(gè)月6個(gè)月12個(gè)月12~24個(gè)月在實(shí)施資產(chǎn)管理系統(tǒng)后開(kāi)始在實(shí)施資產(chǎn)管理系統(tǒng)后開(kāi)始在實(shí)施資產(chǎn)管理系統(tǒng)后開(kāi)始總體實(shí)施規(guī)劃主要考慮點(diǎn)總體實(shí)施規(guī)劃說(shuō)明在速效方案實(shí)施完畢后，可以根據(jù)情況考慮進(jìn)行資產(chǎn)管理系統(tǒng)〔EAM〕的設(shè)計(jì)，進(jìn)而實(shí)施配電MIS系統(tǒng)總體實(shí)施規(guī)劃項(xiàng)實(shí)施時(shí)間跨度預(yù)計(jì)實(shí)施前提和條件8910建立能夠完整記錄所需員工的技能、所需材料工具、方案的工作時(shí)間、實(shí)際發(fā)生的工時(shí)、平安措施等的工單管理系統(tǒng)11建立涵蓋配電資產(chǎn)管理系統(tǒng)、工程工程管理系統(tǒng)、工作管理、停電管理系統(tǒng)、DMS實(shí)時(shí)系統(tǒng)的配電MIS系統(tǒng)，并與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、FMIS系統(tǒng)、調(diào)度MIS系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)交換接口建立統(tǒng)一的指揮中心，完善的支援機(jī)制；各設(shè)備運(yùn)行單位根據(jù)固定資產(chǎn)的管理職責(zé)負(fù)責(zé)所有電網(wǎng)設(shè)備的搶修設(shè)備維護(hù)責(zé)任落實(shí)到人，明確具體設(shè)備的具體負(fù)責(zé)人；責(zé)任人根據(jù)巡視標(biāo)準(zhǔn)制定初步的巡視方案，其方案納入員工考核系統(tǒng)18個(gè)月24個(gè)月6個(gè)月12個(gè)月編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)包(工作程序，物料領(lǐng)用等)12需要和配電MIS系統(tǒng)無(wú)縫連接在員工考核系統(tǒng)之開(kāi)始9個(gè)月實(shí)施規(guī)劃－工程與運(yùn)營(yíng)管理工程與運(yùn)營(yíng)管理主要工作及實(shí)施時(shí)間注：為此項(xiàng)工作完成的時(shí)間點(diǎn)為工作持續(xù)的時(shí)間段做主要工作速效方案實(shí)施制定長(zhǎng)期（５或10年）資產(chǎn)管理規(guī)劃，并滾動(dòng)修編年度計(jì)劃建立工程進(jìn)度、質(zhì)量、造價(jià)、安全、環(huán)保等綜合考評(píng)制度和項(xiàng)目打包、分拆、排序管理制度建立中央合同管理制度在項(xiàng)目管理系統(tǒng)中，對(duì)項(xiàng)目變更的原因、措施、對(duì)成本、進(jìn)度的影響等方面進(jìn)行及時(shí)全面分析和記錄。利用已有的項(xiàng)目管理信息，收集匯總項(xiàng)目總結(jié)文檔。實(shí)施規(guī)劃－工程與運(yùn)營(yíng)管理工程與運(yùn)營(yíng)管理主要工作及實(shí)施時(shí)間注：為此項(xiàng)工作完成的時(shí)間點(diǎn)為工作持續(xù)的時(shí)間段做注：為此項(xiàng)工作完成的時(shí)間點(diǎn)為工作持續(xù)的時(shí)間段做主要工作制定統(tǒng)一的對(duì)