信息科學(xué)與知識(shí)管理

服務(wù)科學(xué)概論清華大學(xué)出版社張潤彤1本章要點(diǎn)信息與計(jì)算科學(xué)概述服務(wù)科學(xué)的技術(shù)基礎(chǔ)信息科學(xué)技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用知識(shí)管理——服務(wù)信息的來源服務(wù)科學(xué)化的信息技術(shù)手段第七章信息科學(xué)與知識(shí)管理2信息與信息科學(xué)概述第一節(jié)31.1信息的概念1948年信息論的創(chuàng)始人ClaudeEShannon：信源的不定度。1950年控制論的創(chuàng)始人N維納：信息是人們?cè)谶m應(yīng)客觀世界，并使這種適應(yīng)被客觀世界感受的過程中與客觀世界進(jìn)行交換的內(nèi)容的名稱。20世紀(jì)80年代哲學(xué)家們：信息總是直接或間接描述客觀世界的，可把信息作為與物質(zhì)并列的范疇納入哲學(xué)體系。

信息一詞往往在不同的場(chǎng)合有不同的含義。

42.2信息科學(xué)——服務(wù)科學(xué)化的工具信息科學(xué)是以信息為主要研究對(duì)象，以信息的運(yùn)動(dòng)規(guī)律和應(yīng)用方法為主要研究內(nèi)容，以計(jì)算機(jī)等技術(shù)為主要研究工具，以擴(kuò)展人類的信息功能為主要目標(biāo)的一門新興的綜合性學(xué)科。信息科學(xué)系統(tǒng)論控制論計(jì)算機(jī)科學(xué)人工智能信息論仿生學(xué)5信息科學(xué)研究課題集中在：信源理論和信息的獲取，研究自然信息源和社會(huì)信息源，以及從信息源提取信息的方法和技術(shù)；信息的傳輸、存儲(chǔ)、檢索、變換和處理；信號(hào)的測(cè)量、分析、處理和顯示；模式信息處理，研究對(duì)文字、圖像、聲音等信息的處理、分類和識(shí)別，研究機(jī)器視覺系統(tǒng)和語音識(shí)別裝置；知識(shí)信息處理，研究知識(shí)的表示、獲取和利用，建立具有推理和自動(dòng)解決問題能力的知識(shí)信息處理系統(tǒng)即專家系統(tǒng)；決策和控制，在對(duì)信息的采集、分析、處理、識(shí)別和理解的基礎(chǔ)上做出判斷、決策或控制，從而建立各種控制系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)。

在20世紀(jì)70年代興起的新的科學(xué)技術(shù)中，信息科學(xué)占有極其重要的地位，其中也包括服務(wù)科學(xué)。

63.3信息管理——服務(wù)潛能的挖掘

便于信息傳遞與交流組織能夠進(jìn)行復(fù)雜的信息研究、咨詢與決策能夠進(jìn)行復(fù)雜的信息技術(shù)管理能夠進(jìn)行復(fù)雜的信息系統(tǒng)管理能夠進(jìn)行復(fù)雜的信息服務(wù)與客戶管理能夠促進(jìn)信息經(jīng)濟(jì)管理能夠促進(jìn)信息事業(yè)管理信息管理是一種使有價(jià)值的信息資源通過有效的管理與控制程序而進(jìn)行的實(shí)現(xiàn)某種利益的目標(biāo)活動(dòng)。在信息管理的基礎(chǔ)上，對(duì)信息加以挖掘、統(tǒng)計(jì)、分析、加工利用，結(jié)果就可以用于服務(wù)科學(xué)化。信息管理技術(shù)對(duì)于服務(wù)科學(xué)化所帶來的好處主要包括以下幾點(diǎn)。7服務(wù)科學(xué)的技術(shù)基礎(chǔ)第二節(jié)82.1計(jì)算機(jī)體系結(jié)構(gòu)VonNeumann（馮·諾依曼）體系結(jié)構(gòu)CPU存儲(chǔ)器輸入/輸出（I/O）設(shè)備總線

一臺(tái)計(jì)算機(jī)由硬件和軟件兩大部分組成。硬件是組成計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的物理實(shí)體，是看得見摸得著的部分。軟件則是依賴于硬件執(zhí)行的程序或程序的集合。這是看不見也摸不著的部分。操作系統(tǒng)順序控制數(shù)據(jù)存取存儲(chǔ)管理操作環(huán)境計(jì)算機(jī)狀態(tài)92.2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)局域網(wǎng)（LAN）局域網(wǎng)的地理范圍一般在10千米以內(nèi)，屬于一個(gè)部門或一組群體組建的小范圍網(wǎng)，例如一個(gè)學(xué)校、一個(gè)單位或一個(gè)系統(tǒng)等。城域網(wǎng)（MAN）城域網(wǎng)介于LAN和WAN之間，其范圍通常覆蓋一個(gè)城市或地區(qū)，距離從幾十千米到上百千米。

廣域網(wǎng)（WAN）廣域網(wǎng)涉轄范圍大，一般從幾十千米至幾萬千米，例如一個(gè)城市、一個(gè)國家或洲際網(wǎng)絡(luò)，此時(shí)用于通信的傳輸裝置和介質(zhì)一般由電信部門提供，能實(shí)現(xiàn)較大范圍的資源共享

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是按照網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，將地球上分散、獨(dú)立的計(jì)算機(jī)相互連接的集合。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)可按網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)涉轄范圍和互聯(lián)距離、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的擁有者、不同的服務(wù)對(duì)象等不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行種類劃分。一般按網(wǎng)絡(luò)范圍可分為以下3種102.3網(wǎng)格計(jì)算算與Web服務(wù)網(wǎng)格（Grid）被譽(yù)為為繼Internet和Web之后的第第三次信信息技術(shù)術(shù)浪潮。。網(wǎng)格是利用互互聯(lián)網(wǎng)把把地理上上廣泛分分布的各各種資源源（包括括計(jì)算資資源、存存儲(chǔ)資源源、帶寬資源源、軟件件資源、、數(shù)據(jù)資資源、信信息資源源、知識(shí)識(shí)資源等等）連成成一個(gè)邏邏輯整體，，為用戶戶提供一一體化信信息和應(yīng)應(yīng)用服務(wù)務(wù)（計(jì)算算、存儲(chǔ)儲(chǔ)、訪問問等），，虛擬組織織最終實(shí)實(shí)現(xiàn)在這這個(gè)虛擬擬環(huán)境下下進(jìn)行資資源共享享和協(xié)同同工作，，徹底消消除資源“孤島”，讓人們們使用網(wǎng)網(wǎng)格上的的資源像像用電一一樣簡單單。1．由“點(diǎn)”到“網(wǎng)”2．Web與網(wǎng)格融融合3．鎖定商商務(wù)應(yīng)用用服務(wù)4．Web服務(wù)架構(gòu)構(gòu)OGSA5．融合贏贏得多方方技術(shù)支支持11信息科學(xué)學(xué)技術(shù)在在服務(wù)業(yè)業(yè)中的應(yīng)應(yīng)用第三節(jié)123.1電子服務(wù)務(wù)的初級(jí)級(jí)階段——電子商務(wù)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷銷與電子子商務(wù)研研究的范范圍不同同電子商務(wù)務(wù)的內(nèi)涵涵很廣，，核心是是電子化化交易，，電子商商務(wù)強(qiáng)調(diào)調(diào)的是交交易方式式和交易易過程的的各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，而而網(wǎng)絡(luò)營營銷注重重的是以以互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)為主要要手段的的營銷活活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營銷銷與電子子商務(wù)的的關(guān)注重重點(diǎn)不同同網(wǎng)絡(luò)營銷銷的重點(diǎn)點(diǎn)在交易易前階段段的宣傳傳和推廣廣，電子子商務(wù)的的標(biāo)志之之一則是是實(shí)現(xiàn)了了電子化化交易。。13電子商務(wù)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷實(shí)實(shí)際上又又是密切切聯(lián)系的的，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷是是電子商商務(wù)的組組成部分分，開展展網(wǎng)絡(luò)營營銷并不不等于一一定實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了電子子商務(wù)（（指實(shí)現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)上交交易），，但實(shí)現(xiàn)現(xiàn)電子商商務(wù)一定定是以開開展網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷為為前提的的，因?yàn)闉榫W(wǎng)上銷銷售被認(rèn)認(rèn)為是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷銷的職能能之一。。143.2面向服務(wù)務(wù)的軟件件工程(SOA)軟件編程程理念的的發(fā)展15SOA的優(yōu)勢(shì)和不足足提供了強(qiáng)有力力的計(jì)算資源源為信息安全提提供了系統(tǒng)級(jí)級(jí)的支持。SOA作為新一代的的軟件構(gòu)架，，在未來5~10年里將給軟件件產(chǎn)業(yè)帶來革革命性的變化化。缺乏標(biāo)準(zhǔn)化不夠安全在服務(wù)粒度、、企業(yè)管理上上存在不足等等優(yōu)勢(shì)不足163.3讓服務(wù)更加靈靈活——中間件技術(shù)中間件是位于于平臺(tái)（硬件件和操作系統(tǒng)統(tǒng)）和應(yīng)用之之間的通用服服務(wù)，這些服服務(wù)具有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的程序接口口和協(xié)議。針針對(duì)不同的操操作系統(tǒng)和硬硬件平臺(tái)，它它們可以有符符合接口和協(xié)協(xié)議規(guī)范的多多種實(shí)現(xiàn)。中間件技術(shù)體體系結(jié)構(gòu)17知識(shí)管理——服務(wù)信息的來來源第四節(jié)184.1知識(shí)的概念與與分類關(guān)于知識(shí)的概概念，至今并并沒有一個(gè)確確定的答案，，各方仍然爭爭議不斷。我國對(duì)知識(shí)的的定義一般是是從哲學(xué)角度度做出的，如如在《中國大百科全全書·教育》中“知識(shí)”條目是這樣表表述的：所謂知識(shí)，就就它反映的內(nèi)內(nèi)容而言，是是客觀事物的的屬性與聯(lián)系系的反映，是是客觀世界在在人腦中的主主觀映像。19認(rèn)知心理學(xué)從知識(shí)的來源源、個(gè)體知識(shí)識(shí)的產(chǎn)生過程程及表征形式式等角度對(duì)知知識(shí)進(jìn)行研究究，認(rèn)為有必必要把作為人人類社會(huì)共同同財(cái)富的知識(shí)識(shí)與作為個(gè)體體頭腦中的知知識(shí)區(qū)分開來來。人類社會(huì)會(huì)的知識(shí)是客客觀存在的，，但個(gè)體頭腦腦中的知識(shí)并并不是客觀現(xiàn)現(xiàn)實(shí)本身，而而是個(gè)體的一一種主觀表征征，即人腦中中的知識(shí)結(jié)構(gòu)構(gòu)，既包括感感覺、知覺、、表象等，又又包括概念、、命題、圖式式，它們分別別標(biāo)志著個(gè)體體對(duì)客觀事物物反應(yīng)的不同同廣度和深度度，這是通過過個(gè)體的認(rèn)知知活動(dòng)而形成成的。20知識(shí)的分類亞里士多德：：純粹理性性、實(shí)踐理性性和技藝后來，聯(lián)合國國經(jīng)合組織將將知識(shí)分為四四種類型：Know-what，Know-why，Know-how，Know-who。即：事實(shí)知知識(shí)，原理知知識(shí)，技能知知識(shí)和人際知知識(shí)。214.2知識(shí)管理的概概念國內(nèi)外對(duì)知識(shí)識(shí)管理的定義義形成了三個(gè)個(gè)流派，分別別是技術(shù)學(xué)派、行行為學(xué)派和綜綜合學(xué)派。其中，技術(shù)術(shù)學(xué)派認(rèn)為知知識(shí)管理就是是對(duì)信息的管管理；行為學(xué)學(xué)派的研究認(rèn)認(rèn)為知識(shí)管理理就是對(duì)人的的管理；而綜綜合學(xué)派則綜綜合了上述兩兩個(gè)學(xué)派的主主要觀點(diǎn)，認(rèn)認(rèn)為知識(shí)管理理不但要對(duì)信信息和人進(jìn)行行管理，還要要將信息和人人聯(lián)結(jié)起來進(jìn)進(jìn)行管理?，F(xiàn)代理論給出出了知識(shí)管理理的完整定義義，也是比較較確切的定義義，即：知識(shí)管理是協(xié)協(xié)助企業(yè)和個(gè)個(gè)人，圍繞各各種來源的知知識(shí)內(nèi)容，利利用信息技術(shù)術(shù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)識(shí)的生產(chǎn)、分分享、應(yīng)用以以及創(chuàng)新，并并在企業(yè)、個(gè)個(gè)人、組織、、業(yè)務(wù)、目標(biāo)標(biāo)以及經(jīng)濟(jì)績績效等方面形形成知識(shí)優(yōu)勢(shì)勢(shì)和產(chǎn)生價(jià)值值的過程。22知識(shí)管理的構(gòu)構(gòu)成23知識(shí)管理實(shí)施施機(jī)構(gòu)24知識(shí)管理的實(shí)實(shí)施方法254.3知識(shí)能力與服服務(wù)水平一個(gè)企業(yè)中，，員工知識(shí)能能力的高低影影響著這個(gè)企企業(yè)對(duì)顧客的的服務(wù)能力的的好壞?？系禄菓?yīng)用用提高員工知知識(shí)能力作為為提高服務(wù)水水平的典范26肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管管理機(jī)制?？峡系禄粩嗤锻度胭Y金、人人力進(jìn)行多方方面各層次的的培訓(xùn)。培訓(xùn)訓(xùn)體系方面，，肯德基在中中國特別建有有適合于當(dāng)?shù)氐夭蛷d管理的的專業(yè)訓(xùn)練系系統(tǒng)及教育基基地——教育發(fā)展中心心。這個(gè)基地地成立于1996年，專為餐廳廳管理人員設(shè)設(shè)立，每年為為來自全國各各地的2000多名肯德基的的餐廳管理人人員提供上千千次的培訓(xùn)課課程，中心大大約每兩年會(huì)會(huì)對(duì)舊有教材材進(jìn)行重新審審定和編寫。。培訓(xùn)課程包包括品質(zhì)管理理、產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)評(píng)估、服務(wù)務(wù)溝通、有效效管理時(shí)間、、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、、人力成本管管理和團(tuán)隊(duì)精精神等。從進(jìn)進(jìn)店的第一天天開始，每個(gè)個(gè)人就都要嚴(yán)嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作作站基本的操操作技能。從從不會(huì)到能夠夠勝任每一項(xiàng)項(xiàng)操作，新進(jìn)進(jìn)員工會(huì)接受受公司安排的的平均近200個(gè)工作小時(shí)的的培訓(xùn)隨后通通過考試并得得結(jié)業(yè)證書。。從見習(xí)助理理、二級(jí)助理理、餐廳經(jīng)理理到區(qū)經(jīng)理，，隨后每一段段的晉升，都都要進(jìn)入這里里修習(xí)5天的課程。根根據(jù)粗略估計(jì)計(jì)，僅是訓(xùn)練練一名合格的的經(jīng)理，肯德德基就要花費(fèi)費(fèi)好幾萬元。。單單從耗資資程度上我們們就可以看出出肯德基對(duì)員員工培訓(xùn)（即即對(duì)知識(shí)管理理）的重視程程度。274.4服務(wù)業(yè)知識(shí)資資本的構(gòu)成知識(shí)資本的構(gòu)構(gòu)成，在當(dāng)今今的理論界也也是一個(gè)值得得研究的熱門門問題，人們們從不同的角角度給出了不不同的理解與與解釋。服務(wù)務(wù)業(yè)的知識(shí)資資本相比其他他行業(yè)更為復(fù)復(fù)雜，在這里里，僅僅通過過“市場(chǎng)知識(shí)資本本－技術(shù)知識(shí)識(shí)資本－人力力知識(shí)資本－－組織知識(shí)資資本－公關(guān)知知識(shí)資本”五要素模型來來簡單論述。。28五要素模型市場(chǎng)知識(shí)資本本市場(chǎng)知識(shí)資本本是企業(yè)為了了獲得與市場(chǎng)場(chǎng)有關(guān)系的收收益而進(jìn)行的的投入。技術(shù)知識(shí)資本本技術(shù)知識(shí)資本本是企業(yè)為了了獲得和保持持技術(shù)優(yōu)勢(shì)而而進(jìn)行的投入入。人力知識(shí)資本本人力知識(shí)資本本是企業(yè)為了了擁有和培養(yǎng)養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)業(yè)人才而進(jìn)行行的投入。組織知識(shí)資本本組織知識(shí)資本本是企業(yè)為了了保障平穩(wěn)有有序高效地運(yùn)運(yùn)行而進(jìn)行的的投入。公關(guān)知識(shí)資本本公關(guān)知識(shí)資本本是企業(yè)為了了建立與相關(guān)關(guān)利益者的良良好關(guān)系而進(jìn)進(jìn)行的投入294.5企業(yè)知識(shí)資本本投入與服務(wù)務(wù)科學(xué)化企業(yè)只是資本本的投入，是是一個(gè)長期持持續(xù)的過程。。知識(shí)資本的的投入，對(duì)于于企業(yè)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量起著至關(guān)關(guān)重要的作用用，包括服務(wù)務(wù)科學(xué)化、服服務(wù)人性化、、流程再造等等。企業(yè)若想想通過知識(shí)資資本投入進(jìn)行行服務(wù)科學(xué)化化，應(yīng)注意以以下問題。1、處理好短期期效益和長期期效益的關(guān)系系2、把握好知識(shí)識(shí)資本重點(diǎn)投投入的契機(jī)3、選擇好知識(shí)識(shí)資本投入的的最佳組合4、知識(shí)的共享享與轉(zhuǎn)移30服務(wù)科學(xué)化的的信息技術(shù)手手段第五節(jié)315.1數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)倉庫的概概念首先，數(shù)據(jù)倉倉庫用于支持持決策，面向向分析型數(shù)據(jù)據(jù)處理，它不不同于企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)有的操作型型數(shù)據(jù)庫；其次，數(shù)據(jù)倉倉庫是對(duì)多個(gè)個(gè)異構(gòu)的數(shù)據(jù)據(jù)源有效的集集成，集成后后按照主題進(jìn)進(jìn)行了重組，，并包含歷史史數(shù)據(jù)，而且且存放在數(shù)據(jù)據(jù)倉庫中的數(shù)數(shù)據(jù)一般不再再修改。并且且數(shù)據(jù)倉庫擁擁有四個(gè)特點(diǎn)點(diǎn)：面向主題題、集成、相相對(duì)穩(wěn)定、反反映歷史變化化。數(shù)據(jù)倉庫的體體系結(jié)構(gòu)前端工具OLAP服務(wù)器數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理數(shù)據(jù)源32數(shù)據(jù)挖掘（DataMining），又稱為數(shù)數(shù)據(jù)庫中的知知識(shí)發(fā)現(xiàn)（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），就是從大量數(shù)數(shù)據(jù)中獲取有有效、新穎、、潛在有用、、最終可理解解的模式的非非平凡過程，，簡單來說，，數(shù)據(jù)挖掘就就是從大量數(shù)數(shù)據(jù)中提取或或“挖掘”知知識(shí)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)術(shù)實(shí)現(xiàn)的過程程：數(shù)據(jù)的抽取數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和和管理數(shù)據(jù)的展現(xiàn)33數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)數(shù)據(jù)倉庫是融融合發(fā)展的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)數(shù)據(jù)倉庫的協(xié)協(xié)同工作一方面，可以以迎合和簡化化數(shù)據(jù)挖掘過過程中的重要要步驟，提高高數(shù)據(jù)挖掘的的效率和能力力，確保數(shù)據(jù)據(jù)挖掘中數(shù)據(jù)據(jù)來源的廣泛泛性和完整性性。另一方面，數(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)術(shù)已經(jīng)成為數(shù)數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用用中極為重要要和相對(duì)獨(dú)立立的方面和工工具。345.2決策支持系統(tǒng)統(tǒng)決策支持系統(tǒng)統(tǒng)（DecisionSupportSystem，DSS）是輔助決策策者通過數(shù)據(jù)據(jù)、模型和知知識(shí)，以人機(jī)機(jī)交互方式進(jìn)進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化化或非結(jié)構(gòu)化化決策的計(jì)算算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)。它是管理理信息系統(tǒng)（（MIS）向更高一級(jí)級(jí)發(fā)展而產(chǎn)生生的先進(jìn)信息息管理系統(tǒng)，，為決策者提提供了分析問問題、建立模模型、模擬決決策過程和方方案的環(huán)境，，調(diào)用各種信信息資源和分分析工具，幫幫助決策者提提高決策水平平和質(zhì)量。35決策按性質(zhì)分分類（1）結(jié)構(gòu)化決策策，指對(duì)某一一決策過程的的環(huán)境及規(guī)則則，能用確定定的模型或語語言描述，以以適當(dāng)?shù)乃惴ǚóa(chǎn)生決策方方案，并能從從多種方案中中選擇最優(yōu)解解的決策；（2）非結(jié)構(gòu)化決決策，指決策策過程復(fù)雜，，不可能用確確定的模型和和語言來描述述其決策過程程，更無所謂謂最優(yōu)解的決決策；（3）半結(jié)構(gòu)化決決策，是介于于以上二者之之間的決策，，這類決策可可以建立適當(dāng)當(dāng)?shù)乃惴óa(chǎn)生生決策方案，，使決策方案案得到較優(yōu)的的解。36決策的過程：：四步發(fā)現(xiàn)問題并形形成決策目標(biāo)標(biāo)，包括建立立決策模型、、擬定方案和和確定效果度度量，這是決決策活動(dòng)的起起點(diǎn)用概率定量地地描述每個(gè)方方案所產(chǎn)生的的各種結(jié)局的的可能性決策人員對(duì)各各種結(jié)局進(jìn)行行定量評(píng)價(jià)綜合分析各方方面信息，以以最后決定方方案的取舍37知識(shí)管理應(yīng)用用中還有一個(gè)個(gè)重要的技術(shù)術(shù)系統(tǒng)就是知知識(shí)管理系統(tǒng)統(tǒng)，它的功能能主要有案例例管理功能。。包括：①成功/失敗案例錄入入、修正、查查詢、下載。。②企業(yè)人員管管理功能。③自然語言查查詢功能。④用戶管理功功能。5.3知識(shí)管理系統(tǒng)統(tǒng)38知識(shí)管理過程程395.4客戶關(guān)系管理理客戶管理，英英文縮寫CRM。選擇和管理理有價(jià)值客戶戶及其關(guān)系的的一種商業(yè)策策略，要求以以客戶為中心心的商業(yè)哲學(xué)學(xué)和企業(yè)文化化來支持有效效的市場(chǎng)營銷銷、銷售與服服務(wù)流程。CRM的概念由美國國Gar