凱迪拉克汽車處理客戶投訴fjxy

凱迪拉克

--處理客戶投訴0課程內(nèi)容常見投訴類型投訴產(chǎn)生的原因處理投訴原則、技巧不同類型客戶應(yīng)對(duì)技巧1了解并分析客戶投訴產(chǎn)生的原因掌握處理客戶投訴的原則和技巧掌握應(yīng)對(duì)不同類型客戶投訴的方法和技巧課程目的2服務(wù)態(tài)度差維修質(zhì)量或技術(shù)水平差價(jià)格高或未明示等待時(shí)間過長或未按時(shí)完成預(yù)檢不當(dāng)引發(fā)糾紛當(dāng)前ASC受到的投訴有哪些?等待配件或配件質(zhì)量車身附件或裝潢質(zhì)量和價(jià)格車輛質(zhì)量問題不合理流程或制度虛假宣傳3討論為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？我們是如何處理的？產(chǎn)品質(zhì)量問題維修質(zhì)量問題討論4什么是投訴抱怨與投訴有什么不同？投訴可以避免嗎？投訴的定義《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的定義：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議后，請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。5客戶滿意度顧客不滿意度期望的實(shí)際得到的期望的實(shí)際得到的客戶期望的和實(shí)際得到相比較客戶為什么會(huì)投訴6客戶需求和期望ASC對(duì)客戶需求和期望的感知將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/流程實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/流程相對(duì)于客戶期望的客戶體驗(yàn)廣告承諾和服務(wù)承諾客戶對(duì)宣傳的理解認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距客戶感知傳遞差距感知差距內(nèi)部溝通差距解釋差距服務(wù)差距ASC內(nèi)部服務(wù)環(huán)節(jié)中的差距7客戶滿意定律客戶滿意第一定律（1代表24）客戶滿意第二定律（1平衡12）客戶滿意第三定律（1消耗6）8反正問題不大，忍了吧與其投訴，不如換個(gè)牌子抱怨沒有用，不可能解決問題投訴太麻煩，耗時(shí)耗力不值得不了解投訴的途徑缺少維權(quán)意識(shí)客戶不投訴的原因9最好的解解決投訴訴的辦法法就是不不使投訴訴發(fā)生；；察覺客戶戶哪怕細(xì)細(xì)微的不不滿意，，比客戶戶考慮得得更多，，把小小小的不滿滿意或者者抱怨扼扼殺在萌萌芽狀態(tài)態(tài)。用預(yù)防來來解決客客戶投訴訴10預(yù)防措施施和機(jī)制客戶關(guān)懷懷體系如何預(yù)防防客戶投投訴售后服務(wù)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并并落實(shí)到到位服務(wù)人員員能力和技技巧預(yù)防11售后服務(wù)務(wù)工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化并并落實(shí)到到位貫徹服務(wù)務(wù)核心流流程并控控制關(guān)鍵鍵點(diǎn)提升維修修質(zhì)量監(jiān)控產(chǎn)品品質(zhì)量日常工作作檢查并并改進(jìn)12預(yù)防投訴訴的措施施和機(jī)制制落實(shí)首問問責(zé)任制制暢通的客客戶反饋饋/投訴訴渠道高效的投投訴處理理流程應(yīng)急預(yù)案案和快速速反應(yīng)定期回顧顧與經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)總結(jié)13客戶關(guān)懷懷體系經(jīng)常與客客戶溝通通定期組織織客戶活活動(dòng)生日、節(jié)節(jié)日等問問候客戶滿意意度調(diào)查查流失客戶戶回訪14服務(wù)人員員能力和和態(tài)度識(shí)別客戶戶類型、、把握客客戶期望望值重視客戶戶要求、、掌握客客戶的變變化定期組織織培訓(xùn)，，提升員工工處理抱怨/投投訴的技技巧和能能力積極的態(tài)態(tài)度，不不逃避、、不推卸卸、不隱隱瞞15ASC對(duì)對(duì)客戶投投訴應(yīng)持持的觀點(diǎn)點(diǎn)多數(shù)客戶戶不會(huì)主主動(dòng)投訴訴投訴意味味著信賴賴將客戶投投訴視為為建立忠忠誠度的的契機(jī)投訴對(duì)我我們是一一次機(jī)會(huì)會(huì)，并不不是威脅脅投訴是客客戶不滿滿意的基基本反映映，應(yīng)尊尊重面對(duì)對(duì)它16投訴處理理的行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與禁忌忌17第一時(shí)間間處理客客戶投訴訴立即向客客戶表明明態(tài)度，，安撫客客戶，征征得客戶戶認(rèn)可；；邊處理投投訴，邊邊調(diào)查真真相；在個(gè)人權(quán)權(quán)限內(nèi)以以最小代代價(jià)解決決客戶投投訴；不推諉、、不隱瞞瞞；及時(shí)上報(bào)報(bào)。18先處理心心情，再再處理事事情；要具備專專業(yè)知識(shí)識(shí)；明確客戶戶心理，，了解客客戶背景景；設(shè)身處地地，自我我控制；；不回避，，第一時(shí)時(shí)間處理理；尋求雙方方認(rèn)可的的范圍，，爭取雙雙贏；不做過多多承諾，，必要時(shí)時(shí)，堅(jiān)持持原則。。處理客戶戶投訴的的行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)19禁忌正確方法立刻與客戶講道理先聽，后講急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠意說道做到這是常有的事不要讓顧客認(rèn)為這是普遍性你要知道，一分價(jià)錢，一分貨物無論什么車的用戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)投訴處理理禁忌20禁忌正確方法絕對(duì)不可能不要用如此武斷的口氣這個(gè)我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系XXX來處理好嗎?這個(gè)不是我們負(fù)責(zé)的，你問別的部門吧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時(shí)及時(shí)溝通信息知之為知之，不知為不知確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)用戶投訴處理理禁忌21客戶投訴訴處理步步驟提出投訴訴恢復(fù)客戶戶滿意度提高客戶戶滿意度客戶滿意意度0發(fā)生問題題受受理投訴訴確確認(rèn)原因因?qū)?duì)策的理理解跟跟進(jìn)與預(yù)預(yù)防擬定對(duì)策策與與實(shí)施再再次次發(fā)生22投訴客客戶類類型及應(yīng)對(duì)對(duì)方法法23主導(dǎo)型型客戶戶：特征：：往往往只重重結(jié)果果，而而不關(guān)關(guān)心過過程，，通常常沒有有耐心心。行為特特征：：競爭爭欲望望強(qiáng)烈烈、容容易煩煩躁，，注重重身份份，做做事只只看結(jié)結(jié)果。。應(yīng)對(duì)方方法：：正確清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)有準(zhǔn)備、安排有序抓住問題、不跑題提供的事實(shí)有邏輯性問具體問題注重事實(shí)給出選擇投訴客客戶類類型及及應(yīng)對(duì)對(duì)方法法不正確漫不經(jīng)心、浪費(fèi)時(shí)間沒有組織、丟三落四閑聊模糊不清、漏洞百出辦事帶有個(gè)人色彩使對(duì)方無法把握局勢(shì)替對(duì)方做決定24社交型型客戶戶：特征：：樂觀觀、善善于交交流有有說服服力，，努力力使別別人認(rèn)認(rèn)可其其觀點(diǎn)點(diǎn)。行為特特征：：面帶帶微笑笑，健健談甚甚至喋喋喋不不休，，喜喜歡與與人交交往。。應(yīng)對(duì)方方法：：正確讓他們暢談自己的想法給他們時(shí)間和你交往談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)詢問他們對(duì)事情的看法說說你的觀點(diǎn)要使他們興奮、有樂趣

提供證據(jù)不正確做事循規(guī)蹈矩，不行動(dòng)簡短的話語，不愛說話注重事實(shí)，數(shù)字花太多時(shí)間暢談想法不做決定太具事務(wù)性提供證據(jù)投訴客客戶類類型及及應(yīng)對(duì)對(duì)方法法25分析型型客戶戶：特征：：希望望精確確，注注重事事實(shí)、、數(shù)據(jù)據(jù)，做做事認(rèn)認(rèn)真。。行為特特征：：做事事喜歡歡分析析、權(quán)權(quán)衡利利弊后后再做做決定定；使使用精精確的的語言言，注注重特特殊細(xì)細(xì)節(jié)。。應(yīng)對(duì)方方法：：正確有所準(zhǔn)備直截了當(dāng)，單刀直入考慮問題的所有方面具體說明你能做的事情樹立時(shí)間概念及衡量體系持之以恒給他們時(shí)間做決定不正確沒有組織，秩序混亂隨便、非正式，個(gè)人化只想知道結(jié)果許諾太多不能堅(jiān)持到底太重感情強(qiáng)迫他們迅速做出決定投訴客客戶類類型及及應(yīng)對(duì)對(duì)方法法26客戶是弱勢(shì)群體，往往很無助。需要特特別重重視的的幾種種投訴訴客戶戶類型型··················發(fā)泄型象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病習(xí)慣型老婆上司朋友······被迫型無論如何要給個(gè)說法秋菊型27發(fā)泄型型：特征：：來店抱抱怨發(fā)發(fā)泄是是主要要目的的之一一，本本身并并沒有有明確確的目目的是是索取取賠償償或者者歉意意，只只是為為了借借機(jī)發(fā)發(fā)泄對(duì)對(duì)某些些認(rèn)為為不合合理又又無法法說出出口的的事情情的不不滿，，比如如加價(jià)價(jià)購買買車輛輛，超超出保保修期期的維維修，，保養(yǎng)養(yǎng)費(fèi)用用過高高的抱抱怨。。應(yīng)對(duì)方方法：：花點(diǎn)時(shí)時(shí)間耐耐心傾傾聽，，等客客戶自自己冷冷卻，，安撫撫情緒緒，適適當(dāng)給給予其其它方方面的的優(yōu)惠惠，平平衡客客戶心心理。。投訴客客戶類類型及及應(yīng)對(duì)對(duì)方法法··················發(fā)泄型28被迫型型：特征：：客戶本本身并并沒有有什么么抱怨怨或者者對(duì)我我們的的處理理感到到可以以接受受，但但客戶戶的上上司、、老婆婆或者者朋友友有很很多意意見、、建議議，客客戶夾夾在中中間進(jìn)進(jìn)退兩兩難，，不得得已作作出投投訴的的樣子子。應(yīng)對(duì)方方法：：動(dòng)之以以情，，曉之之以理理，使使客戶戶作出出自己己的判判斷；；給客客戶向向他人人解釋釋的依依據(jù)，，讓客客戶幫幫忙說說話；；直接接和客客戶的的上司司、老老婆對(duì)對(duì)話，，說明明真實(shí)實(shí)情況況。投訴客客戶類類型及及應(yīng)對(duì)對(duì)方法法老婆上司朋友······被迫型29習(xí)慣型型：特征：：象專家家、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或或者長長者一一樣，，習(xí)慣慣挑毛毛病或或指出出不足足；本本身并并沒有有什么么特別別的不不滿，，總喜喜歡表表現(xiàn)自自己的的見多多識(shí)廣廣和高高人一一等；；個(gè)別別地區(qū)區(qū)的文文化習(xí)習(xí)慣。。應(yīng)對(duì)方方法：：用謙虛虛、尊尊敬的的態(tài)度度、耐耐心聽聽取客客戶意意見；；表現(xiàn)現(xiàn)出立立即行行動(dòng)的的姿態(tài)態(tài)；嘗嘗試請(qǐng)請(qǐng)客戶戶給出出建議議，滿滿足客客戶虛虛榮心心。投訴客客戶類類型及及應(yīng)對(duì)對(duì)方法法象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病習(xí)慣型30秋菊型型：特征：：不管問問題大大小，，無論論如何何也要要個(gè)說說法，，甚至至寧愿愿自己己承擔(dān)擔(dān)所需需費(fèi)用用也在在所不不惜，，精力力旺盛盛、堅(jiān)堅(jiān)韌不不拔。。應(yīng)對(duì)方方法：：委婉但但明確確地讓讓客戶戶了解解處理理的底底線，，降低低客戶戶的期期望值值；收收集足足夠的的依據(jù)據(jù)，重重塑客客戶期期望值值；可可請(qǐng)客客戶信信任的的第三三方參參與，，一起起勸導(dǎo)導(dǎo)客戶戶；給給予一一定的的補(bǔ)償償；如如有機(jī)機(jī)會(huì)就就要當(dāng)當(dāng)機(jī)立立斷，，快速速解決決；做做好持持久戰(zhàn)戰(zhàn)的準(zhǔn)準(zhǔn)備。。投訴客客戶類類型及及應(yīng)對(duì)對(duì)方法法無論如何要給個(gè)說法秋菊型31客戶投投訴處處理步步驟32執(zhí)行行方方法法工作作技技巧巧接電話話確認(rèn)/歡迎迎客戶戶聽取投投訴記錄必必要的的信息息為給客客戶帶帶來的的不便便道歉歉（必必要時(shí)時(shí)）確認(rèn)客客戶電電話的的內(nèi)容容確認(rèn)電電話中中的投投訴內(nèi)內(nèi)容聽取問問題的的詳細(xì)細(xì)情況況誠心聽聽取投投訴，，態(tài)度度真誠誠，自自信，，不要要畏縮縮向客戶戶致意意確認(rèn)客客戶的的姓名名引導(dǎo)客客戶入入座客戶投投訴處處理步步驟33執(zhí)行行方方法法工作作技技巧巧安慰客客戶確認(rèn)投投訴的的內(nèi)容說明ASC的態(tài)度為給客客戶帶帶來的的不便便而道道歉（（必要要時(shí)））。對(duì)客戶戶的不不安表表示同同情、、理解解。聽取投投訴，，直至至客戶戶平靜靜下來來。說明ASC處理理投訴訴的態(tài)態(tài)度。。取得客客戶對(duì)對(duì)ASC處處理態(tài)態(tài)度的的認(rèn)同同。將投訴訴內(nèi)容容與先先前已已記錄錄的內(nèi)內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行確確認(rèn)。。確認(rèn)客客戶的的要求求?？蛻敉锻对V處處理步步驟34執(zhí)行方方法工作技技巧巧將真相與情緒分開確定真相確定真實(shí)原原因整理投訴內(nèi)內(nèi)容。將真相（現(xiàn)現(xiàn)實(shí)）與客客戶情緒（（主觀感受受）分開明確人員/組織/技技術(shù)中的關(guān)關(guān)鍵問題。。明確問題的的原因。確認(rèn)可否在在ASC內(nèi)內(nèi)部解決。?？陀^地掌握握問題并將將因素分類類。分析因素的的相互關(guān)系系并進(jìn)行分分類。客戶投訴處處理步驟35執(zhí)行方方法工作技技巧巧說明對(duì)策綱綱要取得客戶對(duì)對(duì)對(duì)策綱要的認(rèn)認(rèn)同聽取客戶對(duì)對(duì)對(duì)策綱要要有什么想想法。取得客戶對(duì)對(duì)對(duì)策綱要要的認(rèn)同。。先只清楚地地說明綱要要，不涉及及細(xì)節(jié)。告訴對(duì)策的的結(jié)果，客客戶能得到到的效果。?？蛻敉对V處處理步驟擬定對(duì)策計(jì)計(jì)劃為客戶制定定對(duì)策方案案。在許諾的期期限內(nèi)確定定對(duì)策方案案的實(shí)施計(jì)計(jì)劃。明確對(duì)策中中要立即開開展的措施施與所需時(shí)時(shí)間等。36執(zhí)行方方法工作技技巧巧解釋并確認(rèn)認(rèn)詳細(xì)的對(duì)策策安頓客戶實(shí)施對(duì)策說明對(duì)策的的進(jìn)度、擬擬定日期、、預(yù)算和其其它細(xì)節(jié)。。避免單方面面談話，確確認(rèn)客戶已已經(jīng)理解。。確認(rèn)所有投投訴事項(xiàng)是是否能得到到解決。實(shí)施客戶已已經(jīng)認(rèn)可的的對(duì)策。再次為帶來來不便向客客戶道歉（（必要時(shí)））。對(duì)客戶的到到來及認(rèn)可可對(duì)策表示示感謝。請(qǐng)妥善安頓頓客戶客戶投訴處處理步驟37執(zhí)行方方法工作技技巧巧建立未來關(guān)關(guān)系防止問題再次發(fā)生每天及時(shí)整整理當(dāng)前問問題和對(duì)策策的信息。。擬定ASC防止同類類問題再次次發(fā)生的預(yù)預(yù)防計(jì)劃。。詢問是否還還有要求特特約店和接接待人員處處理的任何需求。介紹今后可可向客戶提提供何種服服務(wù)。跟蹤服務(wù)在實(shí)施對(duì)策策之后，繼繼續(xù)通知定定期保養(yǎng)等等事宜。開展維持信信任度和提提高客戶滿滿意度的活活動(dòng)。向客戶表示示出尊敬的的態(tài)度。這這要花費(fèi)一一定時(shí)間。?？蛻敉对V處處理步驟38祝大家成功功！399、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:07:2704:07:2704:0712/31/20224:07:27AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2204:07:2704:07Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:07:2704:07:2704:07Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2204:07:2704:07:27December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20224:07:27上上午午04:07:2712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:07上午午12月-2204:07December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/314:07:2704:07:2731December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。4:07:27上上午4:07上上午04:07:2712月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。04:07:2704:07:2704:0712/31/20224:07:27AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2204:07:2704:07Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。04:07:2704:07:2704:07Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:07:2704:07:27December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20224:07:27上上午04:07:2712月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月224:07上上午12月-2204:07December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/314:07:2704:07:2731December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。4:07:27上上午4:07上上午04:07:2712月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。04:07:2704:07:2704