供應(yīng)鏈管理中的客戶(hù)管理_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

第五章供應(yīng)鏈管理中的客戶(hù)管理第五章供應(yīng)鏈管理中的客戶(hù)管理第一節(jié)客戶(hù)服務(wù)

第二節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理中的營(yíng)銷(xiāo)策略

第三節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

第一節(jié)客戶(hù)服務(wù)一、客戶(hù)服務(wù)的概念

(1)訂單處理、技術(shù)培訓(xùn)、處理客戶(hù)投訴、咨詢(xún)

(2)一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)包括存貨的百分比、倉(cāng)庫(kù)備貨時(shí)間、倉(cāng)庫(kù)收到訂單到發(fā)貨的時(shí)間、訂貨的方便和靈活性、特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性、服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評(píng)價(jià)等。第一節(jié)客戶(hù)服務(wù)(3)把為客戶(hù)服務(wù)的思想、意識(shí)滲透到整個(gè)企業(yè)，并使其各項(xiàng)活動(dòng)制度化。客戶(hù)服務(wù)貫穿于交易前、中、后。前：把握方向中：供方客戶(hù)：存貨水平、訂貨信息、訂貨周期、快速裝運(yùn)、系統(tǒng)準(zhǔn)確性、訂貨方便性、產(chǎn)品替代性。后：安裝、售后、維修、投訴、退貨等。

小組討論你經(jīng)歷的最好與最糟糕的客服經(jīng)歷第一節(jié)客戶(hù)服務(wù)三、客戶(hù)管理創(chuàng)新

“4P+4C”

1)客戶(hù)需求(Customers’NeedsandWants)，基于產(chǎn)品和服務(wù)(Product)。

2)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的代價(jià)(CosttoCustomers)，基于價(jià)格(Price)。

3)方便程度(Convenience)，基于地點(diǎn)、產(chǎn)品的銷(xiāo)售和運(yùn)輸渠道(Place)。

4)與客戶(hù)的交流(Communication)

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