2021XXXX年工作回顧與XXXX年工作計劃

演講人:劉志廣2011年工作回顧與2012年工作計劃北區(qū)二組深圳世紀人通訊設(shè)備有限公司概述喜悅伴著汗水，成功伴著艱辛。回顧過去的一年，我不禁感慨萬千，雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪；在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。，通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，雖然取得了一些成績，但是我感覺仍然有一些不足的地方需要改進和學習。2011年中工作總結(jié)與2012年工作計劃12/01/2023世紀人版權(quán)所有保密3第一部分：2011年工作總結(jié)第二部分：2012年工作計劃第三部分：工作展望與結(jié)語2011年工作總結(jié)第一部分：2011年工作總結(jié)2011年中工作總結(jié)2，人力資源3，費用使用

4，工作量

5，退換貨

6，考評1，工作分析工作總結(jié)一，工作分析小組區(qū)域黑龍江省ODF其他遼寧省吉林省BDFODCODFBDFODCODFBDFODCMDF;DDF75%20%5%25%30%45%35%40%45%10%*1，吉林省電源柜各種問題的調(diào)試等占吉林省總工作的50%*遼寧二，人力資源12/01/2023世紀人版權(quán)所有保密7吉林黑龍江赤峰通遼三，費用使用費用劃分同期計劃費用與實際實際費用費用劃分同期計劃費用與實際實際費用費用劃分費用比同期計劃費用與實際實際費用費用劃分費用劃分費用劃分五類車船費住宿費公交費其他餐飲費其他費用包括：郵寄費，辦公費用，二次運輸費用，等。同期計劃費用與實際實際費用12/01/2023世紀人版權(quán)所有保密104228.2元4442.70元月度費用42931.0元8355元節(jié)約，超出-35.01%122619.0元165550.0元2011年-5.69%146610.3元154965.0元2010年超出百分比實際費用計劃費用年份費用使用圖四，工作量12/01/2023世紀人版權(quán)所有保密12年份安裝處理交流巡訪測量退貨乘車休息其他201049409382436491071121362011163424881142739887工作量比例圖2010年各項工作量比例2011年各項工作量比例五，退換貨類別合計應(yīng)退貨樣品退貨服務(wù)換貨信息反饋應(yīng)退量71單16單33單22單43單實退量55單14單22單19單除8單環(huán)宇戶外柜換貨以外，剩余一單做備換貨使用剩余量16單2單11單3單備注6單樣品為業(yè)務(wù)剛申請，其他10單為2008-2010年以前的樣品或者業(yè)務(wù)換貨，業(yè)務(wù)郵件明確回復(fù)非本人經(jīng)手，有待跟進退貨工作。*信息反饋報告產(chǎn)生換貨*六，考評郭鼎服從分配，工作認真，能吃苦耐勞，費用控制；后續(xù)應(yīng)不斷提高自身的專業(yè)技術(shù)和溝通能力。劉志廣對待工作有責任心，專業(yè)知識扎實，有積極的工作態(tài)度，能夠獨立工作，后續(xù)應(yīng)不斷提高團隊協(xié)作能力和五指操作技術(shù)2012年工作計劃第二部分：2012年工作計劃1，工作方向2，人力資源3，費用計劃4，退換貨計劃5，培訓計劃6，流程與制度2012年工作計劃工作計劃一，工作方向工作計劃工作重點工作目標工作方向工作方向員工培訓工作重點工作目標轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度提高作業(yè)效率，質(zhì)量培訓目的培訓內(nèi)容，時間培訓效果評估工作計劃工作目標為客戶提供快捷，有序，高質(zhì)量的售后服務(wù)，真正做到客戶滿意來充分體現(xiàn)公司其中一項核心競爭力—售后服務(wù)，與此同時，還要更好的完成公司以及部門下達的各項指標任務(wù)，2012年密切配合公司對服務(wù)人員的要求，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度，提高工作責任心，工作積極性，增強合作意識，逐步提升自我技術(shù)水平，找準自己的工作定位。服務(wù)做到客戶滿意，工作做到客戶接受，無怨言并能很好的維護公司利益。工作重點規(guī)范工作流程，行為準則，加大管理力度，同時加強服務(wù)人員的思想教育和專業(yè)技術(shù)的培訓與提升，進一步加強區(qū)域人員的團隊團結(jié)意識，使的部門以及區(qū)域工作開展順暢，完全按照公司以及部門的要求運行工作。工作計劃

類別項目2011年工作工作計劃處理措施備注半年度費用122000元-10%提高電話處理問題技巧與技術(shù)，規(guī)范處理問題流程，減少出差產(chǎn)生差旅費用其他費用降低（二次運輸費用）位次月度費用5083.00元-10%環(huán)宇戶外柜工作處理費用發(fā)生頻繁且重復(fù)客戶投訴≤1不斷的學習溝通能力，掌握產(chǎn)品技術(shù)知識長期努力業(yè)務(wù)投訴=0以公司制度為準則，密切合作長期努力安裝效率115%合理安排安裝時間問題處理效率120%了解工作量做好工作計劃掌握與學習電話處理問題的技術(shù)與技巧退貨及時效率90%月度及時率的平均值整體工作效率≥10%了解工作量做好工作計劃急事急辦，重要事有計劃辦公司工作考核≤2次／半年嚴格按照公司制度作工作半年內(nèi)公司考核小組成員工作合計次數(shù)二，人力資源12/01/2023世紀人版權(quán)所有保密23黑龍江吉林遼寧赤峰通遼三，費用計劃費用計劃實用分析控制重點

費用計劃表133000.0012000.0012000.0012000.0012000.0012000.0012000.0011000.009000.009500.0011000.0010500.0010000.00計劃費用合計11000.001000.001000.001000.001000.001000.001000.001000.001000.00500.001000.00500.001000.00其它費用計劃122000.0011000.0011000.0011000.0011000.0011000.0011000.0010000.008000.009000.0010000.0010000.009000.00差旅費用計劃122000.0033000.0033000.0027000.0029000.00季度計劃122000.00122000.00年度計劃合計987654321121110月份費用控制分析費用分為：可節(jié)約型和不可節(jié)約型可節(jié)約可節(jié)約不可節(jié)約不可節(jié)約住宿費車船費公交費餐飲費費用其他費用郵寄費辦公費用二次運輸費用備注：此部分為不可預(yù)計費用，且需提前申請費用控制點費用比值選擇乘坐火車是豪華大巴費用1∕2左右優(yōu)先考慮豪華大巴是動車組費用的2∕3左右其次動車組是火車費用的2.2倍最后考慮，不產(chǎn)生住宿費用前提下四，退換貨計劃月份10月11月12月1-2月3月4月5月6月7月8月9月完成率80%88%85%87%85%85%90%89%85%85%90%實際培訓目的培訓內(nèi)容及時間培訓效果評估五，培訓計劃提高成員的專業(yè)能力：知識，技能，態(tài)度提高組織的核心能力：團隊合作能力內(nèi)容：產(chǎn)品知識（FTTH,ODC戶外柜，常見問題的處理技巧，如何做好服務(wù)等。時間：12月，3月，6月，9月考試面談培訓計劃培訓計劃培訓需求培訓效果評估培訓方法培訓時間新人的增加新產(chǎn)品的出現(xiàn)組織戰(zhàn)略調(diào)整培訓會產(chǎn)品資料學習觀察訪談問卷經(jīng)驗互動討論疑難問題指導月度性面對面交流季度性會議六，工作流程業(yè)務(wù)員公司客戶客戶業(yè)務(wù)員組長服務(wù)人員組長公司工作流程說明1，公司到小組的工作安排，郵件收到當日即由組長安排到小組成員，小組成員按照公司規(guī)定回復(fù)工作完成報告到公司并抄送組長整理存檔。2，業(yè)務(wù)或者客戶提出的公司產(chǎn)品承諾外服務(wù)，需由業(yè)務(wù)郵件向公司申請，待公司領(lǐng)導審批同意后進行服務(wù)工作。3，業(yè)務(wù)提出銷售市場正常的服務(wù)工作需求，必須以郵件形式通知服務(wù)人員，因工作緊急電話知會的后續(xù)補發(fā)服務(wù)需求郵件。4，客戶正常的服務(wù)工作需求找到服務(wù)人員，服務(wù)人員必須將進行服務(wù)工作客戶問題的處理報告發(fā)送組長和業(yè)務(wù)員。5，服務(wù)人員除正常的周報，月度工作報告以外，任何工作都要有處理完成報告。以備組長整理備案。激勵與考核打死我也做不了??！不好好做我打死你只考核不教育只教育不考核考核+教育只考核不教育考核+教育只考核不教育考核+教育只考核不教育考核+教育只考核不教育考核+教育=落實×√×√激勵與考核工作計劃信息反饋退換貨工作總結(jié)車船費住宿費工作數(shù)量工作效率工作質(zhì)量工作主動性工作責任心工作紀律性團結(jié)意識