凱迪拉克汽車(chē)處理客戶(hù)投訴fjxy

凱迪拉克

--處理客戶(hù)投訴0課程內(nèi)容常見(jiàn)投訴類(lèi)型投訴產(chǎn)生的原因處理投訴原則、技巧不同類(lèi)型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧1了解并分析客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因掌握處理客戶(hù)投訴的原則和技巧掌握應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)投訴的方法和技巧課程目的2服務(wù)態(tài)度差維修質(zhì)量或技術(shù)水平差價(jià)格高或未明示等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或未按時(shí)完成預(yù)檢不當(dāng)引發(fā)糾紛當(dāng)前ASC受到的投訴有哪些?等待配件或配件質(zhì)量車(chē)身附件或裝潢質(zhì)量和價(jià)格車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題不合理流程或制度虛假宣傳3討論為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？我們是如何處理的？產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題維修質(zhì)量問(wèn)題討論4什么是投訴抱怨與投訴有什么不同？投訴可以避免嗎？投訴的定義《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的定義：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。5客戶(hù)滿(mǎn)意度顧客不滿(mǎn)意度期望的實(shí)際得到的期望的實(shí)際得到的客戶(hù)期望的和實(shí)際得到相比較客戶(hù)為什么會(huì)投訴6客戶(hù)需求和期望ASC對(duì)客戶(hù)需求和期望的感知將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/流程實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/流程相對(duì)于客戶(hù)期望的客戶(hù)體驗(yàn)廣告承諾和服務(wù)承諾客戶(hù)對(duì)宣傳的理解認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距客戶(hù)感知傳遞差距感知差距內(nèi)部溝通差距解釋差距服務(wù)差距ASC內(nèi)部服務(wù)環(huán)節(jié)中的差距7客戶(hù)滿(mǎn)意定律客戶(hù)滿(mǎn)意第一定律（1代表24）客戶(hù)滿(mǎn)意第二定律（1平衡12）客戶(hù)滿(mǎn)意第三定律（1消耗6）8反正問(wèn)題不大，忍了吧與其投訴，不如換個(gè)牌子抱怨沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題投訴太麻煩，耗時(shí)耗力不值得不了解投訴的途徑缺少維權(quán)意識(shí)客戶(hù)不投訴的原因9最好的解解決投訴訴的辦法法就是不不使投訴訴發(fā)生；；察覺(jué)客戶(hù)戶(hù)哪怕細(xì)細(xì)微的不不滿(mǎn)意，，比客戶(hù)戶(hù)考慮得得更多，，把小小小的不滿(mǎn)滿(mǎn)意或者者抱怨扼扼殺在萌萌芽狀態(tài)態(tài)。用預(yù)防來(lái)來(lái)解決客客戶(hù)投訴訴10預(yù)防措施施和機(jī)制客戶(hù)關(guān)懷懷體系如何預(yù)防防客戶(hù)投投訴售后服務(wù)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并并落實(shí)到到位服務(wù)人員員能力和技技巧預(yù)防11售后服務(wù)務(wù)工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化并并落實(shí)到到位貫徹服務(wù)務(wù)核心流流程并控控制關(guān)鍵鍵點(diǎn)提升維修修質(zhì)量監(jiān)控產(chǎn)品品質(zhì)量日常工作作檢查并并改進(jìn)12預(yù)防投訴訴的措施施和機(jī)制制落實(shí)首問(wèn)問(wèn)責(zé)任制制暢通的客客戶(hù)反饋饋/投訴訴渠道高效的投投訴處理理流程應(yīng)急預(yù)案案和快速速反應(yīng)定期回顧顧與經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)總結(jié)13客戶(hù)關(guān)懷懷體系經(jīng)常與客客戶(hù)溝通通定期組織織客戶(hù)活活動(dòng)生日、節(jié)節(jié)日等問(wèn)問(wèn)候客戶(hù)滿(mǎn)意意度調(diào)查查流失客戶(hù)戶(hù)回訪(fǎng)14服務(wù)人員員能力和和態(tài)度識(shí)別客戶(hù)戶(hù)類(lèi)型、、把握客客戶(hù)期望望值重視客戶(hù)戶(hù)要求、、掌握客客戶(hù)的變變化定期組織織培訓(xùn)，，提升員工工處理抱怨/投投訴的技技巧和能能力積極的態(tài)態(tài)度，不不逃避、、不推卸卸、不隱隱瞞15ASC對(duì)對(duì)客戶(hù)投投訴應(yīng)持持的觀(guān)點(diǎn)點(diǎn)多數(shù)客戶(hù)戶(hù)不會(huì)主主動(dòng)投訴訴投訴意味味著信賴(lài)賴(lài)將客戶(hù)投投訴視為為建立忠忠誠(chéng)度的的契機(jī)投訴對(duì)我我們是一一次機(jī)會(huì)會(huì)，并不不是威脅脅投訴是客客戶(hù)不滿(mǎn)滿(mǎn)意的基基本反映映，應(yīng)尊尊重面對(duì)對(duì)它16投訴處理理的行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與禁忌忌17第一時(shí)間間處理客客戶(hù)投訴訴立即向客客戶(hù)表明明態(tài)度，，安撫客客戶(hù)，征征得客戶(hù)戶(hù)認(rèn)可；；邊處理投投訴，邊邊調(diào)查真真相；在個(gè)人權(quán)權(quán)限內(nèi)以以最小代代價(jià)解決決客戶(hù)投投訴；不推諉、、不隱瞞瞞；及時(shí)上報(bào)報(bào)。18先處理心心情，再再處理事事情；要具備專(zhuān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)；明確客戶(hù)戶(hù)心理，，了解客客戶(hù)背景景；設(shè)身處地地，自我我控制；；不回避，，第一時(shí)時(shí)間處理理；尋求雙方方認(rèn)可的的范圍，，爭(zhēng)取雙雙贏；不做過(guò)多多承諾，，必要時(shí)時(shí)，堅(jiān)持持原則。。處理客戶(hù)戶(hù)投訴的的行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)19禁忌正確方法立刻與客戶(hù)講道理先聽(tīng)，后講急于得出結(jié)論先解釋?zhuān)灰苯拥贸鼋Y(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問(wèn)題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠(chéng)意說(shuō)道做到這是常有的事不要讓顧客認(rèn)為這是普遍性你要知道，一分價(jià)錢(qián)，一分貨物無(wú)論什么車(chē)的用戶(hù)，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)投訴處理理禁忌20禁忌正確方法絕對(duì)不可能不要用如此武斷的口氣這個(gè)我們不清楚，你去問(wèn)別人吧為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系XXX來(lái)處理好嗎?這個(gè)不是我們負(fù)責(zé)的，你問(wèn)別的部門(mén)吧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車(chē)輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時(shí)及時(shí)溝通信息知之為知之，不知為不知確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)用戶(hù)投訴處理理禁忌21客戶(hù)投訴訴處理步步驟提出投訴訴恢復(fù)客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度提高客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意意度0發(fā)生問(wèn)題題受受理投訴訴確確認(rèn)原因因?qū)?duì)策的理理解跟跟進(jìn)與預(yù)預(yù)防擬定對(duì)策策與與實(shí)施再再次次發(fā)生22投訴客客戶(hù)類(lèi)類(lèi)型及應(yīng)對(duì)對(duì)方法法23主導(dǎo)型型客戶(hù)戶(hù)：特征：：往往往只重重結(jié)果果，而而不關(guān)關(guān)心過(guò)過(guò)程，，通常常沒(méi)有有耐心心。行為特特征：：競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)欲望望強(qiáng)烈烈、容容易煩煩躁，，注重重身份份，做做事只只看結(jié)結(jié)果。。應(yīng)對(duì)方方法：：正確清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)有準(zhǔn)備、安排有序抓住問(wèn)題、不跑題提供的事實(shí)有邏輯性問(wèn)具體問(wèn)題注重事實(shí)給出選擇投訴客客戶(hù)類(lèi)類(lèi)型及及應(yīng)對(duì)對(duì)方法法不正確漫不經(jīng)心、浪費(fèi)時(shí)間沒(méi)有組織、丟三落四閑聊模糊不清、漏洞百出辦事帶有個(gè)人色彩使對(duì)方無(wú)法把握局勢(shì)替對(duì)方做決定24社交型型客戶(hù)戶(hù)：特征：：樂(lè)觀(guān)觀(guān)、善善于交交流有有說(shuō)服服力，，努力力使別別人認(rèn)認(rèn)可其其觀(guān)點(diǎn)點(diǎn)。行為特特征：：面帶帶微笑笑，健健談甚甚至喋喋喋不不休，，喜喜歡與與人交交往。。應(yīng)對(duì)方方法：：正確讓他們暢談自己的想法給他們時(shí)間和你交往談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)詢(xún)問(wèn)他們對(duì)事情的看法說(shuō)說(shuō)你的觀(guān)點(diǎn)要使他們興奮、有樂(lè)趣

提供證據(jù)不正確做事循規(guī)蹈矩，不行動(dòng)簡(jiǎn)短的話(huà)語(yǔ)，不愛(ài)說(shuō)話(huà)注重事實(shí)，數(shù)字花太多時(shí)間暢談想法不做決定太具事務(wù)性提供證據(jù)投訴客客戶(hù)類(lèi)類(lèi)型及及應(yīng)對(duì)對(duì)方法法25分析型型客戶(hù)戶(hù)：特征：：希望望精確確，注注重事事實(shí)、、數(shù)據(jù)據(jù)，做做事認(rèn)認(rèn)真。。行為特特征：：做事事喜歡歡分析析、權(quán)權(quán)衡利利弊后后再做做決定定；使使用精精確的的語(yǔ)言言，注注重特特殊細(xì)細(xì)節(jié)。。應(yīng)對(duì)方方法：：正確有所準(zhǔn)備直截了當(dāng)，單刀直入考慮問(wèn)題的所有方面具體說(shuō)明你能做的事情樹(shù)立時(shí)間概念及衡量體系持之以恒給他們時(shí)間做決定不正確沒(méi)有組織，秩序混亂隨便、非正式，個(gè)人化只想知道結(jié)果許諾太多不能堅(jiān)持到底太重感情強(qiáng)迫他們迅速做出決定投訴客客戶(hù)類(lèi)類(lèi)型及及應(yīng)對(duì)對(duì)方法法26客戶(hù)是弱勢(shì)群體，往往很無(wú)助。需要特特別重重視的的幾種種投訴訴客戶(hù)戶(hù)類(lèi)型型··················發(fā)泄型象專(zhuān)家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病習(xí)慣型老婆上司朋友······被迫型無(wú)論如何要給個(gè)說(shuō)法秋菊型27發(fā)泄型型：特征：：來(lái)店抱抱怨發(fā)發(fā)泄是是主要要目的的之一一，本本身并并沒(méi)有有明確確的目目的是是索取取賠償償或者者歉意意，只只是為為了借借機(jī)發(fā)發(fā)泄對(duì)對(duì)某些些認(rèn)為為不合合理又又無(wú)法法說(shuō)出出口的的事情情的不不滿(mǎn)，，比如如加價(jià)價(jià)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)車(chē)輛輛，超超出保保修期期的維維修，，保養(yǎng)養(yǎng)費(fèi)用用過(guò)高高的抱抱怨。。應(yīng)對(duì)方方法：：花點(diǎn)時(shí)時(shí)間耐耐心傾傾聽(tīng)，，等客客戶(hù)自自己冷冷卻，，安撫撫情緒緒，適適當(dāng)給給予其其它方方面的的優(yōu)惠惠，平平衡客客戶(hù)心心理。。投訴客客戶(hù)類(lèi)類(lèi)型及及應(yīng)對(duì)對(duì)方法法··················發(fā)泄型28被迫型型：特征：：客戶(hù)本本身并并沒(méi)有有什么么抱怨怨或者者對(duì)我我們的的處理理感到到可以以接受受，但但客戶(hù)戶(hù)的上上司、、老婆婆或者者朋友友有很很多意意見(jiàn)、、建議議，客客戶(hù)夾夾在中中間進(jìn)進(jìn)退兩兩難，，不得得已作作出投投訴的的樣子子。應(yīng)對(duì)方方法：：動(dòng)之以以情，，曉之之以理理，使使客戶(hù)戶(hù)作出出自己己的判判斷；；給客客戶(hù)向向他人人解釋釋的依依據(jù)，，讓客客戶(hù)幫幫忙說(shuō)說(shuō)話(huà)；；直接接和客客戶(hù)的的上司司、老老婆對(duì)對(duì)話(huà)，，說(shuō)明明真實(shí)實(shí)情況況。投訴客客戶(hù)類(lèi)類(lèi)型及及應(yīng)對(duì)對(duì)方法法老婆上司朋友······被迫型29習(xí)慣型型：特征：：象專(zhuān)家家、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或或者長(zhǎng)長(zhǎng)者一一樣，，習(xí)慣慣挑毛毛病或或指出出不足足；本本身并并沒(méi)有有什么么特別別的不不滿(mǎn)，，總喜喜歡表表現(xiàn)自自己的的見(jiàn)多多識(shí)廣廣和高高人一一等；；個(gè)別別地區(qū)區(qū)的文文化習(xí)習(xí)慣。。應(yīng)對(duì)方方法：：用謙虛虛、尊尊敬的的態(tài)度度、耐耐心聽(tīng)聽(tīng)取客客戶(hù)意意見(jiàn)；；表現(xiàn)現(xiàn)出立立即行行動(dòng)的的姿態(tài)態(tài)；嘗嘗試請(qǐng)請(qǐng)客戶(hù)戶(hù)給出出建議議，滿(mǎn)滿(mǎn)足客客戶(hù)虛虛榮心心。投訴客客戶(hù)類(lèi)類(lèi)型及及應(yīng)對(duì)對(duì)方法法象專(zhuān)家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病習(xí)慣型30秋菊型型：特征：：不管問(wèn)問(wèn)題大大小，，無(wú)論論如何何也要要個(gè)說(shuō)說(shuō)法，，甚至至寧愿愿自己己承擔(dān)擔(dān)所需需費(fèi)用用也在在所不不惜，，精力力旺盛盛、堅(jiān)堅(jiān)韌不不拔。。應(yīng)對(duì)方方法：：委婉但但明確確地讓讓客戶(hù)戶(hù)了解解處理理的底底線(xiàn)，，降低低客戶(hù)戶(hù)的期期望值值；收收集足足夠的的依據(jù)據(jù)，重重塑客客戶(hù)期期望值值；可可請(qǐng)客客戶(hù)信信任的的第三三方參參與，，一起起勸導(dǎo)導(dǎo)客戶(hù)戶(hù)；給給予一一定的的補(bǔ)償償；如如有機(jī)機(jī)會(huì)就就要當(dāng)當(dāng)機(jī)立立斷，，快速速解決決；做做好持持久戰(zhàn)戰(zhàn)的準(zhǔn)準(zhǔn)備。。投訴客客戶(hù)類(lèi)類(lèi)型及及應(yīng)對(duì)對(duì)方法法無(wú)論如何要給個(gè)說(shuō)法秋菊型31客戶(hù)投投訴處處理步步驟32執(zhí)行行方方法法工作作技技巧巧接電話(huà)話(huà)確認(rèn)/歡迎迎客戶(hù)戶(hù)聽(tīng)取投投訴記錄必必要的的信息息為給客客戶(hù)帶帶來(lái)的的不便便道歉歉（必必要時(shí)時(shí)）確認(rèn)客客戶(hù)電電話(huà)的的內(nèi)容容確認(rèn)電電話(huà)中中的投投訴內(nèi)內(nèi)容聽(tīng)取問(wèn)問(wèn)題的的詳細(xì)細(xì)情況況誠(chéng)心聽(tīng)聽(tīng)取投投訴，，態(tài)度度真誠(chéng)誠(chéng)，自自信，，不要要畏縮縮向客戶(hù)戶(hù)致意意確認(rèn)客客戶(hù)的的姓名名引導(dǎo)客客戶(hù)入入座客戶(hù)投投訴處處理步步驟33執(zhí)行行方方法法工作作技技巧巧安慰客客戶(hù)確認(rèn)投投訴的的內(nèi)容說(shuō)明ASC的態(tài)度為給客客戶(hù)帶帶來(lái)的的不便便而道道歉（（必要要時(shí)））。對(duì)客戶(hù)戶(hù)的不不安表表示同同情、、理解解。聽(tīng)取投投訴，，直至至客戶(hù)戶(hù)平靜靜下來(lái)來(lái)。說(shuō)明ASC處理理投訴訴的態(tài)態(tài)度。。取得客客戶(hù)對(duì)對(duì)ASC處處理態(tài)態(tài)度的的認(rèn)同同。將投訴訴內(nèi)容容與先先前已已記錄錄的內(nèi)內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行確確認(rèn)。。確認(rèn)客客戶(hù)的的要求求。客戶(hù)投投訴處處理步步驟34執(zhí)行方方法工作技技巧巧將真相與情緒分開(kāi)確定真相確定真實(shí)原原因整理投訴內(nèi)內(nèi)容。將真相（現(xiàn)現(xiàn)實(shí)）與客客戶(hù)情緒（（主觀(guān)感受受）分開(kāi)明確人員/組織/技技術(shù)中的關(guān)關(guān)鍵問(wèn)題。。明確問(wèn)題的的原因。確認(rèn)可否在在ASC內(nèi)內(nèi)部解決。?？陀^(guān)地掌握握問(wèn)題并將將因素分類(lèi)類(lèi)。分析因素的的相互關(guān)系系并進(jìn)行分分類(lèi)。客戶(hù)投訴處處理步驟35執(zhí)行方方法工作技技巧巧說(shuō)明對(duì)策綱綱要取得客戶(hù)對(duì)對(duì)對(duì)策綱要的認(rèn)認(rèn)同聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)對(duì)對(duì)策綱要要有什么想想法。取得客戶(hù)對(duì)對(duì)對(duì)策綱要要的認(rèn)同。。先只清楚地地說(shuō)明綱要要，不涉及及細(xì)節(jié)。告訴對(duì)策的的結(jié)果，客客戶(hù)能得到到的效果。。客戶(hù)投訴處處理步驟擬定對(duì)策計(jì)計(jì)劃為客戶(hù)制定定對(duì)策方案案。在許諾的期期限內(nèi)確定定對(duì)策方案案的實(shí)施計(jì)計(jì)劃。明確對(duì)策中中要立即開(kāi)開(kāi)展的措施施與所需時(shí)時(shí)間等。36執(zhí)行方方法工作技技巧巧解釋并確認(rèn)認(rèn)詳細(xì)的對(duì)策策安頓客戶(hù)實(shí)施對(duì)策說(shuō)明對(duì)策的的進(jìn)度、擬擬定日期、、預(yù)算和其其它細(xì)節(jié)。。避免單方面面談話(huà)，確確認(rèn)客戶(hù)已已經(jīng)理解。。確認(rèn)所有投投訴事項(xiàng)是是否能得到到解決。實(shí)施客戶(hù)已已經(jīng)認(rèn)可的的對(duì)策。再次為帶來(lái)來(lái)不便向客客戶(hù)道歉（（必要時(shí)））。對(duì)客戶(hù)的到到來(lái)及認(rèn)可可對(duì)策表示示感謝。請(qǐng)妥善安頓頓客戶(hù)客戶(hù)投訴處處理步驟37執(zhí)行方方法工作技技巧巧建立未來(lái)關(guān)關(guān)系防止問(wèn)題再次發(fā)生每天及時(shí)整整理當(dāng)前問(wèn)問(wèn)題和對(duì)策策的信息。。擬定ASC防止同類(lèi)類(lèi)問(wèn)題再次次發(fā)生的預(yù)預(yù)防計(jì)劃。。詢(xún)問(wèn)是否還還有要求特特約店和接接待人員處處理的任何需求。介紹今后可可向客戶(hù)提提供何種服服務(wù)。跟蹤服務(wù)在實(shí)施對(duì)策策之后，繼繼續(xù)通知定定期保養(yǎng)等等事宜。開(kāi)展維持信信任度和提提高客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度的活活動(dòng)。向客戶(hù)表示示出尊敬的的態(tài)度。這這要花費(fèi)一一定時(shí)間。?？蛻?hù)投訴處處理步驟38祝大家成功功！399、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:07:2704:07:2704:0712/31/20224:07:27AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2204:07:2704:07Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:07:2704:07:2704:07Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2204:07:2704:07:27December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20224:07:27上上午午04:07:2712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:07上午午12月-2204:07December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/314:07:2704:07:2731December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線(xiàn)向前前。。4:07:27上上午4:07上上午04:07:2712月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。04:07:2704:07:2704:0712/31/20224:07:27AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2204:07:2704:07Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。04:07:2704:07:2704:07Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:07:2704:07:27December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20224:07:27上上午04:07:2712月-2215、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。十二月224:07上上午12月-2204:07December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/314:07:2704:07:2731December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。4:07:27上上午4:07上上午04:07:2712月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話(huà)話(huà)。04:07:2704:07:2704