冰山原理與客戶需求引導(dǎo)

冰山原理與客戶需求引導(dǎo)用戶服務(wù)部陳衛(wèi)東序你無法教別人任何東西，只能幫助別人發(fā)現(xiàn)一些東西。迦利略序需求背后的需求——水果小販的營銷策略...小買賣大道理（一）第一個小販：沒有賣出去，原因是他只是圍繞著自己的產(chǎn)品而不是客戶的需求第二個小販：挖掘出一些客戶需求，賣出了李子，但停留在表面的需求上第三個小販：知道老太太買李子的動機是為了自己懷孕的兒媳婦，不僅賣出了李子，還賣出了獼猴桃序由此可見：

需求的把握并沒有那么簡單

同樣的水果買賣，因為方法不同，結(jié)果卻大不一樣?。?！為什么？序需求是有層次的！服務(wù)營銷基礎(chǔ)冰山原理應(yīng)用客戶需求引導(dǎo)一、什么是服務(wù)營銷服務(wù)營銷概述第一種定義：在適當(dāng)?shù)臅r間，適當(dāng)?shù)牡攸c，適當(dāng)?shù)膬r格，通過適當(dāng)?shù)男畔贤ê瓦m當(dāng)手段向適當(dāng)?shù)南M者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)產(chǎn)品的過程。第二種定義：通過客戶關(guān)系的增值來滿足不斷升高的客戶期望第三種定義：滿足客戶對服務(wù)產(chǎn)品的需求，以服務(wù)替代銷售的理念體現(xiàn)服務(wù)的價值宗旨遵循客戶導(dǎo)向，提升客戶價值二、服務(wù)營銷的導(dǎo)入服務(wù)營銷概述目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)牽引和推動理念概念企業(yè)文化運作服務(wù)設(shè)計服務(wù)力配置提升和傳遞服務(wù)品牌塑造過程監(jiān)控服務(wù)營銷基礎(chǔ)冰山原理應(yīng)用客戶需求引導(dǎo)冰山原理應(yīng)用一、馬斯洛的需求層次生理需求安全需求社會交往的需求尊重與愛的需求自我實現(xiàn)的需求規(guī)律需求的層次越高，其特異性越強人們總是先滿足低層次需求，再滿足高層次需求冰山原理應(yīng)用用生理需求產(chǎn)品需具有客客戶的要求的的一般功能，，如冰箱應(yīng)能能儲藏食品，，洗衣機可以以清洗衣物等等。安全需求客戶所關(guān)注產(chǎn)產(chǎn)品對身體及及對環(huán)境的影影響，如是否否有益健康，，是否有益環(huán)環(huán)保，是否是是綠色產(chǎn)品等等。社交需求產(chǎn)品是否有助助于提高自己己的交際形象象，精美的包包裝等這些產(chǎn)產(chǎn)品的附加功功能。尊重需求對產(chǎn)品的象征征意義的關(guān)注注，把產(chǎn)品當(dāng)當(dāng)作一種身份份的標(biāo)志（是是否具有最優(yōu)優(yōu)秀的技術(shù)獨獨一無二的功功能等）自我實現(xiàn)的需需求客戶對產(chǎn)品有有自己判斷的的標(biāo)準(zhǔn)，注重重?fù)碛凶约汗坦潭ǖ钠放疲?，并注重品牌牌的精神?nèi)涵涵。二、冰山原理理馬斯洛（））的冰山原理理冰山原理應(yīng)用用三、需求的冰冰山理論冰山的最上面面：明顯的利利益，如產(chǎn)品品、價格、質(zhì)質(zhì)量等等透過冰山的一一角往深處看看，第二個層層面是隱藏的的利益，包括括關(guān)系、維護護和交往等等等冰山的最深處處是深藏的利利益，也就是是真正影響成成交的因素，，那就是情感感、感受和信信任。冰山原理應(yīng)用用四、客戶心中中隱藏的個秘秘密序號客戶的心底愿望每一個客戶都希望自己與眾不同每一個客戶都希望自己十全十美在感情上，每一個客戶都需要安全感客戶有主動去關(guān)愛、去照顧、去寵溺他人的需要客戶有被他人視為內(nèi)行的欲望在生理上，客戶都有被他人視為健康的內(nèi)在心理需求客戶有需要不斷地得到自己是有用的、有價值的、比別人都好的判斷客戶內(nèi)心都有被人恭維的欲望每一個客戶都有發(fā)揮他的創(chuàng)造天才及內(nèi)在潛力的需要客戶都希望自己擁有至高無上的權(quán)力客戶對衰老和死亡都存在恐懼心理每一個客戶都認(rèn)為自己具有品位意識客戶對賞心悅目的東西有占有的欲望客戶心中的秘秘密你知道多少呢？冰山原理應(yīng)用用五、需求冰山山理論的啟發(fā)發(fā)真正影響客戶戶購買的決定定因素不是我我們所想像的的產(chǎn)品、價格格、質(zhì)量和服服務(wù)本身，而而是情感、感感受和信任??！首先要做的是是與客戶溝通通情感，增加加彼此的信任任度。我們不僅要舍舍得在客戶身身上投資金錢錢，還要舍得得花時間投資資情感顧問型的銷售售：挖掘客戶戶深層次的需需求并提出解解決方案！冰山原理應(yīng)用用冰山原理應(yīng)用用【案例】溫州人被稱為為中國的猶太太人。溫州商商人每天下午午三四點鐘，，就開始打電電話給客戶，，邀請客戶參參加晚上的小小型聚會，以以這種方式和和客戶聯(lián)絡(luò)感感情。溫州人與客戶戶做生意時都都有一種共同同的想法，那那就是不僅愿愿意在客戶身身上花些小錢錢，更舍得投投入精力和情情感。舍得在在客戶身上花花時間、花精精力、投資情情感，這正是是溫州商人的的成功秘訣。。就是靠著這這種感情投資資，他們走遍遍全中國，走走遍全世界，，成為中國的的猶太人。原國家藥監(jiān)局局長的案例。。。。。。。。隨著競爭的加加劇，產(chǎn)品、、服務(wù)越來越越相差無幾，，此時，真正正能吸引客戶戶的就是隱藏藏的利益和深深藏的利益———關(guān)系、情情感、感受和和信任六、小買賣大大道理（二））表面需求與潛潛在需求客戶要買的產(chǎn)產(chǎn)品和采購指指標(biāo)是表面需需求，客戶遇遇到的問題才才是深層次的的潛在需求第一個小販：：只掌握了表面面的需求，沒沒有了解深層層次的需求第三個小販：：知道老太太最最深層次的需需求是希望兒兒媳婦能為她她生個又白又又胖的孫子潛在需求產(chǎn)生生并決定表面面需求！冰山原理應(yīng)用用服務(wù)營銷基礎(chǔ)礎(chǔ)冰山原理應(yīng)用用客戶需求引導(dǎo)導(dǎo)一、關(guān)注客戶戶購買的心理理過程客戶需求引導(dǎo)導(dǎo)【案例】當(dāng)我們看到身身邊的朋友紛紛紛購買了寬寬敞漂亮的新新房子之后，，就會受到刺刺激，產(chǎn)生買買房的欲望，，有了買房的的需求，于是是一家人決定定買房，這時時首先要搜索索信息，所以以一家人特別別注意各種房房產(chǎn)廣告，積積極參加房交交會，去看各各種各樣的樓樓盤，在搜索索了信息之后后，全家人就就要根據(jù)自己己的喜好、經(jīng)經(jīng)濟狀況等因因素對多個房房源進行篩選選評估，分析析房子的價格格、朝向、布布局、交通、、教育、公共共設(shè)施等等，，做出決定，，最后購買，，達(dá)到了結(jié)果果平衡。關(guān)鍵點：需求求分析、信息息搜索二、了解客戶戶的需求的必必要性只有盡可能廣廣泛、準(zhǔn)確地地判斷客戶對對產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)、價格等方方面的需求，，才能針對他他的需要，提提出合理的、、易于讓客戶戶接受的方案案客戶就如一座座冰山，水面面上的是語言言、表情，以以及行為、情情緒等，水面面下的是客戶戶的真實的動動機、原因、、企圖、聽聞聞、理由、經(jīng)經(jīng)驗等人們總是習(xí)慣慣于主觀上做做判斷。往往往過于相信自自己的眼睛，，根據(jù)我們看看到的表象來來判斷客戶的的需求，并認(rèn)認(rèn)為是正確的的，而忽視了了客戶的真實實需求?？蛻粜枨笠龑?dǎo)導(dǎo)三、了解客戶戶需求的基本本技巧、為什么要發(fā)發(fā)問？（）挖掘需求求（）引導(dǎo)對方方；好的提問問相當(dāng)于鐵路路上的扳道叉叉，引導(dǎo)客戶戶回到主線上上。適當(dāng)?shù)臅r時候選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)膯栴}。（）改善溝通通（）鼓勵參與與，對不善談?wù)劦目蛻?，問問問題他不得得不參與談話話。、選擇適當(dāng)?shù)牡脑儐柗椒ǎǎ顩r詢問問法：了解準(zhǔn)準(zhǔn)客戶的事實實狀況及可能能的心理狀況況（）問題詢問問法：探求求客戶潛在需需求的詢問，，知道客戶戶有不滿之處處，我們將有有機會去發(fā)掘掘客戶的潛在在需求（）暗示詢問問法：發(fā)覺了了客戶可能的的潛在需求后后，提出對客客戶問題的解解決方法客戶需求引導(dǎo)導(dǎo)四、客戶需求求的引導(dǎo)、服務(wù)營銷的的需求特點:隱性需求需求的強弱取取決于引導(dǎo)的的技巧，沒有有引導(dǎo)沒有需需求需求是可以引引導(dǎo)出來的，，只是了解、、滿足客戶需需求是不夠的的具有壟斷特性性的實質(zhì)需求求客戶需求引導(dǎo)導(dǎo)、潛意識與需需求引導(dǎo)潛意識和意識識：潛意識占到人人意識的以上上，意識層面面只占到，在在特殊的外力力作用下，人人的潛意識層層面可以被牽牽引到人的意意識層面引導(dǎo)需求：企業(yè)通過創(chuàng)造造需求、引導(dǎo)導(dǎo)消費，將客客戶腦海中沒沒有的或者潛潛在的需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的的、真正的需需求。客戶需求引導(dǎo)導(dǎo)、引導(dǎo)需求的的技巧觀念的引導(dǎo)。。即通過幫助客客戶建立某種種消費觀念，，從而激發(fā)消消費者對產(chǎn)品品的需求。客戶需求引導(dǎo)導(dǎo)【案例】海飛絲去屑洗洗發(fā)水幫助中中國人建立了了洗發(fā)還需要要去屑的觀念念，強生嬰兒兒紙尿褲幫助助消費者建立立了用紙尿褲褲可以讓寶寶寶睡得更香甜甜的觀念，亞亞都加濕器幫幫助消費者建建立了要關(guān)注注環(huán)境的濕度度觀念，這些些產(chǎn)品都是通通過先讓消費費者具備了對對某種消費的的觀念，然后后再推出符合合這種需求的的產(chǎn)品而取得得成功的。服務(wù)營銷的案案例分析：升級所達(dá)到的的不只是結(jié)果果準(zhǔn)確，而且且關(guān)鍵在于于所采用的測測試方法的先先進行儀器與系統(tǒng)的的理念。。。。。。。行為的引導(dǎo)通過廣告、情情境模擬、櫥櫥窗布置、終終端促銷等行行為方式來引引導(dǎo)消費者的的需求客戶需求引導(dǎo)導(dǎo)【案例】情境模擬則可可以分兩種，，一是電子游游戲模擬，企企業(yè)可以設(shè)計計一些諸如新新產(chǎn)品的推廣廣游戲，產(chǎn)品品改進游戲等等讓消費者在在游戲中體驗驗產(chǎn)品，進而而引導(dǎo)消費者者的需求；二二是網(wǎng)絡(luò)模擬擬購物，也可可以在網(wǎng)絡(luò)上上建立免費網(wǎng)網(wǎng)站，模擬營營銷場所，仿仿真商品，讓讓消費者有近近乎真實的消消費體驗，從從而激發(fā)消費費者對企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的需求。此外外，裝潢美觀觀的櫥窗布置置，繽紛熱鬧鬧的終端促銷銷活動，巧妙妙獨特的包裝裝設(shè)計，都會會對消費者需需求的引導(dǎo)產(chǎn)產(chǎn)生良好的效效果。服務(wù)營銷的案案例分析：窗口醫(yī)院的示示范作用。。。。。。。五、服務(wù)需求求的兩大分類類解決問題幫助客戶解決決問題，通常常的生活必需需品以及生活活中必不可少少的服務(wù)等都都是解決問題題型實現(xiàn)快樂那些時尚的、、品牌的，彰彰顯榮譽、身身份、地位的的商品和服務(wù)務(wù)則屬于實現(xiàn)現(xiàn)快樂型。。【案例】糧食、衣服、、住房都是屬屬于解決問題題型，但是美美味大餐、品品牌時裝、豪豪宅、名表、、豪華汽車則則屬于實現(xiàn)快快樂型。一個個人為了生活活必須朝九晚晚五的工作，，這是解決問問題；如果一一個人能夠在在工作中提升升自我價值，，則是實現(xiàn)快快樂。四代同同堂住在一個個平方米的房房子里，想要要買一套平方方的房子，這這是解決問題題，一家三口口住在平方米米的帶花園的的別墅則是實實現(xiàn)快樂。買買一部手機方方便聯(lián)系是解解決問題，把把還能使用的的白屏手機換換成彩屏手機機則是實現(xiàn)快快樂?？蛻粜枨笠龑?dǎo)導(dǎo)六、危機行銷銷法對于解決問題題型服務(wù)：告知客戶如果果問題不解決決，將會產(chǎn)生生什么樣的后后果，使客戶戶產(chǎn)生危機感感，從而愿意意購買產(chǎn)品或或服務(wù)來解決決問題?！九e例】新膚螨靈霜的的生產(chǎn)廠商在在進行宣傳的的時候，總是是強調(diào)一個人人的臉上往往往會生長可怕怕的螨蟲，并并展示長有螨螨蟲的圖片，，讓人印象深深刻，然后保保證使用螨靈靈霜就能去除除螨蟲?？吹降竭@個宣傳片片的人往往會會忍不住購買買新膚螨靈霜霜，這就是危危機行銷法。?？蛻粜枨笠龑?dǎo)導(dǎo)由于缺少一個個釘子，浪費費了一個蹄掌掌由于缺少一個個蹄掌，浪費費了一匹馬由于缺少一匹匹馬，浪費了了一個騎手由于缺少一個個騎手，失去去了一個口信信由于缺少一個個口信，輸?shù)舻袅艘粓鰬?zhàn)斗斗由于一場戰(zhàn)斗斗的失利，輸輸?shù)袅苏麄€戰(zhàn)戰(zhàn)爭這都是由于缺缺少那個釘子子！釘子的“影響響”客戶需求引導(dǎo)導(dǎo)實現(xiàn)快樂型服服務(wù)：即通過描述客客戶獲得產(chǎn)品品后的美妙情情景，對他““催眠”，讓讓他處在快樂樂的想象之中中，為了得到到這份快樂而而產(chǎn)生購買行行為。七、精神催眠眠法【舉例】名牌化妝品的的廣告宣傳則則相反，他們們通常會展示示光滑、有彈彈性的美麗肌肌膚，聲明只只要使用他們們的產(chǎn)品，女女人就可以得得到和展示畫畫面上一樣的的漂亮肌膚，，這就是精神神催眠法客戶需求引導(dǎo)導(dǎo)中國人的記性性奇好，所以以，對客戶的的承諾一定要要兌現(xiàn)，否則則，你這輩子子都恐怕沒有有機會成交。。中國人愛美，，所以，銷售售人員給人的的第一印象很很重要。中國人重感情情，所以，銷銷售要注重人人與人的溝通通。中國人喜歡牽牽交情，所以以，你也要和和你的客戶牽牽交情——哎哎呀，小王啊啊，是你同學(xué)學(xué)啊，他是我我鄰居啊。這這樣關(guān)系可以以立刻拉近。。中國人習(xí)慣看看臉色，表情情都寫在臉上上，所以，你你要注意察言言觀色。中國人喜歡投投桃報李，所所以，一定要要懂得相互尊尊重。中國人愛被贊贊美，所以，，你要逢人減減歲，逢物加加價。中國人愛面子子，所以，你你要給足你的的客戶面子。。中國人不容易易相信別人，，但是，對于于已經(jīng)相信的的人卻深信不不疑，所以，，銷售最重要要的是獲得客客戶的信任。。中國人太聰明明，所以，不不能被客戶的的思路帶著走走，銷售的每每個環(huán)節(jié)由誰誰來主導(dǎo)決定定了最后是否否能成交抑或或你被客戶拒拒絕。中國人不愛““馬上”，怕怕做第一，知知而不行，喜喜歡話講一半半，所以，在在適當(dāng)?shù)臅r機機，你要懂得得給你的客戶戶做決定。中國人喜歡馬馬后炮，你要要表示對他意意見的認(rèn)同。。中國人不會贊贊美別人，所所以，你要學(xué)學(xué)會贊美！客戶需求引導(dǎo)導(dǎo)技巧態(tài)度知識灌輸培養(yǎng)訓(xùn)練學(xué)習(xí)的三個層層次結(jié)束語歡迎參與討論論致電(0755)26052260電郵：謝謝，謝謝?。yeBye！其實道理很簡簡單。。。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。04:04:5104:04:5104:0412/31/20224:04:51AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2204:04:5104:04Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:04:5104:04:5104:04Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2204:04:5104:04:51December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20224:04:51上上午04:04:5112月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:04上上午午12月月-2204:04December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/314:04:5104:04:5131December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。4:04:51上午午4:04上午午04:04:5112月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。04:04:5104:04:5104:0412/31/20224:04:51AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2204:04:5104:04Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。04:04:5104:04:5104:04Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2204:04:5104:04:51December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20224:04:51上午午04:04:5112月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月224:04上上午12月-2204:04December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/314:04:5104:04:5131December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。4:04:51上午4:04上上午04:04:5112月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-2